zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Công Nghệ Thông Tin

» Cơ sở dữ liệu

Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý (ThS. Lê Thị Ngọc Diệp) - Chương 6: Các hệ thống thông tin tích hợp

Chia sẻ: Trần Thị Bích | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:44

Báo xấu

217
lượt xem 23
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nộ dung chương 6 gồm có: Sự cần thiết của các hệ thống thông tin tích hợp, hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng CRMS, hệ thống thông tin quản lý dây chuyền cung cấp sản phẩm SCMS, hệ thống thông tin quản lý nguồn lực ERP, hệ thống thông tin quản lý tri thức KMS,...Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý (ThS. Lê Thị Ngọc Diệp) - Chương 6: Các hệ thống thông tin tích hợp

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG BÀI GIẢNG MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Giảng viên: ThS. Lê Thị Ngọc Diệp Điện thoại/E-mail: 0912171969/ ngocdiepvphv@yahoo.com Bộ môn: Kinh tế - Khoa QTKD1 Thời gian biên soạn: Học kỳ I Năm học 2009- 2010
BÀI GIẢNG MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ CHƯƠNG 6 CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN TÍCH HỢP I. Sự cần thiết của các HTTT tích hợp II. HTTT quản lý quan hệ khách hàng CRMS III. HTTT quản lý dây chuyền cung cấp sản phẩm SCMS IV. HTTT quản lý nguồn lực ERP V. HTTT quản lý tri thức KMS GIẢNG VIÊN: ThS.Lê Thị Ngọc Diệp www.ptit.edu.vn 2 BỘ MÔN KINH TẾ - KHOA QTKD1
BÀI GIẢNG MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ I. SỰ CẦN THIẾT Các hoạt động cơ bản để tạo ra giá trị cho tổ chức thường trải rộng trên nhiều chức năng khác nhau. Sự phân chia chức năng trong chuỗi hoạt động cung cấp sản phẩm của tổ chức làm giảm tính hợp tác hay liên kết. kéo dài thời gian cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Tận dụng nguồn lực sẵn có, hay sắp xếp nguồn lực và tiến trình thực hiện một cách tối ưu là phương pháp hiệu quả nhất để tạo ra lợi nhuận mà các tổ chức hướng đến. GIẢNG VIÊN: ThS.Lê Thị Ngọc Diệp www.ptit.edu.vn 3 BỘ MÔN KINH TẾ - KHOA QTKD1
BÀI GIẢNG MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Nhận Chuyển BÁN HÀNG yêu cầu yêu cầu KẾ TOÁN Kiểm tra Chấp Phát hành tín dụng nhận tín hóa đơn dụng SẢN XUẤT Lắp ráp Chuyển sản giao phẩm Hoạt động của tổ chức trải rộng trên nhiều chức năng GIẢNG VIÊN: ThS.Lê Thị Ngọc Diệp www.ptit.edu.vn 4 BỘ MÔN KINH TẾ - KHOA QTKD1
BÀI GIẢNG MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Chức năng A Chức năng B HTTT HTTT tích hợp tích hợp Chức năng D Chức năng C Mạng Internet, Web-Service, Data-Ware House, Data-Mining, Work Flow Management System, OLAP… GIẢNG VIÊN: ThS.Lê Thị Ngọc Diệp www.ptit.edu.vn 5 BỘ MÔN KINH TẾ - KHOA QTKD1
BÀI GIẢNG MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ GIẢNG VIÊN: ThS.Lê Thị Ngọc Diệp www.ptit.edu.vn 6 BỘ MÔN KINH TẾ - KHOA QTKD1
BÀI GIẢNG MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ II. HTTT QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRMS Customer Relationship Management System Hình thức tiếp cận khách hàng thông thường trên trang web: + đặt quảng cáo (banners), + gửi thư qua Email đã không còn có hiệu quả Thay vào đó, hình thức phục vụ hướng đến cá nhân hóa (personalisation) của các tổ chức đã tạo ra được nhiều tiềm năng cạnh tranh, do khách hàng đòi hỏi ngày càng cao trong cách thức phục vụ cho riêng từng người. dò GIẢNG VIÊN: ThS.Lê Thị Ngọc Diệp www.ptit.edu.vn 7 BỘ MÔN KINH TẾ - KHOA QTKD1
BÀI GIẢNG MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Hiểu khách hàng Phản hồi từ Quan hệ với khách hàng khách hàng Các tác động tương quan trong CRM GIẢNG VIÊN: ThS.Lê Thị Ngọc Diệp www.ptit.edu.vn 8 BỘ MÔN KINH TẾ - KHOA QTKD1
BÀI GIẢNG MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ cần phải thu thập đầy đủ dữ liệu về KH và các giao CSDL dịch giữa KH với tổ chức khách hàng Ba vấn dữ liệu về KH phải được quản lý tốt trên tất cả các kênh giao tiếp với quan điểm đề ứng xử nhất quán đối với mỗi KH. cần hướng đến cả KH lẫn sản phẩm, mối liên kết giữa sản phẩm và KH GIẢNG VIÊN: ThS.Lê Thị Ngọc Diệp www.ptit.edu.vn 9 BỘ MÔN KINH TẾ - KHOA QTKD1
BÀI GIẢNG MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Mô hình quản lý KH với các HTTT chức năng CSDL Th.tin về Các văn CSDL HTTT công nợ, bản liên HTTT Bán hàng … quan KH Văn phòng Khách hàng CSDL Th.tin Các th.tin khác CSDL HTTT cá nhân liên quan đến HTTT Marketing về KH KH … GIẢNG VIÊN: ThS.Lê Thị Ngọc Diệp www.ptit.edu.vn 10 BỘ MÔN KINH TẾ - KHOA QTKD1
BÀI GIẢNG MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Mô hình quản lý khách hàng bằng các HTTT chức năng: - tổ chức sẽ không có cơ hội hiểu rõ về mỗi khách hàng một cách trọn vẹn; - Tổ chức không có khả năng trợ giúp giải quyết trọn vẹn vấn đề đặc thù của mỗi khách hàng, - khách hàng sẽ gặp khó khăn khi họ phải tự xác định dịch vụ nào của tổ chức là cần thiết đối với họ. GIẢNG VIÊN: ThS.Lê Thị Ngọc Diệp www.ptit.edu.vn 11 BỘ MÔN KINH TẾ - KHOA QTKD1
BÀI GIẢNG MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ CRM là một hệ thống: - quản lý kho thông tin chung về khách hàng - quản lý thống nhất các kênh thông tin (như điện thoại, email, web) liên quan đến nguồn tài nguyên này - thu thập, phân tích và phân phối tất cả các dữ liệu liên quan đến KH và mọi người trong tổ chức. → trợ giúp tổ chức: + hiểu rõ giá trị của mỗi KH đối với tổ chức, + quản lý các mối quan hệ với KH, thỏa mãn yêu cầu về sản phẩm của KH. GIẢNG VIÊN: ThS.Lê Thị Ngọc Diệp www.ptit.edu.vn 12 BỘ MÔN KINH TẾ - KHOA QTKD1
BÀI GIẢNG MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Marketing Customer focus Sales Services Chu kỳ xử lý của CRMS GIẢNG VIÊN: ThS.Lê Thị Ngọc Diệp www.ptit.edu.vn 13 BỘ MÔN KINH TẾ - KHOA QTKD1
BÀI GIẢNG MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Các chức năng chính của HTTT quản lý QHKH (CRMS) Giao tiếp với khách hàng B HTTT quản lý Phân đoạn A quan hệ Duy trì khách hàng C KH khách hàng GIẢNG VIÊN: ThS.Lê Thị Ngọc Diệp www.ptit.edu.vn 14 BỘ MÔN KINH TẾ - KHOA QTKD1
BÀI GIẢNG MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Phân đoạn khách hàng (customer segmentation) - Mục đích: xác định nhóm khách hàng có cùng sở thích và kiểu hành vi, từ đó xác định các sản phẩm, dịch vụ và kênh phân phối phù hợp. - Dựa trên hồ sơ khách hàng gồm 3 loại dữ liệu chính: định danh, đặc tính và hành vi (thói quen) của từng khách hàng. - Có thể phân loại theo nhiều cách, như nhóm khách hàng dựa trên đặc tính chung, và sau đó xác định hành vi chung hoặc ngược lại… GIẢNG VIÊN: ThS.Lê Thị Ngọc Diệp www.ptit.edu.vn 15 BỘ MÔN KINH TẾ - KHOA QTKD1
BÀI GIẢNG MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Giao tiếp khách hàng (customer communication) - Xác định thông báo gì cần gửi đến mỗi nhóm KH - Chọn kênh thông tin phù hợp để gửi thông báo - Đo lường tác dụng của các kênh thông tin bằng cách phân tích sự phản hồi của KH, nhằm: + Xác định hiệu quả của kênh thông tin + Kiểm chứng tính đúng đắn của việc phân đoạn KH + Hiệu chỉnh các kênh thông tin cho phù hợp. GIẢNG VIÊN: ThS.Lê Thị Ngọc Diệp www.ptit.edu.vn 16 BỘ MÔN KINH TẾ - KHOA QTKD1
BÀI GIẢNG MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Lưu ý: - Cập nhật thông tin phát sinh cần phải được kiểm soát từ góc độ tổ chức để bảo đảm tính nhất quán - Sử dụng thông tin của KH cũng cần kiểm soát để bảo vệ tính riêng tư của khách hàng bằng: + các phương pháp bảo mật trên kho thông tin + cấp quyền sử dụng ứng với từng nhóm thông tin KH cho những người nhân viên phụ trách các công việc liên quan GIẢNG VIÊN: ThS.Lê Thị Ngọc Diệp www.ptit.edu.vn 17 BỘ MÔN KINH TẾ - KHOA QTKD1
BÀI GIẢNG MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Duy trì khách hàng (customer retaintion) Duy trì KH là sự nỗ lực giữ KH lại cho tổ chức để họ không chuyển sang các đối thủ cạnh tranh Có nhiều khách hàng trung thành với tổ chức trong thời gian dài là cách quảng cáo tốt nhất về chất lượng của thương hiệu, đồng thời thu hút được nhiều khách hàng mới Mô hình tiếp cận hướng các nỗ lực bán hàng, quảng cáo và hỗ trợ vào mỗi khách hàng với 3 mục đích: - Đạt được doanh thu cao hơn từ mỗi KH - Gia tăng mức độ hài lòng và niềm tin từ KH - Làm giảm chi phí xử lý thông tin KH GIẢNG VIÊN: ThS.Lê Thị Ngọc Diệp www.ptit.edu.vn 18 BỘ MÔN KINH TẾ - KHOA QTKD1
BÀI GIẢNG MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ GIẢNG VIÊN: ThS.Lê Thị Ngọc Diệp www.ptit.edu.vn 19 BỘ MÔN KINH TẾ - KHOA QTKD1
BÀI GIẢNG MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ III. HTTT quản lý dây chuyền cung cấp sản phẩm SCMS (Supply Chain Management System) Dây chuyền cung cấp sản phẩm (Supply Chain) là một mạng lưới gồm các tổ chức bán lẻ, phân phối, vận chuyển, sản xuất và nhà cung cấp cùng tham gia vào việc buôn bán, chuyển giao và sản xuất một sản phẩm hay bán thành phẩm nào đó. Nó phục vụ cho một sản phẩm chứ không phục vụ cho riêng lẻ một tổ chức nào. Một tổ chức có thể tham gia vào nhiều dây chuyền cung cấp SP. GIẢNG VIÊN: ThS.Lê Thị Ngọc Diệp www.ptit.edu.vn 20 BỘ MÔN KINH TẾ - KHOA QTKD1

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.