Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở Việt Nam hiện nay

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:27

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu đề tài là hệ thống và khái quát hóa vấn đề lý luận về TMĐT và MBTT, dịch vụ hỗ trợ MBTT và phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT, khái quát tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở một số quốc gia, doanh nghiệp ứng dụng TMĐT trên thế giới, xác định nguyên nhân thành công, thất bại từ đó rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam (đặc biệt cho các doanh nghiệp) có thể vận dụng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở Việt Nam hiện nay

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI -------------------------- CHỬ BÁ QUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ MUA BÁN TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY Chuyên ngành: Thƣơng mại Mã số: 62 34 10 01 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ Hà Nội – 2013
2 Công trình đƣợc hoàn thành tại: TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN VĂN MINH PGS.TS. ĐỖ TRUNG TUẤN Phản biện 1: GS.TS. NguyÔn Thanh Thñy Tr-êng §¹i häc Quèc gia Hµ Néi Phản biện 2: TS. Ph¹m Ngäc Thóy Bé C«ng Th-¬ng Phản biện 3: PGS. TS. NguyÔn ThÞ BÝch Loan Tr-êng §¹i häc Th-¬ng m¹i Luận án sẽ đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm luận án cấp Trƣờng họp tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI Vào hồi ….. giờ..… ngày …. tháng …. năm …… Có thể tìm hiểu luận án tại: - Thƣ viện Quốc gia - Thƣ viện Trƣờng Đại học Thƣơng mại
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài TMĐT ngày càng đƣợc ứng dụng rộng rãi đối với các nền kinh tế, các doanh nghiệp và cộng đồng. TMĐT đã thu hút hàng tỷ ngƣời trên toàn cầu sử dụng với giá trị giao dịch lên tới hàng nghìn tỉ $US mỗi năm. Mua bán trực tuyến (MBTT) là bộ mặt của TMĐT, một trong những ứng dụng quan trọng của TMĐT. Để tiến hành các giao dịch MBTT thành công, cũng nhƣ đẩy mạnh việc ứng dụng TMĐT, giảm bớt khó khăn cho doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng trong các hoạt động mua, bán trực tuyến, cần phải có các dịch vụ hỗ trợ nó. Những quốc gia trên thế giới nhƣ Hoa Kỳ, Hàn Quốc, Nhật Bản, một số quốc gia trong Liên minh châu Âu nhƣ Đức, Anh, Pháp… đã đi đầu trong xây dựng chính sách, hạ tầng và tạo môi trƣờng cho TMĐT và ngành dịch vụ hỗ trợ MBTT phát triển. Không những thế, các doanh nghiệp TMĐT ở đây cũng rất thành công trong khai thác và tự cung ứng phát triển nhiều dịch vụ hỗ trợ MBTT rất thành công. Ví dụ, Amazon.com, một công ty của Hoa Kỳ đã kết hợp tự cung ứng dịch vụ và sử dụng các dịch vụ hỗ trợ MBTT bên ngoài để triển bán hàng trực tuyến trên toàn cầu. Các dịch vụ mà Amazon.com cung ứng là dịch vụ chợ điện tử, dịch vụ thanh toán trực tuyến và dịch vụ thực hiện đơn hàng… Một ví dụ khác là công ty TMĐT Ebay.com hiện đang hoạt động ở trên 30 quốc gia trên thế giới. Ebay cung cấp dịch vụ đấu giá trực tuyến qua sàn ebay.com, dịch vụ thanh toán trực tuyến qua Paypal.com và dịch vụ truyền thông an toàn SkyPe.com. Ebay.com đƣợc đánh giá là công ty phát triển nhanh nhất mọi thời đại, và là sàn đấu giá điện tử lớn nhất thế giới. Hoặc ở Trung Quốc, nhiều loại hình dịch vụ hỗ trợ MBTT đã phát triển gần đây. Ví dụ, dịch vụ chợ điện tử do công ty Alibaba.com cung cấp đã hỗ trợ hàng triệu doanh nghiệp tham gia hoạt động mua, bán hàng trực tuyến, dịch vụ thanh toán trực tuyến qua Alipay đã thu hút hàng trăm triệu ngƣời dùng. Việt Nam là quốc gia có nhiều triển vọng phát triển TMĐT và MBTT nhƣ dân số khoảng gần 90 triệu ngƣời, trên 30% số ngƣời dùng Internet, Việt Nam đã gia nhập WTO, và các tổ chức kinh tế, thƣơng mại khu vực và quốc tế. Tuy nhiên, hiện trạng ứng dụng TMĐT và MBTT của Việt Nam chƣa phát triển. 2. Tình hình nghiên cứu Trên thế giới: có một số nghiên cứu liên quan đến TMĐT và dịch vụ hỗ trợ TMĐT, điển hình là - EIU/Pyramid (2004) đã nghiên cứu về mức độ sẵn sàng ứng dụng TMĐT của các nƣớc trên thế giới. Nghiên cứu này có sử dụng thuật ngữ “dịch vụ hỗ trợ trực tuyến” và xem xét “dịch vụ hỗ trợ trực tuyến” là một trong sáu lĩnh vực cấu thành mức độ sẵn sàng ứng dụng TMĐT. Nghiên cứu cũng chỉ ra vai trò của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến là “các doanh nghiệp không thể hoạt động hiệu quả nếu thiếu các nhà môi giới và các dịch vụ đi kèm…”.
2 - Laudon, K. C., và C. G. Traver (2005) đã xem dịch vụ hỗ trợ cho các ứng dụng TMĐT là một yếu tố (trụ cột) cấu thành khung TMĐT. Các trụ cột khác là: (1) Con ngƣời, (2) Các chính sách công, (3) Marketing và quảng cáo, (4) Các đối tác kinh doanh. Các dịch vụ hỗ trợ cho các ứng dụng TMĐT gồm ba nhóm chính: Các dịch vụ thanh toán điện tử, (2) Các dịch vụ an toàn bảo mật TMĐT và (3) Các dịch vụ logistics. - Parmita Saha và Yanni Zhao (2005) nghiên cứu về “Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng”. Nghiên cứu này đƣa ra giả thuyết và chứng minh mối tƣơng quan dƣơng giữa chất lƣợng dịch vụ trực tuyến với sự hài lòng khách hàng trong sử dụng các dịch vụ. Nghiên cứu đƣợc thực hiện trên năm ngân hàng có cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử . Tại Việt Nam: Có một số đề tài nghiên cứu về TMĐT, thanh toán điện tử, an toàn bảo mật là những lĩnh vực liên quan gần với dịch vụ hỗ trợ MBTT. - Nguyễn Phƣơng (2008), đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh: “Khảo sát một số yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng sử dụng thanh toán điện tử”. Kết quả nghiên cứu về các yếu tố tác động tới xu hƣớng sử dụng thanh toán điện tử gồm: (i) Chuẩn chủ quan; (ii) Nhận thức sự hữu ích; (iii) Nhận thức kiểm soát hành vi; và (iv) Nhận thức tính dễ sử dụng. Kết quả cũng cho biết có sự khác biệt trong việc đánh giá thành phần xu hƣớng sử dụng và bốn yếu tố tác động theo các thuộc tính của đối tƣợng đã sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử. - Nguyễn Văn Thoan (2010), đề tài luận án tiến sỹ kinh tế: “Ký kết và thực hiện hợp đồng điện tử trong điều kiện Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế”. Công trình nghiên cứu về thực trạng ký kết và thực hiện hợp đồng điện tử ở Việt Nam, đánh giá về tình hình ký kết và thực hiện hợp đồng điện tử tại Việt Nam. Đề tài cũng đề xuất các giải pháp phát triển nhanh chóng việc ký kết và thực hiện hợp đồng điện tử tại Việt Nam (nhóm giải pháp về phía Chính phủ Việt Nam, nhóm giải pháp về phía doanh nghiệp Việt Nam) và một số kiến nghị lƣu ý của doanh nghiệp trong ký kết và thực hiện hợp đồng điện tử ở Việt Nam. - Nguyễn Hồng Sơn (2010), đề tài nghiên cứu khoa học cấp Nhà nƣớc “Luận cứ khoa học cho việc phát triển ngành dịch vụ Việt Nam đến năm 2020”. Kết quả nghiên cứu đƣợc thể hiện: làm rõ vai trò của ngành dịch vụ đối với phát triển kinh tế trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; xu hƣớng phát triển ngành dịch vụ trên thế giới và kinh nghiệm phát triển ngành dịch vụ của một số nƣớc trên thế giới và một số gợi ý cho Việt Nam. Trên cơ sở đánh giá thực trạng phát triển ngành dịch vụ ở Việt Nam, đề tài đề xuất các định hƣớng, giải pháp chính sách phát triển các ngành dịch vụ ƣu tiên của Việt Nam đến năm 2020 [45]. 3. Xác lập vấn đề nghiên cứu Nhƣ vậy, cho đến thời điểm này chƣa có một nghiên cứu chuyên sâu về MBTT và dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam. Vì vậy, việc lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ
3 hỗ trợ mua bán trực tuyến ở Việt Nam hiện nay” làm luận án tiến sỹ kinh tế của tác giả vừa có ý nghĩa cấp bách và cần thiết. Đề tài này không trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu nào đã công bố. 4. Mục đích nghiên cứu đề tài - Hệ thống và khái quát hóa vấn đề lý luận về TMĐT và MBTT, dịch vụ hỗ trợ MBTT và phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT, khái quát tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở một số quốc gia, doanh nghiệp ứng dụng TMĐT trên thế giới, xác định nguyên nhân thành công, thất bại từ đó rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam (đặc biệt cho các doanh nghiệp) có thể vận dụng. - Khái quát hiện trạng phát triển TMĐT và MBTT ở Việt Nam, cơ sở hạ tầng và môi trƣờng kinh doanh cho TMĐT, phân tích và đánh giá tình hình phát triển các dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam, thành công và tồn tại, nguyên nhân của thành công và tồn tại trong phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam. - Khái quát một số dự báo về phát triển MBTT trong thời gian tới năm 2020 và định hƣớng tới năm 2030, triển vọng phát triển các dịch vụ hỗ trợ MBTT, và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam (nhóm giải pháp về phía Chính phủ Việt Nam; nhóm giải pháp đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ; nhóm giải pháp đối với doanh nghiệp, cá nhân sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT). 5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 5.1. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến việc phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT, nội dung của phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT, kinh nghiệm và các bài học trong phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở các quốc gia, các doanh nghiệp TMĐT trên thế giới. Qua nghiên cứu đánh giá và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam, để chỉ ra những đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc, nguyên nhân thành công và tồn tại bất cập cần khắc phục, từ đó đề tài đƣa ra các đề xuất, giải pháp đối với các cơ quan hữu quan nhằm đẩy mạnh phát triển các dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam trong thời gian tới. 5.2. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Luận án nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở một số quốc gia, nền kinh tế và một số doanh nghiệp ứng dụng TMĐT trên thế giới (của Hoa Kỳ, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc…); nghiên cứu tình hình cung ứng và sử dụng các dịch vụ hỗ trợ MBTT của 185 doanh nghiệp Việt Nam (bao gồm doanh nghiệp có website TMĐT, ngân hàng thƣơng mại, công ty vận chuyển, các cơ quan nhà nƣớc, và tổ chức phi chính phủ…); và một số công ty cung ứng dịch vụ hỗ trợ MBTT qua Internet của nƣớc ngoài tại Việt Nam. Về thời gian: Những số liệu nghiên cứu đƣợc trích dẫn trong luận án đƣợc tập hợp từ năm 1995 đến 2012, trọng tâm là giai đoạn từ năm 2006 tới 2011.
4 6. Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp luận nghiên cứu đƣợc sử dụng là phƣơng pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Các phƣơng pháp cụ thể đƣợc sử dụng bao gồm: phân tích và tổng hợp; so sánh; phƣơng pháp thống kê; phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia; phƣơng pháp điều tra xã hội học; phƣơng pháp nghiên cứu nội dung website; phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu; và phƣơng pháp nghiên cứu tình huống. Phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia bao gồm phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua điện thoại. Phƣơng pháp điều tra xã hội học đƣợc sử dụng thông qua gửi Phiếu điều tra cho 185 doanh nghiệp để đánh giá: tình hình chuẩn bị sẵn sàng ứng dụng TMĐT của doanh nghiệp; mức độ quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ MBTT; chất lƣợng của một số dịch vụ hỗ trợ MBTT. Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu để thu thập dữ liệu thứ cấp, thông qua các tài liệu của các công ty, báo cáo ứng dụng CNTT của Liên Hợp quốc, báo cáo ứng dụng TMĐT của Việt Nam, các nghiên cứu đã công bố… kết hợp dữ liệu sơ cấp để phân tích, làm rõ hiện trạng cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT trên thế giới và tại Việt Nam. Với đặc thù của TMĐT và MBTT đƣợc diễn ra trên Internet, nghiên cứu có sử dụng phƣơng pháp điều tra khảo sát website, nghiên cứu nội dung website và sử dụng một số công cụ điện tử nhƣ bộ đếm số ngƣời đã truy cập, đang truy cập website, thống kê số thành viên tham gia website, số tài khoản ngƣời dùng; các tính năng của website; phân tích lƣu lƣợng truy cập và xếp hạng website của Alexa.com, các công cụ phân tích trang web: Google Analystics, Yahoo!Web Analystics... 7. Những đóng góp của luận án 7.1. Những đóng góp về mặt lý thuyết - Định nghĩa khái niệm MBTT và dịch vụ hỗ trợ MBTT, đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ MBTT, đề xuất việc phân loại dịch vụ hỗ trợ MBTT thành năm nhóm: dịch vụ chợ điện tử; dịch vụ đảm bảo an toàn giao dịch MBTT; dịch vụ thanh toán điện tử; dịch vụ thực hiện đơn hàng và logistics; các dịch vụ khác, làm cơ sở cho việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT tại các quốc gia, nền kinh tế trên thế giới và Việt Nam. - Đề xuất hai mô hình cung cấp dịch vụ hỗ trợ MBTT: (1) Mô hình tích hợp chuỗi cung ứng dịch vụ hỗ trợ và; (2) Mô hình trung gian thông tin TMĐT. 7.2. Những đóng góp về mặt thực tiễn - Khái quát tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở một số quốc gia, doanh nghiệp trên thế giới, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Việt Nam (cấp Chính phủ, doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng) có thể vận dụng. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam giai đoạn 2006 - 2011, chỉ ra những kết quả đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc, xác định các nguyên nhân liên quan.
5 - Đề xuất phƣơng hƣớng, các giải pháp và biện pháp ở tầm vĩ mô (cấp Chính phủ, ngành) và vi mô (cấp doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng) để phát triển các dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam hiện nay và định hƣớng tới 2020. 8. Kết cấu của luận án Luận án đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng, cụ thể là: Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam hiện nay. Chƣơng 3: Phƣơng hƣớng và giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam hiện nay. Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT 1.1. Tổng quan về thƣơng mại điện tử và mua bán trực tuyến 1.1.1. Tổng quan về thƣơng mại điện tử 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm của mua bán trực tuyến 1.1.2.1. Khái niệm mua bán trực tuyến “MBTT là các hoạt động mua, bán, hoặc giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ được tiến hành qua mạng Internet”. MBTT là một loại hình quan trọng của ứng dụng TMĐT nhƣng không đồng nhất với TMĐT. 1.1.2.2. Đặc điểm của mua bán trực tuyến MBTT là hoạt động mua, hoạt động bán hoặc là giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ và thông tin qua mạng Internet. Các hoạt động mua, bán hoặc giao dịch MBTT diễn ra không phụ thuộc không gian, xuyên biên giới địa lý và theo thời gian thực. Hoạt động hoặc giao dịch MBTT lệ thuộc CNTT-TT và mạng Internet. Thiếu mạng Internet và hạ tầng công nghệ… các giao dịch MBTT không thực hiện đƣợc. MBTT là hoạt động thƣơng mại bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều công việc diễn ra không chỉ qua Internet mà còn đƣợc thực hiện trong môi trƣờng truyền thống. 1.1.3. Lợi ích và trở ngại của mua bán trực tuyến 1.1.4. Phân loại mua bán trực tuyến Bảng 1.1. Tổng hợp các cách thức phân loại MBTT Từ phƣơng diện hoạt động thƣơng mại Từ phƣơng diện giao dịch thƣơng mại Mua trực Theo quy mô Theo hình thức giao dịch Chủ thể tuyến Mua lẻ Mua buôn B2B B2C C2C Mua bán sản phẩm hữu hình Bán trực Khách thể Bán lẻ Bán buôn Mua bán dịch vụ tuyến Mua bán sản phẩm nội dung Căn cứ vào mức độ số hóa của sản phẩm, quy trình mua bán và chủ thể giao dịch (3P) MBTT từng phần MBTT thuần túy
6 Căn cứ nguồn gốc sở hữu sản phẩm, dịch vụ đƣợc bán Bán sản phẩm của ngƣời bán Bán sản phẩm của ngƣời khác Liên kết mua/bán Căn cứ vào đối tƣợng mua hàng Doanh nghiệp sản xuất Doanh nghiệp thƣơng mại Ngƣời tiêu dùng 1.2. Tổng quan về dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến 1.2.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến 1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến “Dịch vụ hỗ trợ MBTT là những hoạt động hoặc chức năng được doanh nghiệp và người tiêu dùng sử dụng trong hoạt động mua, bán hoặc giao dịch mua bán qua Internet”. Thực chất của dịch vụ hỗ trợ MBTT là việc cung cấp các hoạt động hoặc chức năng cần thiết nhằm giảm bớt khó khăn trong các hoạt động mua, bán trực tuyến, giúp cho các giao dịch MBTT diễn ra dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn. 1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ MBTT có một số đặc điểm riêng sau đây: v) Là loại dịch vụ hỗ trợ chuyên biệt gắn với hoạt động mua, bán hoặc giao dịch MBTT vi) Là loại dịch vụ có điều kiện, chỉ được cung ứng và sử dụng trong môi trường CNTT, bị ảnh hưởng bởi khách thể giao dịch và công nghệ sử dụng vii) Là dịch vụ có tính cá nhân hóa nhu cầu sử dụng 1.2.2. Vai trò, vị trí của dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến 1.2.2.1. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ MBTT i) Đối với hoạt động mua, bán của doanh nghiệp, người tiêu dùng: Là nguồn lực bên ngoài bổ sung cho các nguồn lực bên trong của doanh nghiệp; mang lại lợi ích trực tiếp cho các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tập trung vào hoạt động kinh doanh chính; đóng vai trò “cầu nối” giữa ngƣời mua và ngƣời bán giúp họ tăng thêm “sự tin cậy” với nhau; có vai trò “kích thích” các bên lựa chọn phƣơng thức giao dịch MBTT; góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh mua và cạnh tranh bán của doanh nghiệp, giúp ngƣời mua thỏa mãn nhu cầu mua sắm, giá thành rẻ… ii) Đối với phát triển kinh tế và xã hội, thương mại của mỗi quốc gia: Thúc đẩy việc chuyển đổi các phƣơng thức kinh doanh và cách thức mua sắm, tiêu dùng; Thúc đẩy phát triển TMĐT và thƣơng mại truyền thống; tạo ra những công việc làm mới cho nền kinh tế, thu hút lao động có trình độ và tạo ra của cải cho xã hội. 1.2.2.2. Vị trí của dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến i) Là một yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sẵn sàng MBTT Theo nghiên cứu của Tổ chức thông tin kinh tế EIU thì các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến là một trong sáu lĩnh vực ảnh hƣởng đến việc ứng dụng TMĐT. ii) Là một trụ cột – yếu tố cấu thành khung MBTT (xem hình bên dƣới)
7 1.2.4. Phân loại dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến 1.2.4.1. Tình hình phân loại dịch vụ hỗ trợ MBTT trên thế giới i) Hệ thống phân loại của LHQ (CPC 1.0), Tổ chức sở hữu trí tuệ của LHQ – WIPO (NI-XƠ 9), hệ thống phân loại dịch vụ của LHQ theo hệ thống bộ mã chuẩn sản phẩm và dịch vụ SPSC. ii) Hệ thống phân loại của cơ quan hài hòa hóa thị trường nội địa thuộc liên minh châu Âu iii) Hệ thống phân loại theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) iv) Phân loại dịch vụ hỗ trợ MBTT theo các nhà nghiên cứu: Theo E. Turban et al (2006, 2010); Theo Aberg & Shahmehri (2000); Gray (2000); Koch & Worndl (2001); Ray (2001); Roth( 2000); theo A. Parasuraman et al (2002), Mohino Singh (2002) 1.2.4.2. Phân loại dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam và lựa chọn các dịch vụ hỗ trợ MBTT cho nghiên cứu Tại Việt Nam, trong các báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2006, 2007 và Quyết định 37/BCT năm 2008 đề cập tới một số dịch vụ hỗ trợ TMĐT nhƣ dịch vụ vận hành sàn TMĐT, thiết kế website, giải pháp thanh toán, đào tạo TMĐT, tƣ vấn ứng dụng TMĐT, v.v...”. Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả đã đề xuất năm nhóm dịch vụ: Nhóm 1: Dịch vụ chợ điện tử Nhóm 2: Dịch vụ đảm bảo an toàn giao dịch MBTT Nhóm 3: Dịch vụ thanh toán điện tử Nhóm 4: Dịch vụ thực hiện đơn hàng và logistics, logistics điện tử Nhóm 5: Các dịch vụ hỗ trợ khác: Dịch vụ xếp hạng và phân tích website TMĐT, Dịch vụ mua hộ và bảo hiểm hàng hóa mua trực tuyến…
8 1.3. Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến 1.3.1. Bản chất của phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến “Phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT đƣợc tiếp cận từ khía cạnh kinh tế, đó là sự gia tăng về số lƣợng và sự nâng cao về chất lƣợng của các dịch vụ hỗ trợ MBTT”. Sự gia tăng về số lƣợng đƣợc xác định qua tiêu chí tổng hợp: (1) Tình hình cung ứng dịch vụ; và (2) Tình hình sử dụng dịch vụ. Đối với tình hình cung ứng dịch vụ: đƣợc đánh giá qua xem xét: (i) hiện trạng cung ứng dịch vụ, dịch vụ đã đƣợc cung ứng ở Việt Nam hay chƣa, thời điểm mà dịch vụ bắt đầu đƣợc cung ứng thông qua so sánh với sự xuất hiện dịch vụ đó trên thế giới; (ii) có sự gia tăng số lƣợng nhà cung ứng qua các năm, sự thành lập mới các thể chế, công ty cung ứng dịch vụ hỗ trợ MBTT trong thời gian thực hiện nghiên cứu, số lƣợng nhà cung ứng trong mỗi loại hình dịch vụ, có sự tham gia của nhiều nhà cung ứng cùng một loại dịch vụ, có sự cạnh tranh giữa các nhà cung ứng, không có tình trạng độc quyền cung ứng; ((iii) tính đa dạng các công cụ/phƣơng tiện hoặc hạ tầng cung ứng dịch vụ. Đối với đánh giá tính hình sử dụng dịch vụ: đƣợc xác định qua phân tích (i) tình hình sử dụng các dịch vụ: sự gia tăng số lƣợt truy cập website cung cấp dịch vụ, số ngƣời sử dụng dịch vụ (số thành viên, số tài khoản đăng ký), số thẻ thanh toán (thanh toán điện tử), số gian hàng điện tử đƣợc mở (trên sàn giao dịch), số lƣợt tải (phần mềm); (ii) giá trị giao dịch, giá trị đơn hàng thực hiện (doanh số), số lƣợng đơn hàng đƣợc đặt... Trong một số loại hình dịch vụ, tiêu chí cơ sở pháp lý cho việc cung ứng dịch vụ cũng đƣợc xem xét để đánh giá sự phát triển. Sự nâng cao về chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên cơ sở tham khảo các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của (Parasuraman et al.1985) và mô hình E-S-QUAL của Parasuraman et al. (2005) để đo lƣờng các dịch vụ hỗ trợ MBTT là dịch vụ điện tử. Sử dụng thang đo Likert để thiết kế câu hỏi điều tra với năm mức độ: Không đáp ứng yêu cầu = 0; Đáp ứng một phần yêu cầu = 1; Chấp nhận = 2; Hài lòng = 3; Thỏa mãn = 4. 1.3.2. Một số điều kiện cơ bản để phát triển các dịch vụ hỗ trợ MBTT 1.3.2.1. Khung hệ thống văn bản pháp luật, chính sách pháp luật 1.3.2.2. Xây dựng hạ tầng CNTT-TT và Internet 1.3.2.3. Sự phát triển của hệ thống thương mại truyền thống 1.3.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT 1.3.3.1. Hội nhập kinh tế quốc tế 1.3.3.2. Sự phát triển của thương mại quốc tế 1.3.3.3. Cạnh tranh nhà cung ứng nước ngoài 1.3.3.4. Thói quen mua sắm của người tiêu dùng 1.3.3.5. Các yếu tố khác 1.4. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT trên thế giới và bài học rút ra cho Việt Nam
9 1.4.1. Một số kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT trên thế giới 1.4.1.1. Kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Hoa Kỳ 1.4.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Trung Quốc 1.4.1.3. Kinh nghiệm của một số quốc gia khác 1.4.2. Bài học cho Việt Nam Một là, vai trò to lớn của chính phủ các nƣớc trong xây dựng cơ sở hạ tầng đủ mạnh, thiết lập và tạo dựng môi trƣờng kinh doanh TMĐT cho các công ty cung ứng dịch vụ hỗ trợ MBTT phát triển. Hai là, các doanh nghiệp, công ty TMĐT đã có chiến lƣợc đúng đắn trong phát triển TMĐT, kết hợp khai thác và sử dụng cũng nhƣ tự xây dựng hệ thống các dịch vụ hỗ trợ MBTT đa dạng, thiết yếu đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng trong các giao dịch MBTT. Trên cơ sở tìm ra những khó khăn, trở ngại trong hoạt động mua, bán hàng trực tuyến, các công ty đã đƣa ra cách giải quyết những khó khăn, giảm bớt trở ngại thông qua chủ động phát triển các dịch vụ hỗ trợ MBTT thiết yếu. Ba là, các công ty cũng đã xây dựng thƣơng hiệu, niềm tin đối với ngƣời mua hàng trực tuyến, ngƣời sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT. Các giao dịch mua bán, thanh toán luôn đƣợc xác thực bởi các công ty cung cấp dịch vụ xác thực có uy tín. Bốn là, các công ty đã tối đa hóa việc tích hợp các dịch vụ hỗ trợ MBTT trên website tạo ra sự đa dạng các dịch vụ hỗ trợ cho ngƣời dùng lựa chọn. Năm là, các dịch vụ hỗ trợ MBTT đƣợc phát triển liên tục, đa dạng và phong phú về số lƣợng và không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lƣợng có thể đáp ứng nhu cầu của các bên trong giao dịch MBTT. Sáu là, các công ty đã khuyến khích ngƣời sử dụng dịch vụ thông qua thu hút, cung cấp cả hình thức miễn phí và trả phí, thu hút lƣợng ngƣời dùng rất lớn trên toàn thế giới, từ đó có thể đẩy mạnh cung ứng các dịch vụ trả phí. Bảy là, hai hình thức để phát triển một số dịch vụ hỗ trợ MBTT: đầu tƣ và thuê ngoài các dịch vụ hỗ trợ thông qua hợp tác, liên kết hoặc kết hợp các dịch vụ hỗ trợ trong thƣơng mại truyền thống. Tám là, phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT không chỉ nhằm mục đích thực hiện hoạt động bán hàng, mua hàng mà còn đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chƣơng 2 Thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam hiện nay 2.1. Khái quát một số điều kiện cho cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam 2.1.1. Khái quát hiện trạng hệ thống pháp luật Việt Nam đối với năm lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ MBTT đƣợc nghiên cứu
10 Hệ thống pháp luật của Việt Nam trong lĩnh vực cung ứng và sử dụng các dịch vụ hỗ trợ MBTT đã đƣợc ban hành, sửa đổi, bổ sung và ngày càng hoàn thiện đầy đủ hơn đã tạo ra môi trƣờng pháp lý thuận lợi cho phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT. Điều này đƣợc thể hiện rõ trong kết quả đánh giá chỉ số pháp luật và chính sách cho sẵn sàng ứng dụng CNTT và TMĐT Việt Nam của EIU có sự tiến bộ trong thời gian từ năm 2004 đến năm 2010 2.1.2. Khái quát hiện trạng hạ tầng CNTT-TT và Internet ở Việt Nam Hạ tầng CNTT-TT và Internet ở Việt Nam, đã có những tiến bộ, đáp ứng cơ bản nhu cầu ứng dụng CNTT và TMĐT của doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng. Theo EIU về đánh giá chỉ số kết nối Internet của Việt Nam, năm 2004 chỉ số kết nối Internet đạt 0,92 điểm, mức điểm trung bình 3,35; đến năm 2009 chỉ số này đạt 2,50 điểm, mức điểm trung bình 3,80; đặc biệt đến năm 2010 chỉ số này đạt 3,20 điểm, mức điểm trung bình 3,87. Hạ tầng CNTT-TT và Internet ở Việt Nam đƣợc đánh giá là có những tiến bộ vƣợt bậc, đáp ứng nhu cầu phát triển TMĐT và cung ứng, sử dụng các dịch vụ hỗ trợ MBTT. 2.1.3. Khái quát một số điều kiện khác cho sự phát triển của dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam 2.2. Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam 2.2.1. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ chợ điện tử 2.2.1.1. Phát triển SGD điện tử và các dịch vụ hỗ trợ trên SGD Các SGD điện tử của Việt Nam đã tăng khá nhanh, cả về loại hình sàn và số lƣợng sàn. Đặc biệt sau một thời gian thành lập, một số SGD đã thu hút đông đảo doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng tham gia đăng kí thành viên, mở GHĐT để bán hàng. So với các SGD nƣớc ngoài, các SGD điện tử Việt Nam đã cung cấp các dịch vụ mở GHĐT và phân loại thành viên khá phong phú. Tuy nhiên, chi phí mở và duy trì GHĐT của các SGD điện tử có khác nhau và nói chung còn khá thấp so với các SGD điện tử nƣớc ngoài hoạt động tại Việt Nam. 2.2.1.2. Phát triển dịch vụ tìm kiếm thông tin Phát triển dịch vụ tìm kiếm thông tin bao gồm phát triển các nhà cung cấp và ngƣời sử dụng các dịch vụ tìm kiếm thông tin trên Internet và dịch vụ tìm kiếm từ cơ sở dữ liệu của website bán hàng. Tuy nhiên, thị phần tìm kiếm của các công cụ tìm kiếm Việt Nam còn quá nhỏ. 2.2.1.3. Phát triển các công nghệ EDI và ứng dụng EDI Tình hình ứng dụng EDI trong một số ngành công nghiệp và dịch vụ tại Việt Nam vẫn đang phát triển ở mức độ sơ khai, đơn giản, nhận thức về EDI còn thấp 2.2.1.4. Phát triển các dịch vụ chợ điện tử khác i) Dịch vụ quảng cáo điện tử: đã có sự phát triển nhanh chóng loại hình, và doanh số ii) Phát triển các công cụ hỗ trợ truyền thông trực tuyến: tốc độ phát triển nhanh, đặc biệt từ đầu 2010 đến nay.
11 2.2.1.5. Đánh giá chung sự phát triển dịch vụ chợ điện tử ở Việt Nam Dịch vụ chợ điện tử Việt Nam phát triển khá sớm, phong phú về loại hình và số lƣợng nhà cung ứng, có sự phát triển số lƣợng ngƣời sử dụng. Về SGD điện tử: đã có sự phát triển cả về loại hình, số lƣợng nhà cung cấp, các dịch vụ hỗ trợ trên các sàn đã đáp ứng yêu cầu chất lƣợng. Nhiều sàn đã thu hút đƣợc khá đông doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng tham gia. Tuy nhiên, phần lớn các dịch vụ hỗ trợ trên sàn còn khá đơn giản, mới giới hạn ở đăng tải nhu cầu mua, bán, hỗ trợ bên mua, bên bán tìm kiếm đối tác. Những SGD điện tử có hỗ trợ đầy đủ các dịch vụ để các bên hoàn thành giao dịch trực tuyến từ đặt hàng, thanh toán đến giao nhận hàng hóa, hoặc các trợ giúp sau bán còn chiếm số lƣợng rất ít. Các SGD điện tử của Việt Nam cũng còn gặp nhiều khó khăn trong duy trì hoạt động, nên rất khó phát triển. Về dịch vụ tìm kiếm thông tin: đã có sự phát triển nhà cung ứng, ngƣời sử dụng. Tuy nhiên, xu hƣớng sử dụng các dịch vụ tìm kiếm từ các nhà cung cấp nƣớc ngoài chiếm vị thế chi phối. Về phát triển và ứng dụng EDI: lĩnh vực này còn chậm cả về mức độ cung ứng và sử dụng. Về phát triển các dịch vụ quảng cáo điện tử và các dịch vụ hỗ trợ khác: có sự phát triển mạnh mẽ cả ngƣời dùng và nhà cung ứng ở Việt Nam. Các lĩnh vực dịch vụ chợ điện tử khác, tốc độ phát triển có chậm hơn. 2.2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ đảm bảo an toàn giao dịch MBTT 2.2.2.1. Phát triển dịch vụ chữ ký số và chứng thực chữ ký số i) Cơ sở pháp lý và các tổ chức quản lý, cung cấp dịch vụ chữ ký số Cơ sở pháp lý cho cung cấp và sử dụng dịch vụ chữ ký số và chứng thực chữ ký số là Luật Giao dịch điện tử Việt Nam năm 2005 ở chƣơng 3, điều 24, và trong Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số. Cơ quan quản lý nhà nƣớc cao nhất về công nhận giá trị pháp lý của chữ ký số là Trung tâm Chứng thực chữ ký số quốc gia thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông. Đến cuối năm 2010, Việt Nam có tổng số 5 nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số. ii) Tình hình sử dụng dịch vụ chữ ký số Theo đánh giá của các chuyên gia Bộ Thông tin và Truyền thông về tình hình sử dụng và nhu cầu sử dụng dịch vụ chữ ký số đƣợc xem là rất thấp. Các doanh nghiệp cung ứng đã sẵn sàng nhƣng doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng sử dụng chƣa nhận thức, cần phải có thời gian chờ đợi. Trên thực tế, dịch vụ chữ ký số mới đƣợc sử dụng chủ yếu cho kê khai thuế qua mạng, hải quan trực tuyến, chứng khoán trực tuyến và các dịch vụ ngân hàng Internet. Trong khi các biện pháp bảo mật nhƣ phần mềm chống virus và tƣờng lửa đƣợc các doanh nghiệp sử dụng chủ yếu, thì chữ ký số chỉ đƣợc sử dụng ở mức rất thấp, năm 2009 là 3% và năm 2010 là 2,3%.
12 2.2.2.2. Phát triển dịch vụ gắn nhãn website TMĐT uy tín i) Cơ sở pháp lý và các tổ chức quản lý, cung cấp dịch vụ gắn nhãn website TMĐT uy tín Điều 22 Thông tƣ 09/2008/TT-BCT ngày 21 tháng 7 năm 2008 của Bộ Công Thƣơng hƣớng dẫn Nghị định TMĐT về cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website TMĐT. Tổ chức cung cấp dịch vụ gắn nhãn website TMĐT uy tín là Trung tâm phát triển TMĐT (EcomViet) thuộc Bộ Công Thƣơng. Ngoài ra, còn có các công ty nƣớc ngoài đã cung cấp hoặc xúc tiến quảng cáo dịch vụ gắn nhãn website uy tín tại Việt Nam nhƣ VeriSign, Entrust. ii) Tình hình sử dụng dịch vụ gắn nhãn website TMĐT uy tín Theo TrustVN, số website TMĐT đã đƣợc thẩm định và gắn nhãn còn rất ít, trong khi sử dụng dịch vụ gắn nhãn website TMĐT uy tín của nhà cung ứng nƣớc ngoài khá cao. 2.2.2.3. Phát triển chính sách bảo mật thông tin khách hàng tại website TMĐT i) Cơ sở pháp lý quy định việc xây dựng Chính sách bảo mật thông tin khách hàng tại website TMĐT Cơ sở pháp lý về xây dựng Chính sách bảo mật thông tin khách hàng tại website TMĐT là Thông tƣ 09/2008/TT-BCT ngày 21 tháng 7 năm 2008 của Bộ Công Thƣơng hƣớng dẫn Nghị định TMĐT về cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website TMĐT. ii) Tình hình xây dựng chính sách bảo mật thông tin khách hàng tại website TMĐT Kết quả khảo sát dữ liệu sơ cấp và thứ cấp cho thấy, đa số các doanh nghiệp còn chƣa nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của công bố Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân cho khách hàng. Chỉ có dƣới 20% doanh nghiệp có website nhận thức đƣợc vấn đề này. Ngoài ra, việc ban hành các Chính sách bảo mật thông tin cá nhân khách hàng đã công bố trên website còn chƣa thực hiện nghiêm túc, đầy đủ. Nhiều website có công bố chính sách nhƣng chƣa quan tâm đến nội dung, chất lƣợng và trách nhiệm khi xảy ra tranh chấp với khách hàng. 2.2.2.4. Phát triển các dịch vụ khác đảm bảo an toàn hoạt động mua, bán trực tuyến i) Cơ sở pháp lý Luật CNTT năm 2005 có quy định nhiều loại hình dịch vụ CNTT trong đó có các dịch vụ bảo mật trong điều 52 khoản 3 và 5: Bảo hành, bảo trì, bảo đảm an toàn mạng và thông tin; và trong điều 53 về chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ CNTT.
13 ii) Tình hình cung ứng và sử dụng Trong thời gian từ 2007, việc cung cấp các dịch vụ bảo mật an ninh thông tin của Việt Nam phát triển mạnh mẽ. Các nhà cung cấp nhiều dịch vụ bảo mật thông tin điển hình là: VNCert: Trung tâm Ứng cứu khẩn cấp máy tính Việt Nam VnCert đƣợc Chính phủ thành lập năm 2005, Công ty máy tính 911 với website 911.com.vn là công ty cứu hộ máy tính và an ninh mạng hàng đầu Việt Nam, đƣợc thành lập năm 2005.; Công ty BKAV với website Bkav.com.vn, tiền thân là Trung tâm an ninh mạng Bách khoa Bkis, một trung tâm phần mềm và giải pháp an ninh mạng của Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội đƣợc thành lập năm 1995. Bkis cung cấp nhiều giải pháp an ninh mạng máy tính và hỗ trợ phát triển TMĐT; Công ty CMC thành lập năm 1993. Năm 2008, CMC thành lập Công ty cổ phần An ninh An toàn Thông tin CMC (CMC InfoSec) nhằm phát triển và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ an ninh an toàn thông tin, bảo vệ cho hệ thống mạng của chính phủ, các doanh nghiệp, tổ chức cũng nhƣ ngƣời sử dụng internet tại Việt Nam. Ngoài ra còn có các công ty nƣớc ngoài đang hoạt động mạnh tại Việt Nam và có thị phần ngƣời sử dụng khá lớn nhƣ: Cisco Systems, Juniper Networks, Nortel, IBM và Microsoft cung cấp các giải pháp an ninh mạng máy tính, các phần mềm bảo mật với các sản phẩm tập trung vào diệt virus, sâu máy tính, tƣờng lửa, tích hợp hệ thống và giải pháp an ninh bảo mật tổng thể. Các phần mềm diệt virus máy tính của nƣớc ngoài đƣợc sử dụng phổ biến tại Việt Nam nhƣ AVG, Avira AntiVirus, BitDefender, Kaspersky, Norton antivirus, Symantec… 2.2.2.5. Đánh giá về phát triển dịch vụ đảm bảo an toàn giao dịch MBTT ở Việt Nam Lĩnh vực các dịch vụ đảm bảo an toàn giao dịch MBTT, chống gian lận ở Việt Nam cũng đã phát triển. Hầu hết các loại hình dịch vụ đảm bảo an toàn giao dịch MBTT đã xuất hiện. Số lƣợng các dịch vụ và nhà cung ứng dịch vụ tƣơng đối phong phú, đa dạng, có sự phát triển về số lƣợng nhà cung ứng và ngƣời sử dụng trong các năm. Việc khai thác các dịch vụ chƣa tƣơng xứng với khả năng cung ứng của thị trƣờng. Với hầu hết các dịch vụ bảo mật, thị trƣờng cung cầu còn bất cân đối thể hiện khả năng cung cao, cầu thấp. Nhu cầu sử dụng của dịch vụ của doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng còn chƣa đƣợc xác lập. Các dịch vụ đƣợc cung ứng trực tuyến trên Internet và tại website TMĐT. Do đó việc tiếp cận sử dụng dịch vụ là khá dễ dàng. Cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ bảo mật diễn ra khá cao giữa nhà cung ứng nƣớc ngoài và doanh nghiệp trong nƣớc. Nhiều trong số các dịch vụ bảo mật, nhà cung cấp dịch vụ từ nƣớc ngoài có vị trí chi phối. Các nhà cung ứng dịch vụ của Việt Nam còn yếu và khó cạnh tranh với các doanh nghiệp nƣớc ngoài ngay tại thị trƣờng trong nƣớc.
14 2.2.3. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử 2.2.3.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và thị trường thẻ thanh toán Từ cuối năm 2006, đặc biệt trong hai năm 2007, 2008 đã có những chuyển biến lớn trong lĩnh vực thanh toán điện tử. Các ngân hàng thƣơng mại bắt đầu chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán điện tử, tăng cƣờng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, phát hành các loại thẻ thanh toán. Nếu nhƣ năm 2005, chỉ có 5 trong số 70 ngân hàng thƣơng mại triển khai dịch vụ ngân hàng Internet, thì đến năm 2007 đã có 18 trong 75 ngân hàng và đến cuối năm 2008, gần 100% ngân hàng thƣơng mại đã triển khai ngân hàng Internet và cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến với mức tăng trƣởng trung bình từ 200% - 300%. Các ngân hàng liên kết với cổng thanh toán trực tuyến cung cấp dịch vụ thanh toán cho các giao dịch MBTT. Ngoài ra, các ngân hàng thƣơng mại cũng đã phát triển các dịch vụ khác nhƣ Phone Banking, SMS Banking, Mobile Banking và Home Banking. 2.2.3.2. Phát triển cổng thanh toán trực tuyến Số lƣợng các cổng thanh toán phát triển khá nhanh về số lƣợng, dịch vụ cung ứng, số lƣợng ngƣời dùng và số lƣợng giao dịch, mức tăng trƣởng hàng năm vào khoảng 150% - 200% trong thời gian 2006 - 2010. Giá trị thanh toán TMĐT qua các cổng thanh toán trực tuyến đạt khoảng 2,4 triệu $US năm 2009. 2.2.3.3. Tự phát triển các phương tiện và dịch vụ thanh toán điện tử của doanh nghiệp bán hàng trực tuyến Nhiều doanh nghiệp bán hàng trực tuyến đã phát triển các phƣơng tiện và các dịch vụ thanh toán điện tử để khách hàng sử dụng tiện lợi trong quá trình mua hàng tại website của doanh nghiệp. Điển hình là siêu thị Golmart đã phát hành các loại thẻ thanh toán cho khách hàng nhƣ Goldcard, Giftcard, eGiftcard. VTC đã phát hành thẻ Vcoin, thẻ mua hàng trả trƣớc của chodientu.com, thẻ vàng, thẻ VIP của siêu thị Nguyenkim.com… 2.2.3.4. Tích hợp các phương thức thanh toán điện tử trên website TMĐT Các website TMĐT của Việt Nam đã tích hợp nhiều phƣơng thức thanh toán khác nhau. Có khoảng 10 phƣơng thức thanh toán đƣợc các website áp dụng, phổ biến nhất là thanh toán bằng tiền mặt (90%), chuyển khoản qua ngân hàng 55%, chuyển khoản qua bƣu điện 60%, chuyển khoản qua ATM 50%, kết nối các cổng thanh toán trung gian Payoo, nganluong, baokim... Đã có sự phát triển cả về số lƣợng các website có tích hợp nhiều phƣơng thức thanh toán (xem hình 2.22).
15 Hình 2.22. Tỷ lệ % các phƣơng thức thanh toán ở các website B2C, C2C Nguồn: Điều tra của tác giả (xem Phụ lục 6d) 2.2.3.5. Sự phát triển dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động Các dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động cũng bắt đầu phát triển ở Việt Nam, phổ biến cho các giao dịch mua bán B2C và C2C. 2.2.3.6. Đánh giá chất lượng các dịch vụ thanh toán điện tử Chất lƣợng dịch vụ thanh toán điện tử đã đáp ứng nhu cầu ngƣời sử dụng các giao dịch MBTT. Hạ tầng công nghệ cho thanh toán trực tuyến dần đƣợc hoàn thiện. Với sự gia tăng nhanh chóng các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán và nhiều loại hình dịch vụ thanh toán điện tử, sự tham gia các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử của nƣớc ngoài tại Việt Nam. Tuy nhiên, trong từng lĩnh vực cung ứng các dịch vụ thanh toán vẫn còn những hạn chế, bất cập. - Về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: (1) chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử chƣa cao; (2) cơ sở hạ tầng công nghệ còn hạn chế, luật pháp chƣa chặt chẽ; (3) trình độ nhân lực ở các ngân hàng thƣơng mại còn hạn chế; (4) bảo mật và mức độ tin cậy chƣa đáp ứng yêu cầu [23]. - Đối với chất lƣợng dịch vụ thanh toán bằng thẻ: vẫn còn tồn tại nhiều bất cập trong chất lƣợng dịch vụ thanh toán bằng thẻ chƣa đƣợc giải quyết là: (1) Số điểm thanh toán hạn chế. Điều này phản ánh khả năng đáp ứng và hiệu quả sử dụng dịch vụ thấp. (2) Độ an toàn của thẻ không cao, vì lí do khách quan và chủ quan; (3) Vấn đề công nghệ, kỹ thuật: sự cố lỗi kĩ thuật của nhiều máy ATM là nguyên nhân dẫn đến khách hàng không thực hiện giao dịch; (4) Khách hàng phải mất thời gian và tốn chi phí trong sử dụng thẻ ATM; (5) Tỷ lệ thẻ không hoạt động cao, ƣớc tính tỷ lệ thẻ “chết” của tất cả các ngân hàng có thể lên tới 20-30%; (6) Hoạt động marketing, tuyên truyền của các nhà phát hành thẻ còn yếu và thiếu khiến việc khai thác tính năng, tiện ích của thẻ còn thấp. - Đối với chất lƣợng cổng thanh toán trực tuyến và dịch vụ cung cấp tại cổng thanh toán: Mặc dù số lƣợng các cổng thanh toán phát triển nhanh chóng, nhƣng chủ yếu đƣợc thành lập trong giai đoạn 2008 – 2010. Hạn chế về chất lƣợng dịch vụ
16 cung ứng là khó tránh khỏi do các nhà cung cấp chƣa có nhiều kinh nghiệm trong cung ứng dịch vụ cho khách hàng dẫn tới việc cung ứng kém hiệu quả. 2.2.4. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thực hiện đơn hàng và logistics 2.2.4.1. Dịch vụ vận chuyển và giao nhận hàng hóa Theo kết quả điều tra của Bộ Công Thƣơng đối với 1600 doanh nghiệp có website bán hàng về tổ chức phƣơng thức giao hàng cho thấy, 55,4% doanh nghiệp có đội ngũ giao hàng, 25,8% doanh nghiệp thành lập đại lý giao nhận và 12,8% giao hàng qua đƣờng bƣu điện (xem bảng 2.19). Các công ty cũng đã xây dựng chính sách giao nhận hàng hóa, tuy nhiên, đa số các website có công bố chính sách giao nhận hàng hóa còn rất đơn giản, sơ sài. Bảng 2.18. Tổ chức phƣơng thức giao hàng của doanh nghiệp qua các năm Phƣơng thức giao hàng Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Đội ngũ giao hàng 56,9% 50,2% 55,4% Ngƣời mua đến nhận tại các đại lý 43,6% 41,2% 49,9% Đại lý giao nhận 33,3% 26,6% 25,8% Bƣu điện 17,1% 18,6% 12,3% Nguồn: Báo cáo TMĐT Việt Nam 2008, (tr 122) 2.2.4.2. Dịch vụ theo dõi tình trạng thực hiện đơn hàng trực tuyến Ở Việt Nam, một số công ty vận chuyển đã bắt đầu xây dựng hệ thống thông tin vận chuyển, tin học hóa và triển khai cung cấp thông tin vận chuyển giao nhận hàng hóa trên website. Tuy nhiên, phần lớn các website TMĐT chƣa cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng theo dõi tình trạng thực hiện đơn hàng. Tỷ lệ website cung cấp dịch vụ hỗ trợ tra cứu tình trạng đơn hàng rất thấp. 2.2.4.3. Dịch vụ hỗ trợ sau thực hiện đơn hàng Những dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng bao gồm trả lại hàng, đổi hàng, giải đáp khiếu nại có vai trò khá quan trọng, đặc biệt đối với hàng hóa hữu hình vận chuyển trong thời gian dài ngày. Theo kết quả khảo sát từ 60 website TMĐT trong đó 50 website là B2C và 10 website là C2C, kết quả cho thấy chỉ có bình quân 22% website đã công bố chính sách đổi hàng, trả hàng. Bảng 2.20. Kết quả khảo sát về chính sách công bố trả lại hàng trên website Website bán loại mặt hàng chính Số Số website Tỷ lệ % lƣợng đã công bố theo loại Hàng điện tử, điện thoại 30 9 28,6% Sách, tạp chí, văn phòng phẩm 20 2 10% Website kinh doanh tổng hợp 10 2 20% Tổng số 60 13 Tỷ lệ bình quân 21.4% Nguồn: Tự điều tra của tác giả (xem Phụ lục 6e)
17 2.2.4.4. Một số đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện đơn hàng i) Chi phí vận chuyển ii) Tốc độ và thời gian giao hàng iii) Mức độ tin học hóa hệ thống vận chuyển hàng hóa 2.2.5. Thực trạng phát triển một số dịch vụ hỗ trợ MBTT khác 2.2.5.1. Dịch vụ kiểm toán hàng hóa cho bên mua 2.2.5.2. Dịch vụ mua hàng an toàn 2.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam 2.3.1. Những thành công và nguyên nhân 2.3.1.1. Những thành công chủ yếu Thứ nhất, thị trƣờng dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam đã bƣớc đầu hình thành với sự xuất hiện khá đầy đủ các loại hình dịch vụ, trong mỗi nhóm đã có sự đa dạng các loại dịch vụ và nhà cung ứng dịch vụ. Thứ hai, thay đổi nhận thức của doanh nghiệp, lãnh đạo doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng trong cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT. Đây là một trong những thành công chủ yếu góp phần thúc đẩy hình thành và phát triển thị trƣờng cung ứng dịch vụ hỗ trợ MBTT. Thứ ba, hình thành một số thiết chế, doanh nghiệp có quy mô và uy tín trong cung cấp dịch vụ hỗ trợ MBTT đƣợc công nhận. Thứ tƣ, một số doanh nghiệp đã thiết lập mạng lƣới cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng trong các hoạt động MBTT B2C, C2C và B2B. Phần lớn các website B2C và C2C đã tích hợp các dịch vụ hỗ trợ trên website, thông tin nhà cung cấp dịch vụ để khách hàng, và ngƣời sử dụng dễ dàng tiếp cận và tin cậy. Có sự liên kết phối hợp giữa triển khai TMĐT với thƣơng mại truyền thống cũng nhƣ giữa MBTT với kênh mua bán truyền thống trong một số khâu. Thứ năm, chất lƣợng và giá cả dịch vụ. Cùng với sự phát triển các loại hình dịch vụ là sự phát triển số lƣợng nhà cung ứng và chất lƣợng dịch vụ. Nhiều trong số các dịch vụ hỗ trợ MBTT đã đáp ứng nhu cầu thị trƣờng và sự hài lòng ngƣời sử dụng, giá cả thấp nhƣ dịch vụ mở GHĐT trên các SGD điện tử, cung cấp đa dạng các công cụ hỗ trợ trao đổi thông tin trực tuyến trên các website bán lẻ… 2.3.1.2. Nguyên nhân của thành công Những thành công trong phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam là: Thứ nhất, Chính phủ, các doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng Việt Nam đã có sự tiến bộ trong nhận thức về khai thác và ứng dụng TMĐT từ đó đã lập môi trƣờng để các doanh nghiệp cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT phát triển. Thứ hai, các quyết sách, kế hoạch và chiến lƣợc đúng đắn trên cả góc độ vĩ mô và vi mô. Chính phủ, các Bộ, các tỉnh đã có những chiến lƣợc đúng đắn và có sự hỗ trợ kịp thời trong thúc đẩy phát triển TMĐT và các lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ MBTT. Các doanh nghiệp cũng đã xây dựng kế hoạch đúng đắn và phù hợp cho riêng mình,
18 từ đó đã phát huy đƣợc những lợi thế, điểm mạnh bên trong của doanh nghiệp khai thác cơ hội và sự hỗ trợ từ các cơ quan quản lí. Thứ ba, sự năng động của các doanh nghiệp cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT. Các doanh nghiệp Việt Nam khá năng động trong học tập kinh nghiệm doanh nghiệp nƣớc ngoài, có những sáng tạo theo điều kiện nội tại của doanh nghiệp và thị trƣờng Việt Nam. Thứ tƣ, đội ngũ nhân viên tham gia cung ứng dịch vụ hỗ trợ đã đƣợc đào tạo và có năng lực, chuyên nghiệp hơn. Nhà nƣớc, doanh nghiệp và các trƣờng đại học, cao đẳng, các tổ chức đào tạo đã đóng vai trò quyết định trong phát triển nhân lực TMĐT, từ lập kế hoạch, xây dựng và triển khai các chiến lƣợc phát triển nhân lực kịp thời trên nhiều lĩnh vực phục vụ cho phát triển các dịch vụ hỗ trợ MBTT. 2.3.2. Các tồn tại, bất cập và nguyên nhân tồn tại cần khắc phục 2.3.2.1. Các tồn tại, bất cập cần khắc phục Qua đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT tại Việt Nam giai đoạn 2006-2011 cho thấy còn khá nhiều tồn tại bất cập cần khắc phục. Thứ nhất, có sự phát triển không đồng đều giữa các loại hình dịch vụ hỗ trợ MBTT. Trong khi một số nhóm dịch vụ hỗ trợ MBTT phát triển khá nhanh cả về số lƣợng nhà cung ứng và loại hình nhƣ dịch vụ thanh toán điện tử vẫn còn một số dịch vụ hỗ trợ MBTT khác có mức độ phát triển chậm, điển hình là dịch vụ gắn nhãn website TMĐT uy tín, ứng dụng chữ ký số. Thứ hai, chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc cải thiện nhƣng chƣa đƣợc chuyên môn hóa, chƣa đáp ứng nhu cầu ngƣời dùng, nên chƣa thu hút đƣợc nhiều doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng sử dụng. Thứ ba, việc đầu tƣ cho phát triển nhiều dịch vụ hỗ trợ MBTT ở mức độ hạn chế cả về nhân lực, công nghệ và vốn, phƣơng tiện sử dụng để cung ứng. Thứ tƣ, yếu kém trong hợp tác, liên kết và chia sẻ công nghệ trong quy trình sản xuất, kinh doanh. Hợp tác, liên kết phát triển và cung ứng dịch vụ mới diễn ra chủ yếu trong lĩnh vực thanh toán, công nghệ bảo mật và tại một số doanh nghiệp quy mô lớn/ngành. Sự liên kết giữa các nhà cung ứng dịch vụ trong thƣơng mại truyền thống với website TMĐT B2C và C2C vẫn còn ít, đặc biệt trong cung ứng dịch vụ thực hiện đơn hàng và e-logistics, phân phối hàng hóa hữu hình. Thứ năm, tình trạng cung cầu dịch vụ chƣa cân bằng cũng nhƣ sự hạn chế trong khai thác các tiện ích của một số dịch vụ. Thứ sáu, giá cả và chi phí sử dụng dịch vụ. Nhiều dịch vụ sử dụng hiện chƣa phải trả phí. Ngƣời sử dụng cũng chƣa quen với việc trả phí nhiều loại dịch vụ CNTT. Thứ bảy, mức độ đa dạng các nhà cung cấp dịch vụ và mức phủ đầy dịch vụ cho quá trình MBTT. Nhiều loại dịch vụ đƣợc cung ứng bởi số lƣợng rất lớn nhà cung cấp và sự phát triển quá mức. Về mức độ phủ đầy dịch vụ cho giao dịch MBTT: Các dịch vụ hỗ trợ sau mua còn tỏ ra kém hiệu quả trong thực thi.