Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:19

Thêm vào BST

Báo xấu

39
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của Luận văn này nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ VoIP của khách hàng; Xây dựng mô hình nghiên cứu; Đề xuất các giải pháp và kiến nghị đối với Tổng công ty dịch vụ Viễn Thông VNPT nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh với dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone đến năm 2022. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- ĐẶNG QUANG HUY NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VOIP CỦA TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2020
Luận văn được hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN BÌNH MINH Phản biện 1: ……………………………………………………………… Phản biện 2: ……………………………………………………………….. Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: ....... giờ ....... ngày ....... tháng ....... .. năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Trong vòng 30 năm qua, Internet đã phát triển từ mạng liên kết các nhà nghiên cứu thành mạng quốc tế, thương mại toàn cầu. Với xu hướng đa dạng hóa dịch vụ, các nhà phát triển viễn thông không ngừng nghiên cứu các giải pháp mới có tính khả thi để tích hợp các dịch vụ trên cùng một cơ sở hạ tầng mạng. Một trong những giải pháp nằm trong xu hướng đa dịch vụ hoá mà vẫn tận dụng được những thành tựu cũ đó là việc truyền tín hiệu thoại trên giao thức Internet (Voice over Internet Protocol). Trên thế giới, mạng VoIP đã được nghiên cứu và khai thác từ những năm 1970. Ngay từ lúc mới ra đời mạng thoại IP đã chứng tỏ một tiềm năng phát triển lâu dài và bền vững. Đến năm 1998, VoIP đã bắt đầu được khai thác và phát triển ở Việt Nam. Chỉ trong một thời gian ngắn, công nghệ VoIP đã phát triển với tốc độ chưa từng có ở Việt Nam và đã chứng tỏ ưu thế của mình so với các công nghệ tương tự khác. Điều đó cho thấy việc đi sâu nghiên cứu mạng VoIP là một điều hết sức cần thiết. Cho đến nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về lĩnh vực này nhưng chưa hề có đề tài nghiên cứu về những nhân tố tác động đến việc quyết định sử dụng dịch vụ VoIP. Chính vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài “Những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông“ cho luận văn của mình. 2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu: 2.1. Các lý thuyết có liên quan Lý thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau.Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi của người tiêu dùng. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior) Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) là lý thuyết mở rộng từ TRA (Ajen & Fishbein,1980: Fishbein & Ajen 1975). Như đã nêu ở trên, TRA cho rằng hành vi có thể được thực hiện (hay không thực hiện) hoàn toàn chịu sự kiểm soát của lý trí. Điều này làm giới hạn việc áp dụng
2 lý thuyết TRA đối với việc nghiên cứu những hành vi nhất định (Buchan, 2005). Để khắc phục điểm này TPB đã ra đời (Ajen, 1985; 1991). Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1989) dựa trên nền tảng của mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975) cho việc thiết lập mối quan hệ giữa các biến để giải thích hành vi chấp nhận sử dụng hệ thống thông tin. Trong mô hình này, Davis đã chỉ ra 2 yếu tố có tác động đến thái độ hướng đến sử dụng công nghệ đó là nhận thức hữu ích (Perceived Usefulless) và nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use). Mô hình thống nhất việc chấp nhận & sử dụng công nghệ UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) Mô hình UTAUT hay còn gọi là mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự (2003) với mục đích kiểm tra sự chấp nhận công nghệ và sử dụng cách tiếp cận thống nhất hơn.Đây là mô hình kết hợp của 8 mô hình trước đó dựa trên quan điểm chung nhất là nghiên cứu sự chấp nhận của người sử dụng về một hệ thống thông tin mới: kỳ vọng kết quả thực hiện được, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, dự định hành vi, hành vi sử dụng, giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và sự tình nguyện sử dụng. 2.2. Các nghiên cứu trong nước Cho đến nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về lĩnh vực mạng VoIP, có thể kể ra một số công trình tiêu biểu như: “Chất lượng cuộc gọi trên mạng VoIP - Những vấn đề cần quan tâm”, tác giả: Lê Quốc Hùng, Đào Nguyên Trung, tạp chí Bưu chính viễn thông, (8/ 2001). Hay như công trình: “Nâng cao chất lượng dịch vụ VoIP”, tác giả: Đàm Thuận Trinh, Trịnh Quang Khải, tạp chí Bưu chính viễn thông (tháng 9/2001). Và mới đây là công trình: “Đo kiểm chất lượng thoại VoIP trên hạ tầng NGN”, tác giả: Trần Đại Dũng, tạp chí Bưu chính viễn thông, (tháng 4/2004). Hiện nay có khá nhiều nhà mạng, công ty cung cấp dịch vụ VoIP cho các doanh nghiệp vừa và lớn. Nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam” của nhóm tác giả Đào Mỹ Hằng, Nguyễn Thị Thảo, Đặng Thu Hoài, Nguyễn Thị Lệ Thu năm 2018. Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng tỉnh An Giang” của Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên năm 2016.
3 “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” của Đỗ Thị Như Ngân năm 2015. 2.3. Các nghiên cứu nước ngoài Nghiên cứu “Intention to use Mobile Wallet: Extension of TAM Model” (Tạm dịch: ý định sử dụng ví di động: Mở rộng mô hình TAM) của Krishna Kumar S, Sivashanmugam C, Ajay Venkataraman năm 2018. Nghiên cứu “Factors affecting Customers’ adoption of Electronic Payment: an Empirical Analysis” (Tạm dịch: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng hình thức thanh toán điện tử: Một nghiên cứu thực nghiệm) của Sanghita Roy, Indrajit Sinha năm 2017. Nghiên cứu “Factors Determining the Acceptance of E-Wallet” (Tạm dịch: Những nhân tố quyết định đến sự chấp nhận ví điện tử” của Jay Trivedi năm 2016. Như vậy, cho đến nay, trên thế giới và tại Việt Nam, chưa có đề tài nào có nội dung tập trung chuyên biệt vào những nhân tố tác động đến việc quyết định sử dụng dịch vụ VoIP vì dịch vụ này còn khá mới ở Việt Nam. 3.Mục đích nghiên cứu: Đề tài này được thực hiện nhằm Hệ thống cơ sở lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ VoIP của khách hàng; Xây dựng mô hình nghiên cứu; Đề xuất các giải pháp và kiến nghị đối với Tổng công ty dịch vụ Viễn Thông VNPT nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh với dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone đến năm 2022. 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: - Chủ thể: chủ thể là ý định sử dụng dịch vụ VoIP; - Khách thể: khách thể là Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông. Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Phân tích các nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ VoIP của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông. + Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích và chỉ ra những nhân tốc tác động đến ý đinh sử dụng dịch vụ. + Về thời gian: Sử dụng các dữ liệu trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2019 và đề xuất các giải pháp đến năm 2022.
4 5.Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp định lượng và định tính. Để có được những thông tin, dữ liệu, các phân tích, kết luận và các giải pháp mang tính thuyết phục trong luận văn này đã sử dụng kết hợp hệ thống các phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thống kê số liệu: Tổng hợp số liệu của cơ quan có liên quanđến việc sử dụng dịch vụ VoIP. - Phương pháp phân tích: Phân tích các báo cáo, tài liệu có liên quan đến tình hình hoạt động của cơ quan và các biện pháp tạo động lực đã được thực hiện. - Phương pháp so sánh: so sánh đối chiếu giữa các quý, các năm hoạt động của cơ quan. - Phương pháp điều tra xã hội: Thiết kế mẫu bảng hỏi bằng phiếu điều tra sự thoả mãn khách hàng chưa sử dụng, có ý định sử dụng và đang sử dụng dịch vụ VoIP. Có 2 loại số liệu đề tài sử dụng là  Sơ cấp: + Số lượng phiếu phát ra dự kiến: 300 phiếu + Thời điểm tiến hành điều tra: từ ngày 15/12/2019 đến ngày 15/02/2020  Thứ cấp: các báo cáo số liệu từ năm 2016 đến năm 2018 của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thôngvà các nguồn khác. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý thuyết về ý dịch sử dụng dịch vụ Chương 2. Thực trạng sử dụng dịch vụ VoIP và mô hình nghiên cứu Chương 3. Kết quả nghiên cứu, bình luận và kiến nghị đối với Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
5 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1.Định nghĩa hành vi khách hàng Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu: - Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng. -Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Như vậy, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là: - Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng. - Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy. - Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ. 1.2. Lý thuyết về công nghệ VoIP VoIP là một trong những công nghệ viễn thông đang được quan tâm nhất hiện nay không chỉ đối với các nhà khai thác, các nhà sản xuất mà còn cả với người sử dụng dịch vụ. VoIP có thể vừa thực hiện cuộc gọi thoại như trên mạng điện thoại kênh truyền thống (PSTN) đồng thời truyền dữ liệu trên cơ sở mạng truyền dữ liệu. Như vậy, nó đã tận dụng được sức mạnh và sự phát triển vượt bậc của mạng IP vốn chỉ được sử dụng để truyền dữ liệu thông thường. VoIP (viết tắt của Voice over Internet Protocol, nghĩa là Truyền giọng nói trên giao thức IP) là công nghệ truyền tiếng nói của con người (thoại) qua mạng thông tin sử dụng bộ giao thứcTCP/IP. Nó sử dụng các gói dữ liệu IP (trên mạng LAN, WAN, Internet) với thông tin được truyền tải là mã hoá của âm thanh. 1.3. Giới thiệu về lý thuyết mô hình nghiên cứu Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực Marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua sắm và là đối tượng thửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ. Dù là khách hàng doanh nghiệp hay khách hàng cá nhân,
6 vẫn luôn có một cá nhân thực hiện quyết định mua sắm (đối với khách hàng tổ chức có thể là Tổng giám đốc, Trưởng phòng Thu mua sản phẩm hoặc Chánh văn phòng). Vì vậy nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng một sản phẩm bất kỳ theo 4 mô hình TRA, TPB, TAM, UTAUT có thể sử dụng cho cả hai loại khách hàng kể trên. 1.3.1. Mô hình lý thuyết hành động hợp lý TRA 1.3.2. Mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB 1.3.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 1.3.4. Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 1.4. Các công trình nghiên cứu có liên quan được ứng dụng 1.4.1. Các nghiên cứu trong nước Nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam” của nhóm tác giả Đào Mỹ Hằng, Nguyễn Thị Thảo, Đặng Thu Hoài, Nguyễn Thị Lệ Thu (2018) Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng tỉnh An Giang” của Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên năm 2016. “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” của Đỗ Thị Như Ngân năm 2015 1.4.2. Các nghiên cứu nước ngoài Nghiên cứu “Intention to use Mobile Wallet: Extension of TAM Model” (Tạm dịch: ý định sử dụng ví di động: Mở rộng mô hình TAM) của Krishna Kumar S, Sivashanmugam C, Ajay Venkataraman năm 2018. Nghiên cứu “Factors affecting Customers’ adoption of Electronic Payment: an Empirical Analysis” (Tạm dịch: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng hình thức thanh toán điện tử: Một nghiên cứu thực nghiệm) của Sanghita Roy, Indrajit Sinha năm 2017. Nghiên cứu “Factors Determining the Acceptance of E-Wallet” (Tạm dịch: Những nhân tố quyết định đến sự chấp nhận ví điện tử” của Jay Trivedi năm 2016. 1.5. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 1.5.1. Các biến trong mô hình và giả thuyết Nhận thức hữu ích Giả thuyết H1: Tính hữu ích của sản phẩm càng tăng thì ý định sử dụng dịch vụ VOIP càng tăng Thang đo Nhận thức dễ sử dụng Giả thuyết H2: Tính dễ sử dụng của sản phẩm càng tăng thì ý định sử dụng dịch vụ VOIP càng tăng Thang đo ảnh hưởng xã hội
7 Giả thuyết H3: Ảnh hưởng của xã hội càng cao thì ý định sử dụng dịch vụ VOIP càng tăng Nhận thức kiểm soát hành vi Giả thuyết H4: Nhân thức kiểm soát hành vi càng tăng thì ý định sử dụng dịch vụ VOIP càng tăng Nhận thức độ tin cậy Giả thuyết H5: Độ tin cậy của sản phẩm càng tăng thì ý định sử dụng dịch vụ VOIP càng tăng 1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất Tham khảo các đề tài liên quan như đã trình bày ở trên. Tác giả dựa vào mô hình TAM kết hợp với mô hình TRA và mô hình TPB, UTAUT. Vì vậy, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau: Nhận thức hữuích Nhận thức dễ sử dụng Ý định sử dụng Ảnh hưởng xã hội Nhận thức kiểm soát hành vi Nhận thức về độ tin cậy
8 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VOIP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Giới thiệu về Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 2.1.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ VoIP của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông. 2.1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng 2.1.3.2. Tình hình triển khai các hoạt động kinh doanh của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông đối với dịch vụ VoIP 2.1.3.3. Chính sách sản phẩm dịch vụ 2.1.3.4. Chính sách giá 2.1.3.5. Chính sách phân phối 2.1.3.6. Chính sách xúc tiến dịch vụ 2.1.3.7. Chính sách con người 2.2. Phương pháp phân tích những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP của Tổng công ty Dịch vụ Viễn Thông. 2.2.1. Thu thập dữ liệu 2.2.1.1. Dữ liệu thứ cấp 2.2.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp 2.2.2. Phân tích dữ liệu thu thập được Phân tích và diễn giải các dữ liệu thứ cấp: phân tích, sử dụng các dữ liệu/ báo cáo sẵn có trong nội bộ. So sánh số liệu từng năm để đánh giá sự thay đổi, phát triển trong kết quả kinh doanh dịch vụ từ đó đánh giá được nhưng tác động dẫn đến ý định sử dụng dịch vụ của Vinaphone. Sử dụng phương pháp định tính: Sau khi thu thập xong dữ liệu sơ cấp, tiến hành kiểm tra và loại đi phiếu khảo sát không đạt yêu cầu. Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng Excel. Trình bày kết quả thu được: Các kết quả thu được sẽ trình bày rõ ràng, mạch lạc và theo các yêu cầu đặt ra để làm rõ trong luận văn. Rút ra những kết quả đạt được, những điểm
9 hạn chế và nguyên nhân hạn chế từ đúng những dữ liệu phân tích được. Biết rõ được điều này mới đủ cơ sở để đề xuất những giải pháp trong chương 3. 2.3. Mẫu nghiên cứu Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu 15 khách hàng, chọn mẫu theophương pháp chọn mẫu có mụ đí h với mức độ đa dạng tối đa. Nghĩa là chọn một cách có chủ định một khoảng thay đổi rộng với khách hàng các đặc điểm mà ta quan tâm. Nghiên cứu định lượng: - Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng _Chu Nguyễn Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát. nmin = số biến quan sát*5 = 27*5 =135 - Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau: nmin = 8p+50 = 8*6+50 = 96 Trong đó: p là số biến độc lập (trong đề tài thì p=6) Từ các cách tính kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 135. Tuy nhiên, đảm bảo tính chính xác của số liệu và việc khảo sát trong quá trình điều tra tôi chọn kích thước mẫu là 300. • Phương pháp chọn mẫu Do không thể xác định được tổng thể nghiên cứu của đề tài nên tôi tiến hành nghiên cứu mẫu rồi suy rộng kết quả cho tổng thể. Số lượng khách hàng đến giao dịch tại trung tâm rất ít, chủ yếu yêu cầu dịch vụ thông qua điện thoại, do đó tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Tôi sẽ tạo bảng hỏi và thu thập bằng hình thức online. 2.4. Các thang đo và xây dựng bảng hỏi 2.4.1. Thang đo nhận thức hữu ích Ký 1 23 4 5 hiệu Tiêu chí đánh giá HI1 Chất lượng dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone tốt. 1 23 4 5 Dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone đáp ứng được nhu cầu sử dụng của HI2 1 23 4 5 khách hàng. HI3 VoIP của VNPT Vinaphone có nhiều gói dịch vụ cho khách hàng lựa chọn. 1 23 4 5 HI4 Tổng đài hỗ trợ/chăm sóc khách hàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng. 1 23 4 5 2.4.2. Thang đo Nhận thức về ảnh hưởng xã hội Ký hiệu Tiêu chí đánh giá 1 23 4 5 AH1 Bạn bè/đối tác của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng VoIP 1 2 3 4 5 Những người tôi thường xuyên tham khảo ý kiến nghĩ rằng tôi nên sử dụng 1 2 3 4 5 AH2 VoIP AH3 Những người quan trọng đối với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng VoIP 1 2 3 4 5 AH4 Những người có uy tín đối với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng VoIP 1 2 3 4 5
10 2.4.3. Thang đo Kiểm soát hành vi Ký 1 23 4 5 hiệu Tiêu chí đánh giá KS1 Các điểm giao dịch, đại lý của VNPT rộng khắp 1 23 4 5 Mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ của VNPT phong phú (khách hàng KS2 1 23 4 5 có thể liên hệ đại lý bán lại hoặc AM phụ trách) Thông tin khách hàng nhận được tại điểm giao dịch, nhân viên bán hàng đáp KS3 1 23 4 5 ứng được yêu cầu khách hàng 2.4.4. Thang đo Nhận thức độ tin cậy Ký hiệu Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 TC1 Dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone có độ bảo mật cao 1 2 3 4 5 TC2 Khi sử dụng dịch vụ VoIP tôi tin rằng được pháp luật đảm bảo 1 2 3 4 5 Khi sử dụng dịch vụ VoIP tôi tin rằng việc triển khai sẽ nhanh chóng và 1 2 3 4 5 TC3 thuận tiện 2.4.5. Thang đo Nhận thức ý định sử dụng Ký hiệu Tiêu chí đánh giá 1 23 4 5 YD1 Tôi sẽ sử dụng VoIP trong tương lai 1 23 4 5 Tôi sẽ giới thiệu cho những người khác sử dụng dịch vụ VoIP trong tương 1 23 4 5 YD2 lai YD3 Tôi đã có kế hoạch sử dụng VoIP trong tương lai 1 23 4 5 2.4.6. Thang đo Nhận thức dễ sử dụng Ký hiệu Tiêu chí đánh giá 1 23 4 5 Thủ tục đăng ký, khởi tại dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone đơn giản, 1 23 4 5 SD1 nhanh chóng Quy trình cung cấp dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone thuận tiện cho 1 23 4 5 SD2 khách hàng SD3 Thông tin trên các biểu mẫu thông tin rõ ràng, dễ hiểu 1 23 4 5 SD4 Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện cho khách hàng 1 23 4 5 2.5. Phương pháp phân tích số liệu
11 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, BÌNH LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ VoIP của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông 3.1.1 Định hướng và mục tiêu chung của Tổng công ty cổ phần dịch vụ viễn thông So với thời điểm năm 2014 khi mới bắt đầu công cuộc tái cơ cấu, VNPT nói chung và VNPT Vinaphone nói riêng đang mang một diện mạo hoàn toàn mới với bộ máy tinh gọn hơn, lực lượng lao động trẻ trung và năng động hơn, sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội. 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ VoIP Trên cơ sở nguồn lực hiện có của VNPT Vinaphone cùng với dự báo về tình hình thị trường dịch vụ ngày càng cạnh tranh quyết liệt trong những năm tới, mục tiêu đề nghị cho dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone đến năm 2025. 3.2. Thống kê mô tả 3.2.1. Đánh giá hữu ích của dịch vụ Mức đánh giá (%) Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 Chất lượng dịch vụ VoIP của VNPT 0,0 0,0 11,7 72,0 16,3 HI1 Vinaphone tốt. Dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone đáp 0,0 0,0 4.5 84,2 11,3 HI2 ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng. VoIP của VNPT Vinaphone có nhiều gói 0,0 4,5 53,6 37,6 4.3 HI3 dịch vụ cho khách hàng lựa chọn. Tổng đài hỗ trợ/chăm sóc khách hàng 0,9 5.6 49,3 26 18,2 HI4 đáp ứng được nhu cầu khách hàng. 3.2.2. Đánh giá về ảnh hưởng xã hội Mức đánh giá (%) Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 Bạn bè/đối tác của tôi nghĩ rằng tôi nên sử 0,0 0,0 30,8 65,9 3,3 AH1 dụng VoIP Những người tôi thường xuyên tham khảo 0,0 5.9 78,5 14,3 1,3 AH2 ý kiến nghĩ rằng tôi nên sử dụng VoIP
12 Những người quan trọng đối với tôi nghĩ 0,0 5,6 53,6 36,5 4.3 AH3 rằng tôi nên sử dụng VoIP Những người có uy tín đối với tôi nghĩ 0.0 6,2 67,2 18,3 8.3 AH4 rằng tôi nên sử dụng VoIP 3.2.3. Đánh giá về kiểm soát hành vi Mức đánh giá (%) Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 Các điểm giao dịch, đại lý của VNPT 0,0 3.2 46,5 45,7 4,6 KS1 rộng khắp Mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ 0,0 3,4 53,6 41,5 1.5 KS2 của VNPT phong phú (khách hàng có thể liên hệ đại lý bán lại hoặc AM phụ trách) Thông tin khách hàng nhận được tại điểm 0.0 4,2 27,2 59,3 9.3 KS3 giao dịch, nhân viên bán hàng đáp ứng được yêu cầu khách hàng 3.2.4. Đánh giá về độ tin cậy Mức đánh giá (%) Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 Dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone có 0,0 3.2 40,5 55,8 5,5 TC1 độ bảo mật cao Khi sử dụng dịch vụ VoIP tôi tin rằng 0,0 10,4 49,3 31,8 8.5 TC2 được pháp luật đảm bảo Khi sử dụng dịch vụ VoIP tôi tin rằng 0.0 14,2 70,2 14,3 1.3 TC3 việc triển khai sẽ nhanh chóng và thuận tiện 3.2.5. Đánh giá về ý định sử dụng Mức đánh giá (%) Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 YD2 Tôi sẽ sử dụng VoIP trong tương lai 0,0 1,6 10,2 59,8 28,5 Tôi sẽ giới thiệu cho những người khác 0.0 4,1 30,5 56,3 9.0 YD4 sử dụng dịch vụ VoIP trong tương lai Tôi đã có kế hoạch sử dụng VoIP trong 0,0 1,3 9,3 63,7 25.8 YD3 tương lai
13 3.2.6. Đánh giá về dễ sử dụng Mức đánh giá (%) Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 Thủ tục đăng ký, khởi tại dịch vụ VoIP 0,0 1.8 32,9 47,9 17,8 SD1 của VNPT Vinaphone đơn giản, nhanh chóng Quy trình cung cấp dịch vụ VoIP của 0,0 6,2 46,2 27,9 19,7 SD2 VNPT Vinaphone thuận tiện cho khách hàng Thông tin trên các biểu mẫu thông tin rõ 0,0 2,8 30,1 36,1 31,0 SD3 ràng, dễ hiểu Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện 0.0 2,1 38,9 38,4 20,6 SD4 cho khách hàng 3.3. Kiểm định thang đo và phân tích EFA 3.3.1. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố Kết quả đánh giá về độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các biến độc lập Nhận thức hữu ích, Nhận thức về ảnh hưởng xã hội, Nhận thức kiểm soát hành vi, Nhận thức độ tin cậy, Nhận thức dễ sử dụng và biến phụ thuộc Nhận thức ý định sử dụng đều hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,5 và hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát lớn hơn 0,3. Biến quan sát lớn hơn biến tổng hoặc nhỏ hơn 0,3 cần loại bỏ. Kết quả kiểm định cho thấy hệ số tương quan biến tổng của 5 biến độc lập và biến phụ thuộc đều thỏa mãn. 3.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá Kiểm định của các thước đo bằng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập, tác giả kiểm tra xem dữ liệu có đầy đủ điều kiện để phân tích hay không bằng kiểm định KMO và kiểm định Barlett. Kết quả cho thấy KMO = 0.639 thỏa mãn điều kiện KMO > 0,5 (Kaiser, 1974), tổng phương sai giải thích từ 5 trong 15 biến là 80,99% > 50%, cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Kiểm định của các thước đo bằng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc KMO = 0,627 > 0,5, kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê sig < 0,05, giá trị Eigenvalues > 1, phương sai giải thích 71,7%. Điều đó cho thấy biến phụ thuộc là một thang đo đơn hướng.
14 3.4. Kết quả phân tích hệ số tương quan và phân tích hồi quy 3.4.1. Phân tích hệ số tương quan Để kiểm tra mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình với biến phụ thuộc trước khi phân tích hồi quy, nghiên cứu sử dụng phân tích hệ số tương quan đơn Pearson nhằm kiểm tra quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc SD và các biến độc lập và nhận diện vấn đề đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy SD có mối quan hệ với tất cả các biến (giá trị sig < 0,05). 3.4.2. Kết quả phân tích hồi quy Trong bảng hệ số tương quan, giá trị sig < 0,05 nghĩa là biến đó có ý nghĩa trong mô hình (nếu sig > 0,05 thì biến độc lập bị loại). Các hệ số của phương trình trên sẽ được xác định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội trên phần mềm SPSS, được kết quả như sau: Từ bảng kết quả trên, ta có được mô hình hồi quy: SD = 0.06*HI + 0.092*AH + 0.209*TC 3.6. Bình luận kết quả nghiên cứu Trong sự cạnh tranh quyết liệt và gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ VoIP thì VNPT Vinaphone phải luôn luôn tìm hiểu khách hàng của mình để đáp ứng tối đa nhu cầu và mong muốn của họ. Có như vậy, dịch vụ VoIP mới được nhiều người biết đến và sử dụng. Vì vậy, nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ VoIP rất quan trọng, giúp những nhà quản trị nắm rõ được yếu tố nào có tác động lớn nhất với khách hàng khi họ quyết định có hay không sử dụng dịch vụ của mình. Từ đó, nhà quản trị sẽ có những định hướng tiếp theo để phát triển theo xu hướng lựa chọn của khách hàng. Kết quả các giải thuyết được tác giả bình luận dưới đây: 3.6.1. Giả thuyết H1: Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Trong nghiên cứu này, giả thuyết H1 được chấp nhận do có sig. = 0.046 < 0.05, nghĩa là Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng đáng kể đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP. 3.6.2. Giả thuyết H2: Nhận thức ảnh hưởng xã hội đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Trong nghiên cứu này, giải thuyết H2 được chấp nhận do có sig. = 0.033 < 0.05, nghĩa là Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP.
15 3.6.3. Giả thuyết H3: Nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Trong nghiên cứu này, giải thuyết H3 được chấp nhận do có sig. = 0.087 > 0.05, nghĩa là Nhận thức kiểm soát hành vi không ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP. 3.6.4. Giả thuyết H4: Nhận thức độ tin cậy có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Trong nghiên cứu này, giải thuyết H4 được chấp nhận do có sig. = 0.00 < 0.05, nghĩa là Nhận thức độ tin cậy có ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP. 3.6.5. Giả thuyết H5: Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Trong nghiên cứu này, giải thuyết H5 bị bác bỏ do có sig. = 0.092 > 0.05, nghĩa là Nhận thức dễ sử dụng không ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP. 3.7. Kiến nghị với Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT Vinaphone Nghiên cứu hành vi của khách hàng là cơ sở để phát triển dịch vụ VoIP của nhà quản trị để có thể tăng ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ VoIP. Để làm được điều này, nhà quản trị cần thiết phải kiểm soát sự tác động của các nhân tố được đề cập ở bảng sau. Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean TB_HI 275 1.0 5.0 3.5796 TB_AH 275 2.0 5.0 3.3562 TB_KS 275 2.0 5.0 3.5688 TB_TC 275 2.0 5.0 3.3357 TB_SD 275 2.0 5.0 3.7837 Từ bảng kết quả trên ta thấy biến Nhận thức tin cậy có tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP nhưng tỉ lệ trung bình lại thấp nhất là do biến TC3 “Khi sử dụng dịch vụ VoIP tôi tin rằng việc triển khai sẽ nhanh chóng và thuận tiện”có tỉ lệ trung bình thấp nhất là: 3.034. Vì vậy để nâng cao Ý định sử dụng dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone cần rút ngắn thời gian triển khai nội bộ. Tận dụng sức lan tỏa của các phương tiện thông tin, truyền hình, mạng xã hội, các diễn đàn công nghệ để giới thiệu, tuyên truyền, phổ biến về dịch vụ VoIP, cần làm tốt hơn nữa trong công tác triển khai các chiến dịch quảng cáo, đặc biệt là quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội để nhiều doanh nghiệp biết đến. Nhận thức dễ sử dụng có tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP và có tỉ lệ trung bình cao nhất là 3.7837 trong đó biến SD3 “Thông tin trên các biểu mẫu thông tin rõ ràng, dễ hiểu”
16 có mức trung bình cao nhất là 3.949. Vì vậy cần phát huy tốt hơn và rút ngắn thời gian, quy trình xử lý thủ tục cho khách hàng. Mở thêm nhiều kênh thanh toán như qua ví điện tử, ngân hàng, đại lý… để khách hàng có thêm sự lựa chọn khi thanh toán. Nhận thức dễ sử dụng tuy chưa có tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP tại thời điểm hiện tại nên VNPT Vinaphone cần đầu tư nhiều hơn vào mảng kỹ thuật để cải thiện chất lượng, thêm nhiều các tính năng hữu ích khác… Ngoài ra nhà quản trị có thể tận dụng và phát huy các yếu tố sẵn có bằng những cách sau sau đây: Đầu tư nâng cấp hệ thống VoIP để đơn vị có thể khai thác các địa bàn, khu vực mới, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và gia tăng thị phần. 3.8. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất những nghiên cứu tiếp theo Ngoài những đóng góp thiết thực về mặt lý luận và thực tiễn cho lĩnh vực VoIP, đề tài nghiên cứu này cũng tồn tại một số hạn chế như sau (1) Dữ liệu nghiên cứu được thu thập trong thời gian ngắn và với cỡ mẫu 275 vẫn còn nhỏ, chưa đáp ứng được mẫu nghiên cứu tối thiểu đề xuất (300 mẫu). Do đó, khả năng tổng quát của đề tài nghiên cứu chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo cần thực hiện với một cỡ mẫu lớn hơn và thời gian lâu hơn để dữ liệu thu thập được có chất lượng hơn và phân tích được hiệu quả hơn. (2) Nghiên cứu chỉ tiến hành với những doanh nghiệp tại các thành phố lớn, ít các thành phố/tỉnh thành khác. Do đó, kết quả nghiên cứu chưa thể phản ánh đúng tổng thể của toàn thị trường Việt Nam. Nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng phạm vi nghiên cứu trên toàn lãnh thỗ Việt Nam để khả năng bao quát cao hơn và phản ánh đúng thực trạng hơn. Từ đó, nghiên cứu sau sẽ có ý nghĩa hơn đối với thực tiễn. (3) Nghiên cứu này mới chỉ dừng lại ở việc phân tích các sự ảnh hưởng của các biến độc lập, không đề cập đến các biến nhân khẩu học nên chưa kiểm tra được mối quan hệ giữa các biến nhân khẩu học với hành vi sử dụng dịch vụ VoIP. Những nghiên cứu sau có thể thêm các biến nhân khẩu học làm biến kiểm soát hoặc biến điều chỉnh trong mô hình nghiên cứu.
17 KẾT LUẬN Trước tình hình tăng trưởng khả quan của dịch vụ VoIP và xu hướng chuyển đổi số thì thị trường dịch vụ VoIP vẫn chưa có dấu hiệu bão hòa và còn rất hấp dẫn đối với các nhà cung cấp. Mức độ cạnh tranh về thị phần giữa các nhà cung cấp diễn ra gay gắt. Từ kết quả nghiên cứu đề tài: “ Những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông” có thể kết luận: Thứ nhất, kết quả nghiên cứu của đề tài đã góp phần đưa ra kiến thức nền tảng, cơ sở lý luận về những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ. Đây cũng là khung lý thuyết để tác giả so sánh giữa lý thuyết và thực trạng ý định sử dụng dịch vụ VoIP của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông. Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng ý định sử dụng dịch vụ VoIP của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông qua 5 năm 2015-2019. Đánh giá những kết quả đạt được và tồn tại của VNPT Vinaphone, từ đó đề ra biện pháp khắc phục những điểm chưa tốt và phát huy điểm mạnh để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ VoIP, hướng tới mục tiêu đạt mức khách hàng 60.000 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ vào năm 2020. Doanh thu sản phẩm tăng 100% so với năm 2019, đạt mức 170 tỷ VNĐ. Thứ ba, trên cơ sở những hạn chế tồn tại, luận văn đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh với dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone đến năm 2022. Dựa trên việc tổng hợp và phân tích thông tin thu thập được, luận văn đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị đối với Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông. Hy vọng đây là những thông tin hữu ích cho VNPT Vinaphone trong việc triển khai các hoạt động kinh doanh dịch vụ VoIP.