Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam

Chia sẻ: Mucong999 Mucong999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:20

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được hoàn thành với mục tiêu nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ và xác định các hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ; nguyên nhân của hạn chế; đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHẠM THÙY CHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2018
Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học TS. NGUYỄN XUÂN THU Phản biện 1: TS. ĐẶNG THỊ HÀ Phản biện 2: TS. NGUYỄN MẠNH HÙNG Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Địa điểm: Phòng họp …...., Nhà...... - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Số: 77 Nguyễn Chí Thanh, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội Thời gian: vào hồi …… giờ …… tháng …… năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam luôn tập trung phát triển dịch vụ với thông điệp bán lẻ “Hướng tới khách hàng”, trong đó dịch vụ thẻ được xác định là dịch vụ trọng yếu cần phát triển cả về chất và lượng. Trong khoảng thời gian từ 2012 – 2016, dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã phát triển nhanh cả về quy mô và chất lượng. Nhưng xét về mặt tổng thể, kết quả này chưa tương xứng với tiềm năng và vị thế của Ngân hàng, chưa có điểm nhấn rõ nét trên thị trường thẻ. Cụ thể, trong giai đoạn 2012-2016, mạng lưới Ngân hàng đã vươn lên đứng thứ 2 toàn hệ thống ngân hàng trong khi đó ở thị trường thẻ Ngân hàng không có sự phát triển về thứ bậc khoảng cách về quy mô thẻ với các đối thủ Top 3 là còn khá lớn và dấu hiệu có xu hướng gia tăng. Chất lượng dịch vụ còn chưa cao, dịch vụ thẻ Ngân hàng bị đánh giá thấp nhất trong số 5 dịch vụ bán lẻ trong các cuộc khảo sát với khách hàng, các lỗi khách hàng gặp phải thường xoay quanh về các vấn đề lỗi trong quá trình giao dịch thẻ, phí và các chính sách ưu đãi của thẻ, công tác hỗ trợ giải quyết khiếu nại thẻ. Chính vì thực tiễn trên, tôi chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn đưa ra bức tranh tổng quát về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng trong giai đoạn vừa qua đồng thời đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ trong giai đoạn tiếp theo. 2. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ và xác định các hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ; nguyên nhân của hạn chế; đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trong thời gian tới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2012- 2016. 1
4. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả để để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam về quy mô. Trên cơ sở các phát hiện về hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ, luận văn sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu và điều tra xã hội học để xác định nguyên nhân của các hạn chế đã nêu, làm cơ sở để đưa ra các đề xuất giải pháp và khuyến nghị. 5. Kết cấu của luận văn Kết cấu chính của luận văn gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 2
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Khái quát về ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại Tại Việt Nam, Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 nêu rõ: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này vì mục tiêu lợi nhuận.” Đặc điểm nổi bật của NHTM là không sử dụng vốn sở hữu vào các hoạt động như cấp tín dụng, mua bán chứng khoán. Hơn nữa vốn sở hữu của NHTM chỉ chiếm một phần rất nhỏ trong tổng vốn của NHTM. 1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại Nhóm dịch vụ tiền gửi Nhóm dịch vụ cho vay Nhóm dịch vụ KD tiền tệ và các công cụ phái sinh: Nhóm dịch vụ thanh toán và chuyển tiền Nhóm dịch vụ bảo lãnh và ủy thác Nhóm dịch vụ tư vấn tài chính và quản lý tài sản Nhóm dịch vụ liên quan tới chứng khoán Danh mục dịch vụ NHTM đang tăng lên nhanh chóng và đa dạng. 1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Khái quát và phân loại thẻ ngân hàng Tại Quy chế Phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc NHNN:“Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát 3
hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”. Phân loại theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ: thẻ nội địa và thẻ quốc tế 1.2.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Thứ nhất, dịch vụ thẻ ra đời nhằm hạn chế tiền mặt trong lưu thông Thứ hai, dịch vụ thẻ rút ngắn khoảng cách về đồng tiền giữa các nước trên thế giới Thứ ba, dịch vụ thẻ là dịch vụ ứng dụng nhiều công nghệ khoa học, kĩ thuật hiện đại đòi hỏi chủ thẻ có trình độ hiểu biết nhất định để sử dụng thẻ. Thứ tư, đặc tính của dịch vụ thẻ là khá đồng nhất giữa các ngân hàng hay có thể nói dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng rất ít sự khác biệt. 1.2.3. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TM Theo quan điểm duy vật biện chứng trong triết học: “Phát triển là một phạm trù triết học dùng để chỉ quá trình vận động tiến lên từ thấp tới cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện cao hơn. Quá trình đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt, đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ. Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, là quá trình diễn ra theo đường xoáy ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở cấp độ cao hơn” ( TS.Lê Ngọc Thông- Các chuyên đề cơ bản của triết học) Nhóm chỉ tiêu phát triển về quy mô gồm các chỉ tiêu: Phát triển đa dạng các sản sản phẩm thẻ; tăng trưởng số lượng thẻ phát hành; tăng trưởng thị phần thẻ phát hành; tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ; tăng trưởng thị phần doanh số sử dụng thẻ; mở rộng mạng lưới ATM, POS Nhóm chỉ tiêu phát triển về chất lượng dịch vụ bao gồm các chỉ tiêu: Mức độ 4
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ; Tỷ lệ lỗi trong giao dịch thẻ; tăng trưởng thu phí dịch vụ thẻ 1.2.4. Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại Nhân tố chủ quan gồm: Chính sách phát triển dịch vụ thẻ; Công tác truyền thông, bán hàng; Mạng lưới của ngân hàng; Năng lực tài chính của ngân hàng; Cơ sở hạ tầng công nghệ; Quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ thẻ; Sự phát triển của các dịch vụ khác; Nguồn nhân lực Nhân tố khách quan: Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân; Sự ổn định của môi trường kinh tế và thu nhập của người sử dụng thẻ; Môi trường pháp lý; Trình độ khoa học công nghệ; Thị trường và môi trường cạnh tranh dịch vụ thẻ Tóm tắt chƣơng I Luận văn trình bày những vấn đề cơ bản về ngân hàng thương mại và dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Từ đó đưa ra một số đặc điểm chủ yếu của dịch vụ thẻ như hạn chế tiền mặt trong lưu thông, rút ngắn khoảng cách về đồng tiền giữa các nước trên thế giới... Khái quát quy trình phát hành và thanh toán thẻ của NHTM, các chủ thể tham gia vào quy trình và các thiết bị có liên quan. Dịch vụ thẻ ra đời đánh dấu một bước tiến mới trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, dịch vụ thẻ đã mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và cho cả nền kinh tế. Trọng tâm của chương 1 là lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại, khái quát các đặc điểm chung của thẻ và phân loại thẻ, quy trình phát hành thẻ của ngân hàng thương mại.Luận văn nêu rõ quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ là việc phát triển bao gồm hai mặt quy mô và chất lượng trong đó sự tăng lên về lượng là: Sự tăng lên về quy mô, đối tượng, phạm vi cung cấp thẻ cụ thể là sự đa dạng loại thẻ phát hành, sự tăng lên về số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán thẻ, mở rộng mạng lưới ATM và ĐVCNT. Luận văn đưa ra các nhóm chỉ tiêu cụ thể về phát triển quy mô với các tiêu chí: phát triển đa dạng các sản phẩm thẻ; tăng 5
trưởng số lượng thẻ phát hành; tăng trưởng thị phần thẻ phát hành; tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ; tăng trưởng thị phần doanh số sử dụng thẻ; tăng trưởng thị phần mạng lưới ATM, POS. Sự thay đổi về chất: đứng trên góc độ ngân hàng chính là nâng cao hiệu quả của dịch vụ thẻ về thu nhập, quản trị rủi ro còn đứng trên góc độ khách hàng chính là gia tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ. Có 3 tiêu chí được dùng để đánh giá chỉ tiêu phát triển về chất lượng dịch vụ bao gồm: mức độ hài long của khách hàng về chất lượng dịch vụ; tỷ lệ lỗi trong giao dịch thẻ; tăng trưởng thu phí dịch vụ thẻ. 6
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1. Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển: Tính đến thời điểm 31/12/2016 tổng tài sản đạt 1.006.404 tỷ đồng trở thành Ngân hàng TM đầu tiên đạt tổng tài sản trên 1 triệu tỷ đồng. Hiện nay, Ngân hàng có mạng lưới truyền thống và hiện đại trên 63 tỉnh thành trên cả nước với tổng số mạng lưới đến 31/12/2016 gồm 1 Trụ sở chính, 191 chi nhánh, gần 1000 phòng giao dịch, 13 công ty trực thuộc và đơn vị liên doanh, 06 văn phòng đại diện tại nước ngoài( Campuchia, Myanma, Lào, Séc, Đài Loan, LB Nga) và 4 công ty con. 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Tổng tài sản tăng trưởng liên tục qua các năm, đến 31/12/2016 đạt 1.006.404 tỷ đồng. Nguồn huy động năm 2016 đạt 940.020 tỷ đồng . Cho vay khách hàng đạt 723.697 tỷ đồng. Lợi nhuận trước thuế đạt 7.709 tỷ đồng tăng trưởng bình quân 11%/ năm gấp 1,8 lần so với 2012. ROA đạt 0,79%, ROE đạt 15,5% trích DPRR theo quy định 8,5%. Vốn điều lệ tăng lên gấp 2,6 lần trong giai đoạn 2012-2016 2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 2.2.1. Sơ lược về quá trình phát triển thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam Ngày 12/06/2006, Trung tâm thẻ ra đời (tiền thân là phòng thẻ thuộc ban dịch vụ), với sự nỗ lực không ngừng để đưa ra các chính sách phát triển dịch vụ thẻ của 7
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Hiện nay, Ngân hàng đã phát triển hơn 8 triệu chủ thẻ ghi nợ, 130.000 chủ thẻ tín dụng quốc tế, 1.800 ATM và 20.000 POS trải rộng trên phạm vi toàn quốc 2.2.2. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Quy trình phát hành thẻ tại chi nhánh - Quy trình phát hành thẻ tại trung tâm thẻ - Quy trình thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2.2.3. Mạng lƣới thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam về quy mô 2.3.1. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ  Tổng quan chung về thẻ ghi nợ nội địa Thẻ cá nhân, số thẻ: 16 số,đầu BIN: 970418, công nghệ thẻ: thẻ từ, dập nổi, thời hạn hiệu lực: vô thời hạn, tài khoản thanh toán: liên kết tối đa tới 8 tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân, số dư tối thiểu duy trì tài khoản: 50.000 VNĐ, đồng tiền phát hành và giao dịch thẻ: VNĐ. Mỗi một loại thẻ ghi nợ nội địa có hạn mức, phí sử dụng thẻ, hình thức và một vài tính năng khác nhau.  Tổng quan chung về thẻ tín dụng quốc tế Gồm 3 hạng thẻ: Thẻ hạng bạch kim, thẻ hạng vàng và thẻ hạng chuẩn Các giao dịch của thẻ tín dụng quốc tế: vấn tin, ứng tiền mặt tại ATM của Ngân hàng và ATM có biểu tượng VISA/MasterCard (nếu ngân hàng thanh toán cung cấp dịch vụ); giao dịch thanh toán, ứng tiền mặt, hủy, điều chỉnh, đặt cọc, refund tại POS; giao dịch trực tuyến.  Tổng quan chung về thẻ ghi nợ quốc tế 8
Gồm các loại thẻ: BIDV Ready; BIDV MU debit; Thẻ BIDV Vietravel; Thẻ BIDV Vietravel debit; Thẻ BIDV Premier 2.3.2. Tăng trƣởng thẻ phát hành Theo số liệu của hội thẻ Việt Nam tính đến cuối năm 2013, Ngân hàng mới chỉ phát hành tổng số 4,9 triệu thẻ đến năm 2016 đã là 8,6 triệu thẻ tức là đã tăng lên 3,7 triệu thẻ. Như vậy, mức độ tăng trưởng thẻ phát hành là 76% tức là tăng nhanh hơn so với mức độ tăng bình quân của thị trường thẻ trong giai đoạn này là 66%. Đáng chú ý là thẻ quốc tế có tốc độ tăng trưởng cao, đặc biệt là thẻ ghi nợ quốc tế trong năm đầu tiên tăng trưởng tới 261% đến năm sau vẫn duy trì mức tăng trưởng trên 50% do thẻ ghi nợ quốc tế được phát triển sau khá muộn so với các ngân hàng khác từ năm 2005 đã có thẻ ghi nợ quốc tế đầu tiên nhưng mãi đến 2012 mới bắt đầu phát hành thẻ ghi nợ quốc tế có thể coi đây là thời điểm khá muộn, chính vì vậy mà ngân hàng đã đưa ra rất nhiều các chính sách khuyến mại cho thẻ này để tăng trưởng số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành, thẻ tín dụng cũng duy trì mức độ tăng trưởng cao trên 20%, thẻ ghi nợ nội địa vẫn có sự tăng trưởng đều theo các năm với tốc độ khá trên 15% do số lượng thẻ ghi nợ đã phát hành là khá lớn nên tốc độ tăng trưởng của thẻ ghi nợ nội địa là rất đáng khen ngợi. Có sự chuyển dịch nhẻ trong cơ cấu phát hành thẻ, năm 2013 thẻ ghi nợ chiếm tới hơn 99% thì tới năm 2016 chỉ chếm hơn 98% trong tổng số thẻ phát hành. Tính đến năm 2016, Ngân hàng hiện vẫn đang bỏ ngỏ thị trưởng thẻ trả trước. Tuy thẻ tín dụng mới phát hành năm 2009, nhưng tới năm 2013 đã phát hành trên 51 nghìn thẻ tới năm 2016 con số này lên tới hơn 130 nghìn thẻ với tốc độ tăng trưởng 152%. 2.3.3. Tăng trưởng thị phần thẻ phát hành Riêng từ 2013 đến 2016 tăng lên từ 54,927 nghìn thẻ tăng lên 92,15 nghìn tức là tăng lên 37,223 nghìn thẻ tức là tăng lên 66% trong khi đó tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là 76%. Xét trong mối quan hệ với thị trường thẻ Việt Nam thì Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đứng thứ 5 về vị thế thị phần thẻ. 9
Thị phần ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam không có gì thay đổi nhiều từ năm 2012 cho tới 2016 tuy có tăng lên từ 8,97% năm 2012 đến 9,5% năm 2016, chiếm vị trí dẫn đầu thị trường thẻ vẫn là TMCP Công thương VN với 21%, NN&PTNT VN đứng thứ 2 với 19% và TMCP ngoại thương VN 16% đứng thứ 3 thị phần thị trường thẻ. Như vậy, xét về thị phần thẻ nội địa và thẻ quốc tế trên thị trường Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam vẫn đứng thứ 5 trong toàn bộ thị trường cũng có một vài thay đổi như đối với thẻ nội địa NN&PTNT chiếm vị trí thứ 3, TMCP Đông Á chiếm vị trí thứ 4 thì đối với thị trường thẻ quốc tế Việt Nam, hai ngân hàng này lại chiếm vị trí rất nhỏ thay vào đó là hai ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và TMCP Quân đội đang chiếm thị phần 7% đứng thứ 3,4 trên thị trường dẫn đầu vẫn là TMCP Công thương Việt Nam với thị trường thẻ nội địa và TMCP Ngoại thương Việt Nam với thị trường thẻ quốc tế. Thị phần thẻ quốc tế của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chiếm thứ 5 tuy nhiên nếu chỉ xét tới thẻ ghi nợ quốc tế thì đang đứng thứ 3 về thị phần thẻ. 2.3.4. Tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ Doanh số sử dụng thẻ tăng khá ít trong năm 2013 có 1% còn lại các năm khác đều có tốc độ tăng trưởng cao khoảng trên 20%. Trong doanh số sử dụng thẻ thì tương đồng với số lượng thẻ phát hành doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa vẫn Xét tiếp doanh số thanh toán thẻ theo từng loại tại ĐVCNT qua POS và doanh số thanh toán qua cây ATM điều đáng chú ý là doanh số thanh toán thẻ quốc tế qua ĐVCNT là chủ yếu, trong khi doanh số thanh toán thẻ nội địa qua ATM lại là chủ yếu chiếm đa số trong doanh số thanh toán thẻ để thấy thói quen của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế để quẹt mua sắm thanh toán hàng hóa nhiều hơn trong khi thẻ ghi nợ nội địa lại sử dụng để rút tiền qua cây ATM là chính. 2.3.5. Tăng trưởng thị phần doanh số sử dụng thẻ Xét về thị phần doanh số sử dụng của từng ngân hàng theo từng loại thẻ trong 10
năm 2016 có điều đăc biệt là TMCP Công thương có doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế khá nhỏ trong khi đó TMCP Sài Gòn thương tín và TMCP Kỹ thương VN lại chiếm thị phần rất lớn về doanh số sử dụng thẻ, đây là yếu tố góp phần đánh giá hiệu quả sử dụng thẻ của ngân hàng. Trong năm 2016, thị phần doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đứng thứ 4 toàn thị trường mặc dù thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam mới được triển khai từ năm 2013. Với mục tiêu nằm trong top 3 thẻ có thị phần doanh số sử dụng nhiều nhất trên thị trường thị hiện nay khoảng cách về thị phần của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam còn khá lớn với thị phần doanh số thẻ ghi nợ là 19%( BIDV mới là 9%), thẻ ghi nợ quốc tế là 18%( BIDV mới có 8%) còn về thẻ tín dụng quốc tế là 13% (thì BIDV mới có 8%). 2.3.6. Mở rộng mạng lưới ATM và POS Số lượng POS tăng lên từ 9.170 lên tới 25.423 tức là tăng lên 16.253 chiếc hay tăng hơn 177%. Còn về ATM số lượng tăng không nhiều tuy nhiên có sự lắp đặt thêm máy ATM trong dự án lắp đặt ATM năm 2015-2016 số lượng tăng thêm từ 1.495 chiếc lên 1.823 chiếc tức là tăng thêm 328 chiếc tức tăng 22 với chi phí lên tới hơn 151 tỷ đồng. Số lượng POS được phát triển mạnh từ năm 2014 đến năm 2016, do nhu cầu của khách hàng thanh toán qua POS ngày càng nhiều hơn bên cạnh là các chính sách động lực cho ĐVCNT của Ngân hàng cũng khá đa dạng và ưu đãi để có thể phát triển được mạng lưới của ĐVCNT. Mạng lưới ATM được phân bố 48% tại các điểm giao dịch của Ngân hàng (Trụ sở chi nhánh, PGD, quỹ tiết kiệm) hơn 6% đặt tại các Trung tâm thương mại và siêu thị, 23% đặt tại các khu công cộng, các khu công nghiệp, trường học; 23% đặt trên đường phố, tại khách sạn/ khu nghỉ dưỡng và các trường hợp khác (đặt trong khuôn viên để phục vụ riêng đối tác/khách hàng của chi nhánh) 11
2.3.7. Thị phần mạng lưới thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Xét trong tổng thể thị trường, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam có sự phát triển thị phần mạng lưới ATM và POS khá tốt. Cho đến cuối năm 2016, Ngân hàng đã chiếm thị phần thứ 4 toàn thị trường về ATM và thứ 3 thị phần toàn thị trường về POS. 2.4. Thực trạng chất lƣợng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 2.4.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mục tiêu cuối cùng phát triển dịch vụ thẻ, song song với việc hướng tới thu nhập thu được từ dịch vụ thẻ là sự hài lòng của khách hàng với thẻ. Tùy theo kế hoạch từng thời kỳ mà ngoài thu thập định kỳ ý kiến của khách hàng qua quầy giao dịch, còn có tổ chức thuê đơn vị bên ngoài thực hiện các cuộc khảo sát riêng về một hoặc một số dịch vụ của Ngân hàng, gần đây nhất là cuộc khảo sát diễn ra vào quý 3 năm 2016 do công ty TNHH Nielsen thực hiện. Từ kết quả của cuộc khảo sát đối chiếu với mô hình SERVQUAL của Parasuraman, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng về từng yếu tố như sau: hình ảnh trực quan, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm Riêng phần mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng trong thời gian tới như sau: cải tiến sản phẩm và chất lượng dịch vụ, chương trình ưu đãi, kênh truyền thông ưa thích 2.4.2. Tỷ lệ lỗi dịch vụ thẻ tổng hợp qua trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng hợp lỗi qua trung tâm dịch vụ khách hàng thì lỗi liên quan tới dịch vụ bán lẻ chiếm đa số chủ yếu là dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ. Như vậy lỗi tác nghiệp của thẻ là khác nhiều trong đó phần lơn là lỗi thẻ quốc tế. Những lỗi thường gặp của thẻ nội địa: thẻ bị lỗi giao dịch do chưa được kích hoạt, 12
chi nhánh liên kết nhầm tài khoản,…Đặc biệt có những lỗi lặp lại thường xuyên và mang tính rủi ro cao như trả nhầm thẻ cho khách hàng, thực hiện sai liên kết tài 2.4.3. Thực trạng thu phí dịch vụ thẻ Trong khoảng thời gian từ 2012 tới nay hệ thống ngân hàng gặp nhiều khó khăn do suy thoái kinh tế do đó rất khó để có thể duy trì được mức phí dịch vụ tuy nhiên trong giai đoạn này ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam vẫn có những cố gắng vượt bậc để phát triển nguồn thu phí dịch vụ có sự tăng trưởng đều đặn trung bình 14% riêng năm 2016 tăng trưởng 23,73% so với năm trước đồng thời thu phí ròng từ dịch vụ thẻ cũng có sự tăng trưởng nhất định với mức bình quân 35% ngày càng chiếm tỷ trọng nhiều hơn trong thu phí dịch vụ ròng. Trong năm 2012, thu phí thẻ ghi nợ chiếm 52%, thẻ tín dụng chiếm 21%, phí thanh toán trên ATM 20%, phí thanh toán POS chiếm 7%. Đến 31 tháng 12 năm 2016 thì thu phí thẻ ghi nợ nội địa chiếm 54,35%, thẻ ghi nợ quốc tế chiếm 0,12%, thẻ tín dụng quốc tế 36,72%, thu từ ATM 15,62% còn lại POS là -6,81%( lý do trong năm 2016 POS có sự tăng trưởng mạnh về số lượng lắp đặt ngoài ra còn có sự ưu đãi cho các đại lý chấp nhận POS điều này khiến chi phí cho POS của trong năm 2016 là khá lớn nhiều hơn phần doanh thu thu được từ thanh toán tại POS bên cạnh đó cũng do một số POS hoạt động chưa hiệu quả). Đến năm 2016 với sự mạnh tay trong chi tiêu mua sắm ATM và POS theo dự án phát triển mạng lưới 2016-2017, toàn miền Bắc trang bị thêm 85 ATM và 62 ATM phía Nam với tổng chi phí 151 tỷ đồng cùng với việc mở rộng gần 9.000 POS làm chi phí dành cho việc phát triển ATM và POS là rất lớn. 2.5. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 2.5.1. Thành công: Phát triển đa dạng các sản phẩm thẻ; Tỷ lệ thẻ phát hành tăng trưởng cao; Thị phần phát hành thẻ tăng trưởng khá; Doanh số thanh toán thẻ tăng trưởng nhanh; Thị phần doanh số sử dụng thẻ quốc tế tăng trưởng khá; Cơ sở mạng lưới thanh toán thẻ được mở rộng; Thị phần mạng lưới thanh toán thẻ tăng trưởng 13
cao; Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá chung là hài lòng; Thu phí và thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ có sự tăng trưởng tốt 2.5.2. Hạn chế: Số lượng sản phẩm thẻ còn chưa đa dạng so với ngân hàng khác; Số lượng thẻ phát hành chưa tương xứng với mạng lưới và quy mô khách hàng; Số lượng thẻ ảo còn nhiều; Thị phần DSSD thẻ giảm, các tính năng thẻ chưa được sử dụng tối đa gây lãng phí nguồn lực; Mật độ phân bổ ATM, POS chưa phù hợp, nhiều ATM và POS chưa hiệu quả, nhiều đơn vị chú trọng phát triển POS hơn là phát triển chủ thẻ; Chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng còn chưa tốt; Tình hình rủi ro, gian lận trong dịch vụ thẻ có xu hướng gia tăng 2.5.3. Nguyên nhân của hạn chế Nguyên nhân chủ quan: Chính sách phát triển dịch vụ thẻ chưa hợp lý; Hoạt động kinh doanh thiếu chiến lược, chưa chú trọng phát triển theo phân khúc khách hàng mục tiêu; Cạnh tranh giữa các chi nhánh làm giảm hiệu quả chung; Chính sách phát triển mạng lưới ATM và ĐVCNT chưa phù hợp; Công tác truyền thông, bán hàng chưa hiệu quả; Cơ sở công nghệ chưa đáp ứng nhu cầu đề ra; Nguồn nhân lực còn hạn chế; Tổ chức hoạt động chưa hợp lý; Các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm còn kém hiệu quả Nguyên nhân khách quan: Thói quen dùng tiền mặt của người dân; Môi trường pháp lý trong lĩnh vực thẻ còn chưa hoàn thiện; Cơ sở hạ tầng thanh toán phân bổ chưa đồng đều; Môi trường cạnh tranh trên thị trường thẻ Việt Nam còn nhiều bất cập Tóm tắt chƣơng II Chương II của luận văn khái quát về quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng như sản phẩm thẻ của ngân hàng. Dịch vụ thẻ của ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn lịch sử với những dấu mốc quan trọng đánh dấu sự ra đời của các loại thẻ cũng như thành tựu về sản phẩm thẻ mà ngân hàng đã đạt được. Các quy trình về phát hành thẻ, thanh toán thẻ của ngân hàng đều được nêu rõ trong chương II. 14
Luận văn nêu rõ những điểm mạnh, điểm chưa tốt của từng loại thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ, những thực tế khó khăn gặp phải trong quá trình phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ tại ngân hàng. Chương II của luận văn cũng chỉ ra được nguyên nhân tại sao dẫn tới những vấn đề còn gặp phải trong việc sử dụng cũng như phát triển dịch vụ thẻ để từ đó triển khai những giải pháp tháo gỡ tại chương III 15
CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt nam 3.1.1. Tiềm năng và thách thức phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Với thế mạnh là một ngân hàng lớn với bề dày phát triển lâu dài có một số lượng lớn các doanh nghiệp, tổ chức là khách hàng, luôn tạo điều kiện để ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam có thể phát triển tốt nguồn khách hàng trả lương bên cạnh đó Ngân hàng cũng đã có liên kết với số lượng nhất định các trường đại học để phát hành thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh tiềm năng thì ở thị trường Việt Nam cũng còn nhiều thách thức để phát triển dịch vụ thẻ Tính cạnh tranh trên thị trường thẻ là rất cao bao gồm cả khối ngân hàng trong nước và khối ngân hàng quốc tế dẫn đến việc các ngân hàng đua nhau đưa các chương trình khuyến mãi, chiết khấu và quà tặng làm việc phát triển thẻ mà vẫn đảm bảo được kế hoạch kinh doanh là rất khó. 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Phấn đấu đến năm 2020, đứng thứ 2 về thị phần thẻ chiếm 25% thị phần trên thị trường, nâng cao hình ảnh thương hiệu thẻ. Định hướng cụ thể năm 2017: - Tăng 2 bậc lên Top 5 thẻ tín dụng - Tăng 1 bậc lên Top 4 thẻ ghi nợ quốc tế. - Duy trì thứ 4 về mạng lưới ATM - Giữ vững top 4 về mạng lưới POS 16
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 3.2.1. Nhóm giải pháp về chính sách - Phát triển thị trường mục tiêu Tập trung vào sản phẩm mục tiêu: Thẻ tín dụng/ghi nợ quốc tế, dịch vụ POS cho ĐVCNT viễn thông và chuỗi bán lẻ, thẻ tín dụng cho khách hàng VIP. Triển khai hợp tác với các đối tác viễn thông để chia sẻ nền khách hàng sử dụng thẻ như Viettel, VNPT. - Chính sách về phát triển mạng lưới ATM và ĐVCNT 3.2.2. Nhóm giải pháp về công tác bán hàng - Tăng cường hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm - Tăng cường bán chéo sản phẩm 3.2.3. Nhóm giải pháp về công nghệ Phối hợp cùng ban Công nghệ thông tin, nhà thầu đổi mới: Xây dựng lại kho dữ liệu thẻ, nâng cấp phần mềm để có hệ thống báo cáo dịch vụ thẻ chuẩn hóa cung cấp đầy đủ thông tin Phối hợp với nhà thầu nâng cấp đường truyền viễn thông tránh nghẽn mạng lỗi mạng 3.2.4. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực Nhóm giải pháp này cần tập trung: Nâng cao trình độ chuyên môn cán bộ nhân viên, tăng cường phẩm chất đạo đức. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận tạo sự thông thoáng hiệu quả trong giải quyết dịch vụ cho khách hàng Bản thân cán bộ nhân viên cần tự nâng cao ý thức và trách nhiệm trong hoạt động, công tác của mình. 3.2.5. Nhóm giải pháp về tổ chức quản lý 17
3.2.6. Nhóm giải pháp về các dịch vụ đi kèm 3.3. Kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 3.3.1. Kiến nghị với các bộ, ngành liên quan Chính phủ cần thúc đẩy sự phát triển thanh toán không dùng tiền mặt như thanh toán thẻ thông qua các chính sách ưu đãi về thuế, phí ,…cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Bộ Tài chính cần tham mưu cho Chính phủ xây dựng các chính sách thuế phù hợp tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán mở rộng dịch vụ và phát triển các sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam - Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý trong hoạt động thẻ ngân hàng - Hoàn thiện xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, xây dựng thương hiệu thẻ quốc gia và lộ trình chuyển từ thẻ từ sang thẻ chip Tóm tắt chƣơng III Để giải quyết những vấn đề hiện hữu trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV, tại chương III luận văn đưa ra các nhóm giải pháp về chính sách bán hàng, động lực thẻ để thu hút khách hàng sử dụng thẻ, nhóm giải pháp về công tác bán hàng giúp cán bộ có công cụ bán, nhóm giải pháp về công nghệ nhằm hiện đại quá các công cụ hỗ trợ cho khách hàng sử dụng thẻ một cách thuận lợi hơn và cũng bảo mật hơn, nhóm giải pháp về nguồn nhân lực với mục đích giảm sự cạnh tranh về sự khác biệt của sản phẩm thẻ so với các đối thủ cạnh tranh, nhóm giải pháp về tổ chức quản lý và các dịch vụ đi kèm. Bên cạnh đó, luận văn còn đưa ra các kiến nghị với các bộ ngành liên quan, kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam để tạo hành lang pháp lý hợp lý hỗ trợ cho việc chi tiêu không dùng tiền mặt phát triển tại thị trường Việt Nam. 18