Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng: Sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú và một số yếu tố liên quan tại trung tâm y tế thành phố Thuận An, tỉnh Bình Dương năm 2020

Chia sẻ: Huyen Nguyen My | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:12

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đánh giá hài lòng của người bệnh ngoại trú đến khám tại trung tâm y tế thành phố Thuận An tỉnh Bình Dương năm 2020; phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng: Sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú và một số yếu tố liên quan tại trung tâm y tế thành phố Thuận An, tỉnh Bình Dương năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG NGUYỄN THỊ UYÊN THẢO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ THUẬN AN TỈNH BÌNH DƯƠNG NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG Hà Nội – Năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE BỘ MÔN: Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ UYÊN THẢO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ THUẬN AN TỈNH BÌNH DƯƠNG NĂM 2020 Chuyên ngành: Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số: 8720701 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.BS VÕ THỊ KIM ANH Hà Nội – Năm 2020
LỜI CẢM ƠN Đề tài Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Y tế công cộng: “Sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú và một số yếu tố liên quan tại Trung tâm Y tế thành phố Thuận An năm 2020” là kết quả của sự cố gắng không ngừng của bản thân tác giả, cũng như sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy cô, bạn bè đồng nghiệp và người thân. Qua trang viết này tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ tôi trong thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua. Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với TS.BS Võ Thị Kim Anh- Người hướng dẫn khoa học đã trực tiếp tận tình hướng dẫn và Bệnh viện Đa khoa Nam Anh đã cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho luận văn này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Thăng Long, Phòng Sau Đại học, Khoa khoa học sức khỏe, Bộ môn Y tế công cộng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Trung tâm Y tế thành phố Thuận An, Trưởng khoa và tòan thể nhân viên khoa khám bệnh đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu. Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị công tác đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài. Hà Nội, tháng 10 năm 2020 Học viên
LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Phòng Đào tạo Sau đại học Trường Đại Học Thăng Long Bộ môn Y tế công cộng – Trường Đại học Thăng Long Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp Tôi tên là: Nguyễn Thị Uyên Thảo – học viên lớp cao học YTCC-K7, chuyên ngành Y tế công cộng, Trường Đại học Thăng Long. Tôi xin cam đoan: - Đây là luận văn do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của giáo viên TS. BS. Võ Thị Kim Anh. - Các số liệu trong luận văn này là do tôi trực tiếp thu thập và kết quả trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực, chính xác, chưa có ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Hà Nội, tháng 10 năm 2020 Học viên
MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN................................................................................. 3 1.1. Khái quát về sự hài lòng .............................................................................. 3 1.1.1. Một số khái niệm ................................................................................... 3 1.1.2. Đo lường sự hài lòng của người bệnh ................................................... 4 1.1.3. Liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và chất lượng dịch vụ y tế 8 1.2. Thực trạng sự hài lòng người bệnh và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh .................................................................................................. 9 1.2.1. Thực trạng sự hài lòng người bệnh ....................................................... 9 1.2.2. Các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ................. 18 1.2.3. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh ......................... 22 1.3. Giới thiệu về Trung tâm Y tế thành phố Thuận An, tỉnh Bình Dương ..... 23 1.4. Khung lý thuyết nghiên cứu ...................................................................... 24 CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................. 25 2.1. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu ............................................ 25 2.1.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................... 25 2.1.2. Địa điểm nghiên cứu ........................................................................... 25 2.1.3. Thời gian nghiên cứu ........................................................................... 25 2.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 25 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu: ............................................................................ 25 2.2.2. Cỡ mẫu: ............................................................................................... 25 2.2.3. Kỹ thuật chọn mẫu .............................................................................. 26 2.3. Phương pháp thu thập số liệu .................................................................... 26 2.3.1. Công cụ thu thập số liệu: ..................................................................... 26
2.3.2. Cách thức thu thập số liệu ................................................................... 27 2.3.3. Quy trình thu thập số liệu và sơ đồ nghiên cứu................................... 27 2.3.4. Sơ đồ nghiên cứu ................................................................................. 28 2.4. Các biến số và chỉ số nghiên cứu .............................................................. 28 2.4.1. Biến số và chỉ số nghiên cứu ............................................................... 28 2.4.2. Tiêu chuẩn và phương pháp đánh giá mức độ hài lòng ...................... 35 2.5. Xử lý và phân tích số liệu .......................................................................... 35 2.5.1. Thống kê mô tả .................................................................................... 35 2.5.2. Thống kê phân tích .............................................................................. 35 2.6. Sai số và biện pháp hạn chế....................................................................... 36 2.6.1. Sai số ................................................................................................... 36 2.6.2. Biện pháp khắc phục ........................................................................... 36 2.6.3. Kiểm soát sai lệch................................................................................ 36 2.7. Đạo đức nghiên cứu................................................................................... 37 CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 39 3.1. Thông tin chung của người bệnh ............................................................... 39 3.2. Sự hài lòng của người bệnh ....................................................................... 40 3.2.1. Sự hài lòng đối với tiếp cận dịch vụ .................................................... 40 3.2.2. Sự hài lòng về sự công khai, minh bạch.............................................. 41 3.2.3. Sự hài lòng về quy trình, thủ tục khám bệnh ...................................... 42 3.2.4. Sự hài lòng về thời gian chờ đợi ......................................................... 43 3.2.5. Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ ........................ 44 3.2.6. Sự hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên ...................................... 45 3.2.7. Sự hài lòng đối với kết quả cung cấp dịch vụ ..................................... 46 3.2.8. Sự hài lòng chung ................................................................................ 46 3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng ................................................... 47 3.3.1. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng chung .... 47
3.3.2. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về khả năng tiếp cận ........................................................................................................... 49 3.3.3. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về sự minh bạch thông tin ................................................................................................ 51 3.3.4. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về quy trình, thủ tục khám bệnh ......................................................................................... 53 3.3.5. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về thời gian chờ đợi ........................................................................................................... 56 3.3.6. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ...................................................... 58 3.3.7. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên..................................................................................... 60 3.3.8. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ ............................................................................................ 62 3.3.9. Phân tích đa biến mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng chung ..................................................................................................... 65 CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN .................................................................................. 67 4.1. Các đặc điểm về xã hội - nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu......... 67 4.2. Mức độ hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu .................................... 67 4.3. Mức độ hài lòng theo các khía cạnh khác nhau ........................................ 68 4.3.1. Sự hài lòng về thời gian chờ đợi ......................................................... 68 4.3.2. Sự hài lòng về thái độ giao tiếp ứng xử .............................................. 70 4.3.3. Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ ............................................. 70 4.3.4. Sự hài lòng về quy trình thủ tục .......................................................... 71 4.3.5. Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ ........................ 72 4.3.6. Sự hài lòng về sự công khai minh bạch thông tin ............................... 73 4.3.7. Sự hài lòng về khả năng tiếp cận ......................................................... 74 4.4. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng ........................................................ 74
4.4.1. Sự hài lòng chung theo đặc điểm dân số ............................................. 74 4.4.2. Sự hài lòng về thời gian chờ đợi theo đặc điểm dân số ...................... 76 4.4.3. Sự hài lòng về thái độ giao tiếp ứng xử theo đặc điểm dân số ........... 77 4.4.4. Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ theo đặc điểm dân số .......... 78 4.4.5. Sự hài lòng về quy trình thủ tục theo đặc điểm dân số ....................... 78 4.4.6. Sự hài lòng về cơ sở vật chất theo đặc điểm dân số ............................ 79 4.4.7. Sự hài lòng về công khai minh bạch theo đặc điểm dân số ................ 80 4.4.8. Sự hài lòng về khả năng tiếp cận theo đặc điểm dân số ...................... 80 4.5. Hạn chế của nghiên cứu ............................................................................ 82 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 83 KHUYẾN NGHỊ ................................................................................................. 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh BHYT Bảo hiểm y tế KQCAH Công cụ đánh giá các The Key Quality Characteristics đặc điểm chất lượng Assessment for Hospitals chính dùng cho bệnh viện SERVQUAL Chất lượng dịch vụ Service Quality
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Bảng biến số và chỉ số nghiên cứu ................................................................28 Bảng 3.1. Thông tin chung của người bệnh ..................................................................39 Bảng 3.2. Sự hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ ..............................................40 Bảng 3.3. Sự hài lòng về sự công khai, minh bạch .......................................................41 Bảng 3.4. Sự hài lòng về quy trình, thủ tục khám bệnh ................................................42 Bảng 3.5. Sự hài lòng về thời gian chờ đợi ...................................................................43 Bảng 3.6. Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ .................................44 Bảng 3.7. Sự hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên ................................................45 Bảng 3.8. Sự hài lòng đối với kết quả cung cấp dịch vụ ...............................................46 Bảng 3.9. Sự hài lòng chung .........................................................................................46 Bảng 3.10. Ý kiến của người bệnh về việc tái sử dụng dịch vụ ....................................47 Bảng 3.11. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng chung............47 Bảng 3.12. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về khả năng tiếp cận ..................................................................................................................................49 Bảng 3.13. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về sự minh bạch thông tin ........................................................................................................................51 Bảng 3.14. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về quy trình, thủ tục khám bệnh ................................................................................................................53 Bảng 3.15. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về thời gian chờ đợi ..................................................................................................................................56 Bảng 3.16. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ..............................................................................58 Bảng 3.17. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên ............................................................................................................60 Bảng 3.18. Mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ .....................................................................................................................62 Bảng 3.19. Phân tích đa biến mối liên quan giữa một số đặc điểm dân số với sự hài lòng chung .............................................................................................................................65
1 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng của người bệnh là thước đo quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ của một cơ sở cung cấp dịch vụ nói chung và cung cấp dịch vụ y tế nói riêng. Trong bối cảnh hiện nay, với sự cạnh tranh của y tế ngoài công lập, và chính sách khám chữa bệnh bảo hiểm y tế (BHYT) thông tuyến, các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế cần phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút người bệnh. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải đánh giá chất lượng dịch vụ, một trong những phương pháp đánh giá chất lượng là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong những năm gần đây, thực hiện chỉ đạo của Bộ Y tế và Sở Y tế tỉnh Bình Dương, Trung tâm Y tế thành phố Thuận An đã triển khai nhiều hoạt động nhằm đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên hướng đến sự hài lòng của người bệnh và hàng năm đều tự đánh giá chất lượng bệnh viện theo Bộ tiêu chí do Bộ Y tế ban hành, trong đó có đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, việc đánh giá được thực hiện với cỡ mẫu nhỏ và chưa thực sự khách quan. Thành phố Thuận An là một 3 thành phố trực thuộc tỉnh Bình Dương. Với tốc độ phát triển kinh tế nhanh, việc thu hút nhiều doanh nghiệp đầu tư và phát triển trên địa bàn tạo ra nhiều thách thức, đời sống của nhân dân không ngừng được nâng cao, thay đổi trong mô hình bệnh tật,… đòi hỏi công tác khám, chữa bệnh phải có những đổi mới, cả về hình thức và nội dung, cả về số lượng và chất lượng. Trung tâm Y tế thành phố Thuận An là cơ sở y tế công lập, trực thuộc Sở Y tế tỉnh Bình Dương, có nhiều chức năng, vừa làm công tác khám chữa bệnh, vừa làm công tác y tế dự phòng và dân số - kế hoạch hóa gia đình. Trong lĩnh vực khám chữa bệnh, Trung tâm y tế thành phố Thuận An hoạt động theo mô hình bệnh viện, là đơn vị y tế tuyến huyện đầu tiên trên địa bàn được công nhận bệnh viện hạng II, bao gồm các khoa khám bệnh, các khoa điều trị nội trú và các khoa
2 cận lâm sàng. Trong những năm gần đây, trung tâm đã có những động thái nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện, thay đổi phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh cũng được chú trọng hơn thông qua hộp thư góp ý, khảo sát thăm dò ý kiến của bệnh nhân thông qua cuộc họp hội đồng người bệnh…Tuy nhiên chất lượng khám chữa bệnh vẫn còn nhiều bất cập khiến người dân vẫn chưa hoàn toàn hài lòng. Một trong những cách tối ưu nhất nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế là đo lường trực tiếp ý kiến người bệnh. Qua nghiên cứu, chúng tôi thấy hiện tại chưa có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú được thực hiện tại Việt Nam nói chung và tại Bình Dương nói riêng. Do đó chúng tôi thực hiện đề tài: “Sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú và một số yếu tố liên quan tại Trung tâm Y tế thành phố Thuận An năm 2020” nhằm ghi nhận thực trạng về mức độ hài lòng của người bệnh qua đó đề xuất các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Trung tâm Y tế thành phố Thuận An. Với câu hỏi nghiên cứu: “Tỷ lệ hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú tại Trung tâm Y tế thành phố Thuận An là bao nhiêu?”. Đề tài có 2 mục tiêu sau: 1. Đánh giá hài lòng của người bệnh ngoại trú đến khám tại trung tâm y tế thành phố Thuận An tỉnh Bình Dương năm 2020. 2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu.