Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Đà Nẵng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

4
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Đà Nẵng" nghiên cứu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại; đánh giá và phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng; đề xuất giải pháp và kiến nghị với ngân hàng cấp trên nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian đến.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Đà Nẵng

B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C À N NG NGUY N TH NG C TUY T HOÀN THI N HO T NG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N NGO I THƯƠNG VI T NAM, CHI NHÁNH À N NG Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã s : 60.34.20 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH à N ng - Năm 2015
Công trình ư c hoàn thành t i I H C À N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS. TS. NGUY N NG C VŨ Ph n bi n 1: PGS.TS. Nguy n Hoà Nhân Ph n bi n 2: TS. Lê Công Toàn Lu n văn ã ư c b o v t i H i ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i i h c à N ng vào ngày 27 tháng 01 năm 2015. Có th tìm hi u lu n văn t i: Trung tâm Thông tin - H c li u, i h c à N ng Thư vi n trư ng i h c Kinh t , i h c à N ng
1 M U 1. Tính c p thi t c a tài Ngày nay, toàn c u hóa và h i nh p kinh t qu c t là m t xu hư ng t t y u c a các n n kinh t trên th gi i. Vi t Nam cũng không n m ngoài xu th ó. Cam k t m c a và h i nh p t ng bư c vào n n kinh t th gi i khi gia nh p WTO ã làm cho th trư ng Vi t Nam xu t hi n r t nhi u các t ch c tín d ng trong và ngoài nư c. S c nh tranh gi a các Ngân hàng m r ng th ph n càng tr nên kh c li t hơn bao gi h t. t ư c m c tiêu gia tăng l i nhu n bu c các t ch c tín d ng ph i thay i t ng ngày thích nghi và t n t i trong môi trư ng c nh tranh m i. Thêm vào ó, khách hàng ngày càng tr nên “khó tính” hơn trong vi c l a ch n và s d ng các d ch v ngân hàng. S kh t khe ó yêu c u Ngân hàng ph i có nh ng s n ph m, d ch v chuyên bi t áp ng nhu c u c a khách hàng, nh m gia tăng giá tr cho khách hàng, thu hút và duy trì ư c lòng trung thành, t ó t ư c m c tiêu c a mình. Tuy nhiên, c nh tranh trong lĩnh v c Ngân hàng hi n nay không ch d ng l i giá c và ch t lư ng s n ph m, d ch v b i nó r t d dàng b sao chép b i các i th . S khác bi t quan tr ng nh t t o ra l i th c nh tranh gi a các Ngân hàng chính là hư ng ho t ng kinh doanh c a Ngân hàng n nhu c u khách hàng, th a mãn toàn di n nhu c u khách hàng. Chính vì v y, Ngân hàng s ph i có các chính sách chăm sóc khách hàng và cách th c ph c v i v i khách hàng t o ra s khác bi t, giúp Ngân hàng có th c nh tranh và phát tri n b n v ng. Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam – Chi nhánh à N ng là m t Chi nhánh Ngân hàng l n, ho t ng lâu i t i Thành ph à N ng. Trong i u ki n hi n nay, có th t n t i
2 và phát tri n ư c, Ngân hàng c n ph i có các gi i pháp tăng cư ng các m i quan h g n bó v i khách hàng, n m b t ư c nhu c u a d ng và t i ưu hóa giá tr cung c p nh m th a mãn khách hàng, duy trì ư c khách hàng hi n t i và phát tri n ư c khách hàng m i. Nh n th c ư c t m quan tr ng c a khách hàng cũng như vai trò quan tr ng c a ho t ng chăm sóc khách hàng, tôi ã quy t nh ch n tài “Hoàn thi n ho t ng chăm sóc khách hàng t i Ngân hàng Thương m i C ph n Ngo i thương Vi t Nam – Chi nhánh à N ng” nh m giúp cho ho t ng chăm sóc khách hàng t i Ngân hàng ngày càng chuyên nghi p hơn, góp ph n vào s phát tri n lâu dài và b n v ng c a Ngân hàng. 2. M c tiêu nghiên c u - H th ng hóa cơ s lý lu n cơ b n v công tác chăm sóc khách hàng c a ngân hàng thương m i. - ánh giá và phân tích th c tr ng công tác chăm sóc khách hàng t i ngân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam - Chi nhánh à N ng. - xu t gi i pháp và ki n ngh v i ngân hàng c p trên nh m hoàn thi n công tác chăm sóc khách hàng trong th i gian n. 3. i tư ng và ph m vi nghiên c u Lu n văn ch t p trung nghiên c u ho t ng chăm sóc khách hàng t i Ngân hàng Vietcombank à N ng trong giai o n t năm 2011 n năm 2014. 4. Phương pháp nghiên c u Phương pháp lu n nghiên c u c a lu n văn là phương pháp ti p c n h th ng bi n ch ng logic và l ch s . Các phương pháp c th s d ng trong quá trình th c hi n lu n văn g m: - Th ng kê d li u
3 - Phân tích kinh t - Phương pháp so sánh B ng các phương pháp th ng kê thu th p s li u, thu th p thông tin, t ó phân tích, ánh giá công tác CSKH, nh ng cách làm hay, nh ng i m còn h n ch c n ư c kh c ph c nh m nâng cao ch t lư ng ph c v khách hàng, t o ưu th c nh tranh gi các khách hàng cũ, thu hút các khách hàng m i, góp ph n cùng ơn v c nh tranh th ng l i, phát tri n b n v ng. 5. Câu h i nghiên c u Nh ng nghiên c u c a tài nh m tr l i các câu h i ch y u sau: - Chăm sóc khách hàng là gì? - Nhân t nào nh hư ng n h th ng chăm sóc khách hàng? - Quy trình và n i dung chăm sóc khách hàng như th nào? - Th c tr ng ho t ng chăm sóc khách hàng t i Vietcombank à N ng hi n nay? - H n ch nào còn t n t i t i Vietcombank à N ng? - Ngân hàng Vietcombank à N ng c n th c hi n nh ng gi i pháp nào hoàn thi n ho t ng chăm sóc khách hàng? 6. B c c c a tài tài bao g m ba ph n chính sau ây: Chương 1: Nh ng v n cơ b n v chính sách chăm sóc khách hàng c a ngân hàng Thương m i. Chương 2: Th c tr ng ho t ng chăm sóc khách hàng t i Ngân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam – Chi nhánh à N ng. Chương 3: Hoàn thi n ho t ng chăm sóc khách hàng t i Ngân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam – Chi nhánh à N ng.
4 CHƯƠNG 1 NH NG V N CƠ B N V CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1. KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1. Các khái ni m liên quan a. Khách hàng Có r t nhi u quan i m khác nhau v khách hàng. Theo tiêu chu n ISO 9000:2000: Khách hàng là t ch c hay cá nhân nh n m t s n ph m hay d ch v . i v i các ngân hàng thương m i, khách hàng là m t t p h p nh ng cá nhân, nhóm ngư i, doanh nghi p... có nhu c u s d ng s n ph m c a ngân hàng và mong mu n ư c th a mãn nhu c u ó c a mình. b. Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng (hay d ch v khách hàng - Customer Care) là t t c nh ng gì c n thi t mà doanh nghi p ph i làm tho mãn nhu c u hay mong i c a khách hàng, t c là ph c v khách hàng theo cách mà h mong mu n ư c ph c v và làm nh ng vi c làm c n thi t gi các khách hàng mình ang có. c. Giá tr khách hàng Giá tr dành cho khách hàng là s chênh l ch gi a t ng giá tr khách hàng nh n ư c so v i t ng chi phí c a khách hàng. d. S tho mãn giá tr c a khách hàng S tho mãn là m c c a tr ng thái c m giác c a m t ngư i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu ư c t s n ph m v i nh ng gì kỳ v ng c a ngư i ó.
5 1.1.2. Phân lo i khách hàng a. Phân lo i khách hàng theo nghi p v * Khách hàng thu c nghi p v huy ng v n c a ngân hàng: * Khách hàng thu c nghi p v cho vay c a ngân hàng * Khách hàng thu c nghi p v có liên quan n d ch v tài chính ti n t , tài s n c a ngân hàng b. Phân lo i khách hàng theo quan h giao d ch - Khách hàng truy n th ng - Khách hàng m i c. Phân lo i khách hàng theo i tư ng giao d ch * Khách hàng bên ngoài * Khách hàng n i b 1.1.3. Vai trò c a khách hàng i v i ho t ng c a ngân hàng M i khách hàng khi n v i ngân hàng u là m t ngư i tuyên truy n thông tin h t s c thuy t ph c n nh ng khách hàng khác v ch t lư ng, giá c , ch c năng, c i m c a s n ph m hay d ch v trong m i lúc, m i nơi. Khách hàng s d ng d ch v c a ngân hàng cũng gi m t vai trò u àn. 1.1.4. S c n thi t c a ho t ng chăm sóc khách hàng - Trên th trư ng tài chính xu t hi n thêm nhi u các ngành m i cũng tham gia vào vi c cung ng các s n ph m d ch v ngân hàng. Tuy nhiên, không có s khác bi t nhi u gi a giá c cũng như s a d ng c a s n ph m d ch v , b i nó d dàng ư c sao chép và h u như ng nh t gi a các t ch c cung ng d ch v . - Khách hàng tham gia tr c ti p vào quá trình s n xu t và cung ng các s n ph m d ch v c a ngân hàng, h chính là ngư i s ưa ra
6 các chu n m c v s n ph m ho c d ch v . Trên th c t , s mong i c a khách hàng luôn thay i theo chi u hư ng ngày càng tăng lên. - Chi phí b ra thu hút m t khách hàng m i có th l n hơn r t nhi u l n so v i chi phí b ra làm cho m t khách hàng cũ luôn hài lòng. - Chăm sóc khách hàng t t là hình th c qu ng cáo mi n phí nhưng mang l i hi u qu cao cho ngân hàng vì nó phát huy ư c l i th c a s truy n mi ng. - Ho t ng chăm sóc khách hàng t t s giúp t o ng l c làm vi c cho i ngũ nhân viên c a ngân hàng. 1.2. N I DUNG HO T NG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 1.2.1. Các nguyên t c chăm sóc khách hàng t ư c các m c tiêu kinh doanh ra, trong ho t ng CSKH, NHTM c n tuân th các nguyên t c sau: + Cung c p nh ng th khách hàng c n. + Chăm sóc theo nhóm khách hàng. + Chăm sóc theo quá trình mua hàng. 1.2.2. N i dung chăm sóc khách hàng Song song v i m c c nh tranh ngày càng gia tăng trên th trư ng, n i dung các ho t ng CSKH mà các Ngân hàng ngày nay ưa ra cũng ngày càng phong phú, a d ng. Th t khó có th li t kê và phân lo i các ho t ng ó rõ ràng, chính xác. m c tương i, lu n văn s nghiên c u các n i dung CSKH theo các nhóm ho t ng sau: - Các ho t ng liên quan n s n ph m d ch v - Các ho t ng mang l i s thu n ti n - Các ho t ng liên quan t i y u t con ngư i
7 - Các ho t ng CSKH khác a. Các ho t ng liên quan n s n ph m d ch v ngân hàng Ngân hàng phát tri n càng nhi u s n ph m d ch v , thì càng áp ng ư c y nh ng nhu c u c a khách hàng, mang l i s ti n l i khi khách hàng n giao d ch. b. Các ho t ng mang l i s thu n ti n Các y u t mang l i s thu n ti n như ch n a i m giao d ch, b trí nơi bán hàng thích h p, gi m c a phù h p v i th i gian c a khách hàng, giao s n ph m n t n nhà cho khách hàng quen, b trí m t ư ng dây nóng khách hàng có th h i áp hay yêu c u tư v n 24/24h, xây d ng m t trang Web giúp khách hàng tìm hi u v s n ph m, s d ng các d ch v tr c tuy n, giao d ch t i nhà… c. Các ho t ng liên quan n y u t con ngư i Các ho t ng này ư c th hi n qua k năng, trình , thái , hành vi c a các nhân viên. S am hi u tư ng t n v công d ng, ch c năng, c tính, cách s d ng… c a s n ph m, thao tác thu n th c khi cung c p d ch v , thái ni m n , thân thi n khi ti p xúc… d. Các ho t ng khác Các ho t ng khác như t ng quà, h i thăm nhân nh ng d p c bi t như l t t, sinh nh t khách hàng…, t ch c h i ngh khách hàng theo nh kỳ, g i m u s n ph m m i khách hàng tham kh o …Các ho t ng này nh m tăng cư ng m i quan h thân thi t v i khách hàng, khách hàng bi t r ng h ư c doanh nghi p quan tâm m i nơi, m i lúc. 1.2.3. T ch c b máy chăm sóc khách hàng T ch c b máy CSKH c a Ngân hàng là m t trong nh ng n i dung quan tr ng nh n bi t ư c các nhu c u c a khách hàng c n quan tâm và chăm sóc, ho ch nh các chính sách chăm sóc khách
8 hàng cũng như gi i quy t các th c m c, khi u n i, phàn nàn c a khách hàng. 1.2.4. Hoàn thi n công tác chăm sóc khách hàng Quá trình hoàn thi n ho t ng chăm sóc khách hàng ph i ư c th c hi n liên t c và luôn ch u nh hư ng b i các y u t như môi trư ng kinh doanh, m c tiêu kinh doanh, ngu n l c, chính sách chăm sóc khách hàng hi n t i t i chi nhánh b i các y u t này luôn luôn thay i theo th i gian. Ngoài ra, ngân hàng cũng ph i thư ng xuyên ánh giá k t qu t ư c c a chính sách chăm sóc khách hàng t ó c p nh t thông tin và i u ch nh chính sách . T ós hoàn thi n chính sách chăm sóc khách hàng. 1.3. CÁC NHÂN T NH HƯ NG N HO T NG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.3.1. Nhân t bên ngoài a. Môi trư ng lu t pháp M i ho t ng kinh doanh, trong ó ho t ng c a ngân hàng u ph i ch u s i u ch nh c a lu t pháp. Do ó, các ho t ng chăm sóc khách hàng c a ngân hàng cũng ch u nh hư ng. b. Môi trư ng c nh tranh V i s lư ng các Chi nhánh NHTM c ph n m i tăng r t nhanh trong nh ng năm g n ây ã thúc y tình hình c nh tranh trong lĩnh v c tài chính ngân hàng ngày càng kh c li t. Áp l c c nh tranh bu c các NHTM ph i thay i theo hư ng nâng cao ch t lư ng d ch v và phong cách ph c v khách hàng ngày càng chuyên nghi p hơn. c. S thay i tâm lý tiêu dùng c a khách hàng Khi khách hàng có nhi u s l a ch n hơn thì h tr nên kh c khe hơn, khó tính hơn trong vi c l a ch n s d ng s n ph m d ch v
9 ngân hàng. 1.3.2. Nhân t bên trong a. Ch t lư ng s n ph m, d ch v b. Ch t lư ng ngu n nhân l c Trong ho t ng chăm sóc khách hàng, con ngư i là y u t quan tr ng nh t, là linh h n c a ho t ng này. c. Cơ s v t ch t, m ng lư i chi nhánh d. Ngu n tài chính cho ho t ng chăm sóc khách hàng 1.4. CÁC PHƯƠNG PHÁP ÁNH GIÁ K T QU C A HO T NG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.4.1. o lư ng tr c ti p nhóm khách hàng tr ng i m Phương pháp này ư c th c hi n thông qua ph ng v n, h p nhóm khách hàng tr ng i m c a t ch c. 1.4.2. Phi u góp ý M t t ch c l y khách hàng tr ng tâm ph i t o i u ki n d dàng cho khách hàng góp ý và khi u n i. 1.4.3. Phi u i u tra qua thư Công c i u tra này r t thu n ti n cho khách hàng, do h có th ki m soát ư c n i dung i n trong phi u i u tra nên h thư ng có thi n ý ph n h i hơn. Ngoài ra các câu h i trong phi u rõ ràng, rành m ch giúp h d tr l i hơn. 1.4.4. i u tra qua i n tho i Là hình th c i u tra mà công ty ph i chu n b s n danh sách khách hàng c n i u tra, và ti n hành i u tra theo danh sách ó d a trên câu h i cho s n. 1.4.5. i u tra tr c ti p Là hình th c i u tra tr c ti p khách hàng, hình th c này òi h i ph i chu n b các câu h i có s n, ch y u là hình th c ghi l i ý
10 ki n c a khách hàng là chính. 1.4.6. i u tra qua mail Hình th c này tương t hình th c i u tra qua thư nhưng ư c g i cho khách qua email. 1.4.7. i u tra thư ng xuyên Là hình th c i u tra h n h p qua i n tho i, phi u góp ý hay phi u i u tra. CHƯƠNG 2 TH C TR NG HO T NG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N NGO I THƯƠNG VI T NAM - CHI NHÁNH À N NG 2.1. GI I THI U CHUNG V NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM – CHI NHÁNH À N NG 2.1.1. Quá trình ra i và phát tri n Chi nhánh Ngân hàng Ngo i thương à N ng ư c thành l p theo quy t nh s 31/Q ngày 30 tháng 4 năm 1975 c a Ban i di n Chính ph Cách m ng lâm th i C ng hoà mi n nam Vi t nam t i Trung Trung B . Khi Ngân hàng Ngo i thương Vi t Nam c ph n hoá thì Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam - Chi nhánh à n ng (Vietcombank à n ng) ư c chính th c thành l p theo quy t nh s 520/Q .NHNT.TCCB- T ngày 05/06/2008 c a H i ng qu n tr Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam V/v chuy n i chi nhánh. Trong 40 năm qua, Vietcombank à n ng ã t ng bư c kh ng nh ư c s trư ng thành và phát tri n liên t c v m i m t c a mình.
11 2.1.2. T ch c b máy Cơ c u t ch c c a Ngân hàng TMCP Ngo i thương à N ng hi n nay bao g m 1 Giám c và 3 phó Giám c. Tr s chính c a Chi nhánh t t i 140-142 Lê L i, à N ng v i 11 phòng ban,1 t tin h c và 8 phòng giao d ch phân b t i các a bàn tr ng i m phát tri n kinh t c a thành ph à N ng. 2.1.3. Khái quát tình hình kinh doanh c a Vietcombank à N ng a. Tình hình huy ng v n c a VCB à N ng giai o n 2011 – 2013 Doanh s huy ng v n c a Vietcombank à N ng tăng qua các năm, t ư c nh ng bư c chuy n khá rõ nét, tăng c v quy mô ngu n v n. b. Tình hình cho vay chung c a VCB à N ng giai o n 2011 – 2013 Ho t ng cho vay c a Vietcombank à N ng tăng trư ng qua các năm. T tr ng doanh s cho vay t p trung ch y u vào cho vay ng n h n. N x u c a VCB à N ng luôn ư c m b o trong ph m vi cho phép và t ư c yêu c u c a VCB Trung ương cũng như quy nh c a NHNN. c. K t qu ho t ng kinh doanh c a VCB à N ng giai o n 2011 – 2013 Năm 2012, 2013, l i nhu n tăng là do thu nh p tăng. Trong cơ c u thu chi, ngu n thu l n nh t c a Ngân hàng là t thu lãi cho vay và kho n chi l n nh t thu c v tr lãi ti n g i. Chênh l ch gi a 2 kho n m c này quy t nh hi u qu kinh doanh hàng năm c a Ngân hàng.
12 2.2. TH C TR NG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM – CHI NHÁNH À N NG 2.2.1. Nh n th c v công tác chăm sóc khách hàng t i chi nhánh Ngân hàng luôn quan tâm n công tác chăm sóc khách hàng, chính sách ư c tri n khai r ng rãi t h i s n các chi nhánh tr c thu c; quán tri t t ban lãnh o n t t c nhân viên trong toàn h th ng. 2.2.2. Quá trình hình thành chính sách chăm sóc khách hàng Các chính sách chăm sóc khách hàng ư c tri n khai t i chi nhánh ch y u là kh i th o văn b n t ngân hàng c p trên xu ng và là các chính sách chung cho c h th ng Ngân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam. Ngoài ra, Chi nhánh cũng áp d ng nh ng chính sách riêng phù h p v i c i m kinh doanh t i a phương. 2.2.3. Công tác qu n lý d li u khách hàng Vietcombank nói chung và Vietcombank à N ng nói riêng ã u tư hi n i hóa công ngh ngân hàng, cơ s d li u khách hàng ã ư c qu n lý t p trung và khai thác chung cho toàn h th ng. 2.2.4. Các n i dung chăm sóc khách hàng ã tri n khai t i chi nhánh a. Các ho t ng liên quan n s n ph m d ch v - Chính sách s n ph m Bên c nh nh ng s n ph m hi n t i, Vietcombank luôn chú tr ng vi c phát tri n s n ph m m i trên n n t ng công ngh cao v i mong mu n th a mãn t i a các nhu c u c a khách hàng.
13 - Chính sách giá Trong t ng th i kỳ, Vietcombank Trung ương s ban hành bi u phí t t c các s n ph m d ch v c a toàn h th ng, các Chi nhánh trên toàn qu c ph i có nghĩa v tuân th bi u phí này. Tuy nhiên Vietcombank Trung ương cũng cho phép các Chi nhánh tuỳ i u ki n kinh doanh và i tư ng khách hàng c a mình có th i u ch nh chính sách phí và lãi m t cách linh ho t. Xét v lãi su t huy ng và cho vay c a Vietcombank à N ng so v i các ngân hàng khác trên a bàn là khá c nh tranh. Kỳ h n huy ng v n cũng a d ng và phong phú hơn. b. Các ho t ng mang l i s thu n ti n * Chính sách khu ch trương, qu ng cáo - In t rơi gi i thi u v s n ph m d ch v c a VCB à N ng. - Qu ng bá s n ph m trên băng rôn, áp phích. - Các phương ti n truy n thông, báo chí, ài phát thanh. - Qu ng cáo thông qua website c a VCB và các cách th c qu ng cáo khác. * Tư v n thông tin cho khách hàng - Gi i áp vư ng m c c a khách hàng thông qua Call Center 24/24. - Phát tri n qu y hư ng d n t i tr s c a Vietcombank à n ng. * Chính sách t o d ng b ng ch ng v t ch t: - Tr s chính: Năm 2012, Vietcombank à N ng ã chuy n v tr s giao d ch m i khang trang, hi n i, ti n nghi và phù h p hơn v i môi trư ng kinh doanh hi n nay.
14 - M ng lư i phòng giao d ch So v i quy mô, t m c và thương hi u c a Vietcombank thì còn s 1 chi nhánh và 8 phòng giao d ch là khá khiêm t n, gây khó khăn cho ngân hàng trong vi c ti p c n nhi u i tư ng khách hàng m r ng phát tri n d ch v bán l . - Kênh Ngân hàng t ng và các ơn v ch p nh n th VCB à N ng cũng r t chú tr ng n vi c xây d ng và phát tri n cơ s h t ng ph c v cho vi c thanh toán th . * Chính sách xây d ng thương hi u - Vietcombank luôn quy t tâm ti p t c kh ng nh v th trong ho t ng NHTM, m b o an toàn và hi u qu trong kinh doanh, phát tri n trên n n t ng công ngh hi n i v i ngu n nhân l c ch t lư ng cao và qu n tr theo chu n m c qu c t . - Vietcombank luôn luôn c g ng xây d ng, gi v ng và nâng cao không ng ng uy tín c a b n thân trên c th trư ng trong nư c và qu c t , luôn ph n u là ngân hàng i u trong vi c tuân th các chính sách ch o c a Nhà nư c, là ơn v góp ph n th c thi các ch trương, chính sách ti n t m t cách h u hi u. * Phát tri n công ngh thông tin và hi n i hoá ngân hàng Vietcombank luôn chú tr ng phát tri n công ngh thông tin, hi n i hóa Ngân hàng. - Vietcombank ã hoàn thành vi c xây d ng h th ng m ng c cb t c cao nh t Vi t Nam và m ng di n r ng t o i u ki n k t n i các chi nhánh trên toàn qu c, khi n cho các giao d ch trong cùng h th ng di n ra nhanh chóng, t c th i và hi u qu . - H th ng cơ s d li u ư c qu n lý t p trung và khai thác chung cho toàn h th ng nên gi m thi u ư c các th t c khi giao d ch, t o s ơn gi n và thu n ti n t i a cho khách hàng.
15 c. Các ho t ng liên quan n y u t con ngư i Ban lãnh o Vietcombank luôn chú tr ng vi c phát tri n ngu n nhân l c, coi ây là chìa khóa em l i thành công và hi u qu c a ngân hàng: - Ngân hàng Vietcombank tích c c xây d ng các chương trình ào t o trong và ngoài nư c cho cán b , nhân viên nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c. - Ch lương, thư ng ư c xây d ng g n v i k t qu công vi c, t o ng l c cho ngư i lao ng gia tăng hi u qu công vi c. - T t c các k năng giao ti p v i khách hàng u ư c VCB quy nh c th theo tiêu chu n dành cho Giao d ch viên. d. Các ho t ng khác * Chính sách khuy n mãi, h u mãi: Vietcombank a N ng ã ưa ra nhi u chính sách khuy n mãi, h u mãi nh m duy trì, t o s g n bó hơn n a c a các khách hàng hi n t i v i chi nhánh. * Gi i quy t vư ng m c, khi u n i c a khách hàng Vi c gi i quy t các vư ng m c, khi u n i c a khách hàng ư c th c hi n tr c ti p t i b ph n tác nghi p là các giao d ch viên, Vietcombank quy nh nh ng yêu c u và tiêu chu n mà các giao d ch viên ph i th c hi n ư c khi ti p xúc v i khách hàng trong trư ng h p này. 2.2.5. Các phương pháp ánh giá k t qu ho t ng chăm sóc khách hàng t i chi nhánh VCB à N ng ã áp d ng nhi u phương pháp i u tra như g i phi u i u tra, g i mail, phi u góp ý n khách hàng o lư ng, ánh giá k t qu c a ho t ng chăm sóc khách hàng t i chi nhánh.
16 2.3. M T S ÁNH GIÁ C A KHÁCH HÀNG V HO T NG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM – CHI NHÁNH À N NG 2.3.1. Các ho t ng liên quan n s n ph m, d ch v Theo ánh giá c a khách hàng, các s n ph m d ch v , th i gian x lý giao d ch cũng như giá c d ch v c a VCB à N ng không có s khác bi t i v i các ngân hàng trên cùng a bàn. 2.3.2. Các ho t ng mang l i s thu n ti n Khách hàng hài lòng và có nh ng c m nh n t t i v i cơ s v t ch t và các d ch v t i VCB à N ng. 2.3.3. Các ho t ng liên quan n y u t con ngư i - Nhìn chung, i ngũ cán b công nhân viên hi n t i c a ngân hàng có trình h c v n cao, kh năng ti p c n và ng d ng các công ngh m i khá cao, có kh năng thích nghi v i môi trư ng và công vi c cao, ư c khách hàng ánh giá cao v nhi u m t. - Tuy nhiên, v n có khách hàng chưa hài lòng v cách gi i quy t c a Ngân hàng khi khách hàng g p ph i s c trong quá trình giao d ch. - Khách hàng ánh giá r t cao v thương hi u c a Vietcombank, và cho ây là ưu th c nh tranh c a VCB trong giai o n hi n nay. i u ó ch ng t ngư i tiêu dùng r t tin tư ng vào danh ti ng, uy tín c a thương hi u. 2.4. K T QU T Ư C VÀ NH NG H N CH CÒN T N T I T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM – CHI NHÁNH À N NG 2.4.1. K t qu t ư c a. Ho t ng liên quan n s n ph m, d ch v : Gi v ng và ti p t c phát tri n i ngũ các khách hàng b ng
17 cách ưa ra các s n ph m m i d a trên n n t ng công ngh hi n i, th a mãn t i a các nhu c u c a khách hàng. b. Ho t ng mang l i s thu n ti n: - Không ng ng m r ng m ng lư i phòng giao d ch trên a bàn Thành ph mang l i s thu n ti n cho khách hàng khi có nhu c u s d ng s n ph m, d ch v c a ngân hàng. - Xây d ng m i tr s làm vi c khang trang, hi n i hơn; mua s m, mua m i cơ s v t ch t cho các phòng giao d ch mb o s ti n nghi, th a mái khi khách hàng n giao d ch, nâng cao hình nh và thương hi u Vietcombank. - Luôn t o s an toàn khi g i ti n t i Ngân hàng, m b o cho khách hàng c m th y hài lòng và tin c y khi g i ti n vào Ngân hàng. c. Ho t ng liên quan n y u t con ngư i: - Xây d ng ư c i ngũ nhân viên tr , năng ng, ki n th c nghi p v t t, t o s tin c y và an toàn trong quá trình ph c v khách hàng. - Xây d ng ư c i ngũ k sư tr , tay ngh cao, cùng v i h th ng cơ s h t ng tiên ti n nghiên c u, ng d ng công ngh hi n i vào ho t ng ngân hàng, em l i s thu n l i cao trong giao d ch và b o m t thông tin khách hàng. 2.4.2. H n ch t n t i a. Ho t ng liên quan n y u t con ngư i: - Công tác tư v n, h tr khách hàng m i ch d ng l i m c tiêu ng n h n nh m thích nghi v i tình hình th trư ng, ngu n nhân l c huy ng cho công tác khách hàng còn khá m ng, ch t p trung m t s b ph n như Phòng Khách hàng, Phòng Kinh doanh d ch v …
18 - M t b ph n nhân viên giao d ch cũng chưa có nh n th c y t m quan tr ng c a vi c mang l i giá tr cho khách hàng, chưa ư c trang b y nh ng k năng bán hàng tiên ti n, chưa có s u tư nghiên c u sâu s c h th ng s n ph m d ch v c a ngân hàng bán hàng m t cách t t nh t… - Ch t lư ng ph c v c a cán b nhân viên chưa th t ng u và chuyên nghi p. Trong nhi u trư ng h p, nhân viên giao d ch còn lúng túng trong nhi u tình hu ng ng x v i khách hàng. b. H n ch khác: - Chưa xây d ng b ph n chuyên trách v x lý các khi u n i c a khách hàng. - Ho t ng Marketing ch hư ng t i m t s i tư ng khách hàng, chưa ư c ph bi n r ng n t t c các phân khúc th trư ng. Nh ng ho t ng chăm sóc khách hàng còn h n ch , l p i l p l i và chưa có nhi u bư c t phá. CHƯƠNG 3 HOÀN THI N HO T NG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N NGO I THƯƠNG VI T NAM – CHI NHÁNH À N NG 3.1. NH HƯ NG HO T NG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG C A NGÂN HÀNG TRONG TH I GIAN T I 3.1.1 Tình hình c nh tranh trong lĩnh v c Ngân hàng trên a bàn n cu i tháng 8/2013, trên a bàn thành ph à N ng có 58 chi nhánh tài chính tín d ng và 233 phòng giao d ch, i m giao d ch, qu ti t ki m v i s a d ng v lo i hình ho t ng và hình th c