intTypePromotion=3

Bài giảng Quản trị chất lượng - Nguyễn Ngọc Thông

Chia sẻ: Na Na | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:60

0
102
lượt xem
35
download

Bài giảng Quản trị chất lượng - Nguyễn Ngọc Thông

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Quản trị chất lượng giúp sinh viên hiểu được các khái niệm cơ bản trong Quản trị chất lượng, các kỹ thuật và công cụ quản lý chất lượng; mô tả được cách thức tiến hành hệ thống quản lý chất lượng toàn diện; phân tích được đặc điểm và vai trò của những hệ thống chất lượng.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị chất lượng - Nguyễn Ngọc Thông

  1. Trư ng ð i h c M TP.HCM KHOA QU N TR KINH DOANH Th.s. Nguy n Ng c Thông E.mail: ngocthongou.edu@gmail.com Trư ng ð i h c M TPHCM - Khoa Qu n Tr Kinh Doanh Website: www.ou.edu.vn/qtkd TRƯ NG ð I H C M TP.HCM KHOA QU N TR KINH DOANH M C TIÊU C A MÔN H C Giúp sinh viên có th : • Hi u ñư c các khai ni m cơ b n trong Qu n tr ch t lư ng, các k thu t và công c qu n lý ch t lư ng. • Mô t ñư c cách th c ti n hành h th ng qu n lý ch t lư ng toàn di n. • Phân tích ñư c ñ c ñi m và vai trò c a nh ng h th ng ch t lư ng. TRƯ NG ð I H C M TP.HCM KHOA QU N TR KINH DOANH N I DUNG C A MÔN H C T NG QUAN V Chương 1 QU N LÝ Chương 3 CH T LƯ NG CH T LƯ NG VÀ QU N TR D CH V CH T LƯ NG Chương 2 VÀ TQM Chương 4 ðÁNH GIÁ VÀ H TH NG KI M SOÁT CH T LƯ NG CH T LƯ NG Chương 7 Chương 8 Chương 9 Chương 5 Chương 6
  2. TRƯ NG ð I H C M TP.HCM KHOA QU N TR KINH DOANH TÀI LI U THAM KH O • Giáo trình “Qu n lý ch t lư ng”, T Th Ki u An, NXB Th ng kê, 2010 • “Qu n tr ch t lư ng”, TS. Nguy n Kim ð nh, NXB Tài chính, 2010 TRƯ NG ð I H C M TP.HCM KHOA QU N TR KINH DOANH ðÁNH GIÁ MÔN H C - Bài t p nhóm (Thuy t trình) ðI M GI A KỲ - Bài t p trên l p 30% - Phát bi u, ñóng góp ý ki n ðI M CU I KỲ KI M TRA T LU N (ð ðÓNG) 70% TRƯ NG ð I H C M TP.HCM KHOA QU N TR KINH DOANH K T C U MÔN H C BÀI 1 BÀI 2 BÀI 3 GI I THI U V QU N LÝ QU N LÝ CH T CH T LƯ NG CH T LƯ NG LƯ NG D CH V (5 ti t) (5 ti t) (5 ti t) BÀI 5 BÀI 6 BÀI 4 ðÁNH GIÁ CÔNG C KI M SOÁT TQM CH T LƯ NG CH T LƯ NG (5 ti t) (5 ti t) (10 ti t) BÀI 9 BÀI 7 BÀI 8 H TH NG GMP 6 – SIGMA ISO 9000 HACCP (3 ti t) (5 ti t) (2 ti t)
  3. Trư ng ð i h c M TP.HCM KHOA QU N TR KINH DOANH Th.s. Nguy n Ng c Thông E.mail: ngocthongou.edu@gmail.com TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 1. GI I THI U V KHOA QU N TR KINH DOANH CH T LƯ NG QUÁ TRÌNH KHÁI NI M ð C TÍNH HÌNH THÀNH N I DUNG CHÍNH C A BÀI 1 Y UT CHI PHÍ NH HƯ NG TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 1. GI I THI U V KHOA QU N TR KINH DOANH CH T LƯ NG 1. KHÁI NI M CH T LƯ NG • “Th a mãn nhu c u c a • ISO 9000:2008 ñ nh khách hàng” nghĩa ch t lư ng là “M c ñ c a m t t p (W.Edwards Deming) h p các ñ c tính v n có • “Thích h p ñ s d ng” ñáp ng các yêu c u” (J.M.Juran) • “Làm ñúng theo yêu c u” (Philip B.Crosby)
  4. TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 1. GI I THI U V KHOA QU N TR KINH DOANH CH T LƯ NG 1. KHÁI NI M CH T LƯ NG Performance Price Punctuality Cost Service Delivey Quality Safety timing TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 1. GI I THI U V CH T KHOA QU N TR KINH DOANH LƯ NG 2. VAI TRÒ C A CH T LƯ NG TH I ð I ðÁP NG TOÀN C U HÓA NHU C U Y UT L I TH C NH TRANH TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 1. GI I THI U V KHOA QU N TR KINH DOANH CH T LƯ NG 3. ð C TÍNH C A CH T LƯ NG ð TÍNH NĂNG ð C TÍNH TIN C Y KH NĂNG GIÁ C S D NG S TÍNH THÍCH H P TH M M
  5. TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 1. GI I THI U V KHOA QU N TR KINH DOANH CH T LƯ NG 4. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH CH T LƯ NG Marketing Bán D ch v sau bán T ch c TH A MÃN NHU d ch v C U XÃ H I ð l ch ch t lư ng Ki m tra NHU C U Nghiên c u XÃ H I Thi t k Marketing S n xu t S n xu t th Th m ñ nh Ho ch ñ nh th c hi n TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 1. GI I THI U V KHOA QU N TR KINH DOANH CH T LƯ NG 5. CÁC Y U T NH HƯ NG ð N CH T LƯ NG TRÌNH ð ðÒI H I CHÍNH SÁCH KINH TÊ, TH TRƯ NG S N XU T KINH T CH T LƯ NG S PHÁT TRI N HI U L C CƠ CH KHOA H C K THU T QU N LÝ BÊN NGOÀI TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 1. GI I THI U V KHOA QU N TR KINH DOANH CH T LƯ NG 5. CÁC Y U T NH HƯ NG ð N CH T LƯ NG NGUYÊN LI U PHƯƠNG PHÁP CH T LƯ NG THI T B CON NGƯ I BÊN TRONG
  6. TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 1. GI I THI U V KHOA QU N TR KINH DOANH CH T LƯ NG 6. CHI PHÍ CHO CH T LƯ NG Chi phí Chi phí Chi phí sai h ng Chi phí sai h ng phòng ng a th m ñ nh bên ngoài bên trong CHI PHÍ CHI PHÍ KI M SOÁT SAI H NG T NG CHI PHÍ KI M SOÁT CH T LƯ NG TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 1. GI I THI U V KHOA QU N TR KINH DOANH CH T LƯ NG (3) QUAN ðI M TRUY N TH NG (2) Chi phí (1) Chi phí t i thi u S khuy t t t TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 1. GI I THI U V KHOA QU N TR KINH DOANH CH T LƯ NG Qu n lý ch t Ch và l lư ng toàn di n ip hí i gi v nh àn m h (1) Chi phí (2) (3) Chi phí t i thi u S khuy t t t
  7. Trư ng ð i h c M TP.HCM KHOA QU N TR KINH DOANH Th.s. Nguy n Ng c Thông E.mail: ngocthongou.edu@gmail.com BÀI 2. QU N LÝ TRƯ NG ð I H C M TP.HCM KHOA QU N TR KINH DOANH CH T LƯ NG CÁC BƯ C PHÁT TRI N C A QU N LÝ CH T LƯ NG N I DUNG CÁC PHƯƠNG TH C CHÍNH C A QU N LÝ CH T LƯ NG BÀI 2 H TH NG QU N LÝ CH T LƯ NG BÀI 2. QU N LÝ TRƯ NG ð I H C M TP.HCM KHOA QU N TR KINH DOANH CH T LƯ NG 1. CÁC BƯ C PHÁT TRI N C A QU N LÝ CH T LƯ NG KI M TRA KI M SOÁT ð MB O S N PH M CH T LƯ NG CH T LƯ NG QU N LÝ CH T LƯ NG KI M SOÁT TOÀN DI N CH T LƯ NG TOÀN DI N
  8. BÀI 2. QU N LÝ TRƯ NG ð I H C M TP.HCM KHOA QU N TR KINH DOANH CH T LƯ NG 1. CÁC BƯ C PHÁT TRI N C A QU N LÝ CH T LƯ NG QUAN NI M V CH T LƯ NG CH T LƯ NG CH T LƯ NG KHÔNG ðO ðƯ C TÔN NHI U CHI PHÍ CH T LƯ NG CH T LƯ NG LÀ TRÁCH NHI M ðƯ C ð M B O C A NHÂN VIÊN NH KI M TRA BÀI 2. QU N LÝ TRƯ NG ð I H C M TP.HCM KHOA QU N TR KINH DOANH CH T LƯ NG 2. CÁC PHƯƠNG TH C QU N LÝ CH T LƯ NG QU N LÝ CH T LƯ NG TOÀN DI N (TQM) KI M SOÁT CH T LƯ NG TOÀN DI N ð M B O CH T LƯ NG (ISO 9000) KI M SOÁT CH T LƯ NG (PDCA) KI M TRA CH T LƯ NG S N PH M 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 BÀI 2. QU N LÝ TRƯ NG ð I H C M TP.HCM KHOA QU N TR KINH DOANH CH T LƯ NG 3. H TH NG QU N LÝ CH T LƯ NG Khái ni m: Theo ISO 9000:2000: “H th ng qu n lý ch t lư ng là m t h th ng qu n lý ñ ñ nh hư ng và ki m soát m t t ch c v ch t lư ng”
  9. BÀI 2. QU N LÝ TRƯ NG ð I H C M TP.HCM KHOA QU N TR KINH DOANH CH T LƯ NG 3. H TH NG QU N LÝ CH T LƯ NG M c tiêu c a h th ng qu n lý ch t lư ng Kỳ v ng hoàn thi n ñ th a mãn t t nh t nhu c u. M c tiêu này ñư c gi i quy t nh vi c giáo d c, t o ra thói quen không ng ng c i ti n trong t t c các thành viên c a t ch c. BÀI 2. QU N LÝ TRƯ NG ð I H C M TP.HCM KHOA QU N TR KINH DOANH CH T LƯ NG 3. H TH NG QU N LÝ CH T LƯ NG Nhi m v c a h th ng qu n lý ch t lư ng - Giai ño n ñ xu t và thi t k s n ph m - Giai ño n s n xu t - Giai ño n s d ng BÀI 2. QU N LÝ TRƯ NG ð I H C M TP.HCM KHOA QU N TR KINH DOANH CH T LƯ NG 3. H TH NG QU N LÝ CH T LƯ NG Nhi m v c a h th ng qu n lý ch t lư ng CH T LƯ NG A P C D TH I GIAN
  10. BÀI 2. QU N LÝ TRƯ NG ð I H C M TP.HCM KHOA QU N TR KINH DOANH CH T LƯ NG L PK ðI U CH NH HO CH Xác ñ nh m c A tiêu và nhi m P Th c hi n các v tác ñ ng qu n lý thích h p Xác ñ nh cách th c ñ t ñư c LÃNH m c tiêu Ki m tra các ð O Hu n luy n và ñào t o cán b k t qu th c hi n công vi c Th c hi n C công vi c D KI M TRA TH C HI N BÀI 2. QU N LÝ TRƯ NG ð I H C M TP.HCM KHOA QU N TR KINH DOANH CH T LƯ NG 3. H TH NG QU N LÝ CH T LƯ NG Nguyên t c c a h th ng qu n lý ch t lư ng - ð nh hư ng vào khách hàng - S lãnh ñ o - S tham gia c a m i thành viên - Chú tr ng qu n lý theo quá trình - Tính h th ng - Nguyên t c ki m tra - Quy t ñ nh d a trên s ki n, d li u th c t - C i ti n liên t c - Phát tri n quan h h p tác cùng có l i - Nguyên t c pháp lý BÀI 2. QU N LÝ TRƯ NG ð I H C M TP.HCM KHOA QU N TR KINH DOANH CH T LƯ NG 3. H TH NG QU N LÝ CH T LƯ NG Ho t ñ ng c a h th ng qu n lý ch t lư ng HO CH ð NH CH T LƯ NG KI M SOÁT CH T LƯ NG ð MB O C I TI N LIÊN T C CH T LƯ NG
  11. BÀI 2. QU N LÝ TRƯ NG ð I H C M TP.HCM KHOA QU N TR KINH DOANH CH T LƯ NG 3. H TH NG QU N LÝ CH T LƯ NG ð c ñi m c a h th ng qu n lý ch t lư ng – Coi tr ng phòng ng a, làm ñúng ngay t ñ u – HTQLCL liên quan ñ n ch t lư ng con ngư i – Ch t lư ng là trư c h t, không ph i l i nhu n – Qu n lý ngư c dòng – Ti n trình ti p theo chính là khách hàng – Qu n lý ch c năng ngang (chéo) – ð m b o thông tin và áp d ng th ng kê ch t lư ng Trư ng ð i h c M TP.HCM KHOA QU N TR KINH DOANH Th.s. Nguy n Ng c Thông E.mail: ngocthongou.edu@gmail.com TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 3. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH D CH V TÌM HI U V D CH V N I DUNG CH T LƯ NG D CH V QU N LÝ CH T LƯ NG D CH V CHÍNH C A BÀI 3 ðO LƯ NG S TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG
  12. TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 3. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH D CH V 1. D CH V • Khái ni m: Theo TCVN ISO 8402:1999: “D ch v là k t qu t o ra ñ ñáp ng yêu c u c a khách hàng b ng các ho t ñ ng ti p xúc gi a ngư i cung c p – khách hàng và các ho t ñ ng n i b c a ngư i cung c p” TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 3. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH D CH V 1. D CH V • ð c ñi m: ð NG TH I, KHÔNG CHIA C T KHÔNG ð NG NH T, KHÔNG N ð NH VÔ HÌNH MONG MANH, KHÔNG LƯU GI TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 3. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH D CH V 2. CH T LƯ NG D CH V • Khái ni m: ISO 9000 • ð c ñi m: – Phân chia thành 3 c p ñ (Noriaki Kano, 1984) • Nh ng mong ñ i cơ b n mà d ch v ph i có • Thu c tính m t chi u • Y ut h pd n
  13. TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 3. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH D CH V 2. CH T LƯ NG D CH V • ð c ñi m: – ði u ki n th trư ng c th – S th a mãn c a khách hàng là y u t quan tr ng quy t ñ nh ch t lư ng c a d ch v TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 3. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH D CH V 2. CH T LƯ NG D CH V • Các thành ph n c u thành: theo Parasuraman, Berry và Zeithaml (1998) – S tin c y (Reliability) – S ñ m b o (Assurance) – Y u t h u hình (Tangibility) – S c m thông (Empathy) – ð ph n h i (Response) TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 3. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH D CH V THÔNG TIN NHU C U CÁ NHÂN KINH NGHI M D CH V MONG ð I Khác bi t 5 KHÁCH HÀNG D CH V NH N TH C Khác bi t 4 TRAO ð I THÔNG TIN NHÀ CUNG NG CUNG C P D CH V V I KHÁCH HÀNG Khác bi t 3 YÊU C U ð I V I D CH V Khác bi t 1 Khác bi t 2 D CH V CH ð NH 5 KHO NG CÁCH CH T LƯ NG
  14. TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 3. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH D CH V 3. QU N LÝ CH T LƯ NG D CH V • Khái ni m: “Qu n lý ch t lư ng d ch v là các ho t ñ ng c a t ch c ñư c ph i h p v i nhau ñ ñ nh hư ng và ki m soát ch t lư ng d ch v ” - theo TCVN ISO 9001:2007 TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 3. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH D CH V 3. QU N LÝ CH T LƯ NG D CH V • Các khía c nh quan tr ng TRÁCH NHI M C A LÃNH ð O KHÁCH HÀNG CƠ C U C A H TH NG QU N LÝ CH T LƯ NG CÁC NGU N L C D CH V TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 3. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH D CH V QUI ð NH CHO M t ti p T CH C LÀM D CH V D CH V xúc MÔ T QUÁ TRÌNH QUI ð NH CUNG D CH V THI T K C P D CH V Khách QUI ð NH KI M hàng SOÁT D CH V Ngư i QUÁ TRÌNH cung ng K T QU CUNG C P D CH V D CH V NHU C U QUÁ TRÌNH TH NGHIÊN C U ðÁNH GIÁ ðÁNH GIÁ TRƯ NG TH TRƯ NG C A C A NGƯ I KHÁCH CUNG NG PHÂN TÍCH VÀ HÀNG C I TI N VI C TH C HI N
  15. TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 3. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH D CH V 3. QU N LÝ CH T LƯ NG D CH V • Xây d ng và phát tri n tiêu chu n d ch v – Khái ni m – T m quan tr ng – Thành ph n tiêu chu n d ch v : • Mô t ñ c ñi m d ch v • ði u ki n và nh ng khía c nh then ch t • Chi phí TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 3. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH D CH V 3. QU N LÝ CH T LƯ NG D CH V • Xây d ng và phát tri n tiêu chu n d ch v – Nguyên t c xây d ng và phát tri n tiêu chu n d ch v • Có ý nghĩa • Tham kh o ý ki n khách hàng • C th và kh thi • ð m b o n n t ng c i ti n liên t c • Công khai • Xem xét và c p nh t TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 3. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH D CH V 3. QU N LÝ CH T LƯ NG D CH V • Các bư c thi t l p tiêu chu n d ch v L A CH N CÁC ðÁNH GIÁ M C ð THI T L P CÁC THU C TÍNH D CH V HI N T I TIÊU CHU N L P VĂN B N THAM KH O Ý ðÁNH GIÁ T NG H P KI N KHÁCH HÀNG C I TI N
  16. TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 3. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH D CH V 4. ðO LƯ NG S TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG S N PH M/QUÁ TRÌNH KHÔNG TH A MÃN TH A MÃN Nói x u Ngưng mua Nói t t Mua ti p M t khách hàng Khách hàng Khách hàng M t khách hàng ti m năng m i trung thành Ít cơ h i kinh doanh hơn Nhi u cơ h i kinh doanh hơn TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 3. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH D CH V 4. ðO LƯ NG S TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG • M c tiêu SO SÁNH HI U QU KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH D BÁO C I TI N LIÊN T C TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 3. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH D CH V 4. ðO LƯ NG S TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG • Quy trình th c hi n ño lư ng s th a mãn c a khách hàng XÁC ð NH THI T K XÁC ð NH CÁC THI T K M C TIÊU CHƯƠNG TRÌNH THU C TÍNH THANG ðO THU TH P VÀ C I TI N PHÂN TÍCH TH NGHI M L YM U D LI U
  17. Trư ng ð i h c M TP.HCM KHOA QU N TR KINH DOANH Th.s. Nguy n Ng c Thông E.mail: ngocthongou.edu@gmail.com TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 4. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH TOÀN DI N – TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) N I DUNG TÌM HI U V TQM CHÍNH C A BÀI 4 QUÁ TRÌNH TH C HI N TQM TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 4. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH TOÀN DI N – TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) 1. TÌM HI U V TQM Khái ni m: “Qu n lý ch t lư ng toàn di n là cách qu n lý m t t ch c t p trung vào ch t lư ng, d a trên s tham gia c a t t c các thành viên nh m ñ t ñư c s thành công lâu dài nh vi c th a mãn khách hàng và ñem l i l i ích cho các thành viên c a t ch c ñó và cho xã h i” (ISO 9000:2005)
  18. TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 4. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH TOÀN DI N – TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) 1. TÌM HI U V TQM Các y u t c u thành TQM LÀM ðÚNG NGAY T ð U QU N LÝ B NG CHÍNH SÁCH VÀ M C TIÊU CÁC NHÓM D ÁN QU N TR HO T ð NG TQM H NG NGÀY HO T ð NG C A NHÓM CH T LƯ NG M I NGƯ I CÙNG THAM GIA TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 4. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH TOÀN DI N – TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) 2. TH C HI N TQM TRONG T CH C 2.1. Lãnh ñ o ñ m nh n vai trò, trách nhi m v ch t lư ng - Nh n th c và cam k t c a lãnh ñ o v ch t lư ng - Qu n lý chính sách ch t lư ng - Xác ñ nh trách nhi m c a t ch c ñ i v i c ng ñ ng TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 4. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH TOÀN DI N – TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) 2. TH C HI N TQM TRONG T CH C 2.2. Xây d ng nh n th c m i cho m i t ng l p trong t ch c 2.3. Công tác t ch c - C i ti n cơ c u t ch c - Xác ñ nh trách nhi m - Xác ñ nh vai trò c a ch c năng ch t lư ng và phòng ch t lư ng - Thành l p h i ñ ng, ban, t ñ i
  19. TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 4. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH TOÀN DI N – TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) 2. TH C HI N TQM TRONG T CH C 2.4. Ho ch ñ nh chi n lư c - Xây d ng - Tri n khai 2.5. Hư ng t i khách hàng và quan h khách hàng - Xác ñ nh nhu c u - Th a mãn nhu c u TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 4. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH TOÀN DI N – TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) 2. TH C HI N TQM TRONG T CH C 2.6. Thi t k s n ph m Bi u ñ tương ñ ng Bi u ñ quan h (s gi ng nhau) tương h Sáng t o Theo logic Bi u ñ cây Bi u ñ phân tích Bi u ñ ma tr n s li u ma tr n Bi u ñ chương trình Bi u ñ mũi tên quy t ñ nh quá trình TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 4. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH TOÀN DI N – TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) 2. TH C HI N TQM TRONG T CH C 2.7. Qu n lý các quá trình ðang cung c p gì cho t ch c? - Nh n d ng quá trình Có th a mãn không? NGƯ I KHÁCH HÀNG T CH C CUNG NG - Có hi u r nh ng ñòi h i c a khách hàng? - C n làm gì ñ ñáp ng nh ng ñòi h i ñó? - Ngư i cung ng có bi t nh ng ñòi h i c a t ch c không?
  20. TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 4. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH TOÀN DI N – TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) 2. TH C HI N TQM TRONG T CH C 2.7. Qu n lý các quá trình CÁC HO T ð NG NH NG NH NG ðÒI H I NHI M V ðÒI H I ð U VÀO ð U RA ð U VÀO ð U RA Ranh gi i Nhà cung ng Khách hàng MÔ HÌNH QU N LÝ QUÁ TRÌNH TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 4. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH TOÀN DI N – TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) 2. TH C HI N TQM TRONG T CH C 2.7. Qu n lý quá trình - Qu n lý và c i ti n các quá trình: 5 yêu c u v qu n lý quá trình + Xác ñ nh rõ trách nhi m và quy n h n + Thu th p d li u + Phân tích d li u + ði u ch nh và c i ti n liên t c TRƯ NG ð I H C M TP.HCM BÀI 4. QU N LÝ CH T LƯ NG KHOA QU N TR KINH DOANH TOÀN DI N – TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) 2. TH C HI N TQM TRONG T CH C 2.8. Thu th p thông tin và phân tích d li u - Xác ñ nh nh ng thông tin c n thu th p - B o ñ m thông tin và d li u chính xác, tin c y, h u d ng - S d ng thông tin và d li u ñ c i ti n - ðánh giá, c i ti n vi c thu th p và phân tích d li u

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản