Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh Hải Châu

Chia sẻ: Gvx Gvx | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

375
lượt xem 112
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài nhằm nghiên cứu hệ thống lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh Hải Châu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh Hải Châu

1 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG * NGUY N NG C SƠN HOÀN THI N HO T Đ NG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I NHNo & PTNT CHI NHÁNH H I CHÂU Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã s : 60 34 20 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2011
2 Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. Nguy n Hòa Nhân Ph n bi n 1: TS. Võ Th Thuý Anh Ph n bi n 2: TS. Nguy n Phú Thái Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đà N ng vào ngày 01 tháng 07 năm 2011 * Có th tìm hi u lu n văn t i - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t - Đ i h c Đà N ng.
3 M Đ U 1. TÍNH C P THI T C A Đ TÀI Ho t ñ ng chăm sóc khách hàng t i NHNo&PTNT chi nhánh H i Châu có chuy n bi n nhưng chưa ñ ng b , còn nh l , mang tính t phát, chưa có ñ u tư nghiên c u cơ s lý thuy t cũng như kh o sát th c tr ng ñ y ñ m t cách khoa h c có tính lâu dài. 2. M C ĐÍCH NGHIÊN C U - Nghiên c u và h th ng hóa lý lu n v ho t ñ ng chăm sóc khách hàng c a NHTM - Phân tích th c tr ng ho t ñ ng chăm sóc khách hàng t i NHNo&PTNT Chi nhánh H i Châu. - Nghiên c u ñ xu t các gi i pháp hoàn thi n ho t ñ ng chăm sóc khách hàng t i NHNo&PTNT chi nhánh H i Châu. 3. Đ I TƯ NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U - Nghiên c u các v n ñ liên quan ñ n ho t ñ ng chăm sóc khách hàng t i NHNo&PTNT chi nhánh H i Châu. - Nghiên c u các v n ñ liên quan ñ n chăm sóc khách hàng bên ngoài c a NHNo&PTNT chi nhánh H i Châu, trên cơ s d li u nghiên c u trong giai ño n 2006-2009, ñ nh hư ng m c tiêu ñ n năm 2015. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U - Ti p c n tr c ti p thông tin t các báo cáo tài chính, d li u v tình hình ho t ñ ng ngân hàng, thông qua ñi u tra kh o sát b ng b ng câu h i nghiên c u hư ng vào khách hàng. - S d ng phương pháp ñi u tra th ng kê, thu th p d li u, các công c spss, excel ñ t ng h p, x lý d li u, trên cơ s ñó ti n hành các phương pháp phân tích k t qu ñi u tra khách hàng.
4 5. Ý NGHĨA KHOA H C VÀ TH C TI N C A Đ TÀI Tác gi ñưa ra nh ng gi i pháp, ki n ngh phù h p v i th c t nh m nâng cao kh năng c nh tranh, thu hút khách hàng. Đ tài nghiên c u hư ng ñ n vi c ng d ng cho chi nhánh và có th áp d ng ñư c cho các chi nhánh khác nh m nâng cao hi u qu ho t ñ ng chăm sóc khách hàng c a m i chi nhánh. 6. C U TRÚC LU N VĂN Ngoài ph n m ñ u, k t lu n và các m c liên quan, n i dung chính c a lu n văn g m có 3 chương: Chương 1: Lý lu n v ho t ñ ng chăm sóc khách hàng trong ho t ñ ng kinh doanh ngân hàng. Chương 2: Th c tr ng ho t ñ ng chăm sóc khách hàng t i NHNo&PTNT chi nhánh H i Châu. Chương 3: Hoàn thi n ho t ñ ng chăm sóc khách hàng t i NHNo&PTNT chi nhánh H i Châu.
5 CHƯƠNG 1 LÝ LU N V HO T Đ NG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HO T Đ NG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1. LÝ LU N CƠ B N V MARKETING NGÂN HÀNG 1.1.1. Khái ni m Marketing ngân hàng - Marketing là “m t ti n trình xã h i và qu n lý theo ñó các cá nhân và các nhóm có ñư c cái mà h mong mu n thông qua vi c t o ra, trao ñ i nh ng s n ph m có giá tr v i nh ng ngư i khác” [24,1] - Marketing ngân hàng là “toàn b quá trình t ch c và qu n lý m t ngân hàng, t vi c phát hi n nhu c u c a khách hàng ñã ch n và th a mãn nhu c u c a h b ng h th ng chính sách, bi n pháp có hi u qu cao hơn v i các ñ i th c nh tranh nh m ñ t ñư c m c tiêu l i nhu n như ñã d ki n” [317,2]. 1.1.2. Vai trò c a marketing ngân hàng - Marketing tham gia vào vi c gi i quy t nh ng v n ñ kinh t cơ b n c a ho t ñ ng kinh doanh ngân hàng - Marketing tr thành c u n i g n k t ho t ñ ng c a ngân hàng v i th trư ng - Marketing góp ph n nâng cao v th c nh tranh c a ngân hàng 1.1.3. N i dung cơ b n c a Marketing ngân hàng 1.1.3.1. T ch c nghiên c u môi trư ng kinh doanh ngân hàng - N i dung nghiên c u môi trư ng kinh doanh ngân hàng: Dân s và môi trư ng ñ a lý, môi trư ng kinh t xã h i, môi trư ng chính tr pháp lu t, môi trư ng k thu t công ngh , y u t n i l c c a ngân hàng, các ñơn v h tr cho ho t ñ ng ngân hàng, khách hàng, ñ i th c nh tranh. - H th ng thông tin nghiên c u môi trư ng kinh doanh: H th ng thông tin n i b , h th ng thông tin bên ngoài.
6 1.1.3.2. Xác ñ nh chi n lư c Marketing ngân hàng - L a ch n th trư ng - L a ch n khách hàng - Xây d ng hình nh s n ph m c a ngân hàng cho khách hàng - Xây d ng chính sách Marketing: Chính sách spdv, chính sách giá c , chính sách kênh phân ph i, chính sách qu ng bá và xúc ti n, chính sách quy trình phân ph i, chính sách cơ s v t ch t, chính sách con ngư i. 1.2. HO T Đ NG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG C A NGÂN HÀNG 1.2.1. Khách hàng c a ngân hàng và ý nghĩa c a ho t ñ ng chăm sóc khách hàng 1.2.1.1. Khách hàng c a ngân hàng a. Khách hàng cá nhân: - S lư ng khách hàng l n, thư ng phân tán v m t ñ a lý, thích giao d ch g n - Nhu c u nh - Giao d ch ñơn gi n - Thư ng không có m i quan h qua l i, ràng bu c v i ngân hàng, thi u tính b n v ng - Thư ng s d ng d ch v ñ th a mãn nhu c u cá nhân - Th i gian liên quan ñ n quy t ñ nh giao d ch ng n - Vi c s d ng SPDV ch u nh hư ng b i tâm lý, văn hóa, xã h i và các nhân t khác. b. Khách hàng t ch c: - S lư ng ít, thư ng t p trung v m t ñ a lý - Đ a ñi m giao d ch không hoàn toàn là m i quan tâm chính khi l a ch n ngân hàng - Qui mô l n, s lư ng mua nhi u, bi n ñ ng l n
7 - Có m i quan h g n g i v i ngân hàng. - Khách hàng có trình ñ am hi u nhi u v ho t ñ ng ngân hàng - Giao d ch mang tính chuyên nghi p cao, có nhi u ngư i tham gia vào quá trình s d ng d ch v . - Vi c mua d ch v ch u nh hư ng b i nhi u nhân t . 1.2.1.2. Ý nghĩa c a ho t ñ ng chăm sóc khách hàng - T o ra khách hàng trung thành v i ngân hàng - Là hình th c qu ng cáo mi n phí nhưng mang l i hi u qu cao cho ngân hàng - Làm gi m chi phí kinh doanh và tăng l i nhu n - T o ñ ng l c làm vi c cho cán b nhân viên 1.2.1.3. S hài lòng c a khách hàng Khi ñánh giá m c ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i SPDV, ngân hàng thư ng d a vào tiêu chí sau: - Uy tín c a ngân hàng - Khách hàng tham gia ít và ñơn gi n vào quá trình cung ng s n ph m d ch v - Giá c a d ch v - T c ñ c x lý - Ti n ích SPDV mang l i cho khách hàng - Thái ñ ph c v và m c ñ thành th o c a nhân viên - Th i gian và ñ a ñi m giao d ch thu n ti n - Công ngh hi n ñ i, các n l c xúc ti n và qu n lý c a ngân hàng 1.2.2. Nhu c u và kỳ v ng c a khách hàng - Th i gian giao d ch ng n - Th t c ñơn gi n và g n nh .
8 - Giao d ch thu n ti n, khách hàng luôn mong mu n d dàng ti p c n SPDV - Khách hàng mong ñ i m t m c giá c h p lý hơn. - Đ an toàn: Th hi n uy tín, k t qu kinh doanh c a ngân hàng. - Đ tin c y: S chính xác c a giao d ch, năng l c cán b , s ñ m b o. - Đư c b o h , ñư c tôn tr ng. 1.2.3. Cơ s d li u và n i dung c a ho t ñ ng chăm sóc khách hàng 1.2.3.1. Quan ni m v chăm sóc khách hàng “Chăm sóc khách hàng là ph c v khách hàng theo cách mà h mu n ñư c ph c v và làm nh ng vi c c n thi t ñ gi các khách hàng ñang có” [17,3]. 1.2.3.2. Cơ s d li u khách hàng Cơ s d li u s giúp ñưa t t c d li u khách hàng v t p trung theo mô hình d li u th ng nh t. Cơ s d li u ñư c phân chia thành nh ng nhóm khách hàng khác nhau mà m i nhóm có nh ng ñ c ñi m chung. Nh ng lu ng d li u thu th p ñư c qua h th ng s ñư c phân tích ñ tìm ra các hình m u chung nh t cho t ng nhóm khách hàng. 1.2.3.3. N i dung ho t ñ ng chăm sóc khách hàng a. S n ph m d ch v : - Hoàn thi n s n ph m d ch v ngân hàng ñang cung c p: + Nâng cao ch t lư ng SPDV. + Làm cho vi c s d ng SPDV d dàng hơn và ñem l i cho khách hàng nh ng giá tr và ti n ích m i b ng cách hoàn thi n quy trình, ñơn gi n hoá th t c và tính năng c a SPDV.
9 + Thay ñ i cách th c cung ng SPDV, tăng cư ng các giao d ch t ñ ng. - Phát tri n s n ph m d ch v m i: + SPDV m i hoàn toàn là nh ng SPDV m i ñ i v i c ngân hàng và th trư ng + SPDV m i v ch ng lo i là SPDV ch m i ñ i v i ngân hàng, không m i v i th trư ng. b. Giá: - Đư c xác ñ nh d a trên giá tr s d ng và c m nh n c a khách hàng v SPDV. - Giá so v i ch t lư ng - Giá so v i các ñ i th c nh tranh - Giá so v i mong ñ i c a khách hàng c. Môi trư ng v t ch t: - Môi trư ng cung c p - Kênh phân ph i - Công ngh d. Con ngư i: - Năng l c cán b - Thái ñ và hành vi ñ i v i khách hàng. e. Truy n thông c ñ ng: - Qu ng cáo - Giao d ch cá nhân - Tuyên truy n ho t ñ ng c a ngân hàng trong xã h i - Ho t ñ ng khuy n m i - Marketing tr c ti p - Các ho t ñ ng tài tr
10 CHƯƠNG 2 TH C TR NG HO T Đ NG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I NHNO&PTNT CHI NHÁNH H I CHÂU 2.1. KHÁI QUÁT HO T Đ NG C A NHNo&PTNT CHI NHÁNH H I CHÂU 2.1.1. Sơ lư c quá trình hình thành và phát tri n NHNo&PTNT Chi nhánh H i Châu có tr s t i s 107 Phan Châu Trinh, TPĐN Ra ñ i theo quy t ñ nh s 954/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 12/09/2007 c a ch t ch h i ñ ng qu n tr NHNo&PTNT Vi t Nam, là chi nhánh c p I tr c thu c NHNo&PTNT Vi t Nam. 2.1.2. Ch c năng và nhi m v a. Ch c năng: Tr c ti p kinh doanh trên ñ a bàn theo phân c p c a c p trên; ki m tra ki m soát n i b , t ch c cán b , ñào t o; Cân ñ i ñi u hòa v n kinh doanh, phân ph i thu nh p theo quy ñ nh. b. Nhi m v : Huy ñ ng v n, kho vay, kinh doanh ngo i h i, kinh doanh d ch v . 2.1.3. T ch c b máy qu n lý - G m có 6 phòng ch c năng và 5 phòng giao d ch tr c thu c. 2.1.4. K t qu ho t ñ ng kinh doanh c a chi nhánh giai ño n 2006-2009 2.1.4.1. Ho t ñ ng huy ñ ng v n Ngu n v n ñã ñư c gi n ñ nh qua các năm, trong ñó riêng ti n g i dân cư có tăng ñ u là do chi nhánh ñã ña d ng hóa các s n ph m ti n g i, ti n hành ti p th và qu ng bá các s n ph m ti n g i ñ n cho khách hàng. Trong khi ñó ti n g i t ch c kinh t gi m do m t s t ch c có ti n g i l n ph i t p trung v n nhàn r i vào ñ u tư cho m t s lĩnh v c khác c a ñơn v , nên lo i ti n g i này gi m m nh ñ n cu i năm 2009.
11 2.1.4.2. Ho t ñ ng cho vay Dư n tăng trư ng m nh qua các năm, ph n l n v n ñ u tư cho các d án m r ng s n xu t c a các khách hàng truy n th ng, cho vay các doanh nghi p trong các ngành m i, các doanh nghi p nh và v a. S dĩ dư n tăng cao như v y là do chi nhánh ñã cho vay các d án l n c a các khách hàng doanh nghi p ñ ñ u tư máy móc thi t b , cơ s h t ng ph c v s n xu t kinh doanh. 2.1.4.3. Ho t ñ ng thanh toán qu c t và kinh doanh ngo i t Năm 2009 ñã có nh ng bư c tăng trư ng khá. Tuy nhiên, do tình hình kinh t c a m t s qu c gia còn g p nhi u khó khăn sau kh ng ho ng, m t s các doanh nghi p nư c ngoài ñã h y các h p ñ ng nh p kh u, chính vì v y doanh s thanh toán hàng xu t kh u gi m so v i năm 2008. Chi nhánh ñã ch ñ ng ña d ng hoá ngu n v n, tìm ki m ngu n v n tài tr thương m i t các ngân hàng nư c ngoài nh m ñáp ng nhu c u nh p kh u nguyên li u ph c v cho s n xu t kinh doanh c a các doanh nghi p. Nh ng bi n ñ ng v chính sách qu n lý ngo i h i, t giá cũng ñã nh hư ng ñ n ho t ñ ng mua - bán ngo i t . 2.1.4.4. K t qu tài chính K t qu tài chính t i chi nhánh ñ t nhi u kh quan qua các năm, tuy nhiên, do cu c kh ng ho ng kinh t , tình hình kinh doanh c a các doanh nghi p trong n n kinh t g p nhi u khó khăn, ñi u này nh hư ng r t l n ñ n ho t ñ ng kinh doanh c a chi nhánh, do ñó l i nhu n năm 2008 gi m m nh.
12 2.2. TH C TR NG HO T Đ NG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I NHNO&PTNT CHI NHÁNH H I CHÂU 2.2.1. Cơ s pháp lý, nh n th c và ch ñ o c a lãnh ñ o ngân hàng trong công tác chăm sóc khách hàng Vi c t ch c ho t ñ ng CSKH th i gian qua ñã t o nên m t d u n trong s thành công c a chi nhánh. T k t qu th c t ñã cho th y r ng: M t chính sách có ñư c th c hi n t t hay không là do s nh n th c c a lãnh ñ o, s nh t quán t lãnh ñ o ñ n nhân viên. S quan tâm sâu s c c a lãnh ñ o ñ n ho t ñ ng cskh là m t trong nh ng ñi u ki n không th thi u ñ xây d ng và th c hi n t t ho t ñ ng cskh. Thi t l p m t b ph n lãnh ñ o xác ñ nh các quy trình, m c tiêu, nhi m v , chu n m c ñ hư ng t i s th a mãn c a khách hàng. Xây d ng và tri n khai văn b n hư ng d n ñ n t ng cán b . 2.2.2. T ch c th c hi n Ho t ñ ng cskh ñã ñư c tri n khai ñ n t ng cán b , ñ ng th i quán tri t t m quan tr ng c a ho t ñ ng cskh ñ n s t n t i và phát tri n c a chi nhánh. Dư i ñây là quy trình th c hi n chăm sóc khách hàng t i NHNo&PTNT chi nhánh H i Châu:
13 Nh n th c v t m quan tr ng c a khách hàng ñ i v i s t n t i và phát tri n c a ngân hàng Nghiên c u, phân tích năng l c n i b ph c v cho công tác xây d ng và t ch c th c hi n Kh o sát, thu th p, phân tích, x lý, lưu tr thông tin v khách hàng Xây d ng chính sách khách hàng d a trên: - Phân tích các nhân t nh hư ng - Phân tích, d ñoán kh năng c a th trư ng Công b và tri n khai - Ban hành văn b n quy ñ nh, hư ng d n tri n khai t i t ng b ph n - Tri n khai ñào t o, t p hu n Hình 2.2. Quy trình th c hi n chăm sóc khách hàng t i NHNo&PTNT chi nhánh H i Châu 2.2.3. Cơ s d li u khách hàng - D li u ñư c lưu tr t p trung t i trung máy máy ch t i tr s chính - Các giao d ch ñư c x lý tr c tuy n t i máy ch - H th ng có mã Code phân bi t gi a các chi nhánh v i nhau - Có s liên k t, s d ng thông tin ch t ch c a t ng chi nhánh - Có cơ ch truy xu t d li u khách hàng.
14 2.2.4. Các ho t ñ ng chăm sóc khách hàng ñã tri n khai t i chi nhánh 2.2.4.1. S n ph m Trong m i nhóm SPDV, s lư ng s n ph m còn ñơn ñi u, nghèo nàn, chưa th t s h p d n ñư c khách hàng, tính ti n ích và ch t lư ng chưa cao. Nh m ñáp ng t t hơn nhu c u c a khách hàng và ñ m b o c nh tranh v i các ngân hàng khác, chi nhánh t p trung vào các ñi m sau: a. Nâng c p và hoàn thi n s n ph m d ch v hi n có: - Hoàn thi n quy trình nghi p v , ñơn gi n hóa th t c và ñi u ki n s d ng. - Nâng cao kh năng hư ng d n khách hàng s d ng s n ph m d ch v . - Tăng giá tr s d ng c a s n ph m d ch v nh m ñáp ng nhu c u khách hàng. b. T o ra s n ph m d ch v m i: - L p k ho ch s n ph m d ch v m i - Hình thành ý tư ng - L a ch n - Th nghi m và ki m ñ nh - Đưa spdv ra th trư ng. Xác ñ nh th i gian ñưa spdv vào th trư ng; xác ñ nh khu v c th trư ng c n t p trung, Đ ng th i s d ng các bi n pháp marketing h tr như th c hi n chi n d ch qu ng cáo r m r , khuy ch trương s n ph m d ch v m i trên các phương ti n thông tin ñ i chúng. 2.2.4.2. Giá - Nhóm s n ph m ti n g i : có lãi su t cao, kỳ h n linh ho t, có tính thanh kho n t t
15 - Nhóm s n ph m v thanh toán: Gi m phí d ch v - Nhóm s n ph m v thanh toán qu c t : phí th p - Nhóm s n ph m v b o lãnh: Phí th p - Nhóm s n ph m th : Mi n gi m phí tùy theo t ng giai ño n và t ng ñ i tư ng khách hàng 2.2.4.3. Quy trình x lý công vi c - Kh năng x lí nghi p v c a nhân viên: M t s cán b còn lúng túng, m t s nhân viên có ñ tu i khá cao nên vi c ti p thu công ngh hi n ñ i th t s khó khăn, các cán b m i thư ng g p khó khăn trong vi c ti p c n nh ng thi t b và ph n m m hi n ñ i. -Thái ñ l ch thi p, thân thi n c a nhân viên v i khách hàng: Hi n nay, y u t c nh tranh ch ch t mà các ngân hàng nh m vào ñó là tính chuyên nghi p trong phong cách ph c v c a nhân viên. Do ñó, Agribank H i Châu yêu c u trư c h t ph i là m t s l ch thi p, thân thi n trong cách giao ti p c a nhân viên v i khách hàng. -Th i gian ch ñ i ñ n lư t giao d ch: Khách hàng khi ñ n giao d ch ph i ch ñ i trong quãng th i gian ng n hay dài. Do ñó ban lãnh ñ o Agribank H i Châu ñã trang b nh ng ti n ích ñ gi m ñi c m giác ch ñ i c a khách hàng. -Th t c th c hi n giao d ch: Áp d ng mô hình giao d ch m t c a, gi m thi u th i gian x lí giao d ch, ñơn gi n hóa các th t c. -T c ñ x lí giao d ch: Agribank H i Châu ñã hoàn thành vi c k t n i tr c tuy n h th ng IPCAS ñư c xây d ng theo mô hình t p trung, t o ñi u ki n th c hi n giao d ch m t c a, rút ng n th i gian x lí nghi p v cho khách hàng. - S n lòng giúp ñ khách hàng: Nhân viên luôn t n tâm ph c v khách hàng, s n sàng ñón ti p và ph c v , hư ng d n khách hàng ng n g n và d hi u, th hi n s t n tình c a ngư i cung c p d ch v
16 2.2.4.4. Đ u tư cơ s v t ch t, công ngh Chi nhánh ñã ñ u tư vào h t ng trang thi t b , công ngh ngân hàng trên t t c các m t s n ph m, gi i pháp, thi t b , k thu t công ngh m i, nh m duy trì và ñ m b o tình tr ng s n sàng c a h th ng, làm ti n ñ nâng cao ch t lư ng d ch v và chăm sóc khách hàng. 2.2.4.5. Công tác truy n thông c ñ ng a. Qu ng cáo: - Xây d ng yêu c u qu ng cáo: N i dung qu ng cáo rõ ràng, d hi u, ch a ñ ng nh ng thông tin ñ c ñáo, d ñi vào lòng ngư i, d gây ñư c n tư ng - L a ch n phương ti n qu ng cáo: Pano áp phích, báo chí, phát thanh, truy n hình, in t rơi, Email, internet,... b. Giao d ch cá nhân: B trí cán b ñi tìm ki m, xác ñ nh, ti p c n khách hàng, gi i thi u s n ph m d ch v , thuy t ph c khách hàng s d ng và tìm cách gi quan h v i khách hàng. c. Các ho t ñ ng khuy n mãi và tài tr : Cho vay lãi su t ưu ñãi ñ i v i khách hàng ñư c x p lo i A và m t s ñ i tư ng khách hàng ñ c bi t; Mi n phí m t s SPDV cho khách hàng giao d ch l n ñ u; Gi m phí cho khách hàng giao d ch l n và thư ng xuyên; T ng ph m cho khách hàng; T ch c các ho t ñ ng tài tr . d. Marketing tr c ti p: Khai thác t i ña các phương ti n nh m thi t l p kênh ñ i tho i tr c ti p v i khách hàng, th hi n qua các hình th c: phương ti n truy n thanh công c ng và truy n thanh ñ a phương; Thi t l p ñư ng dây ñi n tho i, ñư ng dây nóng ñ ti p thu ý ki n khách hàng; T ch c h i ngh khách hàng, thông qua ñó ti p nh n và ph n h i thông tin tr c ti p t khách hàng; G i Email ñ n khách hàng.
17 2.3. KH O SÁT Ý KI N KHÁCH HÀNG V CÁC S N PH M D CH V NGÂN HÀNG 2.3.1. M c ñích kh o sát Tác gi ti n hành nghiên c u, kh o sát ñ ñánh giá m c ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i SPDV c a chi nhánh H i Châu. Trên cơ s ñó ñ xu t các gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng SPDV. 2.3.2. Đ i tư ng và phương th c kh o sát - Đ i tư ng kh o sát - M u kh o sát. - Phương pháp kh o sát và x lý s li u 2.3.3. K t qu kh o sát 302 b n h p l ñư c s d ng làm d li u cho nghiên c u. K t qu th ng kê mô t m u (ñư c trình bày ph l c 2). 2.3.4. T ng h p ñánh giá c a khách hàng qua kh o sát 2.3.4.1. Đi m hài lòng - Có nhi u chính sách cho t ng ñ i tư ng khách hàng. - Ch t lư ng cán b giao d ch và cán b tín d ng t t. - Đ i ngũ nhân viên có ph m ch t ñ o ñ c t t. - Tác phong làm vi c nhanh nh n - Khách hàng có c m giác ñư c l ng nghe và chia s . - Nhân viên có trang ph c l ch s - B o m t thông tin khách hàng t t - Giao d ch thu n l i, nhanh chóng, an toàn.. 2.3.4.2. Đi m chưa hài lòng - Chưa có b ph n chuyên trách v x lý khi u n i, m t s khi u n i x lý còn ch m, chưa th a ñáng s mong ñ i c a khách hàng. - Th t c còn rư m rà - Khi s lư ng khách hàng ñ n giao d ch ñông, th i gian ch ñ i c a h b kéo dài
18 - S lư ng SPDV còn ñơn ñi u, ít ch c năng - Phí d ch v c a chi nhánh chưa th t s c nh tranh - Ch t lư ng d ch v chưa ñáp ng t t ñư c nhu c u khách hàng. 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG HO T Đ NG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG C A NGÂN HÀNG 2.4.1. Nh ng thành t u ñ t ñư c a. Ho t ñ ng ñ nh hư ng vào t ng nhóm khách hàng: - M r ng ph m vi ho t ñ ng, t p trung vào khách hàng trung tâm. - Không ng ng phát tri n c i ti n s n ph m ph c v cho th trư ng bán l . - Đào t o chuyên viên chăm sóc khách hàng ñ ph c v cho t ng nhóm ñ i tư ng khách hàng. b. Tăng lư ng khách hàng s d ng d ch v c a chi nhánh: Chính sách khách hàng ñã giúp chi nhánh gi chân ñư c khách hàng cũ, thu hút nh ng khách hàng ti m năng, làm s lư ng khách hàng ñ n giao d ch gia tăng. c. Khách hàng s d ng nhi u d ch v c a chi nhánh cùng m t lúc: Ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng cùng v i vi c ti p th các s n ph m khác ñ i v i khách hàng là ñi u c n thi t v i ngân hàng. Vi c ti p th hi u qu c n có s hi u bi t nh t ñ nh v khách hàng, hi u ñư c tâm lý ñó là k t qu c a quá trình khai thác thông tin c a nhân viên. d. Phân tách ñư c nhóm khách hàng VIP: Ngòai nhóm khách hàng chi n lư c, chi nhánh ñã phân tách ñư c nhóm khách hàng VIP ñ t o ñi u ki n thu n l i cho ho t ñ ng qu n lý, chăm sóc khách hàng.
19 2.4.2. Nh ng h n ch - H n ch trong vi c ño lư ng s th a mãn cúa khách hàng - H n ch v ñ i ngũ nhân viên - H n ch v công tác x lý khi u n i c a khách hàng - H n ch trong vi c tìm ki m, qu n lý và lưu tr thông tin khách hàng - H n ch v chính sách xúc ti n d ch v - M t s h n ch khá
20 CHƯƠNG 3 GI I PHÁP HOÀN THI N HO T Đ NG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I NHNO&PTNT CHI NHÁNH H I CHÂU 3.1. CĂN C Đ RA GI I PHÁP 3.1.1 M c tiêu, ñ nh hư ng phát tri n c a NHNo&PTNT chi nhánh H i Châu ñ n năm 2015 - Ngu n v n : Tăng trư ng bình quân 20 - 25% - Dư n : Tăng trư ng bình quân 20 - 25% - T l N x u : Dư i 3% - Thu ngoài tín d ng : Năm sau cao hơn năm trư c t 25-35%. - K t qu tài chính: Đ l i nhu n và có tích lũy, ñ m b o ñ lương và có lương năng su t. - Đ y m nh phát tri n và nâng cao ch t lư ng SPDV - M ng lư i, kênh phân ph i, chính sách nhân s , ñ u tư công ngh - Công tác truy n thông qu ng bá s n ph m, công tác khách hàng 3.1.2. Nh ng thu n l i và khó khăn 3.1.2.1. Thu n l i Con ngư i; H th ng cơ s v t ch t; M ng lư i chi nhánh; Thương hi u c a ngân hàng; H th ng khách hàng; S phát tri n c a khoa h c công ngh ; Môi trư ng chính tr và h th ng pháp lý; Có m i quan h t t v i các c p chính quy n, các s ban ngành; Đi u ki n thu n l i t NHNN, NHNo&PTNT Vi t Nam. 3.1.2.2. Khó khăn - Đ i ngũ nhân viên - Kh năng ng d ng công ngh - H th ng m ng lư i - Đ i th c nh tranh