Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng; rút ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân các hạn chế trong công tác chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng. Đề xuất những giải pháp có tính khả thi để hoàn thiện chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ANH DŨNG HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH KON TUM VÀ KHÁCH HÀNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8 34 01 01 ĐÀ NẴNG – NĂM 2020
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 1: TS. Nguyễn Quôc Tuấn Phản biện 2: PGS.TS. Lê Kim Long Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 29 tháng 02 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Kon Tum là một tỉnh miền núi khó khăn, kinh tế tỉnh phát triển, kinh tế nông lâm nghiệp là chủ yếu, tốc độ tăng trưởng kinh tế và đô thị hóa các trung tâm huyện trên địa bàn tỉnh nhanh. Trên địa bàn tỉnh hiện có hơn 50 tổ chức tín dụng, ngân hàng, chi nhánh ngân hàng, phòng giao dịch đang hoạt động. Do đó, có thể thấy các khách hàng trên địa bàn tỉnh Kon Tum có rất nhiều lựa chọn cho mình một tổ chức tín dụng để hỗ trợ mình trong cách hoạt động tín dụng, thanh toán. Do đó, việc giữ chân các khách hàng hiện tại, đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp đóng vai trò vô cùng quan trọng và cấp thiết trong thời buổi hiện nay. Nhận thức rõ điều này, Sacombank – Chi nhánh Kon Tum cũng giống như các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Kon Tum đang giới thiệu tới khách hàng nhiều chính sách, ưu đãi nhằm giữ chân các khách hàng hiện có. Tuy nhiên, thực tế cho thấy, số lượng khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Kon Tum không quá nhiều, chỉ khoảng gần 150 doanh nghiệp, trong đó hiện tại, có 95 doanh nghiệp đang có quan hệ với Sacombank. Năm 2018, có tới 05/95 (tương đương với 5,26%) doanh nghiệp không phát sinh bất cứ giao dịch nào với ngân hàng (Báo cáo thường niên, ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Kon Tum, 2018). Đây là tín hiệu báo động cho thấy Sacombank – Chi nhánh Kon Tum đang dần mất đi lượng khách hàng doanh nghiệp quý giá này. Vì vậy, để làm sáng tỏ những vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng”
2 để làm đề tài tốt nghiệp cao học của mình nhằm giải quyết được câu hỏi vẫn còn bỏ ngỏ trên. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Hệ thống hoá các cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng mối quan hệ. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng; rút ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân các hạn chế trong công tác chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng. - Đề xuất những giải pháp có tính khả thi để hoàn thiện chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng được đo lường như thế nào? - Thực trạng chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng như thế nào? - Những giải pháp nào cần được thực hiện để hoàn thiện chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng?
3 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là Khách hàng doanh nghiệp hiện tại của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng. + Về thời gian: đề tài nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng trong thời gian từ năm 2016-2018 và các giải pháp thực hiện trong những năm đến. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài - Ý nghĩa khoa học: Luận văn cung cấp cơ sở lý luận chung nhất về chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng. Qua đó, nghiên cứu góp phần bổ sung và hoàn thiện lý luận về công cụ và phương pháp đo lường chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. - Ý nghĩa thực tiễn: Sau khi luận văn hoàn thành có thể cung cấp cho Ban Giám đốc của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng cũng như các phòng ban có liên quan đến nâng cao chất lượng mối quan hệ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum cái nhìn chung nhất, cụ thể nhất về thực trạng chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng và các giải pháp khả thi mà các phòng ban có thể áp dụng vào thực tiễn để hoàn thiện hơn nữa chất lượng mối
4 quan hệ giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng trong thời gian tới. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 7. Kết cấu của luận văn Kết cấu của luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo thì nội dung chính của đề tài được trình bày trong 3 chương, cụ thể như sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng. - Chương 2: Thực trạng chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng. - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng. CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ 1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ 1.1.1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng doanh nghiệp là chủ thể kinh tế độc lập, có hoặc không có tư cách pháp nhân, có tên gọi và hoạt động với danh nghĩa riêng, thực hiện các hoạt động sản xuất, kinh doanh trên thị trường và chịu trách nhiệm độc lập về mọi hoạt động kinh doanh của mình.
5 1.1.2. Khái niệm mối quan hệ Mối quan hệ là sự kết hợp tốt nhất giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra trong quá trình hợp tác giữa nhà cung cấp và nhà phân phối. 1.1.3. Chất lƣợng mối quan hệ a. Khái niệm chất lượng mối quan hệ Chất lượng mối quan hệ là khái niệm đa hướng, được hình thành từ cảm nhận về sự hài lòng trong mối quan hệ, lòng tin vào đối tác và sự cam kết về mối qua hệ. b. Các tiêu chí đo lường chất lượng mối quan hệ Theo các định nghĩa trên, chất lượng mối quan hệ là một cấu trúc cao gồm nhiều thành phần được sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong những năm gần đây. Chất lượng mối quan hệ của khách hàng đều có 3 thành phần chính là: lòng tin, sự hài lòng, sự cam kết. 1.2. THANG ĐO NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ Mô hình thang đo RELQUAL: Thang đo này được nghiên cứu bởi Menon et al., (1996, 1999) và Cannon và Homburg (2001); Ganesan (1994); Kumar et al. (1992), thang đo đa chiều để đánh giá chất lượng mối quan hệ. Thang đo đa chiều mới này bao gồm bốn chiều: (1) lượng chia sẻ thông tin trong mối quan hệ, (2) chất lượng truyền thông của mối quan hệ, (3) định hướng mối quan hệ lâu dài và (4) sự hài lòng với mối quan hệ. Các thang đo trên đều tập trung làm nổi bật 03 nhân tố chính để đo lường chất lượng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách
6 hàng, đó là sự hài lòng, sự cam kết và sự tin tưởng. Tuy nhiên, tùy từng bối cảnh doanh nghiệp khác nhau, các tác giả đưa ra định nghĩa về các nhân tố trên khác nhau và các thang đo, câu hỏi được sử dụng để đo lường chất lượng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng khác nhau. CHƢƠNG 2 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH KON TUM VÀ KHÁCH HÀNG 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH KON TUM 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Sacombank Chi nhánh Kon Tum là Ngân hàng TMCP đầu tiên mở Chi nhánh hoạt động tại Tỉnh Kon Tum, được thành lập vào 18/11/2009. Sau khi tái cấu trúc mạng lưới gồm 01 Chi nhánh tại thành phố Kon Tum có trụ sở tại 353 Trần Phú - TP. Kon Tum, và 04 PGD tiêu chuẩn trực thuộc chi nhánh: PGD Đắk Hà – Huyện Đắk Hà; PGD Ngọc Hồi tại huyện Ngọc Hồi; PGD ĐăkBla cách trụ sở Chi Nhánh khoảng 500 mét; PGD Đắk Tô tại Huyện Đắk Tô. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Tổng số nhân viên toàn chi nhánh hiện nay là 124 CBNV. 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh Sau hơn 10 năm thành lập và phát triển, đến 31/12/2018, tổng huy động đạt 1.698 tỷ đồng, tăng 130 tỷ đồng so với đầu năm, đạt 36,8% KHTT. Trong đó cao nhất là PGD ĐăkBla đạt 83,1%
7 KHTT và thấp nhất là tại trụ sở Chi nhánh đạt 13,9% KHTT, tăng 17 tỷ đồng so với đầu năm. 2.1.4. Tình hình nhân sự của chi nhánh Tính đến 31/12/2018, nhân sự của Sacombank – Chi nhánh Kon Tum là 124 người. Từ 2016-2018, nhân sự tại chi nhánh biến động không nhiều. Năm 2016 là 98 người, năm 2017 là 115 người và năm 2018 là 124 người. 2.1.5. Tình hình khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank – Chi nhánh Kon Tum Với mục tiêu phát triển bền vững, ngày càng phát triển mạnh, thúc đẩy nền kinh tế ngày càng phát triển, khách hàng doanh nghiệp là đối tượng khách hàng được Sacombank – Chi nhánh Kon Tum dành nhiều sự quan tâm. Như vậy, số lượng doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Kon Tum tăng đáng kể từ năm 2016-2018. Năm 2016, trên địa bàn tỉnh có 62 doanh nghiệp, năm 2018, số lượng doanh nghiệp tăng thêm 33 doanh nghiệp, đạt 95 doanh nghiệp. 2.2. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH KON TUM 2.2.1. Tiến trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu của tác giả gồm bốn giai đoạn: + Giai đoạn 1: Thiết kế các đặc tính được coi là quan trọng đối với công tác thể hiện chất lượng mối quan hệ giữa Sacombank – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng doanh nghiệp.
8 + Giai đoạn 2: Sau khi bảng câu hỏi được thiết kế, tiến hành tham khảo ý kiến của 02 chuyên gia cụ thể đang làm việc tại Sacombank – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng doanh nghiệp. Đây là những người có chuyên môn, kinh nghiệm trong chăm sóc khách hàng để lập bảng câu hỏi điều tra thử, để khai thác các vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu trên cơ sở lý luận và thực tiễn đã nêu ra ở Chương 1. + Giai đoạn 3: Sau khi tiếp nhận ý kiến của 02 chuyên gia, bảng câu hỏi đang hiệu chỉnh và tiếp tục nghiên cứu định tính, phát thử cho 10 khách hàng. + Giai đoạn 4: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi chính thức phát phiếu khảo sát. 2.2.2. Mô hình đề xuất áp dụng cho Sacombank – Chi nhánh Kon Tum Dựa vào Bảng 1.1 (Chương 1), tác giả chọn chất lượng mối quan hệ được đo lường bằng những nhân tố là: (1) sự tin tưởng, (2) sự cam kết, (3) sự hài lòng. 2.2.3. Xây dựng thang đo a. Thang đo Sự hài lòng Bảng 2.4: Thang đo sự hài lòng để đo lường chất lượng mối quan hệ giữa Sacombank – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng doanh nghiệp Câu hỏi Nguồn Tôi hài lòng với nhân viên (Al-alak, 2014), Gon and Cha, 2002) Tôi hài lòng với dịch vụ của (Tomaz and Barbara, 2010) (Sanchez- ngân hàng franco et al., 2009)
9 Câu hỏi Nguồn (Sarmento, Simões and Farhangmehr, 2015) Tôi nghĩ ngân hàng là một (Al-alak, 2014) (Gon and Cha, 2002) nhà cung cấp dịch vụ tốt Tôi hài lòng về mối quan hệ (Tomaz and Barbara, 2010) giữa tôi và ngân hàng Tôi hài lòng với toàn bộ (Al-alak, 2014) (Tomaz and Barbara, dịch vụ của ngân hàng 2010) (Sarmento, Simões and Farhangmehr, 2015) Gon and Cha, 2002) (Hennig-thurau, Gwinner and Gremler, 2002) Nguồn: Tác giả tổng hợp b. Thang đo Sự tin tưởng Bảng 2.5: Thang đo sự tin tưởng để đo lường chất lượng mối quan hệ giữa Sacombank – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng doanh nghiệp Câu hỏi Nguồn Nhân viên ngân hàng chân thành (Hennig-thurau, Gwinner and với khách hàng Gremler, 2002) (Gon and Cha, 2002) Có thể tin cậy hoàn toàn vào (Hennig-thurau, Gwinner and nhân viên ngân hàng Gremler, 2002) (Gon and Cha, 2002) Nhân viên ngân hàng đặt mong (Hennig-thurau, Gwinner and muốn của khách hàng lên trên Gremler, 2002) (Gon and Cha,
10 Câu hỏi Nguồn hết 2002) Nhân viên ngân hàng trung thực (Hennig-thurau, Gwinner and với khách hàng Gremler, 2002) (Gon and Cha, 2002) (Sanchez-franco et al., 2009) Tôi tin rằng nhân viên ngân hàng (Sarmento, Simões and sẽ nghĩ về mong muốn của khách Farhangmehr, 2015) hàng trong tâm trí họ Nhân viên của ngân hàng liêm (Hennig-thurau, Gwinner and chính, chính trực Gremler, 2002) (M.Morgan and D.Hunt, 1994) Ngân hàng giữ lời hứa với khách (Hennig-thurau, Gwinner and hàng Gremler, 2002) (Gon and Cha, 2002) (Tomaz and Barbara, 2010) Ngân hàng cung cấp dịch vụ một (Tomaz and Barbara, 2010) cách đáng tin cậy Tôi hoàn toàn tin tưởng vào dịch (Tomaz and Barbara, 2010) vụ mà ngân hàng cung cấp Trong mọi quyết định, ngân (Sarmento, Simões and hàng luôn nghĩ về lợi ích của Farhangmehr, 2015) khách hàng Ngân hàng luôn chân thật trong (Sarmento, Simões and mọi quan hệ làm ăn Farhangmehr, 2015) Nguồn: Tác giả tổng hợp
11 c. Thang đo Sự cam kết Bảng 2.6: Thang đo sự cam kết để đo lường chất lượng mối quan hệ giữa Sacombank – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng doanh nghiệp Câu hỏi Nguồn Nếu tôi đổi ngân hàng khác, tôi sẽ (Tomaz and Barbara, 2010) mất nhiều phí tổn (chi phí, thời gian…) Rất khó để tìm một ngân hàng (Tomaz and Barbara, 2010) khác thay thế được ngân hàng này Tôi cảm thấy áy náy, có tội khi từ (Tomaz and Barbara, 2010) bỏ quan hệ với ngân hàng này Tôi có cảm giác vui thích khi (Tomaz and Barbara, 2010) quan hệ với ngân hàng này Tôi tin rằng ngân hàng này cung (Tomaz and Barbara, 2010) cấp đúng những dịch vụ mà tôi cần Tôi cảm thấy đầu tư vào mối quan (Tomaz and Barbara, 2010) hệ với ngân hàng này sẽ đem lại lợi ích cho tôi Ngay cả khi có thể, tôi cũng (Sanchez-franco et al., 2009) không rời bỏ quan hệ với ngân hàng này Tôi thích duy trì quan hệ với ngân (Sanchez-franco et al., 2009) hàng này (Tomaz and Barbara, 2010)
12 Câu hỏi Nguồn Tôi muốn tiếp tục là 1 thành viên (Sanchez-franco et al., 2009) trong cộng đồng những người sử dụng dịch vụ của ngân hàng này Tôi thật sự hài lòng khi quan hệ (Sanchez-franco et al., 2009) với ngân hàng này Lý do chính mà tôi duy trì quan (Sanchez-franco et al., 2009) hệ với ngân hàng này là do tình cảm của tôi với họ Tôi có cam kết cao trong việc duy (Hennig-thurau, Gwinner and trì quan hệ với ngân hàng này Gremler, 2002) (Sarmento, Simões and Farhangmehr, 2015) (M.Morgan and D.Hunt, 1994) Quan hệ với ngân hàng này đóng (Hennig-thurau, Gwinner and vai trò rất quan trọng đối với tôi Gremler, 2002) (Sarmento, Simões and Farhangmehr, 2015) (M.Morgan and D.Hunt, 1994) Tôi nghĩ mình cần phải nỗ lực để (Hennig-thurau, Gwinner and duy trì quan hệ với ngân hàng này Gremler, 2002) (Sarmento, Simões and Farhangmehr, 2015) (M.Morgan and D.Hunt, 1994) (Tomaz and Barbara, 2010) Nguồn: Tác giả tổng hợp
13 2.2.4. Mẫu nghiên cứu Tác giả lựa chọn phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện cho tác giả. Trong số 95 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ của Sacombank – Chi nhánh Kon Tum, tác giả lựa chọn 50/95 doanh nghiệp đó, phát phiếu khảo sát. Đối tượng khảo sát gồm: - Giám đốc công ty - Kế toán trưởng công ty - Nhân viên kế toán của công ty 2.2.5. Phƣơng pháp nghiên cứu Bảng câu hỏi tập trung vào nội dung các yếu tố đánh giá chất lượng quan hệ khách hàng giữa Sacombank – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng doanh nghiệp. Do đó, đối tượng khảo sát sẽ là khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng tại Sacombank – Chi nhánh Kon Tum. Sau đó, tác giả sử dụng các phương pháp xử lý thông tin như phương pháp so sánh, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích và tổng hợp để xử lý và làm rõ các số liệu này. 2.2.6. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Bảng câu hỏi được thiết kế với 02 phần chính như sau: + Phần 1: Thông tin chung về người tham gia khảo sát, trả lời phiếu điều tra như loại hình doanh nghiệp, vị trí công tác, ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng… + Phần 2: Nội dung chính của bảng hỏi 03 yếu tố để đo lường chất lượng mối quan hệ giữa Sacombank – Chi nhánh Kon Tum.
14 2.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.3.1. Thực trạng sự tin tƣởng của khách hàng với Sacombank – Chi nhánh Kon Tum Điểm trung bình chung của 11 nội dung của nhân tố sự tin tưởng là 3,29/5. So sánh với thang đo ở Bảng 2.8, mức đánh giá của 50 khách hàng cá nhân chỉ ở mức trung lập. Điều này cho thấy các khách hàng chưa thực sự hài lòng với sự tin tưởng mà Sacombank – Chi nhánh Kon Tum đang thể hiện. 2.3.2. Thực trạng sự cam kết của khách hàng với Sacombank – Chi nhánh Kon Tum Kết quả trung bình chung của nhân tố sự cam kết là 3,41/5, điểm số ở mức khá. Điều này cho thấy các khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh khá hài lòng về sự cam kết. 2.3.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Sacombank – Chi nhánh Kon Tum Kết quả khảo sát của nhân tố sự hài lòng là 3,39/5 điểm, điểm số ở mức khá. Tuy nhiên, chỉ có nội dung duy nhất là “Tôi hài lòng với toàn bộ dịch vụ của ngân hàng” nhận được điểm trung lập của các khách hàng cao, 3,04 điểm. 2.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SACOMBANK – CHI NHÁNH KON TUM 2.3.1. Kết quả đạt đƣợc + Sacombank – Chi nhánh Kon Tum cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy và ngân hàng luôn chân thật trong mọi quan hệ làm ăn. Những cam kết của ngân hàng với khách hàng đều được thực hiện đúng.
15 + Nhan viên của ngân hàng liêm chính, chính trực, phần nào tạo sự tin tưởng cho khách hàng với ngân hàng. + Sacombank – Chi nhánh Kon Tum là một nhà cũng cấp dịch vụ tốt, cung cấp khá đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng giống như các ngân hàng khác trên địa bàn. + Quan hệ với ngân hàng, khách hàng nhận được nhiều lợi ích. Khách hàng thích duy trì quan hệ với ngân hàng này và luôn muốn tiếp tục là một thành viên trong cộng đồng những người sử dụng dịch vụ của ngân hàng này. + Khách hàng cảm thấy vui thích khi quan hệ với Sacombank – Chi nhánh Kon Tum và nếu đổi ngân hàng khác, khách hàng cảm thấy mất nhiều phí tổn như thời gian, chi phí,… 2.3.1. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế + Nhân viên ngân hàng chưa được đánh giá cao, chưa chân thành với khách hàng (2,96 điểm) chưa trung thực với khách hàng (3,06 điểm. Khách hàng không thể hoàn toàn tin tưởng vào ngân hàng (2,94 điểm). + Trong mọi quyết định, ngân hàng chưa thực sự nghĩ về lợi ích của khách hàng (3,02 điểm). + Khách hàng không cảm thấy áy náy, có tội khi rời bỏ ngân hàng sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng (2,56 điểm). Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng (3,04 điểm). + Khách hàng không cảm thấy cần phải nỗ lực để duy trì quan hệ với ngân hàng (3,08 điểm) và chưa có cam kết cao trong việc duy trì quan hệ với ngân hàng (3,04 điểm).
16 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH KON TUM VÀ KHÁCH HÀNG 3.1. CƠ SỞ XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP 3.1.1. Kế hoạch phát triển ngành ngân hàng của nƣớc ta đến năm 2025 và định hƣớng đến năm 2030 Tại Hội nghị triển khai chương trình hành động của ngành ngân hàng thực hiện Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến 2030, theo Vụ trưởng Vụ Chính sách tiền tệ, đơn vị sẽ xây dựng khuôn khổ chính sách tiền tệ hướng đến mục tiêu ưu tiên cao nhất là kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đồng tiền, góp phần giữ vững ổn định kinh tế vĩ mô, tăng tính độc lập của NHNN trong điều hành chính sách tiền tệ. 3.1.2. Định hƣớng phát triển của Sacombank – Chi nhánh Kon Tum - Tăng trưởng quy mô bền vững gắn với hiệu quả kinh doanh; chuyển dịch cơ cấu thu thập, tăng tỷ trọng thu ngoài lãi, đặc biệt là thu dịch vụ qua đẩy mạnh chất lượng sản phẩm, dịch vụ một cách toàn diện. - Phát triển hoạt động NH thanh toán, đón đầu xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt và cách mạng công nghiệp 4.0. - Nâng cao năng lực tài chính để phát triển ổn định, an toàn và nâng cao năng suất lao động, quản trị chi phí hiệu quả.
17 - Toàn bộ kế hoạch tài chính, kế hoạch kinh doanh, kế hoạch nhân sự, công nghệ thông tin và rủi ro được xây dựng bám sát vào các chủ điểm chiến lược trên. 3.1.3. Mục tiêu phát triển của Sacombank – Chi nhánh Kon Tum - Tiếp tục đầu tư cho nền tảng công nghệ hiện đại, với chi phí hàng trăm tỷ đồng. - Tiếp tục áp dụng các chính sách chăm sóc phù hợp với mỗi khách hàng, dù mới giao dịch lần đầu, nhằm xây dựng một mối quan hệ lâu dài và hiệu quả cho các bên. - Tiếp tục triển khai hệ thống lấy số giao dịch tự động Smart Queue. - Tiếp tục sử dụng hệ thống CRM, quản lý dữ liệu tập trung, phân tích thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch... để thấu hiểu nhu cầu nhằm cung cấp thêm các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất đến khách hàng. 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH KON TUM 3.2.1. Nâng cao sự tin tƣởng của khách hàng với Sacombank – Chi nhánh Kon Tum Về cơ bản, Sacombank - Chi nhánh Kon Tum đã nhận được sự tin tưởng nhất định của các khách hàng, cụ thể là khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên, còn khá nhiều nội dung về sự tin tưởng khách hàng vẫn đang giữ ý kiến trung lập, chưa thực sự đồng ý và tin tưởng hoàn toàn vào ngân hàng cũng như nhân viên của ngân hàng
18 như nhân viên ngân hàng chưa chân thành với khách hàng, khách hàng không thể hoàn toàn tin cậy vào nhân viên ngân hàng, nhân viên ngân hàng chưa thực sự trung thực với khách hàng, nhân viên ngân hàng chưa đặt lợi ích, mong muốn của khách hàng trong tâm trí họ. Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên bởi kỹ năng giao tiếp là ấn tượng đầu tiên tạo dựng nơi khách hàng, giúp khách hàng có cái nhìn thiện chí và cảm thấy tin tưởng hơn. Đây là công cụ đưa chất lượng dịch vụ đến gần khách hàng hơn. Những nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ thu hút được khách hàng, khách hàng cảm thấy thoải mái, an tâm và tin tưởng hơn. Tiếp tục triển khai chương trình khách hàng bí mật để đánh giá chính xác và kịp thời mức độ tin cậy, trung thực của các nhân viên ngân hàng với khách hàng, từ đó có những biện pháp xử lý phù hợp, kịp thời. Muốn tăng cường sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng, trước tiên, ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên ngân hàng trung tành, tận tâm, nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm và hết lòng với ngân hàng. Bổ sung thêm chính sách đãi ngộ, đối xử với nhân viên tương xứng với những gì mà ngân hàng mong muốn nhận được từ họ. Thường xuyên tổ chức các buổi sinh hoạt nghiệp vụ theo định kỳ, thảo luận các vấn đề vướng mắc trong công việc hàng ngày. Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện về chuyên môn, nghiệp vụ để nâng cao trình độ của nhân viên.