Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Bình Định

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Bình Định" là hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và đưa ra các mô hình lý thuyết; xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Bình Định; xây dựng giải pháp cải tiến nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty Điện lực Bình Định.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN QUỐC VIỆT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014
Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học : TS. ĐOÀN GIA DŨNG Phản biện 1: PGS. TS. LÊ VĂN HUY Phản biện 2: PGS. TS. ĐỖ NGỌC MỸ Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 7 năm 2014. Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Điện năng là một loại hàng hóa đặc biệt với đặc thù là sản xuất, tiêu thụ xảy ra đồng thời, tính vô hình và không có tồn kho, lưu trữ được; cũng như các hoạt động điện lực có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong một hệ thống điện thống nhất nên mang tính độc quyền tự nhiên cao và do Nhà nước qui định. Chính bởi vì vậy mà tính chất kinh doanh điện của ngành điện nhiều năm qua tồn tại hạn chế trong việc phục vụ khách hàng sử dụng điện bởi các Công ty phân phối điện gần như không cạnh tranh với ai. Nhưng cũng như các sản phẩm khác là phải đem lại sự hài lòng cho khách hàng; sản phẩm điện năng cũng vậy, để đem lại sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng điện thì bản thân các Công ty Điện lực phải tự cạnh tranh với chính mình nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện, nâng cao uy tín của ngành điện. Công ty Điện lực Bình Định là một doanh nghiệp Nhà nước đang thực hiện nhiệm vụ cung cấp và phân phối điện năng trên địa bàn tỉnh Bình Định cũng không ngoại lệ, để người dân Tỉnh nhà nhận thấy một hình ảnh tốt hơn về một Công ty Nhà nước trên địa bàn Bình Định không còn hình ảnh là đơn vị doanh nghiệp công quyền độc quyền, cửa quyền như lâu nay như mọi người vẫn nghĩ. Trong những năm gần đây, việc thay đổi tư duy bán điện cùng với những hành động thiết thực và cụ thể trong công tác dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Bình Định gần như đổi mới hoàn toàn về việc chăm sóc khách hàng của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Bình Định.
2 Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và đưa ra các mô hình lý thuyết; - Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Bình Định; - Xây dựng giải pháp cải tiến nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty Điện lực Bình Định. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Bình Định; - Phạm vi nghiên cứu là khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Bình Định. 4. Phương pháp nghiên cứu - Định tính: Nghiên cứu, phân tích dữ liệu thứ cấp trong Công ty Điệnlực Bình Định gồm các qui trình, qui định, các dữ liệu thống kê về khách hàng, ý kiến chuyên gia để xác định nhân tố sẽ đánh giá mức độ thỏa mãn kháchhàng trong mô hình nghiên cứu. - Định lượng: Tổ chức thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp, thống kê, phân tích đánh giá mức thỏa mãn khách hàng đối với các nhân tố, xác định nhân tố duy trì và nhân tố động viên, xác định các nhân tố chuyển từ nhân tố động viên sang nhân tố duy trì; - Đề xuất xây dựng một số giải pháp cho Công ty Điện lực Bình Định thực hiện để làm khách hàng thỏa mãn hơn; 5. Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết quả
3 Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách 6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu Trong quá trình làm luận văn tác giả có nghiên cứu một số tài liệu sau: 1. Giáo trình Marketing căn bản- Philip Kotler trình bày về khái niệm sản phẩm và các đặc tính của sản phẩm. 2. Giáo trình Nghiên cứu Marketing - Đại học Đà nẵng hướng dẫn về qui trình nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu, cách xác định số lượng mẫu, xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh. 3. Khải Minh (2007), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB Lao động - Xã hội và Nguyễn Trọng Hoài (2007) Bài giảng phương pháp nghiên cứu, Đại học kinh tế TP.HCM trình bày phương pháp xây dựng cơ sở lý luận của đề tài, thu thập dữ liệu, xử lý thông tin và trình tự thực hiện đề tài. 4. Philip Kotler & Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB thống kê trình bày về khái niệm sự hài lòng một cách cụ thể, diễn giải giúp chúng ta hiểu rõ về khái niệm này. 5. Những học giả nổi tiếng như: Zeitham & Bitner, Gronrons, … đưa ra các mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, là cơ sở để tác giả xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Bình Định. 6. Trần Thị Hương (2012), nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty TNHH khí hóa lỏng Việt Nam tại khu vực TP.HCM, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM, Luận văn thể hiện được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm công ty VTGAS và đưa ra các giải pháp để giúp công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
4 7. Công ty Điện lực Bình Định cung cấp thông tin về quá trình hình thành và phát triển của công ty. Ban lãnh đạo công ty và các bộ phận của công ty đã đóng góp ý kiến trong việc xây dựng và hoàn chỉnh thang đo. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ a. Khái niệm Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. b. Những đặc điểm của dịch vụ - Tính vô hình. - Tính không thể tách rời. - Tính không đồng nhất. - Tính không tồn tại lâu dài. c. Những vấn đề cần quan tâm trong quá trình cung cấp dịch vụ - Nhân tố con người và đặc điểm ứng xử. - Tính minh bạch. - Tính kịp thời. - Tính không sai sót của dịch vụ. - Tính tiện nghi. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ a. Chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
5 khách hàng (là những người được cung cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được. b. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng được biết đến nhiều nhất là các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Năm 1988, Parasuraman đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông. 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng a. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng Theo Zeithaml&Bitner, 2003 thì: “Sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không”. b. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng - Chất lượng dịch vụ: Có các đặc điểm là tính vượt trội; tính đặc trưng của sản phẩm; tính cung ứng; tính thỏa mãn như cầu; tính tạo ra giá trị. - Giá cả dịch vụ: Khi xem xét giá cả dịch vụ cần xem xét đầy đủ ở ba khía cạnh là giá so với chất lượng; giá so với sản phẩm thay thế; giá so với mong đợi của khách hàng.
6 c. Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. d. Sự cần thiết của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Công ty Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp được Công ty đạt được những mục đích cụ thể như sau: - Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng; - Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng có thể được đánh giá; - Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng; - Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện. 1.2.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng Đo lường sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng nhằm biết ý kiến đánh giá của khách hàng, cách khách hàng tiếp nhận dịch vụ... qua đó đề xuất cách thức để thu hút và giữ được nhiều khách hàng hơn. 1.2.3. Phân loại sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được chia thành 3 loại: hài lòng tích cực; hài lòng ổn định; hài lòng thụ động. 1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG 1.3.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Mỹ Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự
7 mong đợi của khách hàng. 1.3.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Châu Âu Sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. 1.3.3. Mô hình hài lòng khách hàng của Việt Nam Sự hài lòng khách hàng có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận. 1.3.4.Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Kano Kano chia sựhài lòng khách hàng theo thuộc tính hàng hoá và dịch vụ, gồm ba loại: thuộc tính căn bản, thuộc tính thực hiện và thuộc tính kích thích. 1.3.5. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman Parasuraman & ctg (1988, 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Sự thoả mãn chức năng đạt được khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng với giá cả hợp lí. 1.3.6. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của SERVPERF Với mô hình SERVPERF, Cronin và Taylor (1992): mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ=Mức độ cảm nhận. 1.3.7. Một số mô hình khác
8 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Trung Quốc; Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng ở Đức; Mô hình sự hai lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của Thái Thanh Hà. 1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH - Hình ảnh công ty; - Độ tin cậy; - Chất lượng dịch vụ; - Năng lực phục vụ; - Nhận thức về giá điện. 1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 1.5.1. Mục tiêu nghiên cứu của mô hình - Xác định các yếu tố, đặc tính dịch vụ mà khách hàng luôn quan tâm để có định hướng tốt hơn cho hoạt động phục vụ; - Xác định những vấn đề không hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ ngành điện. Để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa. - Tìm hiểu những điều mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau: Hình ảnh Tin cậy Sự hài lòng của khách Chất lượng dịch vụ hàng (SI) Năng lực phục vụ Giá cả Hình 1.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất
9 1.6. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH ĐINH CHƯƠNG2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1.1. Nghiên cứu định tính a. Thảo luận nhóm Mục đích là để tìm ra các biến phù hợp cho việc khảo sát định lượng về sau, tác giả đã tiến hành thảo luận nhóm với các đồng nghiệp, cán bộ có thâm niên lâu năm và trực tiếp thực hiện các dịch vụ ngành điện trong Công ty.Kết quả thảo luận nhóm đồng ý các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là: (1) Hình ảnh kinh doanh, (2) độ tin cậy, (3) Chất lượng dịch vụ, (4) Năng lực phục vụ, (5) Nhận thức về giá. b. Tham khảo ý kiến chuyên gia Tiến hành tham khảo trực tiếp ý kiến của một số cán bộ, công nhân viên làm tại công ty và các đơn vị trực thuộc, với mục đích bổ sung hoặc gạn lọc các biến nghiên cứu để có được đầy đủ các biến phù hợp cho những nghiên cứu tiếp theo. Kết quả của bước này là thang đo đã tương đối đầy đủ các biến cần thiết. 2.1.2. Xây dựng thang đo Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu được đồng tình, tác giả đã xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Bình Định bao gồm 41 biến quan sátvà được đo lường bằng thang Linkert
10 5 mức độ. a. Tham đo hình ảnh kinh doanh: Gồm 11 biến quan sát. b. Thang đo độ tin cậy: Gồm 7 biến quan sát. c. Thang đo chất lượng dịch vụ: Gồm 14 biến quan sát. d. Thang đo năng lực phục vụ: Gồm 5 biến quan sát. e. Thang đo nhận về giá điện: Gồm 4 biến quan sát. 2.1.3. Nghiên cứu định lượng - Thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng; - Sử dụng các kỹ thuật phân tích thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 để diễn giải kết quả; - Đề xuất các kết luận và kiến nghị. 2.1.4. Qui trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang đo ban Nghiên cứu sơ đầu bộ: Phỏng vấn, thảo luận nhóm Bản câu hỏi Thang đo Điều chỉnh và mô hình Nghiên cứu chính thức Phỏng vấn thu thập dữ liệu Hệ số Cronbach Alpha Kiểm định thang Phân tích nhân tố EFA đo Điều chỉnh mô Phân tích hồi qui hình Kiểm định Kiểm định sự phù hợp mô hình a. Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu này nhằm hoàn chỉnh bảng Hình 2.1. Qui trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
11 câu hỏi lần cuối trước khi lấy mẫu điều tra chính thức. b. Nghiên cứu chính thức: Phỏng vấn lấy phiếu điều tra; kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết; mã hóa và làm sạch số liệu, sau đó phân tích số liệu với sự hổ trợ phần mền SPSS. 2.2. THU THẬP DỮ LIỆU 2.2.1. Mẫu và phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên không thay thế. 2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu:Phỏng vấn trực tiếp 2.3. MẪU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 41. Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 205 (41 x 5). Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 500 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn. 2.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng trong phân tích dữ liệu. CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 3.1. PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ TRƯỚC KHI KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 3.1.1. Cảm nhận của khách hàng về hình ảnh công ty: Kết quả đánh giá của khách hàng về hình cảnh công ty là khá3,610 3.1.2. Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy: Kết quả đánh giá của khách hàng sự tin cậy là khá 3,679 3.1.3. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ là tương đối khá 3,500 3.1.4. Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ: Cảm
12 nhận của khách hàng về năng lực phục vụ ở mức khá là 3,650 3.1.5. Cảm nhận của khách hàng về giá điện: Kết quả cảm nhận của khách hàng về giá điện đạt 3,040 3.1.6. Phân tích tổng hợp cảm nhận của khách hàng về năm nhân tố: Năm nhân tố trên đều được khách hàng cảm nhận trên mức trung bình. 3.2. PHÂN TÍCH CROMBACH'S ALPHA CHO CÁC THANG ĐO (kiểm định độ tin cậy thang đo các nhân tố) 3.2.1. Kiểm định thang đo nhân tố Chất lượng dịch vụ Hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.9592> 0.8 và đáp ứng được điều kiện giá trị với 14 biến đều đạt yêu cầu. 3.2.2. Kiểm định thang đo nhân tố Hình ảnh kinh doanh Hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.9826> 0.8 và đáp ứng được điều kiện giá trị cả1 đều đạt yêu cầu. 3.2.3. Kiểm định thang đo nhân tố Độ tin cậy Hệ số giá trị Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.9768> 0.8 và đáp ứng được điều kiện giá trị cả 11 biến đều đạt yêu cầu. 3.2.4. Kiểm định thang đo nhân tố Năng lực phục vụ Hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.9379> 0.8 và đáp ứng được điều kiện giá trị với5 biến đều đạt yêu cầu. 3.2.5. Kiểm định thang đo nhân tố giá điện Hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.9659> 0.8 và đáp ứng được điều kiện giá trị cả 4 biến đều đạt yêu cầu. 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) Căn cứ vào kết quả cảm nhận của khách hàng, đề tài tiến hành phân tích các nhân tố tiềm ẩn tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện sinh hoạt của Công ty Điện lực Bình
13 Định. Các phân tích nhân tố này nhằm đưa ra các biến quan sát đại diện cho từng nhân tố. Phân tích nhân tố Factor Analysic đòi hỏi nhà nghiên cứu phải quyết định trước một số vấn đề như: Số lượng yếu tố cần phải đưa ra và phương pháp sử dụng để đảo trục yếu tố (Rotating the factors), cũng như hệ số tương quan ngưỡng để loại bỏ các yếu tố. Theo nghiên cứu của Almeda (1999) thì số lượng các yếu tố cần phải đưa ra được tính toán dựa trên dự tính của phạm vi nghiên cứu, mà dựa trên khung nghiên cứu này để đưa ra các câu hỏi cụ thể. Thêm nữa, các yếu tố được đưa ra sau quá trình phân tích cần phải thoả mãn tiêu chuẩn Keiser - với KMO (Kaise-Meyer-Olkin) là 1 chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (nằm giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa và phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Tiêu chuẩn Keiser qui định rằng hệ số Eigenvalue phải ít nhất lớn hơn hoặc bằng 1. Và thông thường, để tiện cho việc hiểu rõ hơn nữa về yếu tố, các nhà nghiên cứu thực nghiệm thường dùng phương pháp quay vòng trục toạ độ Varimax và còn gọi là phương pháp Varimax. Phương pháp này sẽ tối đa hoá tổng các phương sai của hệ số hồi quy tương quan của ma trận yếu tố, và từ đó dẫn đến một logic là các hệ số tương quan của các yếu tố - biến số là gần với +1 hoặc - 1, tức là chỉ ra sự tương quan thuận hoặc tương quan nghịch giữa các yếu tố biến số. Nếu hệ số tương quan xấp xỉ bằng 0 thì điều đó có nghĩa là không có sự tương quan. Đồng thời, tiêu chuẩn của hệ số tương quan của yếu tố phải ít nhất là bằng 0,5 thì mới được xem là đạt yêu cầu. Và chỉ số 0,5 này được xem là ngưỡng để loại bỏ các câu hỏi khác trong quá trình phân tích các yếu tố.
14 Toàn bộ 41 biến được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), nhiệm vụ của EFA nhằm khám phá cấu trúc của thangđo thông qua các nhân tố như: Chất lượng dịch vụ; Hình ảnh kinh doanh; Độ tin cậy; Năng lực phục vụ; Giá điện. Sau khi đảm bảo thực hiện đúng quy trình EFA, các nhân tố sẽ được kiểm định để làm sạch dữ liệu. Bảng 3.12: Hệ số KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .896 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 28227.056 df 820 Sig. .000 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) EFA được thực hiện với phép trích Principle Component với phép xoay Varimax và các tiêu chuẩn eigenvalue >= 1, tổng phương sai trích >=0.5 (50%) và hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) > 0.5 để đảm bảo dữ liệu phù hợp phân tích nhân tố. Kết quả sau cùng của quá trình phân tích nhân tố. Năm nhân tố nhóm gộp phù hợp giải thích được 81,077% độ biến thiên của dữ liệu. Quá trình phân tích như trên đã hình thành các nhân tố mới với các nhóm biến phù hợp tương ứng. (Bảng 3.13) Qua bảng 3.14 trên cho thấy hệ số tương quan yếu tố với các Communalities có được từ phương pháp quay vòng trục toạ độ Varimax đối với các câu hỏi đều thỏa mãn các yêu cầu mà phương pháp phân tích nhân tố đòi hỏi. Kết quả cho thấy 5 nhân tố có được từ phương pháp nói trên với các Eigenvalue thỏa mãn điều kiện chuẩn Kaiser lớn hơn 1. Đồng thời hệ số tin cậy Reliability được tính cho các
15 factor mới này cũng thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5. Do đó các nhân tố mới này sẽ được sử dụng để tính toán thành các biến mới cho việc phân tích thích hợp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của các đối tượng điều tra đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng điện sinh hoạt của Công ty Điện lực Bình Định. Các nhân tố này bao gồm: Nhân tố 1 (Factor 1): Có giá trị Eigenvalue bằng 13,655 lớn hơn 1. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về: Dễ dàng thuận tiện trong việc liên hệ trao đổi với Điện lực; Dễ dàng thuận tiện trong việc liên hệ trao đổi với dịch vụ chăm sóc khách bằng điện thoại với điện lực; Nhân viên Điện lực giải quyết công việc chuyên nghiệp; Thái độ của nhân viên Điện lực; Nhân viên Điện lực không gây nhũng nhiễu với khách hàng; Nhân viên của Điện lực có đầy đủ kiến thức để thỏa mãn các vấn đề của khách hàng; Thông tin của điện lực cung cấp là rõ ràng và dễ hiểu; Thời hạn Điện lực giải quyết các yêu cầu của khách hàng; Điện lực đang xử lý các yêu cầu của khách hàng theo đúng phiếu hẹn; Công tác cấp điện nhanh, đúng hẹn; Công tác sữa chữa mất điện nhanh; Công tác ghi điện đúng thực tế; Thời gian thu tiền điện phù hợp; Các hình thức nộp tiền điện đa dạng, thuận lợi cho khách hàng lựa chọn. Ta đặt tên cho nhân tố này là F1: Chất lượng dịch vụ. Nhân tố 2 (Factor 2): Có giá trị Eigenvalue bằng 6,601 lớn hơn 1. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về: Điện lực có trụ sở đẹp, vị trí thuận lợi; Bố trí quầy giao dịch đẹp, thuận tiện giao dịch; Đồng phục của nhân viên giao tiếp khách hàng đẹp, lịch sự, gọn gàng; Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt; Điện lực là một công ty chuyên nghiệp và hiện đại; Trạm điện, lưới điện bố trí gọn gàng, an toàn; Điện lực quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng; Điện lực đóng góp trong
16 việc phát triển nền kinh tế Nước nhà; Điện lực đáng tin cậy (cung cấp thông tin đúng sự thật); Điện lực có tính thân thiện với cộng đồng; Nhân viên Điện lực luôn tươi cười với khách hàng khi đến giao dịch. Ta đặt tên cho nhân tố này là F2: Hình ảnh kinh doanh. Nhân tố 3 (Factor 3): Có giá trị Eigenvalue bằng 6,204 lớn hơn 1. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về: Điện lực là Công ty bạn tin cậy; Các hình thức thông báo của Điện lực khi cắt điện theo kế hoạch (không phải mất do sự cố); Thời gian thông báo của Điện lực khi cắt điện theo kế hoạch (không phải mất do sự cố); Các hình thức Điện lực cung cấp thông tin về tiết kiệm điện và sử dụng điện hiệu quả; Các hình thức Điện lực phổ biến thông tin về an toàn điện khi sử dụng điện; Địa chỉ Điện lực, bộ phận trực điện, số điện thoại báo sự cố mất điện rõ ràng dễ nhận biết; Có thể liên lạc được với điện lực bất cứ lúc nào khi có sự cố về điện hay thắc mắc về dịch vụ điện. Ta đặt tên cho nhân tố này là F3: Sự tin cậy. Nhân tố 4 (Factor 4): Có giá trị Eigenvalue bằng 3,619 lớn hơn 1. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về: Số lần mất điện và thời gian mất điện trong 1 năm trở lại đây; Chất lượng điện được ổn định hay tăng giảm, trồi sụt; Thiệt hại do mất điện đột xuất và chất lượng điện không ổn định; Thời gian sửa chữa và cấp điện trở lại sau khi xảy ra mất điện; Thời gian cắt và cấp điện trở lại đúng hẹn như đã thông báo.Ta đặt tên cho nhân tố này là F4: Năng lực phục vụ. Nhân tố 5 (Factor 5): Có giá trị Eigenvalue bằng 3,163 lớn hơn 1. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về: Giá điện để phụ vụ cho các nhu cầu trong gia đình luôn rẻ hơn so với giá các loại hình khác (điện thoại, nước, truyền hình cáp, Gas…); Giá điện đang áp dụng so với chất lượng điện cung cấp; Giá điện đang áp dụng so với chất lượng các dịch vụ (dịch vụ thu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc…); Giá điện áp dụng cho
17 các hộ phụ theo quy định hiện nay là phù hợp với các gia đình. Ta đặt tên cho nhân tố này là F5: Nhận thức về giá điện. 3.4. KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH Mô hình hồi đa biến tổng quát có dạng : Yi = β0 + β1.F1i + β2.F2i + β3.F3i +β 4.F4i+β5.F5i+ ui Phân tích Anova cho thấy, sig. của F < 0,05 nên có tồn tại mối quan hệ giữa từng biến độc lập Hình ảnh kinh doanh; Chất lượng dịch vụ; Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Nhận thức giá điện với biến phụ thuộc Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ điện sinh hoạt. Căn cứ vào các giá trị sig trong bảng Coefficients đều nhỏ hơn 0.05 nên có thể kết luận các hệ số hồi quy đều có ý nghĩa thống kê, hay nói cách khác với mức ý nghĩa 5% có thể khẳng định Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt của Công ty điện lực Bình Định chịu tác động bởi tất cả 05 nhân tố: Hình ảnh kinh doanh; Chất lượng dịch vụ; Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Giá điện.Mô hình sau khi phân tích có dạng: Yi = 3,513 + 0,241.F1i + 0,268.F2i + 0,151.F3i + 0,103.F4i+ 0,117.F5i Hệ số R2 điều chỉnh đạt giá trị 0.69 tức cho thấy mô hình giải thích được 69% thực tế. Hệ số Durbin Watson với giá trị d đạt được là 1,984 (xấp xĩ 2) và chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình Các hệ số phóng đại phương sai VIF trong mô hình đều nhỏ hơn 5 (1
18 trung chủ yếu vào khách hàng sử dụng điện sinh hoạt; - Do hạn chế của phương pháp nên chưa thể đưa hết các biến còn thiếu vào mô hình phân tích.Vì vậy, 31,0% thực tế chưa được mô hình giải thích; - Công tác tổ chức điều tra chưa đảm bảo tính độc lập, trung thực và khách quan. CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1. KẾT LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN THEO MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Nhân tố 1: Hình ảnh công ty Kết quả nghiên cứu cũng xác định hình ảnh kinh doanh bị ảnh hưởng bởi 11 biến quan sát, với hệ số Beta 0,268. Điều này có nghĩa, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng rất bị ảnh hưởng bởi hình ảnh kinh doanh. Đây là nhân tố Công ty điện lực Bình Định đặc biệt quan tâm vì có hệ số Beta cao nhất trong 5 nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố 2: Độ tin cậy Kết quả nghiên cứu xác định định Độ tin cậy bị ảnh hưởng bởi 7 biến quan sát,với hệ số Beta là 0,151. Điều này có nghĩa, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng có bị ảnh hưởng bởi Độ tin cậy nhưng chỉ đứng ở hàng thứ ba trong 5 nhân tố. Công ty điện lực Bình Định nên quan tâm đến nhân tố này, nhưng nếu vì điều kiện chưa đáp ứng được thì có thể tập trung cho nhân tố năng lực phục vụ. Nhân tố 3: Chất lượng dịch vụ Theo kết quả nghiên cứu xác định chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện sinh hoạt cũng bị ảnh hưởng bởi 14 biến quan sát, với hệ số Beta là 0,241. Điều này có nghĩa, các yếu tố ảnh