Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines

Chia sẻ: Fvdxc Fvdxc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

310
lượt xem 98
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nhằm phân tích thực trạng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất hiện nay của Vietnam Airlines, tập trung chủ yếu tại ba sân bay chính Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines

B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C À N NG HUỲNH THI TƯ NG VÂN QU N TR CH T LƯ NG D CH V M T T C A VIETNAM AIRLINES Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH à N ng - Năm 2013
Công trình ư c hoàn thành t i I H C À N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: GS.TS. Trương Bá Thanh Ph n bi n 1: PGS.TS. Lê Văn Huy Ph n bi n 2: PGS.TS. Bùi Th Tám Lu n văn ã ư c b o v t i H i ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i ih c à N ng vào ngày 09 tháng 03 năm 2013 Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin-H c li u, i h c à N ng - Thư vi n trư ng i h c Kinh t , i h c à N ng
1 M U 1. Tính c p thi t c a tài Vi c gia nh p Skyteam 6/2010 là m t bư c thu n l i c a Vietnam Airlines khi kh ng nh thương hi u c a chính mình v i th gi i trong b i c nh toàn c u hóa hi n nay. Song theo ó, hàng lo t các tiêu chu n d ch v hành khách ã ư c t ra và m b o s cam k t tuân th c a các cá nhân, t ch c trong dây chuy n cung ng d ch v cho hành khách. Do v y nâng cao ch t lư ng d ch v không ch d ng vi c t ư c m c tiêu ng n h n mà còn là n n t n căn b n Vietnam Airlines ti n xa hơn trong chi n lư c phát tri n ch t lư ng d ch v . V i s nhìn nh n tính c p thi t c a công tác ch t lư ng d ch v , tài t p trung nghiên c u nh ng v n nh hư ng n ch t lư ng d ch v m t t hi n nay thông qua s ánh giá c a khách hàng và quá trình ki m soát n i b , t ó ưa ra gi i pháp sát v i i u ki n th c t hi n nay cũng như ki n ngh nh m góp ph n nâng cao ch t lư ng d ch v m t t c a Vietnam Airlines t i 3 sân bay chính: à n ng, Tp H Chí Minh, Hà n i. Do ó, v i m c tiêu không ng ng nâng cao công tác ch t lư ng d ch v m t t, tác gi ch n tài nghiên c u “Qu n tr ch t lư ng d ch v m t t c a Vietnam Airlines” làm tài nghiên c u cho lu n văn c a mình. 2. M c tiêu nghiên c u tài nh m phân tích th c tr ng h th ng qu n tr ch t lư ng d ch v m t t hi n nay c a Vietnam Airlines, t p trung ch y u t i ba sân bay chính N i Bài, à n ng, Tân Sơn Nh t do 03 Xí nghi p thương m i m t t thu c T ng công ty Hàng không Vi t nam tri n
2 khai th c hi n. Qua ó ưa ra các gi i pháp và ki n ngh i v i vi c hoàn thi n công tác qu n tr ch t lư ng d ch v m t t. Nh ng m c tiêu c a tài - Phân tích công tác tri n khai h th ng qu n tr ch t lư ng d ch v m t t t i các xí nghi p thương m i m t t t i NBA, DAD, TSN i v i chuy n bay VNA, thông qua công tác tri n khai n i b và k t qu ánh giá c a khách hàng. - Các gi i pháp hoàn thi n công tác qu n tr ch t lư ng d ch v g m: ki n toàn khâu ho ch nh ch t lư ng, tri n khai th c hi n và h th ng ánh giá, ki m soát, c i ti n. - Ki n ngh i v i các ban ngành vì m c tiêu phát tri n chung hư ng t i công tác nâng cao ch t lư ng chung t i các sân bay. 3. i tư ng và ph m vi nghiên c u 3.1. i tư ng nghiên c u: H th ng qu n tr ch t lư ng d ch v , m c tiêu, chính sách ch t lư ng. 3.2. Ph m vi nghiên c u: T p trung nghiên c u trong ph m vi v qu n tr ch t lư ng, h th ng và phương pháp ki m soát ch t lư ng t i các Xí nghi p thương m i m t t t i 3 sân bay NBA,TSN,DAD trong ph m vi ph c v chuy n bay cho VNA. 4. Phương pháp nghiên c u Phương pháp phân tích, phương pháp so sánh. Ngoài ra còn s d ng m t s phương pháp ơn gi n và h u d ng như phương pháp quan sát, mô t các thông tin t ho t ng th c t c a công ty, hay tham kh o nh ng tài li u liên quan 5. B c c c a tài Chương 1: Nh ng v n lý lu n cơ b n v qu n tr ch t lư ng d ch v .
3 Chương 2: T ng quan v 3 xí nghi p thương m i m t tN i bài, à N ng, Tân Sơn nh t và công tác qu n tr ch t lư ng d ch v Chương 3: M t s gi i pháp hoàn thi n công tác qu n tr ch t lư ng d ch v m t t t i 03 sân bay. 6. T ng quan tài li u nghiên c u Trong quá trình nghiên c u, tác gi ã tham kh o m t s tài li u như sau: - Giáo trình qu n tr ch t lư ng, ch biên GS.TS Nguy n ình Phan Trư ng i h c kinh t qu c dân, xu t b n năm 2012. - Qu n tr ch t lư ng và ISO 9000. Ch biên: Nguy n Kim nh i h c m - bán công TP H Chí Minh xu t b n năm 1994 - Tài li u Qu n tr ch t lư ng toàn di n (TQM) c a nhóm tác gi : TS. Nguy n Qu c Tu n; xu t b n năm 2010. - Tài li u Uplift services c a tác gi Ron Kaufman, nhà xu t b n Newyork Times Bestseller . - Tài li u Airport handling manual (IATA 2011). - B ng tin n i b HKVN các s t cu i 2011 n quý 4/2012: phân tích các cơ h i, thách th c c a ngành hàng không trong nh ng năm t i. - B ng ánh giá Skytrax k t qu qua các năm. - Các s tay ch t lư ng và tài li u ch t lư ng n i b t i 03 Xí nghi p. - Bài báo “ i u gì làm nên m t khách hàng ch t lư ng” - Bài báo “ Văn hóa ch t lư ng: c d i hay vư n hoa p” trên trang P & Q ngày 21/08/2011.
4 CHƯƠNG 1 NH NG V N LÝ LU N CƠ B N V QU N TR CH T LƯ NG D CH V 1.1. T NG QUAN CH T LƯ NG D CH V 1.1.1. Khái ni m d ch v [6] D ch v là k t qu u ra c a m t quá trình hay m t ho t ng nào ó. Tuy nhiên, do tính ch t vô hình c a nó nên d ch v ư c nh nghĩa là “k t qu c a m t quá trình hay m t ho t ng nào ó nhưng không th nhìn th y ư c, không o ư c và không m ư c”. 1.1.2. c i m d ch v a. D ch v có tính vô hình b. Tính không th chia c t c. Không n nh d. S n ph m d ch v không có kh năng lưu kho 1.1.3. Ch t lư ng d ch v và các y u t quy t nh ch t lư ng d ch v a. Ch t lư ng d ch v : ch t lư ng d ch v là m c hài lòng c a c a khách hàng trong quá trình c m nh n và tiêu dùng d ch v , là d ch v t ng th c a doanh nghi p mang l i chu i l i ích và th a mãn y nh t giá tr mong i c a khách hàng trong ho t ng s n xu t cung ng và trong phân ph i d ch v u ra. Cũng có th hi u ch t lư ng d ch v ó là là s th a mãn khách hàng ư c o b ng hi u s gi a ch t lư ng mong i và ch t lư ng t ư c. b. Các y u t quy t nh ch t lư ng d ch v S kỳ v ng c a khách hàng cho th y có 5 y u t quy t nh ch t lư ng d ch v khách hàng: - M c tin c y (Reliability), S mb o
5 (Assurance), Y u t h u hình (Tangibles),S th u c m (Empathy), Trách nhi m (Responsiveness). Vi c m b o và nâng cao ch t lư ng d ch v , th c ch t là gi m và xóa b các kho ng cách gi a kỳ v ng c a khách và kh năng áp ng c a t ch c. làm ư c i u ó, t ch c c n có m b o thu h p các kho n cách gi a kỳ v ng c a khách hàng v i s c m nh n c a ban qu n tr , gi a nh n th c c a ban qu n tr v mong i c a khách hàng và bi n nh n th c thành các thông s ch t lư ng d ch v ... 1.2. N I DUNG, TI N TRÌNH TRI N KHAI H TH NG QU N TR CH T LƯ NG D CH V 1.2.1. N i dung qu n tr ch t lư ng d ch v a. Ho ch nh ch t lư ng d ch v Ho ch nh ch t lư ng là quá trình xác nh m c tiêu ch t lư ng c n t cũng như chính sách ch t lư ng c n thi t tm c tiêu ó. Ho ch nh ch t lư ng cũng bao g m công tác xây d ng l trình và các k ho ch t ng th cũng như c th th c hi n m c tiêu ch t lư ng tiêu ch t lư ng [6]. b. T ch c th c hi n qu n lý ch t lư ng Các quá trình chính c a m t h th ng ch t lư ng bao g m: • Quá trình thi t k Bao g m s chuy n i b n mô t d ch v thành các thông s k thu t, các c tính d ch v , cung ng d ch v , xác nh bi n pháp, quy trình và phương pháp cung ng d ch v , l a ch n a i m, m t b ng cung ng d ch v , tuy n ch n và b trí nhân s phù h p cho các b ph n c a h th ng cung ng d ch v . • T ch c th c hi n quá trình cung ng d ch v Lãnh o ph i phân công trách nhi m c th cho t t c nhân
6 viên th c hi n quá trình cung c p d ch v , tri n khai quá trình cung ng d ch v theo úng quy trình, t ch c ào t o nhân viên n m b t các quy trình, th c hi n vi c bao g m c s ánh giá c a ngư i cung ng và ánh giá c a khách hàng. c. Ki m tra, ki m soát ch t lư ng Ki m tra, ki m soát ch t lư ng là ho t ng theo dõi, o lư ng thu th p thông tin v ch t lư ng nh m ánh giá tình hình th c hi n các m c tiêu, nhi m v k ho ch ch t lư ng ã ra trong quá trình, m i ho t ng và k t qu th c hi n các ch tiêu ch t lư ng trong th c t so v i các yêu c u t ra.[1] Các phương pháp ki m tra, ki m soát ch t lư ng ph bi n: - Phương pháp s d ng sơ lưu trình - Phi u ki m tra ch t lư ng, phi u ánh giá - Bi u Pareto - Bi u nhân qu d. i u ch nh và c i ti n i u ch nh và c i ti n ch t lư ng là quá trình thay i m t ho c nhi u thu c tính c a s n ph m, d ch v nh m m c tiêu không ng ng tho mãn nhu c u ngày càng tăng c a khách hàng.[1] C i ti n ch t lư ng có th bao g m các hư ng sau: - Phát tri n s n ph m m i. - Nâng cao giá tr c a khách hàng thông qua d ch v ư c c i ti n - C i ti n năng su t và hi u qu tác nghi p - i m i công ngh - Thay i và hoàn thi n quá trình nh m gi m khuy t t t.
7 1.2.2. Ti n trình tri n khai h th ng qu n tr ch t lư ng d ch v G m các bư c sau: Bư c1. Xác l p trách nhi m c a lãnh o Bư c 2. Xây d ng chính sách ch t lư ng Bư c 3. Ho ch nh ch t lư ng Bư c 4. Tri n khai th c hi n qu n lý ch t lư ng Bư c 5. Ki m soát s n ph m không phù h p Bư c 6. o lư ng, phân tích và c i ti n 1.3. CÁC PHƯƠNG PHÁP QU N TR CH T LƯ NG ANG Ư C ÁP D NG HI N NAY 1.3.1. H th ng m b o ch t lư ng ISO 9000 1.3.2. H th ng qu n tr ch t lư ng toàn di n (TQM) CHƯƠNG 2 T NG QUAN V 03 XÍ NGHI P THƯƠNG M I M T T N I BÀI, À N NG, TÂN SƠN NH T VÀ CÔNG TÁC QU N TR CH T LƯ NG D CH V M T T 2.1. T NG QUAN V 03 XÍ NGHI P THƯƠNG M i M T T 2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n Ba Xí nghi p Thương m i m t t chính th c ư c thành l p theo quy t nh s 442/CAAV; 443/CAAV và 444/CAAC c a C c hàng không dân d ng Vi t Nam v i ngành ngh chính là cung c p các d ch v m t t trong dây chuy n v n t i hàng không ng b t i 03 sân bay Qu c t N i bài, à N ng và Tân Sơn Nh t.
8 Tên ti ng Vi t: Xí nghi p Thương M i M t t N i Bài. Xí nghi p Thương M i M t t à N ng. Xí nghi p Thương M i M t t Tân Sơn Nh t. 2.1.2. Cơ c u b máy t ch c: g m 1. Ban Giám c; 2. Phòng T ch c Hành chính; 3. Văn phòng ng oàn; 4. Phòng K ho ch; 5. Phòng Tài chính K Toán; 6. Trung tâm i u hành; 7. Phòng Ph c v hành khách 1; 8. Phòng Ph c v hành khách 2; 9. Phòng Tài li u và Hư ng d n ch t x p; 10. Phòng D ch v sân ; 11. Phòng D ch v trên tàu; 12. Trung tâm ào t o; 13.Trung tâm s a ch a và b o dư ng trang thi t b 2.1.3. Ch c năng nhi m v c a các Xí nghiêp thương m i m t t Xí nghi p thương m i m t t có ch c năng cung ng các d ch v m t t cho hành khách và tàu bay c a Vietnam Airlines và các hãng hàng không khác t i sân bay, bao g m: a. D ch v ph c v hành khách hành lý i/ n và chuy n ti p b. D ch v cân b ng tr ng t i c. D ch v tìm ki m hành lý th t l c (Lost and Found) d. D ch v ph c v k thu t m t t hàng không e. D ch v v sinh máy bay
9 2.2. TH C TR NG V CÔNG TÁC QU N TR CH T LƯ NG D CH V M T T T I 03 XÍ NGHI P THƯƠNG M IM T T 2.2.1 Các chương trình m b o ch t lư ng d ch v ang áp d ng H th ng qu n lý ch t lư ng t i 03 Xí nghi p thương m i m t t ư c thi t l p và v n hành phù h p v i tiêu chu n ISO 9000: 2008, tiêu chu n ISAGO (Tiêu chu n ánh giá c a IATA v an toàn trong khai thác m t t), IOSA (là chương trình ánh giá an toàn v qu n lý h th ng và khai thác c a các hãng hàng không, v i h th ng tiêu chu n ư c ch p nh n trên toàn th gi i. 2.2.2. Th c tr ng v tri n khai ho t ng qu n tr ch t lư ng a. Th c tr ng v ho ch nh ch t lư ng - Xác nh m c tiêu ch t lư ng Trên cơ s m c tiêu chung c a T ng công ty HKVN, b ph n tri n khai nh ng m c tiêu ch t lư ng ng n h n cho t ng b ph n, theo các bư c sau: Bư c 1: Phân tích k t qu m c tiêu kỳ trư c Bư c 2: D th o m c tiêu ch t lư ng kỳ ti p theo Bư c 3: Phê duy t m c tiêu ch t lư ng Bư c 4: Tri n khai m c tiêu ch t lư ng - Chính sách ch t lư ng - T ng công ty giao yêu c u 03 Xí nghi p thương m i m t t m b o cung ng các d ch v ph c v m t t v i các tiêu chí: “An toàn – Chu n m c – Ch t lư ng – Hi u qu ”
10 - Xí Nghi p cam k t cung c p d ch v cho Khách hàng trên cơ s H th ng qu n tr an toàn ch t lư ng phù h p tiêu chu n qu c t ISO 9001: 2008, tiêu chu n ISAGO và các th a thu n ch t lư ng ã th ng nh t v i Khách hàng. - Xí nghi p cam k t c i ti n liên t c H th ng qu n tr an toàn ch t lư ng và nâng cao ch t lư ng s n ph m d ch v hư ng nm c tiêu “ áp ng nhu c u và s mong i c a Khách hàng”. - m b o chính sách ch t lư ng ư c truy n t và th u hi u trong toàn th cán b , công nhân viên. b. Th c tr ng t ch c, th c hi n qu n lý ch t lư ng - Căn c vào ch c năng nhi m v và m c tiêu ch t lư ng, các Xí nghi p thương m i m t t xây d ng các quy trình n i b , hư ng d n công vi c nh m m b o t ch c cung ng d ch v như: Quy trình làm th t c; quy trình ưa khách ra tàu bay; quy trình ón khách…T t c có: 47 quy trình n i b , 68 hư ng d n, 400 bi u m u m i Xí nghi p. - Th c hi n ào t o cho nhân viên n m b t quy trình, tri n khai th c hi n. c. Th c tr ng ki m soát ch t lư ng ki m soát ch t lư ng, các Xí nghi p tri n khai các cách th c sau: - Ki m soát trong ca tr c, t ng v trí công vi c: - Ki m soát nh kỳ: ánh giá n i b , thông qua h sơ lưu t i b ph n. Th c hi n 6 tháng/l n. - ánh giá t bên ngoài: ý ki n thăm dò c a khách hàng, ch m i m c a các Hãng, h th ng thông tin ph n h i
11 d. Th c tr ng i u ch nh, c i ti n Ý ki n khách hàng các Xí nghi p ã tri n khai các quy trình x lý, i u ch nh và c i ti n như sau: - i u ch nh các i m không phù h p - Ki m tra s kh c ph c -Tri n khai hành ng c i ti n Ngoài ra, Lãnh o Xí nghi p nh kỳ m i năm ít nh t hai l n t ch c xem xét h th ng qu n lý ch t lư ng. 2.3. NH NG K T QU T Ư CT CÔNG TÁC QU N TR CH T LƯ NG D CH V T I 03 XÍ NGHI P - m b o công tác ph c v hành khách trong i u ki n có s tăng trư ng v s n lư ng hành khách qua t ng năm. S n lư ng hành khách i n trên các chuy n bay c a VNA t i 3 sân bay có xu hư ng tăng (t 2008 – 2011), c bi t tăng m nh 2010 (17% so v i 2009) và chi u hư ng gi m năm 2012 do kh ng ho ng kinh t toàn c u. - Các ch tiêu m b o ch t lư ng d ch v vư t m c tiêu và tăng so v i kỳ trư c như t l thư không hài lòng v ch t lư ng d ch v 2012 không quá 0,0011 thư/1.000 hành khách n/ i. (năm 2009: 0,0015 thư/1000khách) - Xí nghi p thư ng xuyên ánh giá nh kỳ d a theo các tiêu chu n ISO 9001: 2008 và ISAGO. Xí nghi p ph c v k thu t thương m i m t t Tân Sơn Nh t (TIAGS), thu c Vietnam Airlines là ơn v d ch v m t t u tiên trong khu v c ông Nam Á t ch ng ch qu c t ISAGO (h th ng qu n tr an toàn ch t lư ng m i theo tiêu chu n hàng không qu c t ).
12 - K t qu ánh giá Skytrax m t s d ch v ã nâng lên 4 sao, nhưng nhìn chung ch t lư ng chưa m b o tính n nh. 2.4. NH NG H N CH TRONG CÔNG TÁC QU N TR CH T LƯ NG D CH V M T T CHO CHUY N BAY VIETNAM AIRLINES T I 3 SÂN BAY 2.4.1. H n ch v quan i m ch t lư ng d ch v Chưa th ng nh t quan i m chung v ch t lư ng gi a các phòng ban xác nh m c tiêu phát tri n c th , có l trình và kh thi v ngu n l c. 2.4.2. H n ch trong công tác tri n khai h th ng ch t lư ng a. H n ch trong khâu ho ch nh ch t lư ng M c tiêu phát tri n chung là có và theo s tri n khai chung c a T ng công ty, tuy nhiên m c tiêu ch t lư ng d ch v không ư c thay i theo t ng năm. b.H n ch trong khâu t ch c và th c hi n h th ng ch t lư ng H th ng tiêu chu n công vi c ( c bi t là tiêu chu n d ch v hành khách) chưa có, nên r t khó ánh giá nhân viên làm t t vai trò c a mình. H th ng các quy trình, hư ng d n nhi u tuy nhiên các công c h tr tra c u chưa ư c tin h c hóa nên d n thi u ng b trong tri n khai th c hi n. c. H n ch trong công tác ánh giá, ki m soát ch t lư ng, c i ti n Mang tính t p trung, và chưa k p th i. Chưa phát huy t t kênh thông tin n i b i v i công tác c i ti n ch t lư ng. Các ơn v cơ s chưa ư c ch ng tri n khai công tác ánh giá, thăm dò khách. i ngũ ánh giá viên chưa có k năng, c m tính
13 CHƯƠNG 3 M TS GI I PHÁP HOÀN THI N CÔNG TÁC QU N TR CH T LƯ NG D CH V M T T T I 3 SÂN BAY 3.1. CĂN C XU T GI I PHÁP 3.1.1. ánh giá xu th phát tri n Nhìn th y năm 2012- 2013 là giai o n khó khăn, th trư ng v n t i hàng không có th suy gi m m nh trong lúc c nh tranh ngày càng kh c li t. Tranh th th i gian này, hãng s c i ti n nâng cao ch t lư ng d ch v và phát tri n i bay, nh m th c hi n m c tiêu tr thành hãng hàng không l n th 2 khu v c ông Nam Á vào năm 2015, ch sau Singapore Airlines. D ki n n năm 2015, Hãng s có 104 chi c máy bay và n 2020 có 150 chi c. V s n lư ng hành khách thông qua các c ng hàng không, d ki n s ti p t c tăng t c 150% trong 5 năm, c th : - n 2015: 65 tri u khách và 1,4 tri u t n hàng hóa (tăng 150% so v i 2010) - n 2020: 123 tri u khách và 3,1 tri u t n hàng hóa. 3.1.2. M c tiêu phát tri n a. M c tiêu t ng quát “Vietnam Airlines s c i ti n nâng cao ch t lư ng d ch v và phát tri n i bay, nh m th c hi n m c tiêu tr thành hãng hàng không l n th 2 khu v c ông Nam Á vào năm 2015 và tr thành hãng hàng hàng không 4 sao năm 2020 ” b. M c tiêu c th Nâng cao ch t lư ng d ch v , theo hư ng mb os n nh c a ch t lư ng d n chu n hóa theo tiêu chu n 4 sao vào năm 2020, c th :
14 + Xây d ng các tiêu chu n v ho t ng d ch v v n t i hàng không c a T ng công ty HKVN + T ch c tri n khai, theo dõi vi c th c hi n các tiêu chu n d ch v v n t i hàng phù h p v i yêu c u th trư ng và mong i ngày càng cao c a khách hàng: m b o 100% ph n ánh c a khách hàng ư c ghi nh n có ph n h i và gi i pháp c i ti n c n thi t. + T ch c nghiên c u và xu t các phương án tri n khai các lo i hình d ch v m i c a v n t i hàng không . + Xây d ng i ngũ nhân viên, cán b qu n lý làm vi c các ơn v có liên quan n ho t ng d ch v v n t i hàng không áp ng tiêu chu n d ch v . + 100% cán b , nhân viên tuân th các quy trình ch t lư ng t i b ph n 3.1.3. Các y u t môi trư ng tác ng n công tác qu n tr ch t lư ng d ch v Tình hình c nh tranh ngày càng kh c li t v ch t lư ng gi a các Hãng hàng không trong khu v c K t qu ánh giá c a Skytrax v d ch v m t t c a VNA v i các Hãng hàng không khác cho th y: Trong nhi u năm, SQ và MH ti p t c kh ng nh v th các Hãng hàng không có d ch v hành khách hàng u u th gi i và khu v c. Thai Airway (TG) tuy x p h ng th p hơn so v i SQ, MH nhưng kho ng cách v th h ng so v i VN là tương i l n, c bi t là d ch v m t t i v i khách h ng thương gia. Năm 2011, x p h ng d ch v h ng thương gia TG hơn VN t i 10 b c, còn t i khu v c Châu Á Thái Bình Dương x p h ng d ch v c a TG hơn VN 3 b c. D ch v c a các hãng SQ, MH, TG ch y u ư c x p h ng 4, 5 sao, ch có 1-2 tiêu chí 3 sao.
15 Năm 2011 SkyTrax ánh giá ch t lư ng sân bay home base ã có s c i thi n áng k so v i năm 2010. H u h t các ch tiêu t4 sao (70% ch tiêu t i N i Bài t 4 sao, 90% ch tiêu t i Tân Sơn Nh t t 4 sao). Riêng v s n ph m h ng thương gia ch t 3 sao Nh ng h n ch n i t i v ti m l c tài chính, cơ s h t ng k thu t 3.2. M T S GI I PHÁP HOÀN THI N CÔNG TÁC QU N TR CH T LƯ NG D CH V 3.2.1. Xây d ng văn hóa ch t lư ng t i 3 Xí nghi p Xí nghi p nên xem xét áp d ng mô hình 6 giá tr g m: Giá tr 1: Chúng ta “cùng h i cùng thuy n”. t ư c giá tr m t, 3 Xí nghi p c n tăng cư ng giáo d c nh n th c v i nhân viên và thư ng xuyên chia s thông tin nhóm: khách hàng - công ty - nhà cung ng hư ng n s n ph m d ch v có ch t lư ng cao áp ng s mong i c a khách hàng. Giá tr 2: Xóa b kho ng cách gi a c p trên và c p dư i. Vi c chia s công vi c gi a cán b t , i, kíp trư ng v i các nhân viên tuy n trư c trong ca tr c s là phương ti n giúp cho s g n k t nhi u hơn gi a c p trên và c p dư i Giá tr 3: Giao ti p c i m , trung th c là yêu t cơ b n d n n s thành công. Giá tr 4: M i thông tin c i m cho m i ngư i Các Xí nghi p c n xây d ng b ng tin n i b , h i th o chuyên môn nghi p v (3 tháng/l n) nh m chia s nh ng thông tin, kinh nghi m trong công vi c. Giá tr 5: T p trung vào quá trình Giá tr này s giúp cho m i h p tác và ph thu c l n nhau trong công vi c nh m i u hành hi u qu ngu n l c, hư ng t i m c
16 tiêu chung và gi úng nguyên t c “ làm úng ngay t u”. Giá tr 6: Không có thành công hay th t b i mà là h c t p t nh ng tr i nghi m. S tr i nghi m r t c n thi t giúp cho các Xí nghi p xây d ng h th ng phòng ng a và ng phó r i ro h n ch nh ng sai sót, gi m thi t h i. 3.2.2. Hoàn thi n trong công tác tri n khai h th ng qu n lý ch t lư ng. a. Ho ch nh ch t lư ng d ch v Tác gi ưa ra gi i pháp hoàn thi n khâu này thông qua vi c tri n khai b ng câu h i thăm dò ý ki n khách hàng b ng cách s d ng thang o Likert và tham kh o các tiêu chí ánh giá c a Skytrax t i các Xí nghi p. S d ng thang o Likert v i nhi u nh n nh v tiêu chu n trong cùng m t b ng Bình R t kém Kém T t R tt t TT Nh n nh thư ng (1) (2) (3) (4) (5) 1 Qu y th t c sang tr ng, s ch s . 2 Luôn có nhân viên hư ng d n, giúp
17 Th c hi n ăng ký cam k t ch t lư ng và tri n khai theo dõi th c hi n Các ch tiêu cam k t trong b ng SLA thư ng t p trung vào các bư c công vi c c a quá trình cung ng d ch v c a công ty d ch v m t t, c th như sau B ng 3.2: B ng ch tiêu cam k t (Tài li u IATA –GHM 2008) M c tiêu/ Ch tiêu Bư c công vi c Tiêu chu n d ch v cam k t Th i gian x p hàng Th i gian x p hàng M c tiêu ăng ký: không quá 3 phút / m b o >65% khách h ng C và 8 khách h ng C và phút / khách h ng Y. >70% khách h ng Y ư c hư ng th i gian x p hàng theo tiêu chu n d ch v ăng ký. Th i gian làm th không quá 2 phút i M c tiêu ăng ký t c v i khách h ng C và 2 là: 100%. phút 30 giây iv i khách h ng Y Gi m qu y trư c d nh c t cánh M c tiêu ăng ký: là 2 gi 100% tiêu chu n. Nhân viên h tr 01 nhân viên M c tiêu ăng ký: Supervisor luôn có 100% tiêu chu n. m t t i khu v c làm th t c
18 M c tiêu/ Ch tiêu Bư c công vi c Tiêu chu n d ch v cam k t Nh m khách t i Không làm tr chuy n T l 0.33% c a kh i hành bay th p/cbay Nhân viên ph c v 60’ trư c gi kh i M c tiêu ăng ký: ph i có m t t i hành 100% tiêu chu n. phòng ch Nhân viên ón Có m t t i v trí c a M c tiêu ăng ký khách n 5phút trư c th i là: 100%. gian d ki n h cánh Hành lý b t thư ng Không có hành lý moi 0 trư ng h p/tháng r ch V sinh máy bay Hoàn thành 30 phút M c tiêu ăng ký: trư c gi d nh kh i 100% tiêu chu n hành iv it u A330/777, 25 phút i v i A320/A321, 20 phút iv i ATR72/F70. Sau khi kí k t, tri n khai th c hi n SLA, các Xí nghi p và các hãng hàng không hàng tháng h p nh kỳ ánh giá vi c th c hi n các ch tiêu, ưa ra phương án kh c ph c nh ng i m không phù h p, bàn b c m c tiêu ch t lư ng, hay m c ch t lư ng cho kỳ ti p. b. Hoàn thi n t ch c th c hi n qu n lý ch t lư ng ch c năng này, 3 Xí nghi p ưa ra b tiêu chu n, ch tiêu ch t lư ng c th giúp cho quá trình cung ng d ch v cho khách hàng ư c ng b , ng th i theo ó xác nh úng b tiêu chu n nhân viên m b o công tác ào t o hi u qu .