Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Quảng Bình. Từ đó, đề xuất các khuyến nghị để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ TỐ TRINH HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 8.34.02.01 Đà Nẵng – Năm 2021
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Ngọc Vũ Phản biện 1: TS. HỒ HỮU TIẾN Phản biện 2: PGS.TS. PHAN DIÊN VỸ Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 3 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Đối với các Ngân hàng thương mại, việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT gắn liền với việc phát triển thương hiệu và tăng cường khả năng cạnh tranh. Dịch vụ NHĐT là sản phẩm nòng cốt trong các hoạt động dịch vụ bán lẻ, có ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh của các NHTM. Kinh doanh dịch vụ NHĐT đóng góp đáng kể vào thu nhập cho ngân hàng, đồng thời góp phần giảm rủi ro do hoạt động cho vay mang lại. Chính vì vậy, việc tập trung hoàn thiện và phát triển kinh doanh dịch vụ NHĐT mang lại diện mạo mới cho mỗi Ngân hàng, là định hướng phát triển tất yếu khách quan và hết sức cần thiết. Bên cạnh đó, trong bối cảnh diễn biến của dịch bệnh Covid – 19 đang diễn biến rất phức tạp ở Việt Nam cũng như trên toàn thế giới. Đặc biệt, theo giới chuyên gia y tế cho rằng, tình hình này còn tiếp tục tiếp diễn trong 2- 3 năm tiếp theo. Trước diễn biến đó, việc phát triển mở rộng các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử trở lên cần thiết hơn bao giờ hết để giảm thiểu các các giao dịch trực tiếp tại ngân hàng để phù hợp với bối cảnh chung và xu hướng phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại. BIDV chi nhánh Quảng Bình cũng đã rất tích cực trong việc mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT vẫn còn nhiều hạn chế như: Tỷ trọng số lượng khách hàng sử các dịch vụ ngân hàng điện tử có sự chênh lệch lớn, và tập trung chủ yếu vào các dịch vụ có tiềm năng thu phí thấp (tỷ trọng khách hàng sử dụng SMS Banking, Internet Banking và Mobile Banking). Tỷ lệ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trong tổng số lượng khách hàng
2 có tài khoản tại BIDV chi nhánh Quảng Bình rất thấp (chiếm tỷ lệ dưới 20%). Từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Quảng Bình. Từ đó, đề xuất các khuyến nghị để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019. Đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế. - Đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Quảng Bình đến năm 2025. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Quảng Bình.
3 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn tác giả tiếp tập nội dung theo quy trình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại theo 3 nội dung cơ bản: (1) Xây dựng kế hoạch; (2) Công tác tổ chức và thực hiện; (3) Hoạt động kiểm tra, kiểm soát. - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại BIDV chi nhánh Quảng Bình. - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Quảng Bình trong giai đoạn 2017 – 2019. Các giải pháp được đề xuất đến năm 2025. Thời gian tiến hành khảo sát từ tháng 10/2020 đến hết tháng 11/2021. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Luận văn sử dụng các dữ liệu thứ cấp để thực hiện phân tích. Cụ thể, các dữ liệu thứ cấp bao gồm: các số liệu về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Quảng Bình các năm 2017, 2018, 2019; Kết quả khảo sát sự hài lòng khách khách hàng về dịch vụ NHĐT của BIDV Quảng Bình được Chi nhánh tiến hành khảo sát vào tháng 10/2019. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp được sử dụng là phương tổng hợp. 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu Các phương pháp phân tích được sử dụng trong luận văn nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu bao gồm: - Phương pháp thống kê mô tả: Đây là phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu từ đó rút ra những kết luận từ những số liệu thu thập được.
4 - Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh được sử dụng trong luận văn để so sánh, đánh giá sự biến động về số liệu theo năm, so sánh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để đánh giá sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ khác nhau tại BIDV chi nhánh Quảng Bình để làm rõ hơn hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của chi nhánh. - Phương pháp phân tích và tổng hợp: là phương pháp phân tích, diễn giải các số liệu và đưa ra các kết luận từ những dữ liệu được phân tích. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 6. Kết cấu của luận văn Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM. Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình. Chƣơng 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Các bài báo liên quan trên các tạp chí chuyên ngành có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Bài viết “Thực trạng thanh toán điện tử tại Việt Nam và một số kiến nghị” tác giả Vũ Văn Điệp (2017) đăng trên Tạp chí công thương, tháng 11/2017. Bài viết “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại” tác giả Nguyễn Thị Thanh
5 Tâm (2018) đăng trên Tạp chí tài chính ngày 24/03/2018 (Nguồn: http://tapchitaichinh.vn). Nguyễn Thị Kim Nhung (2018) đăng bài viết “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt các dịch vụ công qua ngân hàng thương mại”, trên tạp chí Ngân hàng số 20/2018. * Các luận văn thạc sĩ Luận văn “Hoàn thiẹn hoạt động kinh doanh thẻ tại ngan hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Viẹt Nam - Chi nhánh Ban Mê, tỉnh Đắk Lắk”, tác giả Nguyễn Hải Yến (2018), luận văn thạc sĩ bảo vệ tại Đại Học Đà Nẵng năm 2018. Luận văn “Phát triển dịch vụ Smart banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam Chi nhánh Quảng Bình”, tác giả Trần Ngọc Dương (2019), luận văn thạc sĩ bảo vệ tại Đại học Huế năm 2019. Đề tài luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam” của Trần Lê Thảo Nhi (2019) bảo vệ tại trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Luận văn “Phát triển dịch vụ ngan hàng điẹn tử tại Ngan hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viẹt Nam - Chi nhánh Quảng Bình” , tác giả Nguyễn Thị Hoa Mơ, luận văn thạc sĩ bảo vệ tại Đại học Huế năm 2019.
6 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử a. Khái niệm Các dịch vụ và sản phẩm Ngan hàng hiẹn đại và đa tiẹn ích đuợc phan phối đến khách hàng bán buon và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, khong phụ thuộc vào khong gian và thời gian) thong qua kênh phan phối điẹn tử (Internet và các thiết bị truy cạp đầu cuối khác nhu máy tính, máy ATM, POS, điẹn thoại để bàn, điẹn thoại di động,...) đuợc gọi là dịch vụ Ngan hàng điẹn tử. b. Đặc điểm 1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử a. Đối với ngân hàng b. Đối với khách hàng c. Đối với nền kinh tế 1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại a. Lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Nội dung của kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Xác định thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu của NHTM; Xây dựng các mục tiêu về số lượng khách hàng, doanh thu,
7 lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM; Xây dựng các kế hoạch phát triển khách hàng, thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM. b. Công tác tổ chức và thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử - Sắp xếp bộ máy tổ chức thực hiện hoạt động kinh dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM - Tổ chức triển khai các sản phẩm dịch vụ NHĐT - Thực hiện các chương trình khuyến mại, hoạt động quảng bá - Phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại - Công tác chăm sóc khách hàng. c. Kiểm soát rủi ro Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT, kiểm soát rủi ro được thực hiện một cách liên tục và có hệ thống thông qua việc tuân thủ các quy trình, quy định của mỗi ngân hàng. Việc đo lường các loại rủi ro này và duy trì ở mức thấp nhất có thể giúp ngân hàng kiểm soát tốt hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của mình. 1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a. Các tiêu chí đánh giá về tình hình kết quả kinh doanh - Chỉ tiêu về quy mô khách hàng trên thị trường hiện có: - Chỉ tiêu doanh số giao dịch và sự gia tăng doanh số giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử - Chỉ tiêu doanh thu và sự gia tăng doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT - Số lượng điểm chấp nhận thanh toán - Chỉ tiêu gia tăng về thị phần dịch vụ NHĐT
8 b. Chất lƣợng dịch vụ NHĐT Điều kiện cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán; Trình độ công nghệ, hạ tầng kỹ thuật; Mức độ uy tín, độ bảo mật hệ thống thông tin khách hàng và thông tin giao dịch; Dịch vụ chăm sóc khách hàng: thái độ phục vụ khách hàng, cách phản ứng các sự cố, thắc mắc, giải quyết khiếu nại; Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng: thời gian giao dịch, thủ tục giao dịch. Các chính sách về phí và lãi suất c. Các chỉ tiêu đánh giá rủi ro Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHĐT thường xảy ra ở 3 loại rủi ro là rủi ro tác nghiệp, rủi ro giả mại và rủi ro về công nghệ. Trong đó, các rủi ro do giả mạo hiện nay được kiểm soát khá tốt, công nghệ ngày càng được nâng cao khiến việc giả mạo gặp nhiều khó khăn hơn. 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.1. Các nhân tố thuộc về ngân hàng thương mại a. Định hướng và chiến lược hoạt động b. Năng lực Công nghệ c. Năng lực tài chính d. Nguồn nhân lực 1.3.2. Các nhân tố bên ngoài ngân hàng thương mại a. Sự ổn định của môi trường hoạt động kinh doanh b. Văn hoá tiêu dùng c. Trình độ dân trí d. Môi trường hoạt động
9 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình (tên viết tắt BIDV Quảng Bình) là một thành viên trong hệ thống BIDV được thành lập theo Quyết định số 105/NH/QĐ ngày 26/11/1990 của Thống đốc NHNN Việt Nam. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của Chi nhánh Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hoạt động bao gồm 1 giám đốc chi nhánh, 2 Phó giám đốc chi nhánh, 4 khối bao gồm: Khối QLKH; Khối QLRR; Khối QLNB; Khối tác nghiệp cùng với 7 phòng giao dịch bao gồm: PGD. Đồng Hơi; PGD Nguyễn Trãi; PGD Bắc Lý; PGD Bố Trạch; PGD Nam Lý; PGD Quán Hầu; PGD Đồng Sơn. 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Quảng Bình Tổng tài sản Quy mô hoạt động tăng trưởng đều qua các năm 2017 – 2019 và đảm bảo khả năng tự cân đối nguồn vốn – tín dụng; tổng tài sản của toàn Chi nhánh năm 2019 đạt 11.304 tỷ đồng, giữ mức tăng trưởng bình quân tổng tài sản giai đoạn đạt 11,0% giai đoạn 2017 – 2019. Hoạt động huy động vốn
10 Tổng huy động vốn cuối kỳ của BIDV Quảng Bình năm 2019 đạt 7.679 tỷ đồng, tăng 6,3% so với năm 2018, trong đó HĐV bình quân năm đạt 7.373 tỷ đồng, tương đương 96,0% tổng huy động vốn cuối kỳ, cho thấy sự ổn định của nguồn huy động vốn trong năm. Hoạt động tín dụng Năm 2019, dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 11.237 tỷ đồng, tăng 1.078 tỷ đồng, tương đương tăng 11,0% so với năm 2018, tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2017 – 2019 đạt 11,1%. Chỉ tiêu hiệu quả Tổng thu nhập thuần có xu hướng gia tăng qua các năm. Cụ thể, tổng thu nhập thuần năm 2017 đạt 300 tỷ đồng. Đến năm 2019, tăng lên 405 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng tổng thu nhập thuần bình quân đạt 16,61%/năm. 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.2.1. Thực trạng lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình Việc thực hiện xây dựng kế hoạch kinh doanh thì chi nhánh khá thụ động trong việc xây dựng kế hoạch kinh doanh để phù hợp với đặc điểm kinh doanh của địa bàn. Cơ sở để xây dựng kế hoạch kinh doanh chủ yếu dựa vào con số mà HSC áp xuống thay vì chủ động xây dựng kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh và dựa vào tình hình thực tiễn tại chi nhánh.
11 2.2.2. Công tác tổ chức và thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a. Sắp xếp tổ chức bộ máy thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Việc sắp xếp tổ chức bộ máy thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện nghiêm túc, phân công trách nhiệm, nhiệm vụ đến từng cán bộ, bộ phận, phòng ban. b. Tổ chức triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, tại BIDV Chi nhánh Quảng Bình thực hiện triển khai tất cả các sản phẩm dịch vụ NHĐT của hệ thống BIDV bao gồm 4 sản phẩm dịch vụ NHĐT: Dịch vụ BSMS; Dịch vụ Smart Banking; Dịch vụ BIDV Online - Dịch vụ Ngan hàng trực tuyến cho cá nhan (IBMB); Dịch vụ thanh toán hóa đơn. c. Thực hiện các chƣơng trình khuyến mại, hoạt động quảng bá đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Đánh giá chung, các chương trình khuyến mãi dành cho các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV được thực hiện tương đối nhiều và hấp dẫn trong giai đoạn 2017 – 2019. Cụ thể, năm 2017, số chương trình khuyến mại dành cho dịch vụ ngân hàng điện tử là 9 chương trình. Đến năm 2018, con số này đã tăng lên 10 chương trình và tiếp tục tăng lên 13 chương trình khuyến mãi vào năm 2019. d. Phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Quảng Bình. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Quảng Bình chủ yếu là kênh phân phối truyền thống thông qua các điểm giao dịch của BIDV để đưa dịch vụ NHĐT tại chi nhánh đến
12 với các khách hàng. Kênh phân phối điện tử cũng đã bước đầu được triển khai nhưng chưa được bài bản, các khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT nhưng chưa được sự hướng dẫn chi tiết, cụ thể của cán bộ nhân viên trong việc tiếp cận với các kênh phân phối trực tuyến, giảm bớt gặp trực tiếp đối với khách hàng đến với chi nhánh thực hiện giao dịch đặc biệt trong bối cảnh tình hình dịch bệnh Covid 19 diễn biến rất phức tạp như hiện nay. e. Các hoạt động chăm sóc khách hàng 2.2.3. Thực trạng kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Trong giai đoạn 2017 – 2019, chi nhánh vẫn duy trì đối với hoạt động kiểm tra thường xuyên một năm 2 lần đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Các hoạt động kiểm tra đột xuất đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại chi nhánh chưa được thực hiện. Điều này cho thấy, công tác kiểm tra, kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT chưa thực sự được chú trọng tại BIDV chi nhánh Quảng Bình. 2.2.4. Kết quả thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Quảng Bình a. Các tiêu chí đánh giá kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT
13 Bảng 2.1. Tình hình kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Quảng Bình So sánh (%) TTBQ Tiêu chí ĐVT 2017 2018 2019 2018/ 2019/ (%) 2017 2018 Số lượng KH đăng Khách ký sử 92.140 117.306 140.657 27,3 19,9 23,6 hàng dụng dịch vụ Số lượng Giao 61.120 75.140 91.230 22,9 21,4 22,2 giao dịch dịch Doanh số Tỷ 297 391 490 31,6 25,3 28,5 giao dịch đồng Doanh Triệu 3,80 4,60 4,50 21,1 -2,17 9,4 thu từ phí đồng Lợi Tỷ 3,74 4,35 4,32 16,3 -0,69 7,8 nhuận đồng (Nguồn: Khai thác dữ liệu báo cáo nội bộ CORNOG) b. Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ Theo kết quả điều tra của BIDV chi nhánh Quảng Bình có tổng cộng 88 KH cảm thấy rất hài lòng và hài lòng về dịch vụ thẻ đang sử dụng, tương ứng với tỷ lệ 87,5%, có 10 khách hàng cảm thấy bình thường, tương đương tỷ lệ 11,5%. Tuy nhiên, vẫn có 2 khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ NHĐT của BIDV Quảng Bình. Về mạng lưới hệ thống điểm chấp nhận thanh toán, POS và chất lượng hoạt động của mạng lưới: có đến 89/96 khách hàng cho rằng mạng lưới đủ rộng và thuận tiện, hệ thống hoạt động ổn định,
14 chiếm tỷ lệ 92,7%, có 7 khách hàng đánh giá bình thường chiếm7,3%. Không có khách hàng không hài lòng về tiêu chí này Về đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng, KH đánh giá cao sự nhanh nhẹn, năng động và nhiệt tình giải đáp cũng như xử lý khi xảy ra sự cố khi có 88/100 khách hàng đánh giá hài lòng, chiếm 88,0%. Còn lại 12/100 khách hàng chiếm 12% đánh giá bình thường. Không có khách hàng không hài lòng về tiêu chí này. Về mức phí đang áp dụng bao gồm phí phát hành, phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ. Ý kiến khách hàng có sự phân khác nhau nhưng đa số KH cảm thấy mức phí hiện tại BIDV Quảng Bình đang áp dụng là phù hợp, với 58 khách hàng chiếm 58,0% đánh giá hài lòng. Có 31 khách hàng chiếm 31,0% đánh giá bình thường, ngoài ra có 11 KH với 11,0% khách hàng đánh giá không hài lòng và có ý kiến cho rằng khách hàng đang bị thu nhiều loại phí hoặc không nên thu các loại phí nêu trên. c. Các chỉ tiêu đánh giá rủi ro Bảng 2.2. Lỗi tác nghiệp và phản ánh khách hàng Đơn vị: Lỗi Năm Năm Năm 2017 2018 2019 STT Nghiệp vụ Tỷ Tỷ Tỷ SL trọng SL trọng SL trọng (%) (%) (%) 1 Tác nghiệp của cán bộ 31 44,9 55 59,8 93 76,2 Quá 30 ngày KH không nhận - 31 44,9 42 45,7 71 58,2 thẻ - Lỗi chờ duyệt 0 0,0 13 14,1 22 18,0 2 Phản ánh khách hàng 38 55,1 37 40,2 29 23,8 - Dịch vụ không sử dụng được 3 4,3 8 8,7 6 4,9
15 Lỗi phản ánh ATM/POS - 8 11,6 6 6,5 6 4,9 ngừng phục vụ - Lỗi Khiếu nại khác 23 33,3 21 22,8 17 13,9 - Lỗi phản ánh qua TTSKH 4 5,8 2 2,2 0 0,0 3 Tổng cộng 69 100 92 100 122 100 (Nguồn: P.QLRR BIDV Quảng Bình) 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.3.1. Những kết quả đạt được Về công tác lập kế hoạch hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT: chi nhánh đã xác định được khách hàng mục tiêu, thị trường mục tiêu cho từng giai đoạn và đưa ra các mục tiêu cụ thể cho từng năm dựa trên các chỉ tiêu được phân bổ từ hội sở xuống. Đây là cơ sở quan trọng để xây dựng các kế hoạch cụ thể để đạt được các mục tiêu đó. Về công tác tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh: - Bộ máy tổ chức thực hiện được phân công nhiệm vụ, trách nhiệm rõ ràng giữa các phòng ban. - Các sản phẩm dịch vụ được triển khai đầy đủ so với hệ thống BIDV. - Chi nhánh thực hiện triển khai các chương trình khuyến mãi của Hội sở chính một cách đầy đủ và tích cực. - Kênh phân phối dịch vụ thông qua mạng lưới ATM, POS ngày càng có xu hướng gia tăng.
16 - Chi nhánh có những động thái tích cực trong hoạt động chăm sóc khách hàng như sẵn sàng lắng nghe, ghi nhận ý kiến của khách hàng. Về công tác kiểm soát rủi ro: BIDV Quảng Bình đã đạt thành tích trong hạn chế được một số rủi ro Về các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT: + Công tác phát triển khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT của BIDV Quảng Bình đã đạt được kết quả khả quan, đạt chỉ tiêu đề ra. Tính đến cuối năm 2019, tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Quảng Bình đạt 140.657 khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng ròng 23.351 khách hàng sử dụng dịch vụ so với số lượng 117.306 của năm 2018, và tăng hơn 48.517 khách hàng sử dụng dịch vụ so với năm 2017, tương đương tăng 52,7% so với năm 2017. Trong đó, công tác phát triển khách hàng tăng trưởng tốt nhất là đối với dịch vụ Smart Banking và dịch vụ TTHD. Doanh số giao dịch cũng gia tăng nhanh chóng từ 297 tỷ đồng (năm 2017) tăng lên 490 tỷ đồng (năm 2019). Doanh thu từ phí dịch vụ và thu nhập ròng cũng gia tăng nhanh chóng qua các năm. Về chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ: - Đánh giá về chất lượng dịch vụ, qua kết quả khảo sát, có thể nhận thấy các nhân viên tại BIDV Quảng Bình có sự nhanh nhẹn, năng động cũng như thái độ giao dịch phù hợp với khách hàng. Khách hàng đánh giá cao sự nhiệt tình, cẩn thận và biết lắng nghe từ các cán bộ phụ trách thẻ. Về chỉ tiêu đánh giá công tác kiểm soát rủi ro - Số lượng phàn nàn của khách hàng về số lần máy ATM/POS ngừng phục vụ giảm còn 4,9%/tổng lỗi tác nghiệp năm 2019, lỗi dịch
17 vụ không sử dụng được cũng giảm xuống còn 6 lỗi, tương đương 4,9%. 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân a. Những hạn chế - Về công tác lập kế hoạch: các căn cứ xây dựng kế hoạch và mục tiêu kinh doanh vẫn còn chưa đầy đủ. - Về công tác tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh: + Mặc dù danh mục NHĐT của BIDV khá phong phú, tuy nhiên khi so sánh với các NHTM khác thì tính cạnh tranh là chưa cao vì BIDV chưa có các sản phẩm, dịch vụ NHĐT khác biệt so với các NHTM khác. + Chi nhánh mới chỉ triển khai các hoạt động quảng bá, khuyến mại theo chương trình chung của toàn hệ thống. - Về công tác kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT: Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT cho thấy, công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT chưa được coi trọng, các hoạt động kiểm soát nội bộ vẫn chỉ mang tính chất thủ tục. - Về các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT + Đối với dịch vụ BSMS: Số lượng BSMS đăng ký chưa tuơng xứng với lượng khách hàng hiện có của chi nhánh, chiếm tỷ trọng chỉ 51,3% tổng dịch vụ Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của dịch vụ BSMS cũng không cao, thậm chí năm 2018 lợi nhuận còn bị âm. + Đối với dịch vụ SmartBanking Đây là loại hình dịch vụ NHĐT đang tăng trưởng rất mạnh trong giai đoạn 2017 – 2019. Dịch vụ này phát triển tương đối so với
18 các dịch vụ NHĐT khác. Tuy nhiên, thị phần lại có xu hướng giảm trong giai đoạn 2017 – 2019 và thấp hơn so với một số ngân hàng khác trên địa bàn. + Đối với dịch vụ IBMB: Dịch vụ IBMB đang có xu thế chững lại trong xu hướng tăng trưởng. Việc khai thác đối với khách hàng mới đang gặp nhiều khó khăn. Khách hàng sử dụng dịch vụ khá lớn nhưng chưa đa dạng so với sản phẩm hiện có. + Đối với dịch vụ TTHĐ Đã có sự phát triển mạnh mẽ nhưng công tác phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán/POS chưa thật hợp lý so với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT hiện có. - Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ Công tác chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế, một số cán bộ nhân viên có thái độ làm việc chưa thân thiện. - Đánh giá về rủi ro + Các lỗi sai sót trong hoạt động kinh doanh vẫn xảy ra khá nhiều và chưa có phương án triệt để để xử lý. b. Nguyên nhân hạn chế - Nguyên nhân bên trong + BIDV Quảng Bình chưa quán triệt sau sắc chiến lược trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. + Đội ngũ cán bộ phụ trách kinh doanh dịch vụ NHĐT còn mỏng và chưa có trình độ chuyên môn cao + Công tác Marketing và bán hàng chưa chuyên nghiệp + Chưa làm chủ được công nghệ và kỹ thuật + Nguồn vốn dành cho đầu tư phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử còn nhiều giới hạn