Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh Đà Nẵng

Chia sẻ: Vdfv Vdfv | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

131
lượt xem 46
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh Đà Nẵng có nội dung như hệ thống háo lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại, phân tích, đánh giá thực trạng và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh Đà Nẵng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh Đà Nẵng

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG TR N TH NG C MINH PHÁT TRI N D CH V TH T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ N NG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã s : 60.34.20 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng- Năm 2012
Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. VÕ TH THÚY ANH Ph n bi n 1: TS. NGUY N XUÂN LÃN Ph n bi n 2: PGS. TS. LÊ Đ C TOÀN Lu n văn ñã ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 11 tháng 8 năm 2012. Có th tìm hi u lu n văn t i: Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng
1 M Đ U 1. Tính c p thi t c a ñ tài Phát tri n các d ch v Ngân hàng d a trên n n t ng công ngh thông tin là m t xu hư ng t t y u, mang tính khách quan trong th i ñ i h i nh p kinh t qu c t . Hơn n a, trong môi trư ng c nh tranh gay g t như hi n nay, n u các ngân hàng không t mình hoàn thi n, không c i ti n các s n ph m d ch v ñ ñáp ng nhu c u ngày càng ña d ng c a khách hàng thì ngân hàng s b t t h u, d n m t ch ñ ng trong ngành. Cùng v i s phát tri n c a n n kinh t th gi i, các quan h mua bán trao ñ i hàng hóa d ch v t ng bư c phát tri n c v s lư ng và ch t lư ng. Do ñó, ñòi h i ph i có nh ng phương ti n thanh toán m i ñ m b o tính an toàn, nhanh chóng, hi u qu . S ra ñ i c a th là m t bư c ti n vư t b c trong ho t ñ ng thanh toán thông qua ngân hàng. D ch v th có ưu th v nhi u m t trong vi c tho mãn nhu c u c a khách hàng vì tính ti n d ng, an toàn, ñư c s d ng r ng rãi trên th gi i. M c dù xu t hi n t ñ u nh ng năm 90 c a th k trư c và ñang có nh ng bư c phát tri n ñáng k nhưng ñ n nay lĩnh v c th ngân hàng v n chưa th c s hòa nh p vào ñ i s ng c a m i ngư i dân Vi t Nam. S n ph m th ngân hàng nói chung và th ngân hàng TMCP Công Thương nói riêng v i nhi u tính năng ưu vi t thì v n chưa ñư c ph bi n ñ i v i m i t ng l p dân cư, chưa th c s ñem l i ti n ích cho các ch th cũng như tr thành phương ti n thanh toán không dùng ti n m t ph bi n trong n n kinh t . Do ñó, vi c tìm ra gi i pháp ñ thúc ñ y hình th c thanh toán th là m t nhu c u c n thi t trong giai ño n hi n nay. Xu t phát t yêu c u ñó, tác gi ch n ñ tài “Phát tri n d ch v th t i Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà N ng”
2 2. M c tiêu c a ñ tài - H th ng hóa lý lu n v phát tri n d ch v th c a ngân hàng thương m i (NHTM). - Phân tích, ñánh giá th c tr ng phát tri n d ch v th c a Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà N ng. - Đ xu t m t s gi i pháp và ki n ngh nh m phát tri n hơn n a d ch v th t i ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà N ng. 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u - Đ i tư ng nghiên c u: Nghiên c u nh ng v n ñ cơ b n v phát tri n d ch v th c a NHTM và th c ti n phát tri n d ch v th t i Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà N ng. - Ph m vi nghiên c u: Nghiên c u phát tri n d ch v th t i Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà N ng t năm 2008 ñ n 2011. 4. Phương pháp nghiên c u Lu n văn d a trên cơ s v n d ng, k t h p v i các phương pháp phân tích, phương pháp th ng kê, t ng h p, phương pháp so sánh và phương pháp ñi u tra khách hàng và x lý d li u b ng SPSS. 5. C u trúc c a lu n văn Ngoài ph n m ñ u và k t lu n, n i dung chính c a lu n văn ñư c trình bày g m 3 chương: Chương 1: Th và phát tri n d ch v th c a ngân hàng thương m i. Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v th t i Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà N ng. Chương 3: Gi i pháp phát tri n d ch v th t i Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà N ng.
3 Chương1 TH THANH TOÁN VÀ PHÁT TRI N D CH V TH C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1. KHÁI QUÁT CHUNG V TH THANH TOÁN VÀ D CH V TH C A NGÂN HÀNG 1.1.1. Khái ni m, ñ c ñi m c u t o và phân lo i th 1.1.1.1 Khái ni m, ñ c ñi m c u t o th Th là m t phương ti n thanh toán không dùng ti n m t tiên ti n và hi n ñ i. Th ra ñ i không nh ng ñ t ñư c hai m c tiêu là ti n l i và an toàn cho vi c thanh toán mà còn th hi n ñư c tính văn minh, hi n ñ i c a th i kỳ hi n ñ i hoá và toàn c u hoá. Th ngân hàng là phương ti n thanh toán không dùng ti n m t, ra ñ i t phương th c mua bán ch u hàng hoá bán l và phát tri n g n li n v i s ng d ng công ngh tin h c trong lĩnh v c ngân hàng. Th ngân hàng là công c thanh toán do ngân hàng phát hành th c p cho khách hàng s d ng ñ thanh toán hàng hoá d ch v ho c rút ti n m t trong ph m vi s dư ti n g i c a mình ho c h n m c tín d ng ñư c c p theo h p ñ ng ñã kí k t gi a ngân hàng phát hành th và ch th . Th ngân hàng còn dùng ñ th c hi n các d ch v thông qua h th ng giao d ch t ñ ng hay còn g i là h th ng t ph c v ATM. Do ñ c ñi m dùng ñ thanh toán là chính nên th NH còn ñư c g i là th thanh toán. 1.1.1.2 Phân lo i th a. Phân lo i theo công ngh s n xu t: th băng t và th thông minh b. Phân lo i theo tính ch t thanh toán c a th : Th tín d ng và th ghi n c. Phân lo i theo h n m c c a th : th chu n, th vàng. d. Phân lo i theo ph m vi lãnh th : th trong nư c, th qu c t
4 e. Phân lo i theo ch th phát hành: th do ngân hàng phát hành, th do các t ch c phi ngân hàng phát hành 1.1.2. D ch v th c a ngân hàng thương m i 1.1.2.1. Khái ni m d ch v th D ch v th ngân hàng là s phát tri n cao c a d ch v ngân hàng, là s phát tri n c a khoa h c công ngh . D ch v th ngân hàng là m t trong các d ch v ngân hàng hi n ñ i, g n ch t và phát tri n cùng v i d ch v ngân hàng ñi n t (e-banking) và thương m i ñi n t (e-commerce). 1.1.2.2. N i dung d ch v th Hai n i dung quan tr ng c a d ch v này ñó là ho t ñ ng phát hành và ho t ñ ng thanh toán th . Nghi p v phát hành th Nghi p v thanh toán th 1.1.3. Các ch th tham gia th trư ng th - Ngân hàng phát hành - Ch th - T ch c th qu c t - Ngân hàng thanh toán - Đơn v ch p nh n th 1.1.4. Vai trò c a d ch v th 1.1.4.1. Đ i v i ngân hàng a. Vai trò c a d ch v th ñ i v i ho t ñ ng huy ñ ng v n c a NHTM b. Vai trò c a d ch v th ñ i v i công tác tín d ng c a NHTM c. Vai trò c a d ch v th ñ i v i ho t ñ ng thanh toán c a NHTM d. Vai trò c a d ch v th ñ i v i thu nh p c a NHTM e. Vai trò c a d ch v th ñ i v i m t s ho t ñ ng khác c a NHTM
5 1.1.4.2. Đ i v i ch th 1.1.4.3. Đ i v i ĐVCNT 1.1.4.4. Đ i v i n n kinh t 1.1.5. M t s r i ro trong phát hành, s d ng và thanh toán th 1.1.5.1. Xem xét r i ro t g c ñ vĩ mô: r i ro do môi trư ng pháp lý, r i ro do tình hình kinh t thay ñ i, r i ro do tình hình chính tr thay ñ i 1.1.5.2 Xem xét r i ro t g c ñ NHTM: r i ro do gi m o, r i ro do gian l n, r i ro tín d ng, r i ro v ñ o ñ c c a cán b ngân hàng. 1.1.5.3 Xem xét r i ro t g c ñ khác: r i ro v k thu t, r i ro do trình ñ dân trí 1.2. PHÁT TRI N D CH V TH C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.2.1. N i dung phát tri n d ch v th c a ngân hàng thương m i Phát tri n d ch v th là m r ng quy mô cung ng d ch v th , nâng cao ch t lư ng d ch v nh m tăng doanh s , thu nh p t d ch v th trên cơ s ki m soát r i ro và b tr cho các ho t ñ ng khác c a NH nh m ph c v cho chi n lư c kinh doanh c a Ngân hàng. 1.2.1.1. Phát tri n quy mô d ch v th Phát tri n quy mô d ch v th là phát tri n quy mô t ng th th trư ng trên c th trư ng hi n t i và th trư ng m i, có th tăng doanh s , th ph n, s lư ng khách hàng b ng cách thu hút khách hàng chưa s d ng d ch v th c a NH thông qua n l c Marketing. - M r ng ñ i tư ng khách hàng s d ng theo ñ tu i, gi i tính, trình ñ , thu nh p. - M r ng ph m vi không ch ngư i dân thành ph mà ñ n các qu n, huy n ven thành ph . Hi n nay m i chú tr ng ñ n các
6 khách hàng là cán b nhân viên t i các ñơn v , doanh nghi p ñư c tr lương qua tài kho n th và sinh viên t i các trư ng Cao Đ ng, Đ i h c là ch y u vì v y trong th i gian ñ n c n m r ng ñ n c các khách hàng cá nhân khác. 1.2.1.2. Nâng cao ch t lư ng d ch v th Ch t lư ng d ch v có th quy t ñ nh ñ n s phát tri n d ch v th . Nó bao g m m t s m t như công ngh , ch t lư ng ph c v ,... nh m gia tăng s hài lòng c a khách hàng, thu h p kho ng cách gi a kỳ v ng và c m nh n c a khách hàng sau khi s d ng d ch v . Có như v y NH m i gi chân ñư c khách hàng cũ, nâng cao uy tín c a NH và thu hút thêm ñư c nhi u khách hàng m i ñ n v i NH. N u trình ñ công ngh ngân hàng không tiên ti n, hi n ñ i thì ch t lư ng d ch v cũng không th nâng cao ñư c. Do ñó m t xu th t t y u là các NHTM ph i ng d ng công ngh tiên ti n, ñ u tư thêm cơ s v t ch t nh m cung c p d ch v nhanh, chính xác, an toàn ñ nâng cao ch t lư ng d ch v . 1.2.1.3. Ki m soát r i ro R i ro trong ho t ñ ng kinh doanh th là các t n th t v v t ch t ho c phi v t ch t có liên quan ñ n ho t ñ ng kinh doanh th . Cách t t nh t ñ các ngân hàng kinh doanh th ñ i m t v i r i ro là nh n th c và ñưa ra các gi i pháp nh m phòng ng a, h n ch r i ro cũng như kh c ph c các t n th t khi r i ro x y ra. 1.2.2. Tiêu chí ñánh giá s phát tri n d ch v th c a ngân hàng thương m i 1.2.2.1. Phát tri n quy mô d ch v th a. Tăng trư ng s lư ng th phát hành b. Tăng trư ng s lư ng th ho t ñ ng trên t ng s lư ng th phát hành
7 c. Tăng trư ng doanh s thanh toán th d. Tăng trư ng thu nh p t ho t ñ ng cung c p d ch v th e. Tăng trư ng th ph n 1.2.2.2. Nâng cao ch t lư ng d ch v th a. S ña d ng v s n ph m th và ti n ích c a d ch v th b. M ng lư i ATM, ĐVCNT c. Gia tăng s hài lòng c a khách hàng 1.2.2.3 . Ki m soát r i ro a. Gian l n trong phát hành th b. Gian l n trong thanh toán th 1.2.3. Các nhân t nh hư ng t i phát tri n d ch v th c a NHTM 1.2.3.1. Các nhân t bên trong 1.2.3.2. Các nhân t bên ngoài Chương 2 TH C TR NG HO T Đ NG KINH DOANH TH T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ N NG 2.1. KHÁI QUÁT V NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ N NG 2.1.1. L ch s hình thành và phát tri n c a ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà N ng. 2.1.2. Ch c năng và nhi m v ho t ñ ng c a ngân hàng 2.1.3. Cơ c u t ch c 2.1.4. T ng quan ho t ñ ng kinh doanh c a VietinBank chi nhánh Đà N ng - Tình hình huy ñ ng v n
8 - Tình hình cho vay - K t qu ho t ñ ng kinh doanh t i CN trong th i gian 2007 – 2010 2.2. TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V TH T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ N NG 2.2.1. Th c tr ng phát tri n quy mô d ch v th a. S lư ng th phát hành t i VietinBank – Đà N ng T năm 2009 s th ATM phát hành ñ t 9.788 th , và 62 th TDQT, ñ n năm 2011 thì s lư ng th ATM phát hành ñ t 32.347 th và 1.043 th TDQT. Đây là nh ng con s kh quan, th hi n ti m năng phát tri n m nh c a lo i hình d ch v này. b. S lư ng th ho t ñ ng trên t ng s lư ng th phát hành Vi c phát sinh th không ho t ñ ng không ch x y ra ñ i v i VietinBank Đà N ng mà ña ph n các NHTM khác ñ u có. Nguyên nhân là do NH ch y ñua theo s lư ng mà quên ñi ch t lư ng nh m giành th ph n phát hành th trên th trư ng nên ñã x y ra hi n tư ng th phát hành nhi u nhưng vi c s d ng th ñ giao d ch, thanh toán không cao. c. Doanh s thanh toán th : B ng 2.4. Doanh s thanh toán th t i VietinBank – Đà N ng ĐVT: T ñ ng 2009/2008 2010/2009 2011/2010 Ch 2008 2009 2010 2011 tiêu (+/-) (%) (+/-) (%) (+/-) (%) Doanh s thanh 7,820 13,430 22,375 53,600 6 71,74 9 66,60 31 139,55 toán th (Ngu n: Phòng t ng h p NHCT – chi nhánh ĐN
9 Có th d dàng nh n th y doanh s thanh toán th c a chi nhánh tăng qua các năm d. Thu phí t ho t ñ ng cung c p d ch v th : B ng 2.5. Thu phí t ho t ñ ng cung c p d ch v th c a VietinBank – Đà N ng ĐVT:Tri u ñ ng Thu phí t ho t ñ ng cung c p 2008 2009 2010 2011 d ch v th Th ghi n 405 360 471 578 Th Tín d ng qu c t 1.186 788 1,318 2.025 T ng c ng 1.591 1.148 1.789 2.612 (Ngu n: Phòng k toán NHCT – chi nhánh ĐN) S tăng lên ñáng k c a thu nh p qua các năm hoàn toàn phù h p v i s tăng lên v c t ng s lư ng th l n doanh s thanh toán th qua các năm. e. Tăng trư ng th ph n: - Th ph n th ATM Năm 2009 th ph n th c a Chi nhánh là 6,77%, năm 2010 là 9,07%. Đi u này cho th y VietinBank là m t ngân hàng không kém ph n năng ñ ng trong lĩnh v c th so v i các ngân hàng khác trên ñ a bàn. - S lư ng máy ATM và POS
10 2.2.2. Th c tr ng nâng cao ch t lư ng d ch v th 2.2.2.1. S ña d ng v s n ph m th và ti n ích c a d ch v th - S n ph m th + Th tín d ng qu c t Th tín d ng qu c t mang nhãn hi u Cremium Visa và Cremium MasterCard ñư c phát hành và ñăng ký thương hi u b i VietinBank, s d ng trong và ngoài lãnh th Vi t Nam. + Th ghi n (th E-Partner) Hi n nay VietinBank có các s n ph m th ghi n E-Partner dành cho t ng ñ i tư ng khách hàng v i nh ng s khác bi t như sau: - Th E-Partner G-Card (Gold Card): Th dành cho ngư i có thu nh p cao, các quan ch c, lãnh ñ o, giám ñ c, KH VIP. - Th E-Partner C-Card (Classical Card): Đây là lo i th ATM chu n, ñư c thi t k ch y u dành cho khách hàng là cán b công nhân viên t i cơ quan ñơn v . - Th E-Partner S-Card: S n ph m dành riêng cho gi i tr và sinh viên. - Th E-Partner Pink-Card: Th thích h p v i nh ng ph n làm vi c trong các lĩnh v c ngh thu t, n doanh nhân, nhân viên văn phòng, - Th liên k t: là th ghi n ra ñ i trên s liên k t gi a VietinBank và các ñơn v như doanh nghi p, trư ng ñ i h c,... Th liên k t ñư c thi t k theo yêu c u c a t ng ñ i tác nh m b sung thêm nh ng ch c năng phi tài chính và giá tr tăng vư t tr i c a th VietinBank. - Các ti n ích ñ i v i t ng lo i th * Th tín d ng qu c t Cremium
11 + Ưu ñãi vư t tr i + Đơn gi n và ti n l i khi s d ng + Đ i tư ng ña d ng, th t c ñơn gi n * Th ghi n n i ñ a E-Partner: ti n g i có kì h n, d ch v thanh toán hóa ñơn, d ch v mua th tr trư c, d ch v VN topup, d ch v nh n ti n ki u h i, d ch v thanh toán vé tàu, d ch v chuy n lương qua TK ATM, d ch v SMS Banking, d ch v ví ñi n t Vnmart S n ph n th c a VietinBank khá ña d ng và phong phú, ngày càng ñáp ng ñư c nhu c u c a nhi u nhóm ñ i tư ng khách hàng.. Đi u này giúp NH phân ño n th trư ng t t hơn t ñó ñưa ra các d ch v phù h p. 2.2.2.2. M ng lư i ATM, POS t i VietinBank – Đà N ng S máy ATM và máy POS trên ñ a bàn cũng tăng m nh trong 3 năm qua. V máy ATM t 19 máy năm 2009 tăng lên 21 máy năm 2010 và 22 máy năm 2011. V máy POS t 58 máy năm 2009 ñ n 92 máy năm 2010 và 310 máy năm 2011, tương ng v i t c ñ tăng 58,62% năm 2010 và 236, 96% năm 2011. T c ñ tăng m nh th hi n s n l c c a ngân hàng trong vi c ti p th và m r ng m ng lư i ĐVCNT t i Đà N ng. 2.2.2.3. S ñánh giá c a khách hàng v d ch v th VietinBank – Đà N ng: - Đ c ñi m chung v khách hàng hi n t i c a VietinBank – Đà N ng - Đ c ñi m v ho t ñ ng giao d ch th c a khách hàng + Đ c ñi m s d ng các lo i s n ph m th c a VietinBank – Đà N ng
12 + T l khách hàng ñang s d ng d ch v th c a các Ngân hàng + T l th c a ngân hàng ñư c khách hàng s d ng thư ng xuyên nh t + Đánh giá c a khách hàng v m c ñ quan tr ng c a các ngu n thông tin ñ i v i quy t ñ nh ch n d ch v th - M cñ nh hư ng c a m t s nhân t ñ n phát tri n d ch v th t i VietinBank – Đà N ng Ưu tiên 1: (tiêu chí l a ch n quan tr ng nh t) là Thương hi u, uy tín, công ngh Ngân hàng, có 61,6% khách hàng ñ ng ý. Ưu tiên 2: là m ng lư i ATM, ĐVCNT nhi u, có 45,1% khách hàng ñ ng ý Ưu tiên 3: là d ch v , ti n ích th v i 58,5% Ưu tiên 4: là phí phát hành, giao d ch v i 47,3% Ưu tiên 5: là gi i quy t s c nhanh chóng, h p lý v i 51,3% Ưu tiên 6: là khuy n mãi, chăm sóc khách hàng t t v i 55,4% - Đánh giá c a khách hàng v d ch v th VietinBank qua các tiêu chí + Đ i ngũ nhân viên S d ng ki m ñ nh One – Samples T Test ñ ñánh giá m c ñ hài lòng c a khách hàng v nhân viên d ch v th . Gi thi t c n ki m ñ nh: H0: µ = µ0 H1: µ ≠ µ0 (µ: giá tr trung bình c a ch tiêu; µ0: giá tr ki m ñ nh) K t lu n: N u : Sig > 0,05: Không có c s bác b H0 Sig
13 B ng 2.14. Đánh giá c a khách hàng ñ i v i nhân viên d ch v th Giá tr trung Giá tr ki m M cý Các tiêu chí bình ñ nh nghĩa (Sig.) Chuyên nghi p, hi u bi t rõ nghi p v 3,13 3 0,061 Nhi t tình, thân ti n v i khách hàng 3,21 3 0,003 (Ngu n: K t qu nghiên c u các khách hàng s d ng th c a NH VietinBank Đà N ng) + Uy tín, thương hi u, công ngh c a Ngân hàng “VietinBank là ngân hàng có uy tín , thương hi u m nh” có m c ý nghĩa cao: Sig=0,310>0,05 nên không ñ cơ s ñ bác b gi thi t H0, nghĩa là ch p nh n gi thi t giá tr trung bình c a th ng kê b ng 4, tương ng v i ñánh giá c a khách hàng là ñ ng ý. Ch tiêu:”Công ngh hi n ñ i” có Sig=0,000
14 “chương trình khuy n mãi ña d ng” và “D ch v chăm sóc khách hàng t t”. + Th , máy ATM và ĐVCN th Hai tiêu chí “th ña d ng có nhi u ti n ích” và “nhi u máy ATM và ĐVCN th ” ñ u có m c ý nghĩa nh hơn 0,05 nên ta có th bác b H0, nghĩa là ch p nh n gi thi t r ng giá tr trung bình khác 4 cho c hai tiêu chí. C th là khách hàng chưa th t s hài lòng nhưng g n ñi ñ n hài lòng n u ngân hàng ti n hành ñ u tư, c i ti n hơn n a ñ i v i 2 tiêu chí này. Đ i v i 2 tiêu chí còn l i “th và máy ATM c a Vietinbank d s d ng” và “v trí ñ t máy ATM h p lý, ho t ñ ng 24/24” ñ u có m c ý nghĩa l n hơn 0,05 nên chưa th bác b H0, nghĩa là khách hàng ñánh giá hài lòng cho tiêu chí “th và máy ATM c a Vietinbank d s d ng” và bình thư ng cho tiêu chí “v trí ñ t máy ATM h p lý, ho t ñ ng liên t c 24/24” + S c th Tiêu chí “Th VietinBank ít g p s c hơn so v i các ngân hàng khác” có m c ý nghĩa 0,154 l n hơn so v i 0,05 nên chưa th bác b H0 (ch p nh n H0), nghĩa là KH ñánh giá bình thư ng cho tiêu chí này. Còn v i hai tiêu chí “S c th VietinBank ñư c x lý nhanh chóng” và “KH hài lòng v i cách x lý s c c a ngân hàng” có m c ý nghĩa quan sát l n lư t là 0,006 và 0,000 nh hơn so v i 0,05 nên bác b gi thi t H0. Ta có th k t lu n m c ñi m bình quân mà KH ñánh giá v 2 tiêu chí này là khác m c 3, c th là KH ñánh giá m c ñ trên m c bình thư ng ñ i v i 2 tiêu chí này. + S hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v th c a VietinBank – Đà N ng
15 Nhìn chung, ta có th th y KH khá hài lòng v i ch t lư ng d ch v th c a VietinBank - Đà N ng, các ñánh giá ñ u có m c ñi m trung bình trên m c ñ “bình thư ng” 2.2.3. Th c tr ng ki m soát r i ro Trong nh ng năm qua, ñ i v i th do Vietinbank phát hành, r i ro h u như r t ít k c r i ro do th gi hay do không thu ñư c n t ch th Có ñư c k t qu này là nh s n l c không ng ng t phía Ngân hàng ngay t khâu th m ñ nh ñ ch n ra nh ng khách hàng có ñ uy tín, kh năng tr n cho t i vi c cung c p cho khách hàng nh ng thông tin k p th i, c n thi t nh m tránh r i ro khi b m t th hay l s PIN 2.2.4. D ch v th b tr cho ho t ñ ng khác c a NH T ng s v n huy ñ ng t ATM v n có chi u hư ng tăng lên cho th y chi nhánh không nh ng có m t n n móng v ng ch c mà còn có m t ti m l c m nh, khó b áp ñ o b i nh ng ngân hàng khác. S gia tăng qua các năm c s lư ng tài kho n th l n s dư trên th cho th y tính n ñ nh trong ho t ñ ng th c a chi nhánh. 2.2.5. Nh ng bi n pháp mà VietinBank – Đà N ng ñã làm ñ phát tri n d ch v th trong th i gian qua 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH PHÁT TRI N D CH V TH C A VIETINBANK – ĐÀ N NG 2.3.1. K t qu ñ t ñư c - Ngân hàng v n ñang ti p t c phát hành và thanh toán th tín d ng qu c t Cremium và th ghi n n i ñ a E-partner. - S lư ng th thanh toán phát hành t 2008 - 2011 có xu hư ng tăng lên, ñ t yêu c u v s lư ng th phát hành mà H i s chính ñã giao.
16 - S ĐVCNT và ATM qua các năm cũng tăng lên. Các máy ATM ñư c l p ñ t ñ a ñi m h p lý hơn và ñi vào ho t ñ ng hi u qu hơn. - Doanh s thanh toán: ho t ñ ng thanh toán th có m c ñ tăng ngày càng cao. - T ng s v n huy ñ ng ñư c t tài kho n th ATM có s tăng trư ng n ñ nh. 2.3.2. Nh ng v n ñ còn t n t i Th nh t, m ng lư i thanh toán chưa r ng rãi, phân b chưa h p lí Th hai, công tác phát hành th thanh toán còn ch m Th ba, chính sách Marketing c a Ngân hàng chưa hoàn thi n 2.3.3. Nguyên nhân 2.3.3.1. Nguyên nhân t phía ngân hàng 2.3.3.2. Nguyên nhân t phía khách hàng Chương 3 PHÁT TRI N D CH V TH T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ N NG 3.1. Đ NH HƯ NG PHÁT TRI N D CH V TH T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ N NG 3.1.1. Tri n v ng phát tri n ho t ñ ng kinh doanh th t i Vi t Nam trong nh ng năm t i Báo cáo “D báo th trư ng th thanh toán Vi t Nam t i năm 2013” c a Công ty Nghiên c u th trư ng Research and Markets (M ) m i ñây nh n ñ nh t năm 2008-2010, t ng s th thanh toán ñư c phát hành t i Vi t Nam ñã tăng g n g p ñôi. Dù quy mô th
17 trư ng th thanh toán c a Vi t Nam tương ñ i nh nhưng là m t trong nh ng th trư ng năng ñ ng nh t th gi i. V i nh ng ñi u ki n thu n l i v m i m t, trong nh ng năm t i ñây, d ch v th s có nh ng bư c chuy n bi n tích c c. 3.1.2. Đ nh hư ng phát tri n ho t ñ ng kinh doanh th c a Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà N ng trong nh ng năm t i Duy trì nh p ñi u tăng trư ng ho t ñ ng phát hành và thanh toán th . Thu hút thêm khách hàng phát hành th tín d ng Visa, Master, khuy n khích vi c chi tiêu c a ch th , m r ng m ng lư i các ĐVCNT trong h th ng. Phát tri n h th ng ATM và các d ch v gia tăng qua h th ng ATM. M r ng ñ i tác thanh toán cung c p d ch v thanh toán qua ATM. Phát tri n thu vi n phí t i các b nh vi n l n trong khu v c, thu h h c phí, thu h hóa ñơn…, ti p t c tri n khai d án thu phí c u ñư ng không d ng và các d án khác. 3.2. GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V TH T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ N NG 3.2.1. Gi i pháp phát tri n khách hàng và gia tăng s lư ng th ho t ñ ng. - V i khách hàng truy n th ng: C n ti p t c xây d ng quan h v i các ñ i tác chi n lư c là khách hàng lâu năm C n có chính sách ưu ñãi ñ c bi t dư i hình th c khuy n mãi mi n phí phát hành th ho c cung c p m t s ưu ñãi khác khi KH s d ng các d ch v khác c a NH. Ngoài ra, NH ph i luôn thăm h i, chăm sóc KH m t cách thư ng xuyên - V i khách hàng chi n lư c: là các cán b công nhân viên t i các doanh nghi p, cơ quan nhà nư c, sinh viên,...NH ph i có nh ng
18 ho t ñ ng ti p th ñ n t n nơi, ñưa ra các chương trình khuy n mãi, các m c phí c nh tranh so v i các ngân hàng khác. - V i khách hàng ti m năng: là nh ng KH cá nhân, doanh nghi p, t ch c ñã có tài kho n t i NH ho c là nh ng KH trong tương lai s s d ng th g m: ngư i v hưu, gi i ti u thương, sinh viên... VietinBank - Đà N ng nên dùng hình th c tuyên truy n ki n th c v d ch v th . Đ gia tăng hi u qu d ch v th , gi m chi phí phát hành, duy trì s lư ng th ho t ñ ng cao nên có các bi n pháp sau ñây: K t h p t ch c phát hành th , ĐVCNT, ñem l i nh ng l i ích kinh t như chi t kh u, gi m giá, hay nh ng khuy n mãi cho ch th . Các ngân hàng m th mi n phí, hay mi n phí thư ng niên thư ng có th m nh hơn trong vi c thu hút KH, cho dù phí m th hay phí thư ng niên thư ng không cao và tùy thu c tính ch t t ng lo i th , tuy v y KH thư ng có xu hư ng m th t i các NH này. S yêu thích c a KH v i m t lo i th c th nào ñó còn ph thu c vào thi t k , hình dáng, ki u cách c a th . KH thích nh ng chi c th có thi t k ñ p, ñ c ñáo. Ví d , vi c có nh c a ch th không ch làm tăng thêm tính b o m t c a chi c th , nó còn làm tăng thêm tính cá nhân và ñ c ñáo riêng có cho m i ngư i s d ng, cũng làm cho chi c th ñư c yêu thích hơn. L i ích v m t tâm lí khi ch th s d ng th c a nh ng NH danh ti ng hay c a nh ng t ch c th qu c t . Ch th c m th y có ñ ng c p hơn khi s h u nh ng chi c th danh ti ng. 3.2.2. Hoàn thi n và phát tri n m ng lư i ñơn v ch p nh n th Đ i v i m ng lư i POS: - Chi nhánh VietinBank Đà N ng ph i xác ñ nh ñư c rõ ñ i tư ng ĐVCNT và chú ý phát tri n m ng lư i ĐVCNT b i m ng lư i hi u qu thì gia tăng doanh s thanh toán t ñó gia tăng l i nhu n