Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội

Chia sẻ: Tuhai999 Tuhai999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

58
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu đề tài là nghiên cứu thực trạng xây dựng, áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 tại Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 tại Văn phòng Ủy ban nhân dân quận trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA ĐÀO VIỆT CƢƠNG TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2015 VÀO VĂN PHÕNG ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 60.34.04.03 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - NĂM 2018
Công trình đƣợc hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học:…………………………………………… Phản biện 1:……………………………………………………………. …………………………………………………………….. Phản biện 2:……………………………………………………………. …………………………………………………………….. Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Địa điểm: Phòng họp …....., Nhà...... - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Số:… - Đường…………… - Quận……………… - TP……………… Thời gian: vào hồi …… giờ …… tháng …… năm 201... Có thể tìm hiểu luận văn tại Thƣ viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia
MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là công cụ nhằm chuẩn hóa các quy trình giải quyết thủ tục hành chính bảo đảm đúng trình tự, thời gian, tạo sự công khai, minh bạch trong các cơ quan quản lý nhà nước, giảm chi phí, phiền hà cho người dân, tổ chức. Đồng thời việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước (HCNN) là một nhiệm vụ quan trọng trong quá trình cải cách thủ tục hành chính. Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng theo ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính đã góp phần cải tiến phương pháp làm việc, hình thành các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học, môi trường, điều kiện làm việc được cải tiến và hoàn thiện. Điều đó đã tạo điều kiện để đơn giản hóa quy trình và rút ngắn thời gian giải quyết công việc, giảm các tác động tiêu cực trong thực thi nhiệm vụ của cán bộ, công chức. Hoạt động quản lý tài liệu, hồ sơ được thực hiện một cách nền nếp, quy củ. Công tác bảo mật các tài liệu quan trọng được chú trọng, cơ chế mượn trả hồ sơ được thiết lập rõ ràng. Ngoài ra, việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng còn góp phần nâng cao tinh thần trách nhiệm của lãnh đạo, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức. Lãnh đạo đơn vị điều hành công việc có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất và hạn chế sai sót trong quá trình tham mưu các văn bản hồ sơ đảm bảo yêu cầu sớm và đúng hẹn tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức công dân giám sát việc thực hiện TTHC giảm đáng kể hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của cán bộ, công chức. Các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch. Người dân đến cơ quan nhà nước được hướng dẫn tận tình, trả kết quả xử lý đúng hẹn, không mất “tiêu cực phí”. Chất lượng, hiệu quả công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao, tạo được lòng tin và sự hài 1
lòng của người dân, tạo môi trường làm việc khoa học cải thiện lề lối làm việc tác phong của cán bộ công chức viên chức. Cán bộ, công chức được phân công trách nhiệm rõ ràng trong quá trình xử lý công việc, được đánh giá năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn, thực hiện được trách nhiệm, quyền lợi của mình đúng nơi, đúng người có thẩm quyền phê duyệt. Tuy nhiên, việc triển khai hệ thống chất lượng còn gặp một số khó khăn, hạn chế như: Một số lãnh đạo cơ quan chưa thực sự quan tâm áp dụng xây dựng cải tiến áp dụng hệ thống chất lượng; kiến thức kỹ năng xây dựng áp dụng hệ thống quản lý của đội ngũ cán bộ công chức, viên chức liên quan trực tiếp quá trình xây dựng áp dụng còn hạn chế; việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đã xây dựng tại một số đơn vị còn thụ động chưa nghiêm; việc thay đổi tổ chức cán bộ nhân sự những thay đổi về quy định pháp luật có liên quan đến thủ tục hành chính, việc tiếp cận và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng của lãnh đạo và cán bộ của một số cơ quan còn gặp nhiều khoa khăn; một số cơ quan còn lúng tứng bị động trong việc duy trì cải biến hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đã được chứng nhận các quy trình Iso không được rà soát , sửa đổi, bổ sung kịp thời dẫn đến chậm chẽ trong công tác cải biến hệ thống nên không phát huy được hiệu lực, một số cơ quan áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng còn mang tính hình thức nên chưa mang lại hiệu quả. Ban chỉ đạo ISO chưa nắm đầy đủ thông tin về các tổ chức tư vấn, chưa hỗ trợ tốt trong cơ quan hành chính nhà nước công tác theo dõi giám sát tình hình tham mưu giải quyết các vướng mắc phát sinh trong xây dựng và áp dụng, một số chuyên gia tư vấn còn thiếu kỹ năng kinh nghiệm hoặc sao chép cách làm từ các đơn vị khác không phù hợp với đơn vị nên việc triển khai áp dụng còn gặp khó khăn. hoạt động thông tin, tuyên truyền chưa được quan tâm đúng mức. Ngày 15/09/2015 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã chính thức ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thay thế cho tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Trong phiên bản mới này tập trung vào công tác quản lý rủi ro và sự thay đổi 2
này phù hợp với hoạt động của các doanh nghiệp hơn là các cơ quan hành chính nhà nước. Vì vậy, trong luận văn nghiên cứu của mình, học viên sẽ nghiên cứu việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 và phân tích một số thay đổi của hệ thống 9001:2015 phù hợp với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 là cần thiết và hiện được áp dụng rộng rãi trong các cơ quan hành chính nhà nước, các doanh nghiệp tư nhân. Để nâng cao hiệu lực, hiệu quả của công tác quản lý nhà nước đối với các ngành, lĩnh vực, các địa phương khác nhau thì việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng là cần thiết. Các quận, huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội cũng triển khai việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng và đạt được những kết quả nhất định, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế, yếu kém. Vì vậy, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 đối với hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân các quận, huyện là cần thiết. Nhận thấy điều đó, tác giả đã lựa chọn vấn đề “Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 2. Tình hình nghiên cứu Trong những năm qua, cũng có một số đề tài nghiên cứu về việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng vào hoạt động hành chính nhà nước, trong đó có một số công trình nghiên cứu cụ thể như: - Phan Thị Bích Thảo (2010), Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước, qua thực tiễn tại Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ Quản lý hành chính công, Học viện Hành chính; - Hoàng Thị Thu Thủy (2010), Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường 3
Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh; - Nguyễn Kim Sơn (2012), Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở cấp xã qua thực tiễn phường Yên Hòa, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Xây dựng Đảng và chính quyền, Học viện Báo chí và Tuyên truyền; - Bùi Thu Trang (2013), Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước tại Ủy ban nhân dân quân, qua thực tiễn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính; - Nguyễn Đình Thi (2015), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia; - Nguyễn Thị Xen (2016), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính văn phòng của Ủy ban nhân dân quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ Quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia; Các công trình trên đều là những sản phẩm trí tuệ, có ý nghĩa lý luận và thực tiễn trong việc nghiên cứu về việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng vào hoạt động quản lý. Đây là nguồn tài liệu tham khảo hữu hiệu, là cơ sở kế thừa cho những nghiên cứu tiếp theo, những công trình trên về cơ bản đã nghiên cứu về một nhóm đối tượng cụ thể tại các địa phương khác nhau trong cả nước. Tuy nhiên, chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách cụ thể áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân cấp huyện vì vậy tác giả hy vọng đề tài “Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội” sẽ là một đóng góp mới. Những tài liệu trên đây là những tài liệu được tác giả nghiên cứu, chọn lọc và kế thừa trong quá trình thực hiện việc nghiên cứu đề tài của mình. 4
3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn 3.1. Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng xây dựng, áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 tại Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 tại Văn phòng Ủy ban nhân dân quận trong thời gian tới. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục đích nghiên cứu trên, học viên đề ra các nhiệm vụ nghiên cứu sau đây: - Phân tích làm rõ cơ sở lý luận về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015. - Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội; đánh giá những kết quả đã đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội trong thời gian tới. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài luận văn 4.1. Đối tượng nghiên cứu Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội. - Thời gian: Từ năm 2013 đến nay. 5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp luận 5
Đề tài được thực hiện trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa Mác - Lênin; tư tưởng Hồ Chí Minh; quan điểm, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước. 5.2. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử một số phương pháp nghiên cứu sau đây: - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan để có cơ sở cho việc phân tích, xây dựng cơ sở lý luận về ISO và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015. - Phương pháp phân tích - tổng hợp: Phương pháp này được sử dụng để phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội, từ đó chỉ ra những ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế làm cơ sở cho việc nghiên cứu, đề xuất những giải pháp ở chương 3. - Phương pháp thống kê: Được học viên sử dụng để xử lý các số liệu thu thập được trong quá trình nghiên cứu đề tài. - Phương pháp chuyên gia: trao đổi với một số lãnh đạo, quản lý có kinh nghiệm trực tiếp chỉ đạo và tham gia tổng kết các chuyên đề về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tìm ra những giải pháp hiệu quả nhất trong việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài khóa luận - Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ góp phần làm sáng tỏ các quan điểm chỉ đạo của Đảng và Nhà nước về cải cách nền hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của công tác quản lý nhà nước. - Góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động hành chính văn phòng, cải cách nền hành chính của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, Hà Nội. - Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu cho các nhà quản lý trong việc quản lý, điều hành, cải cách hành chính. 6
7. Cấu trúc của khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được cấu trúc thành 03 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về ISO và việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015. Chương 2. Thực trạng việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 tại Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội. Chương 3. Phương hướng và một số giải pháp nhằm năng cao hiệu quả áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội. 7
Chƣơng 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2015 1.1. Tổng quan về hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 1.1.1. Lý luận chung về chất lượng 1.1.1.1. Khái niệm chất lượng Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Từ góc độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm (dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt. Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật chất của sản phẩm; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục bên lâu); các dịch vụ sau bán hàng ; ấn tượng tâm lý đối với sản phẩm ; yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh 1.1.1.2. Đặc điểm của chất lượng - Chất lượng được đo bới sự thoả mãn yêu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà khồng đạt được các yêu cầu, và bởi vậy không dược thị trường chấp nhận, thì bị coi là chất lượng kém. - Yêu cầu có thể là nhu cầu, cũng có thể là những mong đợi Nhu cầu là những dặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các bên quan tâm về sản phấm được cung cấp.. Xuất phát từ phân tích trên có thể chia chất lượng thành 2 loại: chất lượng phải có là để đáp ứng các nhu cầu, chất lượng hấp dẫn là để đáp ứng các mong đợi. Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá mà còn có thể áp dụng cho mọi đối tượng bất kỳ như hệ thống, quá trình… 1.1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng - Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Materials) 8
- Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị (Machines) - Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý ( Methods ) - Nhóm yếu tố con người (Men ) - Nhu cầu của nền kinh tế - Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ - Hiệu lực của cơ chế quản lý - Điều kiện tự nhiên - Các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quen tiêu dùng 1.1.2. Khái niệm quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng Theo nghĩa chung nhất, quản lý là “các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức. Khi hiểu như vậy, quản lý chất lượng là “các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm những hoạt động chủ yếu sau: lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. 1.1.3. Giới thiệu về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 1.1.3.1. Khái niệm Tiêu chuẩn mới ISO 9001:2015 thay thế tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là bước đột phá của tổ chức ISO trong nỗ lực nghiên cứu và phát triển tiêu chuẩn về Hệ Thống Quản lý Chất lượng. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng một cách ổn định Sự khác biệt lớn giữa ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 đó là tiêu chuẩn ISO 9001:2015 yêu cầu Doanh nghiệp/Tổ chức phải có “tư duy rủi ro” trong mọi hoạt động và quá trình của doanh nghiệp /tổ chức 9
Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9001:2015 hiện nay được xem là một trong những giải pháp căn bản nhất, là nền tản đầu tiên để nâng cao năng lực của bộ máy quản lý doanh nghiệp và tăng khả năng phát triển của Doanh nghiệp/Tổ chức. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một quyển tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015 (ISO 9000:2015 series). Tổ chức/Doanh nghiệp muốn triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cần phải đọc và làm theo 2 quyển tiêu chuẩn sau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015 1.1.3.2. Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Những lợi ích tiềm năng khi một Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 1.1.3.3. Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 So với ISO 9001:2008, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ít quy tắc hơn so với bản tiền nhiệm của nó, ISO 9001:2015 tập trung vào kết quả hoạt động của Doanh nghiệp/tổ chức và tập trung vào kết hợp phương pháp tiếp cận quá trình với tư duy dựa trên rủi ro, và sử dụng các chu trình Plan-Do-Check-Act ở tất cả các cấp trong Tổ chức/Doanh nghiệp. 1.1.4. Mô hình hệ thống tiêu chuẩn chất lượng tiếp cận theo quá trình ISO 9000 là một áp dụng chung nhất của hệ thống tiêu chuẩn ISO. ISO 9000 áp dụng cho cả việc sản xuất và kinh doanh các dịch vụ Hệ thống quản lý chất lượng liên kết với ISO 9000:2000 tuân thủ theo 8 nguyên tắc cơ bản và cung cấp hướng dẫn và quy trình cho việc thực hiện những nguyên tắc này Sau khi tiến hành những quy trình này, bạn có thể có được giấy chứng nhận từ một tổ chức có thẩm quyền. 1.1.5. Các nguyên tắc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo 10
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình Nguyên tắc 5: Quyết định dựa trên bằng chứng Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ 1.2. Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nƣớc 1.2.1. Khái niệm, đặc điểm cơ bản của cơ quan hành chính nhà nước Cơ quan hành chính nhà nước là bộ phận cấu thành của bộ máy nhà nước, trực thuộc trực tiếp hoặc gián tiếp cơ quan quyền lực nhà nước cùng cấp, có phương diện hoạt động chủ yếu là hoạt động chấp hành – điều hành, có cơ cấu tổ chức và phạm vi thẩm quyền do pháp luật quy định. Đặc điểm riêng của cơ quan hành chính nhà nước Thứ nhất, cơ quan hành chính nhà nước là cơ quan quản lý hành chính nhà nước. Thứ hai, hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước được thành lập từ Trung ương đến cơ sở, đứng đầu là Chính phủ, tạo thành một chỉnh thể thống nhất Thứ ba, thẩm quyền của các cơ quan hành chính nhà nước được pháp luật quy định trên cơ sở lãnh thổ, ngành hoặc lĩnh vực chuyên môn Thứ tư, các cơ quan hành chính nhà nước đều trực tiếp hay gián tiếp trực thuộc cơ quan quyền lực nhà nước cùng cấp Thứ năm, các cơ quan hành chính nhà nước có hệ thống đơn vị cơ sở trực thuộc. 1.2.2. Mục đích và lợi ích của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước 1.2.2.1. Mục đích của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước 11
Mục đích của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào cung cấp dịch vụ hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước là nhằm xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức dựa trên những nguyên tắc của ISO 9001:2015 để tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, có hệ thống chất lượng hoàn chỉnh, nhằm khắc phục được nhược điểm phổ biến lâu nay là làm theo thói quen, tùy tiện. 1.2.2.2. Lợi ích của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước - Giúp chuẩn hóa các quy trình hành chính - Giúp loại trừ những điểm không phù hợp. - Hệ thống, tài liệu, văn bản được kiểm soát chặt chẽ - Tạo cơ sở nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và các bên liên quan - Công tác đào tạo và quản lý cán bộ được thực hiện một cách khoa học. - Giải quyết được cái sai sót triệt để, ngăn ngừa sự tái diễn những công việc không phù hợp - Tạo được những cam kết về chính sách chất lượng, mục tiêu. - Cung cấp bằng chứng khách quan chứng minh chất lượng dịch vụ - Tạo cho CBCC một phong cách làm việc mới - Nâng cao văn hóa của chính tổ chức khi hệ thống được áp dụng 1.2.3. Quy trình áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước Một hệ thống quản lý bao gồm nhiều quá trình có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, trong đó mỗi quá trình lại bao gồm nhiều hoạt động có tương tác qua lại, vì vậy, để có một hệ thống có hiệu lực thì các quá trình cần thiết trong phạm vi của nó cần được nhận biết và thực hiện trên thực tế. Các nỗ lực này gắn với hoạt động hoạch định hệ thống và quản lý quá trình. 12
Các hoạt động cải tiến với quá trình và HTQLCL có thể bao gồm sửa chữa, hành động khắc phục, cải tiến liên tục, thay đổi đột phá, đổi mới và tái cấu trúc. 1.3. Kinh nghiệm áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001-2015 của một số địa phƣơng 1.3.1. Kinh nghiệm áp dụng ở tỉnh Lào Cai Trong những năm qua, nhằm xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp hóa và hoạt động thật sự có hiệu quả theo mục tiêu chương trình cải cách hành chính của Chính phủ, Lào Cai đã xây dựng đề án “Đẩy mạnh cải cách hành chính giai đoạn 2006-2010”. Tập thể CC-VC thấu hiểu về hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc tham gia các khóa tập huấn; chủ động biên soạn tài liệu liên quan đến công việc của mình và tích cực thảo luận các biện pháp cải tiến lề lối làm việc của cơ quan. Để có thể huy động tập thể CC-VC tham gia vào công việc này thì lãnh đạo cơ quan phải là người chủ trì triển khai các cuộc làm việc như đã nói trên; phải là người thực thi đầy đủ nhất để làm gương. Các điểm không phù hợp ghi nhận được qua thống kê hay qua đánh giá nội bộ phải công khai đến tất cả các thành viên trong quy trình biết để nhắc nhở việc khắc phục, phòng ngừa, cải tiến hệ thống. 1.4.2. Kinh nghiệm của thành phố Hồ Chí Minh Là cơ quan quản lý hành chính cao nhất ở địa phương nên lượng hồ sơ công việc hàng ngày đến Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh rất lớn, nếu hệ thống quản lý chất lượng ISO áp dụng cùng lúc cho tất cả các hệ loại hồ sơ sẽ là một áp lực lớn về đào tạo, xây dựng tài liệu, thống kê theo dõi…thời gian chuẩn bị kéo dài, do đó chỉ chọn một vài loại hồ sơ bị chậm trễ làm thí điểm, khi đã thành công sẽ tiếp tục nhân rộng. Công tác xây dựng tài liệu về hệ thống quản lý chất lượng: Công tác đánh giá nội bộ 13
Sử dụng CNTT hỗ trợ hệ thống ISO Chƣơng 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG ISO 9001-2015 VÀO VĂN PHÕNG ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HÀ HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1. Giới thiệu khái quát về quận Hà Đông 2.1.1. Đặc điểm tự nhiên Hà Đông là nơi khởi đầu của quốc lộ 21B, nối trung tâm Hà Nội với các huyện phía nam của Thủ đô và tỉnh Hà Nam, tỉnh Ninh Bình. Trên địa bàn quận có sông Nhuệ, sông Đáy, kênh La Khê chảy qua, có diện tích tự nhiên 4.833,7 ha và 17 đơn vị hành chính phường. 2.1.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội Quận Hà Đông đã thực hiện cơ bản đạt các chỉ tiêu về kinh tế - xã hội và an ninh quốc phòng. Công tác quy hoạch, xây dựng, quản lý đất đai, đô thị được đẩy mạnh, tăng cường kiểm tra, giám sát, xử lý các vi phạm về quy hoạch, đất đai, đô thị, đảm bảo an toàn giao thông Công tác giáo dục và đào tạo có bước chuyển biến tích cực cả về chất lượng đào tạo, cơ sở vật chất dạy và học.. Công tác an ninh quốc phòng được đảm 2.1.3. Tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ công chức của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội 2.1.3.1. Tổ chức bộ máy của Ủy ban nhân dân quận Hà Đông 14
Ủy ban nhân dân quận Hà Đông được tổ chức và hoạt động theo Luật Tổ chức Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân năm 2003 - Phòng Nội vụ - Phòng Tư pháp - Phòng Tài chính - Kế hoạch - Văn phòng HĐND-UBND - Thanh tra quận - Phòng Tài nguyên và môi trường - Phòng Quản lý đô thị - Phòng Lao động TBXH - Phòng Kinh tế - Phòng Giáo dục và Đào tạo - Phòng Y tế - Phòng Văn hóa và Thông tin 2.1.3.2. Đội ngũ cán bộ, công chức của Ủy ban nhân dân quận Hà Đông Về số lượng Hiện nay, quận Hà Đông có số lượng công chức và lao động hợp đồng như sau: Số lượng công chức trong các cơ quan hành chính ở quận Hà Đông là 346 công chức. Về độ tuổi Độ tuổi của đội ngũ công chức ở quận Hà Đông rất đa dạng. Có một số công chức tuổi còn trẻ, nhưng cũng có một số công chức đã đến tuổi về hưu. Số công chức cao tuổi giữ vai trò quan trọng trong bộ máy hành chính, họ là những người có nhiều kiến thức và kinh nghiệm công tác. Về giới tính Đội ngũ công chức hiện nay của quận chủ yếu là nam, công chức nữ chiếm tỷ lệ tương đối thấp: tỷ lệ nam chiếm 64,2%, nữ chỉ chiếm 35,8%. Trình độ kiến thức 15
- Trình độ chính trị: - Trình độ chuyên môn: 2.1.4. Cơ sở áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông Cải cách thủ tục hành chính là một trong những cơ sở rất quan trọng để áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng UBND quận Hà Đông. Yêu cầu về việc cải cách thủ tục hành chính trong thời gian tới luôn mang tính khách quan nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội nói chung. UBND quận Hà Đông là một cấp hành chính trong hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước, là cơ quan có trách nhiệm quản lý nhà nước trên tất cả các lĩnh vực của đời sống văn hóa, kinh tế, xã hội, an ninh quốc phòng tại quận, chấp hành nghiêm chỉnh mọi chủ trương, đường lối, chính sách, pháp luật của Đảng và Nhà nước, chấp hành nghị quyết của HĐND cùng cấp. 2.2. Thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông 2.2.1. Điều kiện để áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Để áp dụng thành công tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng UBND quận Hà Đông Cấu trúc hệ thống văn bản của UBND quận để thực hiện ISO 9001:2015 vào giải quyết các thủ tục hành chính tại Văn phòng UBND quận Cụ thể hóa bản mô tả công việc của từng cán bộ, công chức; áp dụng các biểu mẫu được sử dụng cho từng đơn vị; thực hiện báo cáo đầy đủ, bố trí, sắp xếp công việc đảm bảo tính chính xác, nhanh chóng và đúng quy định của pháp luật. 2.2.2. Thực trạng việc triển khai áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân 16
quận Hà Đông Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong quy trình tiếp nhận hồ sơ và giải quyết các thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa của UBND quận Hà Đông đã mang lại những kết quả thiết thực, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cá nhân, tổ chức có nhu cầu. Các thủ tục hành chính được giải quyết nhanh chóng, đúng quy định của pháp luật. Bên cạnh đó, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đã góp phần giúp cho CBCC ý thức hơn về trách nhiệm của mình trong cung ứng dịch vụ công. Sau khi triển khai xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trên địa bàn quận Hà Đông cho thấy việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng vào hoạt động hành chính văn phòng của quận Hà Đông đã đem lại những hiệu quả khả quan Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 nhằm xây dựng và thực hiện hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý Xây dựng, áo dụng các quy trình giải quyết công việc tại UBND quận Hà Đông, các phòng, ban, ngành thuộc quận và 17 phường trên địa bàn, đảm bảo khoa học, tuân thủ các quy định của pháp luật. 2.2.2.1. Đối với công tác lãnh đạo, chỉ đạo Xác định công tác cải cách hành chính là nhiệm vụ trọng tâm với mục tiêu là phục vụ vì lợi ích của nhân dân. Việc triển khai ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng đảm bảo tính khách quan, đồng bộ trong xây dựng quy trình, thực hiện các quy định và lập hồ sơ theo dõi đánh giá hiệu quả công việc. Các nội dung quy định trong hệ thống đảm bỏ bám sát sự chỉ đạo của các cấp, các ngành hữu quan và phù hợp với thực tiễn của địa phương, tránh hình thức, đại khái. Các công trình công việc đảm bảo chất lượng và bám sát các nội dung công tác của phòng, ban, ngành và các phường, đặc biệt là nội dung cải cách hành chính. 17
2.2.2.2. Công tác cải cách thể chế UBND quận Hà Đông đã tiến hành kiểm tra, rà soát, hệ thống hóa văn bản quy phạm pháp luật trên địa bàn quận với nội dung trọng tâm là rà soát, bổ sung, hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, đổi mới và nâng cao chất lượng văn bản quy phạm pháp luật, năng lực, trình độ của các cơ quant ham mưu ban hành văn bản, đảm bảo chính sách đồng bộ, đầy đủ, kịp thời, cụ thể và đúng quy định. 2.2.2.3. Công tác cải cách thủ tục hành chính * Kiểm soát thủ tục hành chính * Thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông 2.2.2.3. Hiện đại hóa nền hành chính Với mục tiêu đẩy mạnh cải cách hành chính, đẩy nhanh tiến độ hoàn thành xây dựng cơ quan điện tử tiến tới xây dựng chính quyền điện tử Quận Hà Đông đẩy mạnh tuyên truyền các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,4 mà quận và Thành phố đang triển khai để người dân biết, tự thực hiện. 2.3. Đánh giá chung về tình hình áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, Thành phố Hà Nội 2.3.1. Những kết quả đạt được - Việc xây dựng và thực hiện việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng UBND quận về cơ bản đã có được sự nhất quán, thể hiện quyết tâm, cam kết của lãnh đạo UBND quận và sự ủng hộ, tham gia, đồng tình của đội ngũ CBCC.. - Trong thời gian xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng vào hoạt động của Văn phòng UBND quận Hà Đông, đã có điều kiện để các phòng, ban chuyên môn thuộc quận có cơ hội rà soát chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn. - Đội ngũ CBCC của UBND quận được trang bị, đào tạo những kiến 18