Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng" đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động cho vay KHCN tại NH, nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB - ĐN; đề xuất một số hàm ý giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB - ĐN.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ NHƯ MY NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015
Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN HÒA NHÂN Phản biện 1: PGS.TS. LÂM CHÍ DŨNG Phản biện 2: TS. NGUYỄN VĂN HÙNG Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng 12 năm 2015. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, nền kinh tế nước ta đang có những chuyển biến tích cực phù hợp với xu hướng phát triển chung. Đặc biệt là kể từ khi Việt Nam tham gia tổ chức thương mại quốc tế WTO thì sự hội nhập càng ngày càng rõ nét hơn trong nền kinh tế nước ta. Trong những năm gần đây, hoạt động CVCN vẫn có những hạn chế nhất định như định mức cho vay tối đa còn thấp, chính sách và thủ tục CVCN còn phức tạp và hạn chế, chưa hấp dẫn được lượng đông đảo KH tương xứng với vị thế và tiềm năng của các NH tại Việt Nam. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Việt Nam (MB) là một trong những NH đứng đầu về quy mô và chất lượng đang hoạt động tại Việt Nam. Chi nhánh NH Quân Đội – Đà Nẵng là đơn vị thành viên của hệ thống NH Quân Đội trên cả nước, có nhiệm vụ thay mặt NH Quân Đội trực tiếp kinh doanh trên địa bàn Đà Nẵng. Trên thực tế, tiềm năng phát triển của kinh tế Đà Nẵng và nhu cầu vay cá nhân tại đây còn rất lớn. Sự phát triển của nền kinh tế cũng như nhu cầu tiêu dùng của người dân nhất thiết phải có sự hỗ trợ của các NH. Bởi vậy, CVCN là một thị trường tiềm năng đối với các Ngân hàng Thương mại (NHTM) nói chung và chi nhánh NH Quân Đội – Đà Nẵng nói riêng trong thời gian tới. Trước bối cảnh đó, chi nhánh NH Quân Đội – Đà Nẵng cũng đã nhận thức được tầm quan trọng của việc thiết lập quan hệ với khu vực khách hàng cá nhân (KHCN) tại địa bàn. Tuy nhiên, cho đến nay, hoạt động cho vay cá nhân của chi nhánh vẫn còn nhiều tiềm năng cần khai thác. Do đó, việc tìm hiểu thực trạng CVCN của chi
2 nhánh và đưa ra những hàm ý về giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân là rất cần thiết. Vì lý do trên, đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - chi nhánh Đà Nẵng” đã được lựa chọn nghiên cứu. 2.Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động cho vay KHCN tại NH. Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB - ĐN.  Đề xuất một số hàm ý giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB - ĐN 3.Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu  Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần được đánh giá theo những yếu tố nào?  Các yếu tố nào là ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVCN theo khảo sát với KH tại chi nhánh MB - ĐN? 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại MB – ĐN và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVCN.  Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính từ ngày 1/1/2012 đến ngày 31/12/2014, tại ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng (MB – Đà Nẵng). 5.Phương pháp nghiên cứu Thông qua các nguồn tài liệu từ sách báo, internet... phân tích tổng hợp để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố trong thang đo
3 chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Nghiên cứu định tính: Thông qua các nguồn tài liệu từ sách báo, internet... phân tích tổng hợp để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Nghiên cứu định lượng + Thu thập thông tin thứ cấp: Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến nhân sự, hoạt động kinh doanh chung tại MB - ĐN và dịch vụ cho vay KHCN của NH ( phòng cho vay KHCN, phòng nhân sự, phòng tổng hợp, website,..) + Thu thập thông tin sơ cấp: Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá của KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay tại MB – ĐN ; Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa; Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. 6.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của Quân Đội, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụcho vay cá nhân , từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CVCN tại ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới. 7.Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và phần kết luận nội dung, luận văn gồm có 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng thương mại - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay
4 cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng - Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng và một số hàm ý giải pháp. 8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài, học viên đã tham khảo các nghiên cứu trước đó có nội dung liên quan như sau: 1.Tài liệu tiếng Việt - Nghiên cứu “ Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cho lĩnh vực ngân hàng” (2010) của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy đăng trên tạp chí Phát triển kinh tế 236 - Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Liên Doanh Lào – Việt của tác giả: Thái Bình Dương – ĐH Kinh tế TP.HCM ( 2012) - Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại chi nhánh NH CSXH Komtum”, Nguyễn Thị Thanh Long (2013), Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế Đà Nẵng. - Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại NH TMCP An Bình – chi nhánh Đà Nẵng”, Nguyễn Minh Đức (2013), Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế Đà Nẵng. 2.Tài liệu nước ngoài - Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40. - Cornin, J.J & Taylor, S.A., Measuring Service Quality: “A reexamination and Extension”, Journal of marketing, 56 (July): 55- 68 (1992).
5 - Bài viết “ Những nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng ở Ai cập” – Niveen EI Saghier và Demyana Nathan, Hội nghị nghiên cứu kinh doanh quốc tế lần thứ 20, năm 2013 tại Dubai, UAE.
6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ a. Khái niệm: Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” b. Đặc điểm: 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163) 1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.1.4. Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg (1985: 44))  Mô hình SERVQUAL  Mô hình SERVPERF 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Dịch vụ cho vay của NHTM a.Khái niệm
7 Dịch vụ cho vay của NHTM được định nghĩa : “ cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để dử dụng theo mục đích và thời hạn nhất định theo thỏa thuận và nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi” b.Phân loại Dựa vào mục đích cho vay Dựa theo thời hạn cho vay Dựa vào phương pháp vay Dựa vào tài sản đảm bảo Dựa vào hình thức cấp tín dụng Dựa vào phương thức hoàn trả tiền vay 1.1.2 Đặc trưng của cho vay cá nhân a.Khái niệm Cho vay cá nhân (CVCN) là hình thức cấp tín dụng bằng tiền của ngân hàng thương mại mà đối tượng vay vốn là cá nhân nhằm mục đích tiêu dùng hay phục vụ sản xuất, kinh doanh. b.Vai trò: đối với ngân hàng, khách hàng, nền kinh tế c. Đặc trưng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại NHTM a.Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Theo viện khoa học NH (1999) “Chất lượng dịch vụ NH là năng lực của NH, được NH cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của KH mục tiêu” b.Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại Căn cứ vào lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng, ta thấy để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ta xét cụ thể trên một số phương diện như:
8 - Nhân viên tín dụng cá nhân (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất) - Sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân - Qui trình cho vay - Kênh phân phối Từ đó có thể xác định khái niệm về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng được các khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trước đó. *Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân: Đánh giá theo mô hình servperf, ta được: Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình.. Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng. Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng. Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các gói cho vay phù hợp,lãi suất đúng với mức giới thiệu, chính xác các thông tin, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro. Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng. Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng vay cá nhân, để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, cần có một số chỉ tiêu khác như:
9  Sự hoàn hảo của dịch vụ  Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ CVCN không ngừng tăng lên.  Khả năng cạnh tranh về dịch vụ 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 1.2.5 Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. a. Nhân tố chủ quan  Lãi suất cho vay  Công nghệ Ngân hàng  Nguồn vốn kinh doanh  Chính sách tín dụng  Trình độ, phẩm chất của cán bộ tín dụng, quan điểm của ban lãnh đạo Ngân hàng b. Nhân tố khách quan  Môi trường kinh tế  Pháp luật  Chính sách của nhà nước  Khả năng tài chính và đạo đức của người đi vay  Đối thủ cạnh tranh của Ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương này của đề tài đề cập đến những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến NHTM, tín dụng NH, cho vay KHCN, chất lượng dịch vụ CVCN.
10 CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1. KHÁI QUÁT THỰC TRẠNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – chi nhánh đà nẵng a. Sơ lược về NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Đà Nẵng Ngân hàng TMCP Quân Đôi chi nhánh Đà Nẵng trực thuộc NHTMCP Quân Đội Việt Nam được thành lập vào ngày 14.8.2004. Mặc dù ra đời khá muộn nhưng thời gian qua ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng được đánh giá là một trong những CN NH TMCP có tốc độ phát triển nhanh nhất khu vực miền Trung – Tây Nguyên. Sau 11 năm đi vào hoạt động, NH TMCP Quân Đội chi nhánh Đà Nẵng đã có những thành tựu đáng kể. b. Cơ cấu tổ chức và chức năng c. Phân tích hoạt động của Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Đà Nẵng - Tình hình nguồn nhân lực - Tình hình huy động vốn, cho vay - Tình hình hoạt động kinh doanh Trong điều kiện kinh tế khó khăn, nhưng hoạt động kinh doanh của ngân hàng Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng vẫn luôn giữ được đà phát triển ổn định và bền vững. Cụ thể lợi nhuận trước thuế của chi nhánh trong 3 năm qua vẫn tăng ở mức ổn định, cụ thể năm 2013 tăng 13,7 tỷ đồng so với 2012; 2014 tăng 42,37 tỷ đồng.
11 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng quân đội – chi nhánh đà nẵng * Tình hình dư nợ cá nhân Tình hình dư nợ tăng nhẹ qua từng năm từ năm 2012 - 2014, cụ thể năm 2013 so với năm 2012 tăng 29,114 triệu đồng (tăng 14.31%), năm 2014 so với năm 2013 tăng lên 43,764 triệu đồng (tăng 18.82%). * Tình hình dư nợ quá hạn cho vay cá nhân 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1 Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của Ngân hàng Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng. a. Nhân tố sự tin cậy - Năng lực tài chính: - Thương hiệu MB - Công tác quản trị điều hành - Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. - Tính bảo mật - Xử lý và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng b. Nhân tố khả năng đáp ứng - Công tác tổ chức, quản lý nhân sự - Công tác phát triển sản phẩm - Công tác marketing cho sản phẩm c. Nhân tố đảm bảo - Số lượng và trình độ nhân viên của ngân hàng - Chính sách tuyển dụng
12 - Chính sách đào tạo và phát triển - Chế độ lương và khen thưởng, đãi ngộ d. Nhân tố cảm thông - Chính sách chăm sóc khách hàng khi gặp khách hàng trực tiếp - Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng - Phát triển cơ sở khách hàng e. Nhân tố phương tiện hữu hình - Cơ sở vật chất - Công nghệ ngân hàng - Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên 2.2.2. Quy trình nghiên cứu (Sơ đồ trong bản chính) * Nghiên cứu định tính Trong 26 nhân tố sử dụng để khảo sát chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân thì có 3 nhân tố bị loại vì khách hàng không thực sự quan tâm. - Ngân hàng có chính sách đào tạo và phát triển nhân viên tốt ( 15% khách hàng quan tâm) - Nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng ( 20% khách hàng quan tâm) - Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng ( 10% khách hàng quan tâm) * Nghiên cứu định lượng Mô hình mà ta đang nghiên cứu với 24 biến quan sát, nếu theo tiêu chuẩn 5 quan sát cho một biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là:120 = 24 × 5. Để đạt được kích thước mẫu nêu trên, 140 bảng câu hỏi là cần thiết để điều tra.
13 2.2.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu a. Nhập dữ liệu b. Xử lý số liệu KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Chương 2 của đề tài giới thiệu khái quát về NH TMCP Quân Đội Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, cũng như giới thiệu đôi nét về các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN mà NH MB – Đà Nẵng cung cấp. Trong đó ghi nhận những kết quả mà NH đã đạt được sau thời gian đổi mới và phát triển, bước đầu thiết kế nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân trên cơ sở lý thuyết nêu ra trước đó.
14 CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ MỘT SỐ HÀM Ý GIẢI PHÁP 3.1. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI MB ĐÀ NẴNG THÔNG QUA KHẢO SÁT TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 3.1.1. Mô tả bảng đối tượng điều tra  Giới tính Qua điều tra 140 KH cho thấy tỉ lệ nam nữ sự dụng dịch vụ cho vay KHCN tại MB – ĐN có 66 KH nam chiến 47,1% và 74 KH nữ chiếm 52,9%.  Tuổi Trong tổng số 140 người tham gia phỏng vấn có 96 người trong độ tuổi từ 25 – 40 tuổi (chiếm 68,6%), 38 người trong độ tuổi 40 – 55 (chiến 27,1%), 3 người trong độ tuổi trên 55 tuổi (chiếm 2,1%) và 3 ngưới trong độ tuổi dưới 25 tuổi (chiếm 2,1%).
15  Nghề nghiệp Theo phân tích thống kê cho thấy 73 KH được hỏi là CBCNV chiếm 52,1%, 35 KH làm nghề kinh doanh buôn bán chiếm 25%, 29 KH với nghề nghiệp là lao động sản xuất chiếm 20,7% và 3 khách hàng là hưu trí chiếm 2,1%.  Thu nhập Xét về thu nhập thì mức độ thu nhập cao nhất điều tra ở KH sử dụng dịch vụ cho vay KHCN là từ 6 – 12 triệu chiếm 46,4% và nhóm KH có thu nhập từ 4 -6 triệu chiếm 45% với số lượng 63 người, nhóm KH có thu nhập từ 2 – 4 triệu chiếm 2,9%, và 5,7% là nhóm KH có thu nhập trên 12 triệu.  Tình trạng gia đình Về tình trạng gia đình thì có tới 73,6% KH được điều tra đã lập gia đình, 21,4% số lượng KH độc thân sống chung cùng với gia đình, độc thân sống riêng chiếm tỉ lệ khá thấp chỉ có 5%.
16 3.1.2. Phân tích thống kê mô tả a. Đối với nhân tố sự tin cậy Nhân tố TC1 được đánh giá cao nhất, 40,7% khách hàng đồng ý với việc họ nhận được những gì cam kết trong hợp đồng (TC2). Bảng 3.1. Phân tích mô tả nhân tố Sự tin cậy Giá trị Giá trị Trung Độ lệch Yếu tố N nhỏ lớn bình chuẩn nhất nhất TC1 140 1 5 3.7071 .06609 TC2 140 1 5 3.7000 .06702 TC3 140 1 5 3.5286 .06758 TC4 140 1 5 3.5357 .06602 b. Đối với nhân tố khả năng đáp ứng Bảng 3.2. Phân tích mô tả nhân tố Khả năng đáp ứng Giá trị Giá trị Trung Độ lệch Yếu tố N nhỏ lớn bình chuẩn nhất nhất DU1 140 1 5 3.8214 .06745 DU2 140 1 5 3.8429 .06970 DU3 140 1 5 3.7214 .06417 DU4 140 2 5 3.8429 .06433
17 c. Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình Bảng 3.3. Phân tích mô tả nhân tố Phương tiện hữu hình Yếu Giá trị Giá trị Trung Độ lệch N tố nhỏ nhất lớn nhất bình chuẩn PT1 140 1 5 3.6000 .06632 PT2 140 1 5 3.6786 .06970 PT3 140 1 5 3.6857 .06882 PT4 140 2 5 3.5429 .06599 PT5 140 1 5 3.6214 .07130 d. Đối với nhân tố năng lực phục vụ Bảng 3.4. Phân tích mô tả nhân tố Năng lực phục vụ Giá trị Giá trị Trung Độ lệch Yếu tố N nhỏ lớn bình chuẩn nhất nhất NL1 140 1 5 3.7643 .06771 NL2 140 1 5 3.8000 .06663 NL3 140 1 5 3.8214 .06970 NL4 140 2 5 3.7786 .06337
18 e. Đối với nhân tố sự đồng cảm Bảng 3.5. Phân tích mô tả nhân tố Sự đồng cảm Giá trị nhỏ Giá trị Trung Độ lệch Yếu tố N nhất lớn nhất bình chuẩn DC1 140 1 5 3.6286 .07121 DC2 140 1 5 3.6643 .06921 DC3 140 1 5 3.8286 .06796 DC4 140 1 5 3.7643 .06771 DC5 140 1 5 3.8929 .06701 DC6 140 1 5 3.7571 .06638 f. Đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng MB – Chi nhánh Đà Nẵng Yếu Giá trị Giá trị Trung Độ lệch N tố nhỏ nhất lớn nhất bình chuẩn HL 140 1 5 3.8500 .06485 3.1.3. Kiểm định thang đo cronback’ Alpha Bảng 3.6. Kết quả kiểm định Cronback’s Alpha cho các nhân tố: Số biến Hệ số Hệ số tương quan Thành phần quan sát Cronbach’alpha tổng nhỏ nhất Tin cậy 4 0.835 0.522 Đáp ứng 4 0.721 0.426 Phương tiện 5 0.783 0.454 hữu hình Năng lực 4 0.893 0.529 Đồng cảm 6 0.808 0.434 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục )