Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:18

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung luận văn "Quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội" gồm có: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông; Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội; Định hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội;...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- CAO NGỌC ANH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP – VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Thị Hồng Điệp Hà Nội – 2025 TÓM TẮT LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo thì kết cấu luận văn gồm 4 chương. Nội dung các chương được tóm tắt như sau: 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Đầu tiên, chương 1 của luận văn trình bày tổng quan tình hình nghiên cứu, các đề tài nghiên cứu, luận văn liên quan đến quản lý chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Các đề tài nghiên cứu được tác giả tổng hợp với nhiều phương thức tiếp cận khác nhau, giúp tác giả có góc nhìn đa dạng về các nội dung có liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Về tình hình nghiên cứu nước ngoài, tác giả thực hiện tổng quan trên 5 công trình nghiên cứu với những bối cảnh nghiên cứu đa dạng như: thị trường thương mại điện tử, thị trường viễn thông,… Đặc biệt, trong đề tài của Demir (2019), tác giả có đề cập đến phương pháp so sánh đối chuẩn (benchmarking) để so sánh lợi thế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành viễn thông. Về tình hình nghiên cứu trong nước, trên cơ sở tổng quan 7 đề tài nghiên cứu trong đa dạng các bối cảnh: ngành viễn thông, dịch vụ tài chính, xây dựng,… Qua việc thực hiện tổng quan, tác giả đã xác định các khoảng trống nghiên cứu. Cụ thể như sau: Các công trình về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông chỉ thực hiện nghiên cứu công tác quản lý chất lượng viễn thông ở quy mô nhỏ là các chi nhánh của doanh nghiệp mà chưa đề cập đến công tác quản lý chất lượng viễn thông ở quy mô toàn thể doanh nghiệp. Do đó, các đề tài hầu hết không nêu lên được thực trạng công tác này tại doanh nghiệp một cách toàn diện. Bên cạnh đó, các luận văn cũng tập trung chính vào các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông chứ chưa tập trung nhiều vào giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại doanh nghiệp. Đặc biệt, tại Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội, chưa có đề tài nghiên cứu cụ thể về công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Vì vậy, việc lựa chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội” đảm bảo tính độc lập, đóng góp giá trị cả về mặt lý luận và thực tiễn cho doanh nghiệp.
Thứ hai, trong chương 1, tác giả thực hiện trình bày một cách có hệ thống các lý thuyết, cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ. Lý thuyết đầu tiên được đề cập đến là khái niệm về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng. Chất lương dịch vụ là “mức độ mà một dịch vụ được cung ứng đáp ứng được nhu cầu ̣ và sự mong đợi của khách hàng”. Từ góc độ người sử dụng, chất lương cung ứng dịch vụ có ̣ thể được đánh giá trên các khía cạnh: phưong diện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, ̛ năng lực phục vụ, sự đồng cảm (Parasuraman và cộng sự, 1985) và kết quả dịch vụ (Gronroos, 1984). Theo TCVN ISO 9000:2015: “Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan”; “Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng”. Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như lập kế hoạch quản lý chất lượng, kiếm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. (ISO 9000:2015) Bên cạnh đó là những khái niệm đặc thù về viễn thông, doanh nghiệp viễn thông và dịch vụ viễn thông. Theo Điều 3 Luật Viễn thông 2023, “Viễn thông là việc gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng thông tin khác bằng đường cáp, sóng vô tuyến điện, phương tiện quang học và phương tiện điện từ khác”. Theo Luật Viễn thông 2009, “Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng”. Trong đó, dịch vụ viễn thông cơ bản là dịch vụ gửi, truyền, nhận thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, giữa các thiết bị đầu cuối qua mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng là dịch vụ cung cấp thêm tính năng xử lý, lưu trữ và truy xuất thông tin cho người sử dụng thông qua việc gửi, truyền, nhận thông tin qua mạng viễn thông. Theo đó, các dịch vụ viễn thông di động mặt đất được cung cấp bởi Tập
đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội bao gồm cả hai loại hình dịch vụ viễn thông cơ bản và dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng. Theo Thông tư Phân loại các dịch vụ viễn thông của Bộ Thông tin và Truyền thông (2012), căn cứ vào “đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng quy định tại Điều 9 Nghị định số 25/2011/NĐ- CP ngày 06 tháng 4 năm 2011 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thông được kết hợp với nhau thành các loại hình dịch vụ cụ thể sau đây: a) Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh; b) Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông di động hàng không” Từ việc hiểu được bản chất khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, tiếp theo, học viên đưa ra nội dung về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông bao gồm: (1) Lập kế hoạch quản lý chất lượng; (2) Tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý chất lượng; (3) Theo dõi, giám sát; Đảm bảo chất lượng và (4) Cải tiến chất lượng. Trong đó, lập kế hoạch quản lý chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc thiết lập mục tiêu chất lượng, quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực liên quan để đạt được các mục tiêu chất lượng. Lập kế hoạch đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập, định hướng các hoạt động để đạt được mục tiêu về chất lượng dịch vụ viễn thông. Nó giúp xác định rõ mục tiêu. Từ đó, có căn cứ xây dựng lộ trình thực hiện và phân bổ nguồn lực một cách hợp lý. Đồng thời, thực hiện tốt việc lập kế hoạch cũng giúp doanh nghiệp dự đoán các rủi ro tiềm ẩn và xây dựng các phương án dự phòng, đảm bảo khả năng ứng phó với những thay đổi trong tương lai. Sau khi lập kế hoạch, doanh nghiệp sẽ thực hiện tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý chất lượng tập trung vào việc thực hiện kế hoạch quản lý chất lượng đã được thiết lập, đảm bảo kiểm soát chất lượng dịch vụ theo chuẩn các yêu cầu, mục tiêu chất lượng đã được thiết đặt. Hoạt động này bao gồm: (1) Xác định cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các đơn vị, (2) Phân bổ nguồn lực tài chính và (3) Phát triển nguồn nhân lực.
Trong việc quản lý kinh tế và đặc biệt là phạm trù về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, cơ cấu tổ chức là nền tảng quan trọng để kết hợp có hiệu quả các nguồn lực và đảm bảo thực hiện kế hoạch quản lý chất lượng tối ưu. Khi xây dựng một cơ cấu tổ chức khoa học, xác định rõ ràng, mạch lạc chức năng nhiệm vụ cũng như phân công công việc của các đơn vị liên quan, mỗi đơn vị, bộ phận trong doanh nghiệp sẽ có các vai trò cụ thể, giảm thiểu xung đột và tránh tình trạng chồng chéo, trùng lặp các nhiệm vụ. Trong ngành dịch vụ viễn thông, các chức năng và nhiệm vụ trong hoạt động quản lý chất lượng có thể được phân chia thành các nhóm chính: Quản lý chiến lược, Quản lý vận hành, kỹ thuật, Phát triển sản phẩm và Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, trong suốt quá trình tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý chất lượng, doanh nghiệp cần phân công trách nhiệm rõ ràng cho các bên liên quan, bao gồm nhân viên, quản lý và khách hàng. Mỗi bên cần hiểu rõ trách nhiệm của mình trong việc thực hiện kế hoạch chất lượng dịch vụ viễn thông. Việc thực hiện quản lý, phân bổ nguồn lực tài chính một cách có hệ thống giúp tổ chức duy trì sự bền vững. Đặc biệt, trong bối cảnh thị trường có nhiều thay đổi như thị trường viễn thông ở thời điểm hiện tại, yêu cầu doanh nghiệp có nhiều phương án đổi mới nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh, việc cân bằng giữa chi phí vận hành, các khoản đầu tư ngắn hạn và dài hạn cũng như giảm thiểu sự lãng phí, đảm bảo các nguồn lực tài chính được tận dụng một cách có hiệu quả là nền tảng quan trọng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ một cách bền vững. Theo Tom và Brian (1998), nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ và hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ. Việc đầu tư vào các chương trình nâng cao kỹ năng, đào tạo về công nghệ và dịch vụ mới không chỉ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn mà còn cống hiến cho chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ. Các chính sách tạo động lực và giữ chân nhân tài như thưởng năng suất, lương cạnh tranh, xây dựng môi trường làm việc lành mạnh giúp tăng sự gắn kết và năng suất của đội ngũ nhân sự. Tiếp đến là hoạt động theo dõi và đảm bảo chất lượng. Hoạt động theo dõi, đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc mang lại lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện. Đảm bảo chất lượng được hiểu là một quá trình thực hiện theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ; theo dõi, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.
Theo dõi và đảm bảo chất lượng được thực hiện qua năm hạng mục công việc chính: Xây dựng hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ, Thực hiện các phép đo chất lượng dịch vụ viễn thông định kỳ, Phân tích phản hồi của khách hàng, Áp dụng các quy trình quản lý chất lượng và Tuân thủ các quy định. Đặc biệt, để không ngừng nâng cao hiệu suất quá trình quản lý chất lượng, doanh nghiệp cũng cần thực hiện cải tiến chất lượng. Đây là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng. Các yêu cầu chất lượng có thể liên quan đến khía cạnh bất kỳ như hiệu lực (effectiveness), hiệu quả (efficiency) hoặc khả năng truy xuất nguồn gốc (xuất xứ, quá trình chế tạo, việc phân phối và vị trí của sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi giao). Trong phạm vi quy định, cải tiến chất lượng được hiểu là hoạt động nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu liên quan đến chất lượng, khắc phục, phòng ngừa và giảm tác động không mong muốn. Về tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, theo mô hình Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) nghiên cứu bởi Soumen và cộng sự (2003), có 7 tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý trong tổ chức, bao gồm: (1) Lãnh đạo, (2) Hoạch định chiến lượng, (3) Định hướng khách hàng, (4) Đo lường, phân tích và quản lý thông tin, (5) Phát triển nguồn nhân lực, (6) Quy trình vận hành và (7) Kết quả hoạt động. Trong đề tài “Assessing quality management in China with MBNQA criteria” của Lau và cộng sự (2003), các tác giả đã sử dụng các tiêu chí trong MBNQA nhằm đánh giá hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ. Vì vậy, các tiêu chí này phù hợp với việc đánh giá hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ và có thể được sử dụng nhằm đánh giá hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội. Các yếu tố tác động đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông được chia ra thành các yếu tố bên ngoài và các yếu tố bên trong doanh nghiệp. Về các yếu tố bên ngoài, đầu tiên, yếu tố kinh tế bao gồm Mức độ đầu tư, Mức thu nhập bình quân trên đầu người và Chính sách giá được quy định bởi Nhà nước. Các yếu tố xã hội gồm: Nhu cầu sử dụng dịch vụ, Mức độ tiếp cận công nghệ và Văn hoá sử dụng dịch vụ viễn thông. Trong môi trường pháp lý, hệ thống Quy định về chất lượng dịch vụ, các chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các chính sách thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh trên thị trường cũng có tác động không ít đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Thêm vào đó,
các tiến bộ về khoa học, kỹ thuật trong môi trường công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp viễn thông. Về yếu tố bên trong doanh nghiệp, đầu tiên là yếu tố con người. Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến công tác quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ, là yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó, yếu tố tài chính cũng đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại các doanh nghiệp viễn thông. Yếu tố tài chính quyết định đến việc đầu tư vào xây dựng và nâng cấp hạ tầng mạng, ứng dụng các công nghệ mới, đầu tư các hệ thống quản lý chất lượng,… Đồng thời, trình độ quản lý của doanh nghiệp cũng có tác động đáng kể đến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Mỗi doanh nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Do đó, quản lý chất lượng phải dựa trên quan điểm hệ thống. Doanh nghiệp cần có quy trình và thủ tục rõ ràng, chặt chẽ để quản lý tất cả các hoạt động liên quan đến chất lượng dịch vụ, như quy trình đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng, quy trình bảo trì và sửa chữa mạng,… Thứ ba, về kinh nghiệm thực tiễn, tác giả tổng quan dựa trên kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) và Tập đoàn Ericsson. Từ đó, rút ra các bài học kinh nghiệm cho Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội. Việc tổ chức bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại doanh nghiệp viễn thông phải được thực hiện một cách chuyên nghiệp, có đầy đủ các bộ phận từ Tập đoàn đến các đơn vị để thực hiện các chức năng xây dựng chiến lược/kế hoạch, tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông. Doanh nghiệp viễn thông cần xây dựng chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông rõ ràng, xác định các mục tiêu và tiêu chí quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông cụ thể cho từng dịch vụ. Chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông phải được cập nhật thường xuyên để phù hợp với sự thay đổi của thị trường và công nghệ. Các mục tiêu về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông phải được cập nhật thường xuyên để phù hợp với sự thay đổi của thị trường và công nghệ. Doanh nghiệp viễn thông phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tiên tiến, tích hợp các hệ thống khác trong doanh nghiệp như hệ thống quản lý mạng,
hệ thống quản lý khách hàng,… Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông sẽ giúp doanh nghiệp viễn thông theo dõi và giám sát chất lượng dịch vụ, phát hiện và khắc phục sự cố nhanh chóng, thu thập phản hồi của khách hàng và cải thiện dịch vụ. Doanh nghiệp viễn thông phải thường xuyên đầu tư vào xây dựng và nâng cấp hạ tầng mạng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hạ tầng mạng hiện đại, tiên tiến giúp doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ viễn thông chất lượng cao, ổn định. Doanh nghiệp viễn thông phải luôn cập nhật và áp dụng các công nghệ mới nhất vào việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông. Việc áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, phân tích dữ liệu lớn,… giúp doanh nghiệp viễn thông nâng cao hiệu quả vận hành mạng lưới, cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Doanh nghiệp viễn thông phải thường xuyên đánh giá hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông để xác định những điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải tiến. Doanh nghiệp viễn thông phải có quy trình để thu thập phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sử dụng phản hồi này để cải thiện dịch vụ. 2. Phương pháp nghiên cứu Về quy trình nghiên cứu, tác giả thực hiện nghiên cứu theo quy trình gồm 6 bước: Bước 1. Xác định vấn đề nghiên cứu Bước 2: Tổng quan nghiên cứu và trình bày cơ sở lý luận Bước 3: Xác định khoảng trống nghiên cứu Bước 4: Thiết kế nghiên cứu Bước 5: Điều tra khảo sát Bước 6: Xử lý và phân tích dữ liệu Bước 7. Đề xuất giải pháp và kết luận Về phương pháp thu thập dữ liệu, trong luận văn, tác giả thực hiện thu thập dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp được tác giả thu thập từ hai nguồn thông tin: (i) Dữ liệu thứ cấp bên ngoài doanh nghiệp; (ii) Dữ liệu thứ cấp bên trong doanh nghiệp. Dữ liệu thứ cấp bên trong doanh nghiệp bao gồm các Báo cáo thường niên, bản Công bố thông tin hoạt động sản xuất kinh doanh, Báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thông, Quy định Quản lý chất lượng dịch vụ,… của Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội.
Những dữ liệu thứ cấp được thu thập bên ngoài doanh nghiệp bao gồm các đề tài nghiên cứu, luận văn, luận văn trong và ngoài nước về quản lý chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, với mục đích đảm bảo tính thực tiễn và cập nhật của luận văn, học viên cũng thu thập dữ liệu thứ cấp từ các tạp chí kinh tế, các trang thông tin uy tín. Về phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu, trước hết, tác giả thực hiện phương pháp phân tích tổng hợp. Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết được tác giả sử dụng chủ yếu ở Chương 1. Trong nội dung này, tác giả đã phân tích các công trình nghiên cứu cũng như một số luận văn về quản lý chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Từ đó, tổng hợp nội dung và rút ra được những khoảng trống nghiên cứu, làm cơ sở củng cố cho tính mới của đề tài. Dựa trên những dữ liệu đã được thu thập và trực quan hóa từ phương pháp thống kê mô tả, tác giả tiến hành phương pháp so sánh các số liệu. Đối với dữ liệu thứ cấp về doanh thu, lợi nhuận, kết quả hoạt động kinh doanh, tác giả so sánh qua các năm để thấy được sự thay đổi về tỷ trọng lợi nhuận và tỷ trọng doanh thu các ngành dịch vụ so với tổng doanh thu. Đồng thời, tác giả so sánh giữa các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của dịch vụ viễn thông tại Viettel với các doanh nghiệp khác cùng ngành. Đây là tiền đề cho việc phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, xác định những ưu điểm và những hạn chế còn tồn tại. 3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Chương 3 của luận văn đề cập về những nội dung sau: Thứ nhất, tác giả giới thiệu về Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội với những nội dung như: Lịch sử hình thành và phát triển; Cơ cấu tổ chức và Kết quả hoạt động kinh doanh. Thứ hai, tác giả tổng kết, trình bày và phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội. Một là, lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Trên cơ sở các quy định, quy chuẩn về chất lượng dịch vụ viễn thông được Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành và các nghiên cứu, đánh giá về xu thế công nghệ trên thế giới, bên cạnh chiến lược kinh
doanh, Tập đoàn xây dựng chiến lược 05 năm cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông với những mục tiêu, chỉ tiêu rõ ràng, bao gồm: Xác định mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, Xây dựng định hướng về tổ chức bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông và Xây dựng kế hoạch đảm bảo nguồn nhân lực quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Mục tiêu giai đoạn 2021 – 2025 là tiếp tục chuyển dịch công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tập trung vào các chức năng, nhiệm vụ cốt lõi, có giá trị cao và thuê ngoài các công việc còn lại; tiếp tục nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông theo các tiêu chuẩn quốc tế, hướng đến quản trị từng dịch vụ, từng phiên dữ liệu. Bên cạnh đó, mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông được phản ánh qua các mục tiêu về chất lượng dịch vụ viễn thông, như: Với chất lượng dịch vụ viễn thông di động mặt đất: Tốc độ trung bình của thuê bao mạng 4G đạt trên 80Mbps, phủ sóng 5G toàn quốc; Với chất lượng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất: Tốc độ trung bình của thuê bao trên 200Mbps. Trong chiến lược giai đoạn 2021 – 2025 của Tập đoàn xác định bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông cần tiếp tục được tái cơ cấu theo hướng tinh, gọn, phẳng, lấy khách hàng làm trung tâm để cải thiện hiệu quả hoạt động; từng bước sắp xếp lại các đơn vị nhằm đơn giả hoá cơ cấu quản trị, nâng cao hiệu quả vận hành và tăng năng lực cạnh tranh. Trong giai đoạn 2021 – 2025, mục tiêu tổ chức bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tinh gọn, hiệu quả, chuyên nghiệp dựa trên hệ thống quy trình bàn bản theo tiêu chuẩn quốc tế. Bên cạnh đó, Tập đoàn xác định thành lập Công ty TNHH MTV Dịch vụ Khách hàng Viettel trên cơ sở sắp xếp lại bộ máy tổ chức dịch vụ khách hàng của Viettel để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông; ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao tính chuyên nghiệp. Tập đoàn xác định việc xây dựng, đầu tư cho đội ngũ nhân sự quản lý chất lượng viễn thông là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thực hiện thành công tác mục tiêu, chiến lược của Tập đoàn. Trong giai đoạn 2021 – 2025, Tập đoàn xác định các mục tiêu về xây dựng nguồn nhân lực quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông đó là: 100% nhân sự được đào tạo, nâng cao các năng lực, kiến thức chuyên môn quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, 75% nhân sự đạt trình độ
tiếng anh tương đương Toeic 650+; sở hữu từ 3-5 chuyên gia hàng đầu khu vực trong lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Hai là, công tác tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tập trung vào việc thực hiện kế hoạch quản lý chất lượng đã được thiết lập, đảm bảo kiểm soát chất lượng dịch vụ theo chuẩn các yêu cầu, mục tiêu chất lượng đã được đặt ra. Về cơ cấu, Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội thiết lập cơ cấu và phân công chức năng của các đơn vị liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng. Nhiệm vụ của mỗi đơn vị trong việc quản lý chất lượng dịch vụ được quy định chặt chẽ trong các văn bản về Mô hình tổ chức và chức năng nhiệm vụ của đơn vị đó. Tập đoàn thiết lập hệ thống phân công nhiệm vụ rõ ràng đối với các Bộ phận có liên quan đến vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, bao gồm: (1) Ban Kỹ thuật, (2) Tổng Công ty Mạng lưới Viettel, (3) Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Viettel thuôc Tổng Công ty Viễn thông Viettel. Về việc phân bổ nguồn lực, Tập đoàn đặc biệt chú trọng phân bổ nguồn lực tài chính cho hoạt động đầu tư nghiên cứu và phát triển (R&D) khi trung bình mỗi năm, Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội dành khoảng 4.500 tỷ đồng cho hoạt động nghiên cứu và phát triển, tập trung vào các công nghệ tiên tiến và phát kiến mới. Nhờ đó, ở thời điểm hiện tại, Tập đoàn đã làm chủ công nghệ 4G gồm lõi, truyền dẫn và truy nhập và tiếp tục phát triển công nghệ 5G. Tập đoàn phân bổ chủ yếu nguồn lực tài chính cho việc phát triển cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực nhằm củng cố tính hiệu quả của hoạt động quản lý chất lượng các dịch vụ hiện tại, hướng đến cung cấp thử nghiệm, kiểm định và đưa vào cung cấp chính thức một số công nghệ mới. Trong giai đoạn 2021 – 2024, trung bình mỗi năm, Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội phân bổ khoảng 15% doanh thu cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông và đầu tư, nâng cấp hạ tầng viễn thông để nâng cao chất lượng, mở rộng vùng phục vụ, cung cấp các dịch vụ mới cho khách hàng và bền vững mạng lưới viễn thông. Về việc phát triển nguồn nhân lực, trong giai đoạn 2021 – 2024, Viettel duy trì mô hình tổ chức ổn định, tập trung phát triển về con người thông qua đào tạo và thi cấp chứng chỉ chuyên nghiệp quốc tế cũng như tối ưu hệ thống chức danh, khung năng lực và lộ trình nghề nghiệp. Mục tiêu trong năm tiếp theo, doanh nghiệp thực hiện đảm bảo cả số lượng và chất lượng nguồn nhân lực cho các hoạt động cốt lõi, đáp ứng các chuyển dịch về công
nghệ. Các tiêu chuẩn của tổ chức, nhân sự tuân theo các chuẩn mực của Công ty Công nghệ trên thế giới và chuyển dịch trọng tâm theo hướng CNTT hóa. Đặc biệt, đội ngũ nhân sự trực tiếp đảm nhiệm các hạng mục công việc liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông không ngừng được đào tạo cả về chuyên môn và phương thức làm việc. Về chuyên môn, đội ngũ nhân sự được trau dồi liên tục những kiến thức, quy định chất lượng, tiêu chuẩn chất lượng trong nước và quốc tế. Về phương thức làm việc, là doanh nghiệp đi đầu trong việc ứng dụng các công nghệ mới trong tổng thể các hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ và đặc biệt là các hoạt động quản lý chất lượng, Tập đoàn cũng chú trọng vào các chương trình đào tạo nội bộ để các nhân viên có thể sử dụng, tận dụng một cách tối ưu các công nghệ tân tiến trong việc nâng cao hiệu suất làm việc và kết quả của hoạt động quản lý chất lượng. Ba là, giám sát chất lượng dịch vụ viễn thông, Từ kinh nghiệm học tập được từ Ericsson, Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội đã thuê đối tác Ericsson tư vấn, triển khai 15 quy trình vận hành khai thác (nêu tại mục 1.3.1.2) kèm theo theo việc xây dựng các KPI và công cụ hỗ trợ giúp kiểm soát luồng công việc của từng đầu mối, chuyên nghiệp hoá công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Do áp dụng các quy trình tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ viễn thông của Tập đoàn được cải thiện qua từng năm, số lượng sự cố nghiêm trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng giảm, đặc biệt là các sự cố do nguyên nhân chủ quan trong quá trình tác động, nâng cấp các hệ thống, thiết bị mạng lưới. Cả năm 2024, mạng viễn thông của Viettel tại Việt Nam chỉ xảy ra 02 sự cố nghiêm trọng, giảm 50% số sự cố so với năm 2023. Đặc biệt, Tập đoàn Viettel đề cao việc ứng dụng những công nghệ mới, thúc đẩy tính tự động hoá trong toàn bộ quy trình quản lý chất lượng nói chung và hoạt động theo dõi, đảm bảo chất lượng nói riêng. Cụ thể, Ban Kỹ thuật sẽ chủ trì, phối hợp với các đơn vị liên quan xây dựng hệ thống Dashboard tự động cập nhật, đồng bộ hệ thống KPI. Năm 2024, Viettel đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo để xây dựng hệ thống Trợ lý ảo cho phép hỏi đáp thông tin bằng ngôn ngữ tự nhiên và trả lời linh hoạt theo ngữ cảnh đối với các kiến thức, dữ liệu trong quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông như định nghĩa, số liệu của hơn 700 KPI viễn thông, hơn 40 tài liệu vô tuyến và sổ tay kỹ thuật,… Ứng dụng AI trong quản lý công tác bảo dưỡng hạ tầng mạng lưới viễn thông giúp đưa ra các phán đoán, yêu
cầu nâng cấp, bảo dưỡng hạ tầng viễn thông tại nhà trạm thông qua ảnh chụp. Ngoài ra, hoàn thành ứng dụng AI trong việc tối ưu cảnh báo lỗi dịch vụ cố định băng rộng, dự báo, cảnh báo sớm hỏng hóc các thiết bị viễn thông, suy giảm chất lượng dịch vụ,... Về hoạt động theo dõi, giám sát chất lượng dịch vụ viễn thông tại các đơn vị chủ quản, Tổng Công ty Mạng lưới Viettel và Tổng Công ty Viễn thông Viettel trực tiếp đánh giá, thực hiện đầy đủ các hoạt động trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ: Đo lường giám sát thường xuyên, xử lý sự cố và lỗi dịch vụ, thiết lập bộ máy hỗ trợ, chăm sóc khách hàng (Service Desk). Đơn vị chủ dịch vụ chịu trách nhiệm quản lý trong quá trình theo dõi, đo lường, giám sát độc lập chất lượng (KPI và chất lượng trải nghiệm khách hàng) đối với tất cả các dịch vụ của đơn vị. Đơn vị chủ dịch vụ phải tổ chức đo kiểm, giám sát, đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ với phương pháp, tần suất, phạm vi tuân theo các bộ chỉ tiêu kỹ thuật, KPI đã ban hành; kết quả đo kiểm phải được so sánh với các đối thủ trong cùng thị trường (nếu có). Đồng thời, chịu trách nhiệm xây dựng và hoàn thiện các công cụ theo dõi, thống kê các chỉ tiêu KPI, chỉ tiêu kỹ thuật, chỉ tiêu trải nghiệm khách hàng đảm bảo tất cả chỉ tiêu được thống kê tự động và đẩy lên hệ thống số liệu tập trung và hệ thống Dashboard của Tập đoàn; hoàn thành trước khi cung cấp chính thức dịch vụ. Bốn là, công tác cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông. Tập đoàn căn cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng trải nghiệm khách hàng, định kỳ hàng quý các cơ quan thực hiện rà soát. Ban Kỹ thuật sẽ căn cứ kết quả phân tích đánh giá dữ liệu trải nghiệm của khách hàng đưa ra các đề xuất cải tiến và đề xuất các chỉ tiêu chất lượng trải nghiệm khách hàng cần điều chỉnh. Đồng thời, căn cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ theo các chỉ tiêu kỹ thuật, KPI của Tập đoàn, đề xuất các chỉ tiêu kỹ thuật, KPI cần điều chỉnh, cải tiến (tham chiếu kết quả đánh giá xu thế ngành, tiêu chuẩn thế giới, đối thủ cạnh tranh…). Tổng Công ty Mạng lưới Viettel và Tổng Công ty Viễn thông Viettel xây dựng, hoàn thiện hệ thống quy trình đảm bảo đầy đủ các nội dung về cải tiến chất lượng các hành động đối với dịch vụ viễn thông không đạt chất lượng. Cùng với đó, chủ trì, phối hợp liên tục thực hiện rà soát, đánh giá lại chất lượng SPDV, kịp thời phát hiện các bất cập, các SPDV không đạt chất lượng và thực hiện các hành động xử lý theo quy trình hiện hành, đề xuất bổ sung các chỉ tiêu kỹ thuật, KPI, chỉ tiêu trải nghiệm khách hàng cần điều chỉnh, cải tiến.
Thứ ba, đánh giá về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội, có 5 mặt tích cực mà doanh nghiệp cần duy trì. Thứ nhất, Ban Lãnh đạo của Tập đoàn luôn có những định hướng chiến lược đúng đắn, dẫn dắt doanh nghiệp phát triển một cách toàn diện và hiệu quả, đặc biệt quan tâm đến hoạt động quản lý chất lượng các sản phẩm dịch vụ. Viettel luôn nhấn mạnh vai trò của đội ngũ lãnh đạo trong việc định hướng chiến lược quản lý chất lượng, xây dựng văn hóa tổ chức đề cao chất lượng dịch vụ, và quản trị sự thay đổi. Đồng thời, Ban Lãnh đạo Tập đoàn có những chính sách khuyến khích đổi mới sáng tạo trong toàn hệ thống, hướng tới mục tiêu quản lý chất lượng và phát triển bền vững, mở rộng quy mô toàn cầu. Thứ hai, trong quy trình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Viettel, hạng mục lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ là một hạng mục được đầu tư, xem trọng và được thực hiện một cách khoa học, bài bản. Đảm nhiệm chính bởi Ban Kỹ thuật, hoạt động lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Viettel được thực hiện chu toàn. Thứ ba, doanh nghiệp luôn xem trọng các nhu cầu của khách hàng. Một trong những nguyên tắc hàng đầu được thể hiện trong các Quy định về quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại Tập đoàn Viettel là “Hướng khách hàng”. Trong đó, bao gồm việc hiểu được nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông, lấy khách hàng làm trung tâm trong các hoạt động cải tiến và quản lý chất lượng dịch vụ. Cùng với đó, sắp xếp các mục tiêu về quản lý chất lượng tương ứng với nhu cầu và mong đợi của khách hàng và nỗ lực đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Thứ tư, phát triển nguồn nhân lực là một trong những yếu tố cốt lõi giúp Viettel duy trì vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực viễn thông, đảm bảo quản lý có hiệu quả chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh trên thị trường. Về hoạt động đào tạo và nâng cao kỹ năng chuyên môn, Tập đoàn đầu tư mạnh mẽ vào các chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng chuyên môn cho nhân viên, nhằm đảm bảo đội ngũ nhân sự đáp ứng được yêu cầu của một ngành công nghiệp, viễn thông công nghệ cao. Thứ năm, Ban Lãnh đạo Tập đoàn luôn chú trọng đến việc chuyên nghiệp hoá công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông thông qua việc thuê tư vấn, ứng dụng các quy trình tiên tiến, đã chứng minh được hiệu quả và các công nghệ mới nhất của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
Tuy nhiên, quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội vẫn tồn tại một số hạn chế. cụ thể như sau: Một là, chất lượng dịch vụ hỗ trợ và giải đáp khách hàng trên các kênh hỗ trợ chưa đồng đều do thiếu hoạt động phát triển năng lực ứng dụng công nghệ mới và thiếu cơ chế quản lý chặt chẽ việc thu thập, lưu trữ, hoạt động có hiệu quả các thông tin tư vấn khách hàng. Hướng đến mục tiêu hỗ trợ tư vấn, giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, Viettel cung cấp đa dạng các kênh hỗ trợ như tổng đài, ứng dụng My Viettel, chatbot AI và các điểm giao dịch trực tiếp. Tuy nhiên, chất lượng tư vấn và hỗ trợ giải quyết các thắc mắc, vấn đề, khiếu nại của khách hàng thông qua các kênh này không đồng đều, thiếu tính nhất quán và chưa được quản lý một cách thực sự chặt chẽ. Đặc biệt, đối với những vấn đề có tính phức tạp, thông tin được cung cấp từ các kênh hỗ trợ có thể khác nhau. Điều này gây khó khăn cho khách hàng trong việc xác định và giải quyết chính xác, triệt để vấn đề họ đang gặp phải. Hai là, chưa đồng bộ hoá được hoạt động quản lý chất lượng trên toàn hệ thống. Tuy Viettel đã thành công trong việc phủ sóng dịch vụ viễn thông rộng khắp, chiếm lĩnh thị phần tương đối lớn trong ngành nhưng một hạn chế còn tồn tại trong quản lý chất lượng, gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng là việc chất lượng dịch vụ viễn thông do doanh nghiệp cung cấp chưa thực sự đồng đều. Ba là, chưa có giải pháp hiệu quả để quản lý chất lượng các dịch vụ OTT (Over The Top) trên mạng viễn thông. Trong những năm gần đây, ngành viễn thông có thể nhận thấy những sự sụt giảm của những mảng kinh doanh truyền thống. Nguyên nhân chủ yếu là do sự phổ biến của mạng Internet và dịch vụ OTT. Không khó để nhận thấy, thói quen của người dùng cũng thay đổi, hướng đến sử dụng những hình thức liên lạc, truyền dẫn thông tin hiện đại, nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, việc quản lý chất lượng dịch vụ OTT cơ bản chưa được thực hiện một cách hiệu quả do chưa có các KPI và công cụ để thu thập dữ liệu, đánh giá chất lượng dịch vụ. Bốn là, quản trị rủi ro đến từ các nguyên nhân khách quan gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chưa tốt do thiếu nguồn lực tài chính và nhân sự trong việc quản trị rủi ro trong quản lý chất lượng dịch vụ. Trong quá trình lập kế hoạch quản lý chất lượng cũng như tổng thể công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, Tập đoàn chưa hình thành cơ chế
cụ thể và chú trọng phân bổ nguồn lực cho việc đánh giá, quản trị rủi ro, đặc biệt là các rủi ro đến từ nguyên nhân khách quan như thời tiết, thiên tai, dịch bệnh,… 4. Định hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Về bối cảnh thị trường, sự tác động của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã làm thay đổi mọi mặt, mọi lĩnh vực của đời sống. Không nằm ngoài xu thế đó, ngành viễn thông nói chung và hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông cũng chịu ảnh hưởng của khoa học - công nghệ với nhiều sự chuyển mình, đột phá. Các dịch vụ viễn thông truyền thống suy giảm và bị bão hòa. Không chỉ vậy, việc có quá nhiều nhà khai thác cùng hoạt động, dẫn tới cạnh tranh quyết liệt khiến mức giá cước thấp làm giảm doanh thu… tạo áp lực trong việc chuyển hướng kinh doanh sang dịch vụ số. Trong bối cảnh đó, quan điểm phát triển của Tập đoàn Viettel đối với quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông là: Đảm bảo KPI chất lượng dịch vụ, Ưu tiên tối ưu chất lượng dịch vụ tại các khu vực ảnh hưởng đến số đông khách hàng, Nâng cao chất lượng dịch vụ theo các góc nhìn đa chiều và So sánh với các doanh nghiệp cùng ngành và xếp hạng theo các tiêu chuẩn quốc tế. Dựa trên bối cảnh thị trường và quan điểm phát triển của tổ chức, các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội bao gồm: Thứ nhất, chuyên nghiệp hóa công tác chăm sóc, hỗ trợ, giải đáp khách hàng. Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel sẽ thực hiện cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng và trải nghiệm khách hàng trong toàn Tập đoàn; mở rộng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng kiểu mới, trên nền tảng số cho các doanh nghiệp với quy mô toàn quốc và mở rộng toàn cầu. Phát triển và kinh doanh quỹ điểm thưởng khách hàng cho các đơn vị trong và ngoài Tập đoàn. Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng khai thác triệt để thế mạnh tập khách hàng lớn của Viettel (khách hàng cá nhân, hộ gia đình) để phát triển dịch vụ và chăm sóc tốt nhất. Cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng, quà tặng, tổ chức sự kiện cho Tập đoàn và các đơn vị trong Tập đoàn. Thứ hai, xây dựng, quản lý chặt chẽ hệ thống thông tin lịch sử hỗ trợ khách hàng và hoạt động có hiệu quả. Để hoạt động có hiệu quả, trước hết, Tập đoàn cần có quy trình xây dựng cơ sở dữ liệu mạnh, tổng kết và tích hợp các dữ liệu một cách khoa học, bài bản từ tất
cả các kênh liên lạc, hỗ trợ khách hàng. Sau đó, áp dụng các công nghệ mới như AI, Machine Learning một cách phù hợp, phân tích dữ liệu lịch sử để tự động hoá việc phân tích, đề xuất giải pháp cho các vấn đề cơ bản; gợi ý cho nhân viên các phương án hữu hiệu nhất dựa trên các trường hợp vấn đề tương tự. Trong quá trình triển khai, có thể phát sinh thách thức từ việc dung lượng dữ liệu lớn đòi hỏi một cơ sở hạ tầng, dữ liệu đủ mạnh để có thể lưu trữ, bảo mật. Do đó, doanh nghiệp cũng cần nghiên cứu việc đầu tư vào hệ thống lưu trữ đám mây (cloud) với khả năng mở rộng, gia tăng dung lượng và thực hiện các biện pháp nâng cao tính bảo mật như mã hoá dữ liệu, phân quyền và kiểm soát truy cập chặt chẽ. Thứ ba, nghiên cứu phương án chia sẻ cơ sở hạ tầng nhằm phát triển, đồng bộ hoá chất lượng hạ tầng viễn thông tại các khu vực nông thôn, biên giới, hải đảo. Viettel có thể triển khai các dự án phát triển và quản lý chất lượng dịch vụ một cách có hiệu quả hơn tại các khu vực này thông qua việc hợp tác, thúc đẩy chia sẻ cơ sở hạ tầng; phối hợp liên ngành nhằm tận dụng hiệu quả các nguồn lực. Với mục đích mở rộng vùng phủ sóng mạng 4G, 5G, song hành với việc tối ưu hoá chi phí đầu tư cho doanh nghiệp, Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội nghiên cứu về việc thúc đẩy hợp tác, chia sẻ cơ sở hạ tầng liên ngành (giữa ngành viễn thông và một số ngành khác có liên quan). Thứ tư, nghiên cứu, hợp tác với các công ty phát triển ứng dụng OTT lớn trên thế giới để kiểm soát chất lượng dịch vụ OTT viễn thông. Bên cạnh việc chủ động nghiên cứu, phát triển các giải pháp để đo kiểm, đánh giá chất lượng dịch vụ OTT viễn thông, Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội cần nghiên cứu, hợp tác với các công ty phát triển ứng dụng OTT lớn trên thế giới, có số lượng lớn người dùng tại Việt Nam như Zalo, Viber, Whatsapp,… để có được đánh giá về chất lượng dịch vụ đến từng khách hàng, từng cuộc gọi, từng tin nhắn. Trên cơ sở đó, có những giải pháp để quản lý, phân tích và đưa ra phương án để tối ưu chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thứ năm, tiếp tục thúc đẩy hoạt động phát triển, ứng dụng công nghệ mới. Nhằm thực hiện có hiệu quả giải pháp này, trước hết, Tập đoàn cần xác định, truyền đạt để đội ngũ nhân sự có một quan điểm đúng đắn về các công nghệ mới được áp dụng vào hệ thống quản lý chất lượng (AI, Big Data, IoT,…). Đây là một công cụ giúp công việc của họ được tối ưu với hiệu suất cao hơn. Cùng với đó, xây dựng các lộ trình đào tạo chuyên sâu nhằm tăng
cường nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng xử lý tình huống và ứng dụng công nghệ nhằm cải thiện hiệu suất công việc và nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Đặc biệt, kết hợp hài hoà giữa yếu tố con người và công nghệ. Xây dựng các cơ chế nhằm tận dụng ưu điểm của con người trong việc xử lý các tình huống phức tạp trong đảm bảo chất lượng trải nghiệm khách hàng. Trong khi đó, đối với những công việc có tính tương đối đơn giản, lặp lại, ứng dụng AI sẽ giảm thiểu áp lực cho nhân viên, giúp họ có thời gian và nguồn lực cho các nhiệm vụ quan trọng hơn. Thứ sáu, phân bổ nguồn lực tài chính và nhân sự cho việc quản trị rủi ro trong quản lý chất lượng dịch vụ. Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội cần có cơ chế kiểm soát rủi ro, đặc biệt chú trọng vào việc triển khai các hoạt động kiên cố hạ tầng mạng lưới dựa trên quan điểm đảm bảo tính an toàn tuyệt đối cho các vị trí trạm trong mọi tình huống, đặc biệt là các trạm phục vụ Bộ, ban, ngành, cơ quan chính quyền… và các vị trí phục vụ an ninh quốc phòng. Từ đó, xây dựng bộ tiêu chí, điều kiện tiên quyết để đồng bộ hoá hệ thống thiết kế, quy hoạch cơ sở hạ tầng nhằm đảm bảo tính an toàn cho mạng lưới, nghiên cứu triển khai ngầm hoá toàn trình để đảm bảo hệ thống có thể chịu được sức gió mạnh nhất (siêu bão).