Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV chi nhánh Phố Núi

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề là tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và hệ thống hóa một số vấn đề lý thuyết Marketing dịch vụ trong lĩnh 3 vực dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ngân hàng. Nghiên cứu, đánh giá các số liệu để xác định thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM, doanh số dịch vụ các kênh Ngân hàng điện tử, doanh số dịch vụ tại quầy… của BIDV CN Phố Núi từ đó rút ra các nội dụng thực hiện, các tồn tại và nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt dưới góc độ Marketing Ngân hàng. Căn cứ vào bất cập và thiếu sót trong quá trình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chưa hay, chưa sát thực tế nhằm đề xuất những giải pháp hoàn thiện mang tính khả thi nhằm củng cố và phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV CN Phố Núi.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV chi nhánh Phố Núi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ MỸ NƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV PHỐ NÚI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Đà Nẵng - 2020
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS. Lê Văn Huy Phản biện 1: GS.TS. Nguyễn Trường Sơn Phản biện 2: PGS.TS. Bùi Dũng Thể Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2020. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Qua các kỳ đánh giá, báo cáo tình hình kết quả hoạt kinh Theo sự phát triển của nền kinh tế của thế giới, của thời đại hội nhập toàn cầu. Trong hội nhập, giao lưu mở cửa thương mại, kinh tế toàn cầu vấn đề về nhu cầu thanh toán hàng hóa, trao đổi mua bán cần diễn ra nhanh chóng, thuận lợi. Việc thanh toán bằng tiền mặt không thể đáp ứng thanh toán cho toàn bộ nền kinh tế. Do đó nhu cầu về phương thức thanh toán của xã hội là cấp thiết, quan trọng đối với các nước trên thế giới và Việt Nam nói riêng đó là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đang được sử dụng phổ biến ở các nước phát triển trên thế giới và khuyến khích nhiều quốc gia sử dụng cho các giao dịch thương mại giá trị cao. Phương thức thanh toán này chi phối nền kinh tế nói chung và gắn kết hoạt động Ngân hàng thương mại nói riêng trong nền kinh tế ,và Việt Nam không thể xa rồi xu thế ấy. Vì vậy phát triển thanh toán không dùng tiền mặt là tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu. Trong thời đại công nghệ 4.0, thời đại Ngân hàng số, hình thức thanh toán không dùng tiền mặt là mảng nghiệp vụ mang lại nhiều lợi ích cho kinh tế - xã hội mà các Ngân hàng Thương mại cần thực hiện. Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (BIDV) đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát
2 triển. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt giúp BIDV khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết và quan trọng. Qua các kỳ đánh giá, báo cáo tình hình kết quả hoạt kinh doanh tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Phố Núi ( BIDV CN Phố Núi), hiện nay BIDV CN Phố Núi đã triển khai áp dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng tại chi nhánh theo qui định, định hướng phát triển dịch vụ của Hội sở chính và chi nhánh ban hành. Tuy nhiên tỷ lệ đạt được còn thấp so với kế hoạch. Hình thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại mới được triển khai hơn 3 năm trở lại đây và chưa được ứng dụng rộng rãi tới khách hàng . Với đặc thù tại tỉnh Gia Lai, thuộc khu vực Tây Nguyên, tỷ lệ dân số có trình độ tri thức cao, dễ tiếp cận sản phẩm ngân hàng, tiếp cận công nghệ còn hạn chế. Do đó, việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp marketing, tạo sự đồng thuận từ dư luận nhằm mở rộng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, thu hút được sự quan tâm của khách hàng và nhằm đem đến một dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có giá trị lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Xuất phát từ tình hình đó cùng với kinh nghiệm làm việc thực tế tại BIDV CN Phố Núi, tính cấp thiết của vấn đề nêu trên tôi đã quyết định chọn để tài: “Giải pháp marketing dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV chi nhánh Phố Núi” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và hệ thống hóa một số vấn đề lý thuyết Marketing dịch vụ trong lĩnh
3 vực dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ngân hàng. - Nghiên cứu, đánh giá các số liệu để xác định thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM, doanh số dịch vụ các kênh Ngân hàng điện tử, doanh số dịch vụ tại quầy… của BIDV CN Phố Núi từ đó rút ra các nội dụng thực hiện, các tồn tại và nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt dưới góc độ Marketing Ngân hàng. - Căn cứ vào bất cập và thiếu sót trong quá trình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chưa hay, chưa sát thực tế nhằm đề xuất những giải pháp hoàn thiện mang tính khả thi nhằm củng cố và phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV CN Phố Núi. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu lý luận về hoạt động marketing dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và ứng dựng vào thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV chi nhánh Phố Núi. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu tại BIDV chi nhánh Phố Núi. - Về thời gian: Số liệu nghiên cứu trong ba năm gần nhất từ 2017-2019 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 5. Bố cục của luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, mục lục, các danh mục bảng biểu, sơ đồ, hĩnh vẽ, từ viết tắt, luận văn bao gồm 3 chương như sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing của dịch vụ ngân hàng
4 Chƣơng 2: Thực trạng công tác marketing dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV chi nhánh Phố Núi. Chƣơng 3: Giải pháp marketing dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV chi nhánh Phố Núi. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng  Khái niệm dịch vụ của ngân hàng 1.1.2. Marketing dịch vụ a. Khái niệm Marketing dịch vụ b. Khái quát về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng dưới góc độ Marketing *. Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt *. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng dưới góc độ Marketing 1.2. NỘI DUNG CHỦ YẾU MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Phân tích cơ hội thị trƣờng a. Môi trường vĩ mô Môi trường kinh tế Môi trường kỷ thuật công nghệ Môi trường chính trị pháp luật
5 Môi trường văn hóa b. Môi trường vi mô Khách hàng Đối thủ cạnh tranh +Đối thủ cạnh tranh trực tiếp +Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Các quan hệ với công chúng trực tiếp Các tổ chức trung gian 1.2.2 Xác định thị trƣờng mục tiêu và định vị dịch vụ a. Phân đoạn thị trường - Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là các cá nhân, hộ gia đình (thị trường bán lẻ) - Khách hàng doanh nghiệp(công ty): tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp (thị trường bán buôn). b. Lựa chọn thị trường mục tiêu - Tập trung vào một phân đoạn thị trường - Chuyên môn hóa có chọn lọc - Chuyên môn hóa thị trường - Chuyên môn hóa sản phẩm - Phục vụ toàn bộ thị trường c. Định vị dịch vụ - Tạo điểm khác biệt cho sản phẩm - Tạo điểm khác biệt cho dịch vụ - Tạo điểm khác biệt cho nhân sự: - Tạo điểm khác biệt cho hình ảnh: 1.2.3. Các chính sách marketing dịch vụ a. Chính sách sản phẩm (Product) Việc phát triển các dịch vụ dịch vụ thanh toán không dùng
6 tiền mặt tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản. b. Chính sách giá cả (Price) - Chi phí các nguồn lực mà ngân hàng phải bỏ ra để duy trì sự hoạt động và cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. - Đặc điểm cầu của khách hàng. Các nhóm khách hàng khác nhau đặc điểm đường cầu khác nhau và có phản ứng khác nhau với những thay đổi của giá. - Giá của đối thủ cạnh tranh trên thị trường, giá là nhân tố ảnh hưởng lớn tới năng lực cạnh tranh của ngân hàng [16] c. Chính sách phân phối (Place) Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Việc thiết kế kênh phân phối đòi hỏi phải phân tích nhu cầu của khách hàng về mức độ đảm bảo dịch vụ. Đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng, kênh phân phối ở đây phải đảm bảo hệ thống máy ATM và POS rộng khắp, tập trung ở những thành phố lớn, các điểm đông dân cư, phân theo vùng địa lý thích hợp. d. Chính sách khuyếch trương – giao tiếp (Promotion) - Quảng cáo - Marketing trực tiếp - Khuyến mãi: - Quan hệ công chúng e. Chính sách con người (Person)
7 Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố tạo nên văn minh phục vụ. Muốn nâng cao văn minh phục vụ thì điều kiện đầu tiên là phải nâng cao nghiệp vụ phục vụ, thái độ của nhân viên đối với khách hàng. f. Cở sở vật chất phục vụ (Physical evidence) - Tính hữu hình của dịch vụ - Phương tiện bên ngoài, Thiết kế bên ngoài. - Các chỉ dẫn (lối đi , bãi đậu xe, …) - Môi trường xung quanh (phong cảnh, không gian …) g. Quy trình phục vụ (Process) - Khách hàng tham gia vào tiến trình - Vị trí giao dịch - Bản thân dịch vụ - Dịch vụ tương tác nhiều hay ít - Mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ - Mức độ phức tạp của dịch vụ 1.2.4. Tổ chức thực hiện các chính sách marketing 1.2.5. Kiểm tra đánh giá thực hiện chính sách marketing 1.3. SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT 1.3.1. Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở các nƣớc trong khu vực và trên thế giới 1.3.2. Sự phát triển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
8 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI 2.1. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHỐ NÚI 2.1.1. Giới thiệu về chi nhánh 2.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh2.1.3. Đặc điểm tổ chức quản lý a. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý hoạt động b. Chức năng, nhiệm vụ 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam- chi nhánh Phố núi a. Công tác huy động vốn b. Công tác cho vay c. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI 2.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Phố Núi 2.2.2. Phân tích môi trƣờng kinh doanh a.Môi trường vĩ mô * Môi Trường kinh tế - Phân tích ảnh hưởng của tốc độ tăng trưởng kinh tế - Phân tích ảnh hưởng của lạm phát
9 - Phân tích sự ảnh hưởng của sự thay đổi lãi suất và tỷ giá Ảnh hưởng của tỷ lệ thất nghiệp * Chính trị - pháp luật * Môi trường văn hóa xã hội * Môi trường khoa học công nghệ b. Môi trường vi mô * Môi trường cạnh tranh * Về đối thủ cạnh tranh 2.2.3. Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Về việc lựa chọn thị trường mục tiêu tại BIDV CN Phố Núi là tập trung vào khâu thu hút khách hàng tốt dựa trên những dịch vụ hiện có của Ngân hàng. Cụ thể, việc lựa chọn thị trường mục tiêu của BIDV CN Phố Núi sẽ chọn ở phân khúc khách hàng cá nhân tập trung chính vào những người trẻ tuổi dưới 45 tuổi làm kinh doanh tự do và làm hành chính. 2.2.4. Định vị sản phẩm BIDV CN Phố Núi định vị dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của mình theo chiến lược định vị sản phẩm chất lượng vượt trội, nghĩa là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ , đa dạng các hình thức, truyền thông đến khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt để thu hút khách hàng. BIDV Chi nhánh Phố Núi cũng cần tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành Trung tâm Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hàng đầu tại Việt Nam
10 2.2.5. Nội dung công tác marketing dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV chi nhánh Phố Núi trong thời gian qua a. Chính sách sản phẩm  Internet-banking:  Mobile-banking: ( Smartbanking, Bankplus…)  Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại trụ sở, hoặc phòng giao dịch  Chính sách sản phẩm Thứ nhất, là phát triển thị trường Thứ hai, hoàn thiện sản phẩm: Ngân hàng BIDV đang ngày càng hoàn thiện hơn các dịch vụ của mình. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt BIDV ngày càng có nhiều tiện ích hơn cho người sử dụng và tạo được nhiều điểm khác biệt so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Thứ ba, phát triển dịch vụ mới. b. Chính sách phí (giá) Đối với các dịch vụ thanh toán bằng quẹt thẻ qua POS bằng thẻ thanh toán của BIDV thì chịu mức phí tương đối thấp. Tuy nhiên các thẻ này phải chịu mức phí gia hạn thẻ, và thông báo giao dịch qua tin nhắn khá cao. Bên cạnh đó, BIDV có sự phân biệt với từng đối tượng khách hàng sử dụng từng loại dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt khác nhau.Thực tế hiện nay biểu phí của các ngân hàng tương đối giống nhau c. Chính sách phân phối Đối với dịch vụ thanh toán online thì thông qua Wedsite và App là hai công cụ phân phối phổ biến của BIDV. Tuy nhiên vấn đề
11 nhận thức về việc chấp nhận tài khoản thanh toán không dùng tiền mặt còn gặp vướng mắc vì đa số người dân không am hiểu công nghệ và họ đơn thuần nghĩ rằng họ bị thiệt hại một khoản phí cho ngân hàng. Điều này nằm sâu trong tiềm thức của đại bộ phận dân chúng nên hạn chế lớn tới việc chi tiêu của khách hàng nội địa cũng như khách quốc tế. d. Chính sách truyền thông và cổ động  Mục tiêu truyền thông và xúc tiến hỗn hợp  Thông điệp truyền thông. - Quảng cáo: Về BIDV Chi nhánh Phố Núi, việc quảng bá dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng vẫn được thực hiện từ Hội Sở cho đến chi nhánh nhưng chưa thực sực sâu rộng qua các phương tiện truyền thông đại chúng như tivi, đài, báo... - Marketing trực tiếp: Nhân viên khi tiếp nhận nhu cầu về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng chủ yếu là tư vấn mở dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nội địa thông thường và sử dụng dịch vụ SMS, Ebanking, BIDV online - Khuyến mãi: BIDV rất tích cực trong việc đưa ra các chương trình khuyến mãi. Các chương trình khuyến mãi gần đây như trả góp lãi suất 0% với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tín dụng quốc tế tại Viễn thông A, Nguyễn Kim, Thế giới di động, Điện máy xanh; giảm đến 8% cho chủ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt BIDV thanh toán đặt phòng qua Agoda - Quan hệ công chúng: BIDV chú trọng liên kết mở dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đồng thương hiệu với các đơn vị chấp nhận dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt lớn như Metro, Big C, VinPro, Vinmax,… vừa tăng doanh số cà dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, vừa là cách thức giới thiệu dịch vụ thanh toán
12 không dùng tiền mặt BIDV đến với người tiêu dùng. e. Chính sách con người Chính sách nhân sự được lãnh đạo ngân hàng đặc biệt quan tâm.Các lớp học về khả năng giao tiếp, cách xử lý các tình huống trong bán hàng được mở rộng thường xuyên giúp nhân viên tiếp cận và nhìn nhận rõ nét hơn về công việc của mình.BIDV Chi nhánh Phố Núi cũng đã có tổ chức định kỳ những lớp tập huấn ngắn hạn về thẻ thanh toán cho các nhân viên.Điều này cho thấy sự quan tâm đến nguồn nhân lực có chất lượng cao tại chi nhánh. f. Cở sở vật chất phục vụ khách hàng BIDV hiện nay đang cố gắng hoàn thiện hơn hệ thống cơ sở vật chất của mình để luôn giữ ngôi đầu Việt Nam về ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt nam trong nhiều năm qua .Hiện nay BIDV đang thực hiện dự án tái cấu trúc toàn diện, trang thiết bị hiện đại. Với những nỗ lực không ngừng nhằm phát triển và mở rộng mạng lưới, phục vụ đa dạng khách hàng. g. Quy trình thanh toán dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phục vụ khách hàng  Tại kênh giao dịch tự động: Kênh thanh toán tự động là kênh do khách hàng tự thực hiện giao dịch cho chính mình. Và có thể thực hiện mọi lúc, mọi nơi. Sau khi thực hiện giao dịch thành công, hệ thống Ngân hàng sẽ kết chuyển dữ liệu thành công cho giao dịch đó. Như sẽ giảm số dư tài khoản chuyển, tăng số dư tài khoản đến.  Tại kênh giao dịch tại quày Quy trình cung ứng dịch vụ tại quày theo quy trình khách hàng có tài khoản thanh toán nhưng muốn chuyển tiền để thanh toán hàng hóa, khách hàng sẽ cung cấp chứng từ Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu.
13 2.2.6.Thực trạng Tổ chức thực hiện các chính sách marketing 2.2.7. Thực trạng Kiểm tra đánh giá thực hiện chính sách marketing 2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI 2.3.1. Thành tựu đạt đƣợc - Mạng lưới hoạt động rộng lớn quy mô, dựa vào lợi thế từ BIDV Việt Nam có mạng lưới hoạt động trải khắp đất nước với hơn 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, rộng khắp các vùng miền là điều kiện hết sức thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ. Hơn nữa, một thuận lợi rất lớn của BIDV CN Phố Núi mà không ngân hàng nào trên địa bàn TP Pleiku có được đó là các phòng giao dịch trực thuộc dàn trải trên rộng khắp và luôn được bố trí theo hướng thuận tiện nhất cho khách hàng đến giao dịch. - Có thể khẳng định, sự lớn mạnh của BIDV được các Tổ chức Thế giới vinh danh thương hiệu mạnh Nhất Châu Á, Ngân Hàng Bán lẻ tốt nhất Việt nam, Khối ASEAN, BIDV Phố Núi gắn liền với sự trưởng thành đó. - Thừa hưởng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, góp phần không những hỗ trợ cho công tác quản trị, điều hành và kinh doanh của ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng, qua đó khẳng định được đẳng cấp, tên tuổi, hình ảnh của BIDV CN Phố Núi. Dưới góc độ quản lý, nhờ có công nghệ thông tin mà việc quản lý nội bộ trong ngân hàng chặt chẽ hơn và công tác quản lý điều hành của Ban giám đốc sẽ tốt hơn.
14 - Sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng, chất lượng tốt, phát triển về qui mô dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Các sản phẩm đã triển khai đều được người tiêu dùng đánh giá có giá trị cạnh tranh: sản phẩm thẻ, chuyển tiền. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của BIDV đa dạng, phong phú phục vụ được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. - Khi thực hiện quy trình giao dịch một cửa, chi nhánh cũng đã phần nào đơn giản hoá các giấy tờ, thủ tục gây phiền hà cho khách hàng. Ngoài ra, mọi hoạt động của chi nhánh được thực hiện theo đúng một quy trình cụ thể, khiến cho các hoạt động diễn ra nhanh chóng, chính xác, và chuẩn hóa tối đa. - Chiến lược phí cạnh tranh, miễn phí phát hành thẻ đã thu hút được một số lượng lớn khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng BIDV CN Phố Núi. Phân phối đã tương đối hoàn thiện và bao quát được toàn bộ thị trường. - Ban lãnh đạo có năng lực, nhiều kinh nghiệm. Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, có trình độ. Trụ sở làm việc rộng rãi, thoáng mát, sang trọng 2.3.2. Những hạn chế trong công tác Marketing Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt BIDV Phố Núi -.Công tác phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu chưa thực hiện thấu đáo. Trong giai đoạn 2017 - 2019, BIDV CN Phố Núi chưa hoàn
15 thành chỉ tiêu Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã đề ra. Công tác phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu chưa thực hiện thấu đáo. Mạng lưới cây ATM thuộc quản lý của Chi nhánh còn ít. Phát triển các đơn vị tham gia gắn thiết bị POS còn hạn chế, các đối tác tham gia cung ứng dịch vụ hàng hóa liên kiết tài khoản với BIDV phục vụ khách hàng hầu như chưa có. Phân đoạn khách hàng mục tiêu theo các tiêu chí chung của HSC: Theo lợi ích khách hàng đem lại: khách hàng quan trọng, khách hàng Ưu tiên, Khách hàng chi lương qua BIDV…; Theo tính chất hoạt động của khách hàng: KHDNL, KHDNVVN, ĐCTC, khách hàng cá nhân VIP, KHCN thông thường… Định kỳ hàng quí chấm điểm phân loại xếp hạng khách hàng theo các hạng: Hạng bạch kim, Primier, Hạng vàng, hạng chuẩn…Tất cả các xếp hạng này đều dựa trên lịch sử, quá trình giao dịch khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại BIDV. Do đó, phận đoạn thị trường còn chung chung, chưa sát thực tế khách hàng theo địa bàn, theo đặc thù phòng giao dịch. Và cách phân loại thị trường, phân khúc thị trường mục tiêu như hiện tại giống các NHTM khác trên địa bàn Gia Lai nên tạo môi trường cạnh tranh trên các khúc thị trường khó khăn, áp lực cho nhân viên cũng như kết quả của chi nhánh. Bởi vậy, phân đoạn thị trường và lực chọn thị trường mực tiêu là khâu quang trọng BIDV Phố Núi cần ra giải pháp để phát triển khách hàng tham gia dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặc, có bước đột phát không theo lối mòn. - Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chưa đa dạng,
16 chưa tạo dấu ấn riêng biệt. Chất lượng dịch vụ khách hàng chưa cao: chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng nên rất khó khăn trong công tác chăm sóc khách hàng. Các hình thức giao dịch cũng như mức độ phù hợp đều giống hao hao các NHTM khác . Do đó khách hàng chưa thấy sự hay, thuận lợi , hấp dẫn ở sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV CN Phố Núi nên khách hàng ngại thay đổi nguyên tác giao dịch mới. Cán bộ giao dịch còn kiêm nhiệm nên là một trong những yếu tố không tạo được sự thu hút dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng và hệ thống BIDV nói chung. - Mức phí chưa linh hoạt, phụ thuộc vào chính sách phí của Hội Sở. Chưa chủ động xây dựng chiến lược truyền thông riêng biệt, quảng bá dịch vụ, chi nhánh còn phụ thuộc vào chính sách của HSC. Mặc dù HSC vần cho cơ chế mở về chính sách phí linh hoạt đến từng đối tượng khách hàng nhưng chi nhánh còn thụ động chưa linh hoạt, chưa mạnh dạn đề xuất cơ chế riêng cho Chi nhánh, chưa hướng về thị trường, hướng về khách hàng nên đôi khi khiến khách hàng miễn cưỡng chấp nhận chứ chưa thõa mãn. - Công tác chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng Chưa có phòng chuyên biệt, đặc thù, hoạt động riêng cho marketing dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Hoạt động nghiên cứu thị trường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng chưa được quan tâm đúng mức dẫn đến công tác chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện đồng đều trong toàn chi nhánh ngân hàng. Các định hướng quan tâm đến khách hàng
17 chiến lược được đặt ra nhưng thực hiện không nhất quán triệt để. HSC có rất nhiều chính sách chăm sóc khách hàng như hoàn phí giao dịch, giảm miễn phí các dịch vụ công…trên các ứng dụng điện tử như Smartbanking, ví Momo, IBMB, Ibank… Trên cơ sở các chương trình HSC, chi nhánh chưa có chính sách khách hàng linh hoạt vừa tạo sự cạnh tranh, vừa thu hút , khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng. - Chi phí đầu tư cho marketing còn thấp. Hoạt động marketing còn yếu, chưa có kế hoạch sử dụng nguồn kinh phí riêng. Đến nay các kế hoạch Marketing phần lớn phụ thuộc khá nhiều vào chiến lược Marketing của HSC BIDV, thiếu tính sáng tạo cho những hoạt động Marketing riêng do chi nhánh phụ thuộc về cơ chế và nguồn kinh phí từ Hội sở chính. Hàng kỳ HSC có các chính sách, nguồn kinh phí phát triển khách hàng mới, ưu đãi khách hàng mới, khách hàng sử dụng trải nghiệm dịch vụ thanh toán NHĐT, không dùng tiền mặt như; BIDV tặng thưởng trực tiếp đến tài khoản khách hàng như tiền thưởng, hoàn phí giao dịch, miễn phí các dịch vụ thu hộ, dịch vụ công…nhưng những chương trình này chưa thực sự đến khách hàng để khách hàng biết và được hưởng cơ chế lợi ích của mình nên nguồn kinh phí HSC chưa được chi nhánh tận dụng sử dụng hiểu quả - Công tác xúc tiến – truyền thông còn nhiều hạn chế Hoạt động xúc tiến – truyền thông chưa tạo được điểm nhấn, chưa làm nổi bật những sản phẩm dịch vụ là thế mạnh của BIDV như các sản phẩm thanh toán trong nước, các sản phẩm dựa trên lợi thế về mạng lưới và công nghệ. Công việc truyền thông các
18 dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV: thu viện phí bằng thẻ Smart Pos, mã QR code, hay qua các kiot thanh toán tự động, đống bảo hiểm nhân thọ, qua ứng dụng Smartbanking, nộp thuế điện tử, thu hộ học phí tại các trường học, điện, nước …chưa truyền tải đến khách hàng. Nên đa số khách hàng đem tiền mặt nộp trực tiếp. Hơn hết chưa có chương trình hay cẩm năng hướng dẫn sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt để khách hàng dễ sử dụng. Cũng như các phương thức thanh toán trên các kênh giao dịch. Tuy đã có chuyển biến song hiệu quả của công tác xúc tiến – tryền thông chưa đạt kết quả như mong đợi và chưa xứng với tầm vóc và tiềm năng về mạng lưới và đội ngũ nhân viên của chi nhánh. - Chưa đặt ra các tiêu chí tự kiểm tra, giám sát kết quả marketing kinh doanh dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh .Qua các chương trình chi nhánh phát triển thì việc quan trọng cho trương trình phát triển , marketing dịch vụ… chưa đánh giá được kết quả để rút ra kinh nghiệm, những công tác chưa làm được, khó khăn vướng mắc trong thực hiện. Có khi đánh giá nhưng chưa sát thực tế, có lúc chương trình tính khả thi không cao. Làm cho công tác đánh giá gặp khó khăn. - Phát triển thẻ ATM, thẻ Tín dụng cũng là yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhưng chưa tạo được ưu thế so với đối thủ cạnh tranh như thẻ tín dụng của Vietcombank, techcombank, thị phần của thẻ tín dụng của chi nhánh trên thị trường còn nhỏ. Chi phí sử dụng thẻ BIDV cao. - Chiến lược truyền thông đạt hiệu quả chưa cao