intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Bài giảng Quản trị marketing: Chương 6 - TS. Nguyễn Xuân Trường

Chia sẻ: Dshgfdcxgh Dshgfdcxgh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:17

Thêm vào BST
Báo xấu
286
lượt xem 18
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Quản trị marketing: Chương 6 Sản phẩm và chiến lược sản phẩm nhằm mô tả được các yếu tố của sản phẩm và các loại sản phẩm, giải thích được một cách rõ ràng vai trò của chiến lược sản phẩm đối với doanh nghiệp, phân tích được nội dung chiến lược sản phẩm của doanh nghiệp, hiểu được dịch vụ và các sản phẩm dịch vụ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị marketing: Chương 6 - TS. Nguyễn Xuân Trường

  1. 11/15/2013 Chương 6 SẢN PHẨM VÀ CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM 1 4  Định nghĩa: Sản phẩm là bất cứ thứ gì người ta có thể chào mời ra thị trường để được chú ý, mua CHIẾN LƯỢC sắm, sử dụng hay tiêu thụ, có thể làm thỏa mãn nhu cầu hay một sự cần dùng. Nó bao gồm hàng SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ hóa, dịch vụ, con người, nơi chốn và ý tưởng CHUẨN ĐẦU RA CHƯƠNG Các yếu tố của sản phẩm 2 Lắp đặt 1 Giá trị bổ trợ của  Mô tả được các yếu tố của sản phẩm và các 2 Sản phẩm loại sản phẩm 7 5 Augmented Product Thương Bao bì  Giải thích được một cách rõ ràng vai trò của hiệu đóng gói Sản phẩm cụ thể Lõi của chiến lược sản phẩm đối với doanh nghiệp Phân phối SP/DV Core Actual Product Dịch vụ 3 và tín dụng benefit or  Phân tích được nội dung chiến lược sản phẩm sau bán 6 Thiết service Chất của doanh nghiệp. kế lượng Giá trị cốt lõi  Hiểu được dịch vụ và các sản phẩm dịch vụ. Core Product 4 5 Bảo hành NỘI DUNG CHƯƠNG Các yếu tố của sản phẩm 3 Lắp đặt Gía trị cộng thêm 1 Augmented Product Định vị  Mô tả được các yếu tố của sản phẩm và các 2 Giá trị phi vật chất loại sản phẩm 7 6 Intangible Product Thương Bao bì  Giải thích được một cách rõ ràng vai trò của hiệu đóng gói Giá trị vật chất Lõi của chiến lược sản phẩm đối với doanh nghiệp Giao nhận Tangible Product SP/DV Core 3 Dịch vụ Thanh toán benefit or  Phân tích được nội dung chiến lược sản phẩm sau bán 6 Yếu tố service Chất và/hoặc dịch vụ của doanh nghiệp thẩm mỹ lượng Giá trị cốt lõi Core Product  Hiểu được dịch vụ và các loại hình dịch vụ 4 Xuất xứ 5 Bảo hành Source: Czinkota et al, 2008 International Marketing - Chapter 6 1
  2. 11/15/2013 Five Product Levels PHÂN LOẠI SẢN PHẨM 7 10 Sản phẩm Sản phẩm Sản phẩm Dịch vụ tiêu dùng Công nghiệp Product Levels Product Classifications Core Benefit Độ bền và hữu hình (Rest and sleep) Basic Product Customer‐value  (Bed, bathroom, towels) Hierarchy Sản phẩm không  Expected Product lâu bền (Clean bed, fresh towels) Augmented Product Sản phẩm lâu bền (Free Internet; free breakfast) Potential Product Dịch vụ (Future augmentations) Hệ thống kinh tế của sản phẩm (product eco system) Phân loại sản phẩm tiêu dùng 9 12 Thói quen mua hàng Thời gian tiêu dùng • Tiêu dùng thông dụng • Thương hiệu (Brand) • Mua tùy hứng • Đơn nhất (Uniqueness) • Mua theo mùa • Giá trị (Value) • Tiêu dùng dài hạn • Mua có lựa chọn • Giá (Price) • Tiêu dùng ngắn hạn • Mua theo nhu cầu đặc biệt • Mua theo nhu cầu thụ động • Cỡ (Size/Contents) • Thành phần (Ingredients) • Form factor Tính chất tồn tại Mục đích sử dụng • Value proposition • Performance • Sản phẩm hữu hình • Sản phẩm tiêu dùng • Substitutability • Sản phẩm vô hình • Sản phẩm tư liệu SX International Marketing - Chapter 6 2
  3. 11/15/2013 Phân loại sản phẩm tư liệu sản xuất Phân loại sản phẩm theo phạm vi tiêu thụ 13 • Sản phẩm nội địa: sản phẩm được phát triển tại • Nguyên liệu và cấu kiện: gồm nguyên liệu thô, thị trường nội địa nguyên liệu tinh, linh kiện, phụ tùng… • Sản phẩm quốc tế: sản phẩm có tiềm năng phát • Tài sản cố định: gồm những công trình nhà triển trên một số thị trường quốc gia xưởng, văn phòng và trang thiết bị • Sản phẩm toàn cầu: sản phẩm có khả năng • Vật tư phụ và dịch vụ: sản phẩm hỗ trợ cho quá thích ứng trên phạm vi toàn cầu trình hoạt động của doanh nghiệp như văn phòng phẩm, vật tư công tác 16 Product Classifications Product and Services Differentiation • Staples Consumer-Goods • Impulse goods • Emergency goods Specialty goods Convenience goods Shopping goods Unsought goods Product Classifications Tạo sự khác biệt cho sản phẩm thông thường 18 Materials and Parts Industrial-Goods • Thiết kế Manufactured  Capital Items • Tăng hiệu suất hoạt động materials Installations • Đổi mới kỹ thuật Raw materials • Uy tín và bền Supplies and  • Thuận tiện và dễ đặt hàng business Services Equipment • An toàn cho người sử dụng • Xây dựng thương hiệu International Marketing - Chapter 6 3
  4. 11/15/2013 Product Differentiation Product and Brand Relationships Form Features Product Hierarchy Product Customization Durability Systems/Mixes Product Line Analysis Performance Conformance Product Line Length Reliability Repairability Product Mix Pricing Style Co-Branding Services Differentiation Product Hierarchy Need Family Customer  Consulting Product Family Ordering Ease Delivery &  Returns Product Class Product Line Training Product Type Item Installation Maintenance & Repair  Design Chiến lược sản phẩm 24 Functional Benefits  Chiến lược sản phẩm: là định hướng và quyết định liên quan đến sản xuất và kinh doanh sản phẩm trên cơ sở đảm bảo thoả mãn nhu cầu của khách hàng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh và các mục tiêu Marketing của doanh nghiệp Aesthetic Benefits International Marketing - Chapter 6 4
  5. 11/15/2013 Vai trò của chiến lược sản phẩm Kích thước tập hợp sản phẩm 25 28 Một kiểu (đời) khác biệt của ể Chiến lược SP có ý nghĩa sống còn đến 3P khác: Chủng loại sản phẩm có thể được thiết kế sản phẩm • Là nền tảng, là xương sống của chiến lược riêng để chào mời nằm trong (Item) Marketing của doanh nghiệp các sản phẩm của tổ chức • Là công cụ cạnh tranh bền vững của DN Dòng Một nhóm có sự liên kết sản phẩm • Là tiền đề triển khai và phối hợp các chiến lược: trong chủng loại sản phẩm (line) giá, phân phối và chiêu thị • Là một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp thực Tập hợp Tất cả các sản phẩm đem sản phẩm hiện tốt các mục tiêu Marketing bán của một tổ chức (Products mix) Nội dung của chiến lược sản phẩm Product Systems and Mixes 26 Width 1. Kích thước tập hợp sản phẩm 2. Nhãn hiệu sản phẩm 3. Quyết định liên quan đến đặc tính sản phẩm 4. Thiết kế bao bì Consistency Product Length Mix 5. Dịch vụ hỗ trợ sản phẩm 6. Phát triển sản phẩm mới Product System 7. Chu kỳ sống của sản phẩm Depth Kích thước tập hợp sản phẩm Tập hợp sản phẩm 27 30  Chiều rộng của tập hợp sản phẩm (Width): Có Kích thước tập hợp sản phẩm (product mix): bao nhiêu dòng sản phẩm trong công ty là số sản phẩm cùng với số lượng, chủng loại và  Chiều dài của tập hợp sản phẩm (Length): Có mẫu mã sản phẩm bao nhiêu sản phẩm trong một dòng sản phẩm Kích thước tập hợp sản phẩm gồm chiều rộng,  Chiều sâu của tập hợp sản phẩm (Depth): Có bao chiều dài và chiều sâu của tập hợp sản phẩm nhiêu dạng chi tiết của mỗi một sản phẩm tồn tại trong một dòng sản  Độ phù hợp (Consistency ): sự tồn tại liên tục của dòng sản phẩm đến kết thúc sử dụng International Marketing - Chapter 6 5
  6. 11/15/2013 Product Line Length Tập hợp sản phẩm 31 Up-market stretch Line modernization, Chiều rộng của tập hợp sản phẩm featuring, and Chiều sâu của dòng SP Line stretching Two-way pruning Lưỡi dao Viết stretch dao cạo Vệ sinh instruments Lighters Fusion – 5 blade Mach 3 Turbo Down-market stretch Mach 3 Series Paper Mate Cricket Sensor Adorn Flair S.T. Dupont Trac II Atra Toni Right Guard S.T. Dupont Line filling Swivel Silkience Double-Edge Soft and Dri Lady Gillette Foamy Super Speed Dry Look Twin Injector Dry Idea Techmatic Brush Plus Quyết định liên quan đến Product Line Analysis tập hợp sản phẩm 32 Sales and Profit  Quyết định về danh mục sản phẩm: • Hạn chế danh mục sản phẩm • Mở rộng sản phẩm Market Profile • Thay đổi sản phẩm kinh doanh  Quyết định về dòng sản phẩm: • Thu hẹp dòng sản phẩm • Mở rộng dòng sản phẩm • Hiện đại hóa dòng sản phẩm Proctor & Gamble Product Mix Product-Item Contributions Product Mix Width 36 Disposable Paper Detergents Toothpaste Bar Soap Diapers Products Ivory Snow Gleem Ivory Pampers Charmin Dreft Crest Camay Luvs Puffs Tide Zest Bounty Product Cheer Safeguard Line Length Dash Oil of Olay Bold Gain Era International Marketing - Chapter 6 6
  7. 11/15/2013 Product Map Quyết định liên quan đến tập hợp SP 37  Hoàn thiện và nâng cao đặc tính của SP: • Hoàn thiện cấu trúc kỹ thuật của sản phẩm • Nâng cao thông số kỹ thuật của sản phẩm • Tăng cường tính hữu dụng của sản phẩm 40 Product Mix Pricing Quyết định thuộc tính của sản phẩm Chất lượng Đặc trưng Quality Features Product line pricing Captive-product pricing Optional-feature pricing Two-part pricing Thiết kế Design By-product pricing Product-bundling pricing 41 Packaging and Labeling Nhãn hiệu sản phẩm 42 Packaging Objectives Nhãn hiệu sản phẩm là tên gọi, thuật ngữ, dấu 1. Brand identification 2. Persuade hiệu, biểu tượng hoặc 3. Protection tổng hợp những yếu tố 4. At-home storage Labeling trên nhằm xác nhận sản 5. Aid consumption Objectives phẩm hay dịch vụ của 1. Identify doanh nghiệp và phân 2. Grade biệt với sản phẩm của 3. Describe đối thủ cạnh tranh 4. Promote International Marketing - Chapter 6 7
  8. 11/15/2013 Nhãn hiệu sản phẩm Quyết định đặt tên nhãn 43 46  Quyết định về đặt tên nhãn:  Nhãn hiệu sản phẩm bao gồm những thành phần cơ bản sau: • Đặt tên theo từng sản phẩm riêng biệt • Tên gọi nhãn hiệu (brand name) • Đặt 1 tên cho tất cả sản phẩm • Biểu tượng nhãn (symbol): các hình vẽ cách • Đặt tên sản phẩm theo từng nhóm hàng điệu, màu sắc, tên nhãn hiệu được thiết kế • Kết hợp tên doanh nghiệp và tên nhãn hiệu theo đặc thù  Về phương diện pháp lý liên quan đến nhãn hiệu sản phẩm, cần quan tâm các thuật ngữ: SODA • Nhãn hiệu đã đăng kí (trade mark) • Bản quyền (Copy right) Nhãn hiệu sản phẩm Quyết định đặt tên nhãn 44 47  Nhãn hiệu sản phẩm có thể nói lên:  Đặc trưng của 1 nhãn hiệu lý tưởng: • Đặc tính của sản phẩm • Dễ đọc, dễ nhận dạng và dễ nhớ • Những lợi ích mà sản phẩm có thể mang lại • Tạo sự liên tưởng đến đặc tính sản phẩm cho khách hàng • Nói lên chất lượng sản phẩm • Sự cam kết và những quan điểm của doanh N • Gây ấn tượng • Nhân cách và cá tính của người sử dụng • Tạo sự khác biệt Giá trị nhãn hiệu sản phẩm Quyết định đặt tên nhãn 45 48 • Các nhãn hiệu sẽ có những giá trị khác  Nâng cao uy tín nhãn hiệu: nhau trên thị trường • Nỗ lực để xây dựng hình ảnh và ấn tượng tốt • Giá trị nhãn hiệu là một tài sản và nó sẽ về sản phẩm trong nhận thức của khách hàng thay đổi tùy thuộc vào uy tín nhãn hiệu và để họ có niềm tin vào SP của doanh nghiệp khả năng marketing của doanh nghiệp • Uy tín của sản phẩm gắn liền với uy tín của nhãn hiệu (sản phẩm hoặc công ty) International Marketing - Chapter 6 8
  9. 11/15/2013 Quyết định đặt tên nhãn Nhãn hiệu riêng của nhà phân phối 49 52  Metro có 6 nhãn hàng riêng:  Những yếu tố marketing gắn liền với sản • Aro: hàng thiết yếu giá rẻ (500 mặt hàng thực phẩm: phẩm và 200 mặt hàng phi thực phẩm) • Có những sản phẩm chất lượng cao, phù hợp • Fine Food: nhãn hàng thực phẩm với nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng • Fine deaming: nhãn hàng phi thực phẩm, đồ dùng gia đình, hóa mỹ phẩm, khăn giấy • Dịch vụ sau bán hàng • Horeca: cho bếp ăn, thực phẩm và phi thực phẩm • Chiến lược định vị sản phẩm hợp lý • H-Line: dành cho nhà hàng, khách sạn (kem, cà • Giá cả phù hợp phê, sữa tắm, khăn tắm • Sigma: thiết bị văn phòng Chiến lược nhãn hiệu sản phẩm Nhãn hiệu riêng của nhà phân phối 50 53  Các giải pháp lựa chọn nhãn hiệu:  Coopmart: Có 500 mặt hàng nhãn riêng trong • Nhãn hiệu toàn cầu hay nhãn hiệu từng nước tổng số 20.000 mặt hàng kinh doanh. • Nhãn hiệu của nhà SX hay nhà phân phối • Nhãn riêng Co.opMart: hàng tiêu dùng, thiết yếu, • Nhãn hiệu chung hay nhãn hiệu riêng thực phẩm, hóa mỹ phẩm • Nhãn hiệu xuyên vùng • SGC: hàng may mặc  BigC: • Wow: hàng thực phẩm, hóa mỹ phẩm, quần áo • eBon: thịt nguội, pate, jambon, xúc xích, chả lụa • Bakery: Bánh mì, bánh ngọt Co-Branding and Ingredient Branding Sự khác nhau giữa nhãn hiệu và Co-Branding thương hiệu ? • Same-company • Joint venture • Multi-sponsor • Retail co- branding Ingredient Branding 54 International Marketing - Chapter 6 9
  10. 11/15/2013 Aaker Model – Brand Assets Liên tưởng Thương hiệu Nhận biết Trung thành thương hiệu Brand thương hiệu associations Brand Brand loyalty awareness Các yếu tố sở hữu: Proprietary Chất lượng assets Cảm nhận Perceived quality 55 58 Brand strategies BrandKey ? 56 59 Brand strategies aim to make the brand take a specific place in the mind of the consumer. There are five basic points for brand strategies: a) It is a process which makes marketing functions easy b) Both macro and micro level marketing can be applied c) The percieved position for a particular product by consumer can be based on the product’s real and physical character, or on image created by the company having no physical presence d) Positioning should be oriented to the consumer e) Positioning will be successful only if it is based on good research Tầm quan trọng của thương hiệu Cá tính thương hiệu đối với người tiêu dùng57 60 Nguồn gốc / xuất xứ “the big five” (5 cá tính thương hiệu) - Aaker: Yên tâm về Trách nhiệm của  Chân thật (sincerity): Kodak chất lượng nhà sản xuất  Hứng khởi (excitement): Beneton  Năng lực (competence): IBM KHÁCH HÀNG  Tinh tế (sophistication): Mercedes Khẳng định giá trị Giảm rủi ro đối với  Phong trần/mạnh mẽ (ruggedness): Nike bản thân khách hàng Tiết kiệm chi phí / thời gian International Marketing - Chapter 6 10
  11. 11/15/2013 10 nguyên tắc định vị sản phẩm Quyết định chất lượng sản phẩm 61 64 1. Establish a definition of positioning  Chiến lược quản lý chất lượng theo thời gian 2. Keep it simple được triển khai theo các hướng: 3. Make it unique 4. Excavate product benefits and market needs • Tập trung đầu tư vào nghiên cứu để thường xuyên cải tiến, nâng cao chất lượng 5. Construct a credible position 6. Ensure strong support by starting early • Duy trì chất lượng sản phẩm, bảo đảm chất 7. Follow the market dynamics lượng sản phẩm không thay đổi 8. Make positioning visible in all communications • Giảm chất lượng sản phẩm nhằm bù đắp cho 9. Quantitavely test alternative positioning options chi phí sản xuất gia tăng hoặc nâng cao mức 10. Do not test the positioning statement itself lợi nhuận Quyết định cho từng sản phẩm Đặc tính sản phẩm 62 65  Những đặc điểm thể hiện chức năng sản phẩm và tạo sự khác biệt khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp  Các doanh nghiệp thường nghiên cứu thị trường, hành vi khách hàng để đưa vào sản phẩm những đặc tính mới Quyết định liên quan đến đặc tính SP Thiết kế sản phẩm 63 66  Thiết kế sản phẩm bảo đảm tính chất, kiểu  Quyết định chất lượng sản phẩm: dáng, công dụng và độ tin cậy của sản phẩm Chất lượng sản phẩm là tổng thể những chỉ tiêu  Một sản phẩm có thiết kế tốt giúp người mua và đặc trưng của sản phẩm, thể hiện được sự cảm thấy an toàn, sử dụng dễ dàng, thuận tiện, thỏa mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác hưởng được dịch vụ tốt… định, phù hợp công dụng sản phẩm International Marketing - Chapter 6 11
  12. 11/15/2013 Thiết kế bao bì sản phẩm The Unilerver 6P model 67 70 Profit  Thiết kế bao bì sản phẩm là những hoạt động liên quan đến việc thiết kế và sản xuất những TO Value Value Mkt Size Value Share bao gói hay đồ đựng sản phẩm. Bao bì thường Market Dynamics and Price Market growth có 3 lớp: Financial Return • Bao bì tiếp xúc TO Volume Volume Mkt Size Volume Share • Bao bì ngoài How many people buy How much they buy • Bao bì vận chuyển Buyer behaviour Penetration Choice: Consumption: Category Consumption: Loyalty frequency pack size 6Ps Proposition Promotion Place Pack Price Product (Brand Levers) Chức năng của bao bì sản phẩm The Unilerver 6P model 68 71  Cung cấp cho khách hàng những thông tin cần Market dynamics & Profit financial thiết về sản phẩm returns Turnover Value market size Value share Price Market growth  Giúp bảo vệ sản phẩm tránh bị hư hỏng, biến Volume Volume market size Volume share chất trong quá trình vận chuyển, tiêu thụ Buying behaviour  Thể hiện hình ảnh về nhãn hiệu, công ty, thể Penetration Loyalty Share of Average Purchase hiện ý tưởng định vị sản phẩm purchase pack size frequency  Tác động vào hành vi khách hàng qua hình 6P's Proposition Promotion Place Pack Price Product thức, màu sắc, thông tin trên bao bì (brand levers) • Consumer attitude • ROI • Depth of • Distribution • On shelf impact • Price • Brand health • Performance discount • Variant elasticity  Thể hiện kế hoạch sản phẩm mới • 360º comms • Visibility vs. claims • Number of diff’tiation • Brand • Number of • Competitor • Performance investment promotions • Perceived pricing lines vs. • ROI • Compliance quality • Value pricing competition  Hợp tác trong phân phối • Competitor activity • Competitor activity • Share of shelf • Competitor impact Những quyết định về bao bì Dịch vụ hỗ trợ sản phẩm 69 72  Chọn chất liệu, nguyên liệu để sản xuất bao bì  Bảo hành, bảo trì và sửa chữa sản phẩm  Thiết kế bao bì sản phẩm  Chuyên chở lắp đặt sản phẩm  Thiết kế nhãn gắn trên bao bì sản phẩm  Cung ứng chi tiết, phụ tùng thay thế  Tư vấn tiêu dùng  Sử dụng thử sản phẩm International Marketing - Chapter 6 12
  13. 11/15/2013 Các loại hình dịch vụ 76  Hàng hóa thuần túy hữu hình  Hàng hóa với các dịch vụ đi kèm  Lai ghép cả hàng hóa và dịch vụ DỊCH VỤ  Dịch vụ kèm theo hàng  Dịch vụ thuần túy Dịch vụ là gì? Phân loại dịch vụ (Service Distinctions) 74 77 Một dịch vụ là bất kỳ hành động thực hiện mà một  Trên cơ sở thiết bị dựa hoặc trên cơ sở con người bên có thể cung cấp cho bên khác, bản chất của nó  Quy trình dịch vụ là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất  Có yêu cầu sự hiện diện của khách hàng hoặc không cứ điều gì; nó là sản phẩm của sản xuất hoặc không  Nhu cầu cá nhân hay nhu cầu kinh doanh gắn với một sản phẩm vật chất nào.  Mục tiêu và quyền sở hữu Continuum of Evaluation for Services are Everywhere Different Types of Products International Marketing - Chapter 6 13
  14. 11/15/2013 Distinctive Characteristics of Services Inseparability 79 Vô hình (Intangibility) Không chia cắt được (Inseparability) Thay đổi (Variability) Mau hỏng – Mau thay đổi (Perishability) Physical Evidence and Presentation Variability 80  Place  People  Equipment  Communication material  Symbols  Price Dimensions of Brand Experience Increasing Quality Control International Marketing - Chapter 6 14
  15. 11/15/2013 Perishability Root Causes of Customer Failure Matching Demand and Supply Solutions to Customer Failures 86 89 Demand side Supply side  Redesign processes and redefine customer roles to  Differential pricing  Part-time employees simplify service encounters  Incorporate the right technology to aid employees  Nonpeak demand  Peak-time efficiency and customers  Complementary  Increased consumer  Create high-performance customers by enhancing services participation their role clarity, motivation, and ability  Reservation systems  Shared services  Encourage customer citizenship where customers  Facilities for future help customers expansion New Service Realities Types of Marketing in Service Industries International Marketing - Chapter 6 15
  16. 11/15/2013 Best Practices Improving Service Quality 91 94  Listening  Strategic Concept  Surprising customers  Reliability  Top-Management Commitment  Fair play  Basic service  High Standards  Teamwork  Service design  Self-Service Technologies  Employee research  Recovery  Monitoring Systems  Servant leadership  Satisfying Customer Complaints  Satisfying Employees Importance-Performance Analysis Service-Quality Model Factors Leading to Customer Switching Behavior Determinants of Service Quality 93 96  Pricing  Reliability  Inconvenience  Responsiveness  Core Service Failure  Assurance  Service Encounter Failures  Empathy  Response to Service Failure  Tangibles  Competition  Ethical Problems  Involuntary Switching International Marketing - Chapter 6 16
  17. 11/15/2013 Customer Worries 97 Failure frequency Downtime Out-of-Pocket Costs For Review 98  How do we define and classify services and how do they differ from goods?  What are the new services realities?  How can we achieve excellence in services marketing?  How can we improve service quality?  How can goods marketers improve customer support services? International Marketing - Chapter 6 17
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.20: Bộ Tài Liệu Hệ Thống Quy Trình Quản Lý Nhân Sự Dành Cho Lãnh Đạo
380 tài liệu
1800 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
7=>1