Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Kon Tum

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tổng hợp cơ sở lý luận về việc xây dựng một kế hoạch marketing cho dịch vụ viễn thông. Tiếp đó, trên cơ sở phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động marketing cho dịch vụ di động Vinaphone trong những năm gần đây, đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của VNPT Kon Tum.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG NHẬT LINH GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Đà Nẵng - 2020
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. Đƣờng Thị Liên Hà Phản biện 1: TS. Nguyễn Thị Bích Thu Phản biện 2: PGS.TS. Phạm Đức Chính Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2020. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, điện thoại đã trở thành một trong những sản phẩm không thể thiếu của mỗi cá nhân. Cùng với sự phát hiển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng các dịch vụ di động ngày càng tăng cả về số lượng và chất lượng. Dịch vụ thoại truyền thống và nhắn tin SMS có xu hướng giảm mạnh. Do sự phát triển công nghệ 4G, các ứng dụng OTT trên nền di động phát triển mạnh mẽ đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ di động. Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 với sự phát triển mạnh mẽ các hạ tầng phục vụ chuyển đổi số, các dịch vụ thông minh ra đời như đô thị thông minh, nông nghiệp thông minh, giao thông thông minh…, dịch vụ thanh toán điện tử , tất cả các dịch vụ thông minh đều gắn liền với điện thoại di đông smartphone. Đây cũng là cơ hội và thách thức đối với các doanh nghiệp Viễn thông. Trong cuộc chạy đua thị phần ấy, các doanh nghiệp tìm mọi cách khai thác tối đa các nguồn lực không chỉ để tăng doanh thu và còn gây ấn tượng trong tâm trí người tiêu dùng về hình ảnh, thương hiệu. Đó là mục tiêu của marketing - tăng số lượng bán, chiếm lĩnh tỷ phần thị trường cao hơn và đặc biệt là nâng cao hình ảnh và uy tín với khách hàng. Là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Tổng công ty Vinaphone là một trong những doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực truyền thông di động tại Việt Nam. Mặc dù vẫn nhận được sự ủng hộ của khách hàng, nhưng hiện tại dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Kon Tum cũng đang phải đối mặt với rất nhiều khó khăn thách thức. Kết quả sản xuất kinh doanh dịch vụ di động sụt giảm trong giai đoạn 2017-2019, thị phần đứng thứ 3 sau đối thủ Viettel và Mobiphone, tỷ trọng doanh thu dịch vụ
2 di động thấp, hệ thống quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng chưa tốt nên việc phân tích, dự báo còn hạn chế, khách hàng rời mạng nhiều, … Trong khi đó hạ tầng và công nghệ luôn được quan tâm đầu tư phát triển đến hầu hết các địa bàn trong tỉnh. Xác định việc phát triển dịch vụ di động là yếu tố sống còn đối với VNPT Kon Tum, với mục tiêu doanh thu giai đoạn 2020 - 2025 phải có tăng trưởng, thị phần đạt 20% trong năm 2021, nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Xuất phát từ tình hình thức tế và mục tiêu nêu trên tại doanh nghiệp, tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp marketing cho dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu khóa luận thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Tổng hợp cơ sở lý luận về việc xây dựng một kế hoạch marketing cho dịch vụ viễn thông. Tiếp đó, trên cơ sở phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động marketing cho dịch vụ di động Vinaphone trong những năm gần đây, đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của VNPT Kon Tum. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing của VNPT Kon Tum trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi thời gian: từ năm 2017 đến năm 2019. + Phạm vi không gian: Tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Kon Tum. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp được lấy từ Tập
3 đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Tổng công ty dịch vụ Viễn thông Vinaphone cũng như các đơn vị liên quan khác trong ngành. Trên cơ sở đó, sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh và tổng kết thực tiễn về hoạt động marketing đối với dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Kon Tum. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách marketing. Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Kon Tum, giai đoạn 2017 -2019. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Kon Tum trong giai đoạn hội nhập và phát triển. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”[5]. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc trưng phân biệt so với hàng hóa. Đó là các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể lưu trữ, tính không chuyển đổi sở hữu. Chính những đặc trung này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung marketing dịch vụ so với marketing hàng hóa hữu hình [12]. 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông - Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. - Là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. - Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. - Sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.
5 - Là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. - Yếu tố “di động” và “bất thường” của việc sử dụng dịch vụ thông tin di động. 1.2. TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1. Khái niệm về marketing Theo Phillip Kotler “Marketing là một tiến trình quản trị và xã hội qua đó cá nhân cũng như đoàn thể đạt được những gì họ cần và mong muốn, thông qua việc tạo ra và trao đổi các sản phẩm cũng như giá trị với người khác, đoàn thể khác”[5]. 1.2.2. Khái niệm marketing dịch vụ Theo tác giả Lưu Văn Nghiêm “Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường, mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình phân phối các nguồn lực của các tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu đó. Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của người tiêu thụ cùng với những hoạt động của đối thủ cạnh tranh”[7]. 1.3. TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP 1.3.1. Phân tích môi trƣờng a. Môi trường bên trong Việc phân tích các yếu tố nội bộ doanh nghiệp giúp nắm được bức tranh toàn cảnh về doanh nghiệp, là các yếu tố căn bản để xác định được những lợi thế và yếu điểm của doanh nghiệp, từ đó đưa ra những quyết định chiến lược thích hợp để phát huy các thế mạnh
6 cũng như hạn chế tối đa các điểm yếu, tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. b. Môi trường bên ngoài  Môi trường vi mô Mục tiêu cơ bản của mọi doanh nghiệp là thu lợi nhuận. Nhiệm vụ cơ bản của hệ thống quản trị marketing là đảm bảo sản xuất ra những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn các thị trường mục tiêu. Các lực lượng tác dụng trong môi trường vi mô bao gồm: doanh nghiệp, những người cung ứng, các đối thủ cạnh tranh, môi giới marketing, khách hàng và công chúng trực tiếp. Những người quản trị marketing không thể tự giới hạn mình trong những nhu cầu của thị trường mục tiêu mà còn phải chú ý đến tất cả những yếu tố của môi trường vi mô.  Môi trường vĩ mô - Môi trường nhân khẩu - Môi trường kinh tế - Môi trường tự nhiên - Môi trường công nghệ - Môi trường chính trị - Môi trường văn hóa 1.3.2. Xác định mục tiêu marketing - Tối đa hóa mức độ tiêu dùng - Tối đa hóa sự thỏa mãn của người tiêu dùng - Tối đa hóa sự lựa chọn của người tiêu dùng
7 1.3.3. Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu và định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trƣờng mục tiêu Mục đích của việc phân đoạn thị trường để công ty có thể có cơ hội tốt nhất phục vụ các phân đoạn nhất định, gọi là các phân đoạn thị trường mục tiêu hay nói gọn là thị trường mục tiêu. Doanh nghiệp sẽ tiến hành định vị sản phẩm, thiết lập các chính sách marketing và triển khai thực hiện các chương trình marketing thích hợp cho phân đoạn thị trường mục tiêu. Việc đánh giá các đoạn thị trường thường dựa trên các yếu tố: - Quy mô và sự tăng trưởng - Tính hấp dẫn của đoạn thị trường - Các mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp 1.3.4. Xây dựng chiến lƣợc và tổ chức thực hiện các hoạt động marketing a. Chính sách sản phẩm dịch vụ b. Chính sách giá c. Chính sách phân phối d. Chính sách truyền thông cổ động e. Chính sách con người f. Chính sách về quy trình g. Chính sách về bằng chứng hữu hình 1.4. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ MARKETING Đánh giá hiệu quả marketing là cách mà doanh nghiệp đo lường các mục tiêu marketing của mình dựa trên các con số cụ thể như tăng doanh số và doanh thu bán hàng. Việc đánh giá hiệu quả các chiến dịch marketing cần được xây dựng một cách chi tiết, rõ ràng trước khi các doanh nghiệp bắt đầu chiến dịch marketing.
8 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT KON TUM 2.1. SƠ LƢỢC VỀ VNPT VINAPHONE KON TUM 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ 2.1.3. Sản phẩm dịch vụ kinh doanh 2.2. PHÂN TÍCH CÁC NGUỒN LỰC CỦA VNPT KON TUM 2.2.1. Nguồn nhân lực VNPT Kon Tum hiện nay có 176 cán bộ, công nhân viên, trong đó lao động tại Trung tâm kinh doanh VNPT-Kon Tum là 70 người, lao động tại Viễn thông Kon Tum là 106 người. Lao động tại VNPT Kon Tum được chia thành 4 nhóm: Lao động quản lý, lao động gián tiếp, lao động trực tiếp và lao động thừa hành phục vụ. - Lao động nữ chiếm 43% trong tổng số lao động chủ yếu là lao động kế toán, nhân viên tiếp thị bán hàng, nhân viên Đài hỗ trợ khách hàng, telesale. - Trình độ đào tạo số lượng lao động được đào tạo có bằng cấp đại học trở lên chiếm tỷ lệ khá cao 63% trong tổng số lao động, số lao động này chủ yếu là lãnh đạo các bộ phận, kế toán, tin học, chuyên viên quản lý các phòng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Kon Tum và Viễn thông Kon Tum. 2.2.2. Kết quả kinh doanh
9 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2019 % Tăng Năm Năm Năm Năm trƣởng bình TT Dịch vụ 2016 2017 2018 2019 quân giai đoạn Tổng doanh thu 76.650 89.064 97.325 93.227 9,2% địa bàn 1 Di động (trong đó di 33.202 35.936 31.630 động trả trước tính 33.747 5,5% theo tiêu dùng TKC) 2 Băng rộng (Intenet) 21.037 28.003 31.847 32.516 11,5% 2.1 FiberVNN 13.201 24.936 30.686 31.931 59,9% 2.2 MegaVNN 7.673 2.643 877 372 -60,9% 2.3 Internet trực tiếp 163 424 284 213 -9,5% 3 Cố định 6.390 5.804 5.086 4.687 -8,3% 4 Truyền dẫn 5.716 7.440 10.446 13.176 32,9% 5 MyTV 5.988 6.014 5.363 6.073 -2,3% 6 CNTT 485 1.388 2.093 4.358 85,3% 6.1 Hạ tầng CNTT 24 44 49 130 71,6% 6.2 CNTT khác 461 1.344 2.044 4.228 85,8% 7 Hạ tầng 3.709 4.375 4.544 4.735 7,9% 8 Còn lại 123 104 101 150 -28,2% Trong giai đoạn 2017-2019 doanh thu dịch vụ di động tăng trưởng -4,18% ,tổng thuê bao phát sinh cước đạt 44.748 thuê bao (trong đó thuê bao trả trước: 38.639 TB, thuê bao trả sau: 5.839 TB), giảm 4.317 thuê bao so với năm 2018 (thuê bao trả trước giảm 5.734 TB, thuê bao trả sau tăng 1.143 TB). Số lượng thuê bao sử dụng smartphone nhưng chưa dùng SIM
10 4G là 4.210 thuê bao. Số lượng trạm 3G có hiệu suất sử dụng trên 20% là 201/243 trạm, chiếm tỷ lệ 82,7%, hiệu suất sử dụng dưới 20% chiếm 17,3%, số lượng trạm 4G có hiệu suất sử dụng trên 10% là 20/178 trạm, chiếm tỷ lệ 11,2%, còn lại 88,8% có hiệu suất sử dụng dưới 10%. ARPU dịch vụ năm 2019 là 67.523 Đồng/TB, bằng 112% so với T12 năm 2018. Trong đó ARPU data là 44.233 đồng/TB, bằng 137% so với T12/2018, doanh thu data năm 2019 đạt 8.897 tỷ đồng. Một số kết quả hoạt động kinh doanh năm 2019 - Tổng thuê bao thực tăng năm 2019 là -4.031 (phát triển mới 14.759, rời mạng 18.790). Có đến 83% số thuê bao phát triển mới do cộng tác viên. - Tổng thuê bao huỷ là 18.790 thuê bao, bằng 123% thuê bao phát triển mới. Trong đó, 60% là các thuê bao sử dụng dưới 1 năm. - Công tác chuyển mạng giữ số (MNP) được đảm bảo thực hiện thành công lên đến 4.950 thuê bao, trong đó 3.989 thuê bao được chuyển từ mạng khác sang Vinaphone thành công. 2.3. THỊ TRƢỜNG – KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 2.3.1. Thị trƣờng và ngành dịch vụ viễn thông di động Dịch vụ di động là dịch vụ đem lại nguồn doanh thu lớn trong tổng doanh thu của VNPT Kon Tum. Theo báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh năm 2019, với khoảng 45.000 thuê bao di động Vinaphone đang hoạt động và chiếm 15,77% thị phần dịch vụ di động cả tỉnh (bảng 2.4) và đang đứng thứ 3 trong làng viễn thông nhưng Vinaphone vẫn đang theo đuổi mục tiêu tham vọng của mình là đúng vị trí số 1 về chất lượng dịch vụ (QoS) và chất lượng trải nghiệm khách hàng(QoE). Tiếp tục mở rộng vùng phủ sóng, tăng
11 dung lượng để nâng cao chất lượng đồng thời tiếp tục phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng. 2.3.2. Phân đoạn thị trƣờng và chân dung khách hàng mục tiêu - Đối với khách hàng cá nhân: + Phân loại theo đối tượng sử dụng: Học sinh sinh viên, giáo viên, y tế, cán bộ công nhân viên, doanh nhân… + Phân loại theo mức cước sử dụng: < 300.000đ, từ 300.000đ đến 500.000đ và trên 500.000đ. + Phân loại theo vị trí địa lý: Thành thị, nông thôn, vùng sâu vùng xa - Đối với khách hàng tổ chức doanh nghiệp + Theo lĩnh vực hoạt động: Bao gồm khối chính quyền, khối Đảng, y tế, giáo dục, ngân hàng... + Phân loai theo qui mô doanh nghiệp: Doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doang nhiệp vừa và nhỏ mới thành lập. - Phân loại theo số lượng thuê bao sử dụng/ doanh nghiệp: Doanh nghiệp có dưới 11 thuê bao, doanh nghiệp có thừ 11 đến 30 thuê bao và doanh nghiệp có trên 30 thuê bao. + Phân loại theo mức cước sử dụng hàng tháng: < 5 triệu đồng, từ 5 triệu đồng đến 20 triệu đồng, từ 20 triệu đồng đến 100 triệu đồng và trên 100 triệu đồng. - Thị trƣờng mục tiêu: + Khách hàng cá nhân: tập trung vào đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định, dịch vụ CNTT của VNPT nhưng chưa sử dụng dịch vụ di động của VNPT, thông qua việc giới thiệu các gói combo như “Gia đình Data”, “Home combo”…. + Khách hàng tổ chức doanh nghiệp: tập trung vào các khách
12 hàng đang sử dụng dịch vụ CNTT của VNPT (Ioffice, VNPT HIS, VNPT-CA, hóa đơn điện tử) để phát triển dịch vụ di động trên cơ sở giới thiệu các gói combo như “Văn phòng data”... - Địa bàn mục tiêu: VNPT Kon Tum ưu tiên vào địa bàn Thành phố, thị trấn, khu đông dân cư, cụm công nghiệp, làng nghề… là nơi có nhiều khách hàng tiềm năng. Tiếp tục đầu tư mở rộng mạng lưới, mở rộng vùng phủ sóng đến vùng sâu vùng xa để để mở rộng địa bàn. 2.3.3. Đối thủ cạnh tranh Hiện có 4 nhà cung cấp dịch vụ di động: Viettel, Mobifone, Vinaphone, Vietnamobile. Viettel và Mobifone là hai đối thủ mạnh của Vinaphone. Mỗi doanh nghiệp với một chính sách kinh doanh riêng đang tạo cho thị trường Viễn thông Kon Tum thực sự đa dạng về dich vụ và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Năm 2018 số lượng cơ sở hạ tầng mạng di động trên địa bàn tỉnh lần lượt là: Vinaphone:219 trạm, Mobifone: 156 trạm, Viettel: 312 trạm và Vietnammobile: 50 trạm. 2.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT KON TUM 2.4.1. Các sản phẩm của dịch vụ di động Vinaphone Hiện tại, Vinaphone đang cung cấp các dịch vụ di động: gói trả trước, gói trả sau, gói data, 4G Vinaphone, dịch vụ GTGT, dịch vụ chuyển vùng quốc tế, chuyển mạng giữ số, gói cước cam kết và thời hạn giữ số thuê bao. 2.4.2. Giá cƣớc Hầu hết giá của dịch vụ Vinaphone đều thống nhất trên toàn quốc. Ngoài ra Tông công ty Vinaphone căn cứ vào tình hình cạnh tranh tại các địa phương và đề nghị của các Trung tâm kinh doanh,
13 nếu phù hợp thì Tông công ty Vinaphone quyết định đưa ra các gói cước theo vùng miền. Bảng 2.8: Giá cước thuê bao trả sau Vinaphone cơ bản Loại cƣớc Giá cƣớc Nội mạng 880 đồng/phút Liên mạng 980 đồng/phút Cước tin nhắn nội 290 đồng/SMS mạng Cước tin nhắn ngoại 350 đồng/ SMS mạng (Nguồn www.vnpt.com.vn) Chính sách sản phẩm và chính sách giá không được VNPT Kon Tum chủ động ban hành cũng như linh hoạt điều chỉnh nên trong trường hợp khi hai chính sách này không phù hợp với thị trường địa phương, nó sẽ làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. VNPT vẫn cho phép các VNPT địa bàn đề xuất chính sách sản phẩm, giá theo đặc thù địa phương nhưng quyết định là do cấp trên nên chậm trễ mất cơ hội kinh doanh tại địa bàn. 2.4.3. Hệ thống phân phối a. Cấu trúc/ tổ chức kênh phân phối của VNPT Kontum Trung tâm Kinh doanh VNPT- Kon Tum được Tổng công ty dịch vụ Viễn thông giao nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ Viễn thông, CNTT trên địa bàn tỉnh Kon Tum. Cấu trúc kênh phân phối chính: -Kênh cấp 0: Các phòng bán hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Kon Tum - Người tiêu dùng -Kênh cấp 1: ác Phòng bán hàng - Điểm bán lẻ - Người tiêu
14 dùng. -Kênh cấp 2: Các Phòng bán hàng - Đại lý - Điểm bán lẻ - Người tiêu dùng. b. Quản trị kênh phân phối của VNPT Kon Tum * Đại lý ủy quyền * Đại lý ủy quyền Tính đến nay, VNPT Kon Tum đã phát triển 07 điểm ủy quyền Hiện tại chính sách hoa hồng cho các điểm ủy quyền của Vinaphone là tương đối hợp lý so với các đối thủ khác. Mặt khác, chính sách thưởng kích hoạt cho thuê bao trả trước của Vinaphone cũng có tác động tốt - kích thích đại lý phát triển thuê bao. * Điểm bán Tính đến hết năm 2019 Vinaphone Kon Tum đã phát triển 640 điểm bán lẻ, đây là một thành công lớn của VNPT Kon Tum. Điểm bán của Vinaphone có mặt ở khắp nơi để phục vụ mọi tầng lớp khách hàng. Tới cuối năm 2019, Vinaphone Kon Tum, có 107 công tác viên trực tiếp. Mỗi cộng tác viên có một mã số riêng do Vinaphone cấp để quản lý và được xem như là một đại lý nhỏ của Vinaphone Kon Tum. Là lực lượng chính phát triển thuê bao cho VNPT Kon Tum * Lựa chọn các thành viên kênh Để có thể kiểm soát kênh phân phối một cách có hiệu quả, Vinaphone Kon Tum đã thực hiện chính sách phân phối chọn lọc, như là: - Có giấy phép đăng ký sản xuất kinh doanh đúng pháp luật - Có tiềm lực về kinh tế. Có tài sản chứng minh được kinh tế
15 vad đảm bảo nguồn vốn kinh doanh. - Có trình độ chuyên môn nhất định về loại hình dịch vụ VNPT Vinaphone (thông thường là các của hàng kinh doanh điện thoại, máy tính. - Có kinh nghiệm phân phối. Địa điểm kinh doanh thuận lợi. - Có hệ thống khách hàng rộng. Đảm bảo các mối quan hệ hợp tác lâu dài. * Kích thích thành viên kênh - Chính sách khuyến khích đại lý: Ngoài mức chiết khấu dành cho đại lý, Vinaphone Kon Tum còn có chính sách khuyến khích đại lý ủy quyền theo doanh. - Hỗ trợ bán hàng: Vinaphone Kon Tum thường xuyên hỗ trợ vật dụng cho việc bán hàng của đại lý, điểm bán lẻ. 2.4.4. Truyền thông cổ động a. Quảng cáo Với các phương tiện quảng cáo khác nhau và dựa vào mức độ trung thành của khách hàng với các phương tiện quảng cáo, sự thích hợp của dịch vụ với các chương trình thì Vinaphone đã tổ chức quảng cáo trên các phương tiện: - Truyền hình - Báo viết - Quảng cáo ngoài trời - Internet b. Khuyến mãi VNPT Kon Tum luôn có hình thức khuyến khích khách hàng hòa mạng trả sau mới hoặc chuyển đổi từ trả trước sang trả sau với nhiều khuyến mãi hấp dẫn như: tặng thêm cước phát sinh mỗi tháng hoặc miễn phí 50 phút cuộc gọi ngoại mạng, miễn phí dịch vụ nhạc
16 chuông chờ trong 12 tháng đầu tiên kể từ ngày hòa mạng. Ngoài ra những khách hàng trả sau còn được sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng không dành cho thuê bao trả thước, được tham gia vào những chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt: khách hàng thân thiết, tặng quà nhân ngày sinh nhật, tặng thẻ mua sắm,... c. Hoạt động quan hệ công chúng Thường xuyên có các hoạt động tài trợ cho các hoạt động văn hoá, thể thao, các hoạt động từ thiện được tổ chức tại địa phương: “Mùa đông tình nguyện”, “Xuân yêu thương”, “Áo trắng đến trường”, “Rằm trung thu”; tài trợ các chương trình như các giải bóng đá, bóng chuyền, cầu lông. Hàng năm đều mở hội nghị khách hàng để nắm bắt thông tin phản hồi trực tiếp, từ đó khắc phục những tồn tại trong hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ khách hàng. d. Thông điệp từ bên ngoài VNPT Kon Tum có quan hệ khá tốt với các tố chức, ban ngành báo chí, thông tin song chưa rộng. Các chương trình, hoạt động của đơn vị chưa được biết đến rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng, báo đài. 2.4.5. Con ngƣời Mục tiêu trước mắt của VNPT Kon Tum là đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao chuyên ngành quản trị kinh doanh, Viễn thông, công nghệ thông tin và các nhóm ngành khác có liên quan. VNPT Kon Tum quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong thời đại mới bằng viêc bố trí, sắp xếp các vị trí chức danh theo sở trường nhằm phát huy hết năng lực, tổ chức đào tạo bồi dưỡng kiến thức quản trị, kiến thực chuyên môn đáp ứng yêu cầu công việc. Tuy nhiên do đặc thù đơn vị trước đây chủ yếu nhân lực
17 làn công tác kỹ thuật chuyển sang làm kinh doanh sau tái cấu trúc doanh nghiệp, độ tuổi trung bình cao nên hạn chế về kiến thức kỹ năng kinh doanh, làm ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân lực của đơn vị. Các lớp tập huấn, các cuộc thi chưa được tổ chức một cách thường xuyên, định kỳ nên hiệu quả đem lại chưa cao. 2.4.6. Quy trình dịch vụ Chính sách về quy trình dịch vụ khách hàng của VNPT Kon Tum được thể hiện rất rõ ràng và chi tiết thông qua Bộ quy trình phục vụ khách hàng tại điểm giao dịch của Tổng công ty dịch vụ viễn thông kèm theo Quyết định số 263 /QĐ-VNPT VNP-KHCN ngày 31 / 3 /2020 về việc ban hành Quy trình phục vụ khách hàng tại Điểm giao dịch. 2.4.7. Bằng chứng hữu hình Trụ sở giao dịch hầu hết đều đã được nâng cấp khang trang, được đặt trên các tuyến đường chính tại trung tâm huyện, thành phố, khu dân cư đông đúc, lưu lượng người đông. Trang thiết bị làm việc tiên tiến, hiện đại, mạng truyền dẫn cáp quang đến 102 xã, phường, thị trấn trong tỉnh, 100% xã có sóng di động. Luôn chủ động trong công tác phối hợp tập trung đầu tư mở rộng vùng phủ sóng và nâng cấp mạng lưới nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng. 2.5. KẾT QUẢ VÀ HẠN CHẾ CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA VNPT KON TUM GIAI ĐOẠN 2017-2019 2.5.1. Kết quả đạt đƣợc 2.5.2. Các vấn đề tồn tại cần khắc phục
18 CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT KON TUM TRONG GIAI ĐOẠN HỘI NHẬP VÀ PHÁT TRIỂN 3.1. NHỮNG CĂN CỨ ĐỂ ĐỊNH HƢỚNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ DI ĐỘNG 3.1.1. Xu hƣớng phát triển của thị trƣờng dịch vụ di động trong giai đoạn hội nhập và phát triển. Theo số liệu báo cáo của Bộ Thông tin & Truyền thông , trong năm 2019, tổng doanh thu dịch vụ viễn thông ước đạt 134 nghìn tỷ đồng, tăng khoảng 3,5% so với cùng kỳ năm trước), số thuê bao băng rộng có sự gia tăng đáng kể, trong đó băng rộng di động (3G, 4G) đạt 61,3 triệu thuê bao chiếm 48,7 % tổng số thuê bao di động ( 16,1%) so với cùng kỳ năm 2018. Có sự thay đổi rõ rệt trong cơ cấu doanh thu của các nhà mạng. Dự báo tỉ trọng doanh thu từ dịch vụ thoại tiếp tục giảm mạnh, tỉ trọng doanh thu từ các dịch vụ data sẽ tăng lên mạnh mẽ trong 3 năm tới. Trong tương lai, các mạng di động sẽ trở thành mạng cung cấp hạ tầng truyền dẫn di động. 3.1.2. Mục tiêu, phƣơng hƣớng phát triển của VNPT Kon Tum a. Mục tiêu kinh doanh của VNPT Kon Tum b. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Kon Tum 3.1.3. Phân tích môi trƣờng marketing a. Về môi trường vĩ mô b. Môi trường vi mô