Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:33

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Kinh tế "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam" trình bày đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam, từ đó đề xuất những giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, hướng tới nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI -------------------------------------------- ĐỖ CẨM HIỀN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9340101 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
HÀ NỘI - 2023 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI Người hướng dẫn khoa học: 1. TS. Phạm Thanh Bình 2. TS. Chu Nguyên Bình Phản biện: 1: PGS., TS. Ngô Văn Hiền 2: PGS., TS. Đỗ Thị Vân Trang 3: PGS., TS. Nguyễn Thị Việt Nga Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng đánh giá luận án cấp Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội vào hồi giờ ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận án tại: - Thư viện Quốc gia - Thư viện Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội 2
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 1. Đỗ Cẩm Hiền (2021), “Chất lượng tài sản của các ngân hàng thương mại Việt Nam năm 2020. Thực trạng và một số khuyến nghị”, Tạp chí Kinh tế và Dự báo số 25, tháng 9/2021. 2. Đỗ Cẩm Hiền (2021), “Đại dịch Covid 19 – Chất xúc tác thúc đẩy phát triển ngân hàng số ở ngân hàng thương mại Việt Nam”, Kỷ yếu Hội thảo Khoa học Cấp trường tháng 12 năm 2021(ISBN: 978-604- 70-3189-4). 3. Đỗ Cẩm Hiền (2023), “Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng ở Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương số cuối tháng, tháng 2/2023. 4. Đỗ Cẩm Hiền (2023), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tài chính Kỳ 1, tháng 6/2023. 5. Đỗ Cẩm Hiền (2023), Giáo trình “Nghiệp vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp”, Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội, năm 2023. 6. Đỗ Cẩm Hiền (2023), Giáo trình “Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại”, Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội, năm 2023. 7. Đỗ Cẩm Hiền (2023), “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Hà Nội”, Tạp chí Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương, số cuối tháng, tháng 9/2023 8. Đỗ Cẩm Hiền (2023), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tài chính, Kỳ 2, tháng 10/2023
LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân với sự giúp đỡ của Người hướng dẫn khoa học. Những thông tin, dữ liệu, số liệu đưa ra trong luận án được trích dẫn rõ ràng, đầy đủ về nguồn gốc. Những số liệu thu thập và tổng hợp của cá nhân đảm bảo tính khách quan và trung thực. Các kết quả nghiên cứu của luận án đã được tác giả công bố trên tạp chí, không trùng với bất kỳ công trình nào khác. TÁC GIẢ LUẬN ÁN Đỗ Cẩm Hiền 4
LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ sự biết ơn tới Người hướng dẫn khoa học TS. Phạm Thanh Bình và TS. Chu Nguyên Bình đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo và đồng hành cùng tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận án. Tác giả cũng xin cảm ơn các Thầy Cô của Trường đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội, đặc biệt cảm ơn các Thầy Cô Khoa Ngân hàng đã hỗ trợ trong việc tìm kiếm tài liệu cũng như góp ý cho Tác giả sửa chữa luận án. Xin trân trọng cảm ơn các lãnh đạo và các cán bộ, nhân viên của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, các Ngân hàng thương mại Việt Nam đã hỗ trợ, giúp đỡ tác giả trong việc thu thập các dữ liệu, thông tin phục vụ cho Luận án. Cuối cùng, Tác giả xin được gửi lòng tri ân sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn quan tâm, động viên và khích lệ cho Tác giả có thêm động lực phấn đấu để hoàn thành luận án này. Xin trân trọng cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN ÁN
6
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại cách mạng công nghệ 4.0, số người sử dụng Internet và các thiết bị công nghệ tăng, các giao thức thương mại điện tử, giao dịch trực tuyến ngày càng phổ biến... tất yếu đòi hỏi dịch vụ ngân hàng điện tử phải phát triển tương ứng. Thay vì cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại tận dụng lợi thế của công nghệ thông tin để cung cấp cho các khách hàng các dịch vụ ngân hàng hiện đại với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, phát triển hoạt động kinh doanh, củng cố sự phát triển bền vững của mỗi ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều người ở bất cứ nơi nào trên thế giới tại bất cứ thời điểm nào. Một khách hàng có thể kiểm tra và quản lý tài chính của mình vào bất cứ lúc nào. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp để tăng vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện gần gũi với khách hàng, việc triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử còn khẳng định sự tiên tiến trong áp dụng kỹ thuật công nghệ mới của ngân hàng, làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và mở ra nhiều cơ hội mới cho ngân hàng. Thông qua cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thu hút khách hàng rộng rãi và bền vững. Khách hàng bao giờ cũng lựa chọn ngân hàng có sản phẩm đa dạng, thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, chính xác. Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp ngân hàng thực hiện được mục tiêu thu hút và giữ chân khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí do giảm được số lượng nhân viên, chi nhánh, phòng giao dịch và các cơ sở vật chất khác trong khi vẫn
có thể duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng ở mức cao. Điều này có thể tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng với chi phí thấp hơn và thu được lợi nhuận cao hơn so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Việt Nam là một trong những quốc gia đông dân và dân số trẻ, nhạy bén với công nghệ. Theo số liệu thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông tháng 12/2022, hiện có 72,1 triệu người Việt Nam sử dụng Internet, đạt tỷ lệ 73,2% dân số sử dụng Internet trong cuộc sống hàng ngày, đứng thứ 13 trên thế giới. Số lượng người sử dụng Internet cao, tốc độ tăng trưởng mạnh đã tạo ra cơ hội thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Mức độ cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam ngày một tăng nhanh, nếu như năm 2005, Việt Nam mới chỉ có 4 ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử thì đến năm 2022 đã có tới 46 ngân hàng (100%) cung ứng dịch vụ này dưới nhiều hình thức, đa dạng và công nghệ cao. Chiến lược hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những thay đổi sâu sắc theo hướng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Hầu hết, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã đầu tư rất nhiều cho cơ sở hạ tầng điện tử và cung cấp cho khách hàng thông qua nhiều kênh phân phối dịch vụ hiện đại. Tuy nhiên, cho đến nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng và đang phải đối mặt với rất nhiều khó khăn trong kinh doanh. Do đó, để thành công trong một ngành công nghiệp có mức độ cạnh tranh cao như dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng thương mại cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này. Muốn làm được điều đó thì các ngân hàng thương mại phải xây dựng thang đo đo lường về chất lượng dịch vụ ngân hàng diện tử đó đánh giá sự hài lòng và sự tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này mà ngân hàng đang cung cấp. Trên cơ sở đó, ngân hàng mới có những giải pháp thích hợp và hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện 8
tử, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hang, từ đó tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Xuất phát từ lý do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam” cho luận án tiến sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam, từ đó đề xuất những giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, hướng tới nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong thời gian tới. 2.1. Mục tiêu cụ thể Một là, hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Hai là, xây dựng hệ thống các thang đo và mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Ba là, đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và xác định mức độ tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam; đồng thời so sánh sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các nhóm đối tượng khách hàng theo độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn. Bốn là, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hướng tới nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận án là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về nội dung: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phạm vi về không gian: Các NHTM Việt Nam hiện nay. Phạm vi về thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập 5 năm từ năm 2018 - 2022, dữ liệu sơ cấp tác giả khảo sát được thực hiện từ 02/2023 - 4/2023 4. Câu hỏi nghiên cứu Để hoàn thành các mục tiêu trên, quá trình nghiên cứu của luận án đi vào giải quyết các câu hỏi sau: - Cơ sở lý luận/lý thuyết nào về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử? - Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay ở NHTM Việt Nam như thế nào? - Các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào? Trong các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thì yếu nào có ảnh hưởng mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng? Có sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các nhóm đối tượng khách hàng hay không? - Giải pháp nào là phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam? 10
5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Đề xuất của Tác giả)
5.2. Phương pháp nghiên cứu 5.2.1. Phương pháp luận 5.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 5.3.3. Phương pháp nghiên cứu định tính 5.3.4. Phương pháp nghiên cứu định lượng 5.3.5. Phương pháp phân tích và tổng hợp 6. Những đóng góp mới của luận án 6.1. Về mặt lý luận Thứ nhất, làm rõ thêm về các vấn đề lý luận về sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch ngân hàng điện tử, các tiêu chí đo lường và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Thứ hai, xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu về sự tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Thứ ba, đã xây dựng bộ công cụ thang đo đo lường về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Việt Nam. 6.2. Về mặt thực tiễn Thứ nhất, chỉ ra các nhân tố có tác động tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gồm 6 nhân tố, nhân tố tác động mạnh nhất tích cực tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là Sự tin cậy, tiếp theo là sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Khả năng tiếp cận và ảnh hưởng thấp nhất là Sự đồng cảm. Thứ hai, từ các số liệu thu thập được đã phân tích chỉ ra được những mặt đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế về sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Việt Nam là cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam. Thứ ba, cung cấp bộ công cụ là các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT cho các NHTM để định kỳ áp dụng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, để từ đó có các biện pháp kịp thời nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao hiệu quả hoạt động của các NHTM Việt Nam. Thứ tư, kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để Ngân hàng Nhà nước, các nhà quản lý ngân hàng thương mại có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngành Ngân hàng Việt Nam. 12
7. Kết cấu của luận án Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, phụ lục thì luận án được kết cấu thành 4 chương như sau: Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận án. Chương 2: Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại. Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về dịch vụ NHĐT, sự sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cho thấy có khoảng trống nghiên cứu như sau: Thứ nhất, đã có nhiều công trình nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử”. Các công trình này tập trung vào việc xây dựng các mô hình như SERVQUAL, SERVPERF, EBAM, EUCS, TRA, TPB, TAM, TAM2, IDT, UTAUT để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hay mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn, trung thành của khách hàng. Do đó, luận án tiếp tục kế thừa áp dụng bộ công cụ thang đo của mô hình lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và chuyển đổi thành công bộ công cụ thang đo về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã được sử dụng ở Việt Nam và trên thế giới vào nghiên cứu đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Trong đó, luận án đã đề xuất thêm một số thang đo mới phù hợp với đặc thù của ngành ngân hàng Việt Nam. Thứ hai, một số công trình đã kiểm định được sự ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và mối quan hệ của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự hài lòng của khách hàng bằng việc sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Tuy nhiên, các nhân tố đưa ra đó bản chất chính là các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, luận án của tác giả sẽ tập trung kiểm định sự tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam. 14
Thứ ba, các phương pháp phân tích được sử dụng còn hạn chế, chủ yếu các công trình sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để kiểm định các mối quan hệ, một vài công trình có sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) nhưng do hạn chế về công cụ nên vẫn chưa xét tác động của biến kiểm soát tới các mối quan hệ. Do đó, luận án của tác giả sẽ so sánh sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các nhóm đối tượng khách hàng theo độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn. 1.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu của luận án 1.2.1. Mô hình nghiên cứu Sơ đồ 1.2. Mô hình nghiên cứu của luận án
(Nguồn: Đề xuất của Tác giả) 1.2.2. Giả thuyết nghiên cứu Giả Nội dung thuyết Yếu tố “Sự tin cậy” có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách H1 hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM ở Việt Nam. Yếu tố “Sự đáp ứng” có tác động tích cực tới sự hài lòng của H2 khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM ở Việt Nam. Yếu tố “Sự đồng cảm” có tác động tích cực tới sự hài lòng của H3 khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM ở Việt Nam. Yếu tố “Năng lực phục vụ” có tác động tích cực tới sự hài lòng H4 của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM ở Việt Nam. Yếu tố “Khả năng tiếp cận” có tác động tích cực tới sự hài lòng H5 của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM ở Việt Nam. Yếu tố “Phương tiện hữu hình” có tác động tích cực tới sự hài H6 lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM ở Việt Nam. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 16
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1. Lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử: Tính sẵn sàng; Tính thuận tiện; Tính kịp thời; Tính sao chép; Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại; Số lượng khách hàng lớn; Quy mô giao dịch nhỏ nhưng số lượng giao dịch lớn. 2.1.4. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.4.1. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.4.2. Rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.5. Các dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng gồm: Mobile Banking; Phone Banking; Home Banking; Internet Banking; Call Center; Kiosk Banking 2.1.6. Các phương tiện kỹ thuật cần thiết khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Điện thoại di động; Thiết bị thanh toán điện tử (máy POS, EDC); Máy tính; Trang Web và Internet; Thẻ ATM 2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng, hay nói cách khác chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận dịch vụ thực tế được cung cấp.
2.2.3. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự đồng cảm; 2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.4.1. Nhóm yếu tố môi trường bên ngoài (1) Môi trường kinh tế (2) Môi trường chính trị, pháp luật (3) Môi trường văn hóa, xã hội (4) Nhu cầu thị hiếu của khách hàng (5) Toàn cầu hóa và mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng 2.2.4.2. Nhóm yếu tố môi trường bên trong (1) Năng lực tài chính của ngân hàng (2) Cơ sở vật chất (3) Mức độ đầu tư công nghệ ngân hang (4) Chiến lược quảng bá và truyền thông (5) Chính sách khách hàng (6) Nguồn nhân lực 2.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc mà ở đó nhu cầu, mong muốn của khách hàng về những giá trị/ lợi ích của sản phẩm dịch vụ được đáp ứng thấp hơn, ngang bằng hay cao hơn cả sự mong đợi dẫn đến sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại có sự tác động khác nhau đến ngân hàng: Hài lòng hoàn toàn; Hài lòng ổn định; Hài lòng bị động 18
2.3.3. Tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3.3.1. Chỉ tiêu định lượng (1) Sự gia tăng số món thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử (2)Sự gia tăng doanh số thanh toá n qua dị ch vụ ngân hà ng điệ n tử (3)Chỉ tiêu doanh thu từ phí củ a dị ch vụ ngân hà ng điệ n tử 2.3.3.2. Tiêu chí định tính Tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là cảm nhận khác nhau của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo bộ tiêu chí đo lường: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm; Khả năng tiếp cận 2.3.4. Nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3.4.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3.4.2. Giá cả dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3.4.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.3.4.4. Sự tiện lợi của dịch vụ 2.3.4.5. Chương trình ưu đãi 2.3.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 3.1. Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 3.1.1. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử được bắt đầu từ quan tâm từ năm 1993 với 4 máy ATM được lắp đặt tại các chi nhánh Ngân hàng ANZ, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và sau đó thêm 2 máy lắp đặt tại Ngân hàng HSBC và cho đến nay 100% NHTM ở Việt Nam đều cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới nhiều hình thức khác nhau với nhiều tiện ích. 3.1.2. Tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam 3.1.2.1. Số lượng các ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Các NHTM ở Việt Nam hiện nay 100% đều triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. 3.1.2.2. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam Các dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM Việt Nam gồm có ATM, POS banking, Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet banking. Trong các loại dịch vụ điện tử này dịch vụ Internet banking, Mobile banking là dịch vụ mà 100% các ngân hàng cung ứng, có số lượng, giá trị thanh toán chiếm tỷ trọng chủ yếu tại các NHTM Việt Nam hiện nay. 3.2.1.3. Thiết bị, phương tiện thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử Thiết bị phương tiện thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng 20