Bài thuyết trình Quản trị quy trình kinh doanh: Tìm hiểu về quy trình bảo hành sản phẩm của siêu thị điện máy Nguyễn Kim

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PPTX | Số trang:23

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài thuyết trình "Quản trị quy trình kinh doanh: Tìm hiểu về quy trình bảo hành sản phẩm của siêu thị điện máy Nguyễn Kim" trình bày các nội dung chính bao gồm: Giới thiệu sơ lược về Nguyễn Kim; Xây dựng Process Architecture của Nguyễn Kim; Lý do lựa chon quy trình; Xây dựng mô hình bảo hành sản phẩm bằng BPMN; Xác định chỉ tiêu đo lường, chỉ tiêu tổng hợp, chỉ tiêu theo BSC, COQ, DEA. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài thuyết trình Quản trị quy trình kinh doanh: Tìm hiểu về quy trình bảo hành sản phẩm của siêu thị điện máy Nguyễn Kim

QUẢN TRỊ QUY TRÌNH KINH DOANH Business Process Managemen Tìm hiểu v ề quy trình b ảo t hành s ản ph ẩm c ủa s iê u th ị điện máy Ng uy ễn Kim. NHÓM 06 – Giảng viên: Trần Thị Hương
NỘI DUNG TÌM HIỂU Process Architectu BPMN 0 re Xây dựng 0 Xây dựng 0 1 Process Architecture 3 mô hình bảo hành sản phẩm bằng 5 của Nguyễn Kim BPMN Lý do lựa Chỉ tiêu Giới chon quy thiệu Giới thiệu 0 trình 0 đo lường Xác định chỉ sơ lược về 2 I-H-F 4 tiêu đo lường, chỉ tiêu tổng Nguyễn hợp, chỉ tiêu theo BSC, Kim COQ, DEA
01 Giới thiệu Giới thiệu sơ lược về siêu thị điện máy Nguyễn Kim
01 Giới thiệu Nă m 1996, Công ty c ổ ph ần th ươ ng m ại Nguyễn Kim đ ượ c thà nh lập vớ i c ử a hà ng kinh doa nh Điện – Điện tử – Điện Lạnh ở Qu ận 1, Thà nh ph ố Hồ Chí Minh. Cá i tê n “Ng uy ễn Kim” khi ấy vẫn còn khá m ớ i m ẻ vớ i ng ườ i tiê u dùng Việt. Bằng s ự n ỗ lực, c ố g ắng không ng ừ ng, đ ến na y Nguyễn Kim đã trở thà nh m ột trong nh ữ ng th ươ ng hiệu bá n lẻ s ản ph ẩm điện tử , điện lạnh, thiết b ị s ố hà ng đ ầu Việt Na m. S a u thà nh công ở th ị trườ ng miền na m, từ nă m 2006 – 2010, Nguyễn Kim d ần m ở rộng th ị trườ ng ra Hà Nội, s a u đó d ần ph ủ s óng kh ắp cá c tỉnh thà nh trê n c ả n ướ c. Đến na y, th ươ ng hiệu nà y có h ệ th ống s iê u th ị trải dà i từ Na m ra Bắc vớ i 119 s iê u th ị điện má y.
Process 02 Architectur e Xây dựng Process Architecture của Nguyễn Kim
02 Process Architecture S tra tegic manage me nt Ma na ge me nt P roce s s Wa re hous e mana ge me nt Logis tics mana ge me nt S upplie rs ma na ge me nt De ma nd ma na ge me nt Dire ct procure me nt P roduce Ma rke ting Core P roce s s Dis tribution S a le s S e rvice Indire ct procure Fina nce S upport P roce s s IT HR
Lý do lựa 03 chọn quy I-H-F trình
03 Quy trình Lự a ch ọn quy trình: Quy trình b ảo hà nh s ản ph ẩm c ủa Nguyễn Kim Importance Health Flexibility Th ờ i gia n tiếp nh ận thông Mạng lướ i trung tâ m mua s ắm Là quy trình giúp tạo s ự c ạnh tra nh c ủa công ty s ong s ong vớ i tin khá ch hà ng rất nha nh c ủa công ty lớ n nê n m ứ c đ ộ cá c chiến lượ c kinh doa nh Th ờ i gia n chu kỳ c ủa m ột kh ả thi khi c ải tiến ca o và khi khá c. quy trình còn khá dà i (7 – 11 c ải tiến s ẽ tă ng rất nhiều nă ng Đâ y là quy trình cu ối cung ngà y) s u ất là m việc cho công ty. trong quá trình kinh doa nh c ủa R ất nhiều s ản ph ẩm không Tỷ lệ nhâ n viê n có trình đ ộ, kỹ công ty nh ưng đóng góp rất đ ượ c b ảo hà nh hiệu qu ả nă ng, kinh nghiệm về kỹ thu ật nhiều và o s ự thà nh công c ủa Chi phí vận chuyển s ản ch ư a nhiều nê n quá trình c ải công ty và là tiền đ ề đ ể công ty ph ẩm c ần b ảo hà nh còn khá tiến cũng g ặp không ít thá ch m ở rộng s a ng đ ượ c lĩnh vự c lớ n th ứ c. khá c.
04 BPMN Xây dựng quá trình bảo hành sản phẩm bằng BPMN
04 BPMN Tiếp nhận thông tin khách hàng Phân loại sản phẩm bảo hành Liên hệ bộ phận bảo hành Sửa chữa
Chỉ 05 tiêu đo lường Xác định chỉ tiêu đo lường, chỉ tiêu tổng hợp, chỉ tiêu theo BSC, COQ
CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHUNG THỜI GIAN CHI P HÍ CH ẤT LƯỢN G Đ Ộ TIN CẬY Th ờ i gia n tiếp nh ận yê u Chi phí nhâ n S ự tin tưở ng Tỷ lệ tiếp c ầu viê n Th ờ i gia n xá c đ ịnh ghi nh ận s ử a c ủa khá ch hà ng Chi phí vận hà nh nh ận thông tin c ủa khá ch we bs ite , h ệ th ống ch ữ a đ ổi trả đ ối vớ i chính hà ng( tê n ,s ố điện tho ại, Chi phí lưu kho s ản ph ẩm lỗi. s á ch b ảo hà nh . s ố ch ứng từ mua hà ng, tê n s ản ph ẩm...) Chi phí vận S ự ph ản h ồi Giá c ả s ử a chuyển ch ữ a và đ ổi trả Th ờ i gia n kiểm tra s ản và đá nh giá Chi phí c ủa cá c ph ầm c ần b ảo hà nh. c ủa khá ch minh b ạch , công Th ờ i gia n h ỗ trợ ho ặc đ ổi s ản ph ẩm lỗi Chi phí s ửa hà ng. kha i. trả, s ử a ch ữa s ản ph ẩm. ch ữa
Balance Scored Card TÀI CHÍNH QUY TRÌNH NỘI BỘ Chi phí lắp đ ặt s ử a ch ữ a Tỷ lệ ph ản h ồi yê u c ầu c ủa khá ch Chi phí đi lại c ủa kĩ thu ật viê n hà ng Chi phí lư u kho Tỷ lệ s ử a ch ữ a đ ổi trả s ản ph ẩm lỗi Th ờ i gia n ph ải h ồi lại yê u c ầu c ủa KH Chi phí c ủa s ản ph ẩm lỗi h ỏng Th ờ i gia n s ử a ch ữa lắp đ ặt . CẢI TIẾN VÀ HỌC TẬP KHÁCH HÀNG Môi trườ ng là m việc Độ hà i lòng c ủa khá ch hà ng về thá i đ ộ Tỷ lệ nhâ n viê n nh ảy việc c ủa nhâ n viê n và kĩ thu ật viê n Kĩ thu ật và kĩ nă ng c ủa nhâ n viê n Độ hà i lòng c ủa khá ch hà ng vớ i chính Kh ả nă ng giải quyết cá c tình hu ống phá t s inh s á ch b ảo hà nh ngoà i ý mu ốn. Th ờ i gia n khá ch hà ng ph ải ch ờ đ ợ i
Viễn Mục tiê u chiến lượ c Th ướ c đo Ch ỉ tiê u Tần Ch ươ ng trình th ự c thi % c ảnh số đóng góp Tài Giảm s ố lượ ng s ản Tỷ lệ s ản ph ẩm 3% trê n tổng Thá ng Kiểm s oá t ch ặt ch ẽ ch ất lượ ng chính ph ẩm lỗi h ỏng b ị lỗi h ỏng s ố s ản ph ẩm s ản ph ẩm từ cá c nhà cung c ấp nh ập Giảm chi phí đi lại c ủa Chi phí đi lại 50tr P hâ n b ổ cá c trườ ng h ợ p c ần b ảo kĩ thu ật viê n hà nh tớ i cá c c ử a hà ng g ần nh ất Khách Tă ng m ứ c đ ộ hà i lòng Điểm đá nh giá trê n 98% cá c đá nh Thá ng Nâ ng ca o ch ất lượ ng d ịch vụ Giớ i hà ng c ủa khá ch hà ng vớ i d ịch h ệ th ống trê n tha ng giá trê n 4 s a o thiệu và khuyến khích khá ch hà ng vụ b ảo hà nh đo 5 s a o đá nh giá m ứ c đ ộ hà i lòng trê n h ệ th ống . Giảm th ờ i gia n khá ch Th ờ i gia n giải quyết 3 ngà y kể từ khi Thá ng Nâ ng ca o tốc đ ộ xử lý và xá c nh ận hà ng ph ải ch ờ đ ợ i yê u c ầu từ khi b ắt nh ận yê u c ầu yê u c ầu đ ầu tiếp nh ận tớ i Nâ ng ca o chuyê n môn c ủa đ ội ngũ kĩ khi xử lý xong thu ật viê n Quy Đảm b ảo tiếp nh ận Tỷ lệ tiếp nh ận 100% yê u Thá ng Nâ ng ca o và c ải tiến h ệ th ống trình yê u c ầu c ủa tất c ả yê u c ầu c ủa kh c ầu c ủa g ửi yê u c ầu c ủa doa nh nghiệp khá ch hà ng từ tất c ả cá c khá ch hà ng kê nh thông tin đ ượ c tiếp nh ận H.h ỏi Nâng ca o chuyên môn Th ờ i gia n trong Có giấy ch ứng Nă m C ử cá c kĩ thu ật viên tha m gia nh ững & nghiệp vụ c ủa kĩ thu ật viên ngh ề, trình đ ộ nh ận ngh ề . khóa đà o tạo về nghiệp vụ p.triển chuyê n môn c ủa kĩ Th ờ i gian trong thu ật viê n ngh ề ít nh ất là 1 năm
05 Chỉ tiêu đo lường COQ: Chi phí đá nh giá s ản ph ẩm m ớ i Chi phí lập kế ho ạch ch ất lượ ng CP kh ảo s á t nhà cung c ấp Chi phí phòng CP đá nh giá quá trình ng ừ a CP nhóm c ải tiến ch ất lượ ng CP giá o d ục và đà o tạo CP thiết kế s ản ph ẩm CP thông tin
05 Chỉ tiêu đo lường Chi phí ktra và đá nh giá CP đá nh giá Chi phí cho thiết b ị ktra Cá c chi phí vận hà nh Chi phí ph ế ph ẩm CP s a i h ỏng Chi phí s ử a ch ữa s a i s ót n ội b ộ CP do QT không th ực hiện đ ượ c CP do ng ừng S X và giảm giá bá n Cá c CP khá c: NVl, nhâ n công, thiết b ị,…
05 Chỉ tiêu đo lường Chi phí do KH phà n nà n CP s a i Chi phí do việc s ản ph ẩm b ị h ỏng bê n trả lại. ngoà i CP b ảo hà nh CP liê n qua n đ ến nghĩa vụ phá p lý c ủa s ản ph ẩm CP do không bá n đ ượ c s ản ph ẩm
06 Redesign Cải tiến và thiết kế lại quy trình
06 Redesig n VẤN ĐỀ C ỦA QUY TRÌNH Th ờ i gia n chu kỳ quy trình lớ n do đ ội ngũ nhâ n viê n trung tâ m mua s ắm ch ưa ch ủ đ ộng trong việc tìm ra lỗi ph ải liê n lạc vớ i b ộ ph ận b ảo hà nh. Đề xu ất c ải tiến: đà o tạo đ ội ngũ nhâ n viê n về kiến th ứ c về kỹ thu ật, từ đó ch ủ đ ộng trong việc tìm ra lỗi.