Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum

Chia sẻ: Dfg Dfg | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

294
lượt xem 91
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng các dịch hành chính công. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG NGUY N QUANG TH Y NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A NGƯ I DÂN TRONG VI C S D NG D CH V HÀNH CHÍNH CÔNG T I THÀNH PH KON TUM Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2011
1 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS-TS Nguy n Trư ng Sơn Ph n bi n 1: TS Nguy n Xuân Lãn, Trư ng Đ i h c Kinh t , ĐH Đà N ng. Ph n bi n 2: PGS.TSKH Nguy n K Tu n, Trư ng Đ i h c KTQD Hà N i. Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Phân hi u Đ i h c Đà N ng t i Kon Tum vào ngày 09 tháng 10 năm 2011. Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin-H c li u, Đ i h c Đà N ng. - Thư vi n Trư ng Đ i h c Kinh t Đà N ng.
2 M Đ U 1. TÍNH C P THI T C A Đ TÀI Có th nói ngày nay, c i cách hành chính là v n ñ mang tính toàn c u. C các nư c ñang phát tri n và các nư c phát tri n ñ u xem c i cách hành chính như m t ñ ng l c m nh m ñ thúc ñ y tăng trư ng kinh t , phát tri n dân ch và các m t khác c a ñ i s ng xã h i. Vi c c i cách hành chính Vi t Nam ñang ñi theo hư ng làm cho b máy hành chính hoàn thi n hơn, ho t ñ ng có hi u l c, hi u qu hơn, ph c v nhân dân ngày m t ñúng pháp lu t, t t hơn và ti t ki m nh t, d n t ng bư c chuy n n n hành chính t cơ quan cai qu n thành các cơ quan ph c v nhân dân. S n ph m c a c i cách hành chính xét ñ n cùng là ch t lư ng d ch v công, trong ñó có d ch v hành chính công. S hài lòng c a ngư i dân ñ i v i ch t lư ng d ch v công là thư c ño ñánh giá s trung thành và ni m tin ñ i v i b máy công quy n, là nhân t quy t ñ nh s n ñ nh và ñ ng thu n c a xã h i. V i ñi u ki n c a m t thành ph mi n núi m i ñư c thành l p vào tháng 3 năm 2009, trong th i gian t i thành ph Kon Tum c n có s phát tri n v m i m t ñ th t s x ng ñáng là trung tâm chính tr , kinh t -xã h i, hành chính c a t nh Kon Tum. Do ñó, vi c nghiên c u s hài lòng c a ngư i dân trong vi c s d ng d ch v hành chính công t i thành ph Kon Tum có ý nghĩa th c ti n nh m cung c p m t s thông tin c n thi t, giúp cho chính quy n ñ a phương nâng cao ch t lư ng cung c p các d ch v hành chính công, góp ph n vào vi c th c hi n th ng l i m c tiêu chung c a thành ph Kon Tum. T nh ng lý do ñó, b n thân l a ch n ñ tài "Nghiên c u s hài lòng c a ngư i dân trong vi c s d ng d ch v hành chính công t i thành ph Kon Tum” ñ hoàn thành chương trình cao h c c a mình. 2. M C ĐÍCH NGHIÊN C U
3 - Xác ñ nh các nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng c a ngư i dân s d ng các d ch v hành chính công. - H th ng hóa cơ s lý thuy t v s hài lòng khách hàng và ñưa ra mô hình lý thuy t. Xây d ng các thang ño ñ lư ng hoá các nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng ngư i dân ñ i v i d ch v hành chính công. - Xây d ng mô hình nghiên c u s hài lòng c a ngư i dân ñ i v i d ch v hành chính công t i thành ph Kon Tum. Kh o sát, ñánh giá và ki m ñ nh th c nghi m mô hình nghiên c u s hài lòng khách hàng. 3. Đ I TƯ NG, PH M VI NGHIÊN C U - Đ i tư ng nghiên c u: ngư i dân ñã và ñang s d ng d ch v hành chính công t i thành ph Kon Tum. - Ph m vi nghiên c u: làm rõ các nhân t nh hư ng t i s hài lòng c a ngư i dân s d ng d ch v hành chính công. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U Đ tài s d ng t ng h p các phương pháp nghiên c u sau: Đi u tra kh o sát; Th ng kê và phân tích th ng kê; phương pháp chuyên gia; phương pháp thang ño, ñi u tra; và các phương pháp khác. 5. Ý NGHĨA KHOA H C VÀ TH C TI N C A Đ TÀI Là cơ s giúp lãnh ñ o thành ph xác ñ nh các nhân t và m c ñ nh hư ng c a t ng nhân t ñ n s hài lòng c a ngư i dân trong vi c s d ng d ch v hành chính công. Thông qua ñó, ñ xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a ngư i dân ñ i v i d ch v hành chính công trên ñ a bàn thành ph Kon Tum. 6. B C C LU N VĂN Lu n văn ñư c trình bày v i k t c u g m 05 chương, c th : Chương 1: Cơ s lý thuy t và th c ti n c a ñ tài. Chương 2: Thi t k nghiên c u. Chương 3: Quy trình nghiên c u Chương 4: K t qu nghiên c u.
4 Chương 5: Bình lu n k t qu và ki n ngh .
5 Chương 1 CƠ S LÝ THUY T VÀ TH C TI N C A Đ TÀI 1.1. D CH V VÀ CH T LƯ NG D CH V 1.1.1. Khái ni m và ñ c ñi m c a d ch v 1.1.1.1. Khái ni m Theo Zeithaml & Britner (2000), d ch v là nh ng hành vi, quá trình, cách th c th c hi n m t công vi c nào ñó nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u và mong ñ i c a khách hàng. 1.1.1.2. Nh ng ñ c ñi m c a d ch v - Tính vô hình. - Tính không th tách r i. - Tính không ñ ng nh t. - Tính không t n t i lâu dài. 1.1.1.3. Nh ng v n ñ c n quan tâm trong quá trình cung c p d ch v - Nhân t con ngư i và ñ c ñi m ng x . - Tính minh b ch. - Tính k p th i. - Tính không sai sót c a d ch v . - Tính ti n nghi. 1.1.2. Ch t lư ng d ch v 1.1.2.1. Ch t lư ng d ch v Theo Zeithaml (1987), ch t lư ng d ch v là s ñánh giá c a khách hàng (là nh ng ngư i ñư c cung c p d ch v ) v m c ñ tuy t v i hay hoàn h o nói chung c a m t th c th ; nó là m t d ng c a thái ñ và các h qu t s so sánh gi a nh ng gì ñư c mong ñ i và nh n th c v nh ng th mà khách hàng nh n ñư c. 1.1.2.2. M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng
6 Nh ng nhân t tình hu ng Ch t lư ng d ch v (Situation Factors) (Service quality) Ch t lư ng s n ph m S th a mãn c a khách hàng (Product quality) (Customer Satisfaction) Giá (Price) Nh ng nhân t cá nhân (Personal Factors) Hình 1.1: M i quan h gi a ch t lư ng d ch v & s th a mãn c a k/hàng Ngu n: Zeithaml & Bitner [2000], Service Marketing, MacGraw-Hill. 1.1.3. Mô hình kho ng cách ch t lư ng d ch v 1.1.3.1. Mô hình kho ng cách ch t lư ng d ch v c a Parasuraman & ctg (1985)
7 D ch v kỳ v ng D ch v c m nh n Thông tin ñ n D ch v chuy n giao khách hàng Chuy n ñ i c m nh n c a công ty thành tiêu chí ch t lư ng Nh n th c c a công ty v kỳ v ng c a khách hàng Hình 1.3: Mô hình v kho ng cách trong s c m nh n ch t lư ng d ch v Có 5 kho ng cách trong mô hình. Ch t lư ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th năm: CLDV = F (KC_5) = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4). 1.1.3.2. Thành ph n thang ño ch t lư ng d ch v B thang ño SERVQUAL nh m ño lư ng s c m nh n d ch v thông qua năm hư ng (chi u) ch t lư ng d ch v ñư c ñ nh nghĩa b i Parasuraman và các c ng s (1988) bao g m: S tin c y (reliability), S ñáp ng hay là s ph n h i (responsiness), S ñ m b o hay là năng l c ph c v (assurance), S ñ ng c m hay s c m thông (empathy), S h u hình (tangibility). 1.2. KHÁI NI M V S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái ni m v s hài lòng S th a mãn (hài lòng) là m c ñ c a tr ng thái c m giác c a m t ngư i b t ngu n t vi c so sánh nh n th c v m t s n ph m so v i mong ñ i c a ngư i ñó. 1.2.2. M c tiêu ño lư ng s hài lòng c a khách hàng
8 Đo lư ng s hài lòng (th a mãn) c a khách hàng nh m bi t ý ki n ñánh giá c a khách hàng, cách khách hàng ti p nh n d ch v ... qua ñó ñ xu t cách th c ñ thu hút và gi ñư c nhi u khách hàng hơn. 1.2.3. Phân lo i s hài lòng khách hàng S hài lòng c a khách hàng ñư c chia thành 3 lo i: hài lòng tích c c; hài lòng n ñ nh; hài lòng th ñ ng. 1.3. D CH V HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ S HÀI LÒNG C A NGƯ I DÂN 1.3.1. D ch v hành chính công 1.3.1.1. D ch v công D ch v công là ho t ñ ng ph c v các nhu c u chung thi t y u, quy n và nghĩa v cơ b n c a công dân do các cơ quan nhà nư c th c hi n ho c u nhi m cho các t ch c phi nhà nư c. 1.3.1.2. D ch v hành chính công D ch v hành chính công là ho t ñ ng do các t ch c hành chính th c hi n liên quan ñ n vi c ph c v các quy n và nghĩa v cơ b n c a công dân và ph c v ho t ñ ng qu n lý nhà nư c, v cơ b n d ch v này do cơ quan nhà nư c th c hi n. 1.3.2. Các ñ c ñi m c a d ch v hành chính công Vi c cung ng d ch v hành chính công luôn g n li n v i th m quy n hành chính-pháp lý c a các cơ quan hành chính nhà nư c. D ch v hành chính công là các ho t ñ ng ph c v cho ho t ñ ng qu n lý c a nhà nư c. Các ho t ñ ng không nh m m c ñích l i nhu n. M i khách hàng có quy n ngang nhau trong ti p nh n và s d ng. 1.3.3. Tiêu chí ñánh giá ch t lư ng d ch v hành chính công. 1.3.3.1. Tiêu chí v m c tiêu ho t ñ ng c a cơ quan hành chính nhà nư c. 1.3.3.2. Tiêu chí ph n ánh các y u t c u thành ñ u vào c a c.q hành chính. 1.3.3.3 Tiêu chí v gi i quy t công vi c cho ngư i dân.
9 1.3.3.4. Tiêu chí ph n ánh ñ u ra c a d ch v hành chính. 1.3.3.5. Tiêu chí ñánh giá k t qu c a ñ u ra. 1.4. TH C TI N HO T Đ NG HÀNH CHÍNH CÔNG T I THÀNH PH KON TUM 1.4.1. Đ c ñi m t nhiên: Thành ph Kon Tum n m v phía b c cao nguyên Nam Trung B và v phía nam c a t nh Kon Tum, dân s kho ng 150 nghìn ngư i, phân b 21 phư ng, xã. Phía nam giáp t nh Gia Lai, phía b c giáp huy n Đ k Hà, phía ñông giáp huy n Kon R y, phía tây giáp huy n Sa Th y, án ng c a ngõ phía nam c a t nh. 1.4.2. Th c tr ng ho t ñ ng c a các cơ quan hành chính: Hi n thành ph Kon Tum ñã áp d ng tiêu chu n ISO 9001: 2008 ñ ñánh giá, ki m soát thư ng xuyên ho t ñ ng c a các cơ quan hành chính trong vi c gi i quy t các công vi c c a cá nhân, t ch c, ñ m b o vi c gi i quy t các công vi c c a dân ñơn gi n, nhanh g n, ñúng pháp lu t, ñúng th i h n, ñúng th t c, v i phương châm: ti p ñón ni m n , xưng hô l ch s , hư ng d n c n k , gi i quy t ñúng h n. 1.4.3. Th c tr ng cung c p và ch t lư ng d ch v hành chính công trên ñ a bàn thành ph Kon Tum: Các th t c hành chính ñ u có quy trình x lý công vi c niêm y t công khai, minh b ch; Công tác qu n lý tài li u, h sơ ñư c c p nh t và ñ t hi u qu hơn; Nh n th c v ch c trách c a cán b , công ch c ñư c c i thi n rõ thông qua tính t giác, ch ñ ng và hi u qu c th c a t ng công ño n tác nghi p; Ho t ñ ng ñánh giá ch t lư ng n i b ñư c quan tâm th c hi n; Năng su t, ch t lư ng c a các ho t ñ ng tác nghi p ñư c nâng cao; S ph i h p liên thông gi a các công ño n, b ph n nh p nhàng, ñ ng b , gi m ch ng chéo, nâng cao hi u qu . Tuy nhiên, trình ñ , năng l c và tinh th n trách nhi m, thái ñ ph c v c a m t b ph n cán b công ch c chưa ñáp ng yêu c u nhi m v ; th i gian tr k t qu ñ i v i m t s h sơ còn ch m, công tác chăm sóc, h tr , hư ng d n cho ngư i dân có lúc chưa ñư c quan tâm ñúng m c.
10 Chương 2 THI T K NGHIÊN C U 2.1. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN C U V S HÀI LÒNG 2.1.1. S p x p mô hình theo không gian nghiên c u 2.1.1.1. Mô hình nghiên c u s hài lòng khách hàng c a M . Giá tr c m nh n ch u tác ñ ng b i ch t lư ng c m nh n và s mong ñ i c a khách hàng. 2.1.1.2. Mô hình nghiên c u s hài lòng khách hàng c a Châu Âu. S hài lòng c a khách hàng là s tác ñ ng t ng hòa c a 4 nhân t hình nh, giá tr c m nh n, ch t lư ng c m nh n v c s n ph m h u hình và vô hình. 2.1.1.3. Mô hình hài lòng khách hàng c a Vi t Nam. S hài lòng khách hàng có 4 bi n s kh i ñ u là: hình nh thương hi u, ch t lư ng mong ñ i, ch t lư ng c m nh n, giá tr c m nh n. 2.1.2. S p x p theo tác gi mô hình 2.1.2.1. Mô hình nghiên c u s hài lòng khách hàng c a Kano. 2.1.2.2. Mô hình hài lòng khách hàng c a Parasuraman Parasuraman & ctg (1988, 17) ñ nh nghĩa ch t lư ng d ch v là “m c ñ khác nhau gi a s mong ñ i c a ngư i tiêu dùng v d ch v và nh n th c c a h v k t qu c a d ch v ”. S tho mãn ch c năng ñ t ñư c khi khách hàng s d ng s n ph m d ch v ñ t ch t lư ng v i giá c h p lí. 2.1.2.3. Mô hình nghiên c u s hài lòng khách hàng SERVPERF V i mô hình SERVPERF, Cronin và Taylor (1992): m c ñ c m nh n c a khách hàng ñ i v i s th c hi n d ch v c a doanh nghi p ph n ánh t t nh t ch t lư ng d ch v . Ch t lư ng d ch v =M c ñ c m nh n. 2.1.3. Mô hình CSI trong d ch v hành chính công Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng trong d ch v hành chính công ñư c xem xét và ño lư ng b i các bi n s : Hình nh; S mong ñ i; Ch t lư ng c m nh n; Giá tr c m nh n; S trung thành.
11 2.2. S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S D NG D CH V HÀNH CHÍNH CÔNG 2.2.1. M t s tiêu chí nh n bi t s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v hành chính công - S l n ngư i dân ñ n giao d ch t i b ph n ti p nh n. - M c ñ quan tâm ñ n các lo i hình d ch v c a UBND thành ph . - Khách hàng không ng ng có ý ki n ñ c i thi n ch t lư ng d ch v . - C i m và vui v khi ñ n giao d ch t i UBND thành ph . 2.2.2. Các nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v hành chính công 2.2.2.1. Đ tin c y c a d ch v 2.2.2.2. Ch t lư ng d ch v 2.2.2.3. Đ i ngũ cán b công ch c ph c v 2.2.2.4. Chi phí và th i gian ñ có d ch v 2.2.2.5. Cơ s v t ch t 2.2.2.6. Chăm sóc khách hàng 2.3. Đ XU T MÔ HÌNH NGHIÊN C U 2.3.1. M c tiêu nghiên c u - Xác ñ nh các y u t , ñ c tính d ch v mà ngư i dân luôn quan tâm. - Xác ñ nh nh ng v n ñ không hài lòng c a ngư i dân khi s d ng d ch v hành chính công. - Tìm hi u nh ng ñi u mong ñ i c a ngư i dân ñ i v i d ch v ñư c cung c p. 2.3.2. Mô hình nghiên c u ñ xu t Trên cơ s k t h p nghiên c u m t s mô hình nghiên c u s hài lòng khách hàng, căn c k t qu th o lu n nhóm, quá trình nghiên c u và tình hình cung c p d ch v hành chính công t i thành ph Kon Tum, tác gi ñ xu t mô hình nghiên c u như sau:
12 Đ tin c y Ch t lư ng d ch v S th a mãn Cơ s v t ch t c a khách hàng Đ i ngũ CBCC Chăm sóc khách hàng Chi phí & giá c Hình 2.7: Mô hình nghiên c u ñ xu t
13 Chương 3 QUY TRÌNH NGHIÊN C U 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN C U Xác ñ nh các Xây d ng Xây d ng Cơ s lý nhân t nh mô hình thang ño thuy t v s hư ng nghiên c u nháp hài lòng Nghiên c u Thang ño chính th c Đi u ch nh Nghiên c u ñ nh lư ng sơ b Lo i các bi n có h s tương quan bi n t ng nh Th o lu n nhóm Cronbach Ki m tra h s Cronbach Alpha Ph ng v n th Alpha Lo i các bi n có tr ng s EFA nh EFA Ki m tra y u t trích ñư c Ki m tra phương sai trích lư c Thang ño Phân tích Trình bày hoàn ch nh h i quy k t qu tuy n tính Hình 3.1. Qui trình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng 3.2. CÁC GIAI ĐO N NGHIÊN C U 3.2.1. Nghiên c u ñ nh tính Bư c 1: Th o lu n nhóm: Th o lu n nhóm v i các ñ ng nghi p, cán b có thâm niên lâu năm và tr c ti p th c hi n d ch v hành chính công trên ñ a bàn thành ph . K t qu ñ ng ý các y u t chính nh hư ng ñ n s hài lòng c a ngư i dân là: (1) Đ tin c y, (2) Ch t lư ng d ch v , (3) Đ i ngũ cán b công ch c, (4) Cơ s v t ch t, (5) Th i gian và chi phí, (6) Chăm sóc khách hàng.
14 Bư c 2: Tham kh o ý ki n chuyên gia: Tham kh o tr c ti p ý ki n c a m t s cán b làm vi c t i UBND thành ph Kon Tum, v i m c ñích b sung ho c g n l c các bi n ñ có ñư c các bi n phù h p hơn. Bư c 3: Th c hi n các nghiên c u ñ nh tính: Ti n hành ph ng v n b ng câu h i v i 20 khách hàng. 3.2.2. Nghiên c u ñ nh lư ng T quy trình nghiên c u nêu trên và quy trình nghiên c u c a TS. Vũ Th Dũng, tác gi thi t l p quy trình nghiên c u cho ñ tài v i n = 200. Thang ño chính Nghiên c u ñ nh lư ng (n = 200) - Ki m tra nhân t trích - Ki m tra phương sai trích Đi u ch nh Phân tích nhân t - Đánh giá ñ tin c y Th o lu n ñ ngh các thang ño Cronbach Alpha - Lo i bi n không phù h p Thang ño hoàn Thang ño nháp ch nh - Ki m ñ nh s phù h p c a mô hình - Đánh giá m c ñ quan tr ng c a các nhân t Phân tích h i quy Cơ s lý thuy t tuy n tính b i Vi t báo cáo Hình 3.3: Quy trình nghiên c u c a ñ tài 3.3. XÂY D NG THANG ĐO
15 3.3.1. Thang ño Đ tin c y: g m 05 bi n quan sát và ñư c ño lư ng b ng thang Linkert 5 m c ñ . 3.3.2. Thang ño Ch t lư ng d ch v : g m 06 bi n q/sát và ñư c ño lư ng b ng thang Linkert 5 m c ñ . 3.3.3. Thang ño Đ i ngũ công ch c: g m 05 bi n q/sát và ñư c ño lư ng b ng thang Linkert 5 m c ñ . 3.3.4. Thang ño Chi phí và Th i gian: g m 04 bi n quan sát và ñư c ño lư ng b ng thang Linkert 5 m c ñ . 3.3.5. Thang ño Cơ s v t ch t: g m 03 bi n quan sát và ñư c ño lư ng b ng thang Linkert 5 m c ñ . 3.3.6. Thang ño Chăm sóc, h tr ngư i dân: g m 04 bi n quan sát và ñư c ño lư ng b ng thang Linkert 5 m c ñ . 3.3.7. Thang ño S hài lòng: g m 05 bi n và ñư c ño lư ng b ng thang Linkert 5 m c ñ . 3.4. ĐÁNH GIÁ SƠ B THANG ĐO. 3.4.1. Phân tích nhân t EFA Phương pháp EFA ñư c dùng ñ xác ñ nh các bi n ñ i di n c a t ng nhân t . Các bi n s có tr ng s (factor loading) nh hơn 0.50 s b lo i. Phương pháp trích h s s d ng là principal component v i phép quay varimax và ñi m d ng khi các y u t có eigenvalue = 1. Thang ño ñư c ch p nh n khi t ng phương sai trích b ng ho c l n hơn 50%. 3.4.2. H s tin c y Cronbach Alpha (CA) H s CA dùng ñ ki m tra tính nh t quán n i t i c a các bi n ñ i di n c a t ng nhân t . H s CA s lo i b các bi n không phù h p. Đó là nh ng bi n có h s Cronbach alpha nh hơn 0.6 3.5. M U NGHIÊN C U Đ NH LƯ NG CHÍNH TH C Mô hình nghiên c u có s bi n quan sát là 32. Đ ñ t ñư c kích thư c m u ñ ra, 220 b n câu h i ñư c g i ñi ph ng v n. T ng s b n câu h i thu v là 205 b n
16 (93,2%). Trong s 205 b n thu v có 05 b n không h p l . K t qu là 200 b n câu h i h p l ñư c s d ng làm d li u cho nghiên c u (91%). 3.6. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH D LI U. Ph n m m SPSS 16.0 ñư c s d ng ch y u trong phân tích d li u.
17 Chương 4 K T QU NGHIÊN C U 4.1. PHÂN TÍCH C M NH N C A KHÁCH HÀNG Đ I V I CÁC NHÂN T TRƯ C KHI KI M Đ NH THANG ĐO 4.1.1. C m nh n c a khách hàng v Đ tin c y: K t qu ñánh giá c a ngư i dân v nhân t Đ tin c y là khá cao 3.904. 4.1.2. C m nh n c a khách hàng ch t lư ng d ch v : K t qu ñánh giá c a ngư i dân v nhân t Ch t lư ng d ch v là tương ñ i khá 3.542. 4.1.3. C m nh n c a khách hàng v ñ i ngũ cán b công ch c: K t qu ñánh giá c a ngư i dân v nhân t Đ i ngũ cán b công ch c m c tương ñ i khá 3.586. 4.1.4. C m nh n c a khách hàng v Chi phí và th i gian: V chi phí và th i gian ñư c ngư i dân ñánh giá m c khá là 3.75. 4.1.5. C m nh n c a khách hàng v Cơ s v t ch t: V Cơ s v t ch t ñư c ngư i dân ñánh giá m c th p: 3.22. 4.1.6. C m nh n c a khách hàng v Chăm sóc khách hàng: V Chăm sóc khách hàng ñư c ngư i dân ñánh giá m c tương ñ i khá: 3.535. 4.1.7. Phân tích t ng h p c m nh n c a khách hàng v sáu nhân t : Sáu nhân t trên ñ u ñư c khách hàng c m nh n trên m c trung bình. 4.2. PHÂN TÍCH NHÂN T (EFA) 4.2.1. Phân tích các thang ño thu c nhân t ch t lư ng d ch v Toàn b 27 bi n ñư c ñưa vào phân tích nhân t khám phá (EFA). Phân tích l n ñ u cho th y, h s KMO là 0.897 > 0.5 , t ng phương sai trích là 61.634% v i tiêu chu n eigenvalues 1.255 > 1 và d ng l i 6 nhân t phân tích ñư c. Tuy nhiên trong Ma tr n h s t i nhân t có 01 bi n “Có gi y biên nh n h n ngày nh n k t qu ” quan h cùng lúc v i 2 nhân t . Thêm vào ñó, các bi n nh hơn 0 g m có: “Có h th ng cung c p thông tin phù h p”, “Có quy trình gi i quy t khi u n i khoa h c”, “Có ñư ng dây ñi n tho i nóng”, “Tác phong l ch s , nhanh nh n”.
18 Đưa bi n “Tác phong l ch s , nhanh nh n” ra, chúng ta ti p t c phân tích nhân t các bi n ñ c l p l n hai. K t qu cho th y Sau khi nh n ñ nh m i quan h gi a các bi n và các nhân t m i ñư c hình thành, t o l p h th ng các nhân t m i tương ng v i 6 nhân t . Trong lư t phân tích nhân t l n 2 và nhóm g p các nhân t , h s KMO = 0.899 > 0.6, ñi u ñó kh ng ñ nh giá tr này ñ m b o tính thích h p c a vi c phân tích nhân t khám phá và m c ñ ý nghĩa c a d li u ñưa vào phân tích phân tích nhân t . Th ng kê chi-Square c a ki m ñ nh Bartlett ñ t giá tr 2.265E3 v i m c ý nghĩa Sig = 0.000 0.5 , t ng phương sai trích là 64.952% v i tiêu chu n eigenvalues 3.248 > 1 và d ng l i 01 nhân t phân tích ñư c. Các yêu c u ñ u ñư c ñ m b o và c 05 bi n ñ u ñ i di n cho S hài lòng c a ngư i dân. 4.3. PHÂN TÍCH CROMBACH'S ALPHA (CA) CHO CÁC THANG ĐO (ki m ñ nh ñ tin c y thang ño các nhân t ) 4.3.1. Ki m ñ nh thang ño nhân t Đ tin c y H s CA ñ t giá tr 0.810 > 0.6 và ñáp ng ñư c ñi u ki n giá tr v i c 5 bi n ñ u ñ t yêu c u. 4.3.2. Ki m ñ nh thang ño nhân t Ch t lư ng d ch v H s CA ñ t giá tr 0.884 > 0.6 và ñáp ng ñư c ñi u ki n giá tr v i c 6 bi n ñ u ñ t yêu c u. 4.3.3. Ki m ñ nh thang ño nhân t Đ i ngũ cán b công ch c
19 H s CA ñ t giá tr 0.860 > 0.6 và ñáp ng ñư c ñi u ki n giá tr v i 04 bi n ñ u ñ t yêu c u. 4.3.4. Ki m ñ nh thang ño nhân t Chi phí và th i gian H s CA ñ t giá tr 0.783 > 0.6 và ñáp ng ñư c ñi u ki n giá tr v i 04 bi n ñ u ñ t yêu c u. 4.3.5. Ki m ñ nh thang ño nhân t Cơ s v t ch t H s CA ñ t giá tr 0.744 > 0.6 và ñáp ng ñư c ñi u ki n giá tr v i 03 bi n ñ u ñ t yêu c u. 4.3.6. Ki m ñ nh thang ño nhân t Chăm sóc và h tr ngư i dân H s CA ñ t giá tr 0.701 > 0.6 và ñáp ng ñư c ñi u ki n giá tr v i 04 bi n ñ u ñ t yêu c u. 4.3.7. Ki m ñ nh thang ño nhân t S hài lòng H s CA ñ t giá tr 0.865 > 0.6 là khá cao và ñáp ng ñư c ñi u ki n giá tr v i 05 bi n ñ u ñ t yêu c u. V i s ñ m b o ñi u ki n trong phân tích EFA, nhân t m c ñ hài lòng chung ñư c ñưa vào ki m ñ nh ñ tin c y, h s Cronbach’s Alpha ñ t 0.865 > 0.6, giá tr này tương ñ i cao và ñ m b o s phù h p. M t khác, h s tương quan bi n t ng c a các bi n ñ u > 0.3 nên các bi n ñư c gi l i ñ ti p t c th c hi n vi c phân tích h i quy trong quy trình ti p theo. 4.4. KI M Đ NH S PHÙ H P C A MÔ HÌNH Mô hình h i quy b i t ng quát có d ng : Yi = β1 + β 2 X 2i + β 3 X 3i + β 4 X 4i + β 5 X 5i + β 6 X 6i + β 7 X 7 i + U i Căn c các giá tr sig trong b ng Coefficients ñ u nh hơn 0.05 nên có th kh ng ñ nh S hài lòng c a ngư i dân trong s d ng d ch v hành chính công ch u tác ñ ng b i c 04 nhân t : Đ tin c y, Ch t lư ng d ch v , Đ i ngũ cán b công ch c, Chi phí và th i gian. Mô hình sau khi phân tích có d ng: Yi = - 0.486 + 0.178 X2i + 0.386 X3i + 0.220 X4i + 0.270 X5i