CHƯƠNG 3: HOẠT ĐỘNG KINH TẾ TRONG
THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỦA DNTM
3.1. T ng quan v ho t đng kinh t trong th ng m i ổ ề ạ ộ ế ươ ạ
d ch v c a DNTMị ụ ủ
3.1.1 Khái ni m, đc đi m c a d ch vệ ặ ể ủ ị ụ
3.1.2 Các y u t đánh giá ch t l ng d ch vế ố ấ ượ ị ụ
3.1.3 Quá trình cung ng d ch vứ ị ụ
3.1.4 Đnh giá d ch vị ị ụ
3.1.5 K t qu kinh doanh d ch vế ả ị ụ
3.1.6 Th ng m i d ch vươ ạ ị ụ
3.2 M t s lo i d ch v ch y u c a DNTMộ ố ạ ị ụ ủ ế ủ
3.2.1 Xúc ti n th ng m iế ươ ạ
3.2.2 Các ho t đng trung gian th ng m iạ ộ ươ ạ
3.2.3 Các ho t đng th ng m i c th khácạ ộ ươ ạ ụ ể
1
3.1.1.1 Khái ni m, đc đi m c a d ch vệ ặ ể ủ ị ụ
- Theo ISO 8402: D ch v là k t qu c a ho t đng sinh ra ị ụ ế ả ủ ạ ộ
do ti p xúc gi a bên cung ng d ch v v i khách hàng và ế ữ ứ ị ụ ớ
các ho t đng n i b c a bên cung ng đ đáp ng nhu ạ ộ ộ ộ ủ ứ ể ứ
c u c a khách hàng.ầ ủ
-Ho t đng DV có th tác đng tr c ti p đn khách hàng ạ ộ ể ộ ự ế ế
ho c tài s n c a khách hàng qua đó làm tăng giá tr và giá tr ặ ả ủ ị ị
s d ng cho tài s n c a khách hàngử ụ ả ủ
- Ho t đng DV mang tính giao ti p caoạ ộ ế
2
3.1.1…
Đc đi m c a d ch v :ặ ể ủ ị ụ
lM t là, S n ph m d ch v có tính vô hìnhộ ả ẩ ị ụ
lHai là, tính ch t không xác đnh c a ch t l ng d ch ấ ị ủ ấ ượ ị
v hay còn g i là tính ch t không đng nh t v ch t ụ ọ ấ ồ ấ ề ấ
l ngượ
lBa là, tính ch t không tách r i gi a t o ra s n ph m ấ ờ ữ ạ ả ẩ
d ch v v i tiêu dùng s n ph m d ch vị ụ ớ ả ẩ ị ụ
lS t n kho c a d ch v là khó khăn h n so v i hàng ự ồ ủ ị ụ ơ ớ
hóa
3
3.1.1…
S n ph m d ch v có tính vô hìnhả ẩ ị ụ
lDV không th nhìn th y, ti p xúc hay s mó đc ể ấ ế ờ ượ
tr c lúc muaướ
lDV khác nhau thì m c đ vô hình khác nhauứ ộ
Tính ch t không xác đnh c a d ch vấ ị ủ ị ụ
lCh t l ng DV ph thu c vào ng i t o ra chúngấ ượ ụ ộ ườ ạ
lCh t l ng DV ph thu c vào c m nh n c a khách ấ ượ ụ ộ ả ậ ủ
hàng
4
3.1.1…
Tính ch t không tách r i gi a t o ra s n ph m d ch v ấ ờ ữ ạ ả ẩ ị ụ
v i tiêu dùng s n ph m d ch vớ ả ẩ ị ụ
lS n ph m DV có tính đc thù: Tiêu dùng di n ra ả ẩ ặ ễ
đng th i v i cung ng DVồ ờ ớ ứ
lVi c t o ra s n ph m DV và tiêu dùng DV là m t th ệ ạ ả ẩ ộ ể
th ng nh tố ấ
S t n kho c a d ch v là khó khăn h n so v i hàng hóaự ồ ủ ị ụ ơ ớ
lS n ph m DV không th c t gi trong kho đ khi ả ẩ ể ấ ữ ể
c n thi t s xu t ra dùngầ ế ẽ ấ
5