Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử - So sánh chất lượng dịch vụ của ví điện tử Momo, Zalopay và Airpay

Chia sẻ: Thuong Thuong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

270
lượt xem 49
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu chung so sánh chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giữa ba loại ví điện tử là Momo, Zalopay và Airpay. Chứng minh sự phù hợp của từng yếu tố trong thang đo là phù hợp và có ý nghĩa trong đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử - So sánh chất lượng dịch vụ của ví điện tử Momo, Zalopay và Airpay

1 MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Nhu cầu về thanh toán trực tuyến đang ngày cấp thiết bởi sự phát triển của thương mại điện tử, tính tiện lợi của việc không sử dụng tiền mặt cùng các công nghệ an toàn, thuận tiện cho người sử dụng đã tạo ra sự bùng nổ về các phương pháp thanh toán trực tuyến bao gồm cả ví điện tử. Theo kết quả điều tra khảo sát năm 2014 của Cục Thương mại Điện tử và Công nghệ Thông tin [1], giá trị mua hàng trực tuyến của một người trong năm ước tính đạt khoảng 145 USD và doanh số thu từ thương mại điện tử B2C đạt khoảng 2,97 tỷ USD, chiếm 2,12 % tổng mức bán lẻ hàng hóa cả nước. Ngoài ra, theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, giá trị giao dịch qua ví điện tử năm 2016 đạt 53.109 tỷ đồng, tăng tới 64% so với năm 2015. Công ty CP Thanh toán quốc gia Việt Nam (Napas) cho hay, trong vòng 5 năm trở lại đây, giá trị giao dịch qua POS tăng gần 600%, doanh số thanh toán trực tuyến tại các điểm chấp nhận thẻ tăng hơn 350%,... Thủ tướng Chính phủ cũng đã phê duyệt đề án phát triển việc thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020 với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%. Điều này có nghĩa là thời gian tới, thương mại điện tử hay thanh toán trực tuyến sẽ là mảnh đất màu mỡ để phát triển. Còn theo phân tích của Samsung Việt Nam, người tiêu dùng Việt Nam được xếp vào nhóm trẻ, năng động trên thế giới. Các nghiên cứu đều chỉ ra rằng, họ đang khao khát thử nghiệm, tiếp cận nhiều hơn với các loại hình thanh toán điện tử mới, từ việc “cà” thẻ tại các máy POS, sử dụng ví điện tử đến các giải pháp thanh toán di động hiện đại. Chính vì điều này mà hiện nay ở Việt Nam đã có rất nhiều ví điện tử tham gia vào thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt này
2 như Momo, Zalopay, Moca, VTC Pay, WePay, Payoo, Toppay, Airpay, Appota,v.v… Và để có thể cạnh tranh với các ví điện tử khác thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ luôn là một vấn đề cần quan tâm. Trong lịch sử cũng đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mà có thể kể đến từ những thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình về đánh giá chất lượng dịch vụ. Có thể kể đến các đề xuất tiêu biểu của Parasuraman và cộng sự (1985) [30] đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Sau đó, Dabholkar và cộng sự (2000) [14] đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau. Hiện nay, với sự phát triển vượt bậc của của công nghệ thông tin đã tạo nên một sức ép cạnh tranh gay gắt trên thị trường, làm thay đổi sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt, hiệu quả. Chính vì vậy, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho các hoạt động trực tuyến cũng đã được nghiên cứu và phát triển dựa trên cơ sở của các nghiên cứu chất lượng dịch vụ truyền thống mà trong đó điển hình có thể kể đến là thang đo e- SERVQUAL (Zeithaml et al., 2000) [34]. Đây là một nghiên cứu tổng quát có thể giúp phát triển để nghiên cứu, đánh giá chất lượng của các loại hình dịch vụ điện tử như website, thanh toán trực tuyến, ví điện tử, ứng dụng, phần mềm, v.v… Chính vì vậy việc xác định xác định yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử nào là quan trọng nhất trong thanh toán trực tuyến bằng ví điện tử theo quan điểm của người Việt Nam, ví điện tử nào làm hài lòng nhất với người sử dụng chính
3 là một trong những yếu tố quan trọng để chiếm được thị phần. Với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử: So sánh chất lượng dịch vụ của ví điện tử Momo, Zalopay và Airpay”, tác giả sử dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phát triển dựa trên cơ sở thang đo e-SERVQUAL (Zeithaml et al., 2005) [35] từ đó xác định các yếu tố quan trọng của người dùng ảnh hưởng tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ví điện tử. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu chung so sánh chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giữa ba loại ví điện tử là Momo, Zalopay và Airpay. Chứng minh sự phù hợp của từng yếu tố trong thang đo là phù hợp và có ý nghĩa trong đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử. Bên cạnh đó, nghiên cứu này còn góp phần xác định khoảng cách về mặt chất lượng dịch vụ giữa ba ví điện phổ biến tại Việt Nam. Từ đó có thể thấy được những điểm mạnh, điểm yếu giữa các ví điện tử với nhau. Ngoài ra, từ kết quả nghiên cứu này có thể gợi mở những hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm khắc phục triệt để các vấn đề về chất lượng dịch vụ của các ví điện tử, đề xuất được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ví điện tử. Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi về không gian: Khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ví điện tử tại một trong ba ứng dụng là Momo, Zalopay và Airpay tại Việt Nam  Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 02/2018-06/2018.
4  Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Nội dung cốt lõi của đề tài là so sánh chất lượng dịch vụ điện tử của ba loại ví phổ biến tại Việt Nam là Momo, Zalopay và Airpay 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu định tính: Trước tiên tổng quan lý thuyết và kế thừa kết quả từ các mô hình nghiên cứu trước để sử dụng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ, sau đó nhờ vào quá trình thảo luận và nghiên cứu để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng: điều tra bằng bảng câu hỏi thông qua phỏng vấn thông qua mạng Internet và phát phiếu câu hỏi trực tiếp để thu thập thông tin từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ ví điện tử tại Việt Nam là Momo, Zalopay và Airpay. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện với kích thước mẫu dự kiến là 300 mẫu. Bảng câu hỏi được gửi khảo sát tại các diễn đàn chuyên về công nghệ, mạng xã hội và gửi trực tiếp cho bạn bè, đồng nghiệp. 5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn về nhận thức của người tiêu dùng Việt Nam đối với chất lượng dịch vụ ví điện tử, cho thấy người tiêu dùng đánh giá ví nào có chất lượng tốt nhất. Thông tin thang đo từ nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà marketing và nhà quản lý ngành thanh toán điện tử có thể nhìn nhận những yếu tố còn thiếu, yếu tố nào cần phát triển, đánh giá đúng nhu cầu của khách hàng. 6. TỔNG QUAN TÀI LIỆU Lehtinen & Lehtinen (1982) [26] cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ
5 (process) và (2) kết quả của dịch vụ (output). Gronroos (1984) [16] đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Parasuraman và cộng sự (1985) [30] đã nghiên cứu và kiểm định trên nhiều lĩnh vực dịch vụ về việc ứng dụng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor (1992) [12] lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự (1985) dễ gây lầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014) [5] được trình bày nhằm cung cấp một cái nhìn tổng quan về thực trạng vận dụng các mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó, chỉ rõ các cơ hội và đề xuất một số định hướng trong việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ. Đối với nghiên cứu của Anne J. Broderick và Vachirapornpuk (2002) [9] về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến quan trọng nhất là: giao diện dịch vụ và quản lý vai trò gia tăng của khách hàng. Trong khi đó, theo nghiên cứu của Hồ Diễm Thuần (2012) [4] về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng.
6 7. KẾT CẤU BÁO CÁO NGHIÊN CỨU Ngoài phần mở đầu, danh mục bảng biểu, các từ viết tắt và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn chia làm 4 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết quả Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ 1.1.1. Dịch vụ a. Định nghĩa dịch vụ Philip Kotler (2005) [36] cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. b. Đặc trưng của dịch vụ – Tnh vô hình (intangibility) – Tính không chia cắt được (insabarity) – Tính không ổn định (Incosistency) – Tính không lưu giữ được (inventory)
7 1.1.2. Dịch vụ điện tử a. Định nghĩa “Dịch vụ điện tử là một thuật ngữ rất chung chung, thường đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ thông qua internet, do đó dịch vụ điện tử cũng có thể bao gồm thương mại điện tử, mặc dù nó cũng có thể bao gồm các dịch vụ phi thương mại (trực tuyến), mà thường được cung cấp bởi Chính phủ” (Muhammad Rais & Nazariah, 2003) [29]. Theo Turban (2002) [40], dịch vụ khách hàng khi được thực hiện trên mạng, đôi khi tự động được gọi là dịch vụ điện tử. Nó cung cấp dịch vụ cho khách hàng là giao dịch bán hàng được thực hiện hoặc trực tuyến (online) hoặc không trực tuyến (offline). Surjadjaja et al. (2003) [39] cho rằng khái niệm dịch vụ điện tử (E-services) không chỉ đơn giản là một sự kết hợp của các từ ‘Điện tử’ và ‘dịch vụ’. Theo Jennifer Rowley (2006) [22] định nghĩa dịch vụ điện tử như là một nỗ lực thực hiện giao hàng thông qua trung gian công nghệ thông tin (bao gồm Web, ki-ốt thông tin và các thiết bị di động). b. Đặc trưng của dịch vụ Chất lượng dịch vụ điện tử có một số đặc điểm riêng biệt so với chất lượng dịch vụ: – Tính vô hình: Thể hiện ở việc không thể dễ dàng xác định, và không thể thể sờ nắm hoặc nhìn thấy được. – Tính đồng nhất: Dịch vụ điện tử được cung cấp thông qua internet và các máy tính được lập trình qua các phân đoạn cụ thể chúng bao gồm các yếu tố rất chuẩn và không cho phép biến đổi gây ra bởi nhân viên. Như vậy, tính không đồng nhất gần như biến mất
8 khỏi các dịch vụ điện tử. Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ và dịch vụ điện tử. – Tính không dự trữ (không tồn kho) – Bản quyền dịch vụ – Tính tự phục vụ: Dịch vụ điện tử chủ yếu là tự phục vụ, cho dù chúng được gửi qua một thiết bị di động, trang web hay trên một máy tính cá nhân. – Không tranh giành: Việc tiêu dùng hàng hóa của một cá nhân không làm giảm sự hiện diện hoặc lợi ích của hàng hóa đó đối với những người khác. 1.1.3. Chất lượng dịch vụ Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1985) [30] cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005) [36], chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. 1.1.4. Chất lượng dịch vụ điện tử Chất lượng dịch vụ điện tử được định nghĩa thông qua sự nhận xét và đánh giá tổng thể của khách hàng về những dịch vụ được cung cấp trong một thị trường ảo.
9 1.2. CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng GAP và thang đo SERVQUAL, E-SERVQUAL Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ được phát triển bởi Parasuraman et al. (1985, 1988) [30][31]. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể khái quát thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy (Reliability); Đáp ứng (Responsiveness); Năng lực phục vụ (Competence); Tiếp cận (Access); Lịch sự (Courtesy); Thông tin (Communication); Tin nhiệm (Credibility); An toàn (Security); Hiểu biết khách hàng (Understanding customer); Phương tiện hữu hình (Tangibles) Tuy nhiên, thang đo SERVQUAL được phát triển trong môi trường giao dịch truyền thống. Chính vì vậy đối với môi trường trực tuyến hiện nay thì cần một thang đó mới có thể áp dụng với các dịch vụ trực tuyến dựa trên thang đo SERVQUAL. Từ đó Zeithaml et al., (2000) [34] đã phát triển thang đo e-SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến. Thông qua cuộc phỏng vấn nhóm tập trung, họ đã xác định được 7 nhân tố của chất lượng dịch vụ: Hiệu quả (Efficiency), Sự tin cậy (Reliability), Mức độ cam kết (Fulfillment), Bảo mật (Privacy), Sự phản hồi (Responsiveness), Bồi thường (Compensation) và Liên lạc (Contact). 1.2.2. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) Dabholkar (2000) [14] đã xây dựng một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mà trong đó các yếu tố được chia ra thành từng
10 phần để có thể đánh giá và xem xét yếu tố tiền đề có ảnh hưởng đến các thành phần, trung gian của chất lượng dịch vụ. Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng. 1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002) Một trong những thách thức lớn đối với kênh cung cấp dịch vụ qua Internet là làm thế nào để các công ty dịch vụ có thể quản lý chất lượng dịch vụ từ xa bởi kênh cung cấp này đã đem đến một sự thay đổi lớn trong mối quan hệ tương tác với khách hàng và hành vi của khách hàng. Trong nghiên cứu của mình, hai tác giả đã đề xuất và thử nghiệm một mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet. 1.2.4. Mô hình đo đường chất lượng dịch vụ điện tử trong lĩnh vực thương mại điện tử của Joel E. Collier (2006) Khung khái niệm về dịch vụ điện tử chất lượng được đề xuất và thử nghiệm thực nghiệm kết hợp với quy trình và kết quả nghiên cứu. Trái với các nghiên cứu chất lượng dịch vụ trước đó được hình thành từ các chỉ số được sử dụng để khái niệm hóa chất lượng dịch vụ điện tử. Nghiên cứu này đã đưa ra được những công cụ hỗ trợ thực nghiệm cho việc hình thành nên các chỉ số. 1.2.5. Mô hình đo đường chất lượng dịch vụ điện tử trung tâm học liệu của Jillian R Griffiths (2008) Griffiths và Brophy đã điều chỉnh các biến số chất lượng bằng cách thay đổi trọng tâm của các biến số, thay đổi khái niệm một
11 biến và giới thiệu hai biến số bổ sung (tiền tệ và khả năng sử dụng), do đó tạo ra một tập hợp mười biến có thể được sử dụng để đánh giá chất lượng, khả năng sử dụng và tác động của dịch vụ. Các biến này là: Hiệu suất, Sự phù hợp, Tính năng, Độ tin cậy, Độ bền, Tiền tệ, Khả năng phục vụ, Tính thẩm mỹ, nhận thức về chất lượng và Khả năng sử dụng. 1.2.6. Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chính quyền điện tử của Al Balushi (2016) [8] Bài nghiên cứu đã tiến hành đánh giá, đo lường chất lượng chất lượng dịch vụ chính quyền điện tử bằng thang đo SERVQUAL trên cơ sở 25 biến, được chia làm 6 nhóm là sự tin cậy, khả năng phản hồi, khả năng sử dụng, thiết kế trang web và bảo mật. 1.3. CÁC CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ 1.3.1. SERVQUAL Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1994), được mô hình thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy (reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Tiếp cận (Access), Lịch sự (Courtesy), Thông tin (Communication), Tin nhiệm (Credibility), An toàn (Security), Hiểu biết khách hàng (Understanding customer), Phương tiện hữu hình (Tangibles). 1.3.2. E-SERVQUAL Thang đo e-SERVQUAL được phát triển bởi Zeithaml et al., (2000) [34] để đo lường chất lượng dịch vụ điện tử. Nghiên cứu đã xác định được 7 nhân tố của chất lượng dịch vụ: Hiệu quả (efficiency), Sự tin cậy (reliability), Sự cam kết (fulfillment), Bảo
12 mật (privacy), Sự phản hồi (responsiveness), Bồi thường (compensation) và Liên hệ (contact). 1.3.3. E-S-QUAL và E-ResS-QUAL Thang đo E-S Qual (Nguồn: Parasuraman et al., 2005) [35] gồm (1) Hiệu quả (efficiency): Sử dụng dễ dàng và tốc độ truy cập vào website. (2) Cam kết (fulfillment): Mức độ cam kết thực hiện của website về phân phối đơn hàng và tính sẵn có của mặt hàng. (3) Sự sẵn sàng của hệ thống (system availability): Chức năng kỹ thuật của website hoạt động một cách chính xác. (4) Bảo mật (privacy): Mức độ an toàn, bảo mật thông tin khách hàng. Thang đo E-RecS Qual (Nguồn: Parasuramanet al., 2005) [35] (1) Sự phản hồi (responsiveness): Xử lý, giải quyết sự cố, phản hồi thông tin. (2) Bồi thường (compensation): Mức độ bồi thường cho khách hàng khi khách hàng gặp sự cố. (3) Sự liên lạc (contact): Sự sẵn sàng hỗ trợ thông qua điện thoại hoặc tổng đài. CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. TỔNG QUAN VỀ VÍ ĐIỆN TỬ 2.1.1. Khái niệm ví điện tử Ví điện tử được định nghĩa là “một phần mềm trên điện thoại cầm tay có chức năng như một hộp điện tử có chứa thẻ thanh toán, các loại vé, thẻ thành viên, phiếu tính tiền, phiếu ưu đãi và những thứ khác có thể tìm thấy trong một chiếc ví thông thường. Ví điện tử
13 giúp người dùng có thể quản lý tài sản thông qua NFC [Near Field Communication]” 2.1.2. Đặc điểm và phân loại ví điện tử Kevin Erickson cho rằng ví điện tử đang cung cấp những tính năng như sau:  Hiển thị và lưu trữ những phiếu mua hàng của những cửa hàng mà người dùng đăng ký.  Xác định được những khuyến mãi và ưu đãi giảm giá theo thời gian thực dựa trên địa điểm.  Cung cấp khả năng tìm kiếm và những công cụ nâng cao cho các cửa hàng, nhà hàng dựa trên địa điểm người dùng.  Thực hiện thanh toán giống như thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc tiền.  Tổ chức, lưu trữ, quản lý các hóa đơn thanh toán. Theo như, Reserve Bank of India thì ví điện tử hiện nay có thể chia ra làm 4 loại chính bao gồm:  Ví điện tử mở  Ví điện tử mở một phần  Ví điện tử đóng  Ví điện tử đóng một phần 2.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển ví điện tử tại Việt Nam Năm 2014 ví điện tử tại Việt Nam được đẩy mạnh nhờ sự “ra đời” hàng loạt ví điện tử khác nhau như: VTC pay, Momo…Thống kê của Ngân hàng Nhà nước, trong năm 2016, giá trị giao dịch tại thị trường Việt Nam thông qua Ví điện tử đạt 53.109 tỷ đồng.
14 Tính đến thời điểm hiện tại, Ngân hàng Nhà nước đã cấp phép cho hơn 20 ví điện tử được phép cung ứng các dịch vụ trung gian thanh toán tại Việt Nam 2.1.4. Tình hình dịch vụ ví điện tử tại Việt Nam Theo thống kê tỷ lệ thanh toán trực tuyến trên tổng giao dịch thương mại vẫn còn rất thấp, đạt 5% vào năm 2014 và tăng nhẹ lên 7% năm 2015, thực trạng này diễn ra do một số nguyên nhân: Một trong những cản trở lớn nhất là thói quen thanh toán bằng tiền mặt rất khó thay đổi. Việc sử dụng một chiếc ví vô hình để thanh toán càng khiến nhiều người lo sợ không đảm bảo được tính bảo mật. Số lượng các điểm chấp nhận thanh toán vẫn còn hạn hẹp nên các trường hợp đi siêu thị, nhà hàng hay mua sắm người dùng vẫn phải dùng tiền mặt hoặc thẻ ngân hàng để trả tiền. Theo dự án “Khảo sát và bình chọn ví điện tử tiêu biểu Việt Nam năm 2018” do Tạp chí Nhịp Cầu Đầu Tư tổ chức tháng 4 năm 2018 thì ví điện tử MoMo được người dùng bình chọn là là ‘Ví điện tử số 1 Việt Nam’ năm 2018, ví điện tử Momo đang dẫn đầu và vượt xa các đối thủ khác về khả năng liên kết, mở rộng với các nhà cung cấp và hệ thống ngân hàng. Theo International Finance Corporation (IFC) [20] người dùng các hình thức thanh toán điện tập trung chủ yếu ở độ tuổi từ 15 đến 35 tuổi, giới tính được phân bổ đều ở cả nam và nữ với tỷ lệ nam chiếm 49,6% và nữ chiếm 50,4%. 2.2. GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA MOMO, ZALOPAY VÀ AIRPAY 2.2.1. Momo Momo là một ứng dụng thanh toán thông minh thuộc công ty CP Dịch vụ Di động trực tuyến – M-Service là công FinTech được thành lập từ 2007. MoMo là đơn vị hàng đầu tại Việt Nam về cung
15 cấp dịch vụ Ví điện tử trên di động, Dịch vụ chuyển tiền mặt tại điểm giao dịch (OTC) và nền tảng thanh toán (payment platform). Đặc biệt, MoMo sở hữu mạng lưới hơn 5.000 điểm giao dịch tài chính trải rộng khắp 45 tỉnh thành trên cả nước, cho phép hơn 3.5 triệu khách hàng tại các vùng sâu vùng xa, nơi dịch vụ ngân hàng và điện thoại thông minh vẫn chưa phổ biến, được tiếp cận với các dịch vụ tài chính. 2.2.2. Zalopay ZaloPay là ứng dụng thanh toán di động với tác tiện ích như nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn trực tuyến; thanh toán trực tiếp giữa các tài khoản hoặc các dịch vụ hỗ trợ ZaloPay qua QR code cũng như liên kết với tài khoản ngân hàng để rút tiền và nạp tiền…. Ứng dụng này thuộc sở hữu của Công ty TNHH Zion thuộc Tập đoàn VNG. 2.2.3. Airpay Ví điện tử Airpay là ứng dụng trên di dộng của Công ty Cổ Phần Phát triển Thể Thao Điện Tử Việt Nam cho phép người dùng nạp tiền, thanh toán dịch vụ, chuyển tiền và nhận tiền nhanh chóng, an toàn. Airpay hướng đến việc liên kết và có nhiều ưu đãi đối với thanh toán gọi món ăn tại foody, nhận thêm nhiều giá trị trong game và tiền thường cho mỗi giao dịch nạp thẻ game. 2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phần này nhằm giải thích phương pháp nghiên cứu nhằm mục đích trả lời được hai câu hỏi:  Đánh giá so sánh chất lượng ví điện tử tại Việt Nam?  Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng ví điện tử? Trước tiên, ví điện tử là một trong những ứng dụng mới của hình thức thanh toán điện tử được phát triển trong thời gian gần đây
16 và có thể được coi đây là một hình thức dịch vụ điện tử. Việc đánh giá chất lượng của ví điện tử có thể dựa trên các nghiên cứu, đánh giá về chất lượng của các dịch vụ điện tử khác bằng cách điều chỉnh các nhân tố gốc của thang đo. Vì vậy để đo lường chất lượng dịch vụ ví điện tử thì tác giả nghiên cứu đề xuất sẽ sử dụng thang đo E-SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng, đây là một trong những thang đo đã được các nhà nghiên cứu và nhà ứng dụng sử dụng rộng để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến. Thang đo E- SERVQUAL gồm các thang đo cơ bản với bốn nhân tố là Hiệu quả (Efficiency), Sự tin cậy (Reliability), Mức độ cam kết (Fulfillment), Bảo mật (Privacy) và thang đo khắc phục được đại diện bởi ba nhân tố là Sự phản hồi (Responsiveness), Bồi thường (Compensation) và Liên lạc (Contact) (Zeithaml, Parasuraman, và Malhotra; 2000, 2002). Và để có thể đo lường dựa trên thang đo thì tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng dựa vào bảng câu hỏi. 2.4. CÁC BIẾN SỐ ĐO LƯỜNG Để đánh giá được chất lượng dịch vụ điện tử, tác giả đã dựa vào thang đo E-SERVQUAL với 7 nhân tố của được đưa vào nghiên cứu đó là Hiệu quả, Mức độ cam kết, Sự tin cậy, Bảo mật, Sự phản hồi, Bồi thường và Liên hệ. Cụ thể: 2.4.1. Hiệu quả Hiệu quả của ứng dụng ví điện tử có thể được đánh giá dựa trên việc tiện dụng trong thanh toán bởi không cần phải sử dụng tiền mặt với nhiều rủi ro khi cất giữ và khả năng thanh toán một cách nhanh chóng, an toàn 2.4.2. Mức độ cam kết thực hiện Mức độ cam kết thực hiện đề cập đến hiệu quả hoạt động
17 thực tế của ứng dụng trong mối tương quan với những gì được hứa hẹn thực hiện và sự chính xác của những dịch vụ hứa hẹn 2.4.3. Sự tin cậy Sự tin cậy là một chức năng kỹ thuật của các ứng dụng như mức độ sẵn có và hoạt động kịp thời cho biết sự tin cậy đề cập đến khả năng thực hiện chính xác dịch vụ hứa hẹn và thống nhất, bao gồm tính ổn định của phần mềm, nhanh chóng trả lời các thắc mắc của khách hàng và tính chính xác, toàn vẹn khi thanh toán. 2.4.4. Bảo mật Bảo mật bao gồm an toàn dữ liệu thông tin cá nhân và quy trình thanh toán được đảm bảo. 2.4.5. Sự phản hồi Sự phản hồi liên quan đến khả năng của một công ty cung cấp thông tin thích hợp cho khách hàng khi có vấn đề xảy ra, có cơ chế để xử lý vấn đề đó. 2.4.6. Bồi thường Bồi thường thể hiện trách nhiệm của công ty với khách hàng khi sản phẩm xảy ra sự cố hoặc có vấn đề xảy ra trong quá trình giao dịch, thanh toán, giảm thiểu tối đa các rủi ro mà người dùng có thể gặp phải. 2.4.7. Liên hệ Liên hệ thể hiện các phương pháp mà khách hàng có thể trao đổi với nhà cung cấp, có thể thông qua điện thoại, trao đổi trực tuyến, gặp tư vấn viên một cách nhanh chóng và thuận tiện. 2.5. THIẾT KẾ MẪU Tổng thể nghiên cứu là các khách hàng đã và đang sử dụng ví điện tử. Trong nghiên cứu này sử dụng lấy mẫu thuận tiện bằng cách gửi bảng câu hỏi chủ yếu thông qua hình thức trực tuyến bao
18 gồm Facebook, Messenger và khảo sát với các thành viên tại diễn đàn công nghệ tinhte.vn, số còn lại sẽ khảo sát nhân viên văn phòng tại một số cơ quan, doanh nghiệp và một số người nói chung được lựa chọn ngẫu nhiên. Nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và có 23 biến trong phân tích nhân tố nên tác giả tiến hành điều tra với mẫu tối thiểu là 200. 2.6. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Nghiên cứu sử dụng công cụ phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để phân tích dữ liệu định lượng. Kết quả thống kê và kết quả phân tích tuyến tính được trình bày dưới hình thức đồ họa với mô tả chi tiết CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 3.1.1. Mô tả thông tin mẫu Khảo sát trực tuyến đã được tiến hành trên bảng hỏi GoogleSpreadsheet tại địa chỉ: https://goo.gl/forms/uCMDw3u24WRPg3r52 Bảng câu hỏi đã được phát triển dựa trên bảy biến các nhân tố của Thang đo E-SERVQUAL (Zeithamal et al., 2000). Một cuộc khảo sát nhỏ đã được tiến hành với tổng số 312 người được hỏi. Cuộc khảo sát được thực hiện trong một thời gian từ ngày 18 tháng 02 đến ngày 12 tháng 6. Kết quả khảo sát thu về như sau: - Tổng số mẫu gửi đi: 100 mẫu + khảo sát qua mạng (Google Spreadsheets). - Số mẫu thu về: 312 mẫu (39 mẫu giấy in + 273 mẫu khảo sát qua mạng).
19 - Sau khi làm sạch dữ liệu lọc bỏ những mẫu không hợp lệ, số mẫu cuối cùng được sử dụng để phân tích dữ liệu là 283 mẫu. Số lượng mẫu này đạt yêu cầu về kích thước mẫu tối thiểu được đề cập ở Chương 3. Trong số 283 người sử dụng ví điện tử được khảo sát thì có 146 người dùng ví điện tử Momo, 87 người dùng Zalopay và 50 người sử dụng ví điện tử Airpay. Trả lời phỏng vấn có 201 là nam và 82 là nữ. Khách hàng phỏng vấn gồm 68 người ở độ tuổi dưới 18, 103 người trong độ tuổi từ 18 tới 25, 67 người trong độ tuổi 25 tới 40 tuổi. Đây là những người trong độ tuổi lao động, trẻ trung, thường xuyên tiếp cận và sử dụng công nghệ tin học, đặc biệt là công cụ internet, nhóm 18-40 tuổi này chiếm đến hơn 60% mẫu khảo sát. Nhóm còn trên 40 tuổi chiếm 15,9%. Với thu nhập chủ yếu trong khoảng từ 5 đến 10 triệu/tháng là 110 người, dưới 5 triệu/ tháng là 91 người, từ 10 đến 20 triệu/tháng là 57 người và chỉ có 25 người có thu nhập trên 20 triệu/tháng. Số liệu người dùng ví điện tử cũng phù hợp với khảo sát từ các đơn vị khác, cụ thể là người dùng ví điện tử Momo nhiều nhất với 146 người dùng, chiếm 51,6%, chiếm phần còn lại là Zalopay với 87 người dùng, chiếm 30,7%, và ít nhất là Airpay với 50 người sử dụng, chiếm 17,7%. Nhìn chung theo kết quả khảo sát cho thấy những người trẻ tuổi sẵn sàng mua sắm trực tuyến hơn, với độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi, với mức thu nhập từ 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng. 3.1.2. Giá trị các biến quan sát trong mô hình Đánh giá của người dùng về chất lượng dịch vụ ví điện tử có mức trung bình từ 2,6 đến 3,44.
20 Trong các biến quan sát độc lập trên, thì nhóm biến Cam kết có điểm số trung bình khá thấp cho thấy người dùng không đánh giá cao về sự cam kết của các ví điện tử trong việc cung cấp các sản phẩm/dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Ngược lại thì nhóm biến Hiệu quả và sự Tin cậy có điểm số trung bình cao, qua đó có thể thấy, khách hàng sử dụng ví điện tử bởi họ tin rằng đây là phương thức thanh toán an toàn, tiện lợi và hiệu quả. Ngoài ra khi so sánh giữa các loại ví thì có thể thấy người dùng đánh giá cao ví điện tử Momo hơn so với hai loại ví còn lại trong phần lớn các yếu tố, tuy nhiên ở khả năng Liên hệ thì thấp hơn nhiều cho thấy khả năng liên hệ của Momo chưa được người dùng đánh giá cao. 3.2. KIẾM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG 3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến – tổng của tất cả các biến đo lường đều lớn hơn 0.3 Với kết quả như vậy, các thang đo đều đáng tin cậy và được sử dụng để đo lường cho nghiên cứu. 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của các biến độc lập cho thấy chỉ số KMO của cả ba ví điện tử Momo, Zalopay và Airpay đều >0,5, và kết quả kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05. Điều này chứng tỏ phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA rất thích hợp cho dữ liệu nghiên cứu. Hệ số tải nhận (factor loading) đều lớn hơn 0,5 nên các biến quan sát đều quan trọng, các khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ.