Quản lý kỳ vọng khách hàng

Trên cơ sở hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết có liên quan đến lòng trung thành của nhân viên, lý thuyết mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham, lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow, lý thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg, thuyết kỳ vọng của Vroom, lý thuyết về sự công bằng của John Stacey Adam... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

126p nienniennhuy11 31-12-2024 6 2   Download

Thông tin bất cân xứng là một trong các khuyết tật thị trường, dẫn đến việc không bao giờ tồn tại một thị trường cạnh tranh hoàn hảo. Người nào nắm nhiều thông tin hơn thì sẽ là kẻ chiến thắng, bởi sở hữu được nhiều nguồn thông tin sẽ dễ dàng hơn trong việc đưa ra quyết định chính xác, hiệu quả và phù hợp với thị trường. Tuy vậy, việc thu thập thông tin về thị trường không phải lúc nào cũng dễ dàng và không tốn kém.

32p benq 01-03-2009 906 308   Download

Nội dung chương 2 Tiếng nói khách hàng của bài giảng Quản trị chất lượng nêu một số khẩu hiệu về khách hàng, các loại khách hàng, thái độ và sự trung thành của khách hàng, thu thập ý kiến khách hàng. Một vài lưu ý khi thăm dò ý kiến khách hàng, vài gợi ý khi viết các câu hỏi điều tra, thăm dò. Đối sánh các kỳ vọng của khách hàng và các dịch vụ thực tế.

26p top_12 21-04-2014 155 24   Download

Bài giảng "Quản trị kinh doanh cho Kỹ sư" Chương 4: Quản lý tiếp thị, được biên soạn gồm các nội dung chính sau: Khái niệm chung; nhận dạng nhu cầu của khách hàng và cơ hội tiếp thị; tạo ra giá trị tiếp thị; truyền thông giá trị tiếp thị; vòng đời sản phẩm và Chiến lược theo vòng đời sản phẩm. Mời các bạn cùng tham khảo!

33p sanhobien72 22-07-2024 7 2   Download

Đề tài "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng" trình bày các nội dung: Lý luận chung về công tác chăm sóc khách hàng; thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng; hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

105p dianmotminh02 07-10-2024 8 3   Download

Học phần "Quản trị quan hệ khách hàng" giúp các bạn sinh viên hiểu được khái niệm, bản chất và ý nghĩa mối quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh; Vận dụng kiến thức đã học để nghiên cứu, đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp.

11p hoangvanlong24 30-07-2024 11 2   Download

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là triển khai một hệ thống vận tải hàng hoá – được kì vọng sẽ dẫn đầu, tạo ra bước đi đột phá về khái niệm vận tải hàng hoá ở Việt Nam, phục vụ niềm tin của khách hàng cả nước.

29p toan5ks1 04-08-2021 57 10   Download

Nhân viên Bảo vệ cao ốc, văn phòng chịu trách nhiệm về các công việc: hướng dẫn khách ra vào cao ốc văn phòng, bảo vệ cao ốc văn phòng vòng ngoài, không cho người không có phận sự vào, điều phối các phương tiện giao thông: xe có đăng ký thì được phép chạy vào bên trong, xe không đăng ký hoặc taxi đậu ngoài cao ốc văn phòng... Ngoài ra, để tìm hiểu thêm về công việc của các vị trí khác trong khối phòng Kế toán – Hành chính nhân sự, mời các bạn cùng tham khảo 4p vrohtovitamin 21-06-2019 54 4   Download

Đề tài nhằm tìm hiểu lý thuyết khai phá dữ liệu; tìm hiểu phần mềm khai phá dữ liệu WEKA; ứng dụng thuật toán Apriori và thuật toán K-Means vào cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng của khách sạn Vọng Cảnh để tìm ra một số tập luật phổ biến phản ánh mối quan hệ giữa các thuộc tính liên quan tới hoạt động lưu trú của khách hàng cũng như tìm ra các nhóm khách hàng mục tiêu của khách sạn;... Mời các bạn tham khảo.

107p bautroibinhyen1 02-11-2016 110 10   Download

Bài giảng do TS. Bùi Thanh Tráng biên soạn, trình bày về các nội dung: Hành vi khách hàng về dịch vụ, quy trình mua dịch vụ của khách hàng, kỳ vọng và các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, quản lý kỳ vọng khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo.

17p thuytrangtran 14-03-2017 230 23   Download

Công ty A hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh hàng điện tử, điện lạnh, điện máy cùng với nhiều công ty đối thủ và đối tác khác. Tuy nhiên, trong vòng hai năm trở lại đây, công ty hoạt động không hiệu quả, không hoàn thành mục tiêu đề ra đầu kỳ, doanh số bán lẻ giảm, số đơn đặt hàng giảm sút làm doanh thu của công ty giảm đáng kể, đồng thời làm mất các khách hàng quan trọng, thị phần bị thu hẹp. Chúng ta sẽ thấy được vấn đề gì ở đây? Công ty cần làm gì để giải quyết vấn đề đó? Mời các bạn cùng tham khảo tài liệu để tìm hiểu về cách giải quyết vấn đề này.

11p anhhaianh93 11-03-2017 90 11   Download

Đề tài Sự hài lòng của khách hàng và biện pháp nâng cao nêu lý thuyết liên quan, nhân tố ảnh hưởng, mô hình đo lường, biện pháp và ví dụ. Mức độ trạng thái cảm giác của 1 người bắt nguồn: so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng với kỳ vọng. Mức độ hài lòng phụ thuộc: sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.

19p xuanlan_12 28-04-2014 168 33   Download

Cho dù bạn có kinh doanh gì thì có 1 điều quan trọng cần nhớ là không phải tất cả khách hàng đều giống nhau, ở đây xét đồng loạt về mặt nhu cầu, mối quan tâm và kỳ vọng. Sự phân chia các mặt trên áp dụng cho khách hàng là một chiến lược mà chúng tôi dùng để phân biệt họ với nhau. Sự phân chia này giúp chúng tôi gần gũi khách hàng hơn. Nó thúc đẩy tôi hiểu về nhu cầu khách hàng và môi trường hoạt động của công ty sâu sắc hơn, cung cấp...

3p banhbeonhantom 22-07-2013 52 4   Download

Việc cấp tín dụng tại các tổ chức tín dụng được dựa trên cơ sở sự tin cậy (uy tín). Khi cho vay, các tổ chức tín dụng luôn kỳ vọng khách hàng sẽ lựa chọn phương án đầu tư tốt và thực hiện tốt phương án đó để có đủ nguồn vốn hoàn trả đầy đủ gốc và lãi vay. Tuy nhiên, vấn đề không đơn giản như vậy mà do thông tin bất cân xứng (asymmetric information) đã tạo ra lựa chọn bất lợi (adverse selection) và tâm lý ỷ lại (moral hazard)....

6p sang_som 26-04-2013 120 7   Download

General Motors đã chính thức sa thải CMO Joel Ewanick chỉ sau 2 năm ông này dẫn dắt công cuộc cải tổ chiến lược marketing tại đây. Người phát ngôn Greg Martin của GM phát biểu: “Ông ta đã không đạt được những kỳ vọng mong đợi của công ty”.

5p phiyen_1 04-04-2013 45 7   Download

Nền kinh tế Việt Nam năm 2012 đã kết thúc bằng những con số không vui và chứng kiến nhiều khó khăn còn kéo dài. Theo dự báo, những kết quả đáng thất vọng này sẽ còn tiếp tục diễn ra trong năm 2013 nếu không có những biện pháp sáng sủa từ tầm vĩ mô.

10p phiyen_1 04-04-2013 53 6   Download

Chúng ta đã bao giờ mất hàng giờ đồng hồ để tìm kiếm lại hồ sơ của mình? Khi sếp muốn nhận được hồ sơ XYZ ngay, chúng ta có thể tự tin là bất kỳ hồ sơ nào ông ấy muốn, chúng ta có thể cung cấp trong vòng 5 phút? hoặc giả sử như một nhân viên có người nhà bị tai nạn xe, anh ta không đi làm được, cả phòng chúng ta nháo nhào tìm hồ sơ của nhân viên ấy theo yêu cầu của khách hàng? Trường hợp xấu như, một nhân viên nghỉ việc,...

3p bibocumi31 05-03-2013 303 75   Download

Chuẩn bị một cách chu đáo Cần phải biết được các khách hàng hiện tại của bạn là ai, khách hàng nào có triển vọng và bạn quan tâm đến họ như thế nào. Cần cập nhật kịp thời các thông tin có liên quan đến khách hàng và cả khách hàng triển vọng để bạn có được dữ liệu một cách chính xác khi cần thiết. Nếu sử dụng Outlook, bạn có thể chuẩn bị bằng cách sử dụng các tính năng calendar, contact và các nhiệm vụ của Outlook. Cũng có thể lưu giữ một trang bảng tính...

3p bibocumi29 23-01-2013 89 10   Download

Đủ kiểu lách lãi suất Nam, nhân viên ngân hàng (NH) cổ phần A. có trụ sở tại TP.HCM, cho biết dù quy định hiện hành gửi tiền dưới 1 năm chỉ được hưởng lãi suất (LS) tối đa 8%/năm, nhưng để huy động được vốn, NH chấp nhận “cộng thêm 2 chấm 2” cho khách hàng. Phần chênh lệch này được NH trả trực tiếp bằng tiền mặt, khách hàng nhận ngay khi làm sổ không phải đợi đến cuối kỳ. Trong khi đó, NH V. có trụ sở tại quận Hoàn Kiếm, Hà Nội cũng sẵn lòng trả...

3p bibocumi25 10-01-2013 62 5   Download

Khi kiểm toán cho công ty chứng khoán, công ty kiểm toán sẽ phải gánh sự kỳ vọng không chỉ của cổ đông mà còn có khách hàng của công ty chứng khoán, rồi cả cơ quan quản lý nữa. Thông tư 165 do Bộ Tài chính ban hành, có hiệu lực từ đầu tháng 12, đã sửa đổi, bổ sung một số điều của TT226 về an toàn tài chính của công ty chứng khoán đã nhấn mạnh hơn vai trò của công ty kiểm toán. Kết quả của công ty kiểm toán sẽ là căn cứ để Ủy...

4p bibocumi20 14-12-2012 123 10   Download