Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kế toán: Hoàn thiện việc vận dụng thẻ điểm cân bằng kết hợp kiểm soát nội bộ trong đánh giá thành quả hoạt động tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hoàn thiện quá trình áp dụng thẻ điểm cân bằng trong điều hành và đánh giá thành quả hoạt động của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kế toán: Hoàn thiện việc vận dụng thẻ điểm cân bằng kết hợp kiểm soát nội bộ trong đánh giá thành quả hoạt động tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HẢI VÂN HOÀN THIỆN VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TOÁN Mã số: 834 03 01 Đà Nẵng – Năm 2020
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. ĐƯỜNG NGUYỄN HƯNG Phản biện 1: PGS.TS TRẦN ĐÌNH KHÔI NGUYÊN Phản biện 2: TS. TRẦN THƯỢNG BÍCH LA Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kế toán họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 11 năm 2020. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHNĐ
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thẻ điểm cân bằng là một hệ thống quản lý giúp cho nhà quản trị cũng như toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp xác định rõ tầm nhìn, chiến lược của tổ chức mình và chuyển chúng thành hành động. Mặc dù có nhiều mô hình và phương pháp xây dựng chiến lược, nhưng ngày nay thẻ điểm cân bằng được sử dụng nhiều nhờ ưu điểm nổi bật là chuyển đổi tầm nhìn chiến lược của tổ chức thành những mục tiêu hành động cụ thể cho từng bộ phận và nhân viên nên nó giúp cho các tổ chức đạt hiệu quả cao trong việc thực thi chiến lược. Tuy nhiên khi hoàn thiện thẻ điểm cân bằng làm công cụ thực thi chiến lược doanh nghiệp đã gặp nhiều rủi ro do hệ thống kiểm soát nội bộ còn nhiều hạn chế và thậm chí chưa được quan tâm chú trọng đúng mức dẫn đến doanh nghiệp không đạt mục tiêu đề ra thậm chí gây ra vi phạm quy định của pháp luật. Từ những giá trị mang lại rất lớn của thẻ điểm cân bằng và các nguy cơ rủi ro khi sử dụng thẻ điểm cân bằng, với mong muốn Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình hoàn thành mục tiêu Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông giao trên cơ sở kết hợp kiểm soát nội bộ giúp đơn vị phát triển bền vững trên nền tảng văn hóa VNPT, tác giả đã chọn đề tài: Hoàn thiện việc vận dụng thẻ điểm cân bằng kết hợp kiểm soát nội bộ trong đánh giá thành quả hoạt động tại Trung tâm Kinh doanh - VNPT Quảng Bình. 2. Mục tiêu nghiên cứu
2 2.1. Mục tiêu chung Hoàn thiện quá trình áp dụng thẻ điểm cân bằng trong điều hành và đánh giá thành quả hoạt động của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình. 2.2. Mục tiêu cụ thể Trên cơ sở làm rõ thực trạng vận dụng thẻ điểm cân bằng tại đơn vị, đưa ra các giải pháp để khắc phục các tồn tại nhằm hoàn thiện quá trình vận dụng thẻ điểm cân bằng trong điều hành và đánh giá thành quả hoạt động của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình. 3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng vận dụng thẻ điểm cân bằng kết hợp kiểm soát nội bộ trong đánh giá thành quả hoạt động. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu quá trình vận dụng thẻ điểm cân bằng kết hợp kiểm soát nội bộ áp dụng năm 2015 cho đến nay tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dựa trên căn bản phương pháp luận, quy nạp. Dữ liệu sơ cấp sử dụng trong luận văn bao gồm các số liệu, dữ liệu thu thập từ thực tế quan sát và thu thập thông tin từ kết quả khảo sát ý kiến của các lãnh đạo Phòng bán hàng, chuyên viên các phòng ban, tổ trưởng các đơn vị trực thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Tiến hành thu thập chọn lọc các tài liệu thứ cấp có liên quan để mô tả thực trạng của hệ thống đánh giá thành quả hoạt động và các nguy cơ rủi ro tiềm ẩn nhằm hoàn thiện thẻ điểm cân bằng để thực thi chiến lược tại Trung
3 tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: Áp dụng phương pháp điều tra thực tế thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện để đánh giá thực trạng tại đơn vị. + Phân tích định tính các chỉ tiêu và chỉ số đo lường kết hợp ý kiến chỉ đạo của lãnh đạo đơn vị để đánh giá các mức độ rủi ro nhằm ngăn ngừa đảm bảo cho đơn vị hoạt động hữu hiệu. + Điều tra, khảo sát thực tế để đánh giá đúng thực trạng các vấn đề tồn tại, xác định nguy cơ xảy ra rủi ro của đơn vị nhằm đề xuất các giải pháp phù hợp, giải quyết dứt điểm các vấn đề tồn tại có thể gây tổn hại cho đơn vị. 5. Bố cục đề tài Chương 1: Tổng quan về thẻ điểm cân bằng và vận dụng thẻ điểm cân bằng kết hợp kiểm soát nội bộ trong đánh giá thành quả hoạt động tại doanh nghiệp. Chương 2: Thực trạng tổ chức hoạt động và triển khai thẻ điểm cân bằng kết hợp kiểm soát nội bộ tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình. Chương 3: Các vấn đề cần hoàn thiện quá trình thực hiện thẻ điểm cân bằng kết hợp kiểm soát nội bộ trong đánh giá thành quả hoạt động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kaplan & Norton (1996) với đề tài “The balanced scorecard: Translating strategy into action” đã trình bày trong cuốn sách những hạn chế của hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh chỉ dựa trên các chỉ tiêu tài chính và sự cần thiết của việc bổ sung các chỉ
4 tiêu phi tài chính trong hệ thống đánh giá. Một hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh theo thẻ điểm cân bằng được các tác giả xây dựng bao gồm cả chỉ tiêu tài chính và phi tài chính được liên hệ với nhau theo mối quan hệ nhân quả để diễn giải chiến lược thành các mục tiêu hoạt động cụ thể trên bốn phương diện: Tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển. Bên cạnh đó các tác giả cũng đã trình bày chi tiết và phân tích vai trò ý nghĩa của mỗi phương diện và cách thức xây dựng thẻ điểm cân bằng để thực hiện chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Nhà xuất bản giáo dục năm 2016 đã xuất bản quyển giáo trình “Kiểm soát nội bộ” của tác giả Đường Nguyễn Hưng với nội dung: Kiểm soát nội bộ đóng vai trò quan trọng trong mọi tổ chức, đằng sau sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào là một hệ thống kiếm soát nội bộ vững mạnh, kiểm soát nội bộ là “ bức tường thành” vững chắc giúp cho doanh nghiệp đối phó hữu hiệu với các rủi ro. Trong mối quan hệ với quản trị doanh nghiệp, kiểm soát nội bộ là một cơ cấu quan trọng giúp doanh nghiệp kiểm soát và điều hành có hiệu quả các hoạt động. Quyển sách đã trình bày một cách cụ thể, chi tiết về kiểm soát các chu trình hoạt động chủ yếu trong một doanh nghiệp, nội dung kiểm soát các chu trình được trình bày cụ thể, chi tiết, chỉ rõ các mục tiêu kiểm soát và các thủ tục kiểm soát cần thiết để đối phó với rủi ro nhằm hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ tại doanh nghiệp. Vũ Thùy Dương (2017) với đề tài “Hoàn thiện thẻ điểm cân bằng để đánh giá hiệu quả hoạt động trong các doanh nghiệp dệt may Việt Nam”. Luận án làm rõ cơ sở về hiệu quả hoạt động được thể
5 hiện thông qua giá trị mà doanh nghiệp tạo ra bao gồm cả giá trị tài chính và giá trị phi tài chính. Tác giả chỉ ra được ảnh hưởng yếu tố quy mô của doanh nghiệp sẽ dẫn đến việc hoàn thiện thẻ điểm cân bằng để đánh giá hiệu quả hoạt động là khác nhau. Tuy nhiên nghiên cứu chưa chỉ ra được cách hoàn thiện thẻ điểm cân bằng theo quy mô của doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp dệt may có quy mô vừa và nhỏ. Nguyễn Nam Quốc (2016) với nghiên cứu “Hoàn thiện thẻ điểm cân bằng (balanced scorecard) tại VNPT Đắk Lắk”, Tác giả đã thiết lập thẻ điểm cân bằng tại đơn vị nhằm tăng nội lực công ty, hướng tới khách hàng, đạt kết quả tài chính. Tuy nhiên bài viết chưa nhận diện được rủi ro trong quá trình hoàn thiện thẻ điểm cân bằng để đưa ra các biện pháp phòng ngừa, khắc phục các rủi ro nhằm đạt được hiệu quả cao nhất khi hoàn thiện thẻ điểm cân bằng tại VNPT Đắk Lắk. Tiến sĩ Nguyễn Cửu Đỉnh và Thạc sĩ Nguyễn Thị Bích Vân (2017), với đề tài “Phương pháp thẻ điểm cân bằng trong quản trị doanh nghiệp”. Bài báo cung cấp một cách khái quát có hệ thống về phương pháp thẻ điểm cân bằng trong quản trị doanh nghiệp. Tóm lại quá trình hình thành và phát triển của phương pháp, những ưu điểm của phương pháp trong việc đánh giá kết quả hoạt động tại các doanh nghiệp cũng như phương thức tiến hành xây dựng hệ thống thẻ điểm cân bằng cơ bản tại một doanh nghiệp. Trên cơ sở tổng hợp các nghiên cứu trước đây, có thể thấy rằng chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu về việc vận dụng thẻ điểm cân bằng kết hợp với kiểm soát nội bộ. Đây là điểm mới của đề tài
6 này so với các nghiên cứu trước đây ở Việt Nam. Việc nghiên cứu thẻ điểm cân bằng kết hợp với kiểm soát nội bộ tạo ra giải pháp toàn diện hơn trong việc bảo đảm thực hiện vận dụng thẻ điểm cân bằng một cách hữu hiệu trong đánh giá thành quả hoạt động của các doanh nghiệp. Đề tài sẽ đi vào làm rõ các yếu tố chính và cách vận dụng thẻ điểm cân bằng kết hợp kiểm soát nội bộ trong đánh giá thành quả hoạt động tại doanh nghiệp. Đồng thời, đề tài làm rõ thực trạng vận dụng thẻ điểm cân bằng và các vấn đề cần hoàn thiện trong quá trình áp dụng thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình. Qua đó, đề tài đưa ra một số giải pháp, kết luận và kiến nghị giúp đối phó với các rủi ro, sai phạm có thể phát sinh trong quá trình áp dụng và phát huy hiệu quả việc áp dụng thẻ điểm cân bằng tại đơn vị. 1. CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.1.1. Khái niệm về thẻ điểm cân bằng Thẻ điểm cân bằng là một hệ thống nhằm chuyển hóa tầm nhìn và chiến lược của doanh nghiệp thành những mục tiêu và thước đo cụ thể thông qua việc thiết lập một hệ thống đo lường thành quả hoạt động trong một doanh nghiệp trên phương diện tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển. 1.1.2. Các chức năng chính và ý nghĩa của thẻ điểm cân
7 bằng Thẻ điểm cân bằng cho phép chúng ta đánh giá thành quả hoạt động của tổ chức dưới nhiều góc độ khác nhau, giúp ta hiểu các mối quan hệ biện chứng giữa những thay đổi trong nội bộ tổ chức, sự thành công trong cạnh tranh và thành quả tài chính, qua đó giúp ta xác định được những phương diện mà tổ chức cần hoàn thiện trong tương lai. Chức năng của thẻ điểm cân bằng: Thẻ điểm cân bằng có chức năng là một hệ thống đo lường, thẻ điểm cân bằng là một hệ thống quản trị chiến lược, thẻ điểm cân bằng là một công cụ truyền thông 1.1.3. Các phƣơng diện của thẻ điểm cân bằng Phương diện tài chính, phương diện khách hàng, phương diện quy trình nội bộ, phương diện học hỏi và phát triển 1.1.4. Sự kết nối giữa các phƣơng diện trong đo lƣờng, đánh giá thành quả hoạt động Bốn phương diện tạo nên một khuôn khổ cho thẻ điểm cân bằng sắp xếp theo nguyên lý quan hệ nhân quả. 1.2. ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP THEO CÁC PHƢƠNG DIỆN CỦA THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.2.1. Khái niệm và đo lƣờng thành quả hoạt động a. Khái niệm Thành quả hoạt động của doanh nghiệp là kết quả đo lường quá trình thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp trong một giai đoạn bằng các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính.
8 b. Đo lƣờng thành quả hoạt động của doanh nghiệp Đo lường thành quả hoạt động là so sánh giữa kết quả thu được với chi phí bỏ ra để đạt được kết quả hữu ích. Kết quả hữu ích ở đây có thể hiểu bao gồm hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội. 1.2.2. Đo lƣờng thành quả hoạt động của doanh nghiệp trên từng phƣơng diện của thẻ điểm cân bằng a. Phƣơng diện tài chính Những mục tiêu và thước đo tài chính phải đóng một vai trò kép: Chúng phải vừa xác định được hiệu quả hoạt động tài chính được kỳ vọng từ chiến lược, vừa đóng vai trò mục đích cuối cùng cho các mục tiêu và thước đo về tất cả các phương diện khác của thẻ điểm. Với mỗi chiến lược trong ba giai đoạn tăng trưởng, duy trì và thu hoạch, thì có ba chủ đề tài chính thúc đẩy chiến lược kinh doanh, cụ thể là: Giảm chi phí, cải thiện năng suất, tăng trưởng doanh thu và tập hợp sản phẩm, sử dụng tài sản, chiến lược đầu tư. b. Phƣơng diện khách hàng Trong phương diện khách hàng của thẻ điểm cân bằng, các tổ chức nhận diện rõ khách hàng và phân khúc thị trường mà họ đã lựa chọn để cạnh tranh. Phương diện khách hàng cho phép các tổ chức liên kết các thước đo kết quả mức độ hài lòng của khách hàng,… c. Phƣơng diện quy trình nội bộ Mục tiêu của các tổ chức trong quá trình hoạt động là cố gắng cải thiện chất lượng, giảm chu trình thời gian, tăng năng suất và giảm chi phí cho các quy trình kinh doanh,… Các hệ thống đo lường
9 hiệu quả hoạt động tập trung cải tiến những quy trình hoạt động hiện tại. d. Phƣơng diện học hỏi và phát triển Các mục tiêu trong phương diện học hỏi và tăng trưởng cung cấp cơ sở hạ tầng cần thiết để hiện thực hóa những mục tiêu đầy tham vọng đề ra trong ba phương diện còn lại. Phương diện học hỏi và phát triển tập trung vào thành phần chủ yếu: Năng lực nhân viên, đào tạo lại kỹ năng cho lực lượng lao động 1.2.3. Các bƣớc triển khai thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại doanh nghiệp Triển khai thẻ điểm cân bằng qua các bước: Lập nhóm thẻ điểm cân bằng, xây dựng kế hoạch, xem xét sứ mệnh, giá trị cốt lõi, tầm nhìn và chiến lược, xây dựng bản đồ chiến lược, xác định các chỉ số đo lường hiệu suất, thiết lập các chỉ tiêu, đề xuất sáng kiến và phát triển các chương trình hành động, phân bổ ngân sách cho các chương trình hành động, theo dõi và duy trì thẻ điểm cân bằng 1.3. TỔNG QUAN VỀ KIỂM SOÁT NỘI BỘ 1.3.1. Khái niệm kiểm soát nội bộ Kiểm soát nội bộ là những phương pháp và chính sách được thiết kế để ngăn chặn gian lận, giảm thiểu sai sót, khuyến khích hiệu quả hoạt động và nhằm đạt được sự tuân thủ các chính sách và quy trình được thiết lập. 1.3.2. Hệ thống kiểm soát nội bộ Môi trường kiểm soát, công tác đánh giá rủi ro, hoạt động kiểm soát, thông tin và trao đổi thông tin, hoạt động giám sát 1.4. VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM
10 SOÁT NỘI BỘ TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.4.1. Cơ sở kết hợp thẻ điểm cân bằng với kiểm soát nội bộ Việc vận dụng thẻ điểm cân bằng kết hợp với kiểm soát nội bộ để kiểm soát rủi ro là dựa trên cơ sở: Việc thực hiện đánh giá thành quả hoạt động theo một hệ thống các chỉ tiêu đánh giá cụ thể sẽ tác động đến nhận thức và hành động của người thực hiện. Trong quá trình đó, các rủi ro sẽ hiện diện và có thể phát sinh ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. 1.4.2. Tiến trình kết hợp thẻ điểm cân bằng với kiểm soát nội bộ trong đánh giá thành quả tại doanh nghiệp Thứ nhất: Phân tích các vấn đề của doanh nghiệp để thiết lập bản đồ chiến lược thẻ điểm cân bằng. Thứ hai: Phân tích các chỉ tiêu của thẻ điểm cân bằng ảnh hưởng đến hành vi của bộ phận và cá nhân trong đơn vị. Thứ 3: Thiết lập các biện pháp kiểm soát nội bộ để đối phó các rủi ro. Thứ 4: Đánh giá và khắc phục. 2. CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG VÀ TRIỂN KHAI THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 2.1. TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của đơn vị
11 Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình thành lập ngày 01/10/2015 theo Quyết định số 847/QĐ-VNPT VNP-NS ngày 28/9/2015 của Chủ tịch Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông. Tên viết tắt: Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình Ngành, nghề kinh doanh chính: - Tổ chức kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình a. Cơ cấu tổ chức và bộ máy Cơ cấu tổ chức quản lý của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình bao gồm: Giám đốc, Phó Giám đốc, bộ máy tham mưu giúp việc gồm 3 phòng quản lý và các đơn vị kinh doanh sản xuất trực tiếp. b. Chức năng, nhiệm vụ - Chức năng: Quản lý, điều hành hoạt động cung cấp dịch vụ VT-CNTT. - Nhiệm vụ: Cung cấp các sản phẩm dịch vụ VT-CNTT 2.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình từ 2017-2019 Trong ba năm triển khai thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình các chỉ tiêu đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh đều có sự tăng trưởng tốt. Tháng 7 năm 2020, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình được bình chọn và xếp thứ 3 trong mười đơn vị điển hình tiên tiến cấp Tổng công ty giai đoạn 2015 đến 2019.
12 2.2. TỔ CHỨC THỰC HIỆN THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 2.2.1. Quá trình triển khai thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình đến nay Từ tháng 10 năm 2015, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình đã chủ động nghiên cứu và thực hiện giao và đánh giá thành quả hoạt động các đơn vị bằng các thước đo của thẻ điểm cân bằng với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm, mọi hoạt động SXKD phải hướng tới khách hàng nhằm định hướng cho các cấp quản lý, người lao động những hành vi và kết quả cần thiết để bảo đảm hiệu quả kinh doanh đồng thời duy trì những giá trị cốt lõi trên cơ sở thiết lập hệ thống giám sát, đo lường để đạt chiến lược và mục tiêu chung của toàn Tổng công ty. 2.2.2. Mục tiêu, nguyên tắc giao và đánh giá thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình a. Mục tiêu vận dụng thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Tăng trưởng doanh thu, tăng trưởng lợi nhuận, tăng hiệu quả dòng tiền. - Tăng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, phát triển thị trường công nghệ thông tin. - Cải thiện sự hiệu quả các quy trình, phát huy sức mạnh hợp tác, nâng cao năng suất lao động (chuyển đổi cơ cấu tổ chức). - Xây dựng kỹ năng kiến thức Công nghệ thông tin và Truyền thông/Kỹ thuật số, cải thiện hiệu quả quản trị, nâng cao hiệu quả văn hóa.
13 b. Nguyên tắc giao và đánh giá thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Mức độ quan trọng của từng phương diện, mục tiêu, chỉ tiêu đánh giá được thể hiện bằng 100% trọng số. - Chỉ tiêu đánh giá đảm bảo yếu tố SMART. 2.2.3. Quy trình giao các chỉ tiêu và đánh giá thành quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình a. Vai trò và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong thiết lập đánh giá thành quả hoạt động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình Thực hiện việc giao và đánh giá theo thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình đều gắn với trách nhiệm và quyền hạn của một số bộ phận, các đơn vị liên quan nhằm phân rõ nhiệm vụ, chức năng trong quy trình thực hiện. b. Các bƣớc của quy trình giao các chỉ tiêu và đánh giá thành quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình Bước 1: Tổng hợp mục tiêu SXKD của đơn vị, trình dự thảo giao thẻ điểm cân bằng cho các đơn vị trực thuộc Bước 2: Lãnh đạo duyệt và ban hành bảng giao thẻ điểm cân bằng Bước 3: Tạm thông báo kết quả Bước 4: Kiểm tra, phản hồi ý kiến. Bước 5: Tổng hợp báo cáo. Bước 6: Công bố kết quả.
14 Bước 7: Các đơn vị chấm thẻ điểm cân bằng cá nhân và công bố kết quả Bước 8: Kiểm tra việc giao và đánh giá thẻ điểm cân bằng. c. Báo cáo thành quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình Báo cáo đánh giá thẻ điểm cân bằng tại các đơn vị trực thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình được thiết lập hàng quý trên bốn phương diện nhằm thúc đẩy tăng trưởng doanh thu, gia tăng sự hài lòng của khách hàng để nâng cao thị phần cốt lõi, hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ, nâng cao kiến thức cho người lao động. Mỗi phương diện tập trung vào các chỉ tiêu trọng yếu và được giao con số cụ thể kèm theo hướng dẫn phương pháp thực hiện, công thức đánh giá, nguồn lấy số liệu để giao về cho các đơn vị trực thuộc bám sát các chỉ tiêu để thực hiện, cuối quý căn cứ các báo cáo chi tiết được theo dõi trên phần mềm quản lý các bộ phận được giao nhiệm vụ thực hiện đánh giá kết quả và công bố. 2.2.4. Kiểm soát nội bộ trong việc thực hiện thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình Kiểm soát nội bộ trong việc thực hiện thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình là để đối phó với rủi ro trong đánh giá thành quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm. Trên hệ thống thẻ điểm cân bằng, đơn vị sử dụng chỉ tiêu mức độ tuân thủ quy trình, quy định với mục tiêu kiểm soát nội bộ các hoạt động hàng quý. Tuy nhiên các nội dung của chỉ tiêu này chỉ hạn chế các vấn đề tồn tại chấp nhận xảy ra như: Không thực hiện đúng quy trình quy định, báo cáo chậm, không triển khai các chương trình trọng điểm của đơn vị, vi phạm chỉ tiêu nhận diện kênh phân phối,... mà không
15 đánh giá các rủi ro do thực hiện các chỉ tiêu giao BSC gây ra nguy cơ cho đơn vị 2.3. ĐÁNH GIÁ VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 2.3.1. Phƣơng pháp đánh giá việc vận dụng thẻ điểm cân bằng kết hợp kiểm soát nội bộ trong đánh giá thành quả hoạt động * Phương pháp khảo sát Phương pháp điều tra: Sử dụng bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp Mục đích điều tra: Đánh giá về công tác giao và đánh giá thẻ điểm cân bằng tại đơn vị, những rủi ro mà các chỉ tiêu đem lại cũng như phương pháp khắc phục, hạn chế rủi ro gây ra. * Thành phần khảo sát Thành phần khảo sát là Lãnh đạo các đơn vị trực thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình, chuyên quản điều hành tại các phòng tham mưu, tổ trưởng tại các đơn vị sản xuất trực tiếp. * Phiếu khảo sát Phiếu khảo sát là các dạng câu hỏi đóng và dạng câu hỏi mở. Trong đó dạng câu hỏi đóng sử dụng thang đo của biến để tiến hành phân tích đánh giá khảo sát. 2.3.2. Đánh giá chung về việc vận dụng thẻ điểm cân bằng kết hợp kiểm soát nội bộ tại đơn vị a. Đánh giá chung của các đối tƣợng khảo sát về việc sử
16 dụng thẻ điểm cân bằng b. Vấn đề tồn tại và rủi ro chung liên quan đến quá trình triển khai thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình Tính bảo mật, an toàn thông tin chưa cao Quá nhiều chỉ tiêu giao Hệ thống báo cáo chưa đáp ứng. Rủi ro trong quy trình thực hiện 2.3.3. Đánh giá cụ thể việc vận dụng thẻ điểm cân bằng theo từng phƣơng diện tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình a. Các vấn đề tồn tại và các rủi ro của phƣơng diện tài chính liên quan đến việc áp dụng các chỉ tiêu đánh giá thành quả hoạt động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình * Chỉ tiêu: Doanh thu dịch vụ số KHTCDN Qua khảo sát tại đơn vị cho thấy các rủi ro tiềm ẩn đó là nếu sự chuyển dịch cơ cấu dịch vụ không được đẩy nhanh thì sẽ khó bắt kịp với xu hướng, dễ tụt hậu và đánh mất thị trường tiềm năng. * Chỉ tiêu: Lợi nhuận Qua kết quả phỏng vấn chi tiết các vấn đề ảnh hưởng đến phương diện tài chính thì chỉ tiêu lợi nhuận chưa được đề cập trong thẻ điểm cân bằng đơn vị vì vậy doanh thu không thực chất thu từ khách hàng, chi phí tăng đột biến, kết quả tài chính đơn vị sẽ yếu đi, nguy cơ phá sản do xảy tình trạng dùng chi phí để bù đắp doanh thu thông qua các chương trình: Khuyến mãi, tặng quà, hoa hồng,… b. Các vấn đề tồn tại và các rủi ro của phƣơng diện
17 khách hàng liên quan đến việc áp dụng các chỉ tiêu đánh giá thành quả hoạt động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình  Chỉ tiêu: Thuê bao băng rộng phát triển mới Chạy theo số lượng thay vì chất lượng dịch vụ. Gây ra sự hao tổn chi phí. Mất uy tín trên địa bàn do không chú trọng chăm sóc tập khách hàng hiện hữu, khách hàng sẽ không hài lòng, lên án, thậm chí là tẩy chay, khủng hoảng truyền thông.  Chỉ tiêu: Sản lượng thuê bao Vinaphone trả trước chu kỳ dài Nguy cơ vi phạm Nghị định 49/2017/NĐ-CP về thông tin không chính chủ của thuê bao để lại hậu quả nghiêm trọng. Không đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng cam kết cho khách hàng do chưa đáp ứng được hạ tầng vinaphone, nên chất lượng cuộc gọi, kết nối mạng có đôi lúc bị mất sóng, không liên lạc được.  Chỉ tiêu: Mức độ hài lòng của khách hàng Đơn vị không đánh giá được chính xác độ hài lòng của khách hàng nên nguy cơ mất khách hàng rất lớn, có rất nhiều khách hàng trên địa bàn có phản ứng không tốt về VNPT về chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng trên các trang mạng gây khủng khoảng truyền thông và ảnh hưởng rất nhiều đến uy tín của khách hàng. c. Các vấn đề tồn tại và các rủi ro của phƣơng diện quy trình nội bộ liên quan đến việc áp dụng các chỉ tiêu đánh giá thành quả hoạt động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình
18 * Chỉ tiêu: Tỉ lệ thu nợ cước dịch vụ viễn thông trả sau Nợ tồn đọng kéo dài nguy cơ nợ không đòi được. Các khoản nợ không thu được phải xử lý nợ khó đòi làm tăng chi phí dự phòng ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của đơn vị rất lớn. d. Các vấn đề tồn tại và các rủi ro của phƣơng diện học hỏi và phát triển liên quan đến việc áp dụng các chỉ tiêu đánh giá thành quả hoạt động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình * Chỉ tiêu: Số giờ đào tạo nội bộ Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình không có đúng và chính xác thông tin về tự đào tạo, học hỏi của đơn vị, khó kiểm tra, giám sát. Không đánh giá đúng chất lượng đào tạo của các đơn vị. 3. CHƢƠNG 3 CÁC VẤN ĐỀ CẦN HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 3.1. CƠ SỞ THÚC ĐẨY VIỆC HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 3.1.1. Giá trị cốt lõi và chiến lƣợc của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình xác định tầm nhìn trong chiến lược, bảo đảm: Phát triển trong sự kế thừa, cân đối giữa mục tiêu với nguồn lực, coi trọng tính thực tiễn và khả thi.