Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ

Chia sẻ: Huyen Nguyen My | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:25

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tiến hành đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG HOÀNG MINH TIẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN ĐOAN HÙNG PHÚ THỌ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH KINH DOANH QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Lưu Thị Hương Hà Nội - năm 2018
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển cách mạng công nghệ, nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng gia tăng. Góp phần đáp ứng nhu cầu đó, Agribank Chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ đã triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử và đã đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh vẫn chưa được đánh giá là phát triển, còn hạn hẹp về số lượng dịch vụ và chất lượng chưa cao. Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại diễn ra gay gắt trên địa bàn, nhất là cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, Agribank Chi nhánh huyện Đoan Hùng cần coi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những ưu tiên hàng đầu để tránh tụt hậu và phát triển ổn định, để tăng tiện ích, tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Là cán bộ công tác tại Chi nhánh, với mong muốn góp phần giải quyết vấn đề đặt ra trong thực tiễn, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ. 2. Mục đích nghiên cứu Đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ. 3. Nghiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ. - Đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ. 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. * Phạm vi nghiên cứu:
2 - Nội dung: Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ. - Thời gian: Nội dung nghiên cứu được giới hạn trong giai đoạn 2015 - 2017. Giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2018 - 2022. 5. Phương pháp nghiên cứu Nội dung của luận văn được nghiên cứu dựa trên cơ sở các phương pháp: - Thu thập, thống kê số liệu từ các Báo cáo tổng kết, điều tra thông qua bảng hỏi đối với khàng hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ. - Phương pháp so sánh số tương đối, tuyệt đối, phân tích số liệu để đưa ra các đánh giá về thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ. - Phương pháp đánh giá, tổng hợp và khái quát hóa các kết quả dựa trên các kết quả phân tích, thống kê để thấy được thành tựu, hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế đó trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ. 6. Kết cấu luận văn Ngoài các phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau: - Chương 1: Những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM. - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ. - Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ.
3 Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm và đặc trưng của ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Xuất phát từ quan điểm về NHTM ở Mỹ, Pháp, Luật tổ chức tín dụng ở Việt Nam, theo tác giả, NHTM là loại hình ngân hàng hoạt động kinh doanh, cung ứng một trong các nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng các sản phẩm dịch vụ nhằm mục tiêu lợi nhuận. 1.1.1.2. Đặc trưng của ngân hàng thương mại Một là, lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Hai là, NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt với nguồn vốn chủ yếu mà ngân hàng sử dụng trong kinh doanh là vốn huy động từ bên ngoài, trong khi đó vốn chủ sở hữu của ngân hàng lại chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng nguồn vốn kinh doanh. Ba là, trong tổng tài sản của ngân hàng, tài sản thực chiểm tỷ trọng rất thấp, chủ yếu là tài sản tài chính. Bốn là, hoạt động kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương. Năm là, NHTM là một trung gian tín dụng huy độn vốn trong nền kinh tế để cho vay đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế, nhu cầu vốn tiêu dùng của toàn xã hội. Sáu là, lĩnh vực hoạt động ngân hàng đầy rủi ro mạo hiểm.
4 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai khía cạnh: Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng được hiểu là hoạt động đem lại doanh thu phí cho ngân hàng. Còn theo nghĩa rộng, do ngân hàng là loại doanh nghiệp dịch vụ nên dịch vụ ngân hàng là tất cả các hoạt dộng mà ngân hàng thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng (bao gồm hoạt động đem lại doanh thu lãi cho ngân hàng và doanh thu phí cho ngân hàng). 1.1.2.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia DVNH thành 2 loại: Dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Căn cứ theo thời gian xuất hiện thì dịch vụ ngân hàng được phân thành hai loại: Dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hoạt động cung cấp các DVNH của các NHTM thực hiện cho các khách hàng được phân phối theo các phương thức sau: Phương thức phân phối truyền thống (thủ công) (là phương thức cung cấp DVNH cho khách hàng thông qua trao đổi trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng) và phương thức phân phối điện tử (hiện đại): Là phương thức cung cấp DVNH cho khách hàng thông qua ứng dụng khoa học, công nghệ). 1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm 1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Từ các quan điểm nêu lên trong một số tài liệu, theo tác giả: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là tổng hợp các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ thông qua các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”. Hay nói cách khác, DVNHĐT là phương thức cung cấp dịch vụ hiện đại thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. Đây là sự kết hợp giữa việc cung cấp dịch vụ ngân hàng với internet, điện thoại…, đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin.
5 Đồng thời, DVNHĐT bao gồm cả các hoạt động ngân hàng truyền thống như vấn tin tài khoản, gửi và rút tiền, mở tài khoản tín dụng, dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền điện tử, kết xuất tài khoản, thị trường liên ngân hàng và hoán đổi ngoại tệ…thông qua máy rút tiền tự động ATM, máy POS. 1.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử DVNHĐT của NHTM có những đặc điểm sau: Thứ nhất, sản phẩm DVNHĐT rất đa dạng, phong phú và chứa đựng hàm lượng công nghệ cao và hiện đại Thứ hai, tính vô hình Thứ ba, tính đồng thời Thứ tư, tính không ổn định và khó xác định khối lượng Thứ năm, tính liên kết và ổn định của hệ thống ngân hàng. 1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 1.2.2.1. Dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet Banking) Internet Banking là dịch vụ NHĐT cung cấp một cách đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng từ các giao dịch phi tài chính như tra cứu thông tin số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất cho đến các giao dịch tài chính như chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại… 1.2.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) Phone Banking là dịch vụ NHĐT được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. 1.2.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking) Moblie Banking là dịch vụ NHĐT hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile Banking
6 được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính - ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ. 1.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) Home Banking là một dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: Website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất, tin vắn số dư… 1.2.2.5. Dịch vụ thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM, máy POS. Sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua hệ thống ATM và máy POS. * Máy rút tiền tự động ATM ATM là máy rút tiền tự động, được kết nối vào mạng máy tính của từng ngân hàng hoặc liên ngân hàng để hỗ trợ tự động cho khách hàng các dịch vụ như văn tin số dư, chuyển tiền, rút tiền mặt, gửi tiền,… * Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (EFTPOS) EFTPOS (gọi tắt là máy POS) là thiết bị đầu cuối hay các phần mềm có thể chấp nhận thanh toán bằng thẻ. 1.2.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 1.2.3.1. Khái niệm và phương thức phát triển * Khái niệm Theo từ điển bách khoa, “phát triển là sự biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp”. Theo quan điểm của Mác, "phát triển là một quá trình tiến lên của sự vật, hiện
7 tượng từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định" (V.I.Lênin: Toàn tập, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội, tr.283). Từ các quan điểm khác nhau về phát triển của từ điển bách khoa và của Mác, theo tác giả "phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng". Đối với việc phát triển dịch vụ NHĐT thì theo tác giả, phát triển DVNHĐT là việc mở rộng quy mô cung ứng và nâng cao chất lượng các DVNHĐT của ngân hàng nhằm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng. * Phương thức phát triển Phương thức phát triển DVNHĐT của NHTM bao gồm: Phát triển về số lượng tức đó là việc tăng quy mô, số lượng các DVNHĐT đã có và mở thêm DVNHĐT mới, nó gắn liền với đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ của NHTM nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng của khách hàng. Phát triển về chất lượng có nghĩa là hoàn thiện DVNHĐT đã có, nó gắn liền với việc nâng cao chất lượng dịch vụ. 1.2.3.2. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a. Nhóm chỉ tiêu số lượng Nhóm các chỉ tiêu số lượng đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: Sự gia tăng số lượng các sản phẩm DVNHĐT; Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng các DVNHĐT. b. Nhóm chỉ tiêu chất lượng Nhóm các chỉ tiêu chất lượng đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: Sự gia tăng lợi nhuận từ DVNHĐT; Cơ cấu lợi nhuận DVNHĐT; Mức độ an toàn, chính xác, bảo mật và ổn định của dịch vụ; Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan Nhóm nhân tố chủ quan ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ của
8 NHTM xuất phát từ bản thân ngân hàng gồm: Định hướng, chiến lược kinh doanh của ngân hàng; Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ ngân hàng; Nguồn nhân lực; Uy tín, thương hiệu của NHTM; Quản trị rủi ro của NHTM và chính sách Marketing. 1.3.2. Nhóm nhân tố khách quan Nhóm nhân tố khách quan ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM xuất phát từ bên ngoài ngân hàng gồm: Môi trường chính trị - pháp luật; Môi trường kinh tế - xã hội; Mức sống, thói quen và tập quán của dân cư; Sự gia tăng cạnh tranh và hợp tác giữa các NHTM. 1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN ĐOAN HÙNG PHÚ THỌ 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số chi nhánh ngân hàng thương mại Việt Nam * Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Láng Hạ (Vietcombank Láng Hạ) Dịch vụ NHĐT là một kênh sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Láng Hạ, mang lại lợi ích nhanh chóng và tiện lợi, tiết kiệm thời gian cũng như giúp cho việc đẩy nhanh các giao dịch giữa doanh nghiệp và ngân hàng thông qua mạng Internet. Giá trị nổi bật của Vietcombank Láng Hạ trong việc phát triển DVNHĐT với phương châm “giao dịch ngân hàng thuận tiện, nhánh chóng” thông qua các nguyên tắc: Đầu tư công nghệ mới và có tính bảo mật cao, thông qua đơn giản hóa thủ tục, hướng dẫn khách hàng tận tình, chu đáo, đảm bảo các giao dịch an toàn, nhanh chóng với nhiều tiện ích phù hợp với nhu cầu khách hàng; Xây dựng được hệ thống quy trình quản trị rủi ro,… * Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Yên (Vietinbank Vĩnh Yên) VietinBank Vĩnh Yên đã nhanh chóng sử dụng hệ thống công nghệ hiện đại, đưa các ứng dụng thương mại điện tử do hệ thống Vietinbank cung cấp phục vụ cho hoạt động thanh toán, giao dịch trực tuyến thông qua các kênh như Internet Banking, Mobile Banking. Theo đó, năm 2017, VietinBank Vĩnh Yên đã đồng loạt cho triển
9 khai các tính năng mới: Nộp thuế điện tử; Mua vé xem phim trên ứng dụng; Kích hoạt và khóa thẻ online; Tích lũy điểm thưởng cho Khách hàng thân thiết (Loyalty), đăng ký trực tuyến… Ngoài ra, với tính năng QRPay, VietinBank Vĩnh Yên tiếp tục mở rộng chuỗi merchant thanh toán cho các nhu cầu giải trí, mua sắm tại các chuỗi cửa hàng, mua hàng trực tuyến bằng mã QR tại các cửa hàng, trung tâm thương mại lớn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc. * Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội (Techcombank Hà Nội) Là một trong những chi nhánh ngân hàng đầu tiên triển khai tính năng đăng ký trực tuyến dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank Hà Nội luôn mong muốn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch và sử dụng những tiện ích từ ngân hàng trực truyến một cách nhanh chóng và thuận tiện cùng những tiện ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: Thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, đầu tư, nhận tin nhắn miễn phí, mua sắm trực tuyến tại các cổng thanh toán lớn, và ưu đãi miễn phí sử dụng dịch vụ và các loại phí chuyển tiền trên Internet Banking và Mobile Banking. Chiến lược phát triển của Techcombank Hà Nội là “gia tăng tiện ích từ dịch vụ Ngân hàng điện tử” và “đảm bảo các giao dịch an toàn, thuận tiện” phục vụ đến khách hàng. 1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Agribank Chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ Một là, đa dạng hóa danh mục DVNHĐT với nhiều tiện tích cho khách hàng cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại và tập trung khai thác và nâng cao chất lượng của các dịch vụ này dựa trên chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng. Hai là, nghiên cứu, xác định nhu cầu khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Ba là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng trên tất cả lĩnh vực trong đó tập trung chất lượng DVNHĐT thông qua mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng. Bốn là, tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc và tư vấn cho khách hàng để tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp xúc với DVNHĐT.
10 Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN ĐOAN HÙNG PHÚ THỌ 2.1. KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN ĐOAN HÙNG PHÚ THỌ 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Là một chi nhánh cấp II của Agribank Chi nhánh Phú Thọ, Agribank Chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ là một NHTM thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng theo đúng định hướng của một NHTM nhà nước, giữ vai trò chủ đạo trong phát triển kinh tế địa phương, đặc biệt là đầu tư cho “Tam nông” và nền kinh tế trên địa bàn huyện Đoan Hùng. Khi mới thành lập Agribank Chi nhánh huyện Đoan Hùng chỉ mới có gần 10 cán bộ đến nay đã có hơn 40 cán bộ. Hiện nay, Agribank Chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ đã tự tin vững bước trong công cuộc đổi mới, hòa mình với sự phát triển của hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại - an toàn - tin cậy - hiệu quả phù hợp với chuẩn mực quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và xứng đáng là một chi nhánh cấp II có sự phát triển bền vững của Agribank Phú Thọ. Với mạng lưới các điểm giao dịch tương đối rộng trên huyện Đoan Hùng gồm 1 chi nhánh huyện, 2 PGD trực thuộc và 3 cây rút tiền tự động ATM. Agribank Chi nhánh huyện Đoan Hùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhanh chóng với lãi suất và phí cạnh tranh, đa tiện ích, từng bước nâng cao và giữ uy tín cũng như thương hiệu quả mình trên địa bàn. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh huyện Đoan Hùng có trụ sở chính đặt tại khu Tân Thành, thị trấn Đoan Hùng, huyện Đoan Hùng, tỉnh Phú Thọ. Là chi nhánh cấp II thuộc Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ, thực hiện hạch toán phục thuộc, có bảng cân đối tài khoản riêng, có con dấu riêng, có mã số thuế riêng và trực tiếp giao dịch với khách hàng. Bộ máy tổ chức quản lý của Agribank Chi nhánh huyện Đoan Hùng như sau: Giám đốc, các phó giám đốc chi nhánh, các phòng chuyên môn và PGD trực thuộc. 2.1.3. Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Agribank Chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ * Tình hình huy động vốn Trong đó, nguồn vốn của Agribank Chi nhánh huyện Đoan Hùng huy động chủ
11 yếu dựa vào tiền gửi dân cư trên địa bàn hoạt động chiếm khoảng 90%, còn lại là nguồn vốn huy động từ TCKT. Kết quả hoạt động huy động vốn của Chi nhánh huyện Đoan Hùng giai đoạn 2015 - 2017 như sau: Tổng vốn huy động của Chi nhánh huyện Đoan Hùng giai đoạn này có sự tăng trưởng nhanh và ổn định, trong đó năm 2016 đạt 903.137 triệu đồng tăng 122.833 triệu đồng tương ứng tăng 15,74% so với năm 2015, năm 2017 đạt 1.031.291 triệu đồng tăng 398.154 triệu đồng tương ứng tăng 44,09% so với năm 2016. * Tình hình sử dụng vốn Tổng dư nợ tín dụng trong giai đoạn này có này có sự tăng trưởng tương đối ổn định khoảng 14-15%/năm thể hiện, năm 2016 đạt 985.093 triệu đồng tăng 153.454 triệu đồng tương ứng tăng 18% so với năm 2015, năm 2017 đạt 1.108.291 triệu đồng tăng 123.189 triệu đồng tương ứng tăng 11,12% so với năm 2016. * Kết quả hoạt động kinh doanh Tổng doanh thu và chi phí trong giai đoạn 2015-2017 đều có sự tăng trưởng nhưng lợi nhuận thuần trong giai đoạn này có sự giảm sút trong năm 2017, cụ thể: Năm 2017 đạt 48.508 triệu đồng tương ứng giảm 5.711 triệu đồng tương ứng giảm 10,53% so với năm 2016. Nguyên nhân sự giảm sút về lợi nhuận thuần năm 2017 là do thấy rõ rằng thu nhập trong giai đoạn này tăng trưởng khoảng 7,5%/năm trong khi đó chi phí tăng 11-13%/năm do sự biến động về lãi suất tiền gửi ngân hàng hay tỷ trọng vốn cho vay ngắn hạn cao nên ngân hàng có sự điều chỉnh lãi suất ưu đãi để thu hút khách hàng dẫn đến thu lãi ngân hàng giảm, chi phí lãi thì tăng. Mặt khác, với việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng tiến hành đầu tư triển khai các dịch vụ này đến người dân trên địa bàn và có các chính sách ưu đãi nhằm thu hút khách hàng nên chi phí gia tăng. 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN ĐOAN HÙNG PHÚ THỌ 2.2.1. Thực trạng các DVNHĐT tại Agribank Chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ 2.2.1.1. Dịch vụ thẻ ngân hàng Hiện nay, Chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ phát triển đa dạng, bao gồm: Phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng trong nước và quốc tế, thực hiện rút thẻ tại ATM của ngân hàng khác thông qua hệ thống Banknet, Smartlink; trả lương cho BHXH và các đơn vị qua thẻ. Các loại thẻ mà Agribank Chi nhánh huyện Đoan Hùng phát hành gồm:
12 Dịch vụ thẻ chiếm ưu thế lớn của Chi nhánh về số lượng phát hành thẻ và lợi nhuận từ dịch vụ thẻ. Điều này có được là do trên địa bàn hoạt động của mình với mạng lưới chi nhánh, PGD, cây ATM chiếm ưu thế so với NHTM khác nên tạo điều kiện để Chi nhánh triển khai dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Thể hiện: Về số lượng lượt khách hàng đăng ký phát hành thẻ (lũy kế) tính đến năm 2016 đạt 19.192 lượt khách tăng 2.879 lượt khách tương ứng tăng 17,64% so với năm 2015, năm 2017 con số này đã tăng lên 22.026 lượt khách tăng 2.834 lượt khách tương ứng tăng 14,77% so với năm 2016. Về lợi nhuận từ dịch vụ thẻ, năm 2016 đạt 469,8 triệu đồng tăng 88,2 triệu đồng tương ứng với 23,11% so với năm 2015; năm 2017 đạt 525,3 triệu đồng tăng 55,5 triệu đồng tương ứng tăng 11,81% so với năm 2016. 2.2.1.2. Dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking và Mobile BankPlus - Dịch vụ Internet Banking tại Agribank Chi nhánh huyện Đoan Hùng đang có bước phát triển dần trong giai đoạn 2015 - 2017, thể hiện: Về số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ năm 2015 đạt 162 lượt khách, năm 2016 đạt 198 lượt khách năm 2017 đạt 212 lượt khách. Về lợi nhuận từ dịch vụ Internet Banking, năm 2016 đạt 18,7 triệu đồng tăng 0,9 triệu đồng tương ứng với 5,08% so với năm 2015; năm 2017 đạt 22,3 triệu đồng tăng 3,6 triệu đồng tương ứng tăng 19,25% so với năm 2016. - Dịch vụ Mobile Banking của Chi nhánh đang dần khẳng định chỗ đứng về số lượng khách hàng và lợi nhuận từ dịch vụ, cụ thể: Về số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ trong giai đoạn này tăng bình quân 30%/năm. Về lợi nhuận từ Mobile Banking, năm 2016 đạt 60,7 triệu đồng tăng 1 triệu đồng tương ứng với 1,68% so với năm 2015; năm 2017 đạt 72,7 triệu đồng tăng 12 triệu đồng tương ứng tăng 19,77% so với năm 2016. * Dịch vụ Mobile BankPlus Dịch vụ này mới được Chi nhánh triển khai thực hiện thông qua việc kết hợp với nhà mạng Viettel trên địa bàn huyện để cung cấp một số tiện ích như thanh toán tiền điện, cước viễn thông, tra soát thông tin tài khoản khách hàng,… nhưng cũng đã đạt được một số kết quả đáng kể. Cụ thể: Về số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ (lũy kế) năm 2016 đạt 429 lượt khách tăng 99 lượt khách tương ứng tăng 30% so với năm 2015, năm 2017 đạt 476 lượt khách tăng 47 lượt khách tương ứng tăng 10,96% so với năm 2016. Về lợi nhuận từ dịch vụ này, năm 2016 đạt 44,6 triệu đồng tăng 11,9 triệu đồng tương ứng với 36,39% so với năm 2015; năm 2017 đạt
13 52,7 triệu đồng tăng 8,1 triệu đồng tương ứng tăng 18,16% so với năm 2016. 2.2.2. Phân tích thực trạng phát triển - chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển DVNHĐT tại Agribank Chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ 2.2.2.1. Nhóm chỉ tiêu số lượng * Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh huyện Đoan Hùng đều có sự tăng trưởng nhanh thể hiện các dịch vụ có tỷ lệ tăng trưởng số lượt khách đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ đạt mức tăng trưởng 15%/năm, dịch vụ Internet Banking là khoảng 10%/năm, dịch vụ BankPlus là 15%/năm. Đặc biệt đối với dịch vụ Mobile Banking là gần 30%/năm. Nguyên nhân có sự tăng trưởng như vậy là do Ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên đã nỗ lực hết sức trong việc đưa ra các chính sách thu hút khách hàng, tìm các phương thức nhằm gia tăng dịch vụ bằng cách liên kết với các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân, cơ quan, trường học,… trên địa bàn huyện qua việc thanh toán lương và tiện ích khác bằng chuyển khoản nhằm tạo sự an toàn, tiện lợi cho các bên liên kết và Chi nhánh nói chung. Mặt khác, với phương châm chính của Ban lãnh đạo và của cán bộ nhân viên toàn Chi nhánh mong muốn đem lại cho khách hàng những dịch vụ chất lượng cao. Hơn với một chi nhánh và phòng giao dịch, điểm rút tiền ATM chiếm ưu thế hơn so với các NHTM trên cùng địa bàn tạo điều kiện cho khách hàng có thuận tiện trong việc giao dịch theo dịch vụ NHĐT. Với phương châm chung của hệ thống Agribank là “Mang phồn thịnh đến cho khách hàng” thì một chính sách giá hợp lý cũng tạo sự các biệt của ngân hàng đối với các NHTM trên địa bàn. So sánh phí giao dịch tại máy ATM của Chi nhánh với một số NHTM trên địa bàn để thấy được Chi nhánh luôn có chính sách giá cả hợp lý. Giá cả dịch vụ hợp lý tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn, ưa thích đối với sản phẩm thẻ của Chi nhánh. Mặc dù Chi nhánh huyện Đoan Hùng đạt được kết quả cao trong sự tăng trưởng thu dịch vụ NHĐT trong những năm qua. Tuy nhiên so với tổng thu thì dịch vụ NHĐT có tỷ trọng tương đối nhỏ chưa thực sự tương xứng với nhu cầu phát triển kinh tế xã hội hiện nay trên địa bàn huyện. Do đó, trong những năm tới Chi nhánh cần có sự nỗ
14 lực hơn nữa trong việc tiện ích mới, khai thác nhiều đối tượng khác nhau,… nhằm tăng thu và góp phần nâng cao uy tín, sức cạnh trạnh của mình. 2.2.2.2. Nhóm chỉ tiêu chất lượng * Sự gia tăng lợi nhuận từ DVNHĐT Trong giai đoạn 2015-2017, Chi nhánh đã đạt được những kết quả đáng kể từ lợi nhuận dịch vụ NHĐT thông qua việc tăng trưởng đều đối với từng dịch vụ. Thể hiện: Năm 2016, lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT đạt 593,8 triệu đồng tăng 174 triệu đồng tương ứng tăng 41,45% so với năm 2015. Năm 2017, lợi nhuận DVNHĐT đạt 673 triệu đồng tăng 72,9 triệu đồng tương ứng tăng 13,34% so với năm 2016. Mặt khác, tỷ suất lợi nhuận trên tổng doanh thu tăng 0,004 năm 2015 lên 0,0055 năm 2017. Tỷ suất lợi nhuận so với tổng doanh thu dịch vụ ngân hàng từ 0,1043 năm 2015 tăng lên 0,1168 năm 2016 và tăng lên 0,1293 năm 2017. Còn tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT trong tổng lợi nhuận thuần cũng có sự tăng trưởng trong giai đoạn 2015-2017 thể hiện mức tăng lần lượt 0,89%, 1,1% và 1,4%. Tuy nhiên, mức tăng trưởng hay tỷ trọng lợi nhuận từ DVNHĐT có mức tăng trưởng và chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ so với tổng doanh thu, lợi nhuận của Chi nhánh, chưa tương xứng với tiềm năng của Chi nhánh và nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ này trong thời gian hiện nay. * Cơ cấu lợi nhuận từ DVNHĐT Xét về cơ cấu lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT thấy rằng, dịch vụ thẻ và tiện ích liên quan chiếm tỷ trọng lớn trong lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT của Agribank huyện Đoan Hùng thể hiện chiếm tỷ trọng lần lượt là 73,75%, 79,12% và 78,06% trong các năm 2015, 2016, 2017. Đối với dịch vụ Mobile Banking chiếm tỷ trọng khoảng 10- 14%, dịch vụ Internet Banking chiếm tỷ trong tương đối nhỏ khoảng 3-4% trong tổng lợi nhuận NHĐT. Còn đối với dịch vụ BankPlus mặc dù mới triển khai nhưng đạt được thành tựu đáng kể chiếm tỷ trọng gần 8% trong tổng thu dịch vụ NHĐT. * Về mức độ hài lòng của khách hàng Theo kết quả khảo sát nhanh đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Chi nhánh huyện Đoan Hùng về các tiêu chí sử dụng dịch vụ, kết quả cho thấy hầu hết các khách hàng đều đánh giá cao các giao dịch DVNHĐT như: tốc độ đường
15 truyền, sự chuyên nghiệp nhân viên khi hướng dẫn khách hàng, khả năng tra soát,...., cụ thể: Chi nhánh đã được khách hàng đánh giá rất cao ở những mảng về đảm bảo tốc độ đường tuyền ổn định, ít lỗi, thực hiện giao dịch 24/24 hay tính tích hợp các thiết bị điện tử. Tuy nhiên, trong kết quả đánh giá trên hoạt động DVNHĐT của Chi nhánh chưa làm tốt như vấn đề xây dựng hình ảnh, thương hiệu trên truyền thông, hệ thống mạng lưới chưa đáp ứng nhu cầu người dân trên toàn huyện Đoan Hùng,… Điều này đòi hỏi trong thời gian tới, Chi nhánh cần có những giải pháp cụ thể để cải thiện tình hình này để mang lại sự thỏa mãn tốt nhất đối với nhu cầu khách hàng. Đối với các tiện ích mà DVNHĐT cung cấp cho khách hàng trong những năm qua đã tạo được chỗ đứng riêng trong thị trường địa bàn huyện, góp phần không nhỏ tăng doanh số, lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT, mở rộng thị phần giao dịch, tăng thu cho Chi nhánh. Tuy nhiên một số dịch vụ tại Agribank Chi nhánh huyện Đoan Hùng có tính năng hạn chế so với các NHTM cùng trên địa bàn. Do hệ thống NHĐT của Agribank nói chung chưa liên kết được với các công ty lớn như Vinaphone, công ty chứng khoán,.. để cung cấp đa dịch vụ như tham khảo giá mua bán ngoại tệ, chứng khoán,... 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN - CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH MỨC ĐỘ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN ĐOAN HÙNG PHÚ THỌ 2.3.1. Kết quả đạt được - Với cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân viên có trách nhiệm nghiên cứu, triển khai sản phẩm dịch vụ NHĐT từ hệ thống, Chi nhánh liên tục cải tiến sản phẩm DVNHĐT dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp với chuẩn mực và chất lượng yêu cầu ngày càng tốt và đa dạng hơn và đơn giản hóa thủ tục, biểu mẫu để khách hàng dễ nhận biết và tự tin sử dụng; đồng thời gia tăng giá trị tiện ích nhằm tạo ra những sản phẩm DVNHĐT đặc thù riêng của hệ thống Agribank. - Để hỗ trợ khách hàng thuận tiện trong việc giao dịch, bên cạnh các kênh NHĐT, bán hàng qua điện thoại, Chi nhánh huyện Đoan Hùng triển khai thế hệ máy ATM mới với nhiều tính năng tiên tiến, lắp đặt ở những điểm phục vụ nhu cầu lớn nhất của dân chúng như tại thị trấn Đoan Hùng, Khu công nghiệp Sóc Đăng, cầu II
16 Chân Mộng là những địa bàn đông dân cư. - Chất lượng dịch vụ được Chi nhánh ngày càng chú trọng phát triển nhất là các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Dịch vụ Mobile Banking, BankPlus, Internet Banking,... với thủ tục đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng, chính xác giúp khách hàng chuyển tiền, nhận tiền kịp thời. Dịch vụ thẻ ATM, thẻ nội địa,.... thực hiện cung cấp dịch vụ 24/24 giờ. Cụ thể đối với từng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh như sau: + Dịch vụ Internet Banking: Số lượng cung cấp dịch vụ ngày càng gia tăng nhưng lợi nhuận từ dịch vụ này không chiếm tỷ trọng cao trong DVNHĐT nhưng đã tạo ra sự thay đổi trong việc nâng cấp tính năng trên website, những hướng dẫn đi kèm khi sử dụng dịch vụ từ đó tạo điều kiện để khách hàng có được thông tin nhanh và hiệu quả nhất. + Dịch vụ Mobile Banking: Với dịch vụ tuy được triển khai sau nhưng lại đem rất khả quan được thể hiện trong tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ, số khách hàng. + Dịch vụ BankPlus: Đây là ứng dụng của dịch vụ Mobile Banking, phối hợp với nhà mạng Viettel để cung ứng tiện ích cho khách hàng thông qua chuyển tiền, thanh toán hóa đơn,... Mặc dù mới được triển khai từ năm 2012 nhưng dịch này đem lại thu nhập lớn cho Chi nhánh với đối tượng khách hàng là cán bộ, nhân viên của các cơ quan đơn vị trên địa bàn huyện. + Dịch vụ thẻ: Sau hơn 12 năm tham gia thị trường thẻ trên địa bàn huyện Đoan hùng thì Chi nhánh đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường, với số lượng thẻ phát hành là trên 20.000 thẻ, tăng thị phần thẻ của chi nhánh so với Hội sở tỉnh là trên 10%. Bên cạnh sản phẩm thẻ ghi nợ nội đại Success truyền thống, Chi nhánh phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Visa/MasterCard, thẻ liên kết học sinh, sinh viên,.... Trong đó Chi nhánh có rất nhiều chương trình giành cho đối tượng sử dụng thẻ hiện nay và với nhiều tiện ích tốt nhất phục vụ cho đời sống và công việc một cách an toàn thuận tiện. - Lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT có vị trí quan trọng đóng góp 10-15%/năm trong tổng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh. Cụ thể: Năm 2016, lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT đạt 593,8 triệu đồng tăng 174 triệu đồng tương ứng tăng 41,45% so với năm 2015. Năm 2017, lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT đạt 673 triệu đồng tăng 72,9 triệu đồng tương ứng tăng 13,34% so với năm 2016.
17 - Với đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nghiệp vụ giỏi, nhạy bén, thái độ phục vụ ân cần lịch sự. 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1. Hạn chế Bên cạnh những kết quả đạt được về dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh huyện Đoan Hùng vẫn chưa phát triển như mong đợi, cụ thể: - Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ tại Chi nhánh mặc dù tăng trưởng qua các năm nhưng thực chất năm 2017 chỉ hoàn thành 99,8%. Còn số lượt khách hàng sử dụng các dịch vụ mặc dù vượt chỉ tiêu đề ra nhưng thực chất chỉ có dịch vụ Mobile Banking vượt kết hoạch đặt ra còn các dịch vụ Internet Banking và Bankplus chưa đạt như mong đợi đề ra năm 2017. - Doanh thu, lợi nhuận thu từ dịch vụ NHĐT còn thấp trong tổng lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh. Kết quả này thể hiện tỷ suất lợi nhuận trên tổng doanh thu quá thấp chỉ khoảng 0,0055 (0,5%). Tỷ suất lợi nhuận so với tổng doanh thu dịch vụ ngân hàng khoảng trên 0,10 (10%). Còn tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT rất thấp trên 1% trong tổng lợi nhuận thuần so với mục tiêu đặt ra của Chi nhánh là 2%. Điều này chưa tương xứng với tiềm năng của ngân hàng có truyền thống lâu đời trên địa bàn huyện và nhu cầu đa dạng của khách hàng. - Loại hình dịch vụ NHĐT hiện tại chưa đầy đủ, tiện ích chưa đáp ứng hết nhu cầu. Hiện nay, so với một số dịch vụ NHĐT, tiện ích thì Chi nhánh chưa thực hiện đầy đủ so với hệ thống Agribank đang triển khai, đồng thời còn ít tính năng hơn một số NHTM trên địa bàn. - Về phân đoạn khách hàng: Agribank Chi nhánh huyện Đoan Hùng chưa thật sự quyết tâm chuyển hướng một cách tích cực từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống (nhận tiền gửi và cấp tín dụng) là chủ yếu sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là DVNHĐT. Các PGD của Chi nhánh luôn chú trọng vấn đề tăng trưởng của đơn vị, chú trọng việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển dịch vụ mới. 2.3.2.2. Nguyên nhân a. Nguyên nhân chủ quan * Chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu. Cán bộ phát triển sản phẩm,
18 đặc biệt đối với các sản phẩm NHĐT còn thiếu kinh nghiệm thực tế, chưa được đào tạo chuyên nghiệp; Chi nhánh chưa bố trí được bộ phận chuyên tiếp xúc khách hàng để nắm bắt nhu cầu và hướng dẫn trực tiếp thủ tục cho khách hàng cũng như giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, ... * Quản trị rủi ro Chi nhánh thực hiện chưa chặt chẽ, kém hiệu quả: Thể hiện, vấn đề hoạt động quản trị tổng thể, năng lực tổng hợp dữ liệu rủi ro, hoạt động báo cáo về rủi ro, rà soát, công cụ giám sát trong quá trình thực hiện dịch vụ NHĐT còn chưa chú trọng và phối hợp trong nội bộ chi nhánh chưa đồng bộ. * Chính sách Marketing chưa hiệu quả: Chính sách marketing chưa được quan tâm thích đáng, đặc biệt marketing các sản phẩm dịch vụ mới. Trang website về sản phẩm dịch vụ chưa được tận dụng triệt để để giới thiệu quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới, các thông tin trên website không được cập nhật thường xuyên, do vậy thông tin bị lỗi thời, giao diện trang web chưa thực sự tiện ích và thu hút khách hàng. * Dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng thực hiện chưa được tốt. Các chính sách về khách hàng về chăm sóc, giải đáp thắc mắc đi kèm các dịch vụ NHĐT sau giờ hành chính chưa thực sự kịp thời, việc kết nối thường bị lỗi mạng, quá tải nên chưa đáp ứng hết sự hài lòng của khách hàng. Quá trình thực hiện công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng ở Chi nhánh và PGD chưa áp dụng hết các cơ chế chính sách ưu đãi đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. * Cơ sở vật chất chưa đáp ứng nhu cầu khi triển khai các dịch vụ NHĐT. Hiện nay các PGD của Chi nhánh chủ yếu là đi thuê mặt bằng nên chưa thực sự được đầu tư nhiều, không gian giao dịch còn hẹp, cách bày trí chưa đẹp mắt, khoa học, chưa thực sự đáp ứng nhu cầu một ngân hàng hiện đại. Những yếu tố này cũng ảnh hưởng không hề nhỏ đến hình ảnh của Chi nhánh hay chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng. b. Nguyên nhân khách quan Các nguyên nhân khách quan gồm: Các NHTM cạnh tranh gay gắt trong phát triển dịch vụ NHĐT; Thói quen, phong tục tập quán;Môi trường công nghệ Việt Nam chưa phát triển; Cơ chế quản lý, giám sát của NHNN đối với hoạt động các NHTM chưa sát sao, chưa tạo được môi trường kinh doanh thuận lợi.
19 Chương 3 GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN ĐOAN HÙNG PHÚ THỌ 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI PHÁT TRIỂN TẠI NGÂN AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN ĐOAN HÙNG PHÚ THỌ 3.1.1. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh chung của Agribank Chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ đến năm 2022 Với phương châm chung là “Mang phồn thịnh đến cho khách hàng”, Agribank Hội sở tỉnh đã đề ra phương hướng phát triển chung cho Chi nhánh tỉnh và các Chi nhánh cấp II trong đó có huyện Đoan Hùng như sau: Tiếp tục giữ vững và phát huy vai trò của một ngân hàng thương mại Nhà nước; bám sát sự chỉ đạo của NHNN&PTNT để tổ chức thực hiện đề án cổ phần hóa NHNN&PTNT khi được Chính phủ phê duyệt; tập trung nâng cao chất lượng hoạt động của hệ thống mạng lưới hiện có; Tập trung huy động tối đa mọi nguồn vốn, xây dựng các cơ chế, các giải pháp hiệu quả để chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn, nâng cao hiệu quả tài chính; Tăng cường và nâng cao chất lượng quản trị rủi ro và kiểm tra, kiểm soát nội bộ đối với tất cả các lĩnh vực kinh doanh: rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro thị trường, rủi ro đạo đức...; Tiếp tục nâng cấp và hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin: Tập trung phát triển thương hiệu, xây dựng văn hóa doanh nghiệp, nâng cao năng lực cạnh tranh. Tiếp tục tăng trưởng đồng bộ, cơ cấu hợp lý các chỉ tiêu cơ bản giữa nguồn vốn huy động, dư nợ, chất lượng tín dụng, các dịch vụ thu ngoài tín dụng, đạt lợi nhuận cao, ổn định bền vững; 3.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ - Thực hiện tái cơ cấu hoạt động thẻ ngoài sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Sucsses hạng thẻ chuẩn, thẻ vàng triển khai sản phẩm thẻ cao cấp (VIP) hạng vàng, hạng chuẩn và tăng cường đối với thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế hướng đến tăng thêm 3.000 khách hàng mới mỗi năm sử dụng thẻ, nhất là các dòng thẻ cao cấp. - Phát triển DVNHĐT tương xứng với mức độ đầu tư, chiếm lĩnh thị phần để tạo thuận lợi, giảm áp lực phục vụ tại quầy và tăng doanh thu nhằm đạt mục tiêu tăng