Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông - Trường hợp Viettel tại Huế, Đà Nẵng và Quảng Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:24

Thêm vào BST

Báo xấu

6
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông - Trường hợp Viettel tại Huế, Đà Nẵng và Quảng Nam" là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (nhân viên giao dịch ở cửa hàng) và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng với trường hợp cụ thể là tại Viettel ở một số tỉnh khu vực miền Trung.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông - Trường hợp Viettel tại Huế, Đà Nẵng và Quảng Nam

1 MỞ ĐẦU 1. Giới thiệu chung về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết định 2097/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là công ty kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng. * Triết lý kinh doanh Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo. * Quan điểm phát triển Kết hợp chặt chẽ kinh tế với Quốc phòng. Chú trọng đầu tư vào cơ sở hạ tầng. Kinh doanh định hướng khách hàng. Phát triển nhanh, liên tục cải cách để bền vững. Lấy con người làm yếu tố cốt lõi. * Văn hóa kinh doanh Thực tiễn là tiêu chuẩn để kiểm nghiệm chân lý Trưởng thành qua những thách thức và thất bại Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh Sáng tạo là sức sống Tư duy hệ thống Kết hợp Đông Tây Truyền thống và cách làm người lính Viettel là ngôi nhà chung 2. Vấn đề nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây, nhu cầu về nguồn nhân lực cũng ngày càng gia tăng.
2 Doanh nghiệp ngày càng chú trọng hơn vấn đề xây dựng nguồn nhân lực, nhất là tuyển chọn đúng người cho doanh nghiệp mình. Tuy nhiên, đã chọn được đúng người mình cần là chưa đủ, doanh nghiệp còn phải biết cách giữ chân nhân viên của mình nhất là những nhân viên nòng cốt, giữ vai trò chủ chốt trong doanh nghiệp. Với sự thiếu hụt nguồn nhân lực “có năng lực” như hiện nay, việc giữ chân nhân viên giỏi trở thành vấn đề được các chủ doanh nghiệp hết sức quan tâm. Sự ổn định trong đội ngũ nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và chi phí (tuyển dụng, đào tạo, v.v.), giảm các sai sót (do nhân viên mới gây ra khi chưa quen với công việc mới), tạo niềm tin và tinh thần đoàn kết trong nội bộ doanh nghiệp. Từ đó nhân viên sẽ xem doanh nghiệp là nơi lý tưởng cho họ phát huy năng lực của mình cũng như gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Cuối cùng quan trọng hơn hết, sự ổn định này sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, tạo được sự tin cậy của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để xây dựng được đội ngũ nhân viên ổn định cho doanh nghiệp mình? Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước cho rằng cần tạo ra sự hài lòng công việc cho người lao động. Khi đã có được sự hài lòng công việc, nhân viên sẽ có động lực làm việc tích cực hơn, từ đó dẫn đến hiệu suất và hiệu quả công việc cao hơn. Đây cũng là điều mà chủ doanh nghiệp mong muốn đạt được từ nhân viên mình. Trong những năm gần đây, sau khi tập trung vào việc xây dựng mạng lưới hạ tầng, mở rộng thị trường, gia tăng thị phần và phát triển hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới có tính cạnh tranh cao, Viettel bắt đầu chú trọng đến công tác chăm sóc nhân sự nội bộ. Viettel xác
3 định rằng người Viettel có hạnh phúc thì khách hàng của Viettel mới được chăm sóc một cách tốt nhất. Trên quan điểm đó, Viettel nhận thấy đội ngũ giao dịch viên tại các cửa hàng giao dịch là mặt trận tiền tuyến, là nơi Viettel gặp gỡ và phục vụ trực tiếp khách hàng. Do đó, sự hài lòng của nhân viên giao dịch được Viettel xác định là thước đo thành công ban đầu trong chiến lược kinh doanh của mình. Vì vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên giao dịch của Viettel là cần thiết và cấp bách bởi nó giúp cho các nhà quản lý tại Viettel có cái nhìn tổng quát, khách quan và cụ thể, đồng thời các nhà quản lý của Viettel sẽ có các giải pháp thích hợp nhất nhằm nâng cao sự hài lòng của bộ phận nhân viên này. 3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (nhân viên giao dịch ở cửa hàng) và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng với trường hợp cụ thể là tại Viettel ở một số tỉnh khu vực miền Trung. Từ đó sẽ đưa ra đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên, thông qua đó cải thiện hiệu quả và năng suất làm việc, gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng tại Viettel. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: các biểu hiện của sự hài lòng và của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng – nhân viên giao dịch tại các cửa hàng trực tiếp của Viettel. - Phạm vi nghiên cứu: phạm vi đối tượng nghiên cứu được giới hạn trong các nhân viên giao dịch trực tiếp tại các cửa hàng Viettel tại Huế, Đà Nẵng và Quảng Nam. Lý do chọn phạm vi nghiên
4 cứu như trên vì hệ thống các cửa hàng giao dịch của Viettel ở các tỉnh thành đồng nhất về mô hình, cách quản lý, cách bố trí nhân sự và mỗi tỉnh có từ 7 đến 10 cửa hàng giao dịch, mỗi cửa hàng có khoảng 7 đến 9 giao dịch viên. Do đó, để dữ liệu thu thập của nghiên cứu phản ánh đúng với thực tế của Viettel và đủ về quy mô mẫu thì tác giả chọn 3 tỉnh thành trên để nghiên cứu. Đồng thời, cách chọn phạm vi nghiên cứu này phù hợp với điều kiện nghiên cứu thực tế của học viên. 5. Phương pháp nghiên cứu CơQuy trình nghiên cứu của đề Nghiên thực hiện thông qua hai sở lý Mô tài được Nghiên luận hình lý cứu sơ cứu Kết bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính chính Dựa trên cơquả thuyết bộ thức. sở lý luận về sự hàivà thức lòng của nhân viên, các mô hình lý thuyết và thang thang đo đã có trước đây và vận dụng các điều kiện thực tế tại Việt đo Nam cũng như các đặc điểm riêng có của ngành dịch vụ viễn thông di dộng, đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu riêng về sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của Viettel. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp thảo luận chuyên gia để hoàn thiện mô hình nghiên cứu, bảng câu hỏi cũng như cách thức thu thập dữ liệu từ các đối tượng nghiên cứu. Bước kế tiếp, trong nghiên cứu chính thức, tức là sử dụng mô hình đã chỉnh sửa ở nghiên cứu sơ bộ, bảng câu hỏi có chỉnh sửa để thực hiện việc thu thập dữ liệu chính thức và tiến hành phân tích định lượng. Dựa trên kết quả phân tích để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp
5 với khách hàng và mức độ tác động của từng nhân tố đó. Dựa trên kết quả phân tích, một số hàm ý được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên, từ đó gián tiếp thúc đẩy tăng năng suất lao động và sự gắn bó của nhân viên đối với Viettel. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài Thông qua cuộc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên giao dịch tại cửa hàng, những kết quả cụ thể mà nghiên cứu sẽ mang lại có ý nghĩa: * Về lý luận - Khái quát hóa được các vấn đề lý luận có liên quan đến sự hài lòng của nhân viên trong nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực. - Là một bằng chứng thực chứng kiểm định các giả thiết quan trọng của lý luận quản trị nguồn nhân lực trong điều kiện Việt Nam. * Về thực tiễn Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho các cấp lãnh đạo của Viettel đánh giá được mức độ hài lòng của nhân viên giao dịch, những yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên giao dịch từ đó có những chính sách hợp lý nhằm nâng cao mức độ hài lòng của họ. 7. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 3 chương cụ thể như sau: Chương 1: Các vấn đề lý luận và mô hình lý thuyết trong nghiên cứu sự hài lòng công việc của nhân viên Chương 2: Tiến trình và kết quả nghiên cứu Chương 3: Bình luận và kiến nghị Chương 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 1.1 Khái niệm về sự hài lòng công việc
6 Theo Spector (1997) sự hài lòng công việc đơn giản là việc người ta cảm thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ như thế nào … 1.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng công việc đối với tổ chức Sự hài lòng của người lao động ảnh hưởng rất lớn đến kết quả làm việc của họ. Một nhân viên có kết quả làm việc cao, có tính sáng tạo và khả năng làm việc tốt khi và chỉ khi họ hài lòng với công việc hiện tại. Do vậy nghiên cứu sự hài lòng và tìm cách nâng cao sự hài lòng chính là nâng cao kết quả làm việc của nhân viên. 1.3 Lý thuyết về sự hài lòng công việc 1.3.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943) Nói đến sự hài lòng nói chung người ta thường nhắc đến lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943). Theo ông nhu cầu của con người được chia làm năm cấp bậc tăng dần: sinh lý, an toàn, xã hội, tự trọng và tự thể hiện. Sau khi một nhu cầu nào đó đã được hài lòng thì nhu cầu ở cấp bậc cao hơn kế tiếp sẽ xuất hiện. Từ lý thuyết này, ta có thể thấy nhà quản lý cần phải biết được nhân viên của mình đang ở cấp bậc nhu cầu nào và mức độ hài lòng ra sao để từ đó tìm cách đáp ứng các nhu cầu cá nhân đó của họ. 1.3.2 Thuyết ERG của Alderfer (1969) Thuyết ERG cho rằng: tại cùng một thời điểm có thể có nhiều nhu cầu ảnh hưởng đến sự động viên- Khi một nhu cầu cao hơn không thể được hài lòng (frustration) thì một nhu cầu ở bậc thấp hơn sẵn sàng để phục hồi (regression). 1.3.3 Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) Thuyết này chia các nhân tố hài lòng làm hai loại: các nhân tố động viên và các nhân tố duy trì. Các nhân tố động viên gồm thành tựu, sự công nhận của người khác, bản chất công việc, trách nhiệm công việc, sự thăng tiến và sự tiến bộ, và triển vọng của sự phát triển. Nếu nhân viên được đáp ứng sẽ mang lại sự hài lòng trong công việc cho họ, ngược lại nhân viên sẽ không có sự hài lòng. Các nhân tố duy trì gồm chính sách doanh nghiệp, sự giám sát của cấp trên, lương bổng, mối quan hệ với cấp trên và đồng nghiệp, điều kiện làm việc, đời sống cá nhân, vị trí công việc và sự đảm bảo của công việc. Nếu được đáp ứng sẽ giữ sự hài lòng trong công việc, ngược lại sẽ dẫn đến sự bất mãn. (Efere, 2005). Như vậy, Herzberg đã tách biệt tương đối hai nhóm nhân tố này và cho rằng chỉ có những nhân tố động
7 viên mới có thể mang lại sự hài lòng cho nhân viên và nếu không làm tốt các nhân tố duy trì sẽ dẫn đến sự bất mãn của nhân viên. 1.3.4 Lý thuyết mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham (1974) Hackman và Oldham (1974) đã xây dựng mô hình này nhằm xác định cách thiết kế công việc sao cho người lao động có được động lực làm việc ngay từ bên trong họ cũng như tạo được sự hài lòng công việc nói chung và tạo được hiệu quả công việc tốt nhất. 1.4 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng công việc 1.4.1 Mô hình nghiên cứu sử dụng chỉ số mô tả công việc (JDI) Nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969) đã xây dựng các chỉ số mô tả công việc (JDI) để đánh giá mức độ hài lòng công việc của một người thông qua các nhân tố là bản chất công việc, tiền lương, thăng tiến, đồng nghiệp, và sự giám sát của cấp trên. Bản chất công việc Tiền lương Sự hài Thăng tiến lòng công việc Đồng nghiệp Sự giám sát của cấp trên Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969)
8 Lương Bản chất Hỗ trợ từ công việc cấp trên Sự hài lòng công Cơ hội việc Mối quan phát triển hệ với đồng nghiệp Nhân tố nội tại Nhân tố bên ngoài Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Boeve (2007) Bản chất Chủng tộc công việc Giới tính Sự đãi ngộ/tiền Trình độ học vấn Sự hài lương lòng Sự giám công sát của cấp Thâm niên việc công tác trên Cơ hội thăng tiến Tuổi tác Tình trạng Vị trí công hôn nhân việc Nhân tố cá nhân Nhân tố tổ chức Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Luddy (2005)
9 1.4.2 Mô hình nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi Minnesota (MSQ) Các nhà nghiên cứu Weiss và đồng nghiệp (1967) của trường Đại học Minnesota thì đưa ra các tiêu chí đo lường sự hài lòng công việc thông qua Bảng câu hỏi hài lòng Minnesota (MSQ) trong đó có các câu hỏi về khả năng sử dụng năng lực bản thân, thành tựu, tiến bộ, thẩm quyền, chính sách doanh nghiệp, đãi ngộ, đồng nghiệp, sáng tạo, sự độc lập, giá trị đạo đức, sự thừa nhận, trách nhiệm, sự đảm bảo, địa vị xã hội, sự giám sát của cấp trên, điều kiện làm việc, v.v... 1.4.3 Mô hình nghiên cứu tại Việt Nam Ở Việt Nam, nghiên cứu của TS. Trần Kim Dung (2005) về sự hài lòng công việc trong điều kiện của Việt Nam trên cơ sở sử dụng Chỉ số mô tả công việc (JDI) theo cách tiếp cận của Smith, Kendall và Hulin (1969). Tuy nhiên, ngoài năm nhân tố được đề nghị trong JDI, tác giả đã đưa thêm hai nhân tố nữa là phúc lợi doanh nghiệp và điều kiện làm việc để phù hợp với tình hình cụ thể của Việt Nam. Mục tiêu chính của cứu này nhằm kiểm định giá trị các thang đo JDI cũng như là xác định các nhân tố ảnh hưởng như thế nào đến mức hài lòng công việc của nhân viên ở Việt Nam. Bản chất công việc Tiền lương Phúc lợi doanh Sự hài nghiệp Thăng tiến lòng công việc Đồng nghiệp Điều kiện làm việc Sự giám sát của cấp trên Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của TS Trần Thị Kim Dung (2005) Nghiên cứu của Vũ Khải Hoàn (2006) về “ Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
10 khách hàng” sử dụng cách tiếp cận của Luddy (2005) để nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong ngành dịch vụ tại Việt Nam. Nghiên cứu này sử dụng các thuật ngữ “hành vi nhân viên” và “hành vi tổ chức” để chỉ hai nhóm nhân tố này. Nhóm nhân tố “hành vi nhân viên” gồm 4 yếu tố là tính quảng đại, đạo đức, sự tận tâm và sự tận tình. Nhóm “hành vi tổ chức” gồm 5 yếu tố là trao quyền, sự phù hợp mục tiêu, tinh thần và đãi ngộ công bằng. Trao quyền Tính quảng đại Đãi ngộ công bằng Đạo đức nhân viên Tinh thần Sự hài lòng nhân Sự tận tâm Sự phù hợp mục viên tiêu Sự tận tình Hỗ trợ từ cấp trên Hành vi nhân viên Hành vi Tổ chức Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu của Vũ Khải Hoàn (2006) Tóm lại, các mô hình nghiên cứu được trình bày ở trên đưa ra các cách tiếp cận khác nhau khi tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của người lao động. Mô hình nghiên cứu sử dụng chỉ số mô tả công việc JDI tập trung vào nghiên cứu các bộ phận cấu thành của công việc để tạo nên sự hài lòng. Cách tiếp cận này đã bỏ qua sự tác động của các yếu tố bên ngoài đến sự hài lòng công việc. Mô hình nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi Minnesota MSQ có cách tiếp cận tổng quát hơn, bao gồm cả các nhân tố cấu thành nên công việc và các nhân tố bên ngoài tác động đến công việc. Xu hướng nghiên cứu sự hài lòng công việc hiện nay là nghiên cứu theo cách tiếp cận tổng
11 quát, gồm nghiên cứu cả nhân tố nội tại lẫn nhân tố bên ngoài có tác động đến sự hài lòng công việc. Chương 2: TIẾN TRÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Xác định mô hình và giả thiết nghiên cứu 2.1.1 Xác định mô hình nghiên cứu Trong các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên được trình bày ở chương 1, mô hình của tác giả Vũ Khải Hoàn (2006) tỏ ra là mô hình khá thích hợp với việc nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông. Những lý do có thể là: (1) Thứ nhất, mô hình bao gồm các biến số tác động đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trên quan điểm có thể được điều chỉnh và tác động từ tổ chức. Đây cũng là vấn đề gần gũi với công cụ quản lý hiện tại của Viettel. (2) Thứ hai, cơ sở lý thuyết của mô hình tập hợp được nhiều ưu điểm của các lý thuyết khác nhau trong nghiên cứu sự hài lòng công việc so với các cách tiếp cận trước đây. Mô hình này thể hiện được sự toàn diện, tính tin cậy và mức độ bao quát cao và đều có lý thuyết nghiên cứu chứng minh cho từng yếu tố tác động đến sự hài lòng. (3) Thứ ba, việc xây dựng mô hình được thực hiện trong đặc điểm cụ thể của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong ngành dịch vụ. Trong khi, các mô hình khác chủ yếu được kiểm nghiệm trong các ngành khác, ở các nước khác và chung cho tất cả mọi nhân viên. Nó cho thấy việc áp dụng mô hình của Vũ Khải Hoàn là thích hợp nhất vì rất gần gũi với phạm vi nghiên cứu của đề tài. (4) Thứ tư, cơ sở khoa học để áp dụng mô hình là các biến số của mô hình được đo lường bằng công cụ SPSS đã thể hiện được các tác động có tính thống kê của các biến số đó đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại Viettel. Vì vậy, đề tài sẽ áp dụng mô hình của tác giả Vũ Khải Hoàn (2006) để nghiên cứu. 2.1.2 Các giả thiết nghiên cứu Qua phân tích ở phần đề xuất mô hình nghiên cứu kết hợp xem xét mục tiêu nghiên cứu và đặc điểm tổng thể nghiên cứu, đề tài chọn sơ bộ 9 giả thiết để triển khai kiểm định, cụ thể như sau:
12 - H1: Trao quyền càng nhiều thì mức độ hài lòng của nhân viên càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác thành phần trao quyền có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của nhân viên. - H2: Đãi ngộ càng công bằng thì nhân viên càng hài lòng. - H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tinh thần và sự hài lòng của nhân viên - H4: Thành phần sự phù hợp mục tiêu được nhân viên đánh giá càng cao thì sự hài lòng của nhân viên càng cao và ngược lại - H5: Hỗ trợ từ cấp trên càng nhiều thì sự hài lòng của nhân viên càng nhiều - H6: Có mối quan hệ cùng chiều của thành phần tính quảng đại và sự hài lòng của nhân viên - H7: Đạo đức nhân viên được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của nhân viên càng cao - H8: Sự tận tâm được nhân viên đánh giá càng cao thì sự hài lòng của nhân viên càng cao - H9: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự tận tình và sự hài lòng của nhân viên 2.2 Phương pháp nghiên cứu Trong tổ chức nghiên cứu, phương pháp thảo luận chuyên gia là phương pháp được sử dụng chính ở phần nghiên cứu sơ bộ. Trong nghiên cứu chính thức, phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng với cơ sở là số liệu điều tra mẫu ngẫu nhiên nhân viên giao dịch tại cửa hàng của Viettel. Để có các thang đo hoàn chỉnh phù hợp, cần kiểm định độ tin cậy và giá trị được thực hiện. Phân tích hồi quy và phân tích Anova là công cụ để kiểm định các giả thiết đã nêu cũng như xác định mức độ tương quan của các quan hệ. 2.3 Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính. 2.3.1 Mục tiêu Mục tiêu của nghiên cứu này là khám phá ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của Viettel và các thành phần của nhân tố này. 2.3.2 Quy trình Áp dụng mô hình gồm 9 nhân tố của Vũ Khải Hoàn, đề tài triển khai mô hình 38 biến như sau:
13 Nhóm Hành vi nhân viên (Organizational citizenship behavior – OCB) của Netemeyer và cộng sự (1997). Bao gồm 4 nhân tố: Tính quảng đại (Sportsmanship) được đo lường bởi 3 biến quan sát. Đạo đức nhân viên (Civic virtue) được đo lường bởi 3 biến quan sát. Sự tận tâm (Conscientiousness) được đo lường bởi 3 biến quan sát. Sự tận tình (Altruism) được đo lường bởi 3 biến quan sát. - Nhóm Hành vi tổ chức gồm 5 nhân tố: Sự phù hợp mục tiêu (Goal congruence) được đo lường bởi 4 biến quan sát. Các biến này được phát triển bởi Hart và cộng sự (2000). Tinh thần (Morale) được đo lường bởi 4 biến quan sát. Các biến này dựa trên những nghiên cứu trước đó của Hart và cộng sự (2000) Hỗ trợ từ cấp trên (Leadership support) được đo lường bởi 5 biến quan sát. Các biến này dựa trên những nghiên cứu của Netemeyer và cộng sự (1997) Đãi ngộ công bằng (Fairness in reward allocation) được đo lường bởi 5 biến quan sát. Các biến này dựa trên những nghiên cứu trước đó của Netemeyer và cộng sự (1997) Trao quyền (Empowerment) được đo lường bởi 5 biến quan sát. Các biến này được cập nhật và phát triển dựa trên thang đo trước đó bởi Hartline và Ferrell (1996) Các biến trong mô hình tương ứng với các câu hỏi trong phiếu điều tra sơ bộ. Phiếu điều tra gồm có 2 phần như sau: Phần 1: gồm các câu hỏi về sự hài lòng như trên. Phần 2: gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân để phân loại đối tượng điều tra. Phiếu điều tra sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 20 đối tượng để kiểm tra mức độ rõ ràng của phiếu điều tra và thông tin thu về. 2.3.3 Kết quả Bảng 2.1 Thang đo các thành phần đã điều chỉnh
14 Thành Điều Tên biến phần chỉnh Tính Bản thân rất ít quan tâm đến những chuyện nhỏ nhặt (=) quảng Cố gắng làm cho sự việc trở nên đơn giản (=) đại Chú ý nhiều đến mặt tích cực hơn là mặt tiêu cực của vấn đề (=) Cố gắng tự phát triển bản thân đề theo kịp sự phát triển của (=) Đạo công ty đức Luôn có mặt ở những nơi khó khăn dù không bắt buộc miễn là (=) nhân đem lại lợi ích cho công ty viên Không ngại những rắc rối sẽ gặp phải trong việc đóng góp ý (=) kiến xây dựng công ty Luôn tận tâm thực hiện các quy định của công ty (=) Sự tận Luôn muốn hoàn thành công việc sớm hơn yêu cầu của cấp (=) tâm trên Phản hồi thông tin sớm hơn mong đợi từ cấp trên (=) Hướng dẫn nhân viên mới dù họ không yêu cầu (=) Sự tận Luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ mọi người xung quanh (=) tình Sẵn sàng dành thời gian của mình cho người khác (=) Năng lực của bản thân phù hợp với mục tiêu của công ty (=) Tôi cam kết với giá trị và mục tiêu của công ty (=) Sự Tôi đồng ý với triết lý kinh doanh của công ty (=) phù Mục tiêu phát triển của công ty tạo cơ hội thăng tiến cho cá hợp (=) nhân mục Cách điều hành hướng đến mục tiêu của công ty gây rủi ro lớn tiêu đối với sự nghiệp bản thân( điều chuyển đi làm việc ở nước (+) ngoài, đến địa phương khác, luân chuyển cán bộ quản lý...) Không khí tại nơi làm việc vui vẻ, hòa đồng (=) Tinh Đồng nghiệp có tinh thần đồng đội trong công ty (=) thần Từng cá nhân có thái độ tích cực trong công việc (=) Mọi người hăng hái khi làm việc (-) Hỗ trợ Có sự hỗ trợ từ cấp trên trực tiếp (=) từ cấp Cấp trên hỗ trợ nhân viên khi vấn đề vừa nảy sinh (=) trên
15 Nhận được sự hỗ trợ của cấp trên khi sự việc xấu đi (=) Có sự giao tiếp tốt giữa nhân viên và cấp trên (=) Cấp trên luôn tỏ ra thân thiện và dễ tiếp cận (=) Nhân viên được đãi ngộ công bằng trong việc hoàn thành vai (=) trò của mình Đãi Nhân viên được đãi ngộ công bằng qua trách nhiệm công việc. (=) ngộ Nhân viên được đãi ngộ công bằng cho những nỗ lực bỏ ra (=) công Nhân viên được đãi ngộ công bằng khi làm việc dưới áp lực (-) bằng cao Nhân viên được đãi ngộ công bằng khi hoàn thành tốt công (-) việc Cấp trên của bạn tin vào khả năng ra quyết định của nhân viên (=) Cấp trên khuyến khích nhân viên sử dụng quyền quyết định (=) Trao được trao quyền Cấp trên trao quyền cho nhân viên ra quyết định (=) Cấp trên phân công công việc và để họ tự thực hiện (=) Cấp trên tin tưởng vào phán xét của nhân viên (-) Nói chung, tôi rất hài lòng với công việc (=) Sự hài Tôi rất vui khi được làm việc ở đây (=) lòng Tôi thích những người làm chung với tôi (=) (=) Biến được giữ nguyên; (+) Biến mới được thêm vào; (-) Biến bị loại bỏ khỏi thang đo. 2.4 Nghiên cứu chính thức 2.4.1 Mục tiêu Mục tiêu của nghiên cứu chính thức là kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua thu thập, xử lý và phân tích thông tin trong phiếu điều tra của nhân viên giao dịch. 2.4.2 Quy trình Sau khi nhận được ý kiến đóng góp và hướng dẫn của các chuyên gia trong phần nghiên cứu sơ bộ, đề tài thực hiện nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) với phiếu điều tra được điều chỉnh lại gồm 2 phần, trong đó phần 1 có 35 câu hỏi tương ứng với 35 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu. Các phiếu điều tra được gửi đi đến các nhân viên giao dịch tại các cửa hàng của Viettel tại Huế, Đà Nẵng và Quảng Nam. Phiếu điều tra được mã hóa dưới dạng phiếu điều tra trực tuyến và được gửi đến email cá nhân của từng nhân viên giao dịch. Sau khi nhận được kết quả trả lời của nhân viên
16 giao dịch và số lượng phiếu trả lời là 176 phiếu, đề tài tiến hành xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm thống kê SPSS 16. 2.4.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu Để thuận tiện cho người nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu trong việc thu thập thông tin, người nghiên cứu sử dụng cách thức thu thập ý kiến bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra trực tuyến đến từng đối tượng nghiên cứu cụ thể. Công cụ được sử dụng để điều tra trực tuyến là Google Document. Trên công cụ này, bảng câu hỏi được thiết kế với đầy đủ các lựa chọn cách thức trả lời và các thang đo phù hợp. Sau khi thiết kế xong, bảng câu hỏi sẽ được gởi trực tiếp đến từng email cá nhân của các đối tượng nghiên cứu. 2.5 Kết quả nghiên cứu 2.5.1 Phân tích mô tả Tổng số bảng câu hỏi được gửi email là 200 bảng, thu về 176 bảng. Tất cả các bảng câu hỏi thu về đều hợp lệ và tương đối đầy đủ thông tin. Nghiên cứu này sử dụng 176 bảng câu hỏi do các bảng câu hỏi đạt yêu cầu để đưa vào phân tích. Bảng 2.3 Các chỉ tiêu phân tích mô tả Phần Tần STT Chỉ tiêu phân tích mô tả trăm suất (%) Nam 47 26,7 1 Giới tính Nữ 129 73,3 Dưới 30 136 77,3 2 Độ tuổi Từ 31 đến 35 29 16,5 Trên 35 11 6,2 Có người thân hoặc bản Có 88 50 3 Không 88 50 thân là QNCN/CB CNVQP Qua kết quả phân tích mô tả một số chỉ tiêu như trên, đề tài nhận thấy mẫu nghiên cứu đã đại diện được cho thực tế của tổng thể nghiên cứu. Các chỉ tiêu của mẫu có tỷ lệ tương ứng với tổng thể. Do đó, mẫu nghiên cứu có đủ những yếu tố cần thiết đại diện cho tổng thể để thực hiện các bước phân tích tiếp theo của nghiên cứu. 2.5.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 2.5.3 Phân tích nhân tố Phân tích nhân tố lần 1
17 Phân tích nhân tố lần 2 Phân tích nhân tố lần 3 2.5.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Nhân tố thứ nhất gồm có 10 biến quan sát Nhân tố thứ hai gồm có 7 biến quan sát Nhân tố thứ ba gồm có 5 biến quan sát Nhân tố thứ tư gồm có 3 biến quan sát Nhân tố thứ năm gồm có 2 biến quan sát Nhân tố thứ sáu gồm có 2 biến quan sát Môi Tính trường cách cá làm việc nhân H4 H1 Sự hài lòng Sự phù H2 của H5 Sự tận hợp mục nhân tâm tiêu viên H3 tiếp xúc trực H6 Trao tiếp với Tính quyền khách quảng đại hàng Hành vi Tổ Hành vi nhân chức viên Hình 2.3 Mô hình điều chỉnh sau khi tiến hành phân tích nhân tố EFA 2.5.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội Trong 6 thành phần đo lường sự hài lòng của nhân viên nêu trên, chỉ có 4 thành phần có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê, đó là thành phần môi trường làm việc, tính cách cá nhân, sự phù hợp mục tiêu và sự tận tâm (với mức ý nghĩa sig. < 0,05). Hai thành phần còn lại là trao quyền và tính quảng đại không ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của nhân viên (do mức ý nghĩa của 2 thành phần này
18 lần lượt là 0,170 và 0,731 đều > 0,05). Tức là, không bác bỏ 4 trong 6 giả thuyết đặt ra, đó là giả thuyết H1, H2, H3, H4. Như vậy, phương trình hồi quy tuyến tính có dạng như sau: Shl = 0,718mtlv + 0,162tccn + 0,284phmt + 0,263tt + 0,058tq – 0,014tqd + ȗi 2.5.6 Một số kiểm định khác của mô hình nghiên cứu 2.5.6.1 Kiểm định sự đánh giá mức độ quan trọng các yếu tố theo giới tính Theo bảng kiểm định T, đề tài nhận thấy giữa nam và nữ không có sự khác biệt về sự đánh giá tầm quan trọng đối với các yếu tố tính cách cá nhân, sự tận tâm và trao quyền do trong kiểm định Levene’s và kiểm định t có giá trị sig > 0,05, không có sự khác biệt đối với các nhân tố sự phù hợp mục tiêu và tính quản đại do sig < 0,05 trong kiểm định Levene”s và sig > 0,05 trong kiểm định t. Đối với nhân tố môi trường làm việc, do giá trị sig trong kiểm định Levene’s < 0,05 và giá trị sig trong kiểm định t < 0,05 nên kết luận có sự đánh giá tầm quan trọng trung bình của yếu tố môi trường làm việc của nhân viên nữ lớn hơn một cách có ý nghĩa thống kê so với nhân viên nam. 2.5.6.2 Kiểm định sự đánh giá mức độ quan trọng các yếu tố theo tuổi Dựa vào kết quả kiểm định Anova và kiểm định sâu Anova, với mức ý nghĩa quan sát sig = 0,18 có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá tầm quan trọng đối với yếu tố tính cách cá nhân giữa 3 nhóm tuổi. Đối với nhân tố trao quyền, do mức ý nghĩa sig = 0.000 trong kiểm định Anova và giá trị sig > 0,1 trong kiểm định sâu Anova nên kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá tầm quan trọng đối với yếu tố này nhưng không rõ ràng ở 3 nhóm tuổi. Đối với nhân tố môi trường làm việc, sự phù hợp mục tiêu và sự tận tâm, có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá tầm quan trọng đối với 3 nhân tố này và giảm dần từ nhóm tuổi dưới 30 đến nhóm tuổi từ 30 đến 35 và nhóm tuổi trên 35. Điều này thể hiện thực tiễn nhóm nhân viên giao dịch dưới 30 tuổi có sự năng động, nhiệt huyết, mức độ cam kết, gắn bó với Viettel cao hơn 2 nhóm tuổi còn lại do tâm lý của 2 nhóm tuổi này bị chi phối bởi ý nghĩ sắp bị sa thải hoặc điều chuyển đến vị trí công việc khác.
19 2.5.6.3 Kiểm định sự đánh giá mức độ quan trọng các yếu tố theo phải/không phải là cán bộ CNV quốc phòng Với kết quả kiểm định T, đối với các nhân tố môi trường làm việc, tính cách cá nhân và sự phù hợp mục tiêu có thể kết luận mức độ đánh giá tầm quan trọng trung bình giữa nhân viên có bản thân hoặc người thân là cán bộ CNV quốc phòng lớn hơn một cách có ý nghĩa thống kê đối với nhân viên không phải hoặc người thân không phải là cán bộ CNV quốc phòng do giá trị sig
20 Thông qua kết quả nghiên cứu này cũng gợi ý cho các nhà đánh giá sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng lý tưởng là không thể đánh giá sự hài lòng một cách chung chung như hài lòng cao hay thấp, mà cần đo lường bằng nhiều thang đo lường khác nhau để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và hợp cùng nhau đo lường sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Để nâng cao sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, Viettel nên chú ý đến 4 thành phần tác động mạnh đến sự hài lòng, đó là: (1) môi trường làm việc, (2) sự phù hợp mục tiêu, (3) tính cách cá nhân và (4) sự tận tâm. - Về môi trường làm việc: Qua nghiên cứu đề tài một lần nữa chứng tỏ môi trường làm việc có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng công việc của người lao động. Khi môi trường làm việc cởi mở, thân thiện, tạo điều kiện để người lao động phát huy hết năng lực thì sẽ góp phần gia tăng sự hài lòng của họ và là tiền đề để thúc đẩy quá trình tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. - Về sự phù hợp mục tiêu: Một cá nhân sẽ cảm thấy hài lòng đối với công việc khi mà mục tiêu công việc của họ phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp mà họ đang làm việc. Điều này đặt ra vấn đề là các nhà lãnh đạo Viettel cần hướng mục tiêu của các cá nhân theo mục tiêu chung của doanh nghiệp hoặc cho họ thấy rằng mục tiêu của doanh nghiệp đang hướng đến tạo ra cơ hội cho mục tiêu của các cá nhân. - Về tính cách cá nhân: Sự hài lòng công việc còn xuất phát từ nội tại của từng nhân viên thể hiện qua tính cách của từng người. Do đó, các nhà quản lý phải nắm bắt được tâm lý, nhân cách của các nhân viên để kích thích, tạo điều kiện nhằm nâng cao sự hài lòng của họ. - Về sự tận tâm: Một trong những thành phần quan trọng của sự hài lòng công việc là sự tận tâm. Sự tận tâm của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thể hiện sự gắn bó ở một mức độ hài lòng nhất định đối với công việc mà họ đang đảm nhận. Sự tận tâm càng cao thể hiện sự hài lòng càng cao. 3.2 Kiến nghị nâng cao sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại Viettel thông qua kết quả khảo sát