Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Xây dựng chỉ số tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:11

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Kinh tế "Xây dựng chỉ số tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam" được nghiên cứu với mục tiêu: Hệ thống hóa khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng; Hoàn thiện thang đo đo lường CLDV NH bán lẻ Việt Nam; Xây dựng phương pháp xác định trọng số cho các chỉ báo/thành phần cấu thành CLDV NH bán lẻ - Xây dựng các chỉ số thành phần và chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ Việt Nam; Tính toán thử nghiệm chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ Việt Nam trên cơ sở dữ liệu điều tra nhằm đánh giá khả năng áp dụng thực tế của phương pháp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Xây dựng chỉ số tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam

1 2 PHẦN MỞ ĐẦU - Tính toán thử nghiệm chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ Việt Nam trên cơ sở dữ liệu điều tra nhằm đánh giá khả năng áp dụng thực tế của phương pháp. 1. Lý do lựa chọn đề tài 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới hiện nay, Việt Nam đã và đang từng bước chủ Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của Luận án là CLDV NH bán lẻ, thang động hội nhập ngày càng sâu, rộng vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Do hội nhập kinh tế thế đo CLDV NH bán lẻ và chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ giới nên cạnh tranh giữa các quốc gia, giữa các doanh nghiệp trong các lĩnh vực ngày càng gay Phạm vi nghiên cứu của Luận án: gắt với nhiều hình thức đa dạng và phong phú. Lĩnh vực ngân hàng cũng không nằm ngoài xu - Luận án nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam, không nghiên cứu thế đó. ngân hàng chính sách, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, ngân hàng liên doanh. Đối với dịch vụ ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiếm vị trí quan trọng trong - Nghiên cứu tập trung vào các ngân hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội. hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Do đó, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu - Nghiên cứu, đánh giá CLDV NH bán lẻ của các NHTM được thực hiện trong năm hướng tất yếu của các ngân hàng hiện nay. Chính định hướng này làm cho thị trường ngân hàng bán 2021-2022 lẻ cạnh tranh gay gắt. Vì vậy, để thành công, các ngân hàng cần tập trung cải tiến và nâng cao chất 4. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Do vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cần thiết Cách tiếp cận: nhằm tìm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Luận án nghiên cứu về CLDV theo quan điểm của những nghiên cứu từ thập niên 80 đến Hiện nay, ở Việt Nam việc đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng chưa nay. Đó là tiếp cận CLDV từ cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ nhà cung có một chuẩn mực hay một công cụ phù hợp thống nhất. cấp. Mặt khác, qua tham vấn các giám đốc chi nhánh ngân hàng cho thấy: các ngân hàng hiện Phương pháp nghiên cứu. nay cũng tự đánh giá CLDV NH bán lẻ nhằm tìm ra những hạn chế về việc cung cấp CLDV. Từ Tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng cụ thể: đó, các ngân hàng có các giải pháp nâng cao CLDV NH bán lẻ. Tuy nhiên, các ngân hàng thông Nghiên cứu định tính: Mục đích của phương pháp nghiên cứu định tính nhằm hoàn thiện thường là tự thiết kế bảng hỏi để điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình. Bảng bộ thang đo đánh giá CLDV NH bán lẻ của các NHTM Việt Nam và kiểm chứng kết quả của hỏi để điều tra khách hàng lại rất khác nhau giữa các ngân hàng. Do vậy, rất khó để so sánh, xếp luận án. Phương pháp định tính được thực hiện theo trình tự sau: hạng CLDV NH bán lẻ của các ngân hàng. - Tổng quan tài liệu được sử dụng nhằm tìm hiểu những tài liệu, những công trình nghiên Như vậy, cần có một chuẩn mực hay một công cụ phù hợp thống nhất để đánh giá CLDV cứu về CLDV NH và chỉ số tổng hợp. Các nghiên cứu này là nền tảng lý thuyết cho nghiên cứu của ngân hàng bán lẻ. Do đó, việc đo lường CLDV ngân hàng và đưa ra một chỉ số về CLDV ngân tác giả. Tác giả kế thừa được cách tiếp cận, giải quyết vấn đề của các tác giả trước, đồng thời giúp hàng bán lẻ là một trong những vấn đề có tầm quan trọng thiết thực đối với các nhà cung cấp tác giả đề xuất được thang đo đánh giá CLDV NH bán lẻ. dịch vụ và các cơ quan quản lý. - Phương pháp chuyên gia: Phương pháp chuyên gia được thực hiện làm 2 giai đoạn Đây là lý do tác giả thực hiện nghiên cứu: “Xây dựng chỉ số tổng hợp đánh giá chất Giai đoạn 1: Tác giả thực hiện phương pháp Delphi nhằm tìm kiếm sự đồng thuận của lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam”. Nghiên cứu được các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, để bổ sung và hoàn thiện bộ thang đo CLDV NH bán thực hiện với mục đích xây dựng một chỉ số tổng hợp để đánh giá CLDV NH bán lẻ. Từ đó, lẻ. CLDV NH bán lẻ được nhận diện rõ ràng hơn thông qua con số cụ thể để có thể so sánh CLDV Giai đoạn 2: Sau khi tính toán thử nghiệm chỉ số CLDV NH bán lẻ trên cơ sở dữ liệu NH bán lẻ của các ngân hàng với nhau và làm căn cứ xếp hạng các ngân hàng dựa trên các tiêu điều tra, tác giả phỏng vấn sâu 10 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, thống kê nhằm kiểm chí đo lường CLDV được đánh giá từ phía khách hàng - người sử dụng dịch vụ. chứng kết quả của Luận án. 2. Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định lượng: Mục đích của phương pháp nghiên cứu định Mục tiêu chung của Luận án: Xây dựng chỉ số tổng hợp đánh giá CLDV ngân hàng lượng được thực hiện trong Luận án là nhằm kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo trong bán lẻ của các NHTM Việt Nam. nghiên cứu định tính, xác định trọng số của các chỉ số thành phần, tính toán thử nghiệm chỉ số Mục tiêu cụ thể: CLDV NH bán lẻ. Phương pháp định lượng được thực hiện theo trình tự như sau: - Hệ thống hóa khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng. - Thực hiện thống kê mô tả với dữ liệu thu thập - Hoàn thiện thang đo đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ Việt Nam. - Phân tích thành phần chính (EFA), phân tích nhân tố nhằm đánh giá độ tin cậy và độ - Xây dựng phương pháp xác định trọng số cho các chỉ báo/thành phần cấu thành CLDV giá trị của thang đo CLDV ngân hàng bán lẻ. ngân hàng bán lẻ - Luận án sử dụng phương pháp hồi quy và phương pháp bao dữ liệu (DEA) trong - Xây dựng các chỉ số thành phần và chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ Việt Nam việc xác định trọng số của các chỉ số thành phần.
3 4 - Tính toán thử nghiệm chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ thông qua dữ liệu điều tra Thứ hai, Luận án đã hoàn thiện thang đo CLDV NH bán lẻ ở Việt Nam. Luận án bổ sung 659 khách hàng của 6 ngân hàng thương mại. 2 thành phần mới vào trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam là thành phần 5. Quy trình nghiên cứu: “Công nghệ” và thành phần “Dịch vụ cốt lõi”. Quy trình nghiên cứu của Luận án bao gồm các bước sau: Thứ ba, Đóng góp về phương pháp luận xây dựng và tính chỉ số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam. Quy trình tính gồm 4 bước: (1) xây dựng khung lý thuyết Tổng quan Hoàn thiện Xây dựng chỉ số Tính toán về chất lượng dịch vụ ngân hàng; (2) Lựa chọn thành phần/chỉ báo đo lường chất lượng dịch vụ nghiên cứu thang đo CLDV tổng hợp CLDV thử nghiệm NH bán lẻ NH bán lẻ ngân hàng ở Việt Nam; (3) Xác định trọng số; (4) Tính các chỉ số thành phần và chỉ số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Về mặt thực tiễn: Thứ nhất, tổng quan nghiên cứu Trên cơ sở dữ liệu điều tra, luận án tính toán thử nghiệm chỉ số CLDV NH bán lẻ để Để xây dựng chỉ số tổng hợp đánh giá CLDV ngân hàng bán lẻ, tác giả tổng quan các công đánh giá tính khả thi của phương pháp. Kết quả tính toán thử nghiệm đã chứng tính hợp lý cũng trình nghiên cứu trong và ngoài nước về xây dựng chỉ số tổng hợp CLDV, qua đó xác định được như khả năng áp dụng thực tế của phương pháp. Luận án cũng đề xuất khả năng áp dụng cho khoảng trống nghiên cứu về xây dựng chỉ số tổng hợp CLDV ngân hàng. Tổng quan về xây dựng phương pháp được xây dựng. chỉ số CLDV cho thấy, chỉ số tổng hợp CLDV đều được xây dựng trên các mô hình đo lường 7. Kết cấu của luận án CLDV. Do đó, tác giả tiếp tục tổng quan các mô hình đo lường CLDV NH. Qua tổng quan các Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, kết cấu của Luận án gồm ba chương như sau mô hình đo lường CLDV NH ở Việt Nam và trên thế giới, tác giả nhận thấy thang đo CLDV NH Chương 1. Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu ở Việt Nam được các nhà nghiên cứu xây dựng trước đây còn có hạn chế là chưa bao quát được Chương 2. Hoàn thiện thang đo CLDV ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam các yếu tố cấu thành CLDV NH trong điều kiện cách mạng công nghiệp 4.0 hiện nay. Vì vậy, tính Chương 3. Xây dựng chỉ số tổng hợp đánh giá CLDV ngân hàng bán lẻ đầy đủ của thang đo CLDV NH tại Việt Nam cần được nghiên cứu thêm. Đây là khoảng trống để luận án hoàn thiện thang đo CLDV NH trong điều kiện hiện nay. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Thứ hai, Hoàn thiện thang đo CLDV NH bán lẻ ở Việt Nam Với mục đích hoàn thiện thang đo, luận án sử dụng cả phương pháp định tính và định 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng và chỉ số tổng hợp. lượng nhằm xác định lại các thành phần, chỉ báo CLDV NH bán lẻ phù hợp với Việt Nam. Để 1.1.1. Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng thương mại bán lẻ thực hiện nghiên cứu định tính luận án sử dụng phương pháp Delphi. Sau khi có kết quả nghiên 1.1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng thương mại cứu định tính, luận án tiếp tục nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định độ tin cậy và độ giá trị Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng bao gồm toàn bộ hoạt động nghiệp vụ do ngân hàng của thang đo đã được đề xuất trong phân tích định tính. Trên cơ sở dữ liệu khảo sát 659 khách cung ứng cho nền kinh tế. Quan điểm này phù hợp với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và hiện hàng của 6 ngân hàng thương mại, luận án sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân đang được tổ chức Thương mại thế giới, các tổ chức quốc tế và rất nhiều nước trên thế giới áp tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định thang đo CLDV NH bán lẻ ở Việt Nam. dụng. Thứ ba, Xây dựng chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ 1.1.1.2. Khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng thương mại bán lẻ Thang đo CLDV NH bán lẻ của Việt Nam đã được hoàn thiện ở bước 2. Trên cơ sở thang đo này, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh luận án thực hiện xây dựng phương pháp tính chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ. nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận Thứ tư, tính toán thử nghiệm trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn Với dữ liệu điều tra 659 khách hàng của 6 ngân hàng, luận án thực hiện tính toán thử thông. nghiệm chỉ số CLDV NH bán lẻ theo phương pháp đã được xây dựng ở bước thứ 3 để xem xét 1.1.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ khả năng áp dụng thực tế của phương pháp.  Dịch vụ huy động vốn 6. Các kết quả đạt được (Những đóng góp mới của Luận án)  Dịch vụ tín dụng Về mặt lý luận, Luận án có những đóng góp sau đây:  Dịch vụ thanh toán Thứ nhất, Luận án làm sáng tỏ khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng, đo lường chất  Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác lượng dịch vụ ngân hàng; làm rõ sự khác biệt và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.1.4. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một loại hình dịch vụ NHTM nên cũng có những đặc điểm chung giống dịch vụ NHTM, đồng thời DVNH bán lẻ cũng có những đặc điểm riêng biệt.
5 6  Đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng thương mại. 1.1.2.2. Phân biệt chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng có một số đặc điểm sau: tính vô hình, “Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng tính đồng thời, tính không đồng nhất, tính đa dạng và liên hoàn, tính dễ sao chép. một dịch vụ, là kinh nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ tập  Đặc điểm dịch riêng của vụ ngân hàng bán lẻ trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ, là sự phân phối dịch vụ một cách có quản lý. Chất lượng • Số lượng khách hàng lớn dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính nhận thức, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ • Quy mô giao dịch nhỏ quan, dựa vào cảm xúc” (Shemwell & cộng sự, 1998). • Hoạt động dựa trên nền công nghệ thông tin hiện đại Theo Anderson và Sulliavan (1993), Crosby và Steven (1987), chất lượng dịch vụ và sự • Độ rủi ro của dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân thấp. hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ. Nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng 1.1.1.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng là chất lượng dịch vụ (Cronin & Taylor, 1992). • Đối với nền kinh tế xã hội Thang đo sự hài lòng của khách hàng được Lassar & ctg (2000) chỉ rõ trong nghiên cứu • Đối với khách hàng của mình, với 3 biến số đo lường là:  Mức độ hài lòng chung với CLDV ngân hàng • Đối với ngân hàng thương mại  Tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới 1.1.2. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng  Khách hàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người khác 1.1.2.1. Khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Như vậy, mục đích tìm kiếm sự khác biệt này sẽ giúp hạn chế được sự nhầm lẫn giữa Có hai quan điểm chính để tiếp cận vấn đề CLDV việc xác định các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ với các tiêu chí phản ánh sự hài lòng của Tiếp cận chất lượng dịch vụ chủ yếu suy diễn từ chất lượng hàng hóa. Chất lượng trong lĩnh khách hàng. vực dịch vụ được các nhà nghiên cứu xác định trên cơ sở các yếu tố hữu hình của sản phẩm. Trong 1.1.3. Lý luận chung về chỉ số tổng hợp các nghiên cứu này, các chỉ báo đo lường CLDV chưa được kiểm chứng trên thực tế và thường 1.1.3.1. Khái niệm chỉ số tổng hợp thiên về chỉ số kỹ thuật. Hơn nữa, định nghĩa về chất lượng phù hợp với thông số kỹ thuật là không Chỉ số tổng hợp có nhiều khái niệm khác nhau. Theo Kerlinger (1986) (trích dẫn trong phù hợp với các đặc tính của dịch vụ (Reeves và Bednar, 1994). Do đó, cho đến nay các nghiên cứu Noll, 2010), chỉ số tổng hợp là sự kết hợp các đo lường khác nhau trong một đo lường đơn này ít được phổ biến rộng rãi. nhất. OECD (2008) chỉ ra rằng chỉ số tổng hợp hay còn gọi là chỉ tiêu tổng hợp là tổng hợp Tiếp cận CLDV từ cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ nhà cung cấp. Đó của các chỉ tiêu riêng lẻ dựa trên một mô hình cơ bản về khái niệm đa chiều được đo lường. là các nghiên cứu từ thập niên 80 đến nay mà điển hình là các nghiên cứu của Gronroos (1984), Diekmann (1995) (trích dẫn trong Noll, 2010), chỉ số tổng hợp là một biến mà giá trị của nó được Parasuraman và ctg (1985, 1988, 1992), Cronin và Taylor (1992),... các nghiên cứu này đã tạo nền tính dựa trên các biến khác thông qua một phép tính số học. móng cho nhiều nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực CLDV. Theo quan điểm của Gronroos (1982), Zeithaml (1987), Parasuraman và cộng sự (1988), Như vậy, các khái niệm về chỉ số tổng hợp là khác nhau. Tuy nhiên, có một điểm chung giữa các quan điểm trên. Đó là, chỉ số tổng hợp thường được dùng để đo các khái niệm trừu chất lượng dịch vụ có thể biểu diễn bởi công thức: tượng, đa chiều mà không thể nắm bắt bởi một chỉ tiêu/ chỉ báo. Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – sự kỳ vọng 1.1.3.2. Các bước xây dựng chỉ số tổng hợp Theo quan điểm của Cronin và Taylor (1992): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ Phương pháp xây dựng chỉ số tổng hợp được ứng dụng linh hoạt trong mỗi trường hợp thông qua nhận thức của khách hàng”. Như vậy, cách đánh giá này không có đánh giá về chất và tùy vào tình huống cụ thể. Trên cơ sở nghiên cứu tổng quan hơn 160 chỉ số tổng hợp, OECD lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng. đã đưa ra khuyến nghị phương pháp xây dựng chỉ số tổng hợp theo 10 bước. Cụ thể như sau: Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận (1) Xây dựng khung lý thuyết; (2) Lựa chọn dữ liệu; (3) Ước tính dữ liệu còn thiếu; (4) Phân Theo Iacobucci (1994): “Đo lường kỳ vọng thường khó xác định chính xác vì kỳ vọng tích đa biến; (5) Chuẩn hóa dữ liệu; (6) Xác định trọng số và tổng hợp; (7) Phân tích độ nhạy có thể không tồn tại hoặc tồn tại không rõ ràng trong tâm trí của người trả lời để làm một và độ bất định; (8) Quay lại với dữ liệu; (9) Liên kết các chỉ tiêu khác; (10) Trình bày và giới chuẩn mực đối với đánh giá thực tế”. Hơn nữa, theo Bouman và Vander Wiele (1992): thiệu kết quả nghiên cứu “Khi đánh giá về chất lượng dịch vụ, người được hỏi thường tỏ ra bối rối khi trả lời câu 1.2. Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại hỏi hai lần”. Do đó, trong luận án, tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Việt Nam. Cronin và Taylor: “Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá thông qua cảm nhận của khách Các ngân hàng đã tiến hành thực hiện nhiều cuộc điều tra khách hàng nhằm đánh giá hàng”. CLDV của ngân hàng trên cơ sở cảm nhận của khách hàng. Các cuộc điều tra khách hàng do ngân hàng tự thực hiện hoặc thuê các tổ chức nghiên cứu bên ngoài.
7 8 Đối với các cuộc điều tra ngân hàng tự thực hiện, các ngân hàng có thể điều tra để đánh vụ giả định được xác định thông qua phương pháp ưu tiên (Stated Preference-SP) bằng cách giá CLDV của từng loại sản phẩm, hoặc đánh giá chung về các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Phiếu làm thay đổi các điểm đánh giá các thành phần phản ánh chất lượng dịch vụ giả định đó. Chất điều tra cũng được thiết kế riêng cho từng mục đích, cụ thể: thiết kế riêng cho từng sản phẩm dịch vụ lượng dịch vụ sẽ được đánh giá bởi người dùng bằng cách gán giá trị cho từng thành phần chất hoặc chung cho các sản phẩm dịch vụ. Các cuộc điều tra này được các ngân hàng thực hiện một cách lượng dịch vụ đó. Thiết kế của phương pháp ưu tiên SP này thường rất phức tạp. Bên cạnh mức thường xuyên với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Phiếu điều tra rất khác nhau giữa các độ phức tạp về phương pháp như đã đề cập thì SQI được tính với yêu cầu cao về dữ liệu. ngân hàng, tùy theo mục đích của từng ngân hàng. Năm 2003, một phương pháp trực tiếp được Hill và cộng sự giới thiệu để đánh giá chỉ Dữ liệu điều tra sau khi được các ngân hàng thu thập được sẽ được phân tích bằng một số chất lượng dịch vụ tổng hợp, thường được gọi là "Chỉ số hài lòng của khách hàng" (Customer số phương pháp nhưng chủ yếu là phương pháp thống kê mô tả. Thông thường kết quả phân Satisfaction Index- CSI) (Hill và cộng sự, 2003). CSI đại diện cho một kết quả đo lường chất tích tập trung vào: (1) số lượng khách hàng đánh giá tốt về các tiêu chí; (2) tỷ trọng khách hàng lượng dịch vụ dựa trên cơ sở mức độ cảm nhận (perception) của khách hàng ở từng chỉ báo phản đánh giá tốt về các tiêu chí. ánh chất lượng- gọi là tỉ lệ quan trọng (Important rates) và mức độ kỳ vọng (expectation) của Đối với các cuộc điều tra phức tạp hơn như điều tra nhằm so sánh CLDV với các NHTM người sử dụng dịch vụ cũng về các chỉ báo đó - gọi là tỉ lệ hài lòng (satisfaction rate). Phương khác hoặc điều tra kết hợp sản phẩm và nhóm khách hàng, các ngân hàng thường thuê bên ngoài pháp tính CSI đơn giản, không đòi hỏi về phân phối của dữ liệu. Kết quả tính CSI chỉ phụ thuộc thực hiện. vào điểm cảm nhận trung bình về chất lượng dịch vụ và quyền số là tỉ trọng của điểm kỳ vọng Bên cạnh các cuộc điều tra, các ngân hàng còn có những bộ phận kiểm tra nhân viên trung bình của người sử dụng với từng chỉ báo dịch vụ. CSI có thể áp dụng khả thi với mục đích ngân hàng để đánh giá nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm nâng cao đánh giá thường xuyên về chất lượng. Tuy nhiên, cũng như các chỉ số trên, CSI tính toán chỉ số chất lượng dịch vụ và xếp loại nhân viên ngân hàng. Theo đó, ngân hàng cử những cán bộ đóng trên cơ sở cả điểm cảm nhận và kỳ vọng. giả làm: “khách hàng bí mật”, các “khách hàng bí mật” thực hiện giao dịch để kiểm tra nhân Năm 2009, Khong Kok Wei nghiên cứu về các NH Malaysia và đã đưa ra chỉ số chất lượng dịch viên ngân hàng có thực hiện đúng quy chuẩn nghiệp vụ, các “khách hàng bí mật” đưa ra các vụ ngân hàng SQI. Chỉ số này được tính toán dựa trên mô hình ACSI và cũng đo lường CLDV trên cơ tình huống khó để xem phản ứng của nhân viên ngân hàng và thái độ phục vụ của họ. sở cả điểm cảm nhận và kỳ vọng. Do đó, việc tính toán chỉ số rất phức tạp. 1.3. Tổng quan nghiên cứu Tại Việt Nam, nghiên cứu về CLDV và CLDV NH được thực hiện rất nhiều. Tuy 1.3.1. Tổng quan nghiên cứu về xây dựng chỉ số chất lượng dịch vụ nhiên, hầu hết các nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc xây dựng thang đo và sử dụng các phương Trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định lượng CLDV bằng nỗ lực xây dựng pháp thống kê đánh giá mối liên hệ giữa CLDV với sự hài lòng và lòng trung thành của khách một chỉ số. Các nhà nghiên cứu đánh giá CLDV trên cơ sở sự hài lòng của khách hàng nên các hàng. Chưa có nghiên cứu nào xây dựng một chỉ số để đo lường CLDV NH. Các đề tài khi chỉ số tính ra gọi chung là chỉ số hài lòng. đánh giá CLDV cũng đã lượng hóa CLDV bằng một con số trên cơ sở tính điểm tổng CLDV Để tính chỉ số hài lòng, các nghiên cứu trước đây đều thực hiện xây dựng các mô hình nhân dựa trên thang đo CLDV. Tuy nhiên, cách tính điểm tổng này đã bỏ qua tầm quan trọng của quả đánh giá mối quan hệ của các chỉ báo hoặc thành phần thuộc tính chất lượng với sự hài lòng các thành phần/chỉ báo cấu thành CLDV. của khách hàng. Trên cơ sở các mô hình hài lòng đó, các tác giả đã xác định chỉ số hài lòng khách Tổng quan về xây dựng chỉ số CLDV cho thấy, chỉ số tổng hợp CLDV đều được xây hàng dựa trên đo lường cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhận được. dựng trên cơ sở các mô hình đo lường CLDV. Do đó, bước tiếp theo, tác giả tổng quan các mô Các mô hình hài lòng này đều chứa các biến tiềm ẩn hay các biến không quan sát được, các biến có hình đo lường CLDV NH. 1.3.2. Tổng quan các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng khả năng đo lường được và từ đó cung cấp một chỉ số hài lòng đáng tin cậy (Johnson và cộng sự, 1.3.2.1. Mô hình Gronroos (MH1) 2001). 1.3.2.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman (MH2) Các mô hình được sử dụng để tính toán các chỉ số hài lòng khách hàng này có cấu trúc 1.3.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (MH3) rất phức tạp gồm cả các tác động trực tiếp và gián tiếp đến sự hài lòng. Ngoài ra, để ước tính 1.3.2.4. Mô hình BANKSERV của Avkiran (MH4) các hệ số của mô hình đòi hỏi dữ liệu thực nghiệm lớn và các tiêu chuẩn của dữ liệu không dễ 1.3.2.5. Mô hình của Sureshchandar và cộng sự (MH5) dàng thực hiện được. Hơn nữa, các chỉ số hài lòng này đều đánh giá CLDV trên cơ sở so sánh 1.3.2.6. Mô hình CBSQ (Chinese Banking Service Quality) của Xin Guo và cộng sự (MH6) giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng của khách hàng. 1.3.2.7. Mô hình của Bahia và Nantel (MH7) Gần đây hơn, một chỉ số dựa trên các mô hình lựa chọn rời rạc và thuyết vị lợi ngẫu 1.3.2.8. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam. nhiên (Discrete Choice Models and Random Utility Theory) đã được giới thiệu. Chỉ số này được 1.3.2.9. Đánh giá các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng đặt tên là Chỉ số chất lượng dịch vụ (Service quality index- SQI), được tính toán dựa trên hàm 1.3.3. Khoảng trống nghiên cứu thỏa dụng (Ultility Function) để chọn dịch vụ thay thế (Henshervà Prioni 2002). Người dùng Sau khi tổng quan các công trình trên thế giới và tại Việt Nam, thực trạng đánh giá CLDV thực hiện sự lựa chọn giữa dịch vụ được sử dụng thường xuyên và dịch vụ giả định. Các dịch tại các NHTM Việt Nam, tác giả nhận thấy khoảng trống cần được nghiên cứu:
9 10 Thứ nhất, các chỉ số CLDV trước đây đều tính toán rất phức tạp. Ngoài ra, để ước tính các hệ số của mô hình đòi hỏi dữ liệu thực nghiệm lớn và các tiêu chuẩn của dữ liệu không dễ Trong chương 1 luận án đã trình bày được những nội dung sau: dàng thực hiện được. Hơn nữa, các chỉ số này đều tính toán CLDV trên cơ sở so sánh điểm cảm - Thống nhất khái niệm CLDV, CLDV NH bán lẻ được sử dụng trong luận án. nhận và kỳ vọng. Như đã đề cập phần 1.1.2, theo Iacobucci (1994): “Đo lường kỳ vọng thường khó - Phân biệt khái niệm CLDV và sự hài lòng của khách hàng xác định chính xác vì kỳ vọng có thể không tồn tại hoặc tồn tại không rõ ràng trong tâm trí của người trả - Nghiên cứu thực tế đánh giá CLDV của các NHTM Việt Nam. Nghiên cứu tổng quan lời để làm một chuẩn mực đối với đánh giá thực tế”. Hơn nữa, khi đánh giá về CLDV, người được hỏi về xây dựng chỉ số CLDV và các mô hình đo lường CLDV trên thế giới và ở Việt Nam. Từ thường tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần (Bouman và Vander Wiele, 1992). Do đó, khi điều tra cả nghiên cứu thực tế và nghiên cứu tổng quan, tác giả chỉ ra khoảng trống nghiên cứu cho luận án của điểm cảm nhận và kỳ vọng có thể dẫn tới chất lượng điều tra không cao, dẫn đến chỉ số CLDV tính mình. ra phản ánh không chính xác. CHƯƠNG 2 Thứ hai, các chỉ số CLDV được xây dụng trên thang đo CLDV. Qua tổng quan các HOÀN THIỆN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ thang đo CLDV NH ở Việt Nam cho thấy: hầu hết các nghiên cứu ở Việt Nam đều dựa trên TẠI VIỆT NAM thang đo gốc SERVQUAl có điều chỉnh cho phù hợp với thị trường dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam. Tuy nhiên, các thành phần/ chỉ báo của các tác giả đưa ra chỉ phù hợp với các ngân hàng 2.1. Đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam truyền thống, ở đó các khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng thực hiện giao dịch. Ngày nay, Thang đo lý thuyết CLDV NH bán lẻ Luận án đề xuất bao gồm các thành phần/chỉ báo công nghệ thông tin phát triển, các ngân hàng áp dụng công nghệ hiện đại vào quá trình cung cơ bản của mô hình SERQUAL được ứng dụng ở Việt Nam và các thành phần khác không có cấp dịch vụ. Các dịch vụ của ngân hàng đã có nhiều thay đổi, khách hàng không cần phải đến trong mô hình SERQUAL. Đó là các thành phần: công nghệ, giá cả, trách nhiệm xã hội, quy trực tiếp các quầy giao dịch, mà có thể sử dụng dịch vụ trực tuyến thông qua các thiết bị thông trình cung cấp dịch vụ, dịch vụ cốt lõi. Các thành phần này đã được các nhà nghiên cứu nước minh như điện thoại, máy tính. Thậm chí có những ngân hàng có quầy giao dịch không có nhân ngoài sử dụng để đo lường CLDV NH nhưng chưa được các nhà nghiên cứu Việt Nam đưa vào viên, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch dựa trên sự hỗ trợ của các thiết bị một cách nhanh để đo lường CLDV NH tại Việt Nam. chóng. Điều này đã làm giảm đáng kể thời gian đi lại, chờ đợi của khách hàng. Đây là một yếu tố Qua rà soát, đánh giá và sắp xếp các thành phần/chỉ báo luận án đề xuất thang đo lý làm gia tăng CLDV của ngân hàng. Tuy nhiên, trong các nghiên cứu đã được thực hiện tại Việt thuyết gồm 9 thành phần và 53 chỉ báo như sau: Nam chưa có nghiên cứu nào đề cập đến các yếu tố này trong thang đo về CLDV NH. - Phong các và khả năng tiếp xúc với khách hàng: 9 chỉ báo Thực tế hiện nay, hệ thống các ngân hàng ở Việt Nam vẫn tồn tại song song các dịch vụ - Hữu hình: 6 chỉ báo mang tính truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Do đó, các thang đo về CLDV NH được các nhà - Tín nhiệm: 7 chỉ báo nghiên cứu xây dựng trước đây trong điều kiện Việt Nam còn có hạn chế là chưa bao quát được các yếu - Thuận tiện: 9 chỉ báo tố cấu thành CLDV NH trong điều kiện cách mạng công nghiệp 4.0 hiện nay. Vì vậy, tính đầy đủ của - Giá cả: 3 chỉ báo thang đo CLDV NH tại Việt Nam cần được nghiên cứu thêm. Đây là khoảng trống để luận án hoàn thiện - Công nghệ: 4 chỉ báo thang đo CLDV NH trong điều kiện hiện nay. - Trách nhiệm xã hội: 4 chỉ báo Thứ ba, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng đối với các NHTM. Tuy nhiên, - Hệ thống hóa quy trình cung cấp dịch vụ: 6 chỉ báo thực tế đánh giá CLDV NH hiện nay cho thấy các ngân hàng mới đánh giá CLDV một cách độc - Dịch vụ cốt lõi: 5 chỉ báo lập thông qua qua các phiếu khảo sát tự thiết kế. Nội dung các phiếu khảo sát khách hàng của 2.2. Nghiên cứu định tính hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt các ngân hàng rất khác nhau. Điều đó, gây khó khăn trong việc so sánh đánh giá cũng như xếp Nam hạng CLDV của các ngân hàng. Vì vậy, đang thiếu vắng một chỉ số tổng hợp đánh giá CLDV Để có cơ sở hoàn thiện thang đo CLDV NH bán lẻ ở Việt Nam, luận án tiến hành nghiên ngân hàng bán lẻ để sử dụng trong việc so sánh, đánh giá, xếp hạng CLDV NH bán lẻ của các cứu định tính theo phương pháp Delphi. Mục đích của phương pháp này nhằm tìm kiếm sự đồng NHTM. thuận của các chuyên gia trong việc xác định các chỉ báo đo lường CLDV NH bán lẻ ở Việt Đề tài: “Xây dựng chỉ số tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Nam. ngân hàng thương mại Việt Nam” thực hiện với mục đích hoàn thiện thang đo CLDV NH bán 2.2.1. Tổng quan phương pháp Delphi lẻ và đưa ra phương pháp tính chỉ số CLDV NH bán lẻ trên cơ sở điểm cảm nhận của khách Phương pháp Delphi là phương pháp lấy ý kiến nhóm chuyên gia qua một số vòng. Các hàng về CLDV NH. vòng sau được cung cấp kết quả từ các vòng trước. Mục đích chính của phương pháp là tìm kiếm sự đồng thuận của các chuyên gia về một vấn đề nào đó. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
11 12 Quy trình thực hiện phương pháp Delphi bao gồm nhiều vòng. Tuy nhiên, thường tuân 2.2.5.2. Lấy ý kiến chuyên gia vòng 2 theo 7 bước sau đây: (1) Xác định mục tiêu cần nghiên cứu; (2) Lựa chọn nhóm chuyên gia; (3) Sau khi xem xét kết quả tổng hợp, các ý kiến thiểu số đã xem xét lại và đồng thuận với các Xây dựng bảng hỏi. Bảng hỏi này được gửi đến các chuyên gia để lấy ý kiến về nội dung nghiên ý kiến đa số. Như vậy, tại vòng 2 một số nội dung được thống nhất như sau: (1) Nhất trí không có cứu (vòng 1); (4) Các ý kiến của chuyên gia được tổng hợp lại thành một bảng báo cáo tóm tắt; chỉ báo mới nào được bổ sung; (2) Nhất trí chuyển chỉ báo: “Sự ổn định của mạng lưới giao dịch, (5) Gửi báo cáo tóm tắt kết quả vòng 1 cho các chuyên gia để lấy ý kiến nhận xét; (6) Các máy ATM, Pos” từ thành phần “thuận tiện” sang thành phần “công nghệ”; (3) Nhất trí giữ lại 19 chuyên gia có thể xem xét, chỉnh sửa lại ý kiến lần 1 sau khi nhận được thông tin về ý kiến của chỉ báo đạt 100% ý kiến đồng ý và 19 chỉ báo đạt từ 70% ý kiến đồng ý trở lên; (4) Loại bỏ 7 chỉ các chuyên gia khác (không biết tên); (7) Tiếp tục thực hiện lấy ý kiến chuyên gia cho đến khi báo có 100% ý kiến không đồng ý và 8 chỉ báo có 30% trở xuống ý kiến đồng ý. Điều đặc biệt các không còn ý kiến khác biệt đáng kể (đã đạt sự đồng thuận). chỉ báo trong 3 thành phần: “Hệ thống hóa quy trình cung cấp dịch vụ”, “giá cả” và “trách nhiệm 2.2.2. Quy trình thực hiện phương pháp Delphi nhằm hoàn thiện thang đo chất lượng dịch xã hội” bị loại bỏ. vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam Lấy ý kiến chuyên gia lần 2: tác giả tiếp tục lấy ý kiến theo 5 mức độ quan trọng về 38 Xây dựng thang đo CLDV NH bán lẻ ở Việt Nam là vấn đề khá phức tạp và chưa có sự chỉ báo còn lại. Trong đó, mức độ quan trọng quy đổi là 5 điểm, mức độ không quan trọng là 1 đồng thuận ở các nghiên cứu trước đây. Do vậy, để tìm kiếm sự đồng thuận một cách khách điểm 2.2.5.3. Lấy ý kiến chuyên gia vòng 3 quan hơn, luận án sử dụng phương pháp Delphi để hoàn thiện thang đo CLDV NH bán lẻ. Tác (1) Thông báo và thảo luận kết quả vòng 2: có 27 chỉ báo được đánh giá ở mức độ trên giả đề xuất thực hiện Delphi 3 bước nhưng vẫn đảm bảo các nội dung của 7 bước. Cụ thể: (1) mức quan trọng trong việc đo lường CLDV NH bán lẻ (đạt từ 40 điểm trở lên). Có 11 chỉ báo Đề xuất nhóm chuyên gia; (2) Xây dựng bảng hỏi; (3) Thực hiện lấy ý kiến chuyên gia 3 vòng. có số điểm dưới 40 điểm (từ 36 đến 40 điểm). Những chỉ báo này được đánh giá trên bình 2.2.3. Đề xuất nhóm chuyên gia thường đến dưới ngưỡng mức quan trọng. Không có chỉ báo nào được đánh giá là bình thường Do điều kiện có hạn nên tác giả lựa chọn mời nhóm 10 chuyên gia. Các chuyên gia là hoặc không quan trọng. những người am hiểu về lĩnh vực ngân hàng. Các chuyên gia là những người giữ vị trí quan (2) Lấy ý kiến thống nhất chuyên gia ở vòng 3. Các chuyên gia đi đến thống nhất giữ trọng trong ngân hàng như: giám đốc, trưởng phòng giao dịch khách hàng… và những giảng nguyên 38 chỉ báo trong thang đo CLDV NH bán lẻ. viên giảng dạy về lĩnh vực ngân hàng. Cuối cùng, tác giả đề nghị các chuyên gia đánh giá mức độ quan trọng của 6 thành phần 2.2.4. Xây dựng bảng hỏi CLDV NH bán lẻ, kết quả theo thứ tự quan trọng sau: tín nhiệm, phong cách và khả năng tiếp Phiếu khảo sát số 1: Lấy ý kiến chuyên gia về thang đo CLDV NH bán lẻ gồm 9 thành xúc, công nghệ, thuận tiện, hữu hình, dịch vụ. phần với 53 chỉ báo. Luận án đề nghị các chuyên gia: (1) Bổ sung thêm thành phần/chỉ báo CLDV 2.2.6. Hoàn thiện thang đo lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH bán lẻ mới (nếu có); (2) loại bỏ các thành phần/chỉ báo nếu thấy không phù hợp; (3) chuyển Trên cơ sở kết quả nghiên cứu Delphi, Luận án đề xuất hiệu chỉnh thang đo CLDV NH chỉ báo CLDV NH sang nhóm khác nếu thấy phù hợp hơn. bán lẻ gồm 6 nhóm thành phần với 38 chỉ báo như sau: Phiếu khảo sát số 2: Lấy ý kiến chuyên gia đánh giá theo 5 mức độ quan trọng của từng (i) Phong cách và khả năng tiếp xúc gồm 9 chỉ báo chỉ báo đo lường CLDV NH bán lẻ thu được ở vòng 1. (ii) Thành phần hữu hình gồm 6 chỉ báo Phiếu khảo sát số 3: Lấy ý kiến chuyên gia đánh giá về mức độ quan trọng của từng (iii) Thành phần tín nhiệm gồm 7 chỉ báo nhóm thành phần CLDV. (iv) Thành phần thuận tiện gồm 7 chỉ báo 2.2.5. Thực hiện lấy ý kiến chuyên gia 3 vòng (v) Thành phần công nghệ có 5 chỉ báo 2.2.5.1. Lấy ý kiến chuyên gia vòng 1 (vi) Thành phần dịch vụ cốt lõi có 4 chỉ báo (1) Về bổ sung thêm thành phần/chỉ báo mới: Các chuyên gia không bổ sung thêm thành 2.3. Nghiên cứu định lượng kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt phần chỉ báo nào. Điều này cho thấy tổng quan các kết quả nghiên cứu là đầy đủ. Nam (2) Về gạch bỏ các chỉ báo không phù hợp: tổng hợp ý kiến các chuyên gia đồng ý hay 2.3.1. Giới thiệu về cách thức thu thập thông tin và mẫu nghiên cứu không đồng ý về 53 chỉ báo đo lường CLDV NH bán lẻ, kết quả như sau: 19 chỉ báo đạt được  Thiết kế bảng hỏi sự đồng thuận cao,100% chuyên gia đồng ý; 7 chỉ báo có 100% chuyên gia đồng ý loại bỏ; 8 Bảng câu hỏi được thiết kế làm 2 phần. Phần đầu thu thập thông tin chung về đối tượng chỉ báo chỉ đạt từ 30% trở xuống ý kiến đồng ý; 19 chỉ báo đạt từ 70% ý kiến đồng ý trở lên. khảo sát. Phần kế tiếp thu thập thông tin của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các ngân (3) Về việc thay đổi chỉ báo từ nhóm này sang nhóm thành phần khác phù hợp hơn: có 8 hàng thông qua 38 chỉ báo đo lường. chuyên gia đề nghị thay đổi chỉ báo “Sự ổn định của mạng lưới giao dịch, máy ATM, Pos” từ  Phương pháp thu thập thông tin thành phần “thuận tiện” sang thành phần “công nghệ”. Nhằm đảm bảo tính khả thi nhưng thông tin thu được vẫn đảm bảo sự khách quan, phương pháp được lựa chọn trong trường hợp này là phỏng vấn viết. Theo đó, phiếu điều tra sẽ
13 14 được các điều tra viên chuyển cho khách hàng khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Trên chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (PC9) và Hầu hết các sản phẩm dịch vụ đều cơ sở các câu hỏi trong phiếu, khách hàng sẽ tự ghi, tự điền các ý kiến trả lời vào phiếu. Sau đó, có ở các chi nhánh (DV4). Như vậy, mô hình nghiên cứu với 6 thành phần còn lại 34 quan sát. cán bộ điều tra sẽ thu lại phiếu.  Chọn mẫu. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Cơ sở chọn mẫu điều tra. Nghiên cứu của Bentler & Chou (1987) chỉ ra rằng trong nghiên cứu phân tích nhân tố Trong chương 2 luận án đã trình bày được những vấn đề sau: khám phá (EFA) và nhân tố khẳng định (CFA) thì quy mô mẫu có thể được xác định bằng số - Đề xuất thang đo CLDV NH bán lẻ ở Việt Nam. biến trong bộ công cụ nhân với 5 đến 10 là đủ độ tin cậy. Trong nghiên cứu này, luận án sử - Thực hiện nghiên cứu định tính thang đo CLDV NH bán lẻ ở Việt Nam. dụng bộ công cụ với 38 biến. Do vậy, quy mô mẫu trên 190 là đủ để phân tích các nhân tố. Để thực hiện nghiên cứu định tính nhằm hoàn thiện thang đo CLDV NH bán lẻ ở Việt Tabacknick và Fildell (1996), đối với phân tích hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu đạt được tính Nam, luận án thực hiện phương pháp Delphi. Kết quả nghiên cứu Delphi là thang đo CLDV NH theo công thức là n = 50 + 8*m (m: là số biến độc lập). Luận án sử dụng cả phân tích hồi quy bán lẻ gồm 6 thành phần với 38 chỉ báo. đa biến. Cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích hồi quy đa biến là: n = 50 + 8*6 = 160. Như vậy, cỡ - Thực hiện nghiên cứu định lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu của luận án là 190. Luận án nghiên cứu định lượng để kiểm tra độ tin cậy và độ giá trị của thang đo qua khảo Mô tả mẫu nghiên cứu sát 659 khách hàng của các ngân hàng. Kết quả của nghiên cứu định lượng, luận án loại bỏ 4 Trong thời gian 2 tháng điều tra (tháng 3, tháng 4 năm 2021), tác giả cùng cộng tác viên chỉ báo không phù hợp. đã tiến hành phỏng vấn được 670 khách hàng của các ngân hàng. Tác giả lựa chọn 6 ngân hàng Như vậy, kết quả của nghiên cứu định tính và định lượng là thang đo CLDV NH bán lẻ để phỏng vấn khách hàng về CLDV NH. Đó là các ngân hàng: BIDV, Techcombank, Vpbank, với 6 thành phần và 34 chỉ báo. Kết quả này là cơ sở để luận án xây dựng chỉ số CLDV NH bán Tpbank, ACBbank, Sacombank. Các ngân hàng được lựa chọn là những ngân hàng có quy mô lẻ ở chương 3. lớn, chiếm thị phần lớn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam. Đây cũng là 6 ngân hàng nằm CHƯƠNG 3 trong Top dẫn đầu ngân hàng bán lẻ Việt Nam (theo Tạp chí ngân hàng uy tín châu Á - The XÂY DỰNG CHỈ SỐ TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Asian Banker) DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Kết thúc điều tra, số phiếu hỏi phỏng vấn hoàn chỉnh thu về là 659 phiếu, đạt tỷ lệ rất cao 98,4%. Chỉ có 1,6% số phiếu câu hỏi chưa hoàn chỉnh do còn sót một số thông tin. Trong 3.1. Phương pháp xây dựng chỉ số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số phiếu hoàn chỉnh, có 122 phiếu phỏng vấn khách hàng của BIDV, 109 phiếu phỏng vấn khách 3.1.1. Đề xuất các bước xây dựng chỉ số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng của ngân hàng Techcombank, 95 phiếu của ngân hàng Vpbank, 88 phiếu của ngân hàng Trên cơ sở các bước khuyến nghị của OECD và cũng như tham khảo phương pháp xây Tpbank, 127 phiếu của ngân hàng ACB và 118 phỏng vấn khách hàng của ngân hàng dựng chỉ số của các nhà nghiên cứu trước, căn cứ vào thực tế của hiện tượng, luận án đề xuất 4 Sacombank. bước xây dựng chỉ số CLDV NH bán lẻ. Cụ thể như sau: (1) Xây dựng khung lý thuyết về 2.3.2. Phương pháp kiểm định thang đo CLDV NH, xây dựng các thành phần/ chỉ báo đo lường CLDV NH bán lẻ Việt Nam; (2) Lựa Luận án thực hiện kiểm định độ tin cậy với hệ số Crobanch Alpha; đánh giá độ giá trị chọn thành phần/ chỉ báo đo lường CLDV NH bán lẻ Việt Nam; (3) Xác định trọng số của các của thang đo bằng phân tích EFA. thành phần/chỉ báo; (4) Xây dựng các chỉ số thành phần và chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ 2.3.3. Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong quy trình đề xuất các bước xây dựng chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ, bước 1 và 2.3.3.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha bước 2 đã được luận án thực hiện ở chương 1 và chương 2. Trong phần tiếp theo luận án trình Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha đối với 6 thành phần và bày bước 3 và bước 4. 38 quan sát (chỉ báo), luận án loại bỏ 2 quan sát. Đó là 2 chỉ báo: nhân viên ngân hàng hiểu rõ 3.1.2. Xác định trọng số nhu cầu của khách hàng (PC4) và và danh tiếng ngân hàng về khả năng phục vụ (TN6). Như vậy, 3.1.2.1. Xác định trọng số chỉ báo mô hình nghiên cứu với 6 thành phần còn lại 36 quan sát. Trọng số của từng chỉ báo được tính bằng cách lấy hệ số tải nhân tố của từng chỉ báo 2.3.3.2. Kiểm định độ giá trị của thang đo trong bảng Ma trận hệ số nhân tố chia cho tổng hệ số tải của nhóm thành phần Kiểm định độ giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 6 thành ி೔ೕ ݀௜௝ = ∑ (3.1) phần và 36 quan sát (chỉ báo), luận án loại bỏ 2 quan sát. Đó là 2 chỉ báo: Ngân hàng có các ி೔ೕ Trong đó:
15 16 dij: Trọng số của chỉ báo j thành phần i (i=1 đến 6) y: chỉ số thành phần Fij: Hệ số tải của chỉ báo j thành phần i n: số ngân hàng được nghiên cứu ∑ ‫ܨ‬௜௝ : tổng hệ số tải của nhóm thành phần chất lượng dịch vụ i m: số các chỉ số thành phần (m=6) 3.1.2.2. Tính toán trọng số của chỉ số thành phần xj = 1: biến giả của yếu tố đầu vào  Xác định trọng số thành phần theo phương pháp hồi quy Bài toán trên chính là bài toán quy hoạch tuyến tính để tìm ra bộ trọng số tối ưu u cho các Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng nên luận án biến số đầu ra y. Sử dụng phần mềm DEA để giải bài toán này. Kết quả của việc giải bài toán là xác xác định được biến phụ thuộc và biến độc lập. Biến độc lập là 6 thành phần phản ánh CLDV định được bộ trọng số tối ưu cho các chỉ số thành phần của từng ngân hàng. ngân hàng, biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Do đó, trọng số của từng thành phần Sau khi, xác định được bộ trọng số cho các chỉ số thành phần của từng ngân hàng cần sẽ được xác định căn cứ vào phương trình hồi quy bội với biến độc lập là 6 thành phần phản phải tính toán trọng số chung. Bộ trọng số chung dùng chung cho các ngân hàng chính là trung ánh CLDV NH bán lẻ và biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Mô hình tương quan bình cộng các trọng số của mỗi thành phần. phản ánh mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng 3.1.3. Phương pháp tính chỉ số tổng hợp có dạng  Chỉ số CLDV của chỉ báo j thành phần i (Iij) được tính như sau: ெ೔ೕ HL = f (PC, HH, TN, TT, CN, DV) Iij = (3.21) ெ೘ೌೣ Trong đó: HL: sự hài lòng của khách hàng là biến phụ thuộc Trong đó: Iij: chỉ số của chỉ báo j của thành phần thứ i PC, HH, TN, TT, CN, DV là biến độc lập Mij: Số điểm bình quân của chỉ báo j thành phần i Muốn xem xét mức độ, thứ tự ảnh hưởng của biến độc lập đến biến phụ thuộc phải sử Mmax: là mức điểm chất lượng chuẩn (mức điểm cao nhất: 5) dụng phương trình hồi quy chuẩn hóa. Khi đó, phương trình hồi quy có dạng  Chỉ số CLDV của thành phần i (Ii) HL = Beta1PC + Beta2HH + Beta3TN + Beta4 TT + Beta5CN + Beta6DV +ei ∑ ூ೔ೕ ௗịೕ Trong đó: Beta là các hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình hồi quy. Ii = ∑ ௗ೔ೕ (3.22) Khi đó mức độ và thứ tự ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc được Do ∑ ݀௜௝ = 1 nên công thức rút gọn là: ‫ܫ‬௜ = ∑ ‫ܫ‬௜௝ ݀௜௝ (3.23) xác định căn cứ vào hệ số hồi quy chuẩn hóa. Biến nào có hệ số hồi quy chuẩn hóa càng lớn thì Trong đó: biến đó tác động càng mạnh đến biến phụ thuộc. Iij: chỉ số của chỉ báo j thành phần i Theo Trần Thị Kim Thu (2015), giáo trình lý thuyết thống kê, trọng số thành phần được Ii: Chỉ số của thành phần i tính theo công thức sau: ݀௜௝ : trọng số của chỉ báo j thành phần i ஻௘௧௔೔ Wi = ∑ (3.2)  Chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ (BSQI) ஻௘௧௔೔ ∑ల ௐ ೔ ூ ೔ Trong đó: Wi: trọng số của thành phần thứ i (i = 1,6) BSQI = ೔సభ (3.24) ∑ ௐ೔ Betai: hệ số hồi quy chuẩn hóa của thành phần thứ i Trong đó: ‫ܫ‬௜ : ݈à ܿáܿ ܿℎỉ ‫ݏ‬ố ‫ݐ‬ℎà݊ℎ ‫݌‬ℎầ݊ Theo công thức này tổng các trọng số bằng 1 hoặc 100%. ܹ௜ : ݈à ‫ݎݐ‬ọ݊݃ ‫ݏ‬ố ܿủܽ ܿáܿ ܿℎỉ ‫ݏ‬ố ‫ݐ‬ℎà݊ℎ ‫݌‬ℎầ݊  Xác định trọng số thành phần theo phương pháp bao dữ liệu (DEA) Do ∑଺ ܹ௜ = 1 nên Giả thiết rằng nếu mỗi ngân hàng đều sử dụng một yếu tố đầu vào (chính là chỉ số chất ௜ୀଵ BSQI = ∑௡ ܹ௜ ‫ܫ‬௜ (3.25) lượng dịch vụ ngân hàng) để thu được các đầu ra (chính là 6 chỉ số thành phần), thì ngân hàng ௜ୀଵ có CLDV cao hơn (hiệu quả hơn) là ngân hàng có thể tối đa hóa đầu ra trong khi không làm ảnh 3.2. Tính toán thử nghiệm chỉ số chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ dữ liệu điều tra hưởng đến yếu tố đầu vào. Do đó, bài toán (3.15) được biến đổi lại như sau: 3.2.1. Tính trọng số của từng chỉ báo Trọng số của chỉ báo được tính trong bảng 3.1 của Luận án Max LPj0 = ‫ݑ‬ଵ ‫ݕ‬ଵ +…. + umym (3.16) 3.2.2. Tính trọng số của chỉ số thành phần Trong điều kiện 3.2.2.1. Tính trọng số thành phần theo phương pháp hồi quy ∑ ‫ݒ‬௞ ‫ݔ‬௞௝ = 1 Trọng số của 6 thành phần phẩm chất theo phương pháp hồi quy được tính trong Bảng ∑ ‫ݑ‬௠ ‫ݕ‬௠௝ ≤ ∑ ‫ݒ‬௞ ‫ݔ‬௞௝ 1 ≤j≤ ݊ ∀݇, ݆ 3.5 của Luận án Vk ≥ 0, um ≥ 0. 3.2.2.2. Tính trọng số theo phương pháp DEA Trong đó: v là trọng số của biến đầu vào x u: trọng số của các chỉ số thành phần (yếu tố đầu ra y)
17 18 Trọng số của 6 thành phần phẩm chất theo phương pháp DEA được tính trong Bảng 3.6 ACB 1 3 của Luận án Sacombank 6 5 3.2.3. Tính chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ Nguồn: tác giả trên số sắp xếp trên số liệu luận án 3.2.3.1. Tính các chỉ số thành phần Kết quả trên bảng xếp hạng 3.12 cho thấy, thứ tự xếp hạng của các ngân hàng theo 2 Chỉ số thành phần CLDV chung cho 6 ngân hàng trình bày trong bảng 3.7 của Luận án phương pháp tính trọng số khác nhau là khác nhau. Theo ý kiến các chuyên gia, sự khác biệt 3.2.3.2. Tính chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ thứ tự xếp hạng này do tầm quan trọng của các thành phần khi tính chỉ số CLDV NH bán lẻ là Chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ là được là trung bình cộng gia quyền của các chỉ số khác nhau theo 2 phương pháp. thành phần, được tính theo công thức BSQI = ∑௡ ܹ௜ ‫ܫ‬௜ ௜ୀଵ Trên thực tế, qua các nghiên cứu cùng một hiện tượng nhưng khi tính trọng số theo các  Trường hợp trọng số tính theo phương pháp hồi quy phương pháp khác nhau thì thứ tự cũng hoàn toàn khác nhau. Vì vậy, xác định trọng số luôn là Chỉ số tổng hợp CLDV chung cho 6 ngân hàng được tính trong bảng 3.8 của Luận án vấn đề phức tạp và gây nhiều tranh cãi vì nó ảnh hưởng mạnh mẽ đến chỉ số tổng hợp và thứ tự Chỉ số thành phần và chỉ số tổng hợp của 6 ngân hàng được tính trong bảng 3.9 của luận xếp hạng (OECD, 2008). Sự thay đổi thứ tự xếp hạng khi tính theo trọng số khác nhau cũng án  Trường hợp trọng số tính theo phương pháp DEA được thể hiện rõ qua tài liệu: “Sổ tay xây dựng chỉ số tổng hợp” của OECD (2008). OECD Chỉ số tổng hợp CLDV chung cho 6 ngân hàng được tính trong bảng 3.10 của Luận án (2008) cho thấy khi xếp hạng các nước về thành tựu công nghệ căn cứ vào chỉ số thành tựu công Chỉ số thành phần và chỉ số tổng hợp của 6 ngân hàng được tính trong bảng 3.11 của nghệ TAI thì xếp hạng các quốc gia là khác nhau khi chỉ số thành tựu công nghệ TAI tính trọng luận án số theo các phương pháp khác nhau. Ví dụ, Hàn Quốc đứng thứ 2 khi tính trọng số theo APH 3.2.4. Thảo luận về kết quả tính thử nghiệm chỉ số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng chỉ đứng thứ 5 khi tính trọng số theo EW hoặc FA. Hoặc Hà Lan đứng thứ 6 khi tính bán lẻ trọng số theo EW hoặc FA nhưng lại đứng thứ 11 khi tính theo APH. Tương tự với chỉ số năng Để kiểm chứng các kết quả của Luận án, tác giả tiến hành thực hiện phỏng vấn sâu các lực cạnh tranh cấp tỉnh PCI, khi trọng số các thành phần của chỉ số này tính theo các phương chuyên gia. Số lượng các chuyên gia lựa chọn để phỏng vấn là 10 chuyên gia, trong đó có một pháp khác nhau thì xếp hạng của các địa phương cũng khác nhau. Ví dụ, Bắc Ninh đứng vị trí số chuyên gia ngân hàng và một số chuyên gia trong lĩnh vực thống kê. Nội dung phỏng vấn về 16 khi tính trọng số theo phương pháp DEA nhưng lại đứng vị trí thứ 10 khi tính trọng số theo quan điểm của các chuyên gia đối với chỉ số đánh giá CLDV NH bán lẻ và kết quả tính toán thử phương pháp hồi quy hay như An Giang đứng vị trí 18 theo DEA nhưng đứng vị trí 20 theo nghiệm được tác giả thực hiện trong Luận án. phương pháp hồi quy (Ngô Đăng Thành, 2011). Có thể thấy, việc tính trọng số theo các phương Thứ nhất, về kết quả tính toán chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ pháp khác nhau cung cấp cách nhìn đa chiều về một hiện tượng. Theo các chuyên gia, kết quả tính chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ theo phương pháp hồi quy là 0,795 và phương pháp DEA là 0,7951. Kết quả tính thử nghiệm chỉ số tổng hợp Bảng 3.13. Bảng trọng số của các thành phần theo 2 phương pháp CLDV NH bán lẻ theo 2 phương pháp tính trọng số tương đối đồng đều nhau, theo đó đánh giá Thành phần Trọng số theo DEA Trọng số theo hồi quy của khách hàng đối với CLDV chung cả 6 NH là khá tốt. Kết quả này khá phù hợp với thực PC 0,2098 0,1697 tiễn CLDV được cung cấp bởi các NHTM ở Việt Nam hiện nay. HH 0,2961 0,1667 Thứ hai, về thứ tự xếp hạng của các ngân hàng. TN 0,4058 0,1820 Kết quả Luận án cho thấy, khi xếp hạng các NH về CLDV ngân hàng bán lẻ theo 2 TT 0,0153 0,1628 phương pháp có sự thay đổi vị trí xếp hạng như sau: CN 0,0124 0,1674 Bảng 3.12. Bảng xếp hạng CLDV các ngân hàng DV 0,0607 0,1513 Xếp hạng khi tính trọng số Nguồn: tác giả tính toán trên số liệu luận án Xếp hạng khi tính trọng số Ngân hàng thành phần theo phương Bảng trên cho thấy trọng số của các chỉ số thành phần CLDV NH bán lẻ tính bằng các thành phần theo DEA pháp hồi quy phương pháp trọng số khác nhau. Sự đa dạng về trọng số do áp dụng các phương pháp khác BIDV 3 4 nhau là đáng chú ý. Với mỗi phương pháp tính trọng số, các chỉ số riêng lẻ khác nhau được đánh Techcombank 2 1 giá khác nhau. Trong cả 2 phương pháp, trọng số của 3 thành phần PC, HH, TN chiếm tỷ trọng VPBank 5 6 lớn nghĩa là các thành phần này được coi trọng hàng đầu, nhất là thành phần tín nhiệm. Điều này TPBank 4 2 cho thấy khách hàng hiện nay luôn coi trọng chữ tín trong cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Điều đó làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ và trao gửi tài sản cho Ngân hàng.
19 20 Theo đó, ngân hàng có được sự tín nhiệm cao của khách hàng đồng nghĩa với việc ngân hàng đó Thứ hai, trọng số được tính theo phương pháp nào là tốt nhất luôn là vấn đề gây nhiều sẽ có thứ hạng cao. Đặc biệt trọng số thành phần TN có giá trị là 0,4058 lần (40,58%) khi tính tranh cãi. Do đó, khi xác định phương pháp tính trọng số trong đo lường, đánh giá CLDV NH bán theo DEA, nhưng chỉ có giá trị 0,1820 khi tính theo hồi quy. Điều này ảnh hưởng mạnh mẽ đến lẻ cần có sự trao đổi, thỏa hiệp, thống nhất giữa các bên liên quan, đó là NHNN, các NHTM... sự thay đổi xếp hạng của mỗi ngân hàng. Cụ thể, ngân hàng TPB đứng vị trí thứ 4 khi tính trọng Điều này đã được Mahbub UL Hag (người tiên phong về chỉ số phát triển con người) tuyên bố số theo phương pháp hồi quy nhưng khi tính theo DEA ngân hàng này đứng vị trí thứ 2. Do theo rằng: “Đối với bất kỳ chỉ số chính sách hữu ích nào, cần phải thực hiện một số thỏa hiệp”, (trích DEA ấn định tỷ trọng cao hơn cho 2 chỉ số thành phần là TN (40,58%) và HH (29,61%) mà ngân từ OECD, 2008). Với tính khả thi của 2 phương pháp tính trọng số thành phần được giới thiệu hàng TPBank có mức điểm cao cho 2 chỉ số này so với các ngân hàng còn lại. Tương tự, ngân trong Luận án, tác giả đề xuất khả năng áp dụng cho từng trường hợp như sau: hàng Techcombank xếp vị trí thứ 2 khi tính trọng số theo phương pháp hồi quy, nhưng cũng vươn (1) Nếu người khai thác trung gian (doanh nghiệp hay người quản lý chất lượng…) mong lên vị trí thứ 1 khi tính trọng số theo DEA do chỉ số thành phần TN và HH của ngân hàng này muốn có một giá trị đại diện cho toàn bộ tổng thể mà không đòi hỏi cao về phân phối của dữ liệu cũng có điểm số rất cao. và thực hiện đánh giá với phạm vi nhỏ hẹp thì nên tính chỉ số CLDV chung với trọng số thành phần Thứ ba, theo ý kiến các chuyên gia, việc xây dựng một chỉ số tổng hợp là rất phức tạp và tính theo DEA. Bởi theo Ngô Đăng Thành (2011), phương pháp DEA có thể thực hiện trong phạm gây nhiều tranh cãi vì khi trọng số được tính theo các phương pháp khác nhau thì thứ tự xếp hạng vi hẹp (kích thước mẫu nhỏ), chỉ cần xác định được giá trị của các yếu tố đầu vào và đầu ra mà của các ngân hàng là khác nhau. Tuy nhiên, trọng số được tính theo phương pháp đa dạng cho không bắt buộc phải có thêm các thông tin hoặc ràng buộc nào khác. thấy những góc nhìn nhiều chiều về một hiện tượng. Vì vậy, việc xác định sử dụng phương pháp (2) Nếu người khai thác trung gian mong muốn có một giá trị CLDV NH đại diện cho tính trọng số nào đòi hỏi cần có sự bàn bạc và thống nhất giữa các bên liên quan. Ngoài ra, các tổng thể và xác định được thứ tự ưu tiên cải tiến CLDV NH thì nên tính trọng số thành phần chuyên gia cũng cho rằng: khi thực hiện xếp hạng chung cho nhiều ngân hàng nên tính trọng số theo phương pháp hồi quy. Tuy phương pháp này đòi hỏi dữ liệu phân phối chuẩn (có thể đạt thành phần theo phương pháp hồi quy vì có thể đánh giá được sự tác động của các nhân tố đến sự được nếu điều tra cỡ mẫu lớn) nhưng việc xác định trọng số thành phần được đặt trong mối liên hài lòng của khách hàng, từ đó, có thể xác định thứ tự ưu tiên cải tiến CLDV NH bán lẻ. Nếu hệ với sự hài lòng của khách hàng giúp các ngân hàng thấy được tác động của các thành phần xếp hạng các chi nhánh của một ngân hàng nên tính trọng số theo DEA vì dữ liệu thu thập CLDV NH đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, xác định được thứ tự ưu tiên các nội dung thường nhỏ. trong cải tiến CLDV NH. 3.3. Một số khuyến nghị về xây dựng chỉ số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán Thứ ba, các NHTM nên thực hiện việc khảo sát và tính toán chỉ số CLDV NH thường lẻ xuyên để có được thông tin về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp theo đánh giá của Thứ nhất, các bước đề xuất chỉ báo và chỉ số tổng hợp trong Luận án được tác giả thực khách hàng một cách kịp thời. Qua đó, ngân hàng có thể nhận diện được những vấn đề tồn tại hiện dựa trên tổng hợp các nghiên cứu về CLDV ngân hàng và xây dựng chỉ số. Bên cạnh đó, trong thực tiễn hoạt động cung cấp dịch vụ của mình để có thể thực hiện những điều chỉnh cần Luận án được thực hiện dựa trên kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và phương thiết và phù hợp đối với CLDV cung cấp. Việc nhận thức được vai trò của chỉ số CLDV NH pháp định lượng. Mỗi một phương pháp được sử dụng trong Luận án đều có vai trò riêng. Kết đối với nâng cao CLDV sẽ là cơ sở để các ngân hàng thay đổi CLDV cung cấp cũng như đánh quả nghiên cứu của Luận án có căn cứ khoa học đầy đủ, dựa trên kết quả nghiên cứu tài liệu giá và phân tích được tác động của CLDV đến kết quả kinh doanh của các NH làm cơ sở để cải liên quan và ý kiến đóng góp của 10 chuyên gia, sử dụng mẫu khảo sát 659 khách hàng. Tuy thiện hoạt động và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. nhiên, số lượng mẫu khảo sát và phỏng vấn trên là chưa lớn, tác giả nhận thấy Luận án vẫn còn 3.4. Hạn chế của luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo có những hạn chế nhất định. Do đó, để kết quả nghiên cứu được hoàn thiện hơn, đáp ứng được Luận án có những đóng góp trong việc xây dựng phương pháp tính chỉ số tổng hợp những mong muốn về đánh giá CLDV của các ngân hàng, trước khi đề xuất ban hành bộ tiêu chí CLDV NH. Tuy nhiên, do hạn chế về trình độ, nguồn lực và thời gian nên kết quả nghiên cứu, CLDV, NHNN có thể tiến hành lấy ý kiến rộng rãi hơn ở cấp chuyên gia và tổ chức các cuộc hội tính toán thử nghiệm của Luận án vẫn còn có một số hạn chế nhất định. Những hạn chế này sẽ thảo nhằm tranh thủ thêm các đóng góp cho xây dựng bộ tiêu chí CLDV NH. Ngoài ra, để có mở ra các hướng nghiên cứu tiếp theo. được trọng số tốt nhất phục vụ tính chỉ số, để xếp hạng CLDV của tất cả các NHTM, NHNN cần Thứ nhất, trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã cố gắng lựa chọn và mời 10 chuyên gia tiến hành thực hiện việc điều tra ở quy mô rộng hơn (lấy ý kiến khách hàng của cả 34 NHTM) có kinh nghiệm nghiên cứu và công tác trực tiếp trong lĩnh vực ngân hàng để thực hiện việc trên phạm vi cả nước. Đối với tác giả, thực hiện quy mô điều tra toàn bộ hệ thống 34 ngân hàng khảo sát và phỏng vấn sâu nhằm xác định được các chỉ báo phù hợp trong đo lường CLDV NH là điều rất khó khăn, tuy nhiên lại không là khó khăn với NHNN thực hiện việc điều tra trên diện bán lẻ và tham vấn kết quả thử nghiệm. Tuy nhiên, để có thêm những ý kiến về chỉ báo/thành rộng này bởi vai trò và sự liên kết của NHNN với các NHTM. Tăng cỡ mẫu điều tra với mẫu đại phần CLDV NH, thì ý kiến của 10 chuyên gia có thể còn hạn chế. Do đó, nếu có thể tiến hành diện hơn trên cơ sở sử dụng dàn chọn mẫu là danh sách hay bảng tổng hợp số lượng khách hàng lấy ý kiến rộng rãi hơn ở cấp chuyên gia và tổ chức các cuộc hội thảo để tranh thủ các ý kiến sẽ giúp bộ chỉ số về CLDV NH bán lẻ đảm bảo tính hiện thực hóa cao trong đo lường CLDV. đóng góp xây dựng bộ tiêu chí đo lường CLDV NH bán lẻ thì bộ chỉ báo về CLDV NH bán lẻ sẽ hoàn thiện hơn.
21 22 Thứ hai, về số lượng ngân hàng chọn tính toán chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ được thực hiện trong Luận án còn hạn chế, khảo sát 659 khách hàng của 6/34 ngân hàng thương mại của KẾT LUẬN Việt Nam để tính toán thử nghiệm. Tuy nhiên, hạn chế này thuộc về nguồn lực và thời gian của tác giả. Điều này dẫn đến khó thấy rõ được sự thay đổi xếp hạng của các NH và xem xét các ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một trong các yếu tố quyết định thành công trong kinh ở các nhóm khác nhau theo các phương pháp tính trọng số khác nhau. Vì khi nghiên cứu tài liệu doanh của các ngân hàng. Cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng là điều bắt buộc để các tính chỉ số TAI và Chỉ số CPI, tác giả nhận thấy khi tính trọng số theo các phương pháp khác nhau, ngân hàng thành công và tồn tại trong thời đại ngày nay. Vì vậy, việc đánh giá CLDV NH là có sự thay đổi xếp hạng nhưng các quốc gia (trong chỉ số TAI) và các địa phương trong chỉ số CPI điều cần thiết. mặc dù tính theo các phương pháp khác nhau, có thay đổi xếp hạng nhưng vẫn thuộc một nhóm Với mong muốn hoàn thiện thang đo CLDV NH bán lẻ và xây dựng thước đo CLDV NH nhất định (nhóm đầu, nhóm giữa, nhóm cuối). Hơn nữa, kết quả tính chỉ số tổng hợp phụ thuộc rất bán lẻ, đề tài: “xây dựng chỉ số tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các nhiều vào trọng số các thành phần/chỉ báo. Việc tính trọng số lại phụ thuộc vào những người được ngân hàng thương mại Việt Nam” được thực hiện. khảo sát. Do đó, để xác định trọng số tốt hơn, để xếp hạng CLDV của tất cả các NHTM cần khảo Thực hiện mục tiêu nghiên cứu, luận án đã làm rõ các vấn đề lý luận về CLDV NH, mối quan sát rộng hơn (khách hàng của cả 34 NHTM) trên phạm vi cả nước, cần có sự tham gia, phối hệ giữa CLDV NH và sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu, luận án đã đề hợp chặt chẽ giữa NHNN, các NHTM để xây dựng dàn mẫu và tiến hành khảo sát. xuất thang đo CLDV NH bán lẻ gồm 9 thành phần với 53 chỉ báo. Thứ ba, chỉ số CLDV NH mới chỉ điều tra và đánh giá trong 1 năm. Điều này làm hạn Nhằm hoàn thiện thang đo CLDV NH bán lẻ ở Việt Nam, luận án thực hiện nghiên cứu định chế khả năng so sánh, đánh giá sự thay đổi qua thời gian khi muốn nhìn nhận rõ hơn về vai trò tính theo phương pháp Delphi. Phương pháp Delphi được thực hiện nhằm lấy ý kiến và tìm kiếm của chỉ số CLDV NH trong việc cải thiện CLDV NH cũng như xem xét tác động của CLDV sự đồng thuận của các chuyên gia. Qua 3 vòng phỏng vấn chuyên gia, thang đo ban đầu đã loại bỏ đến kết quả kinh doanh của các NHTM. Do đó, trong các nghiên cứu tiếp theo, tác giả khuyến 15 chỉ báo chỉ còn lại 6 thành phần và 38 chỉ báo. Sau khi có kết quả nghiên cứu định tính, luận án nghị cần mở rộng khoảng thời gian điều tra và khảo sát để giúp có được cái nhìn tổng quan hơn tiếp tục nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định độ tin cậy và độ giá trị của thang đo đã được đề về CLDV NH bán lẻ và thứ hạng của các ngân hàng trong một thời kỳ nhất định. xuất trong phân tích định tính. Trên cơ sở dữ liệu khảo sát 659 khách hàng của 6 ngân hàng thương mại, luận án sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 định thang đo CLDV NH bán lẻ ở Việt Nam. Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy thang đo Mục tiêu của chương này là đề xuất phương pháp luận xây dựng và tính chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ còn lại 6 thành phần và 34 chỉ báo. Cụ thể là các thành phần: (1) Phong cách và CLDV NH bán lẻ ở Việt Nam đảm bảo tính khoa học và khả thi. khả năng tiếp xúc với khách hàng gồm 7 chỉ báo; (2) Thành phần hữu hình gồm 6 chỉ báo; (3) Trên cơ sở nghiên cứu phương pháp luận tính chỉ số tổng hợp của OECD, căn cứ vào Thành phần tín nhiệm gồm 6 chỉ báo; (4) Thành phần thuận tiện gồm 7 chỉ báo; (5) Thành phần điều kiện dữ liệu và khả năng vận dụng thực tế, luận án đã đề xuất phương pháp tính chỉ số công nghệ có 5 chỉ báo; (6) Thành phần dịch vụ cốt lõi có 3 chỉ báo CLDV NH bán lẻ ở Việt Nam. Phương pháp tính chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ Việt Nam gồm Trên cơ sở các thành phần đo lường CLDV NH bán lẻ, luận án thực hiện mục tiêu cuối cùng 4 bước: (1) Xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng, xây dựng các thành phần/ là xây dựng chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ. Chỉ số tổng hợp này được tổng hợp từ 6 chỉ số thành chỉ báo đo lường CLDV NH bán lẻ Việt Nam; (2) Lựa chọn thành phần/ chỉ báo đo lường CLDV phần và là thước đo để đánh giá CLDV bán lẻ của các ngân hàng. NH bán lẻ Việt Nam; (3) Xác định trọng số của các thành phần/chỉ báo; (4) Xây dựng các chỉ số Trên cơ sở nghiên cứu phương pháp luận tính chỉ số tổng hợp của OECD, căn cứ vào điều thành phần và chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ. kiện dữ liệu và khả năng vận dụng thực tế, luận án đã đề xuất phương pháp tính chỉ số CLDV NH Về phương pháp tính trọng số luận án đề xuất phương pháp tính trọng số khách quan. Trong bán lẻ ở Việt Nam. Phương pháp tính chỉ số tổng hợp CLDV NH Việt Nam gồm 4 bước: (1) Xây đó, trọng số cho mỗi chỉ số cá biệt trong từng thành phần được tính căn cứ vào hệ số tải nhân tố dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng, xây dựng các thành phần/ chỉ báo đo lường trong phân tích EFA. Trọng số cho mỗi chỉ số thành phần được xác định trên cơ sở phương trình CLDV NH bán lẻ Việt Nam; (2) Lựa chọn thành phần/ chỉ báo đo lường CLDV NH bán lẻ Việt hồi quy (căn cứ vào hệ số hồi quy chuẩn hóa) và phương pháp DEA. Nam; (3) Xác định trọng số của các thành phần/chỉ báo; (4) Xây dựng các chỉ số thành phần và chỉ Về phương pháp tổng hợp, luận án xác định phép trung bình cộng được tính khi tính các số tổng hợp CLDV NH bán lẻ chỉ số thành phần và chỉ số tổng hợp. Luận án đã tiến hành tính toán thử nghiệm chỉ số tổng hợp CLDV NH bán lẻ trên cơ sở dữ liệu Từ những nghiên cứu lý thuyết, luận án đã tiến hành tính toán thử nghiệm chỉ số tổng điều tra. Kết quả tính thử nghiệm cho thấy CLDV NH bán lẻ Việt Nam được đánh giá khá tốt. Kết quả hợp CLDV NH bán lẻ trên cơ sở dữ liệu điều tra. tính toán thử nghiệm đã chứng minh tính khả thi của phương pháp.