Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk

Chia sẻ: Tabicani12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích thực trạng marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk. Đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ TÚ GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019
Công trình đƣợc hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS. Lê Thế Giới Phản biện 1: PGS.TS. NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Phản biện 2: PGS.TS. LÊ CHÍ CÔNG Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 25 tháng 8 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong giai đoạn hiện nay, nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, đời sống ngƣời dân ngày càng nâng cao và các sản phẩm, dịch vụ thiết yếu phục vụ đời sống của ngƣời dân ngày càng phong phú, chất lƣợng. Hiện nay, dân số Việt Nam đạt mức 90 triệu ngƣời nên nhu cầu chi tiêu cá nhân vào mua sắm, sửa chữa nhà cửa, mua xe, mua nhà trả góp,... rất lớn. Tuy nhiên, không phải lúc nào và không phải ngƣời tiêu dùng nào cũng có thể có đủ tiền bạc để chi trả cho tất cả các nhu cầu mua sắm của mình. Nhận thấy tiềm năng to lớn này, các ngân hàng đang ngày càng tập trung nhiều hơn vào phân khúc cho vay tiêu dùng, một mặt đáp ứng nhu cầu chi tiêu của ngƣời dân, nâng cao khả năng tiếp cận tài chính của đại đa số nhân dân, mặt khác đóng góp to lớn vào việc kích cầu nền kinh tế, hỗ trợ tăng trƣởng kinh tế. Thực tế cho thấy, chỉ trong một thời gian ngắn, sau khi các sản phẩm tín dụng này ra đời, số lƣợng khách hàng tìm đến ngân hàng tăng lên, không ngừng tạo ra nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Hiện nay, hoạt động cho vay tiêu dùng tại Việt Nam phát triển khá mạnh, không chỉ các ngân hàng trong nƣớc mà cả các ngân hàng nƣớc ngoài, nhiều định chế tài chính không ngừng đa dạng hóa, đổi mới các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng. Điều này khiến cho thị trƣờng ngân hàng ngày càng sôi nổi và cạnh tranh khốc liệt hơn bao giờ hết. Là một trong những chi nhánh đi đầu trong công tác bán lẻ của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
2 nhánh Bắc Đắk Lăk nằm trên địa bàn phát triển mạnh của tỉnh Đắk Lăk, có tốc độ tăng trƣởng cao. Hiện nay, trên địa bàn, nhiều cơ quan, doanh nghiệp liên tiếp đƣợc thành lập, dân cƣ tập trung ngày một đông, các nhu cầu về đời sống không ngừng gia tăng nên hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển. Tuy nhiên, hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng vẫn chƣa đƣợc chú trọng; cán bộ, nhân viên chƣa có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của cho vay tiêu dùng trong nền kinh tế thị trƣờng cũng nhƣ với ngân hàng. Hơn nữa, với khách hàng trên địa bàn tỉnh Kon Tum, cho vay tiêu dùng là một dịch vụ khá mới mẻ, chƣa tiếp cận đƣợc nhiều khách hàng và chƣa đƣợc nhiều khách hàng biết đến, sử dụng. Nhiều khách hàng vẫn e ngại, với tâm lý sợ vay ngân hàng vì lãi suất cao, thủ tục khó khăn. Do đó, tại chi nhánh, hoạt động cho vay tín dụng nói chung và cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân chỉ chiếm một tỷ trọng “khiêm tốn” cả về doanh số cho vay lẫn dƣ nợ, chƣa thực sự phát huy vai trò vốn có của mình khi nhu cầu tiêu dùng của ngƣời dân ngày càng tăng mạnh. Công tác marketing cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh cũng chƣa đƣợc chú trọng; nguồn lực cho công tác này còn hạn chế; kênh phân phối chƣa đa dạng, rộng khắp; việc kiểm tra, giám sát chƣa đƣợc tiến hành thƣờng xuyên, sát sao. Vì tất cả lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk làm đề tài luận văn với hi vọng giúp BIDV Bắc Đăk Lăk ngày càng có thêm nhiều khách hàng và phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng hơn nữa.
3 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về cho vay, cho vay tiêu dùng, marketing trong lĩnh vực ngân hàng và marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM. - Phân tích thực trạng marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk. - Đề xuất các giải pháp nhằm tăng cƣờng marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là giải pháp marketing trong cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại BIDV - chi nhánh Bắc Đăk Lăk. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk. - Phạm vi thời gian: Luận văn phân tích thực trạng marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk giai đoạn 2016- 2018 và đề xuất giải pháp đến năm 2025. - Phạm vi nội dung: Marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk.
4 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp; sử dụng các số liệu trong các báo cáo, văn bản công văn, quyết định đã ban hành, sửa đổi, các giáo trình, tạp chí chuyên ngành, công trình khoa học đã công bố có nội dung liên quan,… Trên cơ sở đó, luận văn phân tích, suy luận để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đó là giải pháp marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Về mặt khoa học: Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận về cho vay, cho vay tiêu dùng, marketing trong lĩnh vực ngân hàng và marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM. Về mặt thực tiễn: Luận văn sẽ cung cấp cho Ban Giám đốc của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk các thực trạng marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân; từ đó giúp Ban Giám đốc định hƣớng, hoàn thiện và tăng cƣờng marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của chi nhánh trong thời gian tới tốt hơn. Luận văn khi hoàn thành sẽ là tài liệu tham khảo cho các luận văn nghiên cứu về giải pháp marketing sau này. 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu về marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại đƣợc nhiều nhà nghiên cứu thực hiện. Cụ thể nhƣ sau: Cuốn Strategic Market Management (Quản trị thị trường chiến lược) của Aeker (1998)..
5 Cuốn Nguyên lý tiếp thị của Kotler & Armstrong (2012), Nhà xuất bản Lao động xã hội, thành phố Hồ Chí Minh. Cuốn sách Nguyên lý tiếp thị của Lê Thế Giới và Nguyễn Xuân Lãn (2010), Nhà xuất bản Giáo dục Việt Nam, Hà Nội. Ngoài các nghiên cứu trên, còn có rất nhiều các luận văn, luận án, sách báo nghiên cứu về marketing cho vay tiêu dùng của NHTM. Tuy nhiên, nghiên cứu về marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân chƣa đƣợc nghiên cứu nhiều và tính đến thời điểm hiện tại, chƣa có nghiên cứu nào đƣợc thực hiện về Marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk. Do đó, đề tài mà tác giả lựa chọn là một đề tài độc lập và cần thiết. 8. Kết cấu của luận văn Ngoài các phần: Mục lục, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn 3 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về marketing trong cho vay tiêu dùng của ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk Chƣơng 3: Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk.
6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1. MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm marketing Marketing ngân hàng gồm một số nội dung nhƣ nghiên cứu môi trƣờng marketing; phân đoạn thị trƣờng; lựa chọn thị trƣờng mục tiêu; định vị sản phẩm và các chính sách marketing (gồm các yếu tố nhƣ sản phẩm; giá; kênh phân phối; xúc tiến – truyền thông; con ngƣời; quy trình dịch vụ và bằng chứng vật chất); tổ chức thực hiện và kiểm tra, giám sát các hoạt động marketing. 1.1.2. Nhiệm vụ của marketing - Phát hiện đầy đủ và chính xác nhất nhu cầu của khách hàng. + Đo lƣờng cầu hiện tại. + Dự đoán cầu tƣơng lai. + Đổi mới các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng. + Tối đa hóa lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng của marketing ngân hàng. 1.1.3. Đặc điểm marketing - Marketing ngân hàng là loại hình marketing dịch vụ tài chính. + Tính vô hình. + Tính không tách rời. + Tính không đồng nhất về chất lƣợng dịch vụ. + Tính không lƣu trữ đƣợc. - Marketing ngân hàng là loại hình marketing hƣớng nội. - Marketing ngân hàng là loại hình marketing quan hệ.
7 1.1.4. Vai trò của marketing - Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng. - Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trƣờng - Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng. 1.1.5. Chức năng của marketing - Chức năng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu của thị trƣờng. - Chức năng phân phối. - Chức năng tiêu thụ. - Chức năng yểm trợ. 1.2. TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1. Nghiên cứu môi trƣờng marketing Trƣớc khi tiến hành cho vay tiêu dùng, bộ phận marketing cần tập trung nghiên cứu hai loại môi trƣờng, đó là môi trƣờng vĩ mô và môi trƣờng vi mô để có thể thu thập đầy đủ thông tin cần thiết cho môi trƣờng kinh doanh. Môi trƣờng vĩ mô gồm môi trƣờng dân số, kinh tế, văn hóa, xã hội, pháp lý, công nghệ,... Môi trƣờng vi mô là các yếu tố thuộc về nội lực của ngân hàng, đối thủ cạnh tranh, khách hàng. 1.2.2. Phân đoạn thị trƣờng Một số tiêu thức đƣợc sử dụng để phân đoạn thị trƣờng tiêu dùng của khách hàng cá nhân ngân hàng gồm: + Theo địa dƣ. + Theo nhân khẩu học. + Theo lợi ích kỳ vọng.
8 + Theo thái độ ứng xử. 1.2.3. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Ba tiêu chuẩn cơ bản để xác định thị trƣờng mục tiêu gồm: + Quy mô và mức tăng trƣởng của phân đoạn thị trƣờng + Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của thị trƣờng. + Mục tiêu và nguồn tài nguyên của công ty 1.2.4. Định vị sản phẩm Quy trình định vị thị trƣờng đƣợc thực hiện qua bốn bƣớc cơ bản sau: Bƣớc 1: Xác định tập thƣơng hiệu cạnh tranh Bƣớc 2: Xác định các thuộc tính của thƣơng hiệu / sản phẩm Bƣớc 3: Xây dựng và phân tích vị trí các thƣơng hiệu Bƣớc 4: Quyết định chiến lƣợc định vị. 1.2.5. Chính sách marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân a. Chính sách sản phẩm Marketing ngân hàng phải đƣa ra các sản phẩm phù hợp nhất với phu cầu của khách hàng. Một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣờng đƣợc cấu thành bởi ba cấp độ chính: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện hữu và sản phẩm bổ sung. b. Chính sách giá Chiến lƣợc giá của ngân hàng sẽ quyết định giá trong khoảng nào, phía trên giá sàn hay phía dƣới giá trần. Trƣớc khi đặt giá, doanh nghiệp cần xem xét mục tiêu marketing của mình bởi việc xác định mục tiêu càng rõ ràng, việc xác định giá càng dễ thành công. c. Chính sách phân phối Để đạt tới thị trƣờng mục tiêu, các nhà quản trị marketing cần
9 sử dụng kết hợp cả kênh truyền thông và kênh phân phối. d. Chính sách xúc tiến – truyền thông Hoạt động xúc tiến là hoạt động cung cấp thông tin cho khách hàng và những giải pháp về các mối quan hệ nội bộ cũng nhƣ quan hệ thị trƣờng. Các công cụ của xúc tiến thƣơng mại gồm: - Quảng cáo - Khuyến mại - Bán hàng cá nhân - Marketing trực tiếp - Quan hệ công chúng e. Chính sách con người Trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, muốn việc triển khai hoạt động marketing thành công, ngân hàng phải chú trọng đến phát triển nguồn nhân lực. Trƣớc hết, phải đào tạo đội ngũ cán bộ tín dụng có năng lực, hiểu nghiệp vụ cho vay, có phẩm chất đạo đức lành mạnh, nhiệt tình. f. Chính sách quy trình tương tác dịch vụ Có hai loại quy trình cung ứng dịch vụ trong ngân hàng, đó là quy trình dịch vụ theo chuẩn hóa và quy trình dịch vụ hƣớng đến cá nhân hóa. Ngân hàng nào có quy trình cung ứng nhanh, thuận tiện sẽ giành đƣợc lợi thế cạnh tranh và đƣợc nhiều khách hàng lựa chọn. g. Chính sách bằng chứng vật chứng Môi trƣờng vật chất là toàn bộ các yếu tố vật chất mà ngân hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh nhƣ trụ sở, thiết kế các phòng làm việc, trang thiết bị, bãi đỗ xe, đội ngũ nhân viên, bảo vệ, trang phục,... Đây là những yếu tố ảnh hƣởng đầu tiên đến khách hàng nên có tác động rất lớn.
10 1.2.6. Tổ chức thực hiện marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Tổ chức thực hiện marketing là việc chuyển các chiến lƣợc và chƣơng trình marketing thành những hành động marketing cụ thể trên thực tế để đạt đƣợc các mục tiêu marketing đã đề ra một cách có hiệu quả. 1.2.7. Kiểm tra, giám sát hoạt động marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Marketing đƣợc kiểm tra theo bốn loại: kiểm tra kế hoạch năm; kiểm tra khả năng sinh lời; kiểm tra hiệu quả và kiểm tra chiến lƣợc. 1.3. TỔNG QUAN VỀ CHO VAY VÀ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.1. Khái niệm cho vay của ngân hàng thƣơng mại a. Khái niệm Cho vay khách hàng cá nhân là một hình thức tài trợ của ngân hàng cho các khách hàng cá nhân. b. Điều kiện vay vốn c. Thời hạn cho vay Thời hạn cho vay là khoảng thời gian đƣợc tính từ khi khách hàng bắt đầu nhận vốn vay cho đến khi khách hàng trả hết cả nợ gốc và lãi đã nêu rõ trong hợp đồng cho vay đƣợc ký bởi ngân hàng và khách hàng [6]. d. Lãi suất cho vay + Lãi suất trong hạn; lãi suất quá hạn.
11 1.3.2. Cho vay tiêu dùng của ngân hàng thƣơng mại a. Khái niệm Khái niệm về cho vay tiêu dùng đƣợc mọi ngƣời hiểu nghĩa rộng hơn: là các khoản vay mà ngân hàng cấp phát cho cá nhân, hộ gia đình có những nguồn thu nhập khác nhau: từ lƣơng, kinh doanh,… hợp pháp. b. Đặc điểm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân - Quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhƣng số lƣợng các khoản vay lớn. - Lãi suất cho vay tiêu dùng thƣờng cao và ổn định trong một thời gian khá dài. - Cho vay tiêu dùng có mức độ rủi ro cao nhƣng là khoản mục tín dụng có khả năng sinh lời lớn - Các khoản cho vay tiêu dùng có chi phí khá lớn. c. Lợi ích của cho vay tiêu dùng - Đối với ngân hàng thƣơng mại. - Đối với ngƣời tiêu dùng. - Đối với nhà sản xuất. - Đối với nền kinh tế. d. Các loại cho vay tiêu dùng + Căn cứ vào mục đích vay: cho vay tiêu dùng cƣ trú; cho vay tiêu dùng phi cƣ trú. + Căn cứ vào phƣơng thức hoàn trả: cho vay tiêu dùng trả góp; cho vay tiêu dùng phi trả góp; cho vay tiêu dùng tuần hoàn; cho vay theo thẻ tín dụng. + Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ: cho vay tiêu dùng gián tiếp; cho vay tiêu dùng trực tiếp.
12 + Căn cứ vào thời hạn vay: cho vay ngắn hạn; cho vay trung hạn; cho vay dài hạn. e. Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của NHTM + Nhân tố ngân hàng: quy mô hoạt động của ngân hàng; công nghệ ngân hàng; nhân tố con ngƣời; các chính sách, quy định của ngân hàng; + Nhân tố khách hàng: năng lực tài chính của khách hàng; nhu cầu, thói quen và đạo đức khách hàng. + Nhân tố ngoài ngân hàng; môi trƣờng kinh tế; môi trƣờng văn hóa; môi trƣờng xã hội; môi trƣờng pháp lý và các chính sách của nhà nƣớc. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK 2.1. KHÁI QUÁT VỀ BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển BIDV chi nhánh Bắc Đăk Lăk Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Bắc Đăk Lăk là chi nhánh cấp 2 khu vực Krông Buk trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Đăk Lăk. Ngày 01/02/2008, Chi nhánh KrôngBuk chính thức đƣợc đổi tên thành Chi nhánh Bắc ĐăkLăk theo quyết định số 063/QĐ-HĐQT ngày 31/01/2008.
13 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của BIDV chi nhánh Bắc Đăk Lăk Bộ máy quản lý của NH đƣợc tổ chức theo kiểu hỗn hợp trực tuyến chức năng. Các bộ phận trực tuyến hoạt động theo cơ chế mệnh lệnh từ cấp trên đƣa xuống cho cấp dƣới thực hiện, còn các bộ phận cấp trên làm tham mƣu cho bộ phận cấp trên trực tiếp. 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Bắc Đăk Lăk a. Hoạt động tín dụng của BIDV Bắc Đăk Lăk BIDV Bắc Đăk Lăk có tổng dƣ nợ tăng đều qua các năm chứng tỏ rằng chi nhánh đã mở rộng quy mô vốn vay, công tác thẩm định đƣợc đảm bảo thực hiện tốt, năng lực quản trị tín dụng ngày càng có nhiều dấu hiệu tích cực và nghiệp vụ tín dụng đổi mới cho phù hợp với đặc điểm hiện tại của nền kinh tế. b. Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của ngân hàng Tỷ trọng dƣ nợ cho vay KHCN TD có xu hƣớng giảm qua các năm (nguyên nhân một phần là do tốc độ tăng trƣởng cho vay SXKD của chi nhánh các năm qua quá ấn tƣợng, trên 30%). c. Kiểm soát rủi ro cho vay KHCN tiêu dùng Tỷ lệ nợ xấu các khoản cho vay khách hàng cá nhân tiêu dùng rất thấp chỉ ở mức 0,13% - 0,19% trong giai đoạn 2016-2018. 2.2. THỰC TRẠNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK 2.2.1. Môi trƣờng hoạt động marketing a. Môi trường vĩ mô
14 + Môi trƣờng xã hội: BIDV Bắc Đăk Lăk nằm trên địa bàn thị xã Buôn Hồ với 154.513 nhân khẩu (tính đến 31/21/2018) gồm 19 dân tộc anh em cùng chung sống tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế. BIDV Bắc Đăk Lăk nằm Quốc lộ 14, có vị trí địa lý và giao thông thuận lợi, tạo điều kiện để chi nhánh khai thác các khách hàng trên địa bàn, tiếp cận tới nhiều khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng. + Môi trƣờng kinh tế: GDP của huyện tăng bình quân hàng năm từ 12-14%, thu nhập bình quân đầu ngƣời từ 35-38 triệu đồng, chứng tỏ đời sống ngày càng nâng cao của ngƣời dân. + Môi trƣờng công nghệ: Tại BIDV Bắc Đăk Lăk, chi nhánh đã đầu tƣ hệ thống máy móc công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu làm việc của nhân viên, phù hợp với xã hội công nghệ 4.0. b. Môi trường vi mô + Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay, trên địa bàn thị xã Buôn Hồ có 13 ngân hàng đang hoạt động và 35 tổ chức tài chính đang thực hiện cho vay tiêu dùng tín chấp với mạng lƣới ngày càng mở rộng trên địa bàn thị xã đang tạo sức cạnh tranh rất lớn và trực tiếp đến hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh. + Khách hàng: Trong khi cho vay, chi nhánh nên thƣờng xuyên đo lƣờng mức độ thỏa mãn của khách hàng để có giải pháp điều chỉnh, khắc phục, đặc biệt là khách hàng cá nhân.
15 2.2.2. Phân đoạn thị trƣờng BIDV Bắc Đăk Lăk chia thành ngƣời thuộc tầng lớp cao và ngƣời thuộc tầng lớp thấp vì những ngƣời thuộc tầng lớp thấp thƣờng ít dám chấp nhận rủi ro hơn so với ngƣời thuộc tầng lớp cao nên nhu cầu vay tiêu dùng của những ngƣời trong nhóm này cũng hạn chế hơn. 2.2.3. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu cho vay tiêu dùng Thị trƣờng mục tiêu cho vay tiêu dùng của BIDV Bắc Đăk Lăk là khách hàng cá nhân, và đây cũng là đối tƣợng có nhu cầu cho vay tiêu dùng nhiều nhất của chi nhánh. 2.2.4. Định vị sản phẩm BIDV Bắc Đăk Lăk sử dụng một số cách để định vị sản phẩm cho vay tiêu dùng nhƣ sau: - Định vị bằng sản phẩm: nhà cửa, ô tô - Định vị bằng con ngƣời: cá nhân, hộ gia đình - Định vị bằng truyền thông: quảng cáo, tờ rơi,... - Định vị bằng dịch vụ khách hàng 2.2.5. Chính sách marketing cho vay tiêu dùng a. Chính sách sản phẩm Hiện tại, BIDV Bắc Đăk Lăk đang triển khai những sản phẩm cho vay tiêu dùng nhƣ sau: cho vay nhu cầu nhà ở, đất ở; cho vay mua ô tô đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình; cho vay đảm bảo bằng GTCG/TTK; cho vay thấu chi phục vụ tiêu dùng. Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân tín dụng tại chi nhánh giai đoạn 2016-2018 nhƣ sau: - Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn - Cơ cấu cho vay theo hình thức đảm bảo tiền vay
16 - Cơ cấu cho vay theo mục đích vay vốn: b. Chính sách giá Tính đến năm 2018, lãi suất mà BIDV Bắc Đăk Lăk đang áp dụng cho vay tiêu dùng: cho vay mua nhà: 8%; cho vay tiêu dùng bán lẻ thông thƣờng: 8% có tài sản đảm bảo; cho vay tiêu dùng không tài sản đảm bảo: 11%. c. Chính sách phân phối Hiện tại, BIDV Bắc Đăk Lăk đang áp dụng kênh phân phối truyền thống và phân phối hiện đại nhƣ vay thấu chi qua máy ATM, dịch vụ ngân hàng điện thoại, dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Mạng lƣới của ngân hàng còn ít nên chƣa khai thác hết đƣợc khách hàng tiềm năng. d. Xúc tiến truyền thông Chi nhánh đã đẩy mạnh công tác truyền thông, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng thông qua tờ rơi, quảng cáo truyền hình, băng rôn dán, truyền thông qua khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ cho vay của ngân hàng đến các hộ gia đình kinh doanh trên địa bàn. e. Chính sách nguồn nhân lực Tính đến 31/12/2018, BIDV Bắc Đăk Lăk có 101 nhân viên, trong đó 76 CBNV chính thức và 25 nhân viên chƣa chính thức; 95% CBNV có trình độ đại học trở lên. Chi nhánh có chính sách đãi ngộ với những ngƣời có năng lực. Tuy nhiên, việc đào tạo của chi nhánh còn hạn chế. f. Quy trình dịch vụ cung ứng Quy trình cho vay của BIDV Bắc Đăk Lăk gồm 07 bƣớc:
17 Bƣớc 1: Khách hàng đề xuất nhu cầu vay Bƣớc 2: Thẩm định hồ sơ Bƣớc 3: Tập hợp hồ sơ trình Ban TD/ Hội đồng TD Bƣớc 4: Hoàn thiện hồ sơ cho vay Bƣớc 5: Thực hiện quyết định cho vay Bƣớc 6: Kiểm tra và xử lý nợ vay Bƣớc 7: Tất toán hợp đồng cho vay và lƣu trữ hồ sơ g. Bằng chứng vật chứng Trong quá trình phát triển, chi nhánh đã xay dựng, cải tạo cơ sở hạ tầng để đáp ứng nhu cầu công việc, xây dựng hình ảnh, thƣơng hiệu và tạo uy tín cho chính mình. Các phòng đều đƣợc trang bị điều hòa, camera an ninh. Hiện tại, BIDV Bắc Đăk Lăk chƣa có bộ phận marketing riêng và bộ phận marketing vẫn nằm trong khối quản lý khách hàng. Bộ phận cho vay tiêu dùng chỉ đƣợc trang bị một bàn làm việc nên gây bất tiện khi có nhiều khách hàng đến vay cùng một lúc. 2.2.6. Tổ chức thực hiện Đối với các khách hàng cá nhân có nhu cầu quan hệ tín dụng, BIDV Bắc Đăk Lăk sẽ áp dụng các chính sách nhƣ: - Chính sách tiếp thị khách hàng vay vốn cá nhân với mục đích tiêu dùng. - Cấp tín dụng. - Tài sản đảm bảo: 2.2.7. Kiểm tra, giám sát hoạt động marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng đặc biệt tập trung giám sát, kiểm tra vào các phòng ban tiềm ẩn nhiều rủi ro nhƣ các sản phẩm cho vay, tài sản
18 của ngân hàng, hệ thống công nghệ thông tin,... Tuy nhiên, chất lƣợng tự kiểm tra, kiểm soát tại các chi nhánh, PGD chƣa đƣợc coi trọng, thực hiện thƣờng xuyên để kịp thời phát hiện các sai sót, vi phạm trong hoạt động cho vay tiêu dùng. 2.3. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK 2.3.1. Quy mô cho vay tiêu dùng a. Mức tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân b. Mức tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân vay tiêu dùng và Mức tăng trưởng dư nợ bình quân trên một khách hàng cá nhân vay tiêu dùng c. Thị phần cho vay KHCN TD tại BIDV Bắc Đăk Lăk với các chi nhánh khác trên địa bàn 2.3.2. Khách hàng của ngân hàng + Số lƣợng khách hàng cho vay tiêu dùng + Khách hàng cũ đến vay tiêu dùng tại ngân hàng 2.4. ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK 2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc Các hoạt động phục vụ và chăm sóc khách hàng ngày càng có hiệu quả, đặc biệt là giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Chi nhánh đã tập trung tiếp cận khách hàng.