Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 1 - ĐH Kinh tế Quốc dân

Chia sẻ: Mucnang222 Mucnang222 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:8

Thêm vào BST

Báo xấu

115
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 1 với mục tiêu giúp các bạn Hiểu được bản chất của mối quan hệ với khách hàng và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp; Hiểu được bản chất và đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng; Các mô hình lý thuyết của quản trị quan hệ khách hàng; Triển khai quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 1 - ĐH Kinh tế Quốc dân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Tháng 3/2020
MỤC TIÊU CHƯƠNG • Hiểu được bản chất của mối quan hệ với khách hàng và vai trò của QTQHKH trong doanh nghiệp • Hiểu được bản chất và đặc điểm của QTQHKH • Các mô hình lý thuyết của QTQHKH • Triển khai QTQHKH trong doanh nghiệp 20
NỘI DUNG CHƯƠNG 1. Khách hàng trong kinh doanh 2. Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng 3. Quy trình quan hệ khách hàng 4. Một số lý thuyết về quan hệ khách hàng 21
Quan niệm về khách hàng trong kinh doanh • Khách hàng – Tài sản của doanh nghiệp • Marketing hiện đại – Dựa trên quan hệ • Marketing giao dịch dựa trên sản phẩm  marketing quan hệ dựa trên nguồn lực • Xây dựng các mối quan hệ chứ không phải giải quyết các giao dịch • Cạnh tranh giữa các hệ thống tạo giá trị - cơ sở là các mối quan hệ và quản lý tốt các mối quan hệ 22
Quan hệ trong kinh doanh • Một quan hệ được hình thành bởi một loạt những giai đoạn tương tác giữa hai bên theo thời gian • Giai đoạn tương tác • Nội dung tình cảm trong các tương tác • Sự phụ thuộc và sự độc lập • “Tính xã hội” của một mối quan hệ 23
KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH • Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh cốt lõi kết hợp các quá trình và chức năng bên trong với mạng lưới bên ngoài để tạo ra và phân phối giá trị tới khách hàng mục tiêu nhằm đạt được lợi nhuận. Nó được đặt trên nền tảng dữ liệu liên quan đến khách hàng có giá trị cao và được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin. (F. Butle, tr.15) • Quản trị quan hệ khách hàng: Toàn bộ quá trình xây dựng và duy trì các mối quan hệ sinh lợi với khách hàng thông qua đảm bảo sự thoả mãn và giá trị vượt trội cho khách hàng (P.Kotler) 24
Quy trình quản trị quan hệ khách hàng 1. Phân tích các yếu tố điều kiện ứng dụng QTQHKH 2. Lựa chọn chiến lược QTQHKH phù hợp 3. Lựa chọn công nghệ QTQHKH 4. Xây dựng hệ thống QTQHKH 5. Vận hành hệ thống QTQHKH 6. Đánh giá hiệu quả hệ thống QTQHKH 25
Một số lý thuyết (mô hình) về CRM • Mô hình IDIC • Mô hình QCI • Mô hình Chuỗi giá trị CRM • Mô hình Adrian Payne • Mô hình Gartner 26