Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG<br /> <br /> NGUYỄN THỊ LỆ QUYÊN<br /> <br /> NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN<br /> HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG<br /> THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH KON TUM<br /> <br /> Chuyên ngành<br /> Mã số<br /> <br /> : Quản trị kinh doanh<br /> : 60.34.01.02<br /> <br /> TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> Đà Nẵng – Năm 2015<br /> <br /> Công trình được hoàn thành tại<br /> ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐẶNG VĂN MỸ<br /> <br /> Phản biện 1: GS.TS. Lê Thế Giới<br /> Phản biện 2: TS. Huỳnh Huy Hòa<br /> <br /> Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn<br /> tốt nghiệp Thạc sĩ Kỹ thuật họp tại Đại Học Đà Nẵng vào<br /> ngày 24 tháng 04 năm 2015.<br /> <br /> Có thể tìm hiểu Luận văn tại:<br /> - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng<br /> - Thư viện trường Đại học Bách Khoa, Đại học Đà Nẵng<br /> <br /> 1<br /> MỞ ĐẦU<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> Xu thế hội nhâp quốc tế đòi hỏi các NHTM trong nước phải chủ<br /> động sáng tạo, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình nhằm<br /> thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Từ đó góp phần nâng cao<br /> lợi nhuận kinh doanh, cạnh tranh đứng vững trong tiến trình hội<br /> nhập. Chính vì vậy, từ tháng 01/2008 Ngân hàng Nông nghiệp và<br /> Phát triển nông thôn Việt Nam đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ<br /> Mobile Banking tại Hà Nội và phổ biến rộng rãi đến các chi nhánh<br /> trên toàn quốc, trong đó có Chi nhánh tỉnh Kon Tum. Tính đến ngày<br /> 30/06/2013, Chi nhánh tỉnh Kon Tum đã có 24.850 khách hàng sử<br /> dụng dịch vụ này. Tuy nhiên, về chất lượng dịch vụ cũng như hiểu<br /> biết của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking vẫn còn nhiều hạn<br /> chế. Vì vậy, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh<br /> Kon Tum cần phải nghiên cứu, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến<br /> chất lượng dịch vụ và đề ra những giải pháp phát triển dịch vụ<br /> Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn<br /> tỉnh Kon Tum.<br /> Xuất phát từ những lý do trên và với vị trí là cán bộ Marketing<br /> của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum,<br /> tôi chọn đề tài: " Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch<br /> vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông<br /> thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum " làm luận văn thạc sĩ kinh<br /> tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh.<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> Một là, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách<br /> hàng đối với dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và<br /> Phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum<br /> <br /> 2<br /> Hai là, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trên địa bàn tỉnh<br /> về dịch vụ Mobile Banking mà NHNN đã triển khai<br /> Ba là, đưa ra các kiến nghị cần thiết phát triển Mobile Banking tại<br /> Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum.<br /> 3. Câu hỏi nghiên cứu<br /> Nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu<br /> sau:<br /> - Phát triển dịch vụ Mobile Banking của các Ngân hàng thương<br /> mại bị tác động bởi các yếu tố nào?<br /> - Hiện nay, thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Kon<br /> Tum đang tồn tại những ưu và khuyết điểm gì?<br /> - Để cải thiện tình trạng hiện tại, Agribank Kon Tum cần có<br /> phương hướng như thế nào để phát triển dịch vụ Mobile Banking?<br /> 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu<br /> - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng<br /> Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon<br /> Tum.<br /> - Phạm vi nghiên cứu:<br /> + Thời gian: - Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng để<br /> thu thập số liệu sơ cấp<br /> - Số liệu thứ cấp: Số liệu về kết quả hoạt động dịch vụ Mobile<br /> Banking của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh<br /> Kon Tum từ năm 2009 đến 30/06/2013.<br /> + Không gian: Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông<br /> thôn tỉnh Kon Tum.<br /> 5. Phương pháp nghiên cứu<br /> - Định tính: Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ văn bản,<br /> internet, sách báo và các tài liệu nghiệp vụ có liên quan.<br /> <br /> 3<br /> - Định lượng: Điều tra khảo sát, thống kê và phân tích thống kê và<br /> các phương pháp khác.<br /> 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn<br /> Xác định một cách đầy đủ và chính xác hơn các yếu tố tác động<br /> đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó các ngân hàng sẽ có những<br /> cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ và sự hài<br /> lòng của khách hàng, góp phần tạo nên lợi thế cạnh trang trong lĩnh<br /> vực ngân hàng điện tử với các ngân hàng khác. Ngoài ra, trên cơ sở<br /> nghiên cứu, tác giả đề xuất một số biện pháp nâng cao sự hài lòng<br /> của khách hàng.<br /> 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu<br /> Các nghiên cứu giải quyết nhiều nội dung về sự hài lòng của<br /> khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông<br /> nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum.<br /> <br />