Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh KonTum

Chia sẻ: Dfg Dfg | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

238
lượt xem 77
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài tìm ra mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh KonTum cung cấp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh KonTum

Công trình ñư c hoàn thành t i B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG LÊ MINH NH T Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. Nguy n Thanh Liêm NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P Ph n bi n 1: TS. Đoàn Gia Dũng Đ I V I D CH V HÀNH CHÍNH THU T I VĂN PHÒNG C C THU T NH KON TUM Ph n bi n 2: GS.TSKH. Lê Du Phong Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh Lu n văn ñã ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Mã s : 60.34.05 lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 09 tháng 10 năm 2011. TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Có th tìm hi u Lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng; Đà N ng - Năm 2011 - Thư vi n Trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng. 1 2
M Đ U Xu t phát t s c n thi t c a v n ñ nghiên c u, tác gi ch n ñ 1. TÍNH C P THI T C A Đ TÀI tài: “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p ñ i v i Nư c ta ñang chuy n t n n hành chính cai tr sang n n hành d ch v hành chính thu t i Văn phòng C c thu t nh Kon Tum” chính ph c v ñ ñáp ng ñư c yêu c u ñ i m i, h i nh p qu c t . làm ñ tài lu n văn t t nghi p cao h c kinh t c a mình. Tác gi r t Trong n n hành chính ph c v , s hài lòng c a khách hàng ñ i v i mong nh n ñư c nhi u ý ki n góp ý ñ ñ tài nghiên c u ñư c hoàn các d ch v hành chính công v a là cái ñích c n hư ng ñ n ñ ng th i thi n hơn. cũng v a là thư c ño ñánh giá hi u qu ho t ñ ng c a m i cơ quan 2. M C TIÊU NGHIÊN C U. hành chính nhà nư c. Có th nói, ñ cao s th a mãn c a khách hàng Đ tài s tìm ra mô hình ñánh giá s hài lòng c a khách hàng ñ i ñã tr thành s m nh phát tri n chung c a m i cơ quan hành chính v i các d ch v hành chính thu mà Văn phòng c c thu t nh Kon nhà nư c. Tum cung c p. M t mô hình ñ m b o tính phù h p và ñ tin c y. C c thu t nh Kon Tum cung c p các d ch v hành chính thu cho 3. Đ I TƯ NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U. khách hàng (doanh nghi p, cơ quan hành chính nhà nư c, ñơn v s Đ i tư ng nghiên c u: nghi p công l p, t ch c khác, cá nhân), bao g m: Đăng ký thu ; Đ tài nghiên c u v các v n ñ liên quan ñ n s hài lòng c a ñăng ký s d ng n ch thu ; gia h n n p h sơ khai thu ; gia h n khách hàng ñ i v i các d ch v hành chính thu mà Văn phòng c c n p thu ; mi n, gi m thu ; hoàn thu ; h tr khách hàng...M c tiêu thu t nh Kon Tum cung c p. c a ngành thu là ph c v t t nh t khách hàng, ñ m b o khách hàng Ph m vi nghiên c u: hài lòng v i các d ch v hành chính thu . Đ tài ch nghiên c u trong ph m vi các doanh nghi p ñã và ñang Tuy nhiên, ñ n nay chưa có m t nghiên c u c th nào v ch s s d ng các d ch v hành chính thu c a Văn phòng c c thu t nh hài lòng c a khách hàng ñ i v i các d ch v hành chính thu t i c c Kon Tum cung c p (kho ng 373 doanh nghi p là nh ng doanh Thu Kon Tum. Do ñó, chưa ñánh giá chính xác các mong mu n c a nghi p có v n t 3 t ñ ng tr lên). khách hàng, nh ng nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng và m c ñ hài Cơ s xác ñ nh ph m vi nghiên c u: lòng c a khách hàng. - Khách hàng doanh nghi p chi m t tr ng l n trong t ng s Đ có cơ s ñưa ra các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng c a C c Thu Kon Tum. khách hàng, s c n thi t c p bách ph i nghiên c u các mong mu n - Khách hàng doanh nghi p là khách hàng thư ng xuyên, s c a khách hàng, tìm hi u các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng; t ñó, d ng h u h t các d ch v hành chính thu . xây d ng mô hình nghiên c u, ño lư ng s hài lòng c a khách hàng - Khách hàng doanh nghi p có trình ñ hi u bi t v pháp lu t ñ i v i các d ch v hành chính thu t i Văn phòng C c Thu Kon thu nên ñánh giá ñư c ch t lư ng d ch v hành chính thu . Tum. 1 2
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U. - Qua k t qu nghiên c u c a ñ tài, Ban lãnh ñ o C c Thu Đ tài ñư c th c hi n v i s k t h p m t s phương pháp nghiên Kon Tum ñánh giá th c t ch t lư ng d ch v hành chính thu , các sau: nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng, m c ñ hài lòng c a khách hàng - Phương pháp t ng h p, phân tích các v n ñ lý thuy t và ñ i v i d ch v hành chính thu t i Văn phòng C c Thu t nh Kon các thông tin liên quan ñ ñ xu t ra mô hình nghiên c u. Tum; ñánh giá nh ng m t m nh, y u trong quá trình cung c p d ch - Nghiên c u ñ nh tính v i vi c t ch c h i ngh khách hàng v hành chính thu nh m áp d ng các bi n pháp nâng cao s hài lòng ñ l y ý ki n khách hàng v các khía c nh mà h nghĩ ñ n khi nói c a khách hàng. ñ n s hài lòng ñ i v i d ch v hành chính thu ; tham kh o ý ki n 6. K T C U C A Đ TÀI. chuyên gia. Ngoài ph n m ñ u, tài li u tham kh o và ph l c thì n i dung - Nghiên c u ñ nh lư ng: chính c a lu n văn ñư c trình bày trong 5 chương: + Thu th p d li u sơ c p ñ ki m tra mô hình nghiên c u ñ Chương 1: Cơ s lý thuy t cho nghiên c u. xu t; Chương 2: Th c tr ng vi c cung c p d ch v hành chính + Đi u ch nh mô hình nghiên c u cho phù h p; thu t i văn phòng c c thu t nh kon tum. + K t lu n mô hình th c t v s hài lòng c a khách hàng Chương 3: Thi t k nghiên c u. ñ i v i các d ch v hành chính thu do Văn phòng c c thu t nh Kon Chương 4: K t qu nghiên c u. Tum cung c p. Chương 5: K t lu n và ki n ngh . Đ làm ñư c vi c này ñòi h i ph i s d ng nhi u k thu t nghiên c u ñ nh lư ng ph c t p v i s h tr c a ph n m m x lý d li u th ng kê SPSS như: Đánh giá ñ tin c y c a h th ng thang ño; phân tích nhân t khám phá; h i quy b i. 5. D KI N NH NG ĐÓNG GÓP C A Đ TÀI. - Đ tài s tìm ra mô hình ñánh giá s hài lòng c a khách hàng ñ i v i các d ch v hành chính thu do Văn phòng c c thu t nh Kon Tum cung c p. Mô hình nghiên c u c a ñ tài này có th làm cơ s ñ kh o sát, ñánh giá m c ñ hài lòng c a Ngư i n p thu ñ i v i d ch v hành chính thu t i các Chi c c Thu trên ñ a bàn t nh Kon Tum cũng như các cơ quan thu các t nh, thành ph khác. 3 4
CHƯƠNG 1 - S ñ m b o (assurance) CƠ S LÝ THUY T CHO NGHIÊN C U - S c m thông (empathy) 1.1. D CH V VÀ CH T LƯ NG D CH V 1.1.2.2. M t s mô hình ñánh giá ch t lư ng d ch v 1.1.1. Khái ni m d ch v và các ñ c tính c a d ch v Mô hình năm kho ng cách ch t lư ng d ch v . 1.1.1.1. Khái ni m d ch v Parasuraman & ctg (1985, 1988) ñã ñưa ra mô hình năm kho ng Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “d ch v cách ch t lư ng d ch v . là nh ng hành vi, quá trình và cách th c th c hi n m t công vi c Parasuraman & ctg (1985) cho r ng ch t lư ng d ch v là hàm s nào ñó nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn c a kho ng cách th năm. Kho ng cách th năm này ph thu c vào nhu c u và mong ñ i c a khách hàng”. các kho ng cách trư c ñó. Nghĩa là các kho ng cách 1, 2, 3, 4. Vì 1.1.1.2. Các ñ c tính c a d ch v th , ñ rút ng n kho ng cách th 5 và gia tăng ch t lư ng d ch v , - Tính vô hình; nhà qu n tr d ch v ph i n l c rút ng n các kho ng cách này. - Tính không ñ ng nh t; Mô hình ch t lư ng k thu t/ch t lư ng ch c năng. - Tính không th tách r i; Mô hình ch t lư ng d ch v c a Gronroos vào năm 1983 cho r ng - Tính không th c t tr ; ch t lư ng d ch v ñư c xem xét d a trên hai tiêu chí là ch t lư ng - Tính không th chuy n quy n s h u; k thu t (Technical quality) và ch t lư ng ch c năng (Functional - Các ñ c tính khác: không th hoàn tr , quan h qua con quality). ngư i, cá nhân, tâm lý. 1.1.3. D ch v hành chính công và mô hình ñánh giá ch t lư ng 1.1.2. Ch t lư ng d ch v d ch v hành chính công 1.1.2.1. Khái ni m ch t lư ng d ch v 1.1.3.1. Khái ni m d ch v hành chính công Trong s nh ng nhà nghiên c u v ch t lư ng d ch v , Có nhi u quan ni m khác nhau v d ch v công, tuy nhiên có th Parasuraman et al là m t nhà nghiên c u khá n i ti ng v lĩnh v c này. hi u “D ch v công là ho t ñ ng ph c v các nhu c u chung thi t Năm 1985 Parasuraman et al ñã ñưa ra mư i nhân t quy t ñ nh y u, quy n và nghĩa v cơ b n c a công dân do các cơ quan nhà ch t lư ng d ch v . nư c th c hi n ho c u nhi m cho các t ch c phi nhà nư c”. Và ñ n năm 1988, ông ñã khái quát hoá thành 5 nhân t c th 1.1.3.2. Đ c ñi m c a d ch v hành chính công như sau: − V cơ b n, d ch v hành chính công do cơ quan hành chính - S tin c y (reliability) nhà nư c các c p tr c ti p th c hi n, m t s ít trư ng h p u quy n - Hi u qu ph c v (responsiveness) cho các t ch c, ñơn v ngoài Nhà nư c th c hi n dư i s giám sát - S h u hình (tangibles) c a Nhà nư c. 5 6
− Nh m ñáp ng nh ng quy n, nghĩa v cơ b n c a công dân Rõ ràng dù có nhi u khái ni m khác nhau nhưng ñ nh nghĩa và ph c v cho qu n lý nhà nư c. v s hài lòng c a khách hàng luôn g n li n v i nh ng y u t − Quá trình th c hi n và cung c p d ch v hành chính công sau: ñ u b ñi u ti t r t ch t ch b i nh ng qui ñ nh c a pháp lu t. Tình c m/thái ñ ñ i v i nhà cung c p d ch v . − Nhà nư c là ngư i ch u trách nhi m ñ n cùng trư c nhân Mong ñ i c a khách hàng v kh năng ñáp ng nhu c u t phía dân, xã h i v ch t lư ng d ch v hành chính công cũng như s nhà cung c p d ch v . lư ng d ch v hành chính công. K t qu th c hi n d ch v /Các giá tr do d ch v mang l i − D ch v hành chính công không nh m m c tiêu l i nhu n; Ý ñ nh s n sàng ti p t c hay không s d ng d ch v . − Đ i tư ng th hư ng D ch v hành chính công không tr c 1.2.2. Ý nghĩa c a s hài lòng khách hàng ti p tr ti n (ñã tr qua hình th c thu ), tuy nhiên có nh ng trư ng − V m t vĩ mô: Hài lòng khách hàng là cơ s quan tr ng ph n ánh h p ph i tr l phí theo quy ñ nh c a pháp lu t. tình tr ng c a m t qu c gia. − M i khách hàng ñ u có quy n ngang nhau trong vi c s − V m t vi mô: Ch s hài lòng khách hàng cho phép nh n di n d ng d ch v . các nhân t quan tr ng nh t tác ñ ng ñ n s tho mãn c a khách 1.1.3.3. Mô hình ñánh giá ch t lư ng d ch v hành chính công hàng. Theo PGS.TS Nguy n H u H i và ThS Nguy n Văn Hoà - H c − V quy n l i khách hàng: Ch s hài lòng khách hàng là cơ s vi n hành chính qu c gia: H th ng tiêu chí ñánh giá ch t lư ng c a quan tr ng tư v n ch t lư ng s n ph m, d ch v và h tr khách d ch v hành chính công ph i ph n ánh ñư c các y u t : M c tiêu, hàng. ñ u vào, quá trình, ñ u ra và k t qu c a ñ u ra (ñư c lư ng hoá). 1.2.3. M i quan h , s khác bi t gi a ch t lư ng d ch v và s - Tiêu chí v m c tiêu ho t ñ ng c a cơ quan hành chính Nhà hài lòng khách hàng nư c; 1.2.3.1. M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng khách - Tiêu ch ph n ánh các y u t c u thành ñ u vào c a cơ quan hành hàng: Ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có quan chính; h tương h ch t ch v i nhau (positive elationship), trong ñó ch t - Tiêu chí v gi i quy t công vi c cho ngư i dân; lư ng d ch v là cái ñư c t o ra trư c và sau ñó quy t ñ nh ñ n s - Tiêu chí ph n ánh ñ u ra c a d ch v hành chính công; hài lòng c a khách hàng. - Tiêu chí ñánh giá k t qu ñ u ra. 1.2.3.2. S khác bi t gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a 1.2. S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG VÀ M I QUAN H khách hàng V I CH T LƯ NG D CH V − Các tiêu chí ño lư ng ch t lư ng d ch v mang tính c th trong 1.2.2. Khái ni m s hài lòng khách hàng khi s hài lòng khách hàng có liên quan ñ n nhi u y u t khác ngoài 7 8
ch t lư ng d ch v như giá c , quan h khách hàng, th i gian s d ng CHƯƠNG 2 d ch v … TH C TR NG VI C CUNG C P D CH V HÀNH CHÍNH − Các ñánh giá ch t lư ng d ch v ph thu c vào vi c th c THU T I VĂN PHÒNG C C THU T NH KON TUM hi n d ch v (service delivery) như th nào nhưng s hài lòng 2.1. T NG QUAN V VPCT T NH KON TUM. khách hàng l i là s so sánh gi a các giá tr nh n ñư c và các giá tr 2.1.1. Cơ c u t ch c VPCT t nh Kon Tum. mong ñ i ñ i v i vi c th c hi n d ch v ñó. 2.1.2. Ch c năng, nhi m v . − Nh n th c v ch t lư ng d ch v ít ph thu c vào kinh nghi m 2.2. CÁC D CH V HÀNH CHÍNH THU CUNG C P CHO v i nhà cung c p d ch v , môi trư ng kinh doanh trong khi s hài NGƯ I N P THU T I VĂN PHÒNG C C THU T NH lòng c a khách hàng l i ph thu c nhi u vào các y u t này hơn. KON TUM 1.2.4. Quy trình lư ng hóa s hài lòng khách hàng 2.2.1. Đăng ký thu 1.2.4.1. Kh o sát ñ nh tính nh m xác ñ nh các nhân t c u thành 2.2.2. Khai thu s hài lòng c a khách hàng ñ i v i m t s n ph m/d ch v 2.2.3. Gia h n n p h sơ khai thu 2.2.4. Gia h n n p thu 1.2.4.2. Ti n hành kh o sát ñ nh lư ng s hài lòng khách hàng 2.2.5. Xóa n ti n thu 1.3. M T S MÔ HÌNH CH S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 2.2.6. Bán hóa ñơn cho ngư i n p thu 1.3.1. Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (ACSI) 2.2.7. Hoàn thu 1.3.2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a châu Âu (ECSI) 2.2.8. H tr ngư i n p thu 1.3.3. Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a Vi t Nam (VCSI) 2.2.9. Xác nh n hoàn thành nghĩa v thu 1.3.4. Mô hình ñánh giá m c ñ hài lòng ñ i v i d ch v hành 2.2.10. K t qu cung c p d ch v hành chính thu năm 2010 chính công c a thành ph Đà N ng B ng 2.2: Th ng kê s lư ng d ch hành chính thu do VPCT t nh Kon Tum cung c p cho khách hàng doanh nghi p năm 2010 1.3.5. Mô hình ñánh giá s hài lòng khách hàng ñ i v i d ch v S lư ng (lư t) hành chính công c p qu n (TS. Lê Dân – Đ i h c Đà N ng) ST Tr k t Tr k t Tên d ch v hành chính thu T T ng s qu ñúng qu h n ch m 1 Đăng ký thu 253 245 8 2 Khai thu 6,307 6,300 7 3 Gia h n n p h sơ khai thu 21 21 0 4 Gia h n n p thu 7 7 0 5 Xoá n ti n thu 0 0 0 9 10
6 Bán hoá ñơn cho ngư i n p thu 1,452 1,440 12 CHƯƠNG 3 7 H tr ngư i n p thu 655 646 9 THI T K NGHIÊN C U 8 Xác nh n hoàn thành nghĩa v thu 105 105 0 9 Hoàn thu 79 78 1 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN C U T ng c ng 8,879 8,842 37 3.1.1. Quy trình nghiên c u 2.3. QUY TRÌNH CUNG C P D CH V HÀNH CHÍNH THU Nghiên c u sơ T I VĂN PHÒNG C C THU T NH KON TUM Cơ s lý thuy t Mô hình ñ ngh b : (1) - Th o lu n nhóm - Ph ng v n th Khách hàng Mô hình & Đi u ch nh B ng câu h i mô hình (n u thang ño (2) có) B ph n m t c a t i Văn phòng C c Thu Kon Tum Nghiên c u Nghiên c u ñ nh lư ng: Thu th p d li u sơ c p chính th c b ng ph ng v n b ng câu h i Các phòng ch c năng x lý h sơ NNT: Ki m ñ nh thang ño - Phòng tuyên truy n và h tr NNT Đi u ch nh mô hình Ki m tra h s Cronbach Alpha - Phòng ki m tra thu , phòng thanh tra thu (n u có) Phân tích nhân t - Phòng kê khai và k toán thu - Phòng qu n lý n và cư ng ch n thu - Phòng thu thu nh p cá nhân - Phòng hành chính, qu n tr , tài v và n ch . Ki m ñ nh mô hình Ki m ñ nh s phù h p c a mô hình b ng h i quy lý thuy t b i Lãnh ñ o C c Hình 3.1: Quy trình th c hi n nghiên c u Luân chuy n h sơ c a NNT 3.1.2. Đ xu t mô hình nghiên c u d a trên lý thuy t Gi i trình, b sung thông tin trong h thu T mô hình ch s qu c gia v hài lòng khách hàng c a M Hình 2.2: Sơ ñ gi i quy t th t c hành chính thu t i Văn (ACSI), mô hình ch s qu c gia v hài lòng khách hàng c a các phòng c c thu t nh Kon Tum Ngu n: Văn phòng c c thu t nh Kon Tum qu c gia EU (ECSI), mô hình lý thuy t ch s qu c gia v hài lòng 11 12
khách hàng c a Vi t Nam (VCSI). Bên c nh ñó, căn c vào ñ c ñi m ñư c cùng v i vi c gi i thích v cu c nghiên c u tác gi ñang ti n c a d ch v hành chính công, mô hình ñánh giá m c ñ hài lòng ñ i hành ñ i v i VPCT t nh Kon Tum cho nh ng công ch c ñang tham v i d ch v hành chính công c a thành ph Đà N ng và mô hình gia bu i ph ng v n này (gi i thích v m c tiêu c a cu c nghiên c u, ñánh giá s hài lòng khách hàng ñ i v i d ch v hành chính công c p nh ng vi c ñã th c hi n). Sau ñó, ti n hành th o lu n v i nh ng công qu n (ti n sĩ Lê Dân – Đ i H c Đà N ng). Ngoài ra, cũng xu t phát ch c ñang có m t trong bu i ph ng v n v tính h p lý c a mô hình t cơ s lý thuy t v i mô hình ñánh giá ch t lư ng d ch v c a và h th ng bi n quan sát; xin ý ki n góp ý c a h v mô hình và h Parasuraman và mô hình ñánh giá ch t lư ng d ch v hành chính th ng bi n quan sát. công c a PGS.TS Nguy n H u H i & ThS. Nguy n Văn Hòa. Ta K t qu c a cu c nghiên c u này giúp tác gi ñi u ch nh mô hình nh n th y mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghiên c u l n 1 tr thành mô hình g m 8 nhân t sau: Tin c y, công nghi p ñ i v i d ch v hành chính thu t i Văn phòng c c thu t nh ch c, ñ ng c m, phương ti n h u hình, hình nh t ch c, quy trình Kon Tum có th bao g m các nhân t sau: Tin c y, ñáp ng, năng l c và th t c x lý công vi c, cơ ch ñ khách hàng giám sát và góp ý, ph c v , ñ ng c m, phương ti n h u hình, hình nh t ch c, quy chi phí tuân th . trình và th t c x lý công vi c, con ngư i, cơ ch ñ khách hàng Nghiên c u ñ nh tính l n 2: Ph ng v n m t s khách giám sát và góp ý, chi phí tuân th . hàng là ñ i di n c a m t s doanh nghi p ñang s d ng d ch v 3.1.3 Nghiên c u sơ b (nghiên c u ñ nh tính) hành chính thu c a VPCT t nh Kon Tum Nghiên c u ñ nh tính l n 1: Ph ng v n m t s công ch c Cu c nghiên c u ñ nh tính l n 2 này ñư c ti n hành v i 60 khách c a VPCT t nh Kon Tum. hàng là ñ i di n c a các doanh nghi p ñang s d ng d ch v hành Cu c nghiên c u ñ nh tính l n 1 ñư c ti n hành v i 30 công ch c chính thu t i VPCT t nh Kon Tum. c a VPCT t nh Kon Tum. H u như nh ng ngư i này ñ u có s am B t ñ u bu i th o lu n, tác gi ñưa cho m i khách hàng tham d hi u v nh ng y u t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a khách hàng doanh m t x p phi u tr ng và gi i thích ng n g n v cách th c c a phương nghi p ñ i v i d ch v hành chính thu mà VPCT t nh Kon Tum pháp t n công não nêu ý tư ng ñ m i thành viên tham gia chu n b cung c p. Do ñó, tác gi s d ng phương pháp l p phi u (fichier) cho vi c tr l i câu h i: “Khi s d ng d ch v hành chính thu t i bư c th nh t c a cu c nghiên c u. B ng cách phát phi u câu h i ñ Văn phòng c c thu t nh Kon Tum, anh (ch ) thư ng quan tâm các công ch c tham gia li t kê các ý ki n, quan ñi m c a mình v ñ n nh ng y u t nào?”. nh ng y u t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p K t qu c a cu c nghiên c u này m t l n n a giúp tác gi có th ñ i v i d ch v hành chính thu t i VPCT t nh Kon Tum. ñi u ch nh mô hình nghiên c u ñ h p lý hơn. Mô hình nghiên c u Bư c ti p theo c a cu c nghiên c u tác gi gi i thi u v mô hình ñư c ñi u ch nh thành mô hình bao g m các nhân t sau: Tin c y, nghiên c u tác gi ñã ñ xu t và h th ng bi n quan sát ñã t ng h p công ch c c a VPCT t nh Kon Tum, phương ti n v t ch t h u hình, 13 14
hình nh VPCT t nh Kon Tum, quy trình và th t c x lý công vi c, CHƯƠNG 4 cơ ch ñ khách hàng giám sát và góp ý, chi phí tuân th . K T QU NGHIÊN C U 3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN C U CHÍNH TH C VÀ THI T K THANG ĐO 4.1. MÔ T NGHIÊN C U 3.2.1. Mô hình nghiên c u chính th c T ng s b ng câu h i phát ra là 290 thu v ñư c 270 b ng câu h i h p l . K t qu là 270 b ng câu h i h p l ñã ñư c s d ng ñ phân Hình nh VPCT t nh Kon Tum tích. 4.2. ĐÁNH GIÁ Đ TIN C Y C A THANG ĐO B NG H Công ch c c a VPCT t nh Kon Tum S CRONBACH ALPHA 4.2.1. Nhóm thang ño c a nhân t Tin c y Quy trình, th t c gi i quy t công vi c K t qu phân tích t ph n m m SPSS 16.0 cho th y Alpha = 0.918 và 10 bi n quan sát c a nhân t Tin c y ñ u ñ t yêu c u nên Cơ ch ñ khách hàng S hài lòng khách hàng ñ u ñư c ñưa vào phân tích nhân t ti p theo. giám sát, góp ý + Hi 4.2.2. Nhóm thang ño c a nhân t Công ch c Tin c y K t qu phân tích t ph n m m SPSS 16.0 cho th y Alpha = 0.935 và 9 bi n quan sát c a nhân t Công ch c ñ u ñ t yêu c u nên Phương ti n h u hình ñ u ñư c ñưa vào phân tích nhân t ti p theo. Hình 3.4: Mô hình nghiên c u 4.2.3. Nhóm thang ño c a nhân t Phương ti n h u hình Chi phí tuân th chính th c K t qu phân tích t ph n m m SPSS 16.0 cho th y Alpha = 0.889 và 6 bi n quan sát c a nhân t Phương ti n h u hình ñ u ñ t 3.2.2. Đ nh nghĩa các nhân t trong mô hình nghiên c u và xây yêu c u nên ñ u ñư c ñưa vào phân tích nhân t ti p theo. d ng thang ño 4.2.4. Nhóm thang ño c a nhân t Hình nh VPCT t nh Kon Trong nghiên c u này, t t c 44 bi n quan sát thu c 7 bi n ñ c Tum l p trong mô hình và bi n quan sát c a bi n ph thu c ñ u ñư c ño K t qu phân tích t ph n m m SPSS 16.0 cho th y Alpha = lư ng trên thang ño Likert 7 ñi m (thang ño kho ng cách) bi n thiên 0.957 và 5 bi n quan sát c a nhân t Hình nh VPCT t nh Kon Tum t 1 = R t không ñ ng ý ñ n 7 = R t ñ ng ý. ñ u ñ t yêu c u nên ñ u ñư c ñưa vào phân tích nhân t ti p theo. 4.2.5. Nhóm thang ño c a nhân t Quy trình, th t c x lý công vi c 15 16
K t qu phân tích t ph n m m SPSS 16.0 cho th y Alpha = - Nhân t th 4 là Phương ti n h u hình g m 6 bi n quan sát. 0.939 và 7 bi n quan sát c a nhân t Quy trình, th t c x lý công - Nhân t th 5 là Hình nh VPCT t nh Kon Tum g m 5 bi n vi c ñ u ñ t yêu c u nên ñ u ñư c ñưa vào phân tích nhân t ti p quan sát. theo. - Nhân t th 6 là Quy trình, th t c x lý công vi c g m 7 bi n 4.2.6. Nhóm thang ño c a nhân t Cơ ch ñ khách hàng giám quan sát. sát, góp ý - Nhân t th 7 là Cơ ch ñ khách hàng giám sát, góp ý g m 3 K t qu phân tích t ph n m m SPSS 16.0 cho th y Alpha = 0.947 bi n quan sát. và 3 bi n quan sát c a nhân t Cơ ch ñ khách hàng giám sát, góp ý - Nhân t th 8 là Chi phí tuân th g m 3 bi n quan sát. ñ u ñ t yêu c u nên ñ u ñư c ñưa vào phân tích nhân t ti p theo. Do ñó, mô hình nghiên c u th c t có th c th hóa như sau: 4.2.7. Nhóm thang ño c a nhân t Chi phí tuân th Hình nh VPCT t nh Kon Tum K t qu phân tích t ph n m m SPSS 16.0 cho th y Alpha = 0.742 và 3 bi n quan sát c a nhân t Chi phí tuân th ñ u ñ t yêu c u Thái ñ công ch c nên ñ u ñư c ñưa vào phân tích nhân t ti p theo. VPCT t nh Kon Tum 4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO B NG PHÂN TÍCH NHÂN T Quy trình, th t c gi i KHÁM PHÁ quy t công vi c K t qu phân tích nhân t khám phá EFA có k t qu ki m ñ nh Cơ ch ñ khách hàng KMO v i h s KMO = 0.736 (l n hơn 0.5) và m c ý nghĩa sig. = giám sát, góp ý S hài lòng 0.000 (nh hơn 0.05) nên phân tích nhân t là tích h p. khách hàng Tin c y Hi+ T i các giá tr Eigenvalues l n hơn 1 v i phương pháp trích rút Principal components và phép quay varimax (xem ph l c), phân tích Phương ti n h u hình nhân t ñã trích ñư c 8 nhân t t 43 bi n quan sát và v i phương sai trích rút là 77.983% (l n hơn 50%) nên ñ t yêu c u. Chi phí tuân th D a vào phân tích c a b ng Rotated Component Matrix trên, ta Hình 4.1: Mô hình nghiên th y t 43 bi n quan sát trong mô hình ñ ngh phép phân tích nhân Năng l c công ch c c u th c t t rút ra ñư c 8 nhân t sau: VPCT Kon Tum - Nhân t th nh t là Tin c y g m 10 bi n quan sát. Đ t l i các gi thuy t cho mô hình nghiên c u th c t : - Nhân t th 2 là Thái ñ công ch c g m 6 bi n quan sát. H1: Nhân t Hình nh VPCT t nh Kon Tum có quan h ñ ng bi n v i - Nhân t th 3 là Năng l c công ch c g m 3 bi n quan sát. s hài lòng c a khách hàng. 17 18
H2: Nhân t Thái ñ công ch c c a VPCT t nh Kon Tum có quan h 4.5. MÔ HÌNH TH C T ĐÁNH GIÁ S HÀI LÒNG C A ñ ng bi n v i s hài lòng khách hàng. KHÁCH HÀNG Đ I V I D CH V HÀNH CHÍNH THU T I H3: Nhân t Quy trình, th t c gi i quy t công vi c có quan h ñ ng VPCT T NH KON TUM bi n v i s hài lòng khách hàng. K t qu nghiên c u cho th y s hài lòng c a khách hàng ñ i v i H4: Nhân t Cơ ch ñ khách hàng giám sát, góp ý có quan h ñ ng d ch v hành chính thu t i Văn phòng c c thu t nh Kon Tum có mô bi n v i s hài lòng khách hàng. hình g m các nhân t như sau: H5: Nhân t Tin c y có quan h ñ ng bi n v i s hài lòng khách Nhân t Hình nh c a VPCT t nh Kon Tum g m 5 bi n hàng. quan sát. H6: Nhân t Phương ti n h u hình có quan h ñ ng bi n v i s hài Nhân t Thái ñ công ch c c a VPCT t nh Kon Tum g m 6 lòng khách hàng. bi n quan sát. H7: Nhân t Chi phí tuân th có quan h ñ ng bi n v i s hài lòng Nhân t Quy trình, th t c x lý công vi c g m 7 bi n quan khách hàng. sát. H8: Nhân t Năng l c công ch c VPCT có quan h ñ ng bi n v i s Nhân t Cơ ch ñ khách hàng giám sát, góp ý g m 3 bi n hài lòng khách hàng. quan sát. 4.4. KI M Đ NH S PHÙ H P C A MÔ HÌNH NGHIÊN Nhân t Tin c y g m 10 bi n quan sát. C U B NG PHÂN TÍCH H I QUY B I Nhân t Phương ti n v t ch t h u hình g m 6 bi n quan sát. 4.4.1. Xét ma tr n tương quan gi a các bi n. Nhân t Chi phí tuân th g m 3 bi n quan sát. Ma tr n tương quan v a xây d ng ñư c cho ta nh ng nh n xét sơ Nhân t Năng l c công ch c g m 3 bi n quan sát. b v s tương quan gi a s hài lòng c a khách hàng v i 8 nhân t Thang ño s hài lòng c a khách hàng: trong mô hình nghiên c u, d a vào ma tr n này ta th y gi a s hài - Khách hàng c m th y hài lòng ñ i v i d ch v hành chính lòng c a khách hàng v i 8 nhân t trong mô hình có m i quan h thu mà VPCT t nh Kon Tum cung c p. tương quan thu n nhưng không quá ch t ch . 4.6. M T S K T QU NGHIÊN C U KHÁC 4.4.2. Phân tích h i quy b i. 4.6.1. K t qu ñánh giá s hài lòng c a khách hàng doanh T k t qu h i quy ta có th rút ra hàm h i quy có d ng như sau: nghi p ñ i v i d ch v hành chính thu t i VPCT t nh Kon Tum. S hài lòng 0.030 + 0.139 * Tin c y + 0.132 * Thái ñ công ch c + 0.123 * Năng K t qu xu t ra t ph n m m SPSS 16.0 cho th y có ñ n trên 80% khách hàng l c công ch c + 0.151 * Phương ti n h u hình + 0.094 * Hình nh = VPCT t nh Kon Tum + 0.114 * Quy trình, th t c + 0.127 * Cơ ch khách hàng t ra hài lòng ñ i v i d ch v hành chính thu t i VPCT ñ KH giám sát, góp ý + 0.118 * Chi phí tuân th t nh Kon Tum và kho ng 11.5% khách hàng t ra r t hài lòng. 4.6.2. M t s k t qu nghiên c u khác 19 20
Khi thăm dò ý ki n khách hàng v vi c Văn phòng c c thu t nh CHƯƠNG 5 Kon Tum c n có nh ng ñi u ch nh gì trong tương lai ñ nâng cao K T LU N VÀ KI N NGH hơn n a s hài lòng c a khách hàng thì có m t nhóm ý ki n l n t phía khách hàng, ñó là m t s khách hàng cho r ng th t c gi i quy t 5.1. K T LU N CHO NGHIÊN C U công vi c hành chính thu t i Văn phòng c c thu t nh Kon Tum v n 5.1.1. Mô hình th c t ñánh giá s hài lòng c a khách hàng. còn m t s th t c quá rư m rà và không th t s c n thi t và c n ph i Hình nh c a VPCT t nh Kon ti p t c c i cách cho phù h p hơn. Tum 0.094 Thái ñ công ch c c a VPCT t nh Kon Tum 0.132 Quy trình, th t c x lý công vi c 0.114 Cơ ch ñ khách hang giám sát, góp ý 0.127 S hài lòng khách hàng Tin c y 0.139 Phương ti n v t ch t h u hình 0.151 Chi phí tuân th 0.118 Hình 5.1: Mô hình th c t Năng l c công ch c VPCT t nh ñánh giá s hài lòng c a Kon Tum 0.123 khách hàng 5.1.1.1. Ch t lư ng d ch v hành chính thu , bao g m các nhân t - Phương ti n h u hình, - S tin c y, - Thái ñ công ch c VPCT t nh Kon Tum, - Cơ ch ñ khách hàng giám sát, góp ý, 21 22
- Năng l c c a công ch c VPCT t nh Kon Tum, - X lý nghiêm các hành vi nhũng nhi u, c a quy n (n u có) c a - Quy trình, th t c x lý công vi c. công ch c ngành thu . 5.1.1.2. Chi phí tuân th - Hoàn thi n h th ng tin h c ph c v cho công tác cung c p d ch Đây là nhân t th hi n nh ng chi phí v th i gian và v t ch t mà v hành chính thu cho khách hàng. doanh nghi p ph i b ra ñ hoàn thành các th t c hành chính thu . - Tăng cư ng công tác khai thu qua m ng. 5.1.1.3. Hình nh c a VPCT t nh Kon Tum 5.3. NH NG H N CH VÀ HƯ NG NGHIÊN C U TI P Đây là nhân t th hi n m c tiêu ho t ñ ng, c i cách hành chính, THEO CHO Đ TÀI phòng ch ng tham nhũng và gi i quy t khi u n i t cáo c a cơ quan 5.3.1. M t s h n ch c a ñ tài thu . Tác gi nh n th y, m c dù ñ tài ñã th c hi n thành công nhưng 5.1.2. M c ñ hài lòng hi n nay c a khách hàng ñ i v i d ch v v n còn m t s h n ch như sau: hành chính thu t i VPCT t nh Kon Tum - Kh năng gi i thích c a các bi n ñ c l p ñ i v i bi n ph thu c Hi n nay, theo k t qu kh o sát trên 80% khách hàng t ra hài trong mô hình h i quy b i v a xây d ng chưa th t s cao (63,1%). lòng và 11.5% khách hàng t ra r t hài lòng ñ i v i d ch v hành - Các sig. dùng ñ ki m ñ nh t cho các h s β khá l n. Đi u này có chính thu t i VPCT t nh Kon Tum. th nh hư ng ñ n ñ tin c y c a các h s β c a mô hình h i quy 5.2. M T S KI N NGH V I LÃNH Đ O C C THU b i. T NH KON TUM 5.3.2. Nh ng hư ng nghiên c u ti p theo cho ñ tài - B sung m t s nhân t vào mô hình nghiên c u ñ nâng cao kh - Tăng cư ng giáo d c công ch c ngành thu c v văn hóa ng năng gi i thích cho bi n ph thu c trong mô hình (s hài lòng khách x , thái ñ ph c v l n năng l c chuyên môn. hàng). - Th c hi n gi i quy t các th t c hành chính thu ñúng quy trình, - Tăng kích thư c m u ñi u tra ñ nâng cao ñ tin c y cho k t qu ñúng th t c; tr k t qu gi i quy t th t c hành chính thu cho nghiên c u. doanh nghi p ñúng th i h n ho c s m nh t có th và h n ch ñ n m c t i ña các sai sót. - VPCT c n có k ho ch tri n khai áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng d ch v hành chính thu theo tiêu chu n ISO. - Làm t t công tác ti p dân; công khai các s ñi n tho i ñư ng dây nóng... 23 24