Ảnh hưởng của công nghệ đến nguồn nhân lực du lịch trong bối cảnh hiện nay

Chia sẻ: Tô Nhiễm | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:10

Thêm vào BST

Báo xấu

7
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Ảnh hưởng của công nghệ đến nguồn nhân lực du lịch trong bối cảnh hiện nay" nhằm mục đích: (1) tìm hiểu về các công nghệ chính đang được áp dụng trong cách mạng công nghiệp du lịch 4.0, (2) đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của những công nghệ này đến nguồn nhân lực ngành du lịch và (3) trình bày một số gợi ý trong việc phát triển nguồn nhân lực thích ứng được với cách mạng công nghiệp 4.0. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Ảnh hưởng của công nghệ đến nguồn nhân lực du lịch trong bối cảnh hiện nay

ẢNH HƢỞNG CỦA CÔNG NGHỆ ĐẾN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH TRONG BỐI CẢNH HIỆN NAY ThS. Trần Minh Phương Trường Đại học Thương mại TÓM TẮT Hiện nay, trong điều kiện đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hóa và hội nhập quốc tế, đặc biệt khi Việt Nam đang trong thời kỳ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0), vấn đề nguồn nhân lực được xem là khâu đột phá, phát triển nguồn nhân lực trở thành nền tảng phát triển bền vững và tăng lợi thế cạnh tranh quốc gia. Với lợi thế đang trong thời kỳ dân số vàng, nguồn nhân lực Việt Nam hiện nay sẽ có những lợi thế riêng nhưng cũng có những thách thức đáng kể trong thời kỳ CMCN 4.0. Do vậy, việc nghiên cứu những ảnh hưởng của công nghệ sẽ có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với việc phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch trong thời gian sắp tới. 134
Nghiên cứu này nhằm mục đích: (1) tìm hiểu về các công nghệ chính đang được áp dụng trong cách mạng công nghiệp du lịch 4.0, (2) đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của những công nghệ này đến nguồn nhân lực ngành du lịch và (3) trình bày một số gợi ý trong việc phát triển nguồn nhân lực thích ứng được với cách mạng công nghiệp 4.0. Nghiên cứu này dựa trên các số liệu được thu thập từ các tài liệu đã công bố như: Báo cáo về xếp hạng chỉ số đổi mới sáng tạo toàn cầu (GII) 2018 của Tổ chức Sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO); Báo cáo đánh giá mức độ sẵn sàng của ASEAN đối với CMCN 4.0 của Ban Thư ký ASEAN, Báo cáo về sự sẵn sàng cho nền sản xuất tương lai 2018 của Diễn đàn kinh tế thế giới (WEF). Ngoài ra tài liệu thứ cấp còn được thu thập qua các công trình đã được công bố trên các tạp chí, tạp san, các phương tiện thông tin đại chúng, internet... Kết quả chỉ ra rằng sự phát triển những công nghệ mới có tác động cơ bản lên nguồn nhân lực du lịch trong vài năm tới, không chỉ trong các công việc lao động đơn giản và còn tác động đến các công việc vốn được coi là không thể thay thế của con người trong dịch vụ như sắp đặt tổ chức, giao tiếp tiếp xúc trực tiếp khách hàng,... Dựa vào những kết quả trên, tác giả đưa ra một số đề xuất nhằm phát triển nguồn nhân lực du lịch chất lượng, đáp ứng được những yêu cầu của thời cuộc trong cách mạng công nghiệp 4.0. Từ khóa: Công nghệ mới, Du lịch 4.0, Nhân lực du lịch. ĐẶT VẤN ĐỀ Bất cứ ngành nào trong nền kinh tế muốn phát triển nhanh và bền vững thì phải dựa trên ba trục cơ bản đó là: áp dụng khoa học công nghệ, phát triển cơ sở hạ tầng và phát triển nguồn nhân lực, trong đó, nguồn lực con ngƣời giữ vai trò quan trọng. Hiện nay, trong điều kiện đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hóa và hội nhập quốc tế, đặc biệt khi Việt Nam đang trong thời kỳ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0), vấn đề nguồn nhân lực đƣợc xem là khâu đột phá, phát triển nguồn nhân lực trở thành nền tảng phát triển bền vững và tăng lợi thế cạnh tranh quốc gia. Với lợi thế đang trong thời kỳ dân số vàng, nguồn nhân lực Việt Nam hiện nay sẽ có những lợi thế riêng nhƣng cũng có những thách thức đáng kể trong thời kỳ CMCN 4.0. Có thể tóm lƣợc lại, CMCN 4.0 là sự hội tụ của một loạt các công nghệ mới xuất hiện dựa trên nền tảng kết nối và công nghệ số và đƣợc ứng dụng trong nhiều lĩnh vực. Các công nghệ, lĩnh vực mới có thể kể đến nhƣ: Internet kết nối vạn vật (IoT), Cơ sở dữ liệu tập trung (Big data), Trí tuệ nhân tạo (AI), Blockchain, Các nền kinh tế chia sẻ (Shared economics), v.v… 1. CÁC CÔNG NGHỆ CHÍNH ĐANG ĐƢỢC ÁP DỤNG TRONG CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP DU LỊCH 4.0 1.1. Trí tuệ nhân tạo Trí tuệ nhân tạo đang càng ngày càng hoàn thiện, làm cho nó trở nên đáng tin cậy và hấp dẫn hơn nhƣ một giải pháp kinh doanh. Đặc biệt, các doanh nghiệp trong ngành du lịch đang tận dụng lợi thế của AI để thực hiện nhiều nhiệm vụ hành chính và dịch vụ khách hàng. Trí tuệ nhân tạo là công nghệ mô phỏng các quá trình suy nghĩ và học tập của con ngƣời cho máy móc, đặc biệt là hệ thống máy tính, trong đó quan trọng nhất là 2 kỹ thuật Machine learning (học máy), Deep learning (học sâu). Machine learning là một phƣơng pháp phân tích dữ liệu mà sẽ tự động hóa việc xây dựng mô hình phân tích. Sử dụng các thuật toán lặp để học từ dữ liệu, machine learning cho phép máy tính tìm thấy những thông tin giá trị ẩn sâu mà không đƣợc lập trình một cách rõ ràng nơi để tìm. Deep learning là một lĩnh vực chuyên sâu của Machine Leaning. Nó sử dụng một số kỹ thuật của Machine Learning để giải quyết các vấn đề thực tế bằng cách khai thác các mạng nơ ron nhân tạo (Artificial Neural Network) và mô phỏng việc đƣa ra các quyết định của con ngƣời. Ứng dụng của AI trong du lịch: Ứng dụng trong vai trò trợ lý ảo: Công nghệ điều khiển giọng nói đƣợc cho là tác nhân thúc đẩy ngành khách sạn thay đổi, nó đóng vai trò nhƣ một sợi dây kết nối khách sạn và khách. Khách hàng sẽ trao đổi yêu cầu với thiết bị đƣợc cài đặt sẵn phần mềm trợ lý ảo, thiết bị sẽ trò chuyện với khách, xác nhận đơn đặt hàng hoặc đề xuất một dịch vụ khác kèm theo. Một khi xác nhận thành công yêu cầu, ―ngƣời trợ lý‖ sẽ chuyển thông tin cho nhân viên phụ trách giúp tiết kiệm cả thời gian và công sức cho khách và nhân viên, đem đến một quy trình chăm sóc khách hàng suôn sẻ và nhanh chóng hơn. 135
Ứng dụng trong gia tăng trải nghiệm du lịch:Ngày nay, toàn bộ trải nghiệm cá nhân của khách hàng, ngay từ công đoạn lên kế hoạch cho chuyến đi, đến lúc check-in và cho đến khi khách đã quay về nhà, hoàn toàn có thể đƣợc hoàn thiện hơn với sự trợ giúp của AI.Chatbot/ AI có thể thay thế vai trò của nhân viên lễ tân để trả lời những thắc mắc từ khách hàng thông qua tính năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên, đảm bảo cho dịch vụ không bao giờ bị gián đoạn 24/7, duy trì tính chuyên nghiệp, chính xác và mức độ hiệu quả. AI tận dụng nguồn thông tin sẵn có để phân loại, phân tích và giải quyết từng yêu cầu.Ngoài dịch vụ lễ tân, việc sử dụng AI trong chatbot còn có thể sử dụng cùng với bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng doanh thu của những dịch vụ kèm theo nhƣ spa, phòng gym, đặt chỗ nhà hàng hoặc bar, v.v.Hơn thế nữa, ngoài việc thu thập dữ liệu, AI còn tự động phân tích các insight chất lƣợng, cần thiết giúp đề xuất lịch trình du lịch, ƣu đãi đặc biệt, đặt phòng cho lần nghỉ dƣỡng tiếp theo, mở khóa phòng, check-in lễ tân, gọi xe nhanh chóng, tất cả đều cá nhân hóa cho từng du khách. Ứng dụng trong tối ưu hóa chiến lược ưu đãi: AI sẽ học cách thức các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch vận hành, và sau đó sẽ tự động vạch ra hƣớng giải quyết nhằm thuyết phục khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thật sự.Doanh nghiệp còn có thể tăng độ chính xác cho dự báo bằng cách cài đặt thêm tính năng phân tích dự báo. Ví dụ, trong trƣờng hợp khách hàng hủy bỏ đặt phòng vì trễ chuyến bay/ thời tiết xấu, quản lý khách sạn ngay lập tức đƣợc thông báo về tình trạng, đồng thời đƣợc cung cấp thông tin về cơ hội tiến hành một chƣơng trình ƣu đãi đặc biệt ngắn hạn giúp khách sạn tránh nguy cơ thất thoát doanh thu. 1.2. Dữ liệu lớn (Big data) Dữ liệu lớn (Big Data) là khối lƣợng dữ liệu rất lớn đƣợc tạo ra từ mọi thứ xung quanh hoạt động của con ngƣời, từ các thiết bị kỹ thuật số nhƣ di động, video, hình ảnh, tin nhắn tới các thiết bị cảm biến, các máy móc đƣợc kết nối (ví dụ nhƣ ôtô, máy bay hoặc các thiết bị giám sát từ xa) tới các trang web và mạng xã hội. Dữ liệu lớn có đặc điểm là đƣợc sinh ra với khối lƣợng (volume), tốc độ (velocity), độ đa dạng (variety) và tính xác thực (veracity) rất lớn. Biểu đồ 1: Dự báo của Wikibon về doanh thu từ Big Data trong giai đoạn 2014- 2026 Nguồn: Wikibon Big Data Project 2016 Mọi khía cạnh trong đời sống của chúng ta đều sẽ bị ảnh hƣởng bởi dữ liệu lớn. Lợi ích từ việc ứng dụng ứng dụng Big Data vào việc phân tích dữ liệu, thói quen, tâm lý, nhu cầu của khách hàng để làm cơ sở cho các hoạt động kinh doanh, marketing của các doanh nghiệp trên thế giới, đã đem lại cho họ một các khoản doanh thu lớn. Theo dự báo thị trƣờng Wikibon, Wikibon hy vọng thị trƣờng Big Data đạt $92.2 tỷ vào năm 2026, với tỷ lệ tăng trƣởng hàng năm khoảng 14.4% trong giai đoạn 15 năm bắt đầu từ 2011. Ứng dụng của Big data trong du lịch: Quản lý doanh thu: Một trong những ứng dụng dữ liệu lớn hiệu quả nhất vào ngành du lịch là quản lý doanh thu. Để tối đa hóa kết quả tài chính, khách sạn và các công ty du lịch khác cần có khả năng bán đúng sản phẩm, đúng khách hàng, đúng thời điểm, với mức giá phù hợp, thông qua kênh phù hợp và dữ liệu lớn có thể là vô giá trong trƣờng hợp này. Cụ thể, dữ liệu nội bộ nhƣ tỷ lệ 136
lấp đầy trong quá khứ, doanh thu phòng và đặt phòng hiện tại kết hợp với dữ liệu bên ngoài nhƣ thông tin về các sự kiện địa phƣơng, chuyến bay và ngày nghỉ lễ, để dự đoán và dự đoán chính xác hơn nhu cầu. Do đó, các khách sạn sau đó có khả năng quản lý giá phòng tốt hơn, tăng giá vào những thời điểm nhu cầu cao, để tối đa hóa doanh thu bán phòng. Quản lý danh tiếng: Trong thời đại internet, khách hàng có thể để lại đánh giá trên một loạt các nền tảng khác nhau, bao gồm các trang truyền thông xã hội, công cụ tìm kiếm và các trang web đánh giá chuyên dụng, họ chia sẻ ý kiến và kinh nghiệm mình. Và những khách hàng khác kiểm tra các đánh giá này và so sánh các DN kinh doanh DVDL khác nhau trƣớc khi họ đặt dịch vụ. Ứng dụng trong việc xác định khách hàng mục tiêu: Các doanh nghiệp dựa vào dữ liệu lớn để phân nhóm khách hàng dựa trên các thông tin về nhân khẩu học. Với trí tuệ nhân tạo, các chuyên gia marketing có thể xác định đƣợc khách hàng của mình là ai và hành vi của họ nhƣ thế nào từ đó nâng cao trải nghiệm mau sắm của họ. Từ Big Data có thể nắm bắt thông tin về hành vi mua sắm của khách hàng, lịch trình, địa điểm và loại hình khách sạn/ nhà nghỉ yêu thích, hình thức thanh toán,...Trƣớc khi khách hàng nghĩ đến việc đặt phòng khách sạn, họ đã để lại không ít ―dấu vết‖ là những thông tin hữu ích mà doanh nghiệp khách sạn có thể thu thập, phân tích để từ đó đề xuất cho khách hàng những dịch vụ thích hợp hơn. 1.3. Internet kết nối vạn vật (Internet of Things - IoT) Năm 2013, tổ chức Global Standards Initiative on Internet of Things (IoT-GSI) định nghĩa IoT là "hạ tầng cơ sở toàn cầu phục vụ cho xã hội thông tin, hỗ trợ các dịch vụ (điện toán) chuyên sâu thông qua các vật thể (cả thực lẫn ảo) đƣợc kết nối với nhau nhờ vào công nghệ thông tin và truyền thông hiện hữu đƣợc tích hợp," và với mục đích ấy một "vật" là "một thứ trong thế giới thực (vật thực) hoặc thế giới thông tin (vật ảo), mà vật đó có thể đƣợc nhận dạng và đƣợc tích hợp vào một mạng lƣới truyền thông". Điểm quan trọng của IoT đó là các đối tƣợng phải có thể đƣợc nhận biết và định dạng (identifiable). Việc định dạng có thể đƣợc thực hiện thông qua nhiều công nghệ, chẳng hạn nhƣ RFID, NFC, mã vạch, mã QR, watermark kĩ thuật số... Việc kết nối thì có thể thực hiện qua Wi-Fi, mạng viễn thông băng rộng (3G, 4G), Bluetooth, ZigBee, hồng ngoại... Gartner, Inc.- công ty hàng đầu thế giới về nghiên cứu và tƣ vấn công nghệ đã thống kê và nhận định sẽ có gần 26 tỷ thiết bị trên IoT vào năm 2020. Theo một cuộc khảo sát và nghiên cứu gần đây đƣợc thực hiện bởi Dự án Internet Pew Research, phần lớn các chuyên gia công nghệ đã hƣởng ứng tham gia sử dụng Internet of Things với 83% đồng ý quan điểm cho rằng Internet / Cloud of Things sẽ có tác động rộng rãi và mang lại lợi ích đến năm 2025. Nhƣ vậy, rõ ràng là IoT sẽ bao gồm một số lƣợng rất lớn các thiết bị đƣợc kết nối với Internet. Triển khai hệ thống IoT, ngành du lịch sẽ có công cụ để phục vụ khách hàng tốt hơn và tăng hiệu quả hoạt động: Ứng dụng trong dịch vụ khách sạn: ứng dụng IoT chính trong ngành khách sạn là phòng khách tự động. Theo một khảo sát năm 2015 của tổ chức Hospitality Technology 31% các khách sạn lớn sử dụng khoá cửa thông minh, 33% có các thiết bị điều khiển phòng thông minh, 16% có tivi kết nối internet, và 15% sử dụng các thiết bị cảm ứng báo động khắp khách sạn. Sử dụng hệ thống quản lý phòng thông minh, nhân viên khách sạn có thể xác định đƣợc các vấn đề của phòng khách sạn nhƣ khi phòng không có khách và tự động điều chỉnh nhiệt độ để giảm mức tiêu thụ năng lƣợng từ 20% đến 45%, tăng mức độ hài lòng của khách bằng cách cho phép khách điều chỉnh ánh sáng và nhiệt độ bằng cách sử dụng các ứng dụng khách hàng thân thiện của khách sạn, điều khiển tivi qua sự tƣơng tác bằng giọng nói. Một số tập đoàn khách sạn hàng đầu hiện nay trên thế giới nhƣ Hilton và Starwood còn cung cấp cho khách hàng khả năng kiểm tra và mở khóa cửa với sự trợ giúp của các ứng dụng di động bằng cách sử dụng giao tiếp không dây Bluetooth. Sử dụng khóa điều khiển từ xa, các công ty này tiết giảm chi phí nhân công, trong khi làm hài lòng khách hàng bằng cách tiết kiệm thời gian của họ, thay vì phải hoàn thành thủ tục tại quầy lễ tân. Hơn nữa, IoT có thể đƣợc sử dụng để dự đoán bảo trì hiệu quả các hệ thống thiết bị, ví dụ, trong trƣờng hợp điều hòa gặp sự cố, hệ thống sẽ gửi thông báo cho nhân viên khách sạn để vấn đề có thể đƣợc khắc phục trong khi khách không ở trong phòng. Các hệ thống bảo trì dự đoán cũng có 137
thể giúp tạo lịch biểu bảo trì dựa trên mức sử dụng thực tế mà không phải dựa trên lịch trình ƣớc tính, ví dụ nhƣ trong trƣờng hợp thay thế bộ pin và bộ lọc không khí. Các hoạt động kinh doanh khách sạn khác nhƣ nhà hàng cũng có thể áp dụng các hệ thống IoT để quản lý hàng tồn kho tốt hơn. Bộ cảm biến trong nhà bếp có thể theo dõi thức ăn đƣợc chuẩn bị theo thời gian thực và điều này có thể giúp các chủ nhà hàng thực hiện việc kiểm soát chất lƣợng tốt hơn và đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn thực phẩm. 1.4. Công nghệ chuỗi khối (Blockchain) Công nghệ chuỗi khối là một cơ sở dữ liệu phân cấp lƣu trữ thông tin trong các khối thông tin đƣợc liên kết với nhau bằng mã hóa và mở rộng theo thời gian. Mỗi khối thông tin đều chứa thông tin về thời gian khởi tạo và đƣợc liên kết tới khối trƣớc đó, kèm một mã thời gian và dữ liệu giao dịch. Blockchain đƣợc thiết kế để chống lại việc thay đổi của dữ liệu, bằng cách cho phép phân chia dữ liệu cho số đông khiến cho chúng không thể bị chỉnh sửa, phá hoại hay thao túng, công nghệ blockchain đã tạo ra xƣơng sống cho một loại hình Internet mới. Hoạt động của ngành du lịch thƣờng có sự tham gia của nhiều bên khác nhau, tạo ra nhiều thủ tục phức tạp. Vì blockchain là một hệ thống ―sổ sách‖ đƣợc mã hóa, và gần nhƣ bảo mật tuyệt đối, nó giúp loại bỏ các khâu trung gian trong các giao dịch và đảm bảo tính hợp lệ của những dữ liệu đƣợc nhập vào. Những ứng dụng chính của blockchain trong ngành dịch vụ du lịch hiện nay là: Chƣơng trình quản lý khách hàng thân thiết, Phân tích insight khách hàng và Quản lý chuỗi cung ứng. Ứng dụng vào quản lý khách hàng thân thiết: Blockchain có thể giải quyết hạn chế của các chƣơng trình khách hàng thân thiết đơn lẻ bằng cách tạo một nền tảng cho phép hợp tác đa thƣơng hiệu. Hệ thống blockchain cung cấp khả năng truy cập tức thì và cập nhật theo thời gian thực, hỗ trợ theo dõi các hoạt động và mua hàng của khách hàng. Điều này giúp rút ngắn và đơn giản hóa việc thiết lập quan hệ đối tác giữa các doanh nghiệp và triển khai hệ thống quy tắc và quy trình tính điểm. Ứng dụng vào phân tích insight về khách hàng và ID kỹ thuật số: Trong ngành du lịch, một trong những cách tốt nhất để thu hút khách hàng là cung cấp những trải nghiệm và dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là trải nghiệm du lịch đƣợc cá nhân hóa, khi doanh nghiệp hiểu rõ những nhu cầu và mong muốn của khách hàng ở mọi giai đoạn của hành trình và phát triển chiến lƣợc trên nhiều kênh.Khi tích hợp những chức năng của IoT với công nghệ blockchain, các doanh nghiệp dịch vụ khách sạn có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng và từ đó biến họ trở thành trung tâm của doanh nghiệp. Các công nghệ tiên tiến nhƣ Big Data và phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp phân tích sâu hơn vào hành vi của khách hàng và thu thập những insight về khách hàng để ứng dụng vào việc quảng cáo đƣợc cá nhân hóa, truyền tải những thông điệp thông minh. Các ứng dụng trên cơ sở dữ liệu của blockchain không chỉ giới hạn trong các dịch vụ du lịch. Ví dụ nhƣ nhờ vào tính bảo mật của blockchain, các doanh nghiệp có thể ghi nhận và kết hợp dữ liệu từ các chƣơng trình khách hàng thân thiết và hành vi mua sắm của khách hàng, từ đó tạo bản đồ nhận dạng từng cá nhân, cải thiện tiếp thị và cá nhân hóa dịch vụ. Ứng dụng trong quản lý chuỗi cung ứng: Khi ứng dụng vào quản lý chuỗi cung ứng (SCM) cho khách sạn, blockchain có thể đƣợc áp dụng cho ba lĩnh vực chính: Quản lý nhà cung cấp, quản lý kho hàng và quản lý thanh toán. Những giải pháp đƣợc phát triển trên blockchain có thể đảm bảo một cơ sở dữ liệu chặt chẽ, an toàn trên một hệ thống phân tán để doanh nghiệp có thể đƣa ra quyết định dựa trên những dữ liệu đáng tin cậy và đã qua xác thực. Ngoài ra, hợp đồng thông minh trên blockchain có thể tự động xác minh các quy tắc kinh doanh liên quan đến cả đơn đặt hàng và kỳ thanh toán của mỗi đơn đặt hàng; đảm bảo quá trình thanh toán đƣợc thực hiện chính xác và tự động sau khi đơn hàng đến và đã đƣợc kiểm tra xác thực. 2. TÁC ĐỘNG CỦA CÔNG NGHỆ ĐẾN NGUỒN NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH 2.1. Thực trạng nguồn nhân lực du lịch của Việt Nam Theo Báo cáo Điều tra Lao động việc làm quý 4/2017 của Tổng cục Thống kê, lực lƣợng lao động từ 15 tuổi trở lên của Việt Nam ƣớc tính khoảng 55.1 triệu ngƣời, chiếm khoảng 57% tổng dân số. Nhƣ vậy, Việt Nam có nguồn nhân lực tƣơng đối dồi dào, đây là một trong những điều kiện thuận lợi của Việt Nam trong thời kỳ CMCN 4.0. Việt Nam có gần 12 triệu nhân lực đã qua đào tạo, có trình độ từ đào tạo nghề trở lên, trong đó nhân lực có trình độ từ đại học trở lên có khoảng hơn 5 138
triệu ngƣời, chiếm 44% trong tổng số nhân lực đã qua đào tạo. Tuy nhiên, bên cạnh lực lƣợng lao động đã qua đào tạo, nguồn nhân lực chƣa qua đào tạo chiếm một tỷ lệ khá cao (78.3%) (Xem hình 1). Đây thực sự là rào cản, hạn chế lớn của nhân lực Việt Nam trong cuộc CMCN 4.0 này. Đồng thời, những hạn chế này đã đƣa đến nhiều hệ lụy khác nhƣ năng suất lao động thấp, năng lực cạnh tranh cũng nhƣ giá trị nguồn nhân lực Việt Nam trên thị trƣờng lao động không cao. Không có trình độ chuyên môn kỹ thuật Dạy nghề từ 3 tháng trở lên Trung cấp chuyên nghiệp Cao đẳng chuyên nghiệp Đại học trở lên Hình 1: Tỷ lệ lực lƣợng lao động Việt Nam năm 2017 phân theo trình độ chuyên môn kỹ thuật Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo Điều tra Lao động việc làm 2017. Nguồn nhân lực du lịch đang chiếm khoảng 2,25 triệu ngƣời tƣơng đƣơng 4% lực lƣợng lao động cả nƣớc, nhƣng về chất lƣợng thì còn rất khiêm tốn. Hiện chỉ có xấp xỉ 50% lao động du lịch đã qua đào tạo trình độ sơ cấp, trung cấp và cao đẳng (chiếm khoảng 20% nhân lực toàn ngành). Số lao động đã qua đào tạo trình độ đại học và sau đại học về du lịch đạt khoảng 7,5% số nhân lực có chuyên môn du lịch (chiếm khoảng 3,2% tổng nhân lực lao động du lịch). Trong khi số lao động du lịch dƣới sơ cấp (đào tạo truyền nghề dƣới 3 tháng) vẫn còn chiếm hơn 45% nhân lực có chuyên môn, bằng gần 20% nhân lực toàn ngành. Nguồn nhân lực tri thức của ngành nhƣ hƣớng dẫn viên du lịch, nhân viên marketing du lịch, nhân viên lễ tân cũng chỉ đạt trên 65% đã tốt nghiệp đại học. Trong lĩnh vực phục vụ buồng, bar, bếp, lao động có trình độ sơ cấp, trung cấp lại chiếm tỷ lệ tƣơng đối cao là trên 70%. Số lao động gián tiếp của của ngành du lịch có khoảng trên 1,3 triệu ngƣời, trong đó trình độ dƣới sơ cấp là 725 nghìn ngƣời (chiếm khoảng 55%), lao động có trình độ sơ cấp khoảng gần 240 nghìn ngƣời (chiếm gần 18%), có trình độ trung cấp khoảng trên 200 nghìn ngƣời (chiếm trên 15%), đại học và cao đẳng khoảng trên 160 nghìn ngƣời (chiếm trên 12%), số nhân lực trên đại học có 2.656 ngƣời bằng 0,2 tổng nhân lực gián tiếp. Bảng 1: Dự báo nhu cầu nhân lực ngành du lịch đến năm 2020 Chỉ tiêu Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%) 1.Trình độ trên đại học 6.100 0,70 2.Trình độ đại học, cao đẳng 130.500 15,00 3.Trình độ trung cấp 113.100 13,00 4.Trình độ sơ cấp 194.000 22,30 5.Trình độ dƣới sơ cấp (qua đào tạo tại chỗ, 426.300 49,00 truyền nghề hoặc huấn luyện ngắn hạn Tổng 870.000 100,00 Ngoài ra hơn một nửa lao động làm việc trong du lịch lại rất yếu về ngoại ngữ, đây là một hạn chế rất lớn của du lịch Việt Nam. Theo nghiên cứu của ITDR về trình độ ngoại ngữ của nguồn nhân lực ngành du lịch cho thấy, ngoại ngữ tiếng Anh hiện chiếm khoảng 42% nhân lực toàn ngành, tiếng Trung, tiếng Pháp và các tiếng khác với tỷ lệ tƣơng ứng là 5%, 4% và 9% nhân lực. Toàn ngành có khoảng trên 400 nghìn ngƣời biết sử dụng máy tính phục vụ đƣợc yêu cầu công việc, chiếm khoảng 68% tổng nhân lực lao động trực tiếp; nhƣ vậy vẫn còn tới trên 190 nghìn nhân lực 139
du lịch không biết sử dụng máy tính phục vụ yêu cầu công việc. Nhƣ vậy, nhu cầu về số lƣợng và chất lƣợng nguồn nhân lực cho ngành du lịch là rất lớn, trong đó đáng chú ý là nhu cầu nhân lực có trình độ cao ngày một gia tăng (Xem bảng 1). 2.2. Tác động của công nghệ đến nguồn nhân lực ngành du lịch Mỗi cuộc CMCN diễn ra đều dẫn tới thay đổi mạnh mẽ về cơ cấu nguồn nhân lực, việc làm. Và cũng giống nhƣ ba cuộc CMCN trƣớc đó, CMCN 4.0 có tiềm năng đem lại nhiều lợi ích cho ngƣời lao động thông qua việc tăng năng suất lao động dẫn tới tăng thu nhập, nhiều sản phẩm, dịch vụ mới đƣợc ra đời giúp nâng cao chất lƣợng cuộc sống, và đặc biệt là việc mở cửa thị trƣờng lao động, tạo ra nhiều việc làm mới. CMCN 4.0 với sự xuất hiện của công nghệ cao, máy móc thông minh, robot có trí tuệ nhân tạo... sẽ tác động làm thay đổi lớn đến thị trƣờng lao động và việc làm trên nhiều góc độ khác nhau. Cung - cầu lao động, cơ cấu lao động, và bản chất việc làm đều sẽ bị ảnh hƣởng nghiêm trọng. Các công nghệ sẽ giúp cho các lĩnh vực trong ngành du lịch có thể làm việc liên tục 24/24h, tƣ vấn, chăm sóc khách hàng sẽ đƣợc trả lời bằng robot tự động. Khi chatbot đang trở thành ―công nghệ‖ nổi bật nhất, các công ty du lịch nổi lên nhƣ những ngƣời đi tiên phong ứng dụng lĩnh vực này. Các ông lớn của ngành nhƣ Expedia, Booking.com, Cheapflights và Skyscanner đều đã tận dụng tính năng mới này của Facebook Messenger và tạo ra các trò chuyện thú vị để giúp du khách có thể tìm đƣợc chuyến bay cũng nhƣ khách sạn với mức giá rẻ nhất. Không chỉ các nền tảng du lịch nƣớc ngoài đang bắt kịp xu thế mà gần đây, chatbot du lịch Danang FantastiCity của Sở Du lịch TP.Đà Nẵng cũng đã đƣợc công bố nhằm giúp du khách tăng khả năng trải nghiệm và tận hƣởng những lễ hội, đặc sắc ở nơi đây. Với 2 ngôn ngữ Việt - Anh, chatbot Danang FantastiCity phục vụ một lƣợng lớn du khách ghé thăm Đà Nẵng và đang dần đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển du lịch của thành phố. Sau gần một năm triển khai, đã có 21.271 ngƣời sử dụng ứng dụng chatbot; ứng dụng này cũng đã hỗ trợ du khách 285.914 lần, trong đó có 130.625 tin nhắn và 155.291 nút trả lời nhanh. Theo số liệu thống kê, du khách của 16 quốc gia, vùng lãnh thổ gồm: Mỹ, Anh, Canada, Úc, Philippines, Singapore, New Zealand, Nga, Hồng Kông (Trung Quốc), Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Malaysia, Thái Lan, Singapore, Indonesia đã sử dụng ứng dụng này. Việc đƣa ứng dụng chatbot vào sử dụng đã mang lại nhiều lợi ích nhất định nhƣ giúp giảm tải công việc, vì với trung bình 866 lần hỗ trợ/ngày (trong đó hơn 60% các yêu cầu hỗ trợ vào khoảng thời gian buổi tối và các ngày cuối tuần), chatbot đã giúp các giao dịch cung cấp thông tin cho du khách, đặc biệt trong khoảng thời gian ngoài giờ làm việc. Tổng cuộc trò chuyện qua chatbot trên 2 kênh fanpage và website tăng trung bình 150%/tháng, tổng cuộc trò chuyện mới tăng 28,5% cho thấy chatbot giúp tăng cƣờng tƣơng tác với du khách qua các kênh trực tuyến. Bên cạnh đó, thời gian sử dụng chatbot nhiều nhất trong tuần là 14 giờ đến 20 giờ tối thứ bảy và chủ nhật, ngoài ra có hơn 4.452 tƣơng tác với chatbot diễn ra từ lúc 21 giờ hôm trƣớc đến 7 giờ ngày hôm sau cho thấy chatbot có khả năng tăng hiệu quả hỗ trợ 24/7. Bên cạnh đó, công nghệ nhận diện gƣơng mặt đã đƣợc đƣợc đƣa vào phục vụ tại một số khách sạn của Việt Nam nhằm giúp tối đa hóa trải nghiệm của du khách: qua cửa tự động, check-in trong vòng 3 giây hoặc mở cửa phòng, mua hàng và thanh toán bằng… nụ cƣời. Công nghệ nhận diện gƣơng mặt (Face Recognition) cho phép nhận diện, xác thực danh tính cá nhân dựa vào nhân trắc học khuôn mặt. Công nghệ này hoạt động dựa trên cơ chế so sánh một hình ảnh kỹ thuật số hoặc khung hình (video frame) với khuôn mặt lƣu trữ trong cơ sở dữ liệu; tìm kiếm, kết nối các đặc điểm của khuôn mặt và một số yếu tố sinh trắc học khác để đƣa ra kết quả trùng khớp hay không. Vinpearl là đơn vị tiên phong trong hệ thống khách sạn - du lịch, nghỉ dƣỡng và vui chơi giải trí tại Việt Nam ứng dụng công nghệ nhận diện gƣơng mặt dựa trên nền trí tuệ nhân tạo. Trong giai đoạn đầu tiên, ứng dụng nhận diện gƣơng mặt (Face Recognition) đƣợc triển khai tại Vinpearl Nha Trang với các tính năng ra vào khuôn viên khách sạn - khu nghỉ dƣỡng, khu vui chơi giải trí Vinpearl Land và các nhà hàng. Công nghệ này cho phép nhận diện, xác thực danh tính một cách chính xác, nhanh chóng thông qua thiết bị quan sát mà không cần đến các thủ tục kiểm soát khác. Nhờ vậy du khách giảm đƣợc thời gian chờ đợi thủ tục và quá trình di chuyển giữa các khu vực nội bộ. Theo dự báo của Liên hợp quốc, sẽ có khoảng 75% lao động trên thế giới có thể bị mất việc làm trong vài thập niên tới. Còn một nghiên cứu khác của Tổ chức Lao động quốc tế (ILO), khoảng 140
56% số lao động tại 5 quốc gia Đông Nam Á đứng trƣớc nguy cơ mất việc vì sự ứng dụng các công nghệ mới vào việc làm. Trong đó, Việt Nam là một trong những nƣớc chịu ảnh hƣởng nhiều nhất từ CMCN 4.0. Cũng theo dự báo của Bộ Khoa học và Công nghệ, trong tƣơng lai, một số ngành nghề ở Việt Nam sẽ biến mất do tác động của cuộc CMCN 4.0. Tuy nhiên, ở chiều hƣớng khác, tích cực hơn, CMCN 4.0 sẽ tạo thêm ngành nghề, việc làm mới mà ngƣời máy hay robot không thể đáp ứng đƣợc, điều đó đòi hỏi ngƣời lao động phải có kỹ năng, trình độ cao mới có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của xã hội. Theo dự báo, tới năm 2025, có tới 80% công việc sẽ là những công việc mới mà chƣa từng có ở thời điểm hiện nay. 2.2. Thách thức trong việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch trong thời kỳ CMCN 4.0 Singapore Malaysia Thailand Indonesia Philippines Hình 2: Thứ hạng về chỉ số nguồnCambodia Việt Nam và các nƣớc ASEAN VietNam nhân lực Nguồn: WEF Readiness for Future of Production Report 2018 Bên cạnh những tác động to lớn mà CMCN 4.0 đem lại thì cũng có nhiều thách thức đƣợc đặt ra đối với các nƣớc đang phát triển nhƣ Việt Nam, đặc biệt sẽ làm thay đổi mạnh mẽ cơ cấu lao động và thị trƣờng lao động du lịch. Hệ thống tự động hóa sẽ thay thế dần lao động thủ công trong toàn bộ nền kinh tế, sự chuyển dịch từ nhân công sang máy móc sẽ gia tăng sự chênh lệch giữa lợi nhuận trên vốn và lợi nhuận với sức lao động, điều này sẽ tác động đến thu nhập của lao động giản đơn và gia tăng thất nghiệp. Do vậy cần có sự chủ động chuẩn bị trong việc đào tạo nguồn nhân lực, giáo dục nghề nghiệp phù hợp với nhu cầu thị trƣờng. Theo Báo cáo về mức độ sẵn sàng cho nền sản xuất trong tƣơng lai 2018 của Diễn đàn kinh tế thế giới (WEF) công bố tháng 4/2018, Việt Nam thuộc nhóm các quốc gia chƣa sẵn sàng cho cuộc CMCN 4.0, chỉ xếp thứ 70/100 về nguồn nhân lực so sánh với các quốc gia trong khu vực Đông Nam Á về chỉ số nguồn nhân lực, Việt Nam xếp sau Malaysia, Thái Lan, Philippines và chỉ xếp hạng gần tƣơng đƣơng Campuchia. Thailand Cambodia Hình 3: Thứ hạng về chỉ số lao động có chuyên môn cao của Việt Nam và các nƣớc ASEAN Nguồn: WEF Readiness for Future of Production Report 2018 Đối với các cơ sở đào tạo nhân lực du lịch CMCN 4.0 đòi hỏi phải đào tạo ra nguồn nhân lực có các kỹ năng mới và trình độ giáo dục cao hơn so với những thập kỷ trƣớc, bởi thị trƣờng đòi hỏi lao động có trình độ giáo dục và đào tạo cao hơn. Thực tế hiện nay, giáo dục đại học về tổng thể vẫn chƣa đáp ứng nhu cầu của các nhà tuyển dụng. Một trong những thách thức đặt ra đối với các 141
quốc gia đang phát triển khi tiếp cận với CMCN 4.0 chính là nguồn nhân lực có tay nghề cao. Theo số liệu trong Báo cáo về mức độ sẵn sàng cho nền sản xuất trong tƣơng lai 2018 của WEF, Việt Nam xếp hạng thuộc nhóm cuối trong bảng thứ hạng về lao động có chuyên môn cao, thứ 81/100,thậm chí xếp hạng sau Thái Lan và Philippin trong nhóm các nƣớc ASEAN. Và cũng trong báo cáo này, thứ hạng về chất lƣợng đào tạo nghề của Việt Nam chỉ ở thứ 80/100, so với trong nhóm các nƣớc ASEAN thì chỉ đứng trƣớc Campuchia (92/100). Singapore Malaysia Philippines Thailand VietNam Cambodia Hình 4: Thứ hạng về chỉ số chất lƣợng đào tạo nghề của Việt Nam và các nƣớc ASEAN Indonesia Nguồn: WEF Readiness for Future of Production Report 2018 CMCN 4.0 với những công nghệ mới, làm thay đổi nền tảng sản xuất, phát sinh thêm nhiều ngành nghề mới, đồng thời đặt ra những yêu cầu mới về năng lực nhân sự. Đây là một thách thức lớn đối với giáo dục đại học Việt Nam. Vì vậy, các trƣờng đại học ở Việt Nam cần phải nhận thức đƣợc những thách thức này, từ đó, có chiến lƣợc phù hợp cho việc phát triển khoa học, công nghệ, thay đổi phƣơng thức đào tạo, đầu tƣ cơ sở vật chất để đào tạo ra nguồn nhân lực có chất lƣợng cao trong thời kỳ kỹ thuật số. 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC THÍCH ỨNG ĐƢỢC VỚI CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Thiết kế lại chương trình đào tạo, đổi mới phương pháp dạy và học, nâng cao các kỹ năng mềm cho sinh viên: Cải cách hệ thống giáo dục, đào tạo, ƣu tiên đào tạo hƣớng nghiệp gắn với việc làm và theo nhu cầu của xã hội. Quản trị đại học cũng cần có sự thay đổi, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động giảng dậy, nâng cao chất lƣợng đội ngũ giáo viên và cán bộ quản lý.Đặc biệt, các trƣờng đại học cũng cần nghiên cứu, bổ sung thêm các chuyên ngành đào tạo các nghề về ICT, blockchain, Trí tuệ nhân tạo (AI) để đáp ứng về nhu cầu nhân lực trong CMCN4.0.Ngoài ra, cần trang bị các kỹ năng mềm cho sinh viên ngay từ trong nhà trƣờng, bằng cách đƣa kỹ năng mềm vào trong chƣơng trình đào tạo và chuẩn đầu ra cho sinh viên. Không những thế cần khuyến khích và đẩy mạnh việc tự học của sinh viên, tăng cƣờng việc dạy thực tiễn từ các chuyên gia, doanh nhân… không chỉ 100% kiến thức là giáo viên giảng dạy. Tạo mối liên kết giữa nhà trường và doanh nghiệp: Cần tập trung gắn kết hoạt động đào tạo của nhà trƣờng với hoạt động sản xuất của doanh nghiệp thông qua các mô hình liên kết đào tạo giữa nhà trƣờng và doanh nghiệp, hình thành các trung tâm đổi mới sáng tạo tại các trƣờng gắn rất chặt với doanh nghiệp. Ngoài ra, có thể đẩy mạnh việc hình thành các cơ sở đào tạo trong doanh nghiệp để chia sẻ các nguồn lực chung, từ đó hai bên cùng chủ động nắm bắt và đón đầu các nhu cầu của thị trƣờng lao động. Đổi mới cơ chế quản lý nhà nước đối với dạy nghề theo nhu cầu của thị trường và yêu cầu cụ thể của người sử dụng lao động: Nghiên cứu xây dựng bộ tiêu chuẩn về kỹ năng tối thiểu cần có của ngành du lịch theo yêu cầu của ngƣời sử dụng lao động; Thực hiện hỗ trợ kinh phí đào tạo cho các trƣờng, tổ chức đào tạo nghề theo kết quả đầu ra, nhƣ số học viên đƣợc đào tạo theo nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp, số học viên tốt nghiệp đạt chuẩn nghề theo mức trung bình của khu vực, số học viên tốt nghiệp có đƣợc việc làm trong 6 tháng kể từ khi tốt nghiệp,… TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tổng cục Thống kê (2017), Báo cáo Điều tra Lao động việc làm quý 4/2017. 142
2. Phòng Thƣơng mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) (2017), Báo cáo Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) 2017. 3. Ngân hàng Thế giới Báo cáo (2018),Doing Business. 4. Tổ chức Sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO) (2018), Báo cáo về xếp hạng chỉ số đổi mới sáng tạo toàn cầu (GII). 5. Diễn đàn kinh tế thế giới (WEF) (2018), Báo cáo về Sự sẵn sàng cho nền sản xuất tương lai. 6. Ban Thƣ ký ASEAN (2018), Báo cáo đánh giá mức độ sẵn sàng của ASEAN đối với CMCN 4.0. 7. Ban thƣ ký ASEAN (2018), Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau trong ASEAN về nghề du lịch. 8. Phạm Trung Lƣơng (2016), Đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch trong bối cảnh hội nhập, Hội thảo khoa học Trƣờng ĐH Văn Hiến ―Brexit và những vấn đề đặt ra cho Cộng đồng kinh tế ASEAN, tháng 8/2016. 9. Nguyễn Sơn Hà (2016), Đào tạo nguồn du lịch hiện nay, Tạp chí VHNT số 382, tháng 4/2016. 11. Vermesan, Ovidiu; Friess, Peter (2013), Internet of Things: Converging Technologies for Smart Environments and Integrated Ecosystems, Aalborg, Denmark: River Publishers. 12. Narayanan, Arvind; Bonneau, Joseph; Felten, Edward; Miller, Andrew; Goldfeder, Steven (2016), Bitcoin and cryptocurrency technologies: a comprehensive introduction. Princeton: Princeton University. 13. Fatima EL Jamiy, Abderrahmane Daif, Mohamed Azouazi and Abdelaziz Marzak (2014), The potential and challenges of Big data - Recommendation systems next level application, IJCSI International Journal of Computer Science Issues, Volume 11. 14. Gerlind Wisskirchen, Blandine Thibault Biacabe, Ulrich Bormann (2017), Artificial Intelligence and Robotics and Their Impact on the Workplace, IBA Global Employment Institute. YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM HIỆN NAY ThS. Nguyễn Thùy Trang Trường Đại học Thương mại TÓM TẮT Từ cơ sở lý thuyết về nhân lực ngành du lịch và tiêu chuẩn nhân lực ngành du lịch, bài viết đánh giá thực trạng nhân lực ngành du lịch Việt Nam hiện nay và nhận định những yêu cầu đặt ra đối với khối nhân lực quản lý nhà nước và sự nghiệp du lịch; và khối nhân lực kinh doanh du lịch. Đây sẽ là căn cứ quan trọng để có biện pháp cần thiết nhằm đáp ứng yêu cầu nhân lực, góp phần phát triển du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Từ khóa: Du lịch Việt Nam, nhân lực, nhân lực du lịch, tiêu chuẩn nhân lực, yêu cầu nhân lực 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Năm 2018, du lịch Việt Nam tăng trƣởng ấn tƣợng, đón gần 15,5 triệu khách du lịch quốc tế, tăng 19,9% so với năm 2017, phục vụ 80 triệu lƣợt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt hơn 620 nghìn tỷ đồng [8]. Tháng 11/2019 ghi nhận mốc mới của du lịch Việt Nam với lƣợng khách quốc tế đạt trên 1,8 triệu lƣợt ngƣời, cao nhất từ trƣớc đến nay, nâng tổng số khách quốc tế đến nƣớc ta trong 11 tháng đạt gần 16,3 triệu lƣợt ngƣời, tăng 15,4% so với cùng kỳ năm trƣớc [9]. Đây là những thành tựu du lịch nổi bật mà Việt Nam đạt đƣợc theo đúng chủ trƣơng của Đảng và Nhà nƣớc về phát triển ngành du lịch. Theo Nghị quyết số 08-NQ/TW ngày 16/1/2017của Đảng về phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, sự phát triển của ngành Du lịch đã và đang góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế và xuất khẩu tại chỗ; bảo tồn và phát huy giá trị di sản văn hóa, tài nguyên thiên nhiên; tạo nhiều việc làm, nâng cao đời sống nhân dân; đẩy mạnh quá trình hội nhập quốc tế, quảng bá hình ảnh đất nƣớc, con ngƣời Việt Nam. Bên cạnh những kết quả đã đạt đƣợc, ngành Du lịch còn một số hạn chế, yếu kém. Du lịch phát triển chƣa tƣơng xứng với tiềm năng, thế mạnh và kỳ vọng 143