Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Kinh doanh và quản lý: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng thuơng mại cổ phần kỹ thuơng Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:29

Thêm vào BST

Báo xấu

42
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tìm hiểu sự hài lòng và phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Techcombank; đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thẻ tín dụng quốc tế của Techcombank thông qua sự hài lòng của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Kinh doanh và quản lý: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng thuơng mại cổ phần kỹ thuơng Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG --------------------------------------- Chu Thị Huyền Trang SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Hà Nội – 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG --------------------------------------- Chu Thị Huyền Trang SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐÌNH TOÀN Hà Nội – 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi tôi. Các kết quả và đánh giá trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của cá nhân tôi. Đồng thời tất cả các tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình. Hà nội, ngày 04 tháng 08 năm 2018 Học viên cao học Chu Thị Huyền Trang
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Trường đại học Thăng Long đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành khóa học cao học ngành Quản trị Kinh doanh. Trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của nhiều thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh. Tôi xin bày tỏ sự biết ơn đến các thầy cô, đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo TS. Trần Đình Toàn đã nhiệt tình, tận tụy hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, các đồng nghiệp, bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thành nghiên cứu. Tuy đã cố gắng nhưng luận văn này vẫn khó tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp từ phía thầy cô và những người quan tâm để hoàn chỉnh bản luận văn. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 04 tháng 08 năm 2018 Học viên cao học Chu Thị Huyền Trang
BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Exploit Factor Analysis EFA Ngân hàng thương mại NHTM Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMCP Sự hài lòng SHL Techcombank TCB Tín dụng quốc tế TDQT v
PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP) Kỹ thương Việt Nam hay còn gọi là Techcombank (TCB) hiện đang là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam phát triển mạnh về mảng thẻ TDQT. Tuy nhiên ngân hàng vẫn vấp phải sự cạnh tranh khốc liệt từ phía các đối thủ như HSBC, Citibank, Vietcombank,… Do đó, để giữ vững vị thế của mình trong mảng thẻ TDQT, TCB cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trước và sau khi phát hành thẻ. Và để làm được điều này, một yếu tố rất quan trọng cần được xem xét đó là mức độ hài lòng của chính các khách hàng đối với dịch vụ thẻ TDQT của ngân hàng. Vì lý do đó, tôi chọn đề tài “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam”. 2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Tìm hiểu SHL và phân tích các yếu tố tác động đến SHL của khách hàng đối với dịch vụ thẻ TDQT của TCB. - Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ TDQT của TCB thông qua SHL của khách hàng. 3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: SHL khách hàng về dịch vụ thẻ TDQT của TCB. - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu này được thực hiện tại trung tâm bán miền Bắc TCB và tập trung vào các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ TDQT của TCB. 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Sử dụng mô hình SEVERPERF cho đề tài nghiên cứu. - Sử dụng số liệu sơ cấp và thứ cấp trong đó số liệu sơ cấp được thu thập qua bảng hỏi. - Phương pháp phân tích dữ liệu là phương pháp phân tích 1
nhân tố khám phá EFA bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha. Chi tiết sẽ được trình bày trong chương 2. - Nguồn số liệu: +) Điều tra bảng hỏi +) Số liệu mà TCB đã công bố có liên quan đến đề tài +) Số liệu từ các nghiên cứu trước đó có liên quan đến đề tài. - Phương pháp chọn mẫu là điều tra ngẫu nhiên. - Sử dụng công cụ phân tích là phần mềm SPSS. (Luận văn sử dụng dấu chấm (.) để ngăn cách dấu thập phân và dấu phẩy (,) để ngăn cách phần nghìn). 5. KẾT CẤU LUẬN VĂN Luận văn kết cấu gồm các phần:  Phần mở đầu  Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ TDQT của NHTM  Chương 2: Thiết kế quá trình nghiên cứu  Chương 3: Phân tích sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ TDQT của NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam  Chương 4: Một số gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ TDQT của TCB  Kết luận 2
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TDQT CỦA NHTM 1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có thể định nghĩa một cách chung nhất rằng dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không chuyển quyền sở hữu được, và nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 1.1.2 Đặc tính của dịch vụ a) Tính vô hình hay phi vật chất b) Tính không thể phân chia c) Tính không đồng đều d) Tính không lưu trữ được e) Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn f) Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ 1.2 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THẺ TDQT 1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ NHTM Dịch vụ NHTM là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng của sản phẩm dịch vụ do ngân hàng tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên thị trường tài chính tiền tệ. Dịch vụ NHTM cũng có những đặc điểm của dịch vụ. 1.2.2 Dịch vụ thẻ TDQT 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ TDQT Dịch vụ thẻ TDQT là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng của thẻ TDQT và các dịch vụ hỗ trợ cho chủ thẻ TDQT do ngân hàng tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán và rút tiền mặt của khách hàng. 1.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ TDQT - Dịch vụ thẻ TDQT là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng. 3
- Dịch vụ thẻ TDQT là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất. - Dịch vụ thẻ TDQT góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế. - So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài. - Dịch vụ thẻ TDQT đòi hỏi một đội ngũ cán bộ có chuyên môn nghiệp vụ cao và có kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong quá trình hoạt động thẻ. - Dịch vụ thẻ TDQT mang tính đồng nhất cao. 1.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng SHL của khách hàng là sự khác biệt giữa kì vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế nhận được khi sử dụng dịch vụ. 1.3.2 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng a) Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến SHL của khách hàng. Có 2 mô hình, đó là mô hình SERVQUAL và SERVPERF, được phát triển nhằm nghiên cứu đánh giá đồng thời SHL của khách hàng đối với dịch vụ và chất lượng của dịch vụ đó. b) Giá cả Nếu khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí họ phải bỏ ra thì chi phí hay giá cả đó được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được thì giá cả được xem là đắt đỏ và sẽ tác động tiêu cực đến SHL của khách hàng. c) Duy trì khách hàng SHL của khách hàng không chỉ dừng lại ở việc tiêu dùng xong sản phẩm, dịch vụ mà còn ở chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng. Những khách hàng được chăm sóc tốt sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. 4
1.3.3 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 1.3.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ACSI Sự mong đợi Sự than phiền (Customer’s expectations ) (Customer’s Complaints) Giá trị Sự hài lòng cảm nhận của khách hàng (Perceived (ACSI) value) Sự trung thành Chất lƣợng cảm nhận (Customer Loyalty) (Perceived quality) Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ACSI Dựa trên mô hình của Thụy Điển (SCSB), mô hình ACSI (American Customer Satisfaction Index) đã được phát triển bởi Claus Fornell (Fornell và cộng sự - 1996). Cho đến nay mô hình ACSI đã được ứng dụng trong 10 lĩnh vực kinh tế và ở 41 ngành nghề khác nhau. 1.3.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu ECSI Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Customer expectations) Giá trị cảm Sự hài lòng nhận Sự trung thành của khách (Perceived (Customer loyalty) hàng (SI) value) Chất lƣợng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu ECSI ECSI (European Customer Satisfation Index) là một biến thể của mô hình ACSI. 5
1.3.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam VCSI Chất lƣợng mong đợi (Expected quality) Phàn nàn (Complaints Giá trị ) cảm nhận Sự hài Chất lƣợng cảm (Perceived lòng của nhận value) khách (Perceived quality hàng (SI) Sự trung thành (Loyalty) Hình ảnh thƣơng hiệu (Brand image) Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam VCSI Mô hình VCSI (Vietnamese Customer Satisfation Index) là sự kết hợp của cả hai mô hình ACSI và ECSI nhưng có sự điều chỉnh cho phù hợp với thực tế Việt Nam 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng có sự trùng khớp nên có thể sử dụng để thay thế cho nhau. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy đây là hai khái niệm phân biệt. Tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng lại có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Theo Parasuraman và các cộng sự, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng là mối quan hệ nhân quả. Cụ thể, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và SHL của khách hàng là kết quả. 6
KẾT LUẬN CHƢƠNG I Chương này đã trình bày tóm tắt các lý thuyết có liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, SHL của khách hàng đối với dịch vụ và một số khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế nói riêng. Đồng thời giới thiệu một vài mô hình nghiên cứu tiêu biểu và phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Qua đó tạo cơ sở lý thuyết ứng dụng cho việc nghiên cứu SHL của khách hàng về dịch vụ thẻ TDQT của NHTMCP Kỹ thương Việt Nam. 7
CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 2.1.1 Thảo luận Thảo luận với các nhân viên bán hàng qua điện thoại tại trung tâm bán miền Bắc và các giao dịch viên tại Hội sở Techcombank miền Bắc. Đồng thời tiến hành phỏng vấn, khảo sát thử trên 10 khách hàng ngẫu nhiên hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ TDQT TCB. 2.1.2 Xác định các nhân tố của mô hình nghiên cứu Mô hình SERVPERF sẽ được lựa chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thẻ TDQT của TCB. - Độ tin cậy (reliability) là khả năng TCB đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đúng như đã cam kết một cách chắc chắn và chính xác. Bao gồm 8 biến quan sát. - Tính đáp ứng (responsiveness) là thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của các nhân viên TCB trực tiếp cung cấp dịch vụ tại, đảm bảo cho dịch vụ được cung cấp nhanh chóng và các dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bao gồm 7 biến quan sát. - Năng lực phục vụ (assurance) là kiến thức và tác phong của nhân viên TCB cũng như khả năng truyền niềm tin và sự tự tin cho khách hàng. Bao gồm 5 biến quan sát. - Sự đồng cảm (empathy) là sự cảm thông, thấu hiểu khi TCB đặt mình vào địa vị khách hàng. Bao gồm 6 biến quan sát. - Phương tiện hữu hình (tangibles) là các cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người, tài liệu, thông tin, môi trường phục vụ,… đang hiện hữu tại TCB mà có tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Bao gồm 5 biến quan sát. Để đạt được mục đích nhiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu được đặt ra như sau: Giả thuyết: các nhân tố của mô hình có tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết: có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính, độ tuổi, khu vực. 8
2.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 2.2.1 Phƣơng pháp xác định cỡ mẫu Đề tài nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến nên sẽ kết hợp cả hai công thức xác định cỡ mẫu tối thiểu theo yêu cầu của phân tích nhân tố và hồi quy đa biến. Do vậy, cỡ mẫu tối thiểu là 155. Tuy nhiên, để gia tăng thêm tính tin cậy cho dữ liệu và để phù hợp với năng lực phạm vi nghiên cứu, cỡ mẫu của nghiên cứu sẽ là n = 250 và được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin a) Thu thập dữ liệu thứ cấp b) Thu thập dữ liệu sơ cấp Bước 1: Xây dựng bảng hỏi Bảng 2.1 Cấu trúc bảng hỏi và thang đo Số biến STT Tiêu chí đánh giá quan Thang đo sát Phần I: Thông tin chung 1 Giới tính Định danh 2 Độ tuổi Tỉ lệ 3 Khu vực sinh sống Định danh Phần II: Đánh giá chất lƣợng và sự hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng Techcombank 1 Tin cậy 8 Likert 5 mức độ 2 Đáp ứng 7 Likert 5 mức độ 3 Năng lực phục vụ 5 Likert 5 mức độ 4 Đồng cảm 6 Likert 5 mức độ 5 Phương tiện hữu hình 5 Likert 5 mức độ 6 Đánh giá chung sự hài lòng 3 Likert 5 mức độ Phần III: Ý kiến đóng góp của khách hàng Bước 2: Gửi phiếu khảo sát cho khách hàng Bước 3: Thu thập phản hồi từ khách hàng 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu a) Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) EFA được dùng để rút gọn một tập gồm rất nhiều biến quan sát thành một tập biến có ý nghĩa hơn 9
Tuy nhiên, trước khi phân tích nhân tố EFA, cần tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (Cronbach, 1951). b) Phân tích mô hình hồi quy Sau EFA, phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng) với các biến độc lập (độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình). Để thuận tiện cho việc triển khai các phương pháp phân tích, các nhân tố và biến số của mô hình nghiên cứu được mã hóa như sau: Bảng 2.2 Bảng mã hóa các nhân tố và các biến quan sát STT Mã hóa Diễn giải Tin cậy (TC) Techcombank luôn thực hiện đúng những gì đã cam 1 TC1 kết 2 TC2 Techcombank trả thẻ đúng như thời gian đã hứa Nhân viên Techcombank tư vấn dịch vụ thẻ đúng 3 TC3 ngay từ đầu Techcombank quan tâm giải quyết các khó khăn của 4 TC4 khách hàng Techcombank chân thành giải quyết các khiếu nại 5 TC5 của khách hàng Techcombank lưu ý để không xảy ra một sai sót nào 6 TC6 khi khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán và rút tiền. Techcombank đảm bảo bảo mật các thông tin khách 7 TC7 hàng 8 TC8 Sử dụng thẻ tín dụng của Techcombank rất an toàn Đáp ứng (DU) Nhân viên Techcombank cho khách hàng biết thời 9 DU1 gian thực hiện dịch vụ (thời gian trả thẻ,hoàn phí thường niên,ngày sao kê,…) Nhân viên Techcombank kịp thời xử lý các khiếu nại 10 DU2 của khách hàng Nhân viên Techcombank nhanh chóng hỗ trợ cho các 11 DU3 vấn đề khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng thẻ 12 DU4 Nhân viên Techcombank luôn trả lời điện thoại, 10
email nhanh chóng Nhân viên Techcombank không bao giờ quá bận đến 13 DU5 nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng Các chương trình ưu đãi cho chủ thẻ của 14 DU6 Techcombank luôn đa dạng và hấp dẫn Techcombank có mạng lưới giao dịch thuận tiện, 15 DU7 rộng khắp Năng lực phục vụ (NL) Hành vi của nhân viên Techcombank tạo sự tin tưởng 16 NL1 cho khách hàng Nhân viên Techcombank có kiến thức chuyên môn 17 NL2 cao Nhân viên Techcombank luôn lịch sự, nhã nhặn với 18 NL3 khách hàng Nhân viên Techcombank có đủ kiến thức để trả lời 19 NL4 các câu hỏi của khách hàng Nhân viên Techcombank luôn tư vấn nhiệt tình và rõ 20 NL5 ràng cho khách hàng Đồng cảm (DC) Nhân viên Techcombank thường xuyên hỏi thăm 21 DC1 khách hàng Nhân viên Techcombank thể hiện sự quan tâm khi 22 DC2 giao dịch với khách hàng 23 DC3 Techcombank hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 24 DC4 Techcombank có thời gian giao dịch thuận tiện 25 DC5 Thủ tục phát hành thẻ của Techcombank rất đơn giản 26 DC6 Phí, lãi của Techcombank rất hợp lý Phƣơng tiện hữu hình (HH) 27 HH1 Phòng giao dịch có trang thiết bị hiện đại 28 HH2 Techcombank có cơ sở vật chất bắt mắt Các trang web/ tạp chí/ áp phích quảng cáo giới thiệu 29 HH3 thẻ của Techcombank rất hấp dẫn 30 HH4 Quà tặng cho chủ thẻ đẹp và có giá trị Nhân viên Techcombank có trang phục gọn gàng, 31 HH5 lịch sự Đánh giá chung về sự hài lòng (HL) 32 HL1 Quý khách rất hài lòng với dịch vụ thẻ tín dụng quốc 11
tế của Techcombank Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng 33 HL2 của Techcombank trong thời gian tới Quý khách sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch 34 HL3 vụ thẻ tín dụng quốc tế của Techcombank Ngoài ra, biến giới tính được mã hóa là GT, biến độ tuổi được mã hóa là DT, biến khu vực sinh sống được mã hóa là KV. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 Trong chương 2 đã trình bày quá trình nghiên cứu của đề tài thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Đồng thời chương này cũng trình bày các phương pháp được sử dụng cho nghiên cứu chính thức để đánh giá và phân tích dữ liệu sau khi đã qua bước xử lý dữ liệu bằng phầm mềm SPSS, đó là phương pháp phân tích nhân tố EFA và phân tích mô hình hồi quy bội, tạo cơ sở lý thuyết để phân tích các kết quả thu được ở chương sau. 12
CHƢƠNG 3 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TDQT TẠI NHTMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển TCB được thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng. Từ khi thành lập đến nay, TCB đã không ngừng phát triển mạnh mẽ và nhiều lần được ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín. Hiện nay, TCB đang có một nền tảng tài chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạt trên 269 nghìn tỷ đồng (tính đến năm 2017). 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ a) Chức năng TCB có đầy đủ các chức năng của một NHTM. b) Nhiệm vụ TCB có các nhiệm vụ cơ bản như: cho vay, huy động vốn, kinh doanh ngoại hối, ... 3.1.3 Cơ cấu quản trị Hình 3.1 Cơ cấu quản trị của TCB (Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank 2017) 13
3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh những năm gần đây - Tổng doanh thu năm 2017 đạt 16,344 tỷ đồng, tăng 4,511 tỷ đồng so với năm 2016 (tương ứng tăng 38.12%). - Tổng chi phí năm 2017 là 8,308 tỷ đồng, chỉ tăng 6.02% so với năm 2016. - Lợi nhuận trước thuế năm 2017 đạt 8,036 tỷ đồng, tăng 101.05% so với năm 2016. Có thể nói trong năm 2017, TCB đã gặt hái được nhiều thành tựu ấn tượng khi các chỉ số về lợi nhuận có sự tăng trưởng vượt bậc, đặc biệt lợi nhuận trước thuế tăng gấp khoảng 2 lần trong hai năm liên tiếp. 3.2 SƠ LƢỢC KẾT QUẢ KINH DOANH THẺ TDQT TCB 3.2.1 Giới thiệu thẻ TDQT TCB Thẻ TDQT TCB cũng có hai tính năng của thẻ tín dụng nói chung là thanh toán và rút tiền mặt. Có các loại thẻ: thẻ chuẩn (màu xanh), thẻ vàng, thẻ platinum (màu đen), thẻ JCB (màu đỏ) và thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu Vietnam Airlines (chuẩn, vàng, platinum). Khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của TCB để thanh toán tại hàng trăm điểm liên kết với TCB sẽ được chiết khấu từ 5 - 50% trên tất cả các lĩnh vực. Chính sách ưu đãi của TCB bao gồm: Trả góp 0% , Smile, Xsmile, hoàn tiền,... Smile là gói ưu đãi dài hạn; Xsmile là gói ưu đãi giá sốc, ngắn hạn; còn ra còn có các chương trình theo mùa nhằm kích thích khách hàng chi tiêu. 3.2.2 Kết quả kinh doanh thẻ TDQT TCB Với nhiều ưu đãi thiết thực, thẻ tín dụng của TCB được khách hàng đánh giá cao. TCB đã được tổ chức VISA ghi nhận là ngân hàng có doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng Visa cao nhất tại thị trường Việt Nam năm 2017, chiếm 13.9% thị phần giao dịch trên toàn thị trường, đứng đầu trong ngành ngân hàng. Ngoài ra, theo báo cáo hiệp hội thẻ VN 6/2017, dân số của Việt Nam là khoảng 92.7 triệu người thì có 4.7 triệu thẻ tín dụng (chiếm 5.16% dân số), đặc biệt trong đó tổng lượng thẻ tín dụng của TCB là 227,4 nghìn thẻ (chiếm 4.75% thị phần). 14
3.3 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TDQT CỦA TCB 3.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Bảng 3.1 Cơ cấu khách hàng tham gia khảo sát Khách hàng đƣợc phỏng vấn Đặc điểm mẫu Số lƣợng Tỷ trọng (%) 186 100 Nam 102 54.8 Giới tính Nữ 84 45.2 18 – 29 57 30.6 Độ tuổi 30 - 49 104 55.9 50 - 62 25 13.4 Thành phố 111 59.7 Khu vực Thị xã 59 31.7 sống Nông thôn 16 8.6 (Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS ) 3.3.2 Đánh giá sơ bộ các nhân tố tạo nên sự hài lòng Nhân tố Độ tin cậy: 3.95 3.9 3.83 3.84 3.83 3 3.85 3.8 3.74 3.75 Hình 3.2(a) Trung bình đánh giá của khách hàng về Độ tin cậy 3.7 kết quả xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS ) (Nguồn: Nhìn chung, giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố Độ tin 3.65 cậy đều lớn hơn 3, dao động trong khoảng từ 3.74 đến 3.91. Nhân tố Tính đáp ứng: TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC 15