Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Quảng Bình

Chia sẻ: Thuong Thuong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

31
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về CLDV, các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV và một số mô hình nghiên cứu về CLDV; xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố tác động đến CLDV bưu chính trong tình huống BĐT Quảng Bình;... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Quảng Bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  TRẦN THỊ THU PHƢƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2018
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đinh Thị Lệ Trâm Phản biện 1:TS. Đường Thị Liên Hà Phản biện 2: PGS.TS. Hồ Huy Tựu Luận văn đã được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng 8 năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Bưu điện tỉnh (BĐT) Quảng Bình là đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (Vnpost). Cùng với xu thế chung của thế giới trong lĩnh vực bưu chính - viễn thông, ngày 15/6/2007, bưu chính được tách khỏi viễn thông đánh dấu một bước ngoặt trong mô hình tổ chức cũng như đặt mục tiêu hướng tới sự độc lập, cải cách, chủ động của lĩnh vực bưu chính. Tuy nhiên điều đó đồng nghĩa với việc bưu chính sẽ phải tự đi trên đôi chân của chính mình. Vấn đề đặt ra cho BĐT Quảng Bình là làm sao để hoàn thành sứ mệnh giảm hỗ trợ và tiến đến cân bằng thu chi trong những năm tới. Trước tình hình đó, việc nâng cao chất lượng, làm hài lòng khách hàng đang sử dụng dịch vụ, tìm lại những khách hàng trước đây và thu hút thêm khách hàng mới là vô cùng quan trọng. Bởi chất lượng là vấn đề sống còn đối với bất cứ doanh nghiệp (DN) nào khi tham gia cung cấp sản phẩm cho thị trường, là chìa khóa để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả sản xuất kinh doanh của các DN nói chung và DN bưu chính nói riêng. Xuất phát từ yêu cầu khách quan như trên và cùng với sự hướng dẫn của cô giáo TS. Đinh Thị Lệ Trâm, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Quảng Bình” để nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của nghiên cứu là nhằm tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ (CLDV) bưu chính tại BĐT Quảng Bình, nghiên cứu chú trọng vào các mục tiêu sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về CLDV, các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV và một số mô hình nghiên cứu về CLDV;
2 - Xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố tác động đến CLDV bưu chính trong tình huống BĐT Quảng Bình; - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV bưu chính tại BĐT Quảng Bình. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ và CLDV bưu chính của BĐT Quảng Bình. Đối tượng khảo sát là những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ bưu chính do BĐT Quảng Bình cung cấp. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: luận văn tập trung đi sâu nghiên cứu các nhân tố tác động và mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV bưu chính tại BĐT Quảng Bình. - Phạm vi không gian: nghiên cứu các loại hình dịch vụ bưu chính hiện đang cung cấp tại BĐT Quảng Bình. - Phạm vi thời gian: các thông tin, số liệu tham khảo được đưa vào làm dẫn chứng, minh họa trong đề tài là các thông tin, số liệu trong giai đoạn năm 2015 – 2017, định hướng và đề xuất giải pháp nâng cao CLDV bưu chính cho những năm tiếp theo. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Việc nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. 5. Bố cục của đề tài Ngoài lời mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn gồm có 4 chương: Chƣơng 1 – Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Chƣơng 2 – Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3 – Phân tích kết quả nghiên cứu
3 Chƣơng 4 – Đề xuất chính sách nhằm nâng cao CLDV bưu chính tại BĐT Quảng Bình 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Hiện nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về CLDV. Tuy nhiên, số lượng các công trình nghiên cứu về CLDV bưu chính còn khá ít. Tác giả xin giới thiệu tổng quan một số công trình nghiên cứu tiêu biểu giúp cho việc thực hiện luận văn này được hoàn thiện hơn. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột” của tác giả Đỗ Mạnh Hoàng (2014) – Trường Đại học Đà Nẵng, người hướng dẫn khoa học TS. Phạm Thị Lan Hương. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng” của tác giả Đinh Thị Lan Hương (2012) – Trường Đại học Đà Nẵng, người hướng dẫn khoa học PGS.TS. Nguyễn Trường Sơn. Đề tài “Nâng cao chất lượng bưu chính tại Bưu điện trung tâm Sài Gòn” của tác giả Nguyễn Huy Cường (2007) – Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, người hướng dẫn khoa học TS. Hồ Tiến Dũng. Đề tài “Nghiên cứu xử lý tóm tắt tài liệu của các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực bưu chính và công nghệ thông tin trên thế giới”, chủ trì đề tài: Nguyễn Quỳnh Anh (2011), cơ quan chủ trì đề tài: Viện chiến lược Bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin – Bộ Thông tin và Truyền thông.
4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1. Khái quát về dịch vụ Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Chẳng hạn, theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó”. 1.1.2. Khái quát về chất lƣợng dịch vụ a. Khái niệm về CLDV CLDV có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Như theo Parasuraman (1985), CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. b. Đặc điểm của CLDV Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về CLDV nhưng nhìn chung CLDV bao gồm các yếu tố như tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị. 1.1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV a. Nhân tố con người b. Sự phát triển của công nghệ c. Mạng lưới hoạt động d. Hiệu lực của cơ chế quản lý e. Môi trường kinh tế f. Môi trường văn hóa, truyền thống, thói quen Ngoài ra, còn những yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến CLDV như môi trường tự nhiên, văn hóa xã hội, nhân khẩu, đặc điểm đối thủ cạnh tranh, giá cước, văn hóa DN…
5 1.1.4. Một số mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ a. Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos Trong các cuộc nghiên cứu năm 1978, 1982, 1983 và 1984, Gronroos đề xuất lần đầu tiên đánh giá tổng thể của khách hàng về CLDV là kết quả đánh giá về hai chiều hướng mà ông gọi là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật cùng với tác động của hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ. b. Mô hình 3 yếu tố của Rust and Oliver Mô hình 3 yếu tố của Rust and Oliver công bố năm 1994 tập trung vào sự tồn tại mối quan hệ giữa CLDV, giá trị dịch vụ và sự hài lòng. Mô hình này cho rằng CLDV tồn tại 3 phần rõ ràng: sản phẩm dịch vụ, chuyển giao dịch vụ và môi trường dịch vụ. c. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các tác giả Parasuraman và các tác giả (1985, 1988) đã đưa ra mô hình CLDV, được đặt tên là mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng. SERVQUAL xem x t hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình. d. Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor Mô hình SERVPERF được Cronin and Taylor (1992) xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các tác giả (1988). Nó loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá cảm nhận của khách hàng về 5 nhân tố của CLDV với 22 biến quan sát. Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận.
6 e. Mô hình nghiên cứu CLDV và sự hài lòng khách hàng dịch vụ bưu chính của Trung tâm Thông tin & Quan hệ công chúng - IPC Mô hình nghiên cứu CLDV và sự hài lòng khách hàng dịch vụ bưu chính do IPC triển khai trên cơ sở phát biểu của Parasuraman, kết hợp với điều kiện thực tế tại Việt Nam nhưng chỉ nghiên cứu, đánh giá sự thực hiện theo thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua 5 nhóm yếu tố cấu thành CLDV. Theo IPC thang đo CLDV và sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính gồm 5 biến đó là mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, hình thức, trách nhiệm và sự cảm thông. 1.2. MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THANG ĐO 1.2.1. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu a. Giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình tỷ lệ thuận với CLDV bưu chính. Giả thuyết H2: Mức độ tin cậy tỷ lệ thuận với CLDV bưu chính. Giả thuyết H3: Khả năng đáp ứng tỷ lệ thuận với CLDV bưu chính. Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ tỷ lệ thuận với CLDV bưu chính. Giả thuyết H5: Mức độ cảm thông tỷ lệ thuận với CLDV bưu chính. b. Mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu được triển khai trên cơ sở phát biểu của Parasuraman và đánh giá sự thực hiện theo thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor để xem x t năm yếu tố cấu thành CLDV có phải là các nhân tố tác động đến CLDV bưu chính tại BĐT Quảng Bình, cũng như sự đánh giá của khách hàng đối với CLDV bưu chính.
7 Phương tiện hữu hình H1 Mức độ tin cậy H2 Khả năng đáp ứng H3 Chất lƣợng dịch vụ bƣu chính H4 Năng lực phục vụ H5 Mức độ cảm thông Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến CLDV bƣu chính tại BĐT Quảng Bình 1.2.2. Thang đo sơ bộ Dựa vào thang đo SERVPERF cùng với thang đo trong mô hình nghiên cứu CLDV và sự hài lòng khách hàng dịch vụ bưu chính của IPC, tác giả đã tổng hợp để đưa ra 21 biến cho 5 nhân tố tác động đến sự đánh giá CLDV bưu chính và 6 biến thuộc nhân tố CLDV. 1.3. BỐI CẢNH NGÀNH BƢU CHÍNH 1.3.1. Bối cảnh quốc tế a. Khái quát chung Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật trên thế giới như tự động hóa, cơ khí hóa và công nghệ thông tin đã có ảnh hưởng tích cực đến các lĩnh vực dịch vụ, trong đó có lĩnh vực bưu chính trong việc hỗ trợ công tác quản lý và phát triển dịch vụ mới. b. Bưu chính Singapore Bưu chính Singapore coi mạng lưới điểm phục vụ bưu chính là con đường duy nhất đến với khách hàng, để nâng cao CLDV và giới thiệu mạng lưới này cho các công ty khác. Bưu chính Singapore luôn
8 coi tự động hóa và kết hợp các tiến bộ kỹ thuật là các yếu tố quan trọng để nâng cao CLDV, phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới. c. Bưu chính Hàn Quốc Tại Hàn Quốc, dịch vụ bưu chính đã được công nhận rộng rãi về ứng dụng các công nghệ mới và khả năng chuyên môn. Để quản lý CLDV, Bưu chính Hàn Quốc sử dụng hệ thống quản lý chất lượng để giám sát tốt hơn luồng bưu chính và các phương tiện. 1.3.2. Bối cảnh trong nƣớc a. Khái quát chung Giai đoạn 2011 đến 2020, thị trường bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin của Việt Nam tiếp tục thực hiện các cam kết WTO, các DN 100% vốn nước ngoài sẽ được cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh tại Việt Nam. b. Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị có sản lượng doanh thu dịch vụ bưu chính chuyển phát lớn nhất toàn TCT. Mô hình khai thác tập trung – Bưu tá phân tán ra đời như là một lời giải chính xác cho bài toán chất lượng mà đơn vị đặt ra. Không chỉ vậy, việc nâng cao chất lượng còn được thể hiện qua công tác chăm sóc khách hàng; có phần mềm định vị nhằm giúp công tác truy tìm bưu gửi nhanh hơn, rút ngắn thời gian trả lời thắc mắc cho khách hàng. Qua đó, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng vào CLDV mà đơn vị cung cấp. c. Kinh nghiệm cho BĐT Quảng Bình Thứ nhất, BĐT nên chú trọng các chỉ tiêu về thời gian chuyển phát, độ an toàn, tính chính xác của dịch vụ để nâng cao CLDV bưu chính của đơn vị. Thứ hai, tích cực nâng cao khả năng công nghệ để nâng cao CLDV Thứ ba, BĐT phải tập trung đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là đội ngũ lao động trực tiếp,
9 đào tạo, bồi dưỡng thêm kỹ năng tiếp thị bán hàng và chăm sóc khách hàng cho người lao động. Đặc biệt là tăng cường đào tạo trình độ ứng dụng công nghệ thông tin cho người lao động.  TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Chương một đề cập đến cơ sở lý luận về dịch vụ và CLDV. Nội dung chính của chương trình bày một số vấn đề lý thuyết liên quan đến CLDV, các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV và một số mô hình nghiên cứu CLDV. Chương một cũng trình bày về mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài cùng với bối cảnh ngành bưu chính trong và ngoài nước. CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. TỔNG QUAN VỀ BƢU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH 2.1.1. Sơ lƣợc về Bƣu điện tỉnh Quảng Bình a. Khái quát chung b. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển 2.1.2. Các lĩnh vực hoạt động và ngành nghề kinh doanh 2.1.3. Cơ cấu tổ chức BĐT Quảng Bình hiện nay được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến - chức năng. BĐT có tám đơn vị trực thuộc bao gồm sáu bưu điện huyện, một bưu điện thành phố và một trung tâm khai thác vận chuyển. 2.1.4. Sơ lƣợc một số yếu tố nguồn lực giai đoạn 2015 – 2017 Trong giai đoạn 2015 – 2017, các mảng kinh doanh lõi đều có tốc độ tăng trưởng tốt, doanh thu thuần 3 năm qua đều tăng với tỷ lệ rất cao. Tuy nhiên, nhóm dịch vụ bưu chính truyền thống có mức tăng thấp
10 nhấp và tỷ trọng giảm dần trong tổng doanh thu. Điều này đang đi ngược với định hướng của TCT. Chính vì vậy, việc nâng cao CLDV bưu chính truyền thống là hết sức cấp bách và cần thiết. 2.2. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 2.2.1. Khái quát về dịch vụ bƣu chính a. Khái niệm dịch vụ bưu chính Ðề tài nghiên cứu được tiếp cận theo định nghĩa tại Điều 3 Luật Bưu chính năm 2010, dịch vụ bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử. b. Đặc điểm của dịch vụ bưu chính - Tính vô hình của dịch vụ bưu chính - Tính không ổn định về chất lượng - Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền - Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ - Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian 2.2.2. Đánh giá CLDV bƣu chính tại BĐT Quảng Bình Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá CLDV bưu chính tại BĐT Quảng Bình được căn cứ trên bảng công bố chỉ tiêu CLDV bưu chính công ích của Vnpost. Định kỳ hàng tháng, BĐT căn cứ tỷ lệ hoàn thành kế hoạch chất lượng của các đơn vị và xếp loại theo 4 mức cụ thể tốt, khá, trung bình và k m. 2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Bước 1: Cơ sở lý luận về CLDV Bước 2: Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến CLDV bưu chính tại BĐT Quảng Bình Bước 3: Xây dựng thang đo sơ bộ
11 Bước 4: Nghiên cứu sơ bộ thông qua phỏng vấn chuyên sâu. Bước 5: Đưa ra mô hình nghiên cứu và thang đo chính thức Bước 6: Nghiên cứu chính thức Bước 7: Thang đo hoàn chỉnh Bước 8: Trình bày kết quả và đề xuất giải pháp 2.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 2.4.1. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện nhằm khám phá, bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với điều kiện đặc thù của dịch vụ bưu chính và đặc điểm riêng có của tỉnh Quảng Bình. 2.4.2. Phƣơng pháp nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá và tổng hợp kết quả của những nghiên cứu có trước, tác giả đã xây dựng thang đo ban đầu và từ đó lập dàn bài thảo luận nhóm. Sau đó, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu với 10 đối tượng. Trong đó tiêu biểu có trưởng phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ là ông Nguyễn Kế Thục và bà Nguyễn Thị Châu, Phó Trưởng phòng Kế hoạch Kinh doanh, đại diện cho quan điểm của người trực tiếp phụ trách lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bưu chính. 2.4.3. Kết quả nghiên cứu sơ bộ Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ, mô hình có 22 biến quan sát cho 5 nhân tố tác động đến sự đánh giá CLDV của khách hàng đối với dich vụ bưu chính và 6 biến quan sát thuộc nhân tố CLDV. 2.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 2.5.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chính của nghiên cứu chính thức là đưa ra các số liệu cụ thể, từ đó người ra quyết định có thể dự đoán chính xác về mối quan hệ giữa các nhân tố cần nghiên cứu cũng như có cái nhìn toàn vẹn hơn về các mối quan hệ đó.
12 2.5.2. Phƣơng pháp nghiên cứu Tác giả lựa chọn phương pháp nghiên cứu điều tra thông qua bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin. 2.5.3. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần chính: Phần I là các thông tin cá nhân của khách hàng. Phần II gồm có 28 câu hỏi tương ứng với 28 biến quan sát. Thang đo Likert được vận dụng để đo lường sự đánh giá của khách hàng với 5 mức độ. Các thang đo được xác định đầy đủ gồm 22 thang đo của 5 nhân tố tác động đến CLDV bưu chính và 6 thang đo cho việc đánh giá chung về CLDV bưu chính. Cụ thể như sau: Nhân tố: Phƣơng tiện hữu hình - Các điểm phục vụ nằm ở vị trí trung tâm, thuận tiện để đi lại - Khung cảnh khang trang, sạch sẽ - Nhân viên có trang phục lịch sự - Trang thiết bị đầy đủ, luôn hoạt động ổn định - Hệ thống bảng biểu giới thiệu dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu Nhân tố: Mức độ tin cậy - Thời gian chuyển phát bưu gửi thực tế phù hợp với cam kết - Bưu điện đảm bảo bí mật cho những thông tin mang tính riêng tư của tôi - Cước dịch vụ được tính chính xác theo đúng quy định - Bưu gửi được phát đúng cho người nhận - Chất lượng vận chuyển sản phẩm tới người nhận tốt Nhân tố: Khả năng đáp ứng - Thắc mắc, khiếu nại của tôi được giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng - Nhân viên thực hiện dịch vụ nhanh chóng - Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ tôi
13 Nhân tố: Năng lực phục vụ - Nhân viên mang lại cho tôi cảm giác tin tưởng - Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của tôi - Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt - Nhân viên giới thiệu dịch vụ tối ưu cho tôi Nhân tố: Mức độ cảm thông - Nhân viên luôn tận tâm giúp đỡ khi tôi gặp sự cố - Giờ mở cửa của bưu điện rất thuận tiện cho tôi - Bưu điện bố trí thời gian tiếp xúc trực tiếp với tôi - Nhân viên tìm cách phục vụ những nhu cầu đặc biệt của tôi - Bưu điện có các chương trình quan tâm đến tôi Nhân tố: Mức độ đánh giá chung về CLDV bƣu chính - Nhìn chung, phương tiện hữu hình để phục vụ dịch vụ đạt yêu cầu - Chất lượng dịch vụ bưu chính nói chung đáng tin cậy - Khả năng đáp ứng của dịch vụ nhìn chung đảm bảo tốt - Năng lực phục vụ dịch vụ bưu chính nhìn chung đáp ứng tốt yêu cầu của tôi - Tôi luôn nhận được sự đồng cảm từ dịch vụ bưu điện cung cấp - Nhìn chung, dịch vụ bưu chính tại bưu điện có chất lượng tốt 2.5.4.Phỏng vấn thử Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn thử 10 người, là một trong số khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính của BĐT Quảng Bình. Sau khi tiếp thu ý kiến đóng góp và nhận x t về bảng câu hỏi, bảng câu hỏi được hoàn thiện thành bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức. 2.5.5. Mẫu nghiên cứu Mẫu sẽ được chọn theo phương pháp thuận tiện. Về kích thước mẫu, đề tài xác định mẫu dựa theo Tabachnick và Fidell 1996 là khi tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, mẫu cần đảm bảo
14 công thức: n ≥ 8m + 50. (Trong đó: n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập của mô hình). Theo công thức trên, với 28 biến quan sát thì cỡ mẫu tối thiểu cần có là 274. Từ thông tin trên, kích thước mẫu dự tính là 300 nhằm dự phòng trường hợp trả lời không đúng yêu cầu. 2.5.6. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0. a. Thống kê mô tả b. Phân tích độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha c. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) d. Phân tích hồi quy tuyến tính e. Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova) TÓM TẮT CHƢƠNG 2 Chương hai đã giới thiệu tổng quan một số nét về BĐT Quảng Bình, về đặc điểm đối tượng và khách thể nghiên cứu là dịch vụ bưu chính cũng như trình bày chi tiết về quá trình nghiên cứu của đề tài. Đồng thời trong chương này cũng đã trình bày về các bước phân tích dữ liệu thu thập được và phương pháp xử lý số liệu, phục vụ cho việc phân tích kết quả nghiên cứu chính thức ở chương ba. CHƢƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT Trong quá trình điều tra, thực tế đã có 300 bảng câu hỏi được phát ra và thu về 252 bảng, đạt tỷ lệ 84%, trong đó tất cả đều hợp lệ. - Giới tính: 52.4% là nam và 47.6% là nữ.
15 - Độ tuổi: chủ yếu trong độ tuổi từ 31 đến 50, trong đó độ tuổi từ 31 đến 40 chiếm 43.7% và từ 41 đến 50 chiếm 33.3%. - Nơi làm việc: trong số các đối tượng thì đa số khách hàng làm việc ở trong doanh nghiệp nhà nước, chiếm tỉ lệ 41.3%. - Trình độ học vấn: chủ yếu có trình độ trung cấp (31.3%), cao đẳng và đại học (47.6%). - Tần suất sử dụng dịch vụ: chủ yếu là hàng ngày (40.1%) và hàng tuần (50.0%). 3.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Các thang đo đều đạt mức độ tin cậy, tất cả các biến quan sát đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3. Vì vậy, tất cả các biến đo lường đều đạt yêu cầu.. 3.2.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Dựa vào phân tích Cronbach’s alpha thì vẫn giữ nguyên 28 biến quan sát trong đó có 22 biến quan sát của các biến độc lập và 6 biến quan sát của biến phụ thuộc. 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.3.1. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập Hệ số KMO = 0,834 (lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0,000), cho thấy nhân tố EFA là phù hợp. Đồng thời, tại các mức giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và phương pháp rút trích Principal components cùng với ph p xoay Varimax cho ph p trích được 5 nhân tố từ 22 biến quan sát. Tổng phương sai trích = 64,586% > 50%, nghĩa là 5 nhân tố giải thích được 64,586% biến thiên của dữ liệu, phương sai trích đạt yêu cầu.
16 Tất cả các biến trong bảng 3.5 Rotated Component Matrix đều có trọng số nhân tố lớn hơn 0,5. Kết quả này đồng nghĩa với việc kết luận bằng phương pháp phân tích nhân tố thang đo các biến độc lập với 22 biến đều được chấp nhận. 3.3.2. Phân tích nhân tố đối với thang đo biến phụ thuộc Kết quả phân tích EFA cho thấy KMO = 0,751 (> 0,5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0,000 50% phương sai trích đạt yêu cầu. Hơn nữa, các hệ số tải nhân tố của biến khá cao (đều > 0,5). Như vậy, các biến quan sát của thang đo này đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo. 3.4. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 3.4.1. Phân tích tƣơng quan Kiểm tra hệ số tương quan r, cho kết quả ở bảng 3.9 với mức ý nghĩa 0,01 (độ tin cậy 99%) và 0,05 (độ tin cậy 95%) tất cả các biến độc lập: Cảm thông, Đáp ứng, Hữu hình, Năng lực, Tin cậy đều có hệ số tương quan dương với biến CLDV tại mức ý nghĩa sig < 0,05, do đó các biến này có mối tương quan tích cực đến ý định nên có thể đưa vào thực hiện hồi quy. 3.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội  Kết quả xác định hệ số hồi quy Kết quả xác định hệ số hồi quy được thể hiện trong bảng 3.10 cho thấy, các biến độc lập được đưa vào mô hình có quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc, với Sig trong kiểm định t đều nhỏ hơn 0,05. Vậy mô hình hồi quy có ý nghĩa về mặt thống kê.
17  Kiểm định sự phù hợp của mô hình Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị kiểm định F = 210,267 có ý nghĩa thống kê vì Sig = 0,000 < 0,05. Do đó ta bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là các biến độc lập có mối liên hệ với biến phụ thuộc. Vì thế, mô hình hồi quy là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.  Hiện tƣợng đa cộng tuyến Theo kết quả ở bảng 3.10 ta thấy hệ số phóng đại phương sai VIF rất nhỏ (nhỏ hơn 10) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.  Mức độ giải thích của mô hình Từ bảng 3.12, ta có hệ số R bình phương hiệu chỉnh bằng 0,807 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 80,7%. Nói cách khác 80,7% CLDV dịch vụ bưu chính tại BĐT Quảng Bình có thể được giải thích bởi sự tác động của 5 nhân tố: Cảm thông, Đáp ứng, Hữu hình, Năng lực, Tin cậy.  Kiểm định phần dƣ của mô hình Kiểm tra phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn với trung bình Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std. Deviation = 0,990 (xấp xỉ bằng 1), do đó có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội. Mặt khác, bằng hình ảnh trực quan ta thấy phần dư của mô hình trong biểu đồ 3.1 có dạng đồ thị hình chuông úp xuống khá cân đối nên có thể kết luận phần dư của mô hình có phân phối chuẩn. Ngoài ra, theo biểu đồ P-P plots (Biểu đồ 3.2), các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng nên có thể kết luận giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
18  Kiểm định giả thuyết các sai số ngẫu nhiên của mô hình có phƣơng sai không đổi Theo biểu đồ phân tán Scatterplot (Biểu đồ 3.3), các sai số hồi quy phân bố tương đối đều ở cả hai phía của đường trung bình và không theo một quy luật rõ ràng nào. Điều đó cho thấy giả thiết sai số của mô hình hồi quy không đổi là phù hợp. Vậy, với các kết quả kiểm định trên ta thấy mô hình hồi quy là phù hợp và có ý nghĩa thống kê. Ta có mô hình hồi quy với hệ số beta chưa chuẩn hóa là: Chất lƣợng dịch vụ = 0,785 + 0,115 Hữu hình + 0,328 Tin cậy + 0,196 Đáp ứng + 0,067 Năng lực + 0,073 Cảm thông Ta x t phương trình hồi quy với beta chuẩn hóa: Chất lƣợng dịch vụ = 0,199 Hữu hình + 0,486 Tin cậy + 0,392 Đáp ứng + 0,113 Năng lực + 0,131 Cảm thông. Ta thấy: β2>β3>β1>β5>β4 do đó các yếu tố tác động đến CLDV lần lượt mạnh nhất là Mức độ tin cậy > Khả năng đáp ứng > Phương tiện hữu hình > Mức độ cảm thông > Năng lực phục vụ. 3.4.3. Kiểm định giả thuyết Qua các bước kiểm định mô hình đã cho thấy mô hình các nhân tố tác động đến CLDV gồm có 5 nhân tố: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực, cảm thông. Trong đó, nhân tố tin cậy tác động đến CLDV nhiều nhất, tiếp theo lần lượt là đáp ứng, hữu hình, cảm thông và cuối cùng là năng lực phục vụ. 3.5. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ THEO TỪNG NHÂN TỐ 3.5.1. Mức độ đánh giá chung Dựa vào bảng 3.14 có thể nhận ra rằng hầu hết các nhân tố tác động đến CLDV ở mức độ chấp nhận được. Trong đó cao nhất là