Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Quảng Ngãi" hệ thống hóa các vấn đề lý luận về marking dịch vụ; phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi từ năm 2017 đến năm 2019; đề xuất đề xuất các giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi đến năm 2023.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THU TUYẾT GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Đà Nẵng - Năm 2021
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. Lê Văn Huy Phản biện 1: PGS.TS. ĐÀO HỮU HÒA Phản biện 2: TS. LÊ QUANG HIẾU Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng 3 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trên thị trường hiện nay hệ thống các ngân hàng đang cạnh tranh và hướng tới việc đẩy mạnh các sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân. Việc phục vụ khách hàng cá nhân sẽ đảm bảo cho ngân hàng có được một thị trường khai thác rộng lớn và giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh cao. Tuy nhiên hoạt động marketing nhằm thúc đẩy dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân chưa được chi nhánh chú trọng đúng mức như tiềm năng vốn có. Trong khi đó, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các đối thủ, các NHTM cổ phần ngày càng lớn mạnh về quy mô lấn sâu xuống địa bàn nông thôn dần dần chiếm lĩnh thị phần. Từ đó, việc nghiên cứu đề xuất giải pháp marketing nhằm gia tăng khách hàng và đem đến dịch vụ cho vay tốt nhất, đáp ứng nhu cầu vốn ngày càng tăng đối với khách hàng cá nhân tại Quảng Ngãi là rất cần thiết. Xuất phát từ tính cấp thiết này, học viên chọn đề tài “Giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi ” làm luận văn cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh. 2. Mục tiêu nghiên cứu + Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về marking dịch vụ. + Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi từ năm 2017 đến năm 2019. + Đề xuất đề xuất các giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi đến năm 2023.
2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Quảng Ngãi. - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động marketing cho các sản phẩm tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Quảng Ngãi. Thời gian thu thập số liệu từ năm 2017-2019. Giải pháp marketing giai đoạn từ năm 2021-2023. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện được nội dung nghiên cứu của đề tài, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp nghiên cứu lý thuyết. - Phương pháp nghiên cứu thực tiễn. - Phương pháp thu thập dữ liệu. 5. Kết cầu luận văn Luận văn ngoài phần mở đầu, lời cam đoan, mục lục, danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt, danh mục các bảng, danh mục hình vẽ và kết luận thì kết cấu của luận văn bao gồm 3 chương như sau: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về marketing và marketing dịch vụ ; - Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho vay KHCN tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi; - Chương 3: Mục tiêu và giải pháp marketing cho vay KHCN tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi. 6. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ MARKETING 1.1.1 Khái niệm về Marketing Theo một số tác giả trong nước, "marketing là một tiến trình xã hội và quản lý theo đó các cá nhân và các nhóm có được cái mà họ mong muốn thông qua việc tạo ra, trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác 1.1.2 Khái niệm về Marketing dịch vụ * Marketing dịch vụ: theo Philip Kotler đã nêu rằng: “ Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm, dịch vụ, tác động nhằm thay đổi cầu vào việc định giá cũng như phân phối cổ động ". Còn theo quan điểm của Kpippendoki thì : “ Đây là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ với sự thoả mãn tối ưu những nhu cầu của những nhóm khách hàng đã được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng”.[4] 1.1.3. Khái niệm Marketing mix (Marketing hỗn hợp) Marketing-mix được hiểu là một phối thức định hướng các biến số marketing có thể kiểm soát được mà công ty thương mại sử dụng một cách liên hoàn và đồng bộ nhằm theo đuổi một sức bán và lợi nhuận dự kiến trong một thị trường trọng điểm xác định. Marketing–mix bao gồm tất cả những gì mà công ty có thể vân dụng để tác động lên nhu cầu về hàng hoá của mình. Có thể hợp nhất rất nhiều khả năng thành 4 nhóm cơ bản: hàng hoá, giá cả, phân phối và xúc tiến thương mại.
4 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ: 1.2.1 Phân tích môi trƣờng: a. Môi trƣờng vĩ mô: Môi trường vĩ mô trong marketing là những lực lượng trên bình diện xã hội rộng lớn hơn, có ảnh hưởng đến môi trường vi mô, như các yếu tố chính trị-pháp luật, kinh tế, nhân khẩu, văn hóa- xã hội, công nghệ. * Môi trường chính trị – pháp luật: Chính trị: Để có được một môi trường kinh doanh lành mạnh thì phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố pháp luật và quản lý nhà nước về kinh tế. Những quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ của những diễn biến trong môi trường chính trị. Pháp luật: Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng chịu sự tác động mạnh mẽ của pháp luật, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng. * Môi trường kinh tế: Những diễn biến của môi trường kinh tế bao giờ cũng chứa đựng những cơ hội và đe doạ khác nhau đối với từng doanh nghiệp trong các ngành khác nhau và có ảnh hưởng tiềm tàng đến các chiến lược của doanh nghiệp. Đây là một yếu tố rất quan trọng thu hút sự quan tâm của tất cả các nhà quản trị. * Môi trường nhân khẩu: *Môi trường văn hoá xã hội: * Môi trường công nghệ: b. Môi trường vi mô: b1. Các yếu tố môi trường bên ngoài: * Đối thủ tiềm năng: Đối thủ tiềm năng là gồm các doanh
5 nghiệp hiện nay không ra mặt cạnh tranh nhưng vẫn có khả năng cạnh tranh trong tương lai. . * Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Số lượng doanh nghiệp, quy mô hoạt động và sức mạnh của từng đối thủ cạnh tranh sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh cũng như chiến lược của doanh Hình 1.2: Mô hình năm áp lực cạnh tranh của Micheal Porter (Nguồn: www.marketingbox.vn) * Khách hàng: đó là bao gồm những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng cũng được xem như là một yếu tố đe doạ sự cạnh tranh khi họ buộc các doanh nghiệp giảm giá hoặc có nhu cầu chất lượng cao và dịch vụ hoàn hảo. * Nhà cung ứng: Nhà cung cấp được hiểu là không chỉ là người cung ứng nguyên vật liệu, trang thiết bị, sức lao động mà còn cả những công ty tư vấn, cung ứng dịch vụ quảng cáo, vận chuyển. * Sản phẩm thay thế: Xét trên tổng thể, ngoài các đối thủ cạnh tranh của ngành thì doanh nghiệp còn phải cạnh tranh với các sản phẩm thay thế của ngành.
6 b2. Các yếu tố bên trong: Phân tích môi trường bên trong doanh nghiệp là phân tích các nguồn lực tài chính, kỹ thuật công nghệ, hệ thống phân phối, nhân lực, tổ chức nội bộ doanh nghiệp: + Nguồn nhân lực: + Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật: + Khả năng về tài chính của doanh nghiệp: + Trình độ quản lý kinh doanh và trình độ tay nghề của công nhân trong doanh nghiệp: 1.2.2 Phân đoạn thị trƣờng: Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành các nhóm trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, ước muốn và các đặc tính hay hành vi, nhằm lựa chọn các chính sách marketing thích hợp cho mỗi đoạn thị trường thoả mãn nhu cầu đa dạng của thị trường và khai thác mọi tiềm năng của thị trường. 1.2.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu: Việc phân đoạn thị trường chỉ ra những cơ hội kinh doanh ở từng đoạn thị trường cho công ty. Các công ty tiến hành đánh giá các đoạn thị trường khác nhau và quyết định sẽ phục vụ cho bao nhiêu đoạn thị trường. Mục đích của việc đánh giá các đoạn thị trường là nhận dạng được mức độ hấp dẫn của chúng trong việc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Khi đánh giá các đoạn thị trường, người ta thường dựa vào ba tiêu chuẩn cơ bản sau đây: a. Qui mô và tốc độ tăng trưởng b. Sự hấp dẫn của các đoạn thị trường c. Mục tiêu và nguồn lực của công ty:
7 1.2.4 Định vị Định vị sản phẩm trên thị trường là doanh nghiệp sẽ thiết kế một sản phẩm có những đặc tính khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cho sản phẩm một điểm nhấn riêng trong suy nghĩ khách hàng. Hay nói cách khác, định vị sản phẩm là tạo một vị trí một sản phẩm trên thị trường sao cho khác biệt so với các sản phẩm cạnh tranh khác cùng loại nhằm giành được thị phần nhất định trên thị trường. 1.2.5 Thiết kế các chính sách marketing dịch vụ : a.Chính sách sản phẩm (Product) Sản phẩm, dịch vụ được xem là nền tảng cho việc thỏa mãn khách hàng và cũng là yếu tố quan trọng mang tính cốt lõi của Marketing hỗn hợp. Với nhiều tổ chức, sản phẩm là sự kết nối trực tiếp nhất với khách hàng. Sản phẩm cung cấp nền tảng để cạnh tranh, nó cho phép một tổ chức tạo ra lợi nhuận và nó có thể đem lại một dấu hiệu hữu hình về định hướng chiến lược của ngân hàng. b.Chính sách giá cả (Price): Để đưa ra chiến lược giá thích hợp doanh nghiệp phải quan tâm đến các yếu tố như: - Nhu cầu của khách hàng: - Chi phí dịch vụ: - Cạnh tranh: c. Chính sách phân phối (Place): Là cách làm sao để có thể dịch chuyển sản phẩm đến với khách hàng. Nó bao gồm vị trí điểm bán sản phẩm dịch vụ và vị trí sản phẩm có dễ dàng lọt vào tầm mắt và thuận tiện cho khách hàng hay không. Hiểu rộng hơn là nó còn bao hàm cả kênh phân phối sản
8 phẩm dịch vụ đến từng khu vực địa lý cũng như từng đối tượng khách hàng khác nhau. d.Chính sách xúc tiến truyền thông (Promotion) Chính sách xúc tiến truyền thông là những hoạt động nhằm tuyên truyền và khuyến khích việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng và những giải pháp về những mối quan hệ nội bộ và thị trường, bao gồm các hoạt động như: Quảng cáo, Khuyến mãi, Quan hệ công chúng, Chào hàng và Marketing trực tiếp. e. Chính sách con người (People): Con người là nhân tố quan trọng trong quá trình hình thành và chuyển giao các dịch vụ. Con người trong tổ chức cung cấp dịch vụ gồm: toàn bộ công nhân viên trong tổ chức từ giám đốc cho đến những nhân viên bình thường nhất, đều luôn có mối liên hệ thường xuyên, trực tiếp với khách hàng và có thể tạo ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng. i. Chính sách cơ sở vật chất (Physical evidence) Đây là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố hữu hình khác để quy chuyển trong việc đánh giá. Địa điểm đặt chi nhánh hoặc các phòng giao dịch của ngân hàng có một ảnh hưởng không nhỏ đến cảm nhận của khách hàng. Việc địa điểm giao dịch được đặt ở một nơi thuận tiện sẽ tạo ấn tượng tốt hơn cho các khách hàng, khiến họ cảm thấy thoải mái khi đến giao dịch. k. Chính sách quy trình (Process): Quy trình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ của
9 ngân hàng sẽ được đánh giá cao nếu nó được thực hiện theo một quy trình bài bản, hạn chế các vấn đề phát sinh nếu có sẽ được giải quyết nhanh chóng. Thông qua một quy trình cung ứng dịch vụ rõ ràng, chuẩn xác, kèm theo các văn bản quy định trong dịch vụ cho vay đối với khách hàng thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đảm bảo. Một quy trình hiệu quả cũng hạn chế được những sai sót từ cả hai phía, giúp ngân hàng tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng. 1.2.6 Tổ chức thực hiện: Hoạt động Marketing được tổ chức bao gồm: huy động nguồn kinh phí cần thiết để phục vụ cho công tác Marketing; Tổ chức bộ phận Marketing thích hợp; Đào tạo một cách bài bản nguồn nhân lực phục vụ cho công tác Marketing; Tiến hành hoạt động Marketing. 1.2.7 Kiểm tra giám sát: Một chính lược kinh doanh nói chung và thiết kế marketing nói riêng dù được thiết kế hoàn hảo đến đâu, trong quá trình thực hiện vẫn có thể nảy sinh nhiều vấn đề cần giải quyết, vì thế bộ phận marketing phải thường xuyên theo dõi và kiểm tra các hoạt động marketing. Các hệ thống kiểm tra Marketing nếu hoạt động tốt sẽ đảm bảo cho hoạt động Marketing nói riêng và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung đạt được mục tiêu với hiệu quả cao 1.3 SỰ CẦN THIẾT CỦA MARKETING DỊCH VỤ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG: 1.3.1. Khái niệm Marketing Ngân hàng : Tác giả Peter S. Rose định nghĩa trong cuốn “Quản trị ngân hàng thương mại” rằng “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt
10 là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Và được giải thích “Mọi ngân hàng hoạt động với 3 hoạt động cơ bản là huy động vốn; Hoạt động sử dụng vốn; Các hoạt động khác như thanh toán, ngân quỹ, …”. 1.3.2. Sự cần thiết của Marketing trong lĩnh vực ngân hàng: a. Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng. b. Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng. c. Marketing tạo cầu nối gắn hoạt động của ngân hàng với thị trường. 1.3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến thực hiện marketing dịch vu cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng: a. Các nhân tố chủ quan: + Quy mô hoạt động của ngân hàng + Uy tín của ngân hàng + Công nghệ ngân hàng + Nhân tố con người b. Các nhân tố khách quan: + Môi trường dân số + Môi trường văn hoá xã hội + Môi trường kinh tế + Môi trường chính trị pháp luật + Đối thủ cạnh tranh + Khách hàng + Công nghệ thông tin: KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
11 CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.1 TỔNG QUAN VỀ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNGTHÔN VIỆT NAM -CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI: 2.1.1 Sơ lƣợc về quá trình hình thành và phát triển: 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi: 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển Việt Nam-Chi nhánh Quảng Ngãi. a. Tình hình Kinh tế- xã hội của Quảng Ngãi: Tình hình kinh tế Quảng Ngãi trong những năm gần đây đạt nhiều kết quả khích lệ: tính đên cuối năm 2019 tổng sản phẩm (GRDP) đạt 55,102 tỷ đồng tăng 6.7% so với năm 2018 và tăng 10% so với năm 2017. Tổng thu ngân sách trên địa bàn tỉnh đạt 20,496 tỷ đồng, đạt 102,4 % so với dự toán. Công tác xúc tiến đầu tư, huy động vốn cho đầu tư phát triển đạt kêt quả tốt. Công tác phát triển doanh nghiệp đạt kết quả tích cực, tín dụng ngân hàng ổn đinh, nợ xấu trong tầm kiểm soát. (Theo nguồn từ Cục thống kê Quảng Ngãi) b. Tình hình huy động vốn: Nguồn vốn huy động đóng một vai trò rất quan trọng trong hoạt động của mỗi ngân hàng, giúp ngân hàng giảm thiểu sự phụ thuộc vào nguồn vốn bên ngoài đồng thời nâng cao nguồn dự trữ cho thanh khoản. Với phương châm “đi vay để cho vay”, gribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi đã có nhiều hình thức huy động vốn đa dạng, linh hoạt như huy động tiền gửi thanh toán, tiết kiệm với các kỳ hạn đa dạng, kèm theo nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà,
12 dự thưởng... Tình hình huy động vốn qua các năm gần đây được thể hiện ở bảng số liệu sau: Bảng 2.1 :Tình hình huy động vốn qua các năm 2016-2019 c. Tình hình hoạt động tín dụng: Qua số liệu thống kê Bảng 2.2 cho thấy, tổng dư nợ tín dụng của Chi nhánh có sự tăng trưởng qua các năm, cụ thể năm 2018 dư nợ đạt 9,568 tỷ đồng, tăng so với năm 2017 là 1,429 tỷ đồng tương ứng tăng 18%. Năm 2019 dư nợ đạt 10,889 tỷ đồng tăng so với năm 2018 là 1,321 tỷ đồng tương ứng tăng 14%. Tăng trưởng tín dụng bình quân trong giai đoạn 2017 đến 2019 đạt 16% năm. Như vậy xét trên con số tuyệt đối, dư nợ tín dụng của Chi nhánh luôn tăng dần, điều này là hợp lý xét theo góc độ tăng trưởng theo thời gian vì các nhu cầu về vốn vay bao giờ cũng ngày càng lớn lên. Bảng 2.2: Tình hình dƣ nợ qua các năm 2017-2019 Về chất lượng tín dụng của Chi nhánh luôn được kiểm soát chặt chẽ và đã đạt chất lượng rất tốt. Đây là tín hiệu tích cực, tác động đến kết quả hoạt động của ngân hàng, cũng là yếu tố tạo cơ sở cho Chi nhánh hoàn thiện các chỉ tiêu tín dụng. Cho nên, Chi nhánh cần tiếp tục cũng cố, giữ vững chất lượng tín dụng, tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng ngày càng hoàn thiện. d. Kết quả tài chính giai đoạn 1 – 2019: Trước diễn biến phức tạp của nền kinh tế, nhiều doanh nghiệp làm ăn thua lỗ, một số tổ chức tín dụng trên địa bàn giảm lợi nhuận nhưng kết quả tài chính của gribank Chi nhánh Quảng Ngãi vẫn ổn định và tăng trưởng. Kết quả tài chính tại gribank Chi nhánh Quảng Ngãi giai
13 đoạn 2017 - 2019 được thể hiện qua Bảng 2.3 Theo số liệu Bảng 2.3 cho thấy: năm 2017 tổng thu nhập đạt 1,024 tỷ đồng, tăng 13% so với cùng kỳ năm 2016, năm 2018 tổng thu nhập của Chi nhánh đạt 1,267 tỷ đồng, tăng 24% so với năm 2017. Và đến cuối năm 2019 tổng thu nhập của Chi nhánh đạt 1,579 tỷ đồng, tăng 25% so với năm 2018. Nhìn chung gribank Chi nhánh Quảng Ngãi có thu nhập tăng qua các năm, điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh có hiệu quả, bền vững trong khi bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn. 2.1.4 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh Quảng Ngãi: a. Quy mô cho vay khách hàng cá nhân: Tình hình phát triển dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân của gribank Chi nhánh Quảng Ngãi trong những năm gần đây có sự tăng trưởng nhanh chóng về quy mô từ mức 6,482 tỷ đồng năm 2017 tăng lên 7,568 tỷ đồng trong năm 2018 và đến năm 2019 đạt 8,727 tỷ đồng. Nợ xấu cũng tăng đồng thời chiếm tỷ lệ ngày càng cao trong tổng nợ xấu của chi nhánh. Chi tiết về tình hình phát triển dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân được thể hiện tại Bảng 2.4 sau: Bảng 2.4: Dƣ nợ cho vay KHCN qua các năm Đơn vị: tỷ đồng,hộ Năm Năm Năm STT Chỉ tiêu 2017 2018 2019 1 Tổng dư nợ 8,139 9,568 10,889 2 Dư nợ KHCN 6,482 7,568 8,727 3 Tỷ trọng dư nợ KHCN 80% 79% 80%
14 Năm Năm Năm STT Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Tổng dư nợ 4 Số lượng KH 60,706 62,265 61,837 5 Nợ xấu 48 52 60 Tỷ trọng nợ xấu KHCN 6 Tổng nợ xấu 29% 46% 45% (Nguồn: áo cáo hoạt động kinh doanh của gri ank Chi nhánh Quảng Ngãi từ năm 2017-2019) Quảng Ngãi là một tỉnh thuần nông, hoạt động sản xuất nông nghiệp của các HSX và cá nhân chỉ dựa vào 2 ngành nghề chính là Nông nghiệp (trồng trọt, chăn nuôi) và Lâm nghiệp. Quy mô dư nợ của từng ngành nghề là khác nhau và luôn biến động qua từng năm. Vấn đề đặt ra là Chi nhánh phải tìm hiểu cho vay sao cho đem lại hiệu quả cao nhất. Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo ngành nghề được thể hiện trong bảng 2.5 Bảng .5: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN Đơn vị: tỷ đồng,% Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 STT Chỉ tiêu Tỷ Số Tỷ Tỷ Số tiền Số tiền trọng tiền trọng trọng 1 Nông nghiệp 1,947 30.0% 2,075 27.4% 2,374 27.2% 2 Lâm nghiệp 450 6.9% 765 10.1% 1,071 12.3% Sản xuất và phân phối 3 điện khí đốt 7 0.1% 6 0.1% 5 0.1% 4 Xây dựng 65 1.0% 77 1.0% 113 1.3% 5 Buôn bán và bán lẻ 1,434 22.1% 1,681 22.2% 1,852 21.2%
15 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 STT Chỉ tiêu Tỷ Số Tỷ Tỷ Số tiền Số tiền trọng tiền trọng trọng 6 Vận tải kho bãi 176 2.7% 170 2.2% 140 1.6% 7 Dịch vụ lưu trú ăn uống 119 1.8% 118 1.6% 109 1.2% 8 Hoạt động dịch vụ khác 41 0.6% 52 0.7% 47 0.5% Hoạt động tiêu dùng và 9 cho tiêu cá nhân 963 14.9% 1,382 18.3% 1,724 19.8% 10 Các ngành khác 1,280 19.7% 1,242 16.4% 1,292 14.8% Tổng dƣ nợ 6,482 100% 7,568 100% 8,727 100% Nguồn: áo cáo hoạt động kinh doanh của gri ank Chi nhánh Quảng Ngãi từ năm 2017-2019) b. Thị phần cho vay khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh Quảng Ngãi: Các đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ và thị phần của các ngân hàng trên thị trường cho vay đối với KHCN được thể hiện qua Bảng 2.6. Bảng 2.6: Thị phần dƣ nợ cho vay KHCN của các NHTM trên địa bàn Quảng Ngãi. Thị trường cho vay đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn Quảng Ngãi có tốc độ tăng dần qua các năm, từ quy mô 25,928 tỷ đồng năm 2017 tăng lên 31,533 tỷ đồng trong năm 2018, tốc độ tăng trưởng 21 % so với năm 2017 và tiếp tục đến năm 2019 tăng lên 39,147 tỷ đồng, tăng trưởng 24% so với năm 2018. Mặc dù quy mô dư nợ cho vay KHCN của gribank liên tục tăng trong những năm gần đây từ 6,482 tỷ đồng của năm 2017, đến năm 2019 đạt 8,727 tỷ đồng nhưng thị phần của ngân hàng lại đang giảm liên tiếp từ 25% năm 2017 xuống 24% năm 2018 và giảm tiếp còn 22% trong năm
16 2019; thị phần đang dịch chuyển theo hướng qua các NHTM cổ phẩn. 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.2.1. Phân đoạn thị trƣờng Hiện nay, khách hàng mục tiêu của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân được gribank Chi nhánh Quảng Ngãi xác định là hộ nông dân, hộ kinh doanh, CB CNV. Tuy nhiên mục tiêu còn dàn trãi chưa có sự chon lọc phân loại thành từng nhóm khách hàng riêng biệt. Việc phân đoạn thị trường của gribank Chi nhánh Quảng Ngãi trong thời gian qua chưa được tiến hành thường xuyên chủ yếu theo tinh thần chung của gribank.. Dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại gribank Chi nhánh Quảng Ngãi được định vị với tiêu chí nhanh, tiện lợi, chi phí thấp. 2.2.2 Đánh giá và lực chọn thị trƣờng mục tiêu: Hiện nay, việc nghiên cứu thị trường khách hàng cá nhân do Phòng Khách hàng Hộ sản xuất-cá nhân được phân công thực hiện khảo sát, nghiên cứu thị trường, xây dựng các chính sách sản phẩm, lãi suất, phí cho vay hộ gia đình-cá nhân, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Đồng thời phòng Dịch vụ - Marketing cũng phối hợp xây dựng và triển khai các kế hoạch quảng bá thương hiệu, hoạt động thông tin, tiếp thị và tuyên truyền. Tuy nhiên công việc này cũng còn rất sơ khai chưa được quan tấm đúng mức, chưa thường xuyên, chưa đi vào nề nếp, quy định cụ thể.
17 2.2.3 Chính sách marketing cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi Nhánh Quảng Ngãi a. Chính sách sản phẩm (Product): Hiện tại, Ngân hàng nông nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam-chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi đang triển khai các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân như sau: + Về sản phẩm theo phương thức cho vay gồm có: Cho vay từng lần; Cho vay hợp vốn; Cho vay lưu vụ;Cho vay theo hạn mức; Cho vay theo hạn mức dự phòng; Cho vay theo hạn mức thấu chi trên tài khoản thanh toán; Cho vay quay vòng; Cho vay tuần hoàn (rollover). + Về sản phẩm theo nhu cầu sử dụng vốn gồm có: Cho vay theo các đối tượng ưu tiên, đối tượng chính sách của Chính phủ;Cho vay phục vụ hoạt động kinh doanh; Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống. b. Chính sách giá cả (Price): Nội dung điều hành lãi suất cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank-Chi nhánh Quảng Ngãi được xây dựng trên cơ sở tuân thủ nguyên tắc do Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam quy định từng thời kỳ và theo nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng. c. Chính sách phân phối (Place) Cho đến nay Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi có 27 điểm giao dịch trên toàn tỉnh đó là: có 01 Hội sở, 14 chi nhánh, 11 phòng giao dịch và 01 xe giao dịch di động nằm trải đều trên tất cả các huyện và thành phố trên địa bàn tỉnh tạo thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ giúp khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ một cách thuận
18 tiện. Các điểm giao dịch của chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank chi nhánh Quảng Ngãi luôn được bố trí theo hướng thuận tiện nhất cho khách hàng. Những hoạt động mang lại sự thuận lợi cho khác hàng cho thấy gribank chi nhánh Quảng Ngãi đang phát huy hết sức hiệu quả khả năng tiếp cận khách hàng theo hướng sâu rộng của mình. Qua đó cho thấy gribank chi nhánh Quảng Ngãi đang ngày càng khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng dẫn đầu tại Quảng Ngãi. Tuy nhiên , với sự phát triển của công nghệ hiện nay để khách hàng đến với chi nhánh một cách nhanh chóng tiện lợi thì trên trang thông tin điện tử của chi nhánh nên thể hiện thêm các thông tin về dịch vụ, sản phẩm, tỷ giá, lãi suất, các chương trình khuyến mãi của chi nhánh đang áp dụng; thay vì chỉ có những thông tin về địa chỉ giao dịch như hiện nay. Đây cũng chính là một hạn chế trong chiến lược marketing của gribank Quảng Ngãi. c. Chính sách truyền thông cổ động (Promotion): Ngoài ra, hàng năm Chi nhánh còn tham gia tài trợ an sinh xã hội nhằm quảng bá hình ảnh gribank đến với khách hàng. Cụ thể: ủng hộ khắc phục hậu quả thiên tai, trao sổ tiết kiệm cho các cựu nữ thanh niên xung phong, chương trinh áo ấm mùa đông, trao tặng quà cho các hộ nghèo đặc biệt khó khăn trong dịp tết. gribank Quảng Ngãi chung tay góp sức vì cộng đồng, chương trình nhặt rác bãi biển do đoàn thanh niên gribank phát động... đã gây nhiều dấu ấn, từ đó khẳng định thêm niềm tin cho khách hàng. Đây chỉ là hoạt động quảng bá thương hiệu gribank chứ đối với từng loại khách hàng cụ thể chi nhánh chưa có chính sách quảng bá riêng cho từng loại khách hàng của chi nhánh cũng như đối với khách hàng vay cá nhân.