Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:24

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi" là đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi

MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh đất nước đang trong thời kỳ hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới, Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO cũng như tham gia vào các Hiệp định thương mại tự do như: Hiệp định thương mại tự do Việt Nam – Liên minh Châu Âu (EVFTA), Hiệp định Đối tác Kinh tế toàn diện khu vực RCEP, Hiệp định thương mại tự do Việt Nam - Vương Quốc Anh (UKVFTA)…, các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế trong nước đang không ngừng phát triển để có thể bắt kịp với tốc độ phát triển của các quốc gia trong khu vực cũng như trên thế giới. Một trong những lĩnh vực không thể thiếu trong công cuộc chạy đua này là ngành tài chính, ngân hàng. Có thể nói, các doanh nghiệp, tổ chức trong lĩnh vực này đã đem về nguồn thu rất lớn cho Ngân sách Quốc gia, giúp đảm bảo tăng trưởng nhanh GDP hàng năm một cách bền vững, đồng thời giúp cân bằng, ổn định cán cân thanh toán trong nước. Với vai trò to lớn như vậy, việc các ngân hàng thương mại ra đời ngày càng nhiều ở Việt Nam hiện nay là một xu thế tất yếu. Các ngân hàng truyền thống đang phát huy tốt vai trò của mình. Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ thông tin đang phát triển như vũ bão, đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải liên tục cải tiến công nghệ, hiện đại hóa các phương thức cung cấp dịch vụ. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, ... đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin –Ngân hàng điện tử –là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Vì vậy, để tồn tại và phát triển, toàn bộ hệ thống ngân hàng và các chi nhánh đang phấn đấu và nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Nằm trong xu thế đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại – trong đó chú trọng dịch vụ Ngân
hàng điện tử nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, cũng như phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi” ” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế là phù hợp với chuyên ngành đào tạo và có ý nghĩa khoa học, thực tiễn nhất định. 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung: Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi 2.2. Mục tiêu cụ thể : - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản và phát triển về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại; - Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2018-2020. - Từ kết quả phân tích, tác giả đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi trong gian đoạn 2021- 2025. 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM 3.2. Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi. - Về không gian nghiên cứu: tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi - Về thời gian: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2018 – 2020 4.Phương pháp nghiên cứu, thu thập dữ liệu: Việc nghiên cứu đề tài được thực hiện theo phương pháp thu thập, tổng hợp, phân tích kết hợp với tiếp cận và nghiên cứu thực nghiệm để đưa ra kết luận tiến tới đề xuất giải pháp. 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Thu thập dữ liệu thứ cấp:
- Các dữ liệu được thu thập thông qua việc thống kê, nghiên cứu các văn bản Pháp luật của nhà nước liên quan đến ngân hàng điện tử . - Các văn bản, báo cáo liên quan đến Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 - Các đề tài luận văn, luận án liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử - Các sách, tạp chí, website có liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Thu thập dữ liệu sơ cấp: - Các dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra bảng hỏi. Đối tượng trả lời bảng hỏi là các Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi. 4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin - Phương pháp tổng hợp lý thuyết: sau khi thu thập đủ tài liệu, tác giả tiến hành đọc, nghiên cứu các văn bản, tài liệu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng để rút ra những kết quả nghiên cứu đã đạt được, những quan điểm của các chuyên gia, các nhà khoa học, những hạn chế bất cập được nêu ra để nắm vững vấn đề nghiên cứu. - Phương pháp tổng hợp các số liệu thực tế: để tổng hợp các số liệu, tác giả sử dụng các phương pháp: bảng thống kê, biểu đồ và đồ thị thống kê 4.3 Phương pháp khảo sát: Đối tượng khảo sát: 300 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi Hình thức khảo sát: Bảng câu hỏi khảo sát gồm 3 phần: Phần 1: thông tin chung về khách hàng bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập. Phần 2: khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi Phần 3: Một số ý kiến khác của khách hàng. Mục đích khảo sát: thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi đang cung cấp, qua đó tác giả sẽ đưa ra những giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi 5.Kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, đề tài được kết cấu gồm 03 chương với nội dung chính như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank -Chi nhánh Quảng Ngãi Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi 6.Tổng quan tình hình nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một chủ đề có tính thời sự và đã được một số tác giả nghiên cứu. Sau đây là một số công trình tiêu biểu: - Tô Khánh Toàn (2014)‘’Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam”, luận án Tiến Sĩ, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh: - Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam”, luận án tiến sĩ tại Học Viện Ngân hàng: - Đỗ Thị Như Ngân (2015): “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng”, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh Tế Đà Nẵng: - Nguyễn Huyền Trang (2016): “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – Chi nhánh Láng Hạ”, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội: - Trần Thị Phương Thảo (2018): “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Ngãi”, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh Tế - Đà Nẵng - Trần Thị Tú Oanh (2018): “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình”, luận văn Thạc sĩ Kinh tế, trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế: Có thể thấy các công trình khoa học nghiên cứu liên quan đến đề tài dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM rất phong phú, đa dạng với các cấp độ, phạm vi và đối tượng khác nhau. Các công trình này về cơ bản đã đưa ra được khung lý thuyết và thực tiễn, đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM. Tuy nhiên, mỗi đề tài có một cách tiếp cận và nội dung nghiên cứu khác nhau tùy thuộc vào tình hình thực tế, đặc điểm của từng ngân hàng, từng địa
phương và mang tính chất thời điểm, phạm vi khoảng trống nghiên cứu chưa có tác giả nào nghiên cứu cụ thể và đi sâu vào vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank CN Quảng Ngãi trong giai đoạn 2018 - 2020. Vì vậy, việc lựa chọn nghiên cứu về đề tài dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ngãi có điểm khác biệt về không gian và thời gian đối với các công trình khoa học, các luận văn, luận án đã được công bố. Tác giả phân tích, khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank CN Quảng Ngãi làm luận cứ đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ này phù hợp với định hướng của Vietcombank đến năm 2025.
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ NHĐT 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ NHĐT Một cách chung nhất có thể hiểu: Ngân hàng điện tử là việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng và thực hiện việc thanh toán thông qua hệ thống Ngân hàng mà bằng phương tiện điện tử và công nghệ tiên tiến khác.... bao gồm máy tính, điện thoại, fax, máy ATM, POS... 1.1.1.2. Các giai đoạn hình thành và phát triển dịch vụ NHĐT Quá trình phát triển của dịch vụ NHĐT được khái quát qua các giai đoạn sau: * Giai đoạn 1: Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware) * Giai đoạn 2: Thương mại điện tử (E-commerce) * Giai đoạn 3: Quản lý điện tử (E-business) * Giai đoạn 4: Ngân hàng điện tử (E-Banking) 1.1.2. Đặc điểm, vai trò dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT có những đặc điểm như sau: - Dịch vụ NHĐT được cung cấp tự động - Hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT là một quá trình khép kín - Dịch vụ NHĐT đem đến sự nhanh chóng, tiện lợi - Dịch vụ NHĐT được cung cấp liên tục - Mạng lưới dịch vụ NHĐT có tính chất toàn cầu 1.1.3. Các loại hình dịch vụ NHĐT Các dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, mỗi dịch vụ ngân hàng có tính năng, tiện ích riêng. NHTM cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHĐT như sau: - Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) Dịch vụ được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định (Phone Banking) Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch
vụ, sản phẩm ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước. - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking) Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động. Thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ NHĐT. - Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) Internet Banking là phương thức cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. - Trung tâm cuộc gọi (Call Center) Call Center là trung tâm quản lý dữ liệu tập trung, khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi về số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. - Nhóm dịch vụ sử dụng ATM (Automatic Teller Machine) Máy ATM còn được coi là một địa điểm giao dịch một số dịch vụ của ngân hàng phục vụ 24h/24h. Khi muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải đăng ký với ngân hàng để phát hành tài khoản thẻ (ghi nợ hoặc tín dụng). 1.1.4. Lợi ích của phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, hội nhập kinh tế quốc tế. Vai trò đem lại của dịch vụ NHĐT là rất lớn; không chỉ đối với nền kinh tế mà còn cả ngân hàng và khách hàng nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. 1.1.4.1. Đối với sự phát triển của nền kinh tế. - Dịch vụ NHĐT giúp tháo gỡ khó khăn của Nhà nước trong việc phát hành và quản lý tiền trong lưu thông - Dịch vụ NHĐT góp phần thúc đẩy phát triển thương mại điện tử, tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa 1.1.4.2. Đối với khách hàng: - Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện - Dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng - Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng quản lý tài sản hiệu quả
Dịch vụ E-Banking đã thực sự trở thành phương tiện hỗ trợ đắc lực giúp khách hàng có thể chủ động kiểm soát tình hình tài khoản của mình một cách kịp thời, chính xác, mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải trực tiếp tới giao dịch tại ngân hàng. 1.1.4.3. Đối với Ngân hàng. - Dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng tăng hiệu quả quản lý của mình. Do đó, công tác quản lý và điều hành được cải thiện đáng kể. - Dịch vụ NHĐT giúp tăng thời gian làm việc của ngân hàng với khách hàng - Phát triển dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng nâng cao thu nhập và tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế 1.1.5. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử - Rủi ro công nghệ: + Lỗ hổng bảo mật + Lỗi hệ thống - Rủi ro đạo đức: - Rủi ro tác nghiệp: 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1. Nội dung phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM Phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng qui mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của Ngân hàng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng trong từng thời kỳ 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTM a. Qui mô dịch vụ NHĐT: - Doanh số thanh toán Doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Để đánh giá mức tăng trưởng doanh số thanh toán qua thời gian, thông thường người ta sử dụng chỉ tiêu sau:
Tăng trưởng doanh số thanh toán = Doanh số thanh toán năm sau – Doanh số thanh toán năm trước Doanh số thanh Doanh số thanh - Tốc độ tăng doanh toán năm sau toán năm trước = X 100% số thanh toán (%) Doanh số thanh toán năm trước - Số lượng khách hàng Số lượng khách hàng tăng chứng tỏ chất lượng dịch vụ của ngân hàng đã đạt được một chuẩn mực nhất định, được khách hàng tín nhiệm sử dụng. Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng qua các năm được đánh giá qua chỉ tiêu sau: Tăng trưởng số lượng khách hàng = Số lượng khách hàng năm sau - Số lượng khách hàng năm trước Số lượng khách Số lượng khách - Tốc độ tăng số lượng hàng năm sau hàng năm trước = X 100% khách hàng (%) Số lượng khách hàng năm trước - Số lượng sản phẩm Số lượng sản phẩm NHTM cung cấp phải đảm bảo tính đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH. Để đánh giá mức tăng trưởng số lượng sản phẩm qua thời gian, thông thường người ta sử dụng 2 chỉ tiêu: mức tăng trưởng số lượng sản phẩm và tốc độ tăng số lượng sản phẩm, được tính toán như sau: Mức tăng trưởng số Số lượng sản phẩm Số lượng sản phẩm = - lượng sản phẩm năm sau năm trước Số lượng sản Số lượng sản - Tốc độ tăng số lượng phẩm năm sau phẩm năm trước = sản phẩm (%) Số lượng sản phẩm năm trước - Thu nhập: Thu nhập dịch vụ NHĐT được xem xét qua 2 chỉ tiêu như sau: Thu nhập HĐKD Thu nhập HĐKD dịch vụ NHĐT - dịch vụ NHĐT năm sau năm trước Tốc độ tăng thu nhập = X 100% Thu nhập HĐKD dịch vụ NHĐT dịch vụ NHĐT (%) năm trước
Tỷ trọng thu nhập Thu nhập từ HĐKD dịch vụ NHĐT = x100% dịch vụ NHĐT (%) Tổng thu dịch vụ b. Chất lượng dịch vụ NHĐT Chất lượng dịch vụ là một tiêu chí thể hiện sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu. Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ. Ngân hàng nâng cao được chất lượng dịch vụ, gia tăng tiện ích cho sản phẩm thì ngân hàng không chỉ giữ chân được khách hàng cũ mà còn thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới và ngày càng khẳng định được uy tín, vị thế của mình. Và những yêu cầu của khách hàng luôn tăng theo thời gian. Vì vậy, ngân hàng phải luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao c/ Rủi ro Chỉ tiêu đánh giá rủi ro: tần suất xảy ra rủi ro, mức độ thiệt hại, tỷ lệ lỗi tác nghiệp, lỗi công nghệ trong quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT. d/ Thị phần Để đánh giá khả năng cạnh tranh của NHTM trong HĐKD dịch vụ NHĐT ta cần xem xét trong tổng thể các NHTM trên địa bàn, về mạng lưới hoạt động, quy mô khách hàng,... 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1. Các yếu tố bên ngoài NHTM - Môi trường pháp lý - Môi trường kinh tế - xã hội - Môi trường cạnh tranh - Môi trường công nghệ 1.3.2. Các yếu tố bên trong NHTM - Định hướng phát triển - Uy tín - Nguồn nhân lực - Năng lực tài chính
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.1. TỔNG QUAN VỀ VIETCOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Quảng Ngãi Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi là chi nhánh thứ 27 trong hệ thống Vietcombank, chính thức đi vào hoạt động ngày 24/02/1999. Từ quy mô ban đầu chỉ có 4 phòng ban chức năng với nhân sự 15 người, qua quá trình phát triển đến nay có 13 phòng ban, trong đó có 6 phòng giao dịch, với số lượng cán bộ nhân viên lên đến gần 200 người . 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức Tổ chức bộ máy của Vietcombank Quảng Ngãi thể hiện như sau: Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ngãi Ban giám đốc Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng KHDN KHBL Quản lý Kế DVKH Ngân HCNS giao nợ toán quỹ dịch 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2018-2020 2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn Nguồn vốn huy động của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi có nhiều biến động trong giai đoạn 2018-2020. Tại thời điểm 31/12/2018, số dư huy động vốn đạt 5.892 tỷ đồng, năm 2019 đạt 7.090 tỷ đồng, tăng 20,33% so với năm 2018. Tại thời điểm 31/12/2020, số dư huy động vốn đạt 6.918 tỷ đồng, giảm 2,43% so với năm 2019. Cụ thể:
Hình 2.2. Kết quả huy động vốn của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi 2018-2020 (Nguồn: Báo cáo KQHĐKD VCB - CN Quảng Ngãi giai đoạn 2018-2020) 2.1.3.2. Hoạt động tín dụng Dư nợ cuối năm 2018 là 5.744 tỷ đồng, đến 31/12/2019 đạt 5.566 tỷ đồng, giảm 178 tỷ đồng, tương đương giảm 3,02%. Sang năm 2020, dư nợ đạt 6.916 tỷ đồng, tăng 24,25% so với năm 2019. Kết quả này cho thấy hoạt động tín dụng của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi phát triển khá tốt trong giai đoạn 2018-2020, thể hiện qua biểu đồ sau: Hình 2.3. Dư nợ của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2018-2020 (Nguồn: Báo cáo KQHĐKD VCB - CN Quảng Ngãi giai đoạn 2018-2020) 2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi trong giai đoạn 2018-2020 chưa đạt được mức tăng trưởng tốt thông qua kết quả huy động vốn, hoạt động tín dụng và dịch vụ.
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ GIAI ĐOẠN 2018 – 2020 TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.2.1. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử đang cung cấp của Vietcombank Chi nhánh Quảng Ngãi * Các SPDV NHĐT được triển khai tại chi nhánh: - Dịch vụ ngân hàng qua máy ATM, POS - Dịch vụ ngân hàng qua tổng đài 24/7 (VCB - Phone B@nking) - Dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn (VCB SMS Banking) - Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) - Dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank Chi nhánh Quảng Ngãi - Doanh số thanh toán các sản phẩm dịch vụ NHĐT tăng trưởng bình quân từ 25% - 30%; quán triệt mục tiêu tăng trưởng thu phí toàn hàng tối thiểu 27% (đề án phát triển hoạt động dịch vụ và tăng thu từ hoạt động dịch vụ của VCB đến năm 2020) - Thu nhập dịch vụ NHĐT tăng trưởng bình quân 25% và chiếm tỷ trọng 15% trong tổng thu nhập của chi nhánh. 2.2.2.1. Doanh số thanh toán Bảng 2.4. Doanh số thanh toán dịch vụ NHĐT của VCB Quảng Ngãi giai đoạn 2018 - 2020 Đvt: tỷ đồng, Năm Năm Năm Tăng trưởng 2018 2019 2020 Số Số Số 2019/2018 2020/2019 Chỉ tiêu tiền tiền tiền DS thanh toán qua ATM, POS 263 402 465 52 16 Doanh số thanh toán qua VCB Online B@nking (Mobile banking, Internet banking) 1.722 2.061 2.620 20 27 Tổng 1.985 2.463 3.085 24 25 (Nguồn: Báo cáo thường niên của VCB Quảng Ngãi)
* Kênh phân phối: Bảng 2.5. Số lượng máy ATM, máy POS, lượt KH sử dụng Online Banking của VCB Quảng Ngãi giai đoạn 2018 - 2020 Đvt: máy,lượt KH Tăng trưởng Năm Năm Chỉ tiêu Năm 2020 2018 2019 2019/2018 2020/2019 Máy ATM 40 41 42 3% 2% Máy POS 158 180 205 14% 14% KH sử dụng Online 36037 38783 43049 8% 11% Banking (IB+MB) (Nguồn: Báo cáo thường niên của VCB Quảng Ngãi) 2.2.2.2. Khách hàng sử dụng Dịch vụ NHĐT Bảng 2.6. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Quảng Ngãi giai đoạn 2018 - 2020 Đvt: khách hàng Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Tăng trưởng Chỉ tiêu Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ 2019/ 2020/ lượng trọng lượng trọng lượng trọng 2018 2019 Cá nhân 34.487 96% 37.163 96% 41.544 97% 8% 12% Doanh nghiệp 1.550 4% 1.620 4% 1.505 3% 4% -7% Tổng 36.037 100% 38.783 100% 43.049 100% (Nguồn: Báo cáo thường niên của VCB Quảng Ngãi) Bảng 2.7. Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Quảng Ngãi giai đoạn 2018 - 2020 Đvt: khách hàng Năm Năm Năm Tăng trưởng Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 Công chức, viên chức 15.261 16.363 18.105 7% 11% Học sinh, Sinh viên 7.714 8.342 9.587 8% 15% Người lao động tại các 8.799 9.407 10.325 7% 10% doanh nghiệp Khác 2.713 3.051 3.527 12% 16% (Nguồn: Báo cáo thường niên của VCB Quảng Ngãi)
2.2.2.3. Sản phẩm dịch vụ NHĐT tại VCB Quảng Ngãi Bảng 2.8. Số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng tại VCB Quảng Ngãi giai đoạn 2018 - 2020 Đvt: khách hàng Năm Năm Năm Tăng trưởng Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 Dịch vụ VCB – SMS 22.192 23.415 15.506 6% -34% B@nking Dịch vụ VCB Online B@nking 13.845 15.368 27.543 11% 79% (Mobile banking, Internet banking) Tộng cộng 36.037 38.783 43.049 7,6% 10,9% (Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank) 2.2.2.4. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT Bảng 2.9. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT tại VCB Quảng Ngãi giai đoạn 2018 - 2020 Đvt: tỷ đồng Năm Năm Năm Tăng trưởng Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 Thu nhập từ dịch vụ thẻ 6,2 7,8 7,4 26% -5% Thu nhập từ dịch vụ NHĐT 12,3 15,4 19,8 25% 29% Thu nhập dịch vụ khác 27,2 33,5 32 23% -4% Tổng thu nhập 45,7 56,7 59,2 24% 4% (Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank)
2.2.2.5. Rủi ro Bảng 2.10. Các lỗi phát sinh trong HĐKD dịch vụ NHĐT tại VCB Quảng Ngãi giai đoạn 2018 - 2020 Đvt: lần Chỉ tiêu Số lần xảy ra rủi ro Năm Năm Năm Rủi ro công nghệ 2018 2019 2020 - Gián đoạn hệ thống, đường truyền bị lỗi 12 8 6 - Giao dịch không thành công 16 12 8 Rủi ro tác nghiệp - Sai sót khi nắm bắt thông tin, thực hiện và duy trì 5 3 2 giao dịch - Sai sót trong quản lý tài khoản, tài sản khách hàng 3 2 2 - Lỗi, sai sót trong kiểm tra, giám sát hoạt động và 3 2 2 báo cáo (Nguồn:Báo cáo tổng kết VCB Quảng Ngãi) 2.2.2.6. Thị phần Bảng 2.11. Thị phần dịch vụ NHĐT của VCB Quảng Ngãi giai đoạn 2018 - 2020 Đvt: máy, tỷ đồng Tăng trưởng Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 1.Máy ATM Tại Vietcombank 40 41 42 3% 2% Tổng máy ATM ở địa bàn 245 247 250 1% 1% 2. Máy POS Tại Vietcombank 158 180 205 14% 14% Tổng máy POS ở địa bàn 948 976 1008 3% 3% 3. DSTT Tại Vietcombank 1.985 2.463 3.085 24% 25% Tổng ds thanh toán trên địa 9.925 12.315 15.425 24% 25% bàn
4. Thu nhập Thu nhập dịch vụ NHĐT tại 45.6 56.7 59.2 24% 4% Vietcombank Quảng Ngãi Tổng thu nhập dịch vụ 226 276 265 22% 96% NHĐT các NHTM ở địa bàn Tỷ trọng thu nhập dịch vụ 20% 21% 22% NHĐT chi nhánh/Tổng thu nhập dịch vụ NHĐT các NHTM ở địa bàn (Nguồn: Báo cáo thường niên của VCB Quảng Ngãi, NHNN Quảng Ngãi) Các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Vietcombank: + Về sản phẩm dịch vụ NHĐT Bảng 2.12. Sản phẩm dịch vụ NHĐT của NHTM cung cấp trên địa bàn Quảng Ngãi SPDV NHĐT Vietcombank VietinBank BIDV Dịch vụ qua ATM, POS x x x BSMS x x x Phone Banking x Mobile Banking x x x Internet Banking x x x Home Banking x (Nguồn: Tổng hợp từ website các ngân hàng) + Về tính năng: Bảng 2.13. Tính năng dịch vụ NHĐT của một số NHTM Tính năng Vietcombank VietinBank BIDV Dịch vụ qua ATM, POS Rút tiền mặt tại ATM x x x Thanh toán tại POS x x x Thanh toán hóa đơn điện, nước,... x x x Nộp tiền điện thoại di động x x x Dịch vụ Internet Banking Kiểm tra số dư tiền gửi thanh toán x x x
Chuyển tiền trong, ngoài hệ thống x x x Gửi tiền có kỳ hạn Online x x x Vấn tin thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ x x x Đặt lệnh thanh toán định kỳ và lệnh x x chuyển tiền tương lai Ngân sách nhà nước x x x Cập nhật thông tin SPDV mới x x x Tham khảo biểu phí, lãi suất, tỷ giá x x x Thông tin giá chứng khoán x x Chuyển tiền ngoại tệ trong nước x x x Dịch vụ Mobile Banking Đăng nhập bằng vân tay x x x Xem thông tin số dư tài khoản x x x Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới x x x Nhận tin biến động số dư tài khoản x x x Thông tin lãi suất, biểu phí, tỷ giá x x x Thanh toán hóa đơn điện, nước,... x x x Gửi tiết kiệm online x x Chuyển khoản trong hệ thống x x x Chuyển khoản ngoài hệ thống x x x Đăng ký làm thẻ x x Thanh toán trực tuyến x x x Vấn tin thông tin thẻ tín dụng x x x Nạp tiền điện thoại di động x x x
- Về mức phí và hạn mức: (Bảng 2.15, 2.16 - Phụ lục 1) 2.2.3. Đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Biểu đồ 2.2.3-1 Tổng hợp các kênh thông tin khách hàng nhận biết đến dịch vụ NHĐT của VCB chi nhánh Quảng Ngãi Biểu đồ 2.2.3-2: Những tính năng được sử dụng phổ biến * Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT (Phụ lục 2) 2.3. KẾT QUẢ, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN 2.3.1. Kết quả đạt được - Về qui mô hoạt động: ✓ Số tài khoản tại Chi nhánh: hơn 200.000 tài khoản đang hoạt động; ✓ Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT 69.363 chiếm tỷ lệ 34% so với tổng số khách hàng. ✓ Số lượng đơn vị đang trả lương cho người lao động: 400 đơn vị
✓ Lượng thẻ lưu hành đạt 15.300 thẻ (trong đó có 11.600 thẻ nội địa và 3.700 thẻ quốc tế) ✓ Mạng lưới ATM/POS phủ sóng cả tỉnh với 42 ATM và 205 POS - Công tác phòng ngừa rủi ro, an ninh bảo mật: Vietcombank triển khai các giải pháp an toàn bảo mật trong thanh toán như giải pháp 3D Secure trong lĩnh vực thanh toán thẻ, giải pháp xác thực 2 nhân tố 2FA (hệ thống xác thực 2 lớp). - Công tác Marketing, phát triển quảng bá về thương hiệu: + Chủ động tích cực tham gia công tác an sinh xã hội trên địa bàn nên thương hiệu Vietcombank luôn tao được niềm tin đối với Khách hàng + Chủ động linh hoạt, đa dạng các hình thức truyền thông quảng bá để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT như: triển khai thanh toán không dùng tiền mặt trong lĩnh vực y tế, thanh toán học phí, thu phí đường bộ, thu ngân sách nhà nước, … - Kỹ năng bán hàng của nhân viên, bán chéo sản phẩm: Hạ tầng thanh toán số trên di động, hóa đơn điện, nước, truyền hình, điện thoại, internet, bảo hiểm, tài chính cá nhân, hành chính công... đã được triển khai. Điều này là điều kiện thuận lợi cho đội ngũ bán hàng khai thác trong tập KH tiềm năng, lựa chọn tưng tăng cường tư vấn bán chéo trên tất cả các kênh tại quầy, teller sell, mạng xã hội... - Giá, phí: thiết kế phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Được khách hàng đánh giá tích cực. 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1. Những hạn chế - Về qui mô hoạt động và tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT còn thấp - Công tác phòng ngừa rủi ro, an ninh bảo mật còn một số bất cập. - Công tác Marketing, phát triển quảng bá về thương hiệu còn phụ thuộc Vietcombank TW. - Tính chuyên nghiệp trong hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT chưa cao - Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa cao