Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 3 - ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

8/5/2013

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Chương 3

GV: Ths. Nguyễn Thị Phương Linh

Kết cấu chương

3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng

3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng

3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng

3.4. Chức năng của quản trị chất lượng

3.5. Một số quan niệm lệch lạc trong quản trị chất lượng

3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng

1 Quản trị là quá trình tác động hướng đích của chủ thể vào khách thể nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra trên cơ sở các nguồn lực nhất định

2 Quản trị là quá trình làm việc với và làm việc thông qua người khác nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức trên cơ sở các nguồn lực nhất định

BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ

3 Quản trị là quá trình lập kế hoạch – tổ chức thực hiện – giám sát đánh giá – và điều chỉnh (nếu cần) để thực thi tốt một công việc nào đó

1 8/5/2013

3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng

QTCL

6. TỔ CHỨC ISO 1. GOST

5. TS. KAORU ISHIKAWA 2. A.G. ROBERTSON

4. BỘ TIÊU CHUẨN JIS 3. A.V. FEIGENBAUM

3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng

BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

QTCL là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng

1. GOST

QTCL là một hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có tính hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng

2. A.G. ROBERTSON

2 8/5/2013

3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng

BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

QTCL là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng.

3. A.V. FEIGENBAUM

QTCL là hệ thống các phương pháp sản xuất ra các loại hàng hóa có chất lượng cao nhất hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng.

4. BỘ TIÊU CHUẨN JIS

3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng

BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

QTCL là quá trình nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và không ngừng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.

5. TS. KAORU ISHIKAWA

6. TỔ CHỨC ISO

“QTCL là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống QTCL nhất định”

3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH GỒM 4 BƯỚC:

 Hoạch định chất lượng

 Tổ chức, thực hiện chương trình cải tiến chất lượng

 Giám sát & đánh giá chương trình cải tiến chất lượng

 Điều chỉnh

3 8/5/2013

3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng

 Mục tiêu chất lượng  Chính sách chất lượng  Hoạch định chất lượng  Kiểm soát chất lượng

CÁC THUẬT NGỮ THÔNG DỤNG TRONG QTCL

 Đảm bảo chất lượng  Hệ thống chất lượng  Cải tiến chất lượng

3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng

MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG: điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng.

THUẬT NGỮ CỦA

CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG: ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.

Các mục tiêu chất lượng cần dựa trên chính sách chất lượng; chính sách chất lượng cần nhất quán với chính sách chung của tổ chức.

3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng

CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG TRUNG TÂM ĐÀO TẠO HN

 Xây dựng Trung tâm trở thành cơ sở đào tạo trình độ cao  Thường xuyên cải tiến phương pháp dạy học “lấy người học làm TRUNG TÂM”  Luôn bảo đảm chất lượng và quyền lợi cho khách hàng  Duy trì hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

4 8/5/2013

3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng

MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG TRUNG TÂM ĐÀO TẠO HN

 80% giáo viên đăng ký và tiến hành cải tiến phương pháp giảng dạy theo hướng “lấy người học làm TRUNG TÂM”  Giải quyết 70% các yêu cầu của SV đúng thời hạn đã cam kết  Mức hài lòng của SV về chất lượng là 70%  Mức độ đáp ứng yêu cầu chất lượng của người sử dụng lao động là 70%

3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng

THUẬT NGỮ CỦA

HOẠCH ĐỊNH CHẤT LƯỢNG: thiết lập các mục tiêu chất lượng và quy định các quy trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG: các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được tiến hành để kiểm tra, rà soát chất lượng sản phẩm.

ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG: hoạt động nhằm duy trì sản phẩm ở một mức chất lượng cụ thể nào đó.

3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng

THUẬT NGỮ CỦA

HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG: bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục/quy trình, yêu cầu/tiêu chuẩn và các nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác QTCL

CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG: quá trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sản phẩm nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

5 8/5/2013

3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng

1960 1900 1920 1980 1940

NAY

Kiểm tra chất lượng (QC)

Kiểm tra của Công nhân trực tiếp sản xuất

Hoạt động kiểm soát của các cai đội

Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC)

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM), cam kết chất lượng đồng bộ (TQC), cải tiến chất lượng toàn công ty

QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA QTCL

3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng

Đặc điểm

QLCL truyền thống

QLCL hiện đại

CL là vấn đề c.nghệ đơn thuần

CL là vấn đề kinh doanh

V.đề tác nghiệp

V.đề tác nghiệp và chiến lược

Tính chất Phạm vi

Mọi cấp

Cấp phân xưởng

Cấp quản lý

Ngắn hạn

Dài hạn và ngắn hạn

Mục tiêu

Tất cả sản phẩm và dịch vụ

Sản phẩm cuối cùng

Bên ngoài

Bên trong và bên ngoài

Sản phẩm Khách hàng

Kinh tế, kiểm soát

Chức năng

Hoạch định, kiểm soát và hoàn thiện

Của phòng KCS

Toàn công ty

Nhiệm vụ

Đi thẳng vào từng vấn đề riêng

biệt tách rời nhau

Đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với toàn bộ hệ thống

Cách xem xét v.đề

3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng

Nền kinh tế - xã hội: tiết kiệm lao động và tài nguyên thiên nhiên, tăng kim ngạch XK, nâng cao uy tín, vị thế của đất nước

Doanh nghiệp: tổ chức sản xuất hiệu quả, nâng cao khả năng cạnh tranh

Người tiêu dùng: thỏa mãn nhu cầu, nâng cao chất lượng cuộc sống, tiết kiệm chi phí và thời gian

VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

6 8/5/2013

3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng

 W. Edward Deming  Joseph Juran  Philip Crosby  Armand Feigenbaum

CÁC TRIẾT LÝ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC HỌC GIẢ

 Kaoru Ishikawa  Taguchi

3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng

Triết lý cơ bản: khi chất lượng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm vì mọi vật đều biến động, nên cần sử dụng các phương pháp thống kê điều khiển chất lượng. Cần giảm độ biến động bằng cách cải tiến liên tục chứ không phải bằng thanh tra ồ ạt.

W.E. Deming 1900 – 1993

14 điểm trong triết lý của Deming đã trở thành các hành động để các nhà quản lý cao cấp áp dụng. (GT trang 67-68)

3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng

Thuyết tam luận chất lượng: QTCL liên quan tới 3 quy trình cơ bản là kế hoạch chất lượng, quản lý chất lượng và cải tiến chất lượng. 3 quy trình và mối quan hệ giữa chúng (GT trang 69 – 70)

1993: Jura đã đưa ra khái niệm “chi phí chất lượng” – chi phí phù hợp (chi phí đánh giá và chi phí phòng ngừa) tăng lên thì tỷ lệ lỗi sẽ giảm xuống và chi phí sai hỏng cũng giảm xuống.

Joseph Juran 1904 - 2008

7 8/5/2013

3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng

Quan điểm: “không sai lỗi”, “chất lượng là cho không” – cái tốn kém nhất chính là cái thiếu chất lượng, nghĩa là không làm đúng mọi việc ngay từ đầu.

Philip Crosby 1926 – 2001

4 nội dung xác thực của QTCL: CL là sự phù hợp với các yêu cầu, CL là sự phòng ngừa, tiêu chuẩn thực hiện CL là lỗi zero, để cải tiến CL cần thực hiện chương trình 14 điểm (GT trang 71 – 72)

3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng

Quan điểm:  CL là việc đạt đến sự hoàn hảo hơn là

việc tìm ra lỗi

 CL được xác định bởi khách hàng và vượt ra ngoài khu vực sản xuất của nhà máy để bao gồm tất cả các hoạt động của công ty.

 Các nhà quản lý phải có sự hiểu biết về

 Trọng tâm của tổ chức là nhấn mạnh vào cải tiến chất lượng theo yêu cầu của khách hàng

Armand Feigenbaum (1922)

3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng

Quan điểm: - QTCL cần nắm được 7 công cụ thống kê (ông đã sáng tạo ra 1 trong 7 công cụ là sơ đồ nhân quả). - Khách hàng là một nhân tố để xác định chất lượng. - Đề cập đến chu kỳ quản lý chất lượng

Kaoru Ishikawa 1915 - 1989

Triết lý chất lượng: sự tin cậy vào trình độ của lực lượng lao động.

8 8/5/2013

3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng

Quan điểm:  CL là một vấn đề của toàn bộ công ty và nhấn mạnh vào sử dụng phương pháp thống kê để cải tiến chất lượng

 CL là sự phù hợp với yêu cầu  Thiết kế hệ thống liên quan đến thiết kế một sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

 Chất lượng nhấn mạnh vào sự phù hợp

Taguchi 1924 - 2012

Tìm ra 2 nguyên nhân của sự thay đổi trong sản phẩm: các đặc tính của thiết kế và sự sai hỏng

3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng

 Định hướng khách hàng  Vai trò lãnh đạo  Toàn bộ tham gia  Cải tiến liên tục  QL theo cách tiếp cận dựa trên quá trình  QL theo cách tiếp cận dựa trên hệ thống

8 NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

 Ra quyết định dựa trên sự kiện  Xây dựng mối quan hệ với nhà cung cấp

THEO TC ISO 9000 GT Trang 93 - 95

3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng

LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG

CÔNG VIỆC CẦN THỰC HIỆN

MỖI NGUYÊN TẮC CẦN XÁC ĐỊNH

9 8/5/2013

3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng

CÔNG VIỆC

LỢI ÍCH

 Xác định nhu cầu của KH  Đáp ứng tốt hơn nhu cầu  Xây dựng chính sách SP/DV của KH thỏa mãn nhu cầu KH  Tăng doanh thu, lợi nhuận  Quản trị quan hệ KH (CRM)  Tăng sự hài lòng của KH  Thu thập thông tin phản hồi  Tăng lòng trung thành và của KH giảm sự than phiền của KH  Xây dựng nền văn hóa tận tâm với KH

Nguyên tắc 1: ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG

3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng

 Đưa chính sách và mục tiêu chất lượng  Tiên phong lãnh đạo bằng tấm gương  Xem xét tất cả nhu cầu của đối tượng hữu quan

CÔNG VIỆC

 Cổ vũ, khuyến khích, động viên các thành viên trong doanh nghiệp  Đảm bảo các nguồn lực cho thực hiện công việc

 Triển khai tốt hoạt động QTCL  Đưa ra các giải pháp tối ưu để nâng cao chất lượng sản phẩm

LỢI ÍCH

 Các thành viên hiểu được mục tiêu và cố gắng thực hiện chúng  Các hoạt động được sắp xếp, bố trí hợp lý và đồng bộ  Các mối quan hệ kém hiệu quả được giảm thiểu

Nguyên tắc 2: VAI TRÒ LÃNH ĐẠO

3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng

LỢI ÍCH

CÔNG VIỆC (các thành viên cần phải được)

 Hiểu rõ vai trò của mình đối với  Tạo ra sự đồng tâm hiệp DN, chất lượng SP cuối cùng giữa các thành viên  Tích cực tìm kiếm cơ hội để  Các thành viên có trách nâng cao năng lực nhiệm với công việc  Tự do, chia sẻ kiến thức và  Xây dựng mối quan hệ tốt kinh nghiệm với đồng nghiệp  Được trao quyền thực hiện  Luôn tìm cơ hội học hỏi công việc nâng cao kiến thức

Nguyên tắc 3: TOÀN BỘ THAM GIA

10 8/5/2013

3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng

 Đào tạo các thành viên  Khuyến khích các cải tiến

CÔNG VIỆC

 Thừa nhận các cải tiến

 Đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng  Giải quyết thành công bài toán cạnh tranh

LỢI ÍCH

 Phản ứng linh hoạt với các cơ hội được phát hiện  Giảm lãng phí, cải tiến chất lượng công việc

Nguyên tắc 4: CẢI TIẾN LIÊN TỤC

3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng

CÔNG VIỆC

LỢI ÍCH

 Xác định trong tổ chức có  Xác định vị trí, trách nhiệm những quá trình nào rõ ràng của các bên tham  Phân loại quá trình: lãnh đạo, gia kinh doanh, hỗ trợ  Loại bỏ sự chồng chéo, bất hợp lý tại các khâu  Mỗi quá trình xác định: đầu vào, các hoạt động, đầu ra  Đánh giá hiệu quả của các quá  Tập trung giảm thiểu sự va trình chạm không cần thiết  Xem xét mối tương tác giữa các quá trình  Các kết quả được cải tiến

Nguyên tắc 5: QUẢN TRỊ THEO CÁCH TIẾP CẬN DỰA TRÊN QUÁ TRÌNH

3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng

 Coi toàn bộ tổ chức là một hệ thống  Xác định đầu vào, phần tử, đầu ra, môi trường, động lực phát triển

CÔNG VIỆC

 Xem xét mối quan hệ giữa các hệ thống nhỏ bên trong  Thực hiện kiểm soát theo hệ thống

 Tạo điều kiện giải quyết đồng bộ, triệt để các vấn đề  Hợp nhất và xây dựng các quá trình để đạt kết quả mong muốn

LỢI ÍCH

 Xây dựng mối liên kết giữa hệ thống quản trị chất lượng và các hệ thống khác

Nguyên tắc 6: QUẢN TRỊ THEO CÁCH TIẾP CẬN DỰA TRÊN HỆ THỐNG

11 8/5/2013

3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng

CÔNG VIỆC

LỢI ÍCH

 Đào tạo nhận thức cho các  Nâng cao tính minh bạch, thành viên khách quan trong ra quyết định  Thiết lập kênh thông tin  Khuyến khích văn hóa trao đổi  Đào tạo phương pháp thu thập  Ra quyết định có luận chứng và xử lý dữ liệu  Nâng cao khả năng nhận diện vấn đề  Dễ ràng xác định sai hỏng,  Phân tích dữ liệu bằng sử dụng các công cụ thích hợp  Ra quyết định dựa trên việc phân tích logic các sự kiện nguyên nhân tiềm ẩn

Nguyên tắc 7: RA QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN

3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng

 Thu thập thông tin về nhà cung ứng, phân loại nhà cung ứng  Đánh giá năng lực của nhà cung ứng  Chia sẻ kế hoạch dài hạn với nhà cung ứng

CÔNG VIỆC

 Cùng nhau thiết lập sự hiểu biết rõ ràng về các yêu cầu của khách hàng

 Năng lực tạo ra giá trị cho 2 bên được nâng cao  Phản ứng mau lẹ với những thay đổi của thị trường

LỢI ÍCH

 Hỗ trợ lẫn nhau để giải quyết công việc  Tối ưu hóa chi phí

Nguyên tắc 8: XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ VỚI NHÀ CUNG CẤP

3.4. Các chức năng của quản trị chất lượng

Hoạch định

Tổ chức

Kiểm tra, kiểm soát

CHỨC NĂNG CỦA QTCL

Kích thích

Điều chỉnh, điều hòa, phối hợp

12 8/5/2013

3.4. Các chức năng của quản trị chất lượng

Hoạch định

 Nghiên cứu thị trường  Xây dựng chính sách và mục tiêu chất lượng  Chuyển giao kết quả hoạch định

3.4. Các chức năng của quản trị chất lượng

Tổ chức

 Tổ chức hệ thống quản trị chất lượng  Tổ chức thực hiện: thống nhất nội dung, tổ chức đào tạo, cung cấp nguồn lực cần thiết

3.4. Các chức năng của quản trị chất lượng

Kiểm tra, kiểm soát

 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng theo yêu cầu  Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp  So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch

13 8/5/2013

3.4. Các chức năng của quản trị chất lượng

Kích thích

 Áp dụng chế độ thưởng phạt  Áp dụng giải thưởng quốc gia  …

3.4. Các chức năng của quản trị chất lượng

Điều chỉnh, điều hòa, phối hợp

 Mục đích: giảm khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng  Cải tiến và hoàn thiện chất lượng  Tìm hiểu nguyên nhân xảy ra khuyết tật và có biện pháp khắc phục ngay từ đầu