Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp Marketing cho dịch vụ Thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam - Chi nhánh Nam Gia lai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan và ứng dụng cho việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ tại BIDV Nam Gia Lai, những khó khăn và tồn tại. Trên cơ sở đánh giá thực trạng và tiềm năng thị trường thẻ ATM tại địa bàn tỉnh Gia Lai, định hướng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tại chi nhánh, từ đó đưa ra những giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Nam Gia Lai trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp Marketing cho dịch vụ Thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam - Chi nhánh Nam Gia lai

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THẢO NGUYÊN GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Đà Nẵng - 2020
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS. PHẠM THỊ LAN HƢƠNG Phản biện 1: PGS.TS. Nguyễn Phúc Nguyên Phản biện 2: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Có thể nói nền kinh tế Việt Nam đạt được sự tăng trưởng như hiện nay đó là có sự đóng góp lớn lao của ngành tài chính Việt Nam, trong đó phải kể đến là sự đóng góp lớn lao của ngành Ngân hàng. Để nâng cao hình ảnh và đạt kết quả kinh doanh ngày càng tăng trưởng, các ngân hàng thương mại cổ phần không ngừng nỗ lực đa dạng hoá và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích cho người sử dụng lựa chọn, trong đó có sản phẩm dịch vụ thẻ ATM. Thẻ ATM ngân hàng ra đời với nhiều tiện ích như an toàn, tiện lợi, sử dụng mọi lúc, mọi nơi góp phần nâng cao các hình thức giao dịch thanh toán, hạn chế lượng tiền mặt trong giao dịch thanh toán, góp phần thúc đẩy hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Bên cạnh đó, dịch vụ Thẻ ATM ngân hàng cũng là một thách thức và là cơ hội của các ngân hàng trong hoạt kinh doanh. Bởi vì, sự cạnh tranh gi a các ngân hàng cùng với sự phát triển ngày càng cao của công nghệ thì việc phát triển tiện ích sản phẩm dịch vụ đã tạo cơ hội cho người sử dụng thẻ có nhiều sự lựa chọn trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ. Qua đây, để thấy rằng BIDV Nam Gia Lai cần phải có nh ng giải pháp làm tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường thẻ và nắm gi thị phần khách hàng qua việc nghiên cứu các giải pháp Marketing cho dịch vụ Thẻ. Việc có các giải pháp marketing để gia tăng phát triển cho dịch vụ thẻ là một công cụ kinh doanh hiệu quả mang lại kết quả
2 kinh doanh cao cho ngân hàng. Tuy nhiên, việc ứng dụng marketing cho dịch vụ thẻ hiện nay tại một số ngân hàng còn rất hạn chế. Vì vậy, nghiên cứu các giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ là hết sức cần thiết để đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, tăng doanh thu dịch vụ thẻ để xây dựng một BIDV Nam Gia Lai lớn mạnh trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Trên cơ sở áp dụng các lý thuyết marketing để phát triển hoạt động kinh doanh Dịch vụ Thẻ tại BIDV-Chi nhánh Nam Gia Lai, tôi chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp Marketing cho dich vụ Thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt nam - Chi nhánh Nam Gia lai” 2. Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu các giải pháp Marketing, hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan và ứng dụng cho việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. - Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ tại BIDV Nam Gia Lai, Nh ng khó khăn và tồn tại. - Trên cơ sở đánh giá thực trạng và tiềm năng thị trường thẻ ATM tại địa bàn tỉnh Gia Lai, định hướng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tại chi nhánh, từ đó đưa ra nh ng giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Nam Gia Lai trong thời gian tới.
3 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ của BIDV Nam Gia Lai. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ tại BIDV Nam Gia lai trong đó đi sâu nghiên cứu Thẻ ghi nợ nội địa ATM. Nguồn d liệu thu thập 3 năm gần đây: 2017-2019; d liệu khảo sát được lấy tại thời điểm tháng 04/2020. Các giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ định hướng đến năm 2022. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Sử dụng phương pháp phân tích định tính, định lượng, phân tích thống kê, so sánh và tổng hợp. Số liệu dựa trên báo cáo kết quả hoạt động của BIDV Nam Gia Lai, nguồn số liệu kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngành ngân hàng trên địa bàn. 5. Bố cục đề tài Căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu, đề tài được đặt tên như sau: “Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai” Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là tài liệu tham khảo giúp hoàn thiện công tác Marketing cho dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai. Bố cục luận văn như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng Marketing cho dịch vụ thẻ tại Ngân
4 hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai. Chương 3: Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1. TỔNG QUAN DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng a. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ b. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng c. Khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ thẻ ngân hàng Khái niệm Đặc điểm  Phân loại dịch vụ thẻ ngân hàng: Thẻ tín dụng (Creadit Card): Thẻ ghi nợ nội địa:
5 Thẻ ghi nợ quốc tế 1.1.2. Khái quát về Marketing cho dịch vụ a. Khái niệm Marketing: b. Khái niệm về Marketing dịch vụ: c. Đặc điểm Marketing dịch vụ: 1.2. NỘI DUNG TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1. Phân tích môi trƣờng marketing  Nghiên cứu khách hàng  Nghiên cứu hành vi mua sắm của người tiêu dùng  Dự báo nhu cầu. 1.2.2. Xác định mục tiêu Marketing 1.2.3. Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu và định vị sản phẩm a. Phân đoạn thị trường b. Lựa chọn thị trường mục tiêu Chuyên môn hóa có chọn lọc Chuyên môn hóa thị trường Chuyên môn hóa sản phẩm Phục vụ toàn bộ thị trường 1.2.4. Triển khai các chính sách Markeing a. Chính Sách sản phẩm/dịch vụ  Marketing dịch vụ trước hết là thiết kế ra một dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trường mục tiêu - Khách hàng mua lợi ích chứ không mua bản thân sản phẩm - Đặc tính của dịch vụ: Doanh nghiệp cần kế hoạch phát triển
6 và thiết kế toàn diện để nâng cao tính hấp dẫn, chất lượng và thẩm mỹ của dịch vụ - b. Giá cả và thanh toán trong marketing dịch vụ - Giá tâm lý thường là yếu tố làm tăng giá dịch vụ, đồng thời yếu tố tâm lý mang tính chất phổ biến cũng có thể tạo ra sự giảm giá dịch vụ - Khai thác tối đa nh ng tâm lý cá biệt, phát hiện trên cơ sở tâm lý cá biệt. Quan tâm đến yếu tố phong thủy, quan niệm phương Đông c. Kênh phân phối trong tiêu thụ sản phẩm dịch vụ - Lựa chọn kênh phân phối (chiều dài, bề rộng) - Lựa chọn kiểu liên kết trong kênh phân phối - Tuyển chọn các thành viên kênh - Khuyến khích các thành viên kênh - Đánh giá hoạt động của các thành viên kênh - Quản lý kênh phân phối trực tiếp - Quản lý bán hàng cá nhân d. Chính sách truyền thông Quá trình thông tin truyền thông trong hoạt động Marketing nhằm mục đích làm khách hàng nhận thức tốt hơn về hình ảnh của ngân hàng và sản phẩm phẩm dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm vô hình, vì vậy các ngân hàng cần đưa thông điệp sản phẩm dịch vụ của mình thông qua các hình thức biển hiệu quảng cáo, truyền thông.
7 e. Chính sách con người Marketing ngân hàng dựa trên nhiều yếu tố, trong đó yếu tố con người cũng rất quan trọng. Dịch vụ Ngân hàng là việc cung cấp dịch vụ đồng thời với việc sử dụng dịch vụ. Đối với nhà quản trị, đó là việc hoạch định chính sách, chính sách và giải pháp cụ thể và tổ chức thực hiện Marketing. f. Chính sách cơ cở vật chất, kỹ thật - Cơ sở vật chất bên ngoài: thiết kế bên ngoài trụ sở giao dịch, nơi để xe cho khách hàng, không gian bên ngoài trụ sở giao dịch…. - Cơ sở vật chất bên trong: thiết bị bên trong quầy giao dịch, trang thiết bị làm việc, không gian giao dịch bên trong ngân hàng…. g. Quy trình dịch vụ Quy trình dịch vụ cần bảo đảm tính chuyên nghiệp: - Nhanh chóng, hiệu quả nhất - Giám sát chất lượng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ. - Đào tạo nhân viên - Giảm thiểu sự khác biệt để xác định ngân sách cho sản phẩm dịch vụ. 1.3. KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG MARKETING SẢN PHẨM THẺ VÀ NHỮNG BÀI HỌC CHO BIDV KHI TRIỂN KHAI 1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng a. Kinh nghiệm một số tổ chức tín dụng ngoài nước  Tổ chức thẻ quốc tế Visa:
8  Ngân hàng Koomin Bank (KB) Hàn Quốc b. Kinh nghiệm một số ngân hàng trong nước  Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank)  Ngân hàng CPTM Á Châu ACB: 1.3.2. Những bài học cho BIDV CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV NAM GIA LAI 2.1. KHÁI QUÁT ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA BIDV NAM GIA LAI TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển a. Chức năng nhiệm vụ b. Quyền hạn 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức 2.1.3. Nguồn lực hiện có a. Nguồn nhân b. Cơ sở vật chất c. Tình hình tài chính của đơn 2.1.4.Kết quả các mặt hoạt động kinh doanh dịch vụ của BIDV Nam Gia Lai 2.2. THỰC TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV NAM GIA LAI, NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC VÀ
9 TỒN TẠI, HẠN CHẾ 2.2.1. Phân tích môi trƣờng marketing: a. Môi trường vĩ mô b. Môi trường vi mô  Nội lực bên trong ngân hàng:  Phân tích khách hàng  Phân tích đối thủ cảnh tranh:  Trung gian phân phối 2.2.2. Mục tiêu Marketing của BIDV Nam Gia Lai trong giai đoạn 2017-2019 2.2.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu cho dịch vụ thẻ BIDV Nam Gia Lai Thị trường phát hành thẻ đang tập trung số lượng lớn ở khu vực thành phố Pleiku, các huyện cũng có sự tăng trưởng hàng năm nhưng không đáng kể. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ tập trung ở độ tuổi 23-55 tuổi, khách hàng sử dụng thẻ phần lớn là khách hàng chi lương từ các đơn vị hành chính sự nghiệp (đây là đối tượng khách hàng có thu nhập ổn định, có trình độ cao và dễ tiếp cận cũng như sử dụng công nghệ mới 2.2.4. Thực trạng phân cấp marketing tại chi nhánh Chi nhánh được phép chủ động triển khai công tác Marketing trong chính sách phân phối. Hiện tại BIDV Nam Gia Lai sử dụng kênh phân phối trực tiếp là bán hàng tại quầy, với chính sách này sẽ có sự tương tác trực tiếp gi a cán bộ tư vấn bán hàng với khách hàng, khách hàng đến giao dịch ngân hàng, cán bộ ngân hàng
10 sẽ là người tiếp thị, tư vấn và hoàn thành thủ tục phát hành thẻ cho khách hàng. 2.2.5 Phân tích tình hình thực hiện chính sách Marketing Mix dịch vụ thẻ tại BIDV Nam Gia Lai a. Chính sách sản phẩm Nói tóm lại, nghiên cứu về chính sách sản phẩm đối với dịch vụ thẻ tại BIDV Nam Gia Lai, tác giả nhận thấy, tỷ lệ rất lớn khách hàng hài lòng và hài lòng tốt đối với sản phẩm dịch vụ thẻ tại BIDV Nam Gia Lai. Bên cạnh đó, tác giả còn đề xuất BIDV Nam Gia Lai cần chú trọng nâng cao chất lượng giá trị gia tăng trên nền sản phẩm thẻ như các dịch vụ thanh toán mua vé máy bay, thanh toán chuyển khoản liên các ngân hàng. b. Chính sách giá Mức phí dịch vụ thẻ của BIDV Nam Gia Lai tương đối tốt, nhưng chưa có khác biệt lớn so với ngân hàng khác do BIDV Nam Gia Lai đang áp dụng biểu phí chung của Hội Sở chính quy định, nên còn thiếu linh hoạt trong việc áp dụng mức phí đối với từng khách hàng trên địa bàn. c. Chính sách phân phối Đồng thời , BIDV Nam Gia lai còn sử dụng chính sách phân phối s ả n p h ẩ m t h ẻ A T M thông qua mạng lưới máy ATM và máy chấp nhận thẻ POS. BIDV Nam Gia Lai có mạng lưới phân phối rộng, bao gồm: 01 Trụ sở chính, 05 PGD, 15 máy ATM và 59 đơn vị chập nhận thẻ tại địa bàn Thành phố Pleiku và các huyện.
11 d. Chính sách truyền thông  Quảng cáo Trong môi trường kinh doanh hiện nay quảng cáo là phương tiện được các doanh nghiệp sử dụng nhiều nhất nhằm ghi dấu sản phẩm, dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng.  Khuyến mại  PR e. Chính sách con người Có thể nói trong hoạt động Marketing cho dịch vụ Thẻ ngân hàng thì con người cũng là một nguôn nguồn lực quan trọng để BIDV thực thi chính sách kinh doanh. BIDV Nam Gia lai luôn quan tâm đến cán bộ nhân viên thông qua cơ chế lương, thưởng đảm bảo thu nhập nhập cho nhân viên. Ban lãnh đạo BIDV Nam Gia Lai luôn quan tâm đến đời sống cán bộ nhân viên, thăm hỏi và động viên kịp thời cán bộ ốm đau, hiếu, hỉ, chế độ khám sức khỏe định kỳ hàng năm… f. Chính sách cở sở vật chất phục vụ khách hàng Trụ sở giao dịch bên trong cũng như bên ngoài được thiết kế và xây dựng theo mô hình bộ nhận diện thương hiệu chuẩn của BIDV. Đây là một lợi thế BIDV là một thương hiệu ngân hàng lớn, tạo dựng sự tin tưởng cho khách hàng khi chọn sản phẩm dịch vụ của BIDV. Hệ thống máy ATM của BIDV được trang bị hiện đại, lắp đạt tại nh ng vị trí trung tâm thành phố và các huyện địa bàn có PGD BIDV hoạt động.
12 g. Quy trình dịch vụ thẻ Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ được BIDV Nam Gia Lai thực hiện thống nhất theo quy trình do Hội Sở ban hành. Mô hình giao dịch tại BIDV Nam Gia Lai là mô hình một cửa, tạo sự thoải mái cho khách hàng, tiết kiệm thời gian giao dịch. Nếu khách hàng gặp bất cứ vấn đề gì trong quá trình giao dịch có thể gọi lên bộ phận chăm sóc khách hàng CallCenter để giải đáp thắc mắc trong bất cứ thời điểm nào. 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG MARKETING THẺ TẠI CHI NHÁNH 2.3.1. Những điểm mạnh trong hoạt động dịch vụ Thẻ BIDV Nam Gia Lai là một thương hiệu ngân hàng lớn có vị thế trên địa bàn. Chi nhánh có nền khách hàng cá nhân tiềm năng để có thể khai thác và đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ đặc biêt là sản phẩm dịch vụ Thẻ. - Về mạng lưới phân phối: hệ thống máy ATM, POS và các PGD rộng khắp tại các địa điểm trung tâm, nh ng nơi tập trung đông dân cư, khu buôn bán sầm uất. Đơn vị đã áp dụng đầy đủ các chính sách phân phối trong bán hàng như kênh phân phối trực tiếp bán hàng tại quầy, phân phối thông qua hệ thống mạng lưới, và các trung gian phân phối. - Về Mục tiêu Marketing: Chi nhánh đã xác định được mục tiêu marketing cho hoạt động Thẻ đề ra thời gian định hướng cụ thể về kế hoạch tăng trưởng định kỳ hàng năm và kế hoạch 03 năm làm mục tiêu để phấn đấu hoàn thành kế hoạch kinh doanh. - Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu: Chi
13 nhánh đã nhận diện ra được thị trường mục tiêu cho dịch vụ Thẻ đó là đối tượng khách hàng cá nhân vãng lai, khách hàng cá nhân thuộc các đơn vị sử dụng dịch vụ chi hộ lương qua ngân hàng, học sinh- sinh viên, khách hàng hưu trí nhận lương hưu qua ngân hàng. -Về chính sách giá : mức giá của BIDV Nam Gia Lai về dịch vụ thẻ khách hàng có thể chấp nhận được và giá cũng tương đối cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn. - Việc thực hiện chính sách nghiên cứu thị trường và chính sách sản phẩm: chi nhánh đã chủ động liên kết với các trường học và cho ra sản phẩm thẻ liên kết sinh viên với tiện ích 2 trong 1vừa là thẻ rút tiền ATM, vừa là thẻ sinh viên. Đây là một sản phẩm thẻ rất tiện ích cho đối tượng sinh viên. Đồng thời BIDV cũng đã nghiên cứu thị hiếu người sử dụng để cho ra sản phẩm Thẻ Harmony phong thủy với thiết kế thẻ ngũ hành Kim, Thuỷ, Mộc, Hoả, Thổ đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng trên thị trường. - Về con người: Chi nhánh có đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt huyết, có trình độ chuyên môn cao, được chi nhánh chú trọng đào tạo bài bản về kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn và bán hàng, cũng như quan tâm đến các chính sách đãi ngộ nhân viên. -Về cơ sở vật chất: Trụ sở ngân hàng được xây dựng và thiết kế đảm bảo nhận diện thương hiệu, chuyên nghiệp về hình ảnh bên trong cũng như bên ngoài tạo dựng được niềm tin cho khách hàng đến giao dịch. - Về thực hiện chính sách truyền thông: công tác marketing cho dịch vụ thẻ đã chú trọng đến việc phát hành thẻ sinh viên thông
14 qua việc treo băng rôn quãng cáo, phát tờ rơi, tiếp thị tại trường giúp cho hình ảnh của BIDV Nam Gia Lai đến với nhiều khách hàng đặt biệt là đối tượng khách hàng trẻ, cán bộ nhân viên, giáo viên và học sinh, đồng thời thu hút được họ đến với các sản phẩm dịch vụ khác của BIDV. 2.3.2. Những hạn chế Công tác Marketing cho dịch vụ Thẻ của chi nhánh đang gặp một số khó khăn trở ngại như: thói quen dùng tiền mặt trong giao dịch thanh toán của người dân khu vực các huyện, vẫn còn thói quen mua bán trao đổi hàng hóa bằng tiền mặt, khách hàng chưa quan tâm đến việc khai thác sử dụng hết các tiện ích của sản phẩm thẻ. Đồng thời, hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng hiện nay có nhiều rủi ro về tội phạm, gian lận thẻ giả, rủi ro do chủ thẻ,… Qua việc nghiên cứu và vận dụng lý thuyết Marketing để phân tích đánh giá, tác giả nhận thấy hoạt động marketing cho dịch vụ Thẻ tại Chi nhánh chưa được bài bản như trong lý thuyết marketing như: - Về Mục tiêu Marketing: Mặc dù chi nhánh nhánh đã đề ra được mục kế hoạch định kỳ hàng năm và kế hoạch 03 năm nhưng việc xác định mục tiêu marketing chưa rõ ràng còn chung chung. Doanh thu dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu phí dịch vụ nhưng chi nhánh chưa khai thác triệt để, tăng trưởng chưa đạt vượt mục tiêu kế hoạch đề ra. - Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu: đã nhận diện ra đối tượng khách hàng mục tiêu nhưng chưa có nh ng
15 giải pháp cụ thể để phát triển mạnh mẽ nh ng đối tượng khách hàng này. Phân đoạn thị trường chưa tập trung vào đối tượng khách hàng theo độ tuổi: khách hàng cá nhân vãng lai, khách hàng là học sinh, sinh viên, khách hàng có thu nhập thường xuyên, đây là đối tượng khách hàng tiềm năng trong tương lai, cần phải phân đoạn thị trường cụ thể để có phân khúc thị trường rõ ràng. - Chưa có phân khúc thị trường theo theo địa lý, độ tuổi, thu nhập để đề ra nh ng chính sách phù hợp. -Về chính sách sản phẩm: Sản phẩm Thẻ ATM BIDV chưa có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng. Việc nghiên cứu thị trường tại chi nhánh mới chỉ thực hiện với thẻ ghi nợ nội địa ATM. - Về chính sách giá: giá phí cho sản phẩm dịch vụ Thẻ hiện nay tương đương với các ngân hàng lớn trên địa bàn nên việc cạnh tranh về phí dịch vụ Thẻ không mang lại hiệu quả. Cần phải nghiên cứu các chương trình khuyến mãi kết hợp với đặc tính của sản phẩm Thẻ, chính sách về giá của sản phẩm trong kế hoạch Marketing cho sản phẩm Thẻ. Cần niêm yết thông báo biểu giá tại quày giao dịch và các điểm đặt máy ATM. - Về chính sách kênh phân phối : kênh phân phối tại quầy hiện nay chưa phát huy hết nội lực, các chỉ tiêu sản phẩm dịch vụ bán lẻ còn mang tính thụ động và trì trệ. Vì vậy mà công tác phát hành thẻ trực tiếp tại quầy chưa đạt hiệu quả cao. Cần phải có cơ chế khuyến khích cho cán bộ nỗ lực hơn trong việc tập trung phát triển chỉ tiêu sản phẩm dịch vụ Thẻ. Bên cạnh đó mạng lưới POS còn mỏng, cần tăng cường phát triển các DVCNT POS, tăng cường công
16 tác bảo vệ tài sản của khách hàng và ngân hàng tại cây rút tiền tự động máy ATM. - Công tác truyền thông: còn đơn lẻ, chưa liên tục, còn rời rạc và chưa chuyên nghiệp. - Đội ngũ cán bộ trẻ nên kinh nghiệm công tác, khả năng chuyên sâu am hiểu và v ng vàng tự tin trong bán hàng và tư vấn khách còn hạn chế. - Về cơ sở vật chất: Các máy ATM còn thưa thớt ở các vùng ven phố. Đôi khi hệ thống máy ATM BIDV còn bị lỗi đường đường truyền. Cần phải có nh ng chính sách về cơ sở vật chất tốt hơn n a, để đảm bảo hệ thống máy ATM vận hành thông suốt, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Các trung gian phân phối hoạt động chưa hiệu quả, cần có nh ng giải pháp khuyến khích cho các trung gian phân phối hoạt động hiệu quả và an toàn hơn. - Về quy trình dịch vụ thẻ: hoạt động dịch vụ thẻ của BIDV Nam Gia Lai trực thuộc phòng Giao dịch khách hàng hoạt động nhiều mảng nghiệp vụ, chưa có bộ phận chuyên trách cho hoạt động thẻ nên công tác hỗ trợ chăm sóc khách hàng trong và sau bán hàng còn hạn chế. Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng về các giao dịch lỗi chưa kịp thời, Cần phải có giải pháp để cải tiến mô hình cũng như làm sao tiện lợi và kịp thời xử lý các vấn đề lỗi phát sinh.
17 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV NAM GIA LAI 3.1. XU HƢỚNG MÔI TRƢỜNG MARKETING CHO THỊ TRƢỜNG THẺ 3.1.1. Dự báo môi trƣờng vĩ mô a. Môi trường kinh tế xã hội b. Xu hướng phát triển của thị trường thẻ tại Việt Nam c. Sự phát triển của cộng nghệ 3.1.2. Phân tích môi trƣờng vi mô a. Khách hàng b. Các đối thủ cạnh tranh 3.1.3. Mục tiêu của BIDV giai đoạn 2020-2022 a. Mục tiêu chung của BIDV b. Mục tiêu của BIDV Nam Gia Lai 3.2. XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 3.2.1. Phân đoạn thị trƣờng - Tiêu chí địa bàn: địa bàn Thành phố Pleiku và trung tâm các huyện, nơi có tỷ lệ khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. -Tiêu chí t h u thu nhập: tập trung vào các đối tượng có thu nhập ổn định như: 3.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu - Tiêu chí độ tuổi:
18 +Khách hàng có độ tuổi từ 15 – 22: đối tượng là học sinh, sinh viên + Khách hàng có độ tuổi từ 23 – 55: cán bộ nhân viên, khách hàng vãng lai, nh ng nhà kinh doanh… +Đối tượng khách hàng từ 5 5 tuổi: bao gồm khách hàng nhận lương hưu, khách hàng buôn bán tự do. 3.3. CÁC GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV NAM GIA LAI 3.3.1. Chính sách sản phẩm  Sản phẩm đa dạng về chủng loại  Không ngừng nâng cao chất lượng và tạo sự khác biệt của sản phẩm thẻ BIDV  Xét về khía cạnh Marketing Khả năng hỗ trợ và xúc tác để tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm là rất lớn. Có thể nâng cao chất lượng sản phẩm và tạo sự khác biệt thông qua các biện pháp sau: - Sự khác biệt về nhãn hiệu và dịch vụ khi cạnh tranh với các ngân hàng khác; - Giành và gi khách hàng thông qua dịch vụ ngân hàng tự động phục vụ Call centrer; - Tăng hiệu quả chi nhánh và giảm thiểu chi phí vận hành; - Tạo sự khác biệt về thuận lợi cho khách hàng về thời gian, địa điểm, tốc độ giao dịch, bảo mật và chủ động của khách hàng; - Liên kết thanh toán tự động với các đơn vị cung ứng hàng hóa như điện thoại, điện nước, bảo hiểm, lương…