Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng CRM tại Ngân hàng Việt Nam Thương tín - Chi nhánh Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG<br /> <br /> PHẠM THỊ MINH HẰNG<br /> <br /> QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG<br /> TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN,<br /> CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG<br /> <br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> Mã số: 60.34.05<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> Đà Nẵng - Năm 2015<br /> <br /> Công trình được hoàn thành tại<br /> ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN GIA DŨNG<br /> <br /> Phản biện 1: PGS. TS. Nguyễn Thanh Liêm<br /> Phản biện 2: TS. Lâm Minh Châu<br /> <br /> Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt<br /> nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào<br /> ngày 10 tháng 10 năm 2015<br /> <br /> Có thể tìm hiểu luận văn tại:<br /> - Trung tâm Thông tin-học liệu, Đại học Đà Nẵng.<br /> - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.<br /> <br /> 1<br /> MỞ ĐẦU<br /> 1. T<br /> <br /> ấ<br /> <br /> N<br /> <br /> N<br /> <br /> T ươ<br /> <br /> –C<br /> <br /> ộ<br /> <br /> Nẵ<br /> <br /> đ<br /> <br /> l<br /> <br /> lư<br /> lư<br /> <br /> ư<br /> <br /> C<br /> <br /> đ<br /> ư<br /> <br /> ộ<br /> <br /> N<br /> <br /> C<br /> <br /> N<br /> <br /> ng<br /> <br /> T ươ<br /> <br /> -<br /> <br /> Nẵ<br /> CRM<br /> đ<br /> <br /> t<br /> <br /> đ<br /> đư<br /> <br /> ng,<br /> ỗ<br /> <br /> đ<br /> <br /> độ<br /> <br /> đ đ<br /> <br /> đư<br /> X<br /> ê<br /> <br /> ừ<br /> ứ<br /> <br /> đ<br /> <br /> ọ đ<br /> <br /> ứ<br /> <br /> ứ<br /> <br /> ê<br /> <br /> đ<br /> <br /> ế<br /> <br /> ứ đ đư<br /> <br /> ọ<br /> <br /> ế<br /> <br /> ế<br /> <br /> "Quản trị quan hệ khách hàng CRM tại Ngân<br /> <br /> hàng Việt Nam Thương tín - Chi nhánh Đà Nẵng” l<br /> <br /> l<br /> <br /> 2. M<br /> Nộ<br /> <br /> l<br /> <br /> ọ<br /> <br /> đ<br /> <br /> -H<br /> <br /> ế<br /> <br /> đế<br /> CRM<br /> <br /> -P<br /> N<br /> <br /> ứ<br /> <br /> đ lê<br /> <br /> ọ l<br /> ù<br /> <br /> đ<br /> <br /> ứ<br /> <br /> ươ<br /> đ<br /> <br /> N<br /> <br /> T ươ<br /> <br /> -C<br /> <br /> đ :<br /> <br /> Nẵ .<br /> <br /> 2<br /> đ<br /> <br /> 3. Đố ượ<br /> <br /> v<br /> ê<br /> <br /> Nam T ươ<br /> <br /> ứ :H<br /> <br /> -C<br /> <br /> -P<br /> <br /> độ<br /> <br /> CRM<br /> <br /> Ngân hàng<br /> <br /> Nẵ<br /> ê<br /> <br /> ở Ngân hàng<br /> <br /> .<br /> <br /> ạm v<br /> <br /> ư<br /> <br /> -<br /> <br /> CRM<br /> <br /> N<br /> <br /> ứ :<br /> <br /> ê<br /> <br /> T ươ<br /> <br /> ứ<br /> <br /> độ<br /> Nẵ<br /> <br /> -<br /> <br /> CRM<br /> <br /> ừ 2011 -2014.<br /> <br /> 4. P ư<br /> - P ươ<br /> <br /> lý<br /> <br /> l<br /> <br /> l<br /> <br /> :T<br /> <br /> đ<br /> <br /> ừ<br /> <br /> ế<br /> <br /> lý<br /> <br /> ươ<br /> <br /> đ<br /> <br /> ê<br /> <br /> ồ<br /> ứ<br /> <br /> ỗ đ đư<br /> <br /> ơ ở<br /> <br /> - P ươ<br /> <br /> đ<br /> <br /> ế l<br /> <br /> ế<br /> <br /> ươ<br /> <br /> Kế<br /> <br /> đ<br /> <br /> ổ<br /> <br /> ê<br /> <br /> ứ đ<br /> <br /> ê<br /> <br /> ứ<br /> <br /> ế<br /> <br /> đư<br /> <br /> ứ<br /> <br /> đư<br /> <br /> ê<br /> <br /> ươ<br /> đ<br /> <br /> v<br /> ư<br /> <br /> độ<br /> <br /> tín - C<br /> đ<br /> <br /> ộ<br /> <br /> ơ<br /> <br /> ọ<br /> <br /> lý đ<br /> <br /> CRM.<br /> <br /> CRM<br /> <br /> N<br /> <br /> ứ<br /> <br /> ổ<br /> đ<br /> <br /> ơ<br /> ừ<br /> <br /> - Xây d<br /> độ<br /> <br /> đ<br /> <br /> Nẵ<br /> <br /> -P<br /> <br /> -N<br /> <br /> l<br /> <br /> ự<br /> <br /> ơ<br /> <br /> lò<br /> <br /> ế<br /> T<br /> <br /> .<br /> <br /> 5.<br /> Nam T ươ<br /> <br /> đ<br /> đư<br /> <br /> ộ<br /> <br /> -<br /> <br /> l<br /> <br /> ê .<br /> <br /> 3<br /> 6. Cấ<br /> <br /> v<br /> <br /> N<br /> <br /> ởđ<br /> 3<br /> <br /> ươ<br /> <br /> ế l<br /> <br /> ư<br /> <br /> 1: Cơ ở lý l<br /> <br /> C ươ<br /> <br /> 2: Tổ<br /> <br /> N<br /> <br /> l<br /> <br /> đư<br /> <br /> độ<br /> <br /> N<br /> C ươ<br /> <br /> l<br /> <br /> :<br /> <br /> C ươ<br /> CRM<br /> <br /> ộ<br /> <br /> N<br /> <br /> T ươ<br /> <br /> -C<br /> <br /> Nẵ<br /> <br /> 3:<br /> <br /> CRM<br /> <br /> T ươ<br /> <br /> -C<br /> <br /> N<br /> <br /> Nẵ<br /> <br /> CHƯƠNG 1<br /> CƠ SỞ L LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG<br /> 1.1. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG<br /> 1.1.1. Khách hàng<br /> - Khái niệm khách hàng:<br /> K<br /> <br /> ộ ổ<br /> ư<br /> <br /> ứ l<br /> <br /> ộ<br /> <br /> …<br /> đư<br /> <br /> đ<br /> <br /> - Phân loại khách hàng:<br /> D<br /> l<br /> <br /> :<br /> <br /> ổ<br /> +K<br /> <br /> ổ<br /> <br /> ứ<br /> <br /> ứ :<br /> <br /> + Khách hàng cá nhân:<br /> - Các loại khách hàng trong ngân hàng<br /> +K<br /> <br /> ộ<br /> <br /> +K<br /> <br /> ộ<br /> <br /> +K<br /> <br /> ộ<br /> <br /> độ<br /> <br /> :<br /> :<br /> <br /> lê<br /> :<br /> <br /> đế<br /> <br />