Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 1 - TS. Hoàng Mạnh Dũng

Chia sẻ: Hfhgfvhgf Hfhgfvhgf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:11

Thêm vào BST

Báo xấu

131
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung trình bày trong Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 1 Chất lượng và quản lý chất lượng nhằm trình bày về đặc điểm của chất lượng, đặc điểm của chất lượng dịch vụ. Mục đích chính của quản lý chất lượng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 1 - TS. Hoàng Mạnh Dũng

Quản trị chất lượng Mục tiêu môn học TS. Hoàng Mạnh Dũng Cung cấp kiến thức, kỹ năng, kinh Trường Đại học Mở Tp.HCM nghiệm và khả năng ứng dụng môn http://sites.google.com/site/hoangmanhdungou học vào thực tiễn. Khởi động môn học 1. ÔÛ Vieät Nam, caùc nhaø quaûn trò quan taâm nhaát veà chaát löôïng Yêu cầu môn học trong hoaøn caûnh naøo ? 2. Chaát löôïng laø gì ? Chaát löôïng Nghiên cứu tài liệu hướng dẫn. coù ño ñöôïc khoâng ? Ño chaát Bổ sung kiến thức trên internet. löôïng baèng caùch naøo ? Liên hệ với giảng viên. Làm bài tập tại nhà. Khởi động môn học 3. Ai laø ngöôøi chòu traùch nhieäm Chương 1 chính veà chaát löôïng trong moät toå chöùc ? 4. Nhaø quaûn trò caàn laøm gì ñeå Chất lượng naâng cao chaát löôïng ? 5. Phong caùch laõnh ñaïo naøo aùp và quản lý chất duïng thích hôïp vôùi QTCL lượng ngaøy nay ? 1
Chất lượng Quen thuộc với cuộc sống ngay từ thời cổ đại. Những sai lầm về chất lượng Khái niệm chất lượng luôn gây ra nhiều tranh cãi. CL là những gì sang trọng nhất ? Tùy theo đối tượng, "chất CL là những gì hiện đại nhất ? lượng" có ý nghĩa khác nhau. CL là những gì đắt tiền nhất ? Chaát löôïng Ñaëc ñieåm cuûa chaát löôïng Chaát löôïng laø möùc ñoä cuûa moät Được đo bởi sự đáp ứng nhu cầu. taäp hôïp caùc ñaëc tính voán coù ñaùp Chất lượng luôn biến động, thay đổi öùng caùc yeâu caàu. theo thời gian, không gian. Các nhu cầu từ phía khách hàng và Möùc ñoä các bên quan tâm. Nhu cầu cũng có thể không được mô Taäp hôïp caùc ñaëc tính tả rõ ràng. Ñaùp öùng Chất lượng thông qua áp dụng một Caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng vaø hệ thống, các quá trình tạo sản caùc beân quan taâm. phẩm. Ñaëc ñieåm cuûa chaát löôïng dịch vụ Quản trị chất lượng Tính tin cậy (Reliability) Tính đáp ứng nhanh (Responsiness) Năng lực (Competence) Tính dễ dàng tiếp cận (Acessessibility) Theo ISO 9000: 2005, Thái độ lịch sự (Courtesy) Giao tiếp tốt (Communication) Quản trị chất lượng là các Sự tín nhiệm (Credibility) Sự an toàn (Security) hoạt động có phối hợp để Hiểu rõ khách hàng (Understanding the định hướng và kiểm soát customers) một tổ chức. Những tính chất cụ thể khác (Tangibles) 2
Mục đích của QLCL Quản trị chất lượng Hoạch định chất lượng là Naâ g cao n söïthoûa Thoû a maõ nhu n một phần của quản trị chất maõ n Saû n caàu lượng tập trung vào lập mục phaå m tiêu chất lượng, quy định Yeâ caà u u Thoû maõ a n mong ñôï i các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng. Quản trị chất lượng Quản trị chất lượng Kiểm soát chất lượng là một Đảm bảo chất lượng là một phần phần của quản trị chất lượng của quản trị chất lượng tập trung tập trung thực hiện các yêu vào cung cấp lòng tin rằng các cầu chất lượng. yêu cầu sẽ được thực hiện. 08 nguyeân taéc cuûa QTCL ĐỊNH HƯỚNG BỞI KHÁCH HÀNG Quản trị chất lượng SỰ LÃNH ĐẠO SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI QUAN ĐIỂM QUÁ TRÌNH TÍNH HỆ THỐNG Cải tiến chất lượng là một CẢI TIẾN LIÊN TỤC phần của quản trị chất QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN lượng tập trung vào nâng QUAN HỆ HỢP TÁC CÙNG CÓ LỢI VỚI cao khả năng thực hiện các NGƯỜI CUNG ỨNG yêu cầu. 3
ĐỊNH HƯỚNG BỞI KHÁCH HÀNG SỰ LÃNH ĐẠO Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất mình, không chỉ đáp ứng mà còn phấn đồng bộ giữa mục đích và đường lối đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. của tổ chức. Chất lượng luôn nhạy cảm đối với Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi những khách hàng mới cũng như yêu cầu thị trường. trường nội bộ để lôi cuốn mọi người Chất lượng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi đạt được các mục tiêu đã đề ra. mới công nghệ, khả năng thích ứng Lãnh đạo phải có tầm nhìn xa, xây nhanh, giảm sai lỗi khuyết tật và dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể những khiếu nại của khách hàng. và định hướng vào khách hàng. SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI Quan điểm quá trình Con người là nguồn lực quý nhất của Kết quả mong muốn sẽ đạt được khi các một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. những hiểu biết và kinh nghiệm của họ Giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có rất có ích cho tổ chức. nghĩa là quá trình gia tăng giá trị. Con người phải có điều kiện học hỏi Đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ trình trước đó và toàn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới của quá chuyên môn, quản lý. trình. Tính hệ thống Cải tiến liên tục Quản lý một hệ thống các quá trình có liên Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng quan lẫn nhau sẽ đem lại hiệu quả cho tổ thời cũng là phương pháp của mọi chức. tổ chức. Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất Muốn có được khả năng cạnh lượng một cách riêng lẻ. tranh, tổ chức phải liên tục cải tiến. Phương pháp hệ thống là cách huy Cải tiến là cải tiến phương pháp động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ quản lý, đổi mới các quá trình, các mục tiêu chung của tổ chức. thiết bị, công nghệ, nguồn lực. 4
Quyết định dựa trên sự kiện Quan hệ hợp tác cùng có lợi Mọi quyết định và hành động của với người cung ứng hệ thống quản lý chất lượng muốn Tổ chức và người cung ứng phụ có hiệu quả phải được dựa trên thuộc lẫn nhau. Mối quan hệ tương phân tích dữ liệu và thông tin một hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng cách chính xác. lực của cả hai bên để cùng tạo ra Không quyết định dựa trên sự suy giá trị. diễn. Các phương thức QTCL Các phương thức QTCL Kiểm tra chất lượng sản phẩm là Kiểm soát chất lượng là một hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc phần của quản lý chất lượng tính của đối tượng và so sánh kết tập trung thực hiện các yêu quả với yêu cầu nhằm xác định sự cầu chất lượng. phù hợp của mỗi đặc tính. Các phương thức QTCL Các phương thức QTCL Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) là TQM là một phương thức quản lý một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá của một tổ chức, định hướng vào các nỗ lực thiết lập, duy trì và cải tiến chất chất lượng, dựa trên sự tham gia của lượng trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch mọi thành viên nhằm đem lại sự vụ được tiến hành một cách kinh tế nhất thành công dài hạn thông qua sự và hướng đến thỏa mãn khách hàng. thỏa mãn khách hàng, lợi ích của mọi thành viên và của xã hội. 5
Các tư tưởng về QTCL William E. Deming: "Người Nhật làm được, tại sao chúng ta không...?" Cải tiến chất lượng trở thành mục tiêu thường trực đối với các tổ chức. Chọn và chấp nhận tư tưởng, phương pháp quản lý mới. Chấm dứt lệ thuộc vào kiểm tra để đem lại chất lượng. Luôn luôn cải tiến mọi quá trình. Huấn luyện tại chỗ thật qui củ. Lãnh đạo trên cơ sở khoa học. Loại bỏ sự sợ hãi trong nhân viên. William E. Deming: "Người Nhật làm được, tại sao chúng ta không...?" Phá bỏ hàng rào ngăn cách giữa các Joseph Juran: bộ phận, nhân viên. Loại bỏ các khẩu hiệu hô hào. “Tam giác chất lượng” Loại bỏ các chỉ tiêu khoán và áp đặt mục tiêu đơn thuần chỉ nhắm vào số Lập kế hoạch chất lượng lượng. Loại bỏ các rào cản làm mất đi tự Kiểm soát chất lượng hào nghề nghiệp của người lao động, Cải tiến chất lượng loại bỏ hệ thống phân loại hàng năm. Joseph Juran : Joseph Juran : 10 bước cải tiến chất lượng 10 bước cải tiến chất lượng Tạo nhận thức về sự cần thiết và cơ hội để cải tiến. Báo cáo sự tiến triển. Lập mục tiêu cải tiến. Đánh giá xác nhận. Lập kế hoạch để đạt mục tiêu. Thông báo kết quả. Đào tạo huấn luyện. Lưu hồ sơ. Tiến hành các dự án để giải Duy trì sự cải tiến. quyết vấn đề chất lượng. 6
Armand V. Feigenbaum : Philip Crosby : “Bốn nguyên tắc “Kiểm soát chất lượng toàn tuyệt đối của quản lý chất lượng” diện” Chất lượng là sự phù hợp với yêu Chất lượng tốt có được từ quản lý chất cầu. lượng tận gốc. TQC là sự kết hợp giữa phát triển chất Hệ thống đem lại chất lượng là sự lượng, duy trì chất lượng và nỗ lực CTCL phòng ngừa. nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tiêu chuẩn cho kết quả thực hiện về Chất lượng là tập hợp các đặc tính được chất lượng là không lỗi. xác định từ tiếp cận thị trường, kỹ thuật, Thước đo của chất lượng là giá của sản xuất, bảo hành đáp ứng được sự sự không phù hợp. mong đợi của khách hàng. Kaoru Ishikawa : “Biểu đồ xương cá, Biểu đồ nhân quả, Biểu đồ Ishikawa” Chương 2 Thất bại là hạt giống của thành công. Các công ty tồn tại vì mục đích Các nội dung chủ yếu thỏa mãn khách hàng trong xã hội. đối với Quản trị chất lượng Một công ty không tốt hơn cũng không xấu hơn những người lao trong bối cảnh hiện nay động mà nó có. Quản lý tri thức Lý do phải QL tri thức Quản lý tri thức là quá trình kiến tạo, chia sẻ, khai thác, sử dụng và phát Cạnh tranh dựa trên nguồn tri thức triển nguồn tài sản tri thức trong tổ của mọi người. chức và biến những tài sản vô hình Nhu cầu học hỏi trong một tổ chức luôn tồn tại nhưng thời lượng để thu đó thành những giá trị kinh tế hay nhập thêm kiến thức lại giảm do bị chi vật chất cho tổ chức. phối bởi áp lực công việc hàng ngày. 7
Lý do phải QL tri thức Quản lý quan hệ khách hàng Người lao động khi ra đi còn mang theo Quản lý quan hệ khách hàng là một tri thức của tổ chức. chiến lược kinh doanh hướng vào Hoạt động biến các dữ liệu, thông tin tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan thành tri thức là lợi thế cạnh tranh mà hệ với những khách hàng có giá trị không phải nhà quản lý nào cũng làm nhất. được. Quản lý quan hệ khách hàng Tối đa hoá giá trị sử dụng đối với khách hàng (khác với tối đa hoá lợi Quản lý nguồn nhân lực nhuận). Lợi nhuận là phần thưởng do khách Quản lý nguồn nhân lực là hàng trao cho doanh nghiệp. phương thức thúc đẩy nhân viên Tạo ra khách hàng trung thành (khách làm việc một cách hiệu quả và hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài). hài lòng với công việc của mình. Đo lường sự thoả mãn của khách hàng Đo lường năng suất Nhấn mạnh vào giảm lãng phí Giải bài tập tính mức chất lượng trong mọi hình thức. Năng suất là làm việc thông minh hơn chứ không phải vất vả hơn. 8
Đo lường năng suất Đo lường năng suất Nguồn nhân lực và khả năng tư duy Năng suất được xem là biểu hiện của của con người đóng vai trò quan hiệu quả và hiệu lực khi sử dụng các trọng để đạt được năng suất cao nguồn lực để đạt được mục tiêu. hơn. Năng suất theo cách tiếp cận mới là đi Tăng năng suất đồng nghĩa với sự đôi với bảo vệ môi trường. đổi mới và cải tiến liên tục. Tình hình áp đặt rào cản kỹ thuật Các tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật, an toàn Nâng cao chất lượng cuộc vệ sinh sống Các tiêu chuẩn chế biến và sản xuất theo quy định môi trường Tại Hội nghị thượng đỉnh thiên niên kỷ của Các yêu cầu về nhãn mác Liên hiệp quốc năm 2000, 189 quốc gia thành viên nhất trí thông qua Tuyên bố Các yêu cầu về đóng gói bao bì thiên niên kỷ và cam kết đạt được Tám Nhãn sinh thái mục tiêu phát triển thiên niên kỷ (MDG) vào năm 2015. Chương 3 Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn xuất hiện rất sớm trong lịch sử phát triển của xã hội loài người. và tiêu chuẩn hóa Tiêu chuẩn trở thành chuẩn mực mang tính thông lệ và phổ biến để đánh giá một trong thời kỳ hội nhập sản phẩm - dịch vụ khi xuất hiện nền kinh tế hàng hóa. 9
Tiêu chuẩn và tiêu chuẩn hoá Từ 1963 đến 1986 đã có hơn 7000 tiêu chuẩn nhà nước (TCVN) đã được ban hành. Tiêu chuẩn Vào thời kỳ hội nhập, hoạt động tiêu là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu chuẩn hóa tuân theo thông lệ quốc tế. quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá Quốc hội đã thông qua và công bố Luật sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ, quá trình, môi Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật có trường và các đối tượng khác trong hoạt động hiệu lực từ ngày 01/01/2007. kinh tế - xã hội nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của các đối tượng này. Quy chuẩn kỹ thuật là quy định về mức giới hạn của đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý mà sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ, quá trình, môi trường Tiêu chuẩn hóa và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế - xã hội phải tuân thủ để bảo đảm Bao gồm xây dựng, công bố và an toàn, vệ sinh, sức khoẻ con người; bảo vệ động vật, thực vật, môi trường; áp dụng tiêu chuẩn, đánh giá sự bảo vệ lợi ích và an ninh quốc gia, quyền phù hợp với tiêu chuẩn. lợi của người tiêu dùng và các yêu cầu thiết yếu khác. 07 nguyên tắc của tiêu chuẩn hoá Quá trình xây dựng tiêu chuẩn Đơn giản hoá Đề nghị đề mục tiêu chuẩn Thoả thuận Phê duyệt kế hoạch xây dựng tiêu chuẩn. Áp dụng Soạn thảo dự thảo đề nghị Quyết định thống nhất Lập dự thảo Đổi mới Gửi dự thảo lấy ý kiến rộng rãi Đồng bộ Lập dự thảo cuối cùng Pháp lý Phê duyệt và phát hành tiêu chuẩn 10
Cấp tiêu chuẩn Cấp quốc tế Cấp khu vực Lý do tiêu chuẩn Cấp quốc gia không được sử dụng Cấp ngành hay hội Cấp công ty Không biết có tiêu chuẩn. Cấp tiêu chuẩn không nói về tính cao Không tán thành nội dung của tiêu chuẩn. thấp của chất lượng cũng như không Cho rằng sử dụng tiêu chuẩn là không có lợi. phản ánh mức độ áp dụng rộng rãi. Không có khả năng áp dụng tiêu chuẩn. Ngại thay đổi thói quen cũ. 11