Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị chất lượng “dịch vụ giao nhận hàng hóa” tại Công ty cổ phần Vận tải và thuê tàu Đà Nẵng (Vietfracht Danang)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> <br /> ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG<br /> <br /> VÕ CHÂU QUỲNH PHƯƠNG<br /> <br /> QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG “DỊCH VỤ GIAO<br /> NHẬN HÀNG HÓA” TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN<br /> VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG<br /> (VIETFRACHT DANANG)<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> Ðà Nẵng – Năm 2014<br />  <br />  <br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> <br /> ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG<br /> <br /> VÕ CHÂU QUỲNH PHƯƠNG<br /> <br /> QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG “DỊCH VỤ GIAO<br /> NHẬN HÀNG HÓA” TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN<br /> VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG<br /> (VIETFRACHT DANANG)<br /> <br /> Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> Mã số<br /> <br /> : 60.34.05<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS ĐÀO HỮU HÒA<br /> <br /> Ðà Nẵng – Năm 2014<br />  <br />  <br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.<br /> Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng<br /> được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.<br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Võ Châu Quỳnh Phương<br /> <br />  <br />  <br /> <br /> MỤC LỤC<br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG<br /> DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ<br /> MỞ ĐẦU............................................................................................................. 1<br /> 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................. 1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................ 2<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................... 2<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................... 3<br /> 5. Bố cục đề tài ......................................................................................... 3<br /> 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................. 4<br /> 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu: ............................................................ 4<br /> CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH<br /> VỤ .................................................................................................................... 7<br /> 1.1. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ............ 7<br /> 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của chất lượng ............................................. 7<br /> 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................ 9<br /> 1.1.3. Quản trị chất lượng và các khái niệm liên quan .......................... 10<br /> 1.2. NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIẾP CẬN HỆ<br /> THỐNG CHẤT LƯỢNG ............................................................................... 15<br /> 1.2.1. Hoạch định chất lượng ................................................................. 15<br /> 1.2.2. Triển khai thực hiện ..................................................................... 16<br /> 1.2.3. Đo lường, đánh giá và kiểm soát chất lượng ............................... 16<br /> 1.2.4. Điều chỉnh và cải tiến .................................................................. 17<br /> 1.3.NGUYÊN TẮC VÀ CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ................ 18<br /> 1.3.1. Nguyên tắc quản trị chất lượng .................................................... 18<br /> 1.3.2. Các công cụ quản trị chất lượng .................................................. 22<br />  <br />  <br /> <br /> CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG<br /> “DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA” TẠI VIETFRACHT<br /> DANANG ...................................................................................................... 25<br /> 2.1. CÁC ĐẶC ĐIỂM ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT<br /> LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETFRACHT DANANG .................................... 25<br /> 2.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển ............................................... 25<br /> 2.1.2. Đặc điểm tổ chức quản lý của Công ty ........................................ 28<br /> 2.1.3. Đặc điểm về nguồn lực của công ty ............................................. 30<br /> 2.1.4. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty ............................... 36<br /> 2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỐI VỚI<br /> DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI CÔNG TY ............................... 38<br /> 2.2.1. Hoạch định chất lượng ................................................................. 38<br /> 2.2.2. Triển khai thực hiện ..................................................................... 41<br /> 2.2.3. Đo lường, đánh giá và kiểm soát chất lượng ............................... 44<br /> 2.2.4. Điều chỉnh và cải tiến .................................................................. 47<br /> 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETFRACHT DANANG 54<br /> 2.4 NHỮNG THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ<br /> TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI<br /> VIETFRACHT DANANG THỜI GIAN QUA ............................................ 57<br /> 2.4.1. Những kết quả đạt được ............................................................... 57<br /> 2.4.2. Những tồn tại, hạn chế trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ<br /> tại Vietfracht Danang ..................................................................................... 59<br /> 2.4.3. Nguyên nhân tồn tại hạn chế ........................................................ 61<br /> CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN<br /> TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETFRACHT DANANG ........... 63<br /> 3.1. CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP ..................... 63<br /> 3.2. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br />  <br />  <br /> <br />