Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp Marketing đối với dịch vụ viễn thông của Công ty Unitel Nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào

Chia sẻ: Cuahapbia | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing trong lĩnh vực dịch vụ. Phân tích thực trạng hoạt động Marketing của Công ty Unitel. Dựa trên kết quả phân tích, đánh giá, Thông qua tìm hiểu những đặc điểm kinh doanh, phân tích những tồn tại, hạn chế của Marketing tại Công ty Unitel đang thực hiện và dựa trên kết quả phân tích, đánh giá. Qua đó, đề xuất những giải pháp Marketing góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty Công ty Unitel.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp Marketing đối với dịch vụ viễn thông của Công ty Unitel Nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào

ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ KIETTIXAY SENGVILAY GIẢI PHÁP MARKETING ðỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY UNITEL NƯƠC CÔNG HOA DÂN CHU NHÂN DÂN LAO TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.02 ðà Nẵng - 2020
Công trình ñược hoàn thành tại TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ, ðHðN Người hướng dẫn KH: TS. Nguyễn Thị Bích Thủy Phản biện 1: TS. ðường Thị Liên Hà Phản biện 2: TS. Bùi Ngọc Như Nguyệt Luận văn ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng vào ngày 15 tháng 02 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, ðại học ðà Nẵng - Thư viện trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng
1 MỞ ðẦU 1. Tính cấp thiết của ñề tài Nền kinh tế nước Lào ñã và ñang vận hành theo cơ chế thị trường, với các chính sách kinh tế mở và chiến lược gia nhập kinh tế quốc tế. Phát triển kinh tế thị trường ñã, ñang và sẽ ñặt nền kinh tế nước ta nói chung và các doanh nghiệp nói riêng ñối diện với những thách thức, khó khăn trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt mang tính quốc tế nhằm giành giật khách hàng và mở rộng thị trường ở cả phạm vi trong nước cũng như thị trường thế giới. Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải có chiến lược kinh doanh cực kỳ linh hoạt, trong ñó thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng khách hàng ñược quan tâm hàng ñầu. Marketing là một trong những công tác quan trọng nhất của doanh nghiệp nhằm ñưa sản phẩm, dịch vụ tới tay khách hàng. Khách hàng có hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ, có tin cậy vào doanh nghiệp thì mới lựa chọn sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp ñể tiêu dùng. Trong sự phát triển ñó, ngành viễn thông di ñộng tại Lào cũng phát triển theo xu hướng phát triển trên của nền kinh tế. Trong những năm qua, thị trường viễn thông di ñộng tại Lào luôn duy trì mức tăng cao và ñược coi là thị trường tiềm năng ñối với các nhà ñầu tư trong và ngoài nước. Chính vì sức hút lớn của thị trường viễn thông di ñộng tại Lào nên sự canh tranh giữa các nhà mạng hiện tại là rất khốc liệt. Trong cuộc canh tranh này, bên cạnh việc ña dạng hóa các dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng như nỗ lực nâng cấp chất lượng sóng, chất lượng mạng, chất lượng dịch vụ khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ nói chung và Công ty Unitel nói riêng luôn trăn trở ñể không ngừng ñổi mới các hoạt ñộng marketing ñể có thể ñưa sản phẩm, dịch vụ của mình ñến khách hàng một cách nhanh chóng nhất, thuận tiện nhất, ñến ñược từng ngóc ngách vả các ñối tượng khách hàng nhằm ñảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường viễn
2 thông. Công ty Unitel là một nhà khai thác dịch vụ Viễn thông với thị trường mở rộng trên các vùng của cả nước. Các hoạt ñộng Marketing của Công ty từ trước ñến nay chưa ñược ý thức ñầy ñủ và quan tâm một cách ñúng mức, tổ chức còn rời rạc, chưa có tính thống nhất cao. Do ñó, công tác hoàn thiện hoạt ñộng Marketing của Công ty theo xu hướng hiện ñại và hội nhập quốc tế có vai trò quan trọng ñặc biệt trong sự tồn tại và phát triển của Công ty giúp Công ty không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh và giữ vững vị thế của mình trên thị trường. Chính vì ý nghĩa thiết thực trên, tác giả ñã chọn ñề tài: “ Giải pháp Marketing ñối với dịch vụ viễn thông của Công ty Unitel Nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào” làm luận văn tốt nghiệp cao học của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing trong lĩnh vực dịch vụ. Phân tích thực trạng hoạt ñộng Marketing của Công ty Unitel. Dựa trên kết quả phân tích, ñánh giá, Thông qua tìm hiểu những ñặc ñiểm kinh doanh, phân tích những tồn tại, hạn chế của Marketing tại Công ty Unitel ñang thực hiện và dựa trên kết quả phân tích, ñánh giá. Qua ñó, ñề xuất những giải pháp Marketing góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty Công ty Unitel. 3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu: ðề tài nghiên cứu cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ và thực trạng hoạt ñộng Marketing tại Công ty Unitel. Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ viễn thông và tổng hợp tình hình kinh doanh của Công ty Unitel giai ñoạn 2017 – tháng 6/2019, kết quả khảo sát thực hiện trong năm 2019.
3 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tổng quát dựa trên phương pháp luận của phép duy vật biện chứng và duy vật lịch sử ñể khái quát ñối tượng nghiên cứu. ðể ñạt ñược những mục tiêu ñã ñề ra, ñề tài ñã sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê mô tả, kết hợp phương pháp phân tích so sánh các tài liệu và dữ liệu thứ cấp. Sử dụng phương pháp khảo sát ñiều tra ñể thu thập dữ liệu sơ cấp, ñánh giá thực trạng hoạt ñộng marketing tại Công ty Unitel hiện nay. 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở ñầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt ñộng Marketing tại Công ty Unitel Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng Marketing tại Công ty Unitel 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Các nội dung về xây dựng chiến lược marketing cho doanh nghiệp nói chung hay cho sản phẩm nói riêng ñã không còn là nội dung mới mẻ, tính ñến nay ñã có khá nhiều các công trình nghiên cứu liên quan ñến nội dung này. - Luận văn thạc sĩ: “Chiến lược marketing cho sản phẩm ñiện thoại di ñộng tại công ty xuất nhập khẩu Vũ Hoàng Hải” Cao học Quản trị Kinh doanh của tác giả Trần Minh Thắng, trường ðại học ðà Nẵng 2012. Trong nội dung luận văn tác giả ñã thu ñược một số kết quả nhất ñinh, cụ thể là: + Hệ thống và làm rõ những vấn ñề lý luận cơ bản về marketing, các công cụ marketing và qui trình xây dựng marketing trong kinh doanh sản phẩm ñiện thoại di ñộng. + Tìm hiểu ñặc ñiểm thị trường ñiện thoại di ñộng, nhu cầu
4 thị hiếu của khách hàng. Nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt ñộng kinh doanh và quá trình xây dựng chiến lược marketing cho sản phẩm ñiện thoại di ñộng tại Công Ty Trách nhiệm hữu hạn Xuất nhập khẩu Vũ Hoàng Hải trong thời gian qua. Trên cơ sở ñó, tác giả kết hợp các cơ sở lý luận marketing với hoạt ñộng kinh doanh của công ty, xây dựng chiến lược marketing cho sản phẩm ñiện thoại di ñộng ñến năm 2015. + Ðề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing góp phần giữ vững thị trường, thúc ñẩy tiêu thụ và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, nhất là ñiều kiện ñể thRực hiện chiến lược marketing trong thời gian tới. - Luận văn thạc sĩ: “Hoàn thiện Marketing - Mix tại chi nhánh Viettel Bình Bịnh – Tập ñoàn Viễn thông Quân ðội” của Nguyễn Thành Vũ (2012) tại ðại học Kinh Tế ðà Nẵng”. ðề tài hệ thống hóa những nghiên cứu luận ñã có về Marketing – Mix trong lĩnh vực dịch vụ, từ ñó vận dụng ñể xây dựng các giải pháp Marketing – Mix tại chi nhánh Viettel Bình ðịnh. Thông qua tìm hiểu những ñặc ñiểm kinh doanh, phân tích những tồn tại và hạn chế của Marketing - Mix tại chi nhánh Viettel Bình ðịnh ñang thực hiện. Luận văn ñề xuất các giải pháp hoàn thiện Marketing - Mix ñịnh hướng vào khách hàng, hỗ trợ cho công tác kinh doanh dịch vụ và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Luận văn “Phát triển chiến lược marketing cho dịch vụ viễn thông tại Công ty Cổ phần Viễn thông di ñộng Toàn Cầu” của Nguyễn Hoài Phương Nhi, bảo vệ tại ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng, năm 2017. Luận văn giới hạn phạm vi nghiên cứu là phát triển chiến lược marketing cho gói cưới Tỷ Phú 3. Ngoài phương pháp phân tích, tổng hợp từ dữ liệu thứ cấp, luận văn còn khảo sát 250 khách hàng ñể ñánh giá chiến lược marketing của gói cước này. Luận văn cũng chỉ ra, do chưa khai thác hiệu quả thị trường mục tiêu và
5 ñịnh vị thị trường mờ nhạc dẫn ñến sản phẩm này chưa tạo sự khác biệt so với ñối thủ cạnh tranh. Sự hạn chế về cơ sở vật chất cũng như ngân sách dành cho marketing cũng là những nguyên nhân dẫn ñến chiến lược marketing chưa hiệu quả. Luận văn ñã ñề xuất lại cách thức xác ñịnh thị trường mục tiêu và ñịnh vị thị trường, lựa chọn kết hợp hai phương án mở rộng thị trường và phát triển sản phẩm ñể tăng hiệu quả cạnh tranh cho gói cước Tỷ Phú 3 trên thị trường. Hạn chế lớn nhất của luận văn là các chiến lược ñưa ra chưa có căn cứ khoa học xác ñáng. Chính sách marketing – mix còn mang tính ñịnh hướng ít mang tính thực tế. Hình ảnh ñịnh vị không có sự khác biệt so với chiến lược marketing cũ. Luận văn “Hoàn thiện hoạt ñộng Marketing tại công ty Lao Telecom, nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào” của Xayavong Phimpha (2018). Luận văn hệ thống hóa các lý luận tiến trình tổ chức hoạt ñộng marketing dịch vụ gồm các nội dung Phân tích cơ hội thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, hoạch ñịnh chiến lược marketing, triển khai marketing – mix, kiểm tra hoạt ñộng marketing. Luận văn ñánh giá thực trạng hoạt ñộng marketing và kinh doanh của Công ty bằng các dữ liệu thứ cấp thu thập từ năm 2013 ñến giữa năm 2017. Luận văn ñánh giá chiến lược marketing của Công ty hiện nay còn nhiều bấp cập như giá còn khá cao, chưa khai thác hết tiềm năng của kênh phân phối, chính sách truyền thông chưa rộng rãi ñến người dân nông thôn, miền núi,... Tuy nhiên, trong phần giải pháp luận văn ñã không trình bày ñược rõ ràng thị trường mục tiêu cần phải xác ñịnh của Công ty. Các chính sách marketing – mix chủ yếu mang tính lý thuyết. Công ty Unitel là một trong những Công ty viễn thông hàng ñầu tại Lào. Việc cạnh tranh trong ngành viễn thông tại Lào cũng ñang rất khốc liệt. Qua các phân tích từ tổng quan tài liệu cho thấy có nhiều công trình nghiên cứu về chiến lược marketing trong và ngoài nước trong lĩnh
6 vực viễn thông. Nhưng từ năm 2010 trở lại ñây chưa thấy có công trình nghiên cứu về marketing tại Công ty Unitel. Việc lựa chọn ñề tài “Giải pháp Marketing ñối với dịch vụ viễn thong của Công ty Unitel Nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào” ñảm bảo ñược tính mới và không trùng lắp. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ 1.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng. Chính việc thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi ñó góp phần thiết lập mối quan hệ, củng cố và mở rộng mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ. 1.1.2. ðặc ñiểm của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm ñặc biệt” có nhiều ñặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không ñồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những ñặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó ñịnh lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường ñược. - Tính vô hình - Tính không ñồng nhất - Tính không thể tách rời - Tính không thể cất trữ 1.1.3. Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, ñánh giá và thõa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu bẳng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác ñộng vào toàn bộ tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ .
7 1.2. NỘI DUNG TỔ CHỨC HOẠT ðỘNG MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1. Nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu Nghiên cứu Marketing là một quá trình tìm kiếm, thu nhập và xử lý thông tin một cách hệ thống và khoa học nhằm cung cấp những thông tin hữu ích cho việc soạn thảo chương trình và quyết ñịnh quản lý thích hợp cho hoạt ñộng Marketing của doanh nghiệp. “Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu, mong muốn mà công ty có thể ñáp ứng và có lợi thế hơn so với các ñối thủ cạnh tranh”.ðể lựa chọn ñược ñoạn thị trường thích hợp doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi: ðịnh vị ñược tiến hành sau khi phân ñoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu. ðiều ñó ñược lý giải bởi ñịnh vị xác ñịnh nhận thức, gây ra một hình ảnh trong tâm trí của khách hàng trong mối tương quan với các ñối thủ khác. Bỏ qua việc ñịnh vị có nghĩa là không xác lập một tiêu ñiểm ñịnh hướng cho các hoạt ñộng marketing, thiếu cơ sở cho việc truyền thông rõ ràng ñến khách hàng hay chính trong công ty. Bản tuyên bố ñịnh vị là một phần của giá trị và niềm tin của công ty, văn hoá công ty và cách thức chia sẻ giá trị cho khách hàng của công ty. 1.2.2. Tổ chức hoạt ñộng Marketing – Mix a. Chính sách sản phẩm/dịch vụ (Product) Sản phẩm, dịch vụ rất phức tạp bởi dịch vụ là tập hợp các hoạt ñộng bao gồm những nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể. b. Chính sách giá (Price) Chính sách giá (Price): Giá ñược hiểu chính là lượng tiền trả cho một mặt hàng hoặc một dịch vụ mà người mua phải trả ñể có ñược hàng hóa và dịch vụ nào ñó.
8 c. Chính sách phân phối (Place) Phân phối là hoạt ñộng nhằm ñịnh hướng và thực hiện quyền chuyển giao quyền sở hữu giữa người bán và người mua, ñồng thời thực hiện việc tổ chức, ñiều hòa, phối hợp các tổ chức trung gian khác nhau ñảm bảo cho hàng hóa tiếp cận và khai thác tối ña các nhu cầu thị trường. d. Chính sách truyền thông cổ ñộng (Promotion) Truyền thông cổ ñộng là những nỗ lực của doanh nghiệp ñể thông tin, thuyết phục nhắc nhở và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, cũng như hiểu rõ về doanh nghiệp. Công việc truyền thông cổ ñộng chính của nhà quản trị marketing là cung cấp cho khách hàng biết sản phẩm (Product) ñã sẵn sàng tại nơi (Place) và mức giá (Price) ñược thông báo. Qua ñó giúp cho doanh nghiệp bán nhiều hơn và nhanh hơn. e. Chính sách nguồn nhân lực (Personality) Yếu tố con người ñóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ do quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ là không thể tách rời và do con người thực hiện. f. Cơ sở vật chất (Physical Evidence) Cơ sở vật chất cần thiết cho việc tạo ra sản phẩm di ñộng mà người sử dụng sẽ là các nhân viên cung ứng dịch vụ, hoặc khách hàng, hoặc cả hai ñều sử dụng. g. Quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ/Chăm sóc khách hàng (Process/Customer Care) Quá trình cung ứng dịch vụ ñó là quá trình liên quan ñến tất cả các hoạt ñộng liên quan ñến việc sản xuất và cung ứng dịch vụ. Tất cả các hoạt ñộng này trải dài từ tuyến sau ñến tuyến trước bao gồm các hoạt ñộng ñược tiêu chuẩn hóa và hướng ñến khách hàng, các bước công việc từ ñơn giản ñến phức tạp hoặc có sự tham gia của khách hàng vào trong quá trình cung ứng dịch vụ...
9 1.2.3. Xác ñịnh ngân sách Marketing Thước ño chi tiêu marketing thường ñược dùng là tỷ lệ phần trăm chi tiêu marketing trên tổng doanh thu của doanh nghiệp. ðây là cách tiếp cận “từ trên xuống”, thường chỉ sự chỉ ñạo của ban ñiều hành. 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN HOẠT ðỘNG MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP 1.3.1 Yếu tố môi trường vĩ mô a. Môi trường dân số, văn hóa - xã hội b. Môi trường kinh tế c. Môi trường chính trị và pháp luật d. Môi trường tự nhiên, công nghệ 1.3.2 Các yếu tố môi trường vi mô * ðối thủ cạnh tranh trực tiếp: * Nguy cơ sản phẩm thay thế: * Quyền lực của khách hàng: * Quyền lực nhà cung cấp: * ðối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: 1.3.3 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp a. Mục tiêu của hoạt ñộng kinh doanh và mục tiêu marketing b. Nguồn lực của doanh nghiệp 1.4. DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ MARKETING DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.4.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông 1.4.2.Marketing dịch vụ viễn thông 1.4.3. ðặc ñiểm của dịch vụ viễn thông ảnh hưởng ñến Marketing dịch vụ viễn thông
10 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ðỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY UNITEL 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY UNITEL (UNITEL) 2.1.1. Khái quát về công ty Unitel a. Thông tin cơ bản Unitel là một Công ty kinh doanh về lĩnh vực Viễn thông, hoạt ñộng kinh doanh theo luật pháp CHDCND Lào. ðây là một Công ty liên doanh giữa Nhà nước Lào với nước ngoài (Công ty Viettel) b. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty c. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Công ty Unitel thực hiện chức năng kinh doanh trên các lĩnh vực dịch vụ sau ñây: - ðiện thoại cố ñịnh - ðiện thoại di ñộng - ðiện thoại quốc tế - ðiện thoại công cộng - Internet, fax, cung cấp các dịch vụ Viễn thông. d. Bộ máy quản lý kinh doanh (Cơ cấu bộ máy tổ chức) Công ty Unitel hoạt ñộng kinh doanh dưới sự lãnh ñạo của hội ñồng quản trị theo hợp ñồng 1996. 2.1.2 Tình hình kinh doanh của Công ty Unitel từ năm 2017 – 6/2019 a. Cơ sở vật chất và công nghệ Với chủ trương ñi thẳng vào công nghệ hiện ñại, cập nhật với trình ñộ thế giới, chủ ñộng tích cực tìm mọi nguồn vốn cho phát triển, trong một thời gian mạng Viễn thông Công ty Unitel ñã ñược thay ñổi căn bản từ mạng Analogue sang mạng Digital hiện ñại và chất lượng các dịch vụ về vất chất và kỹ thuật cũng từ ñó có bước thay ñổi lớn.
11 b. ðối ngũ lao ñộng của Công ty Lực lượng lao ñộng của Công ty khá ổn ñịnh, ít biến ñộng trong thời gian qua do Công ty ñã có những quan tâm ñúng mức ñến ñời sống của người lao ñộng. d. Tình hình tài chính của Công ty Vốn ñăng ký ban ñầu của công ty Unitel là 91,84 triệu USD. Trong ñó chia thành hai bên như: Vốn của bên chính phủ Lào có 46,84 triệu USD với cổ phần 51%, vốn của bên Viettel có 45,00 triệu USD với cổ phần 49%. Công ty Unitel là một doanh nghiệp liên doanh nước ngoài, hiện nay có số vốn kinh doanh 1238.79 tỷ kip. Việc mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh ñã làm cho vốn kinh doanh của Công ty gia tăng qua các năm. e. Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh Trong ba năm qua từ năm 2017 – 2019, có thể nói hoạt ñộng kinh doanh của Unitel tiến triển tốt. Số lượng thuê bao hàng năm tăng trên 20%. 2.2 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG UNITEL 2.2.1 Môi trường vĩ mô a. Môi trường kinh tế Trong những năm qua, nền kinh tế Lào luôn duy trì tốc ñộ tăng trưởng kinh tế khá cao. Từ 6.6% ñến 7% (năm 2018). GDP bình quân ñầu người năm 2018 ñạt 37,5 tỷ USD xếp hạng 116 toàn cầu. b. Môi trường dân số Dân số của Lào vào cuối năm 2018 hơn khoảng 5,6 triệu dân với cơ cấu gần 27% là thành thị. Dân số tại Lào trong những năm vừa qua tăng nhanh, cơ cấu dân số trẻ với tỉ lệ người dân trong ñộ tuổi lao ñộng cao. c. Môi trường văn hóa – xã hội
12 Môi trường văn hoá ñã mở ra nhiều cơ hội rất lớn cho Công ty vì chính nền văn hoá này sẽ lối kéo mọi người ñến với dịch vụ Viễn thông ngày càng nhiều hơn. d. Môi trường chính trị - pháp luật Tình hình an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội của Lào ñược ñánh giá là rất ổn ñịnh và ngày càng ñược nâng cao trên trường quốc tế, nhất là trong thời ñiểm bất ổn như hiện nay ở nhiều nước trên thế giới. e. Môi trường công nghệ Ngành viễn thông là một trong những ngày có những thay ñổi công nghệ nhanh nhất. 2.2.2 Môi trường vi mô a. ðối thủ cạnh tranh b. Khách hàng c. Nhà cung cấp 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG MARKETING DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY UNITEL ðể có thêm dữ liệu khách quan hơn về ñánh giá thực trạng hoạt ñộng marketing tại Công ty Unitel tác giả thực hiện khảo sát trên 200 khách hàng. Thực tế số phiếu thu về là 189 phiếu ñược ñưa vào phân tích. 2.3.1. Hoạt ñộng nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu Trước năm 2010, việc công tác nghiên cứu thị trường do phòng kinh doanh của công ty trực tiếp ñảm nhận. Từ thực tế, Công ty có nhận thấy triển vọng phát triển ngành dịch vụ Viễn thông tăng tưởng rất lớn cùng với sự cạnh tranh ngày càng tăng. Nhìn chung, nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu là công tác quan trọng nhất trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh, cũng như xây dựng chiến lược Marketing của Công ty, nhưng
13 việc thu thập thông tin còn hạn chế. 2.3.2. Thực trạng chính sách marketing – mix của Công ty a. Chính sách sản phẩm Chính sách ña dạng hóa sản phẩm Ngay từ khi thành lập Công ty Unitel lựa chọn chiến lược ña dạng hóa sản phẩm với việc cung cấp nhiều dòng sản phẩm. Công ty luôn cập nhật danh mục các sản phẩm theo sự phát triển của thị trường viễn thông. Chất lượng của dịch vụ Viễn thông Mặc dù mạng lưới ñã ñược quan tâm chăm sóc thường xuyên, song công tác quản lý chất lượng vẫn còn nhiều hạn chế, vẫn chịu ảnh hưởng nặng nề và cách quản lý cũ, mới chỉ chú ý ñến chất lượng dịch vụ về mặt vật lý chưa quan tâm ñúng mức tới chất lượng dịch vụ, phục vụ và chất lượng theo quan ñiểm ñồng bộ có hệ thống. So với chất lượng dịch vụ của Lao Telecom, mạng viễn thông của Unitel vẫn còn nhiều hạn chế. Về phát triển sản phẩm dịch vụ mới Hiện nay, công ty ñang có chiến lược phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ nhằm ñảm bảo phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Với mỗi loại hình dịch vụ cung cấp, Công ty luôn cố gắng ña dạng hoá về chủng loại ñể phù hợp với nhiều ñối tượng khách hàng. Mặc dù số lượng dịch vụ mới phát triển ñược tương ñối nhiều, song vẫn chưa ñáp ứng kịp thời sự phát triển của nhu cầu thị trường, chưa tương xứng với tiềm năng khoa học kỹ thuật trong thời gian qua, vẫn còn khá chậm. ðây là một nhược ñiểm cần ñược quan tâm sớm ñể cạnh tranh với các ñối thủ cạnh tranh. b. Chính sách giá cả dịch vụ * Công tác ñịnh giá sản phẩm Việc ñịnh giá của công ty Unitel hiện căn cứ vào thị trường, chi phí kinh doanh, giá vốn hàng nhập, sức ép cạnh tranh trên thị
14 trường và khách hàng và trên cơ sở của bộ Giao thông - Vận tải-Bưu chính và Xây dựng (GTVTBCXD). ðối với các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông giá cả ñóng vai trò rất quan trọng trong hoạt ñộng kinh doanh. * Chính sách chiết khấu Nhằm khuyến khích các ñại lí gia tăng khối lượng bán ñẩy mạnh hoạt ñộng bán, công ty ñưa ra các chính sách chiết khấu theo phân chia doanh thu và sản lượng. Công ty có chiết khấu với tất cả các khách hàng và các ñại lý ñối với sản phẩm thẻ thêm tiền như: Unitel, wefly, thẻ Internet… ñược hưởng chiết khấu theo việc mua nhiều. Về việc thanh toán thì mọi khi mua khách hàng phải thanh toán bằng số tiền mặt. c. Chính sách phân phối Công ty ñang sử dụng kênh hỗn hợp, ñó là kênh trực tiếp và kênh qua trung gian, ñể phục vụ cho khách hàng. - Kênh trực tiếp: Theo hình thức này khách hàng ñược phục vụ trực tiếp từ công ty là những cá nhân và thông qua các thiết bị ñầu cuối (máy vi tính, ñiện thoại bàn, di ñộng…) - Kênh phân phối trung gian: Thông qua các ñại lý, bưu ñiện, chi nhánh Công ty ñưa sản phẩm dịch vụ ñến tay khách hàng với hình thức này Công ty chủ yếu bán các loại thẻ Viễn thông trả trước và thẻ Internet. Ngoài hai kênh phân phối chủ yếu trên, công ty Unitel còn một số hình thức bán hàng khác như bán hàng thông qua công tác viên, qua nhân viên của Công ty…. d. Chính sách xúc tiến Trước ñây, khi còn hoạt ñộng trong môi trường ñộc quyền, hoạt ñộng cổ ñộng ít ñược công ty Unitel coi trọng. Từ khi ngành dịch vụ Viễn thông ñi vào thị trường không còn ñộc quyền nữa. Hoạt ñộng cổ ñộng mới ñược công ty Unitel coi trọng và xây dựng kế
15 hoạch xúc tiến Marketing tổng thể cho từng dịch vụ và giao cho các trung tâm thực hiện với mỗi loại hình dịch vụ công ty ñưa ra chương trình truyền thống cổ ñồng phù hợp nhằm ñem lại hiệu quả như mong muốn. * Quảng cáo Trong hoạt ñộng quảng cáo, công ty Unitel căn cứ vào tình hình thị trường diễn biến thuận lợi hay khó khăn mà quyết ñịnh tiến hành hoạt ñộng quảng cáo nhiều hay ít. Nội dung quản cáo của công ty rất ña dạng, nhằm quảng bá dịch vụ tới tận khách hàng, giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ và các thông tin có liên quan. * Khuyến mãi ðối với Công ty Unitel nói chung và các công ty viễn thông nói riêng thì khuyến mãi ñược xem là công cụ rất hữu hiệu, tạo bước ñột phá trong việc gia tăng số lượng thuê bao, tăng quy mô kinh doanh, tăng sức mạnh cạnh tranh và góp phần hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch ñược giao. Hàng năm Công ty thường có các chương trình khuyến mãi như: tặng quà trong nhịp lễ tết dương lịch, ngày valentine, ngày phụ nữ… * Các hoạt ñộng quản hệ công chúng Tương ứng mỗi dịch vụ mới cung cấp, Unitel ñều thực hiện PR trên các website, các báo mạng, mạng xã hội, forum. Bên cạnh ñó, ngoài việc cung cấp dịch vụ hấp dẫn, một số chương trình xã hội ñược tổ chức bởi Unitel hàng năm như: Học bổng cho học sinh sinh viên nghèo, chương trình nhạc rock miễn phí trên cả nước (RockStorm) ñã gián tiếp mang tới thiện cảm và sự yêu mến từ ñối tượng khách hàng mục tiêu, tạo lập sự gắn bó lâu dài với thương hiệu * Marketing trực tiếp Từ năm 2016, ñây là kênh chính trong truyền thông và bán hàng của Unitel, ñến thời ñiểm này Unitel ñã xây dựng ñược kênh marketing trực tiếp hiệu quả với chi phí thấp: sms marketing với tỷ lệ
16 ñăng ký sử dụng ñến 12%, Tổng ñài gọi ra tư vấn và bán hàng, tất cả các dịch vụ ñều cung cấp kênh ñăng ký trực tuyến trên các website, wapsite…. e. Các quy trình phục vụ khách hàng Trong thời gian qua, công ty Unitel rất quan tâm ñến vấn ñề này. Công ty ñã xây dựng các quy trình phục vụ khách hàng. Công ty ñã thực hiện một số hoạt ñộng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, như giải ñáp thắc mắc qua các số ñiện thoại miễn phí 101 hoặc các tài liệu hướng dẫn sử dụng các dịch vụ của Công ty. f. Nguồn nhân lực phục vụ khách hàng Trong những thời gian qua, công ty ñã coi trọng ñến việc phát triển nguồn nhân lực ñể sẵn sang trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. Công ty ñã tạo ñiều kiển cho cán bộ nhân viên ñược ñào tạo huấn luyện ở trong nước và nước ngoài. Trong năm 2015 có cán bộ nhân viên ñược huấn luyện có ñến 947 lượt người, trong ñó có 157 lượt người ñược ra nước ngoài (phần lớn Thái Lan) huấn luyện và huấn luyện trong nước có 790 lượt người. Tổng chi phí huấn luyện khoảng 440 triệu kịp. Ngoài ra công ty còn có các chính sách thưởng phạt cho nhân viên và có chính sách bảo hiểm xã hội cho các nhân viên của công ty. g. Cơ sở vật chất kỹ thuật cho hoạt ñộng dịch vụ Viễn thông Lào Với chủ chương ñi thẳng vào công nghệ hiện ñại, cập nhật với trình ñộ thế giới, chủ ñộng tích cực tìm mọi nguồn vốn cho phát triển, trong một thời gian, mạng Viễn thông của công ty Unitel ñã ñược thay ñổi căn bản từ mạng Analogue sang mạn Digital hiện ñại và chất lượng các dịch vụ về mặt vật lý và kỹ thuật. 2.3.3 Ngân sách dành cho hoạt ñộng marketing Ngân sách dành cho hoạt ñộng marketing khó tách bạch trong Công ty bởi vì hiệu quả của các chương trình marketing thể hiện
17 trong thời gian dài, liên quan nhiều ñến hoạt ñộng sản xuất, nhân sự. Ở phạm vi ngân sách cho hoạt ñộng marketing trong luận văn này chỉ xem xét ngân sách dành cho các hoạt ñộng xúc tiến, truyền thông. 2.4. ðÁNH GIÁ VỀ HOẠT ðỘNG MARKETING VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY UNITEL 2.4.1. Những thành công ñạt ñược - Công ty Unitel là nhà khai thác dịch vụ Viễn thông ñầu tiền tại Lào cung cấp dịch vụ Viễn thông rộng rãi trên ñất nước Lào. Sản phẩm dịch vụ của Công ty ñược khách hàng ñánh giá cao và tin cậy. Bởi Công ty không ngừng cải tiến và phát triển công nghệ kỹ thuật làm cho chất lượng sản phẩm dịch vụ có nhiều bước tiến vượt bậc, chất lượng ñạt và vượt so với các chỉ tiêu kỹ thuật của ngành. - Cộng với công ty Unitel luôn coi trọng việc chăm sóc khách hàng. - Giá cả dịch vụ của Công ty là trung bình và phù hợp với tất cả khách hàng ñạt những thành tựu nhất ñịnh. Giá cả của Công ty là ña dạng, ñặc biệt là các loại thẻ dịch vụ ñiện thoại di ñộng ñể ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng và cuốn hút khách hàng ñến với mình. - Công ty Unitel ñã tổ chức ñược mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ của Công ty tương ñối rộng khắp trong cả nước, giúp Công ty chiếm lĩnh ñược thị trường rộng lớn, mang lại doanh thu và nguồn lợi nhuận không ngừng gia tăng qua các năm. 2.4.2. Những tồn tại cần khắc phục Trong việc nghiên cứu thị trường việc thu thập và xử lý thông tin chưa ñược thực hiện một cách thường xuyên, có hệ thống và nhanh nhạy làm cho việc phân tích, ñánh giá việc nghiên cứu Marketing còn ở trạng thái tĩnh, tính dự báo thấp kết quả phân tích không xác thực, không toàn diện dẫn ñến căn cứ của kế hoạch thiếu
18 tính khoa học, ảnh hường ñến nội dung của hoạt ñộng Marketing. - Tốc ñộ phát triển sản phẩm dịch vụ mới của công ty Unitel vẫn còn khá chậm. Ngoài việc phát triển dịch vụ ñiện thoại di ñộng, ñiện thoại cố ñịnh thì dịch vụ Internet còn chưa ñược phát triển một cách khoa học. - Giá cả hiện tại phù hợp và không chêch lệnh so với ñối thủ cạnh tranh nhiều nhưng Nhà nước cũng có sự cho phép giảm giá những Công ty mới thâm nhập vào thị trường như công ty Lao Asia. ðối với Lao Asia giá cả hấp dẫn hơn, nhưng vùng phủ song vẫn còn hẹp. Như vậy ñiều này cũng không có nghĩa là Công ty không quan tâm, Công ty phải có những chính sách giá ñể ñối phó nhằm hạn chế số lượng thuê bao của mình bị bỏ ñi. - Công ty Unitel còn hạn chế về quy mô phủ sóng làm cho công ty Unitel chưa ñáp ứng ñược nhu cầu sử dụng của khách hàng. Các mạng Viễn thông ra ñời sau càng có ñiều kiện về mặt công nghệ kỹ thuật hơn và có ñiểm khắc phục những vấn ñề ñã gặp của Công ty Unitel ñể tạo ra lợi thế cạnh tranh về cơ sở vật chất. - Hoạt ñộng quảng cáo của Công ty còn chưa thực sự gây ñược ấn tượng, hiệu quả chưa cao. Chưa có nhiều hoạt ñộng quan hệ công chúng hiệu quả xứng tầm với quy mô của Công ty. - Nguồn nhân lực phục vụ khách hàng còn hạn chế, chưa ñược ñánh giá cao. - Nguồn kinh phí chi cho các hoạt ñộng marketing, nhất là hoạt ñộng xúc tiến của Công ty trong thời gian khá khiêm tốn. 2.4.3. Nguyên nhân tồn tại Về mặt khách quan Chuyển ñổi nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước hơn mười năm nay nhưng kiến thức cũng như tư duy cũ vẫn còn phổ biến, chưa thấy hết vai trò và tầm quan trong thực sự của Marketing, chưa có sự quan tâm thích ñáng và ñầu tư