intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng

Chia sẻ: Tabicani12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST
Báo xấu
23
lượt xem 5
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám bệnh, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố từ đó làm căn cứ đề xuất các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng được nhu cầu về chăm sóc, bảo vệ sức khỏe của người dân và phát triển Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng

  1. ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ LAN ANH NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y KHOA PHÚC KHANG ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2019
  2. Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS. TS. NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Phản biện 1: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THU Phản biện 2: PGS.TS. TRẦN VĂN HÒA Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 08 năm 2019. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế – Đại học Đà Nẵng.
  3. 1 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết và bối cảnh nghiên cứu Môi trường hoạt động của ngành y tế trong các năm gần đây có rất nhiều thay đổi, thể hiện qua nhiều khía cạnh như thực thi chính sách xã hội hoá, hệ thống các bệnh viện/ trung tâm y tế tư nhân đã ra đời và ngày càng phát triển. Trong những năm gần đây, sự đa dạng hoá các hình thức chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chăm sóc sức khỏe nhân dân bắt buộc các cơ sở khám bệnh phải nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Được thành lập và hoạt động từ ngày 11/04/2014 đơn vị hoạt động lĩnh vực khám chữa bệnh. Phúc Khang hiện nay có 44 bác sỹ và 70 y tá cơ bản đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân. Tuy nhiên, do nhu cầu chăm sóc sức khoẻ của người dân ngày càng tăng đồng thời cùng sự xuất hiện nhiều cơ sở y tế tư nhân nên do đó mà ảnh hưởng đến số lượng bệnh nhân khám tại Phúc Khang. Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, tác giả thấy rằng nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng giúp cải tiến phương thức phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, là cơ sở khoa học để Ban Giám đốc Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng có kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượng khám chữa bệnh. Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng” để thực hiện. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám bệnh, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố từ đó làm căn cứ đề xuất
  4. 2 các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng được nhu cầu về chăm sóc, bảo vệ sức khỏe của người dân và phát triển Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu là sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân tại khoa khám bệnh tại Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng 4. Các phương pháp nghiên cứu - Đề tài dự kiến sử dụng phương pháp định lượng với sự hỗ trợ của phương pháp định tính. - Phương pháp định tính được sử dụng nghiên cứu sơ bộ để điều chỉnh, phát triển thang đo và hoàn chỉnh thang đo. Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS. Thang đo được xây dựng dựa trên phương pháp đánh giá với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, sử dụng mô hình SEM để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết đã xây dựng. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, đề tài được kết cấu gồm có 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan của đề tài Chương 2: Tổng quan về Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách
  5. 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Còn Philip Kotler (2000) định nghĩa sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ những mong đơị của họ. Mỗi một định nghĩa cho ta thấy một góc nhìn nhận khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Nhưng tóm lại, ta có thể định nghĩa sự hài lòng chính là trạng thái cảm giác của một khách hàng khi so sánh giữa trải nghiệm thực tế sau việc sử dụng một dịch vụ với những gì khách hàng mong đợi trước đó. 1.1.2. Sự hài lòng của bệnh nhân Sự hài lòng của bệnh nhân/khách hàng là thái độ của họ về những kinh nghiệm chăm sóc sức khoẻ. Sự hài lòng bao gồm cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm. Qua khái niệm này cho thấy những kinh nghiệm, trải nghiệm của bệnh nhân/khách hàng về chăm sóc sức khoẻ đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định sự hài lòng của họ. 1.1.3. Phân loại về sự hài lòng của khách hàng 1.1.4. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng a. Chất lượng dịch vụ
  6. 4 Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều nhất hiện nay. Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ là khác nhau. b. Giá cả dịch vụ 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.2. DỊCH VỤ Y TẾ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG Y TẾ 1.2.1. Khái niệm dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ y tế và mọi người trong xã hội có nhu cầu về sức khoẻ như: khám chữa bệnh, phòng bệnh, …do các cơ sở y tế cung cấp. 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ y tế 1.3. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.3.1. Mô hình chất lượng của Gi – Du Kang & Jeffrey Jame (2004) 1.3.2. Thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế ở ngoài nước 1.3.3. Các mô hình đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam 1.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.4.1. Các biến trong mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết H1: Khả năng đáp ứng tác động cùng chiều đến
  7. 5 sự hài lòng của bệnh nhân. Giả thuyết H2: Độ tin cậy tác động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân Giả thuyết H3: Mức độ đồng cảm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân. Giả thuyết H4: Sự đảm bảo tác động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân. Giả thuyết H5: Phương tiện vật chất hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân. Giả thuyết H6: Hình ảnh của Trung tâm càng tăng sự hài lòng của bệnh nhân càng tăng 1.4.2. Mô hình đề xuất Khả năng đáp ứng Sự tin cậy Sự đảm bảo Sự hài lòng Mức độ đồng cảm Phương tiện vật chất hữu hình Hình ảnh
  8. 6 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM Y KHOA PHÚC KHANG ĐÀ NẴNG VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM Y KHOA PHÚC KHANG ĐÀ NẴNG 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bệnh viện Đa Khoa Phúc Khang Đà Nẵng được thành lập và hoạt động từ ngày 11/04/2014.. Đơn vị hoạt động lĩnh vực khám chữa bệnh, là cơ sở khám chữa bệnh ngoài công lập tọa lạc ở số 1081 Ngô Quyền - Phường An Hải Đông - Quận Sơn Trà, Thành Phố Đà Nẵng. Trung tâm Y khoa Phúc Khang có diện tích xây dựng rộng 2300 m2 trên khu vực Quận Sơn Trà. Qua 5 năm hình thành và phát triển, Phúc Khang đã khám gần 90.000 lượt bệnh nhân. Phúc Khang luôn chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn, chú trọng vào vấn đề y đức, tham gia các công tác nhiều công tác từ thiện như khám từ thiện và miễn giảm viện phí cho đối tượng khó khăn, ủng hộ đồng bào thiên tai, lũ lụt… 2.1.2. Giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng gồm 20 chuyên khoa như Cấp cứu - Hồi sức cấp cứu – Điều trị 24h, Tim mạch - Nội tiết, Cơ – Xương – Khớp, Thần kinh, Nhi, Ngoại tổng quát, nội tổng quát, Hô hấp…đáp ứng nhu cầu khám và điều trị từ đa khoa đến chuyên khoa với kỹ thuật tiên tiến như Can thiệp tim mạch, Phẫu thuật nội soi, xâm lấn tối thiểu…Quy trình khám chữa bệnh thuận tiện cho bệnh nhân, hướng dẫn người bệnh khám nhanh chóng, kịp thời đã và đang mang lại niềm tin cho bệnh nhân. Đội ngũ nhân viên y tế đầy đủ chuyên khoa, giàu kinh nghiệm, năng động, phong cách chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng phục vụ bệnh
  9. 7 nhân.. Cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại đã khám và điều trị nhiều trường hợp ngoại, chấn thương, cấp cứu các bệnh lý về sản phụ - nhi khoa, tim mạch, ngoại chấn thương…Với phương châm “Bác sĩ của gia đình bạn” Phúc Khang luôn cố gắng và ngày càng hoàn thiện mình để phục vụ tốt hơn công tác khám chữa bệnh phục vụ cho bệnh nhân, cố gắng mang lại cho bệnh nhân một dich vụ y tế hiệu quả. 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.2.1. Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu khám phá thông qua dữ liệu thứ cấp để hoàn chỉnh phiếu khảo sát, nghiên cứu khám phá thông qua nghiên cứu định lượng để phát hiện, điều chỉnh các thang đo để đo lường các khái niệm nghiên cứu thông qua hình thức phỏng vấn tay đôi. Sau đó, nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn bệnh nhân bằng cách gửi bảng câu hỏi. Mô hình lý thuyết cuối cùng sẽ được kiểm định và đưa ra kết quả nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng (n = 350) Thang đo chính thức Đánh giá độ tin cậy các thang đo. Loại Cronbach’s Alpha các biến không phù hợp Thảo luận chuyên gia và điều chỉnh thang đo Kiểm định nhân tố Phân tích nhân tố EFA khám phá Nghiên cứu định tính Kiểm định sự phù hợp Phân tích hồi quy của mô hình. Đánh giá mức độ quan trọng của Thang đo nháp các nhân tố Phân tích ANOVA Cơ sở lý thuyết Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu (Nguồn: tác giả)
  10. 8 2.2.2. Xây dựng thang đo Nghiên cứu đưa ra 41 biến cho sáu biến độc lập và một biến phụ thuộc của mô hình đề xuất như đã trình bày ở trên. Cụ thể: - Thang đo của nhân tố khả năng đáp ứng được ký hiệu ĐU gồm bốn biến quan sát từ ĐU1 đến ĐU4 - Thang đo của nhân tố sự tin cậy được ký hiệu TC gồm sáu biến quan sát từ TC1 đến TC6 - Thang đo của nhân tố mức độ đồng cảm được ký hiệu ĐC gồm năm biến quan sát từ ĐC1 đến ĐC5 - Thang đo của nhân tố sự đảm bảo được ký hiệu ĐB gồm bảy biến quan sát từ ĐB1 đến ĐB7 - Thang đo của nhân tố phương tiện vật chất hữu hình được ký hiệu PTHH gồm chín biến quan sát từ PTHH1 đến PTHH9 - Thang đo của nhân tố hình ảnh được ký hiệu H gồm bốn biến quan sát từ H1 đến H4 - Thang đo sự hài lòng bao gồm sáu biến quan sát Thang đo này được xây dựng dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân, kê thừa và trích xuất từ các nghiên cứu đi trước mà tác giả đã trình bày như: Parasuraman(1985); Lim & Tang (2000) Nguyễn Thế Học (2015); Gi - Du kang và Jeffrey Jame (2004); Youssef và cộng sự (1995); Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011); Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang…để làm căn cứ đề xuất thang đo cho mô hình nghiên cứu của tác giả. 2.2.3. Các phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu được sử dụng là phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi (500 bệnh nhân) đã từng khám chữa bệnh tại Phúc Khang. Trên cơ sở những dữ liệu thu thập
  11. 9 được, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, phương pháp hồi quy… để phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. 2.2.4. Kế hoạch thu thập dữ liệu CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 3.1.1. Mô tả mẫu điều tra Có 500 bảng câu hỏi được phát ra, thu về 400 bảng. Sau khi tiến hành làm sạch, còn lại 350 bảng đạt yêu cầu. Kích thước mẫu chính thức là 350 quan sát để đưa vào phân tích. 3.1.2. Phân tích thống kê mô tả Bảng 3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát Tần số Tỷ lệ Tiêu chí (Người) (%) Nam 205 58,57 Giới tính Nữ 145 41,43 Sinh viên, học sinh 26 7,4 Hưu trí 74 21,1 Nghề nghiệp Cán bộ, công viên chức 74 21,1 Khác 176 50,3 Có BHYT 339 96,9 Bảo hiểm Không BHYT 11 3,1 Quận Hải Châu 39 11.1 Nơi ở hiện tại Quận Thanh Khê 46 13.1 Quận Sơn Trà 79 22.6
  12. 10 Quận Ngũ Hành Sơn 58 16.6 Quận Cẩm Lệ 25 7.1 Quận Liên Chiểu 36 10.3 Huyện Hoà Vang 40 11.4 Huyện Hoàng Sa 27 7.7 (Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát) 3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 3.2.1. Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’Alpha Độ tin cậy thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các nhân tố độc lập (Bảng 3.4) cho thấy rằng thang đo các thành phần có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 là đạt yêu cầu; hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0,3; trị số Cronbach’s Alpha nếu loại từng biến quan sát của các nhân tố trên đều nhỏ hơn trị số Cronbach’s Alpha của thang đo. Do đó, thang đo của các yếu tố trên đều đạt yêu cầu để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Bảng 3.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến độc lập Tương Trung bình Phương sai Cronbach’s Biến quan thang đo thang đo Alpha nếu biến quan sát biến nếu loại biến nếu loại biến này bị loại tổng Thang đo phương tiện hữu hình; Cronbach’s Alpha = 0,962 PTHH1 25.10 46.904 0.789 0.959 PTHH2 25.08 47.120 0.832 0.957 PTHH3 25.12 45.701 0.882 0.955 PTTH4 25.14 46.207 0.850 0.956
  13. 11 Tương Trung bình Phương sai Cronbach’s Biến quan thang đo thang đo Alpha nếu biến quan sát biến nếu loại biến nếu loại biến này bị loại tổng PTHH5 25.13 47.530 0.806 0.959 PTHH6 25.10 47.821 0.805 0.959 PTHH7 24.97 46.627 0.831 0.957 PTHH8 25.10 45.646 0.879 0.955 PTHH9 25.11 46.321 0.882 0.955 Thang đo Hình ảnh; Cronbach’s Alpha = 0,932 H1 9.30 8.771 0.843 0.910 H2 9.32 8.351 0.852 0.907 H3 9.33 8.472 0.874 0.900 H4 9.37 8.745 0.793 0.927 Thang đo Sự tin cậy; Cronbach’s Alpha = 0,937 TC1 16.52 15.236 0.746 0.934 TC2 16.46 15.263 0.820 0.924 TC3 16.47 14.806 0.849 0.920 TC4 16.39 15.459 0.789 0.928 TC5 16.35 15.244 0.819 0.924 TC6 16.39 14.800 0.849 0.920 Thang đo Khả năng đáp ứng; Cronbach’s Alpha = 0,854 ĐU1 10.67 6.745 0.639 0.837 ĐU2 10.67 6.056 0.802 0.767
  14. 12 Tương Trung bình Phương sai Cronbach’s Biến quan thang đo thang đo Alpha nếu biến quan sát biến nếu loại biến nếu loại biến này bị loại tổng ĐU3 10.61 6.245 0.732 0.798 ĐU4 10.61 6.812 0.613 0.847 Thang đo Đồng cảm; Cronbach’s Alpha = 0,899 ĐC1 13.26 10.583 0.685 0.891 ĐC2 13.29 10.018 0.812 0.863 ĐC3 13.30 10.332 0.750 0.877 ĐC4 13.29 10.986 0.647 0.898 ĐC5 13.32 9.640 0.859 0.852 Thang đo Đảm bảo; Cronbach’s Alpha = 0,960 ĐB1 20.51 24.973 0.879 0.952 ĐB2 20.52 25.270 0.853 0.954 ĐB3 20.43 25.815 0.849 0.955 ĐB4 20.47 25.786 0.841 0.955 ĐB5 20.40 25.983 0.803 0.958 ĐB6 20.48 24.858 0.916 0.949 ĐB7 20.51 25.196 0.878 0.952 (Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)
  15. 13 Bảng 3.4. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc Trung Phương Cronbach’s bình Tương sai thang Alpha nếu Biến quan sát thang đo quan biến đo nếu biến này bị nếu loại tổng loại biến loại biến Thang đo Sự hài lòng; Cronbach’s Alpha = 0,937 HL1 17.26 15.752 0.742 0.935 HL2 17.16 15.550 0.861 0.919 HL3 17.19 15.531 0.819 0.924 HL4 17.03 16.254 0.766 0.931 HL5 17.10 15.445 0.875 0.917 HL6 17.16 15.493 0.818 0.924 (Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS) Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự hài lòng đều đạt yêu cầu. Do đó, thang đo của các yếu tố trên đều đạt yêu cầu để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả kiểm định EFA của biến độc lập Kết quả kiểm định EFA của các biến độc lập cho kết quả kiểm định KMO và Barlett’s cho thấy giá trị KMO = 0,795 > 0,05 và hệ số Sig.=0,000< 0,05, từ đó kết luận rằng các biến quan sát có mối tương quan với nhau khi đưa vào phân tích và phân tích nhân tố khám phá EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả phân tích nhân tố cũng cho thấy tổng phương sai được giải thích là 77.976% > 50%, điểm dừng khi trích tại nhân tố thứ 6 là 1,357>1 đều thỏa điều kiện. Có 6 yếu tố được rút ra từ phân tích.
  16. 14 Bảng 3.6. Tổng hợp kết quả thống kê hệ số trong phân tích EFA cho biến độc lập Điều TT THÔNG SỐ Giá trị Nhận xét kiện 1 KMO 0,795 ≥0,5 Đạt yêu cầu 2 Sig, của Bartlett’s Test 0,000 ≤0,05 Đạt yêu cầu 3 Eigenvalues 1,357 >1 Đạt yêu cầu 4 Tổng phương sai trích 77,976% ≥50% Đạt yêu cầu (Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS) Kết quả kiểm định EFA cho biến phụ thuộc Tương tự kết quả phân tích ( Bảng 3.6) nhân tố khám phá của các biến phụ thuộc đạt yêu cầu từ đó kết luận rằng các biến quan sát đưa vào phân tích có mối tương quan với nhau và phân tích nhân tố khám phá EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này, không có yếu tố bị rút ra từ phân tích và vẫn được đặt tên là Sự hài lòng (HL). Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy không có sự thay đổi các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Do đó mô hình nghiên cứu được giữ nguyên. Bảng 3.7. Tổng hợp kết quả thống kê hệ số trong phân tích EFA cho biến phụ thuộc TT THÔNG SỐ Giá trị Điều kiện Nhận xét 1 KMO 0,788 ≥0,5 Đạt yêu cầu 2 Sig, của Bartlett’s Test 0,000 ≤0,05 Đạt yêu cầu 3 Eigenvalues 4,578 >1 Đạt yêu cầu 4 Tổng phương sai trích 76,298% ≥50% Đạt yêu cầu (Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)
  17. 15 3.2.3. Mô hình điều chỉnh và các giả thuyết Phương tiện hữu H5 Hình ảnh H6 H2 Sự hài lòng Độ tin cậy của khách H3 hàng Sự đồng cảm H1 H4 Khả năng đáp ứng Sự đảm bảo Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Nguồn: Đề xuất của tác giả Giả thuyết H1: Khả năng đáp ứng tác động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân. Giả thuyết H2: Độ tin cậy tác động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân Giả thuyết H3: Mức độ đồng cảm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân. Giả thuyết H4: Sự đảm bảo tác động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân. Giả thuyết H5: Phương tiện vật chất hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân. Giả thuyết H6: Hình ảnh của Trung tâm càng tăng sự hài lòng của bệnh nhân càng tăng
  18. 16 3.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 3.3.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình Kết quả kiểm định hệ số hồi quy bội (Bảng 3.11) cho thấy giá trị Sig. của tất cả các biến đều có hệ số Sig. < 0,05 nên các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 được chấp nhận. Bảng 3.12. Kết quả hồi quy Hệ số Hệ số chưa chuẩn Thống kê chuẩn hóa đa cộng tuyến Mô hình hóa t Sig. B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) 0.190 0.143 1.324 0.186 PTTH 0.098 0.036 0.106 2.735 0.007 0.564 1.774 TC 0.106 0.032 0.105 3.323 0.001 0.847 1.181 ĐU 0.217 0.031 0.229 7.000 0.000 0.796 1.257 ĐC 0.084 0.033 0.085 2.543 0.011 0.766 1.305 H 0.207 0.035 0.254 5.927 0.000 0.462 2.166 ĐB 0.371 0.037 0.395 10.042 0.000 0.548 1.826 (Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS) Phương trình hồi quy chuẩn hóa: HL = 0,106*PTHH + 0,104*TC + 0,228*ĐU+ 0,084*ĐC + 0,255*H + 0,395*ĐB Kết quả nghiên cứu cho thấy 6 yếu tố là Hình ảnh, Đảm bảo, Độ tin cây, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Tính đáp ứng có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng, yếu tố tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân là
  19. 17 “Sự đảm bảo”. Vì vậy nên mô hình kết quả nghiên cứu và các giả thuyết được giữ nguyên. Kết quả kiểm định giả thuyết được trình bày trong Bảng sau: Bảng 3.13. Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu Hệ số beta Hệ số Tên giả thuyết Kết quả chuẩn hóa Sig. H1: Khả năng đáp ứng tác động cùng 0,000 0.229 Chấp nhận chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân. < 0,05 H2: Sự tin cậy tác động cùng chiều 0,000 0.105 Chấp nhận đến sự hài lòng của bệnh nhân. < 0,05 H3: Mức độ đồng cảm có tác động cùng 0,000 0.085 Chấp nhận chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân. < 0,05 H4: Sự đảm bảo tác động cùng chiều 0,024 0.395 Chấp nhận đến sự hài lòng của bệnh nhân. < 0,05 H5: Phương tiện vật chất hữu hình có tác 0,000 động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh 0.106 Chấp nhận < 0,05 nhân. H6: Hình ảnh của Trung tâm càng tăng 0,000 0.254 Chấp nhận sự hài lòng của bệnh nhân càng tăng < 0,05 (Nguồn: Kết quả nghiên cứu) 3.3.2. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng a. Sự khác biệt theo nhóm Giới tính Kiểm định Independent Sample T-test được thực hiện để kiểm định sự khác biệt của giới tính hài lòng. Kết quả kiểm định cho giá trị Sig.=0,904>0,05 nên phương sai của 2 tổng thể không khác nhau. Kết quả kiểm định t ở dòng giả định phương sai bằng nhau có giá trị Sig.=0,07>0,05 cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê
  20. 18 về sự hài lòng của khách hàng nam và nữ đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm y khoa Phúc Khang Đà Nẵng. b. Sự khác biệt theo nhóm có bảo hiểm và không có bảo hiểm Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig.=0,0430,05 không có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo nhóm nghề nghiệp. d. Sự khác biệt theo nhóm nơi ở Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig.=0,162 > 0,05 nên phương sai của nhóm không có sự khác nhau. Do đó, có thể sử dụng phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo. Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVA cho thấy giá trị Sig.=0,540 > 0,05 không có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách theo nhóm nơi ở. 3.3.3. Kết luận về mô hình nghiên cứu Kết quả phân tích thể hiện rõ cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng quan trọng đến dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng và tỷ lệ thuận với sự hài lòng của bệnh nhân. Thứ tự
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.09: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Quản Trị Kinh Doanh
81 tài liệu
1643 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
10=>1