Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 2 - Th.S Huỳnh Hạnh Phúc

Môn h c<br /> <br /> Qu n tr<br /> khá hà<br /> Quan h khách hàng<br /> (Customer Relationship Management – CRM)<br /> <br /> Chương 2.<br /> Mô hình IDIC trong qu n tr quan h<br /> khách hàng<br /> <br /> Chương 2<br /> Mô hình IDIC trong qu n tr quan h khách hàng<br /> 1. Mô hình IDIC trong CRM.<br /> <br /> 1.1 Nh n di n khách hàng<br /> <br /> Nhi m v<br /> u tiên trong thi t l p m i quan h<br /> là nh n di n t ng khách hàng<br /> Đ m b o DN có cơ ch KH cá nhân, ph i<br /> nh n ra m t KH khi quay tr l i,<br /> ng th i<br /> ph i bi t chi ti t c a KH:<br /> Thói quen<br /> S<br /> <br /> thích<br /> <br /> Đ c i m riêng bi t<br /> …<br /> <br /> Chương 2<br /> Mô hình IDIC trong qu n tr quan h khách hàng<br /> 1. Mô hình IDIC trong CRM.<br /> <br /> 1.2 Phân bi t khách hàng<br /> <br /> Bi t ư c s<br /> <br /> khác nhau c a KH cho phép DN:<br /> <br /> T p trung ngu n l c vào KH nào mang l i<br /> giá tr nhi u nh t<br /> Xây d ng chi n lư c cá bi t hóa KH<br /> Phân lo i KH theo giá tr và nhu c u<br /> <br /> Chương 2<br /> Mô hình IDIC trong qu n tr quan h khách hàng<br /> 1. Mô hình IDIC trong CRM.<br /> <br /> 1.3 Tương tác v i khách hàng<br /> <br /> DN ph i c i thi n hi u qu<br /> KH<br /> <br /> c a tương tác v i<br /> <br /> Tương tác hi u qu giúp DN th u hi u nhu c u<br /> c a KH<br /> <br /> Chương 2<br /> Mô hình IDIC trong qu n tr quan h khách hàng<br /> 1. Mô hình IDIC trong CRM.<br /> <br /> 1.4 Đ i x<br /> <br /> tùy bi n<br /> <br /> DN có hành vi thích ng<br /> i v i KH d a trên<br /> nhu c u và giá tr cá nhân c a h<br /> Đ phát tri n m t m i quan h hi u bi t liên<br /> t c, DN c n cung ng<br /> th a mãn nhu c u<br /> riêng bi t c a KH<br /> <br />