Bài giảng môn học công tác kỹ sư - Chương 3

Chia sẻ: Nguyễn Nhi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:10

Thêm vào BST

Báo xấu

130
lượt xem 38
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

CHÖÔNG III KYÕ NAÊNG ÑOÁI THOAÏI I. ÑAËT VAÁN ÑEÀ. - Söï caàn thieát cuûa ñoái thoaïi. - Theá naøo laø ñoái thoaïi. II. CAÙC KIEÅU ÑOÁI THHOAÏI TRÖÏC TIEÁP. 1. Theo muïc tieâu. 2. Theo vai trì cuûa ngöôøi tham gia. 3. Theo kyõ thuaät söû duïng. III. CAN THIEÄP CUA NGÖÔØI PHOÛNG VAÁN. 1. Caùc caâu hoûi. 2. Caùch trình baøy laïi. IV. CAÙC THAÙI ÑOÄ CUÛA NGÖÔØI PHOÛNG VAÁN. 1. Caùc kieåu thaùi ñoä chung chuû yeáu. 2. Caùc kieåu thaùi ñoä dieãn tieán. V. CHUAÅN BÒ MOÄT BUOÅI ÑOÁI THOAÏI. 1. Ñeà taøi. 2. Boái caûnh. 3....

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng môn học công tác kỹ sư - Chương 3

CHÖÔNG III KYÕ NAÊNG ÑOÁI THOAÏI I. ÑAËT VAÁN ÑEÀ. - Söï caàn thieát cuûa ñoái thoaïi. - Theá naøo laø ñoái thoaïi. II. CAÙC KIEÅU ÑOÁI THHOAÏI TRÖÏC TIEÁP. 1. Theo muïc tieâu. 2. Theo vai trì cuûa ngöôøi tham gia. 3. Theo kyõ thuaät söû duïng. III. CAN THIEÄP CUA NGÖÔØI PHOÛNG VAÁN. 1. Caùc caâu hoûi. 2. Caùch trình baøy laïi. IV. CAÙC THAÙI ÑOÄ CUÛA NGÖÔØI PHOÛNG VAÁN. 1. Caùc kieåu thaùi ñoä chung chuû yeáu. 2. Caùc kieåu thaùi ñoä dieãn tieán. V. CHUAÅN BÒ MOÄT BUOÅI ÑOÁI THOAÏI. 1. Ñeà taøi. 2. Boái caûnh. 3. Muïc tieâu . 4. Caùc thoâng tin. 5. Keá hoaïch. VI. ÑOÁI THOAÏI GIAÙN TIEÁP. 1. Nhöõng khoù khaên khi ñoái thoaïi giaùn tieáp. 2. Vai troø con soá gaây kinh ngaïc. 3. Duy trì söï tieáp xuùc vaø söï chuù yù cuûa ngöôøi ñoái thoaïi. 4. Keát thuùc cuoäc ñoái thoaïi qua ñieän thoaïi. VII. KEÁT THUÙC CUOÄC ÑOÁI THOAÏI CHUNG. 17
CHÖÔNG III KYÕ NAÊNG ÑOÁI THOAÏI I. Ñaët vaán ñeà: - Taïi sao phaûi nghieân cöùu ñoái thoaïi - Ñoái thoaïi laø gì? Trong moïi toå chöùc, thöïc hieän ñeàu ñaën caùc buoåi ñoái thoaïi laø moät caùch höõu hieäu ñeå luaân chuyeån thoâng tin vaø giaûi quyeát vaán ñeà, khoâng coù söï trao ñoåi tröïc tieáp, heä thoáng seõ nhanh choùng ñi ñeán choã beá taéc. Ñoái thoaïi coøn giuùp giaûi quyeát nhu caàu cuûa con ngöôøi, vì söï thaát voïng böïc boäi tích tuï haøng ngaøy seõ daàn daàn taïo thaønh moät söï khoù chòu caêng thaúng saün saøng buøng noå baát cöù luùc naøo. Moät tình huoáng ñöôïc hình thaønh döïa treân nhöõng haønh ñoäng lieân tieáp chuû yeáu baèng lôøi noùi giöõa hai caù nhaân nhôø vaøo tieáp xuùc tröïc tieáp vaø vôùi moät muïc tieâu ñaõ ñöôïc ít nhaát laø moät trong hai ngöôøi ñeà xöôùng töø tröôùc – ñoù laø ñoái thoaïi. II. Caùc kieåu ñoái thoaïi chính. 1. Theo muïc tieâu. a) Ñieàu tra: Yeâu caàu ai cung caáp thoâng tin. Ñoái thoaïi tìm thoâng tin töø caáp thaáp nhaát leân caáp cao nhaát. b) Thoâng baùo: cung caáp thoâng tin hay giaûi thích cho ai (theo yeâu caàu cuûa hoï hay do ta thaáy ñieàu ñoù laø caàn thieát). Thoâng tin töø caáp cao nhaát xuoáng caáp thaáp nhaát. c) Ñoäng vieân: Thuùc ñaåy ai laøm moät vieäc gì, laøm cho hoï thay ñoåi caùch laøm vieäc, thay ñoåi thaùi ñoä laøm vieäc. d) Löïa choïn, ñaùnh giaù, ñònh höôùng. e) Giaûi quyeát vaán ñeà vôùi moät ngöôøi naøo ñoù. 2. Theo vai troø cuûa ngöôøi tham gia trong cuoäc ñoái thoaïi a) Ñoái thoaïi taäp trung vaøo vaán ñeà do ngöôøi khôûi xöôùng cuoäc ñoái thoaïi ñeà ra. b) Ñoái thoaïi taäp trung vaøo vaán ñeà rieâng cuûa moät thaønh vieân trong cuoäc ñoái thoaïi coøn goïi laø ñoái thoaïi coá vaán. Ñaây laø tröôøng hôïp moät hay nhieàu ngöôøi tìm ñeán moät ngöôøi khaùc ñeå xin lôøi khuyeân giaûi quyeát tình huoáng khoù xöû cuûa mình. c) Ñoái thoaïi taäp trung vaøo vaán ñeà lieân quan ñeán caû hai beân ñoái taùc vaø nhieàu ñoái taùc. Ñaây laø tröôøng hôïp xaûy ra thöôøng xuyeân nhaát trong moät xí nghieäp, ví duï nhö: Hai kyõ thuaät vieân cuûa hai boä phaän khaùc nhau phaûi cuøng giaûi quyeát moät vaán ñeà. Tröôøng hôïp ñieån hình cuûa quan heä C.Ö. – K.H. quan heä cung öùng – khaùch haønh trong khuoân khoå cuûa moät döï aùn chaát löôïng toaøn boä. 18
1. Theo kyõ thuaät söû duïng. a) Ñoái thoaïi daãn daét. Ngöôøi phoûng vaán laø ngöôøi daãn daét cuoäc ñoái thoaïi vaø yeâu caàu ngöôøi ñöôïc phoûng vaán traû lôøi moät loaït caùc vaán ñeà trong baûng caâu hoûi ñaõ ñöôïc thieát laäp saün. Ví duï : Baûng caâu hoûi thaêm doø … b) Ñoái thoaïi baùn daãn daét: Caùc vaán ñeà caàn trao ñoåi ñöôïc xaùc ñònh tröôùc, duy chæ coù thöù töï vaø caùch thöùc ñaët caâu hoûi laø töï do. Khi thaáy ñoái töôïng ñi laïc ñeà thì ngöôøi phoûng vaán seõ laø ngöôøi keùo hoï trôû laïi vaán ñeà chính ôû moåi vaán ñeà caàn trao ñoåi, chính caâu traû lôøi cuûa ñoái töôïng thoâng thöôøng seõ gôïi yù cho caâu hoûi keá tieáp cuûa ngöôøi phoûng vaán. c) Ñoái thoaïi khoâng daãn daét. Ngöôøi phoûng vaán ñöa ra vaán ñeà roài sau ñoù nghe ñoái töôïng trình baøy. Nhöôøi phoûng vaán caàn theå hieän söï thoâng caûm, ñoàng tình, ñaëc bieät laø thaùi ñoä cuûa mình, ngöôøi phoûng vaán trôû thaønh thính giaû nhaèm taïo söï thoaûi maùi cho ngöôøi noùi. Thænh thoaûng, ngöôøi phoûng vaán caàn dieãn ñaït laïi moät vaøi yù cuûa ngöôøi trình baøy nhaèm khuyeán khích hoï ñi saâu hôn vaøo vaán ñeà. Ñaây laø kieåu ñoái thoaïi phuø hôïp trong tình huoáng giuùp ñôõ hoaëc khuyeân ngöôøi naøo ñoù. Caàn luyeän taäp nhieàu caùc kieåu ñoái thoaïi keå treân. III. Can thieäp cuûa ngöôøi phoûng vaán. 1. Caâu hoûi. a) Caâu hoûi tröïc tieáp. Söû duïng ñeå baét ñaàu cuoäc ñoái thoaïi. Treân nguyeân taéc, söû duïng laïi moãi khi ñeà caäp ñeán moät ñeà taøi môùi. b) Caâu hoûi truyeàn. Thöôøng ñöôïc söû duïng trong ñoái thoaïi kieåu baùn daãn daét. Noù döïa treân nhöõng ñieàu ngöôøi ñöôïc phoûng vaán vöøa noùi ñeå tieáp tuïc phaùt trieån, chi tieát hoùa vaø ñaøo saâu theâm vaán ñeà. Ví duï : Anh nghe ñöôïc qua ….? Treân quan ñieåm naøo ….? Nhö theá naøo ….? Anh coù giaûi thích theâm veà …….. ñöôïc khoâng ? 2. Trình baøy laïi. Ñaây laø kyõ thuaät chính ñöôïc duøng trong moïi tình huoáng giao tieáp, ñaëc bieät laø trong caùc buoåi trao ñoåi, hoäi hoïp. Noù giuùp ta thaáy ñöôïc söï chuù yù laéng nghe vaø yù muoán tìm hieåu cuûa ngöôøi nghe. Noù khieán ngöôøi noùi coù traùch nhieäm veà nhöõng ñieàu mình noùi, ñoàng thôøi khuyeán khích hoï ñi saâu hôn vaøo vaán ñeà. Noù coøn giuùp hai beân khoâng bò maát thôøi gian vì nhöõng hieåu laàm ñaùng tieác. a) Ñònh nghóa. 19
Trình baøy laïi, laø ngaét lôøi ngöôøi noùi taïi moät thôøi ñieåm ñeå nghe toùm taét laïi nhöõng ñieàu hoï hieåu veà noäi dung maø ngöôøi noùi vöøa trình baøy vaø sau ñoù laïi ñeå cho ngöôøi noùi trình baøy tieáp. b) Ba möùc ñoä trình baøy laïi. - Trình baøy laïi moät caùch ñôn giaûn. + Laø daïng toång hôïp laïi nhöõng ñieåm chính vöøa ñöôïc nghe trình baøy, tuøy theo caùch hieåu rieâng cuûa ngöôøi nghe : “OÂng vöøa baûo raèng ” “Neáu toâi khoâng nhaàm …” + Giuùp kieåm chöùng vaø baøy toû vôùi ngöôøi noùi veà möùc ñoä hieåu cuûa ngöôøi nghe veà nhöõng gì maø ngöôøi noùi muoán truyeàn ñaït: phaùt hieän ñöôïc nhöõng ñieàu ñaõ hieåu nhaàm, hieåu sai. + Ngöôøi trình baøy laïi khoâng duøng caùch naøy ñeå khaúng ñònh ñòa vò, quan ñieåm hay ñaùnh giaù cuûa mình. - Trình baøy laïi coù dieãn giaûi: + Laøm noåi baät moät ñieåm then choát chöa ñöôïc trình baøy roõ raøng hay toång hôïp toaøn boä caùc ñeà nghò. + Ngöôøi trình baøy laïi laøm saùng toû baøi phaùt bieåu cuûa ngöôøi noùi baèng caùch dieãn giaûi hay thay ñoåi moät chuùt ít noäi dung vöøa ñöôïc nghe. - Trình baøy laïi theo kieåu ngöôïc laïi: + Toång hôïp moät caùch nghòch lyù, thaäm chí traùi vôùi ñieàu thöôøng nghe (ñöôïc nghe moät caùch ñuùng ñaén). + Coù theå laøm noåi baät ñieåm chính deã gaây tranh luaän. Löu yù: Kieåu naøy coù theå keùo theo moät soá khoù khaên veà maët quan heä veà sau. IV. Thaùi ñoä cuûa ngöôøi phoûng vaán (ngöôøi höôùng daãn ñoái thoaïi). Thöôøng ñöôïc bieåu hieän qua: - Lôøi noùi: caùc töø, gioïng noùi. - Tö theá, caùch nhìn … Ta coù theå chia laøm hai kieåu thaùi ñoä: - Kieåu thaùi ñoä chung: ngöôøi ñieàu haønh ñoái thoaïi daãn daét cuoäc ñoái thoaïi theo muïc ñích ñaõ ñònh cuûa mình vaø thöôøng phuï thuoäc vaøo tính caùch cuûa anh ta. - Kieåu thaùi ñoä töøng phaàn: do ngöôøi daãn daét ñoái thoaïi can thieäp theo caùc giai ñoaïn trong suoát quaù trình ñoái thoaïi, tuyø thuoäc töø caùc phaûn öùng cuûa ngöôøi ñöôïc ñoái thoaïi. 1. Caùc kieåu thaùi ñoä chung. a) Thaùi ñoä chuyeân quyeàn, ñoäc ñoaùn: Ñaây laø thaùi ñoä aûnh höôûng töø beân ngoaøi vaø moät caùch tröïc tieáp ñeán ngöôøi khaùc nhaèm aùp ñaët yù muoán hay quan nieäm cuûa mình. Coù theå phaân thaønh hai daïng. - Thaùi ñoä chuyeân cheá: 20
Ngöôøi chuyeân cheá luoân tìm caùch aùp ñaët yù kieán, quyeát ñònh, quyeàn haïn cuûa mình leân ngöôøi khaùc maø khoâng caàn quan taâm ñeán phaûn öùng cuûa hoï, kieåu naøy söû duïng vieäc raên ñe, haêm doaï laø chính. - Thaùi ñoä gia tröôûng: Ngöôøi coù thaùi ñoä gia tröôûng: + Luoân tìm caùch aûnh höôûng leân ngöôøi khaùc theo kieåu “vì muoán toát cho anh”, hay quan taâm theo kieåu “cuûa moät ngöôøi cha toát trong gia ñình”. + Mong muoán khoáng cheá ngöôøi khaùc nhöng laïi muoán ñöôïc ngöôøi khaùc thöông yeâu. b) Thaùi ñoä thuû ñoaïn. Nhaèm aûnh höôûng leân ngöôøi khaùc moät caùch giaùn tieáp vaø nhaèm vaøo söï khoâng hieåu bieát cuûa hoï, theo caùch loâi keùo hay giaät daây. c) Thaùi ñoä trung laäp. Ñaây laø thaùi ñoä kieåu khoâng daãn daét. Noù nhaèm ñaët ngöôøi khaùc vaøo tình theá phaûi töï mình ñi ñeán quyeát ñònh sau khi ñaõ cuøng phaân tích kyõ löôõng vaán ñeà vöôùng maéc cuûa hoï. d) Thaùi ñoä hôïp taùc. Luoân giuùp ñôõ ngöôøi khaùc ñöa ra quyeát ñònh baèng caùch cuøng nhau tìm kieám giaûi phaùp. Ñaây laø kieåu giao tieáp töông hoã , ôû ñaây khoâng coù söï aùp ñaët. 2. Caùc kieåu thaùi ñoä dieãn tieán. Noù theå hieän theo caùc giai ñoaïn khaùc nhau cuûa buoåi ñoái thoaïi vaø trong khuoân khoå cuûa moät kieåu thaùi ñoä chung. Ví duï: Moät ngöôøi trình baøy vaán ñeà cuûa hoï nhö sau. “Toâi chaúng coøn thích thuù gì coâng vieäc naøy nöõa. Noù quaù ö ñôn ñieäu, toâi chæ laøm theo traùch nhieäm khoâng hôn khoâng keùm, toâi muoán thay ñoåi coâng vieäc, thaäm chí chuyeån sang xí nghieäp khaùc, bôûi vì nôi laøm môùi coù theå taïo cho toâi ñoäng löïc môùi … toùm laïi, toâi hy voïng nhö theá”. Baây giôø chuùng ta haõy töôûng töôïng nhöõng thaùi ñoä coù theå xaûy ra trong tröôøng hôïp naøy. a) Thaùi ñoä ra leänh hay quyeát ñoaùn. Nhaèm chæ cho ngöôøi khaùc nhöõng gì hoï phaûi laøm hay khoâng ñöôïc laøm: “Anh phaûi thay ñoåi nôi laøm !” “Anh phaûi xin ñoåi sang boä phaän khaùc !” b) Thaùi ñoä laån traùnh. Nhaèm troán traùnh ñaùp öùng nhöõng yeâu caàu cuûa ngöôøi khaùc baèng caùch ñöa ra nhöõng quan ñieåm chung chung hay tìm caùch keát thuùc buoåi trao ñoåi: “Anh cöù yeân taâm ñi, roài moïi vieäc seõ qua thoâi” “Sau moät thaùng nghæ heø, anh seõ thaáy ñôõ ngay maø” “Xin loãi, toâi coù buoåi hoïp quan troïng”. c) Thaùi ñoä meâ hoaëc duï doã. 21
Noù chuû yeáu döïa treân caùc phöông phaùp mò daân coát laøm cho ngöôøi khaùc hieåu raèng hoï ñang coù may maén ñöôïc noùi chuyeän vôùi moät ngöôøi thoâng minh vaø thuù vò: “Baïn phaân tích söï vieäc thaät laø tinh teá, tuyeät vôøi !” d) Thaùi ñoä ñaùnh giaù. Noù nhaèm ñaùnh giaù nhöõng gì vöøa ñöôïc noùi: “S!” “Thaät laø moät tình huoáng khoù chòu” “Anh chaùn naûn mau theá” “Anh thaät can ñaûm khi coá tieáp tuïc coâng vieäc trong nhöõng ñieàu kieän nhö theá naøy!” e) Thaùi ñoä thaêm doø: Noù nhaèm thu thaäp thoâng tin: - Veà söï vieäc. - Veà caùc quan ñieåm: “Theá baây giôø anh thích laøm loaïi coâng vieäc gì”. ”Anh caûm thaáy chaùn coâng vieäc mình laøm töø khi naøo vaäy” . f) Thaùi ñoä dieãn giaûi. Ngöôøi phoûng vaán dieãn giaûi laïi yù töôûng do ngöôøi khaùc vöøa trình baøy vaø coá gaéng laøm noåi baät nhöõng nguyeân nhaân saâu xa. “Toâi cho raèng chính söï meät moûi trong coâng vieäc ñaõ daãn ñeán nhöõng böïc boäi, khoù chòu trong con ngöôøi anh, noùi saâu xa hôn laø noù aûnh höôûng ñeán toaøn boä cuoäc soáng cuûa anh”. g) Thaùi ñoä ñeà xuaát hay khuyeân baûo. Noù cuõng gioáng thaùi ñoä treân, nhöng dieãn ra moät caùch kín ñaùo hôn, nheï nhaøng hôn: “Anh ñaõ nghó ñeán vieäc xin chuyeån sang boä phaän khaùc chöa?” “Sao khoâng baét ñaàu baèng vieäc tìm hieåu nguyeân nhaân veà söï böïc boäi cuûa baïn coù hôn khoâng”. h) Thaùi ñoä giuùp ñôõ hay hoã trôï. Noù nhaèm traán an ngöôøi khaùc, giuùp ñôõ hoï veà maët taâm lyù: “Anh coù muoán chuùng ta baøn theâm veà ñieàu ñoù nöõa khoâng”. “Vaán ñeà cuûa anh thaät khoù, nhöng khoâng sao chuùng ta seõ cuøng xem xeùt noù roõ raøng hôn vaø seõ tìm ra giaûi phaùp thoâi”. “Anh coù muoán toâi giôùi thieäu anh vôùi moät ngöôøi baïn laø chuyeân gia ñaùnh giaù naêng löïc hay khoâng”. “Anh chaúng phaûi laø ngöôøi duy nhaát gaëp raéc roái kieåu naøy khi laøm cuøng moät coâng vieäc trong vaøi naêm ñaâu, chuùng toâi bieát heát moïi kieåu khuûng hoaûng nhö theá naøy …”. i) Thaùi ñoä thoâng caûm. Ñaây khoâng phaûi laø thaùi ñoä thoâng caûm theo nghóa ñaïo ñöùc maø laø theo nghóa trí tueä: ngöôøi phoûng vaán khieán cho ngöôøi khaùc hieåu raèng hoï ñaõ thaáu hieåu, raèng hoï ñang hieän dieän. Hoï trôû thaønh taám göông cuûa ngöôøi ñoái thoaïi khi hoï trình baøy laïi moät caùch khaùch quan nhöõngñieàu ñöôïc nghe: “baïn thaáy coâng vieäc cuûa mình nhaøm chaùn, baïn khoâng coøn thích thuù vôùi noù nöõa. Baïn nghó raèng ôû moät vò trí khaùc hay trong moät xí nghieäp 22
khaùc seõ taïo cho baïn moät ñoäng löïc môùi” Thaùi ñoä naøy giuùp cuoäc ñoái thoaïi tieán trieån. V. Chuaån bò moät cuoäc ñoái thoaïi. Ñoái thoaïi seõ caøng coù hieäu quaû khi maø hai ngöôøi ñoái thoaïi coù chuaån bò tröôùc. 1. Ñeà taøi. - Veà vaán ñeà gì? - Vieäc trình baøy ñeà taøi coù roõ raøng chöa? - Laøm theá naøo trình baøy moät caùch chính xaùc ñeà taøi? - Ngöôøi ñoái taùc ñaõ coù tröôùc nhöõng thoâng tin naøo veà ñeà taøi?. 2. Boái caûnh. - Ñeà taøi hoâm nay ñöôïc ñeà caäp ñeán trong hoaøn caûnh naøo? - Ai (nhöõng ai) seõ laø ngöôøi ñoái thoaïi vôùi ta? Hoï coù quyeàn quyeát ñònh khoâng ? - Lieäu hoï coù naém ñöôïc boái caûnh khoâng? 3. Muïc tieâu. - Muïc tieâu cuûa ta trong ñoái thoaïi naøy laø gì? + Ñoái thoaïi quan taâm ñeàn coâng vieäc, nghieäp vuï + Ñoái thoaïi quan taâm ñeán vaán ñeà xaõ giao, tìm hieåu ñieàu tra … - Laøm sao neâu baät caùc keát quaû ñaït ñöôïc. 4. Caùc thoâng tin, laäp luaän cho ñeà taøi. - Tuøy theo muïc tieâu ñeà ra, nhöõng thoâng tin naøo caàn chuù troïng ñeå ñöa ra? - Caàn tìm hieåu vaø hieåu roõ ñoái taùc - Öu tieân cho nhöõng ví duï cuï theå naøo? - Phaûi taäp hôïp nhöõng taøi lieäu naøo? - Ta seõ gaëp nhöõng trôû löïc naøo hay choáng ñoái naøo trong buoåi ñoái thoaïi? Nhöõng laäp luaän naøo seõ choáng laïi ta? Ta caàn chuaån bò phaûn bieän naøo vaø laøm theà naøo ñeå trình baøy chuùng? 5. Keá hoaïch vaø trình töï ñoái thoaïi. - Ta ñeà ra keá hoaïch ñeå chuaån bò cuoäc ñoái thoaïi ra sao? - Trình töï caùc phaàn laàn löôït seõ trình baøy ra sao? - Caùi naøo phaûi noùi tröôùc. Caùi naøo phaûi noùi sau? Nhöõng ngöôøi ñi ñaøm phaùn, caùc öùng cöû vieân hay caùc thí sinh ñi döï phoûng vaán tìm vieäc laøm naøo maø khoâng söû duïng 5 böôùc chuaån bò cô baûn naøy thì khaû naêng thaønh coâng seõ bò haïn cheá . VI. Ñoái thoaïi qua ñieän thoaïi. Ñieän thoaïi ñaõ trôû thaønh moät phöông tieän giao tieáp raát phoå bieán vaø thoâng duïng tuy nhieân nhieàu ngöôøi vaãn bò “khôùp” khi phaûi söû duïng thieát bò naøy. 1. Nhöõng khoù khaên ñaëc thuø trong ñoái thoaïi qua ñieän thoaïi : - Phaûi keå ñeán thôøi gian, chi phí. Caàn phaûi trình baøy moät caùch roõ raøng, cuï theå vaø chính xaùc. - Khoâng nhìn thaáy ngöôøi giao tieáp. Taát caû nhöõng gì khoâng lieân quan ñeán lôøi noùi ñeàu khoâng troâng thaáy. Ta khoâng theå “thaáy” ñöïôïc phaûn öùng 23
cuûa nhau. Ta luoân baên khoaên: khoâng bieát ngöôøi kia coù hieåu khoâng? Coù ñoàng yù khoâng? Coù phaûn ñoái khoâng? Coù bò ñuïng chaïm khoâng? … - Vieäc moâ taû bò haïn cheá. Ngöôøi ñoái thoaïi khoâng theå caûm nhaän baèng caùc giaùc quan cuûa mình: sôø moù, neám, nhìn … Do ñoù caàn dieãn ñaït baèng ngoân ngöõ giaøu chaát töôïng hình. 2. Nhöõng con soá gaây kinh ngaïc. 58% caùc laàn chôø chuyeån maùy coù thôøi gian treân 3 phuùt. 82% nhöõng ngöôøi goïi ñeán khoâng töï giôùi thieäu (khoâng cho bieát teân, cô quan maø doï ñang laøm vieäc) 39% nhaác maùy sau 2 phuùt chuoâng reo 77% khoâng ghi nhaän laïi nhöõng thoâng tin do ngöôøi ñoái thoaïi cung caáp. 3. Laøm theá naøo ñeå coù ñöôïc söï tieáp xuùc. a) Chuaån bò veà theå löïc. - Hít thôû saâu ñeå giöõ bình tónh - Mæm cöôøi: Ñeå taïo gioïng noùi vui veû vaø taïo baàu khoâng khí nhieät tình. b) Töï giôùi thieäu . - Baét ñaàu lôøi chaøo. - Giôùi thieäu teân, hoï moät caùch roõ raøng raønh maïch. Ñieàu naøy raát quan troïng, bôûi vì ngöôøi ñoái thoaïi bieát ñöôïc mình ñang noùi chuyeän vôùi ai vaø coù caûm giaùc an taâm. c) Trình baøy lyù do cuûa cuoäc goïi. Ñi thaúng vaøo vaán ñeà seõ giuùp ta tieát kieäm thôøi gian, xaùc ñònh ñöôïc ñoái töôïng taïo söï quan taâm, chuù yù cuûa ngöôøi nghe. 4. Duy trì söï chuù yù. a) Neâu moät vaøi quan ñieåm chung mang yù nghóa tích cöïc trong quaù khöù. Ñieàu naøy seõ ñaùnh thöùc nhöõng kyû nieäm toát ñeïp vaø laøm cho ngöôøi ñoái thoaïi töï nhieân hôn. Cuoäc ñoái thoaïi vì theá maø tieán trieån toát hôn. b) Tìm moät ñieåm chung mang yù nghóa tích cöïc Ñieàu naøy taïo moái daây lieân heä. Ngöôøi ñoái thoaïi seõ tích cöïc hôn khi tieáp tuïc laéng nghe ta trình baøy. c) Tìm caùch dieãn ñaït mang tính ñoäng vieân, khích leä haønh ñoäng : Nhaèm muïc ñích nhaän ñöôïc nhöõng caâu traû lôøi tích cöïc Nhaèm khuyeán khích tìm ra giaûi phaùp. d) Noùi nhöõng ñieàu maø ngöôøi ñoái thoaïi quan taâm : Nhaán maïnh ñeán nhöõng ñieàu seõ ñaùp öùng ñöôïc nhöõng mong moûi cuûa ngöôøi ñoái thoaïi vaø ñoäng vieân, khuyeán khích hoï. e) Ñaët caâu hoûi. Baèng caùch ñöa ra nhieàu daïng caâu hoûi ñoùng vaø môû xen keõ nhau. Baèng caùch yeâu caàu noùi roõ hôn. Baèng caùch phaân bieät giöõa söï vieäc vaø quan ñieåm. f) Trình baøy laïi. Nhö ta ñaõ bieát, vieäc trình baøy laïi ñoùng vai troø chuû ñaïo trong moïi cuoäc ñoái thoaïi, ñaëc bieät laø ñoái thoaïi qua ñieän thoaïi. Noù giuùp ngöôøi ñoái thoaïi bieát ñöôïc ngöôøi nghe ñaõ hieåu (hoaëc chöa hieåu), giuùp khuyeán khích cuoäc ñoái 24
thoaïi tieáp ñieãn, nhaát laø khi cuoäc ñoái thoaïi ñang bò beá taéc taïi moät caâu hoûi daïng truyeàn. Trình baøy laïi chính laø caùch giuùp cho ta nghe laïi moät caùch roõ raøng hôn vaø laø caùch chöùng toû thaùi ñoä côûi môû cuûa mình. 5. Keát thuùc cuoäc ñoái thoaïi qua ñieän thoaïi. a) Phaùt bieåu toùm taét noäi dung. Giuùp moãi beân ñoái thoaïi kieåm tra xem ngöôøi kia ñaõ hieåu roõ quan ñieåm cuûa mình chöa. b) Ñöa ra moät giaûi phaùp. Ñeå ngöôøi ñoái thoaïi bieát raèng vaán ñeà cuûa mình ñaõ giaûi quuyeát xong hay chæ ñöôïc moät phaàn. c) Xaùc ñònh thoûa thuaän moái quan heä. Ta khoâng neân cuùp maùy tröôùc khi xaùc laäp ñöôïc nhöõng böôùc tieáp theo cuûa moái quan heä (ai laøm vieäc gì?) vaø ai seõ laø ngöôøi khôûi xöôùng nhöõng böôùc tieáp theo (ai seõ khôûi xöôùng laïi moái quan heä vaø trong thôøi haïn bao laâu?). 6. Moät vaøi lôøi khuyeân ñeå moät cuoäc ñoái thoaïi qua ñieän thoaïi coù hieäu quaû. a) Tö theá. Ngoài thaúng löng, hay hôi nghieâng veà phía sau ñeå hít thôû saâu hôn. Hít thôû ñeàu trong khi noùi ñeå traùnh vieäc hít maïnh gaây tieáng ñoäng lôùn khi caûm thaáy huït hôi. b) Tieáng noùi. - Aâm löôïng: + Caàn phaûi noùi töï nhieân xem ngöôøi ñoái thoaïi nhö khoâng coù, caàn traùnh la lôùn vaø laøm ngöôøi nghe sôï haõi. + Caàn thay ñoåi aâm löôïng lôøi noùi : noùi lôùn hôn nhaúm ñaùnh thöùc vaø gaây aán töôïng noùi nhoû laïi laøm an taâm ngöôøi nghe hoaëc noùi gioïng nheï nhaøng nhö ñang taâm söï. - Caùch phaùt aâm. Phaûi phaùt aâm roõ raøng, baèng caùch phaùt aâm roõ caùc vaàn, bôûi vì khi noùi ngöôøi ñoái thoaïi khoâng nhìn thaáy moâi baïn chuyeån ñoäng : kieåu “Noùi luùng buùng trong mieäng” chaéc chaén seõ daãn baïn ñeán thaát baïi. - Dung löôïng. + Ñöøng noùi quaù nhanh: khoâng hôn 140 töø / phuùt. Caàn coù thôøi gian nghæ, döøng caâu. + Neân noùi thay ñoåi toác ñoä nhaèm duy trì söï chuù yù. Khi muoán giaûi thích hay an uûi, caàn noùi chaäm laïi. Ngöôïc laïi, taêng toác ñoä (nhöng ñöøng nhanh quaù) khi muoán thuyeát phuïc hay gaây aán töôïng vôùi ngöôøi ñoái thoaïi. - Gioïng. Gioïng noùi caàn phaûn aùnh taâm traïng cuûa ngöôøi trình baøy. Ñaëc bieät caàn dieãn ñaït moät caùch trung thöïc vaø gaây thieän caûm. c) Daïng caâu hoûi söû duïng. - Duøng caâu ngaén goïn neáu muoán ngöôøi khaùc hieåu vaø ta hít thôû ñöôïc deã daøng. - Ñöøng ngaét lôøi ngöôøi ñang noùi. - Traùnh toái ña caùc töø tröøu töôïng, toái nghóa. 25
Duøng töø ngoâi thöù nhaát: Toâi. VII. KEÁT THUÙC BUOÅI ÑOÁI THOAÏI. Töø ñaàu chuùng ta ñaõ bieát raèng ñoái thoaïi laø moät phöông tieän cho caû hai phía hay ít nhaát laø moät phía ñaït ñeán muïc tieâu ñaõ ñöôïc ñaët ra tröôùc. Cuoái buoåi tranh luaän, tröôùc khi chia tay, caàn toùm taét noäi dung, ñeå xaùc nhaän muïc tieâu ñaõ ñaït ñöôïc, hoaëc con ñöôøng daãn ñeán muïc tieâu caàn ñaït. Ñoái vôùi moïi hình thöùc ñoái thoaïi ta ñaëc bieät löu yù ñeán : - Caùch trình baøy laïi nhöõng ñieåm chính ñaõ thaûo luaän vaø trình baøy laïi keát quaû cuûa cuoäc ñoái thoaïi. - Xaùc ñònh roõ tình traïng vaán ñeà vaøo cuoái buoåi ñoái thoaïi, vaán ñeà coøn toàn taïi khoâng? Trong tröôøng hôïp ñaøm phaùn thöông löôïng, ta caàn nhaéc laïi: - Nhöõng ñieåm then choát trong caùc thoûa thuaän. - Nhöõng ñieåm thoáng nhaát chöa giaûi quyeát ñöôïc (ai, caùi gì). Neàu cuoäc ñoái thoaïi muïc ñích vì coâng vieäc, ta seõ trinh baøy laïi caùc ñieåm chính xoay quanh haønh ñoäng baèng caùch traû lôøi nhöõng caâu hoûi môû. Ñaëc bieät coù theå söû duïng phöông phaùp thoâng duïng cuûa heä thoáng chaát löôïng. AI LAØM, VAÁN ÑEÀ GÌ, ÔÛ ÑAÂU, NHÖ THEÁ NAØO, KHI NAØO, TAÏI SAO? Baèng caùch phaân ñònh vai troø vaø haønh ñoäng, baèng caùch xaùc ñònh moái quan heä giöõa chuùng, baèng caùch xaùc ñònh kyø haïn vaø baèng caùch taïo caùc daáu hieäu khuyeán caùo nhaèm traùnh moïi vieäc ñi traät quyõ ñaïo. Neáu buoåi ñoái thoaïi caàn phaûi tieáp tuïc ta phaûi thoûa thuaän thôøi gian, ñòa ñieåm, giôø giaác cuûa buoåi gaëp gôõ tôùi vaø dó nhieân caû nhöõng taøi lieäu caàn thieát. Neáu khoâng tìm ngay ñöôïc thôøi gian phuø hôïp, caàn phaûi xaùc ñònh roõ ai seõ laø ngöôøi khôûi xöôùng laïi vieäc tieáp xuùc laàn sau. 26