Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương mở đầu - ĐH Kinh tế Quốc dân

Chia sẻ: Mucnang222 Mucnang222 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:18

Thêm vào BST

Báo xấu

97
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Sau khi học xong Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng này sinh viên có thể: Hiểu được những vấn đề căn bản về quản trị quan hệ khách hàng; Nắm được những những kiến thức về xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng; Hiểu biết về hành vi khách hàng; Hiểu và có khả năng ra các quyết định liên quan đến hệ thống CRM; Có khả năng ứng dụng tổ chức thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng; Có khả năng phân tích tình huống CRM tại một doanh nghiệp cụ thể.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương mở đầu - ĐH Kinh tế Quốc dân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Bộ môn Quản trị bán hàng & Digital Marketing TÀI LIỆU GIẢNG DẠY HỌC PHẦN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Tháng 8/2020
Mục tiêu học phần Sau khi học xong học phần, sinh viên có thể:  Hiểu được những vấn đề căn bản về quản trị quan hệ khách hàng Nắm được những những kiến thức về xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng Hiểu biết về hành vi khách hàng Hiểu và có khả năng ra các quyết định liên quan đến hệ thống CRM Có khả năng ứng dụng tổ chức thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Có khả năng phân tích tình huống CRM tại một doanh nghiệp cụ thể 2
Đối tượng, thời lượng và điều kiện • Đối tượng: Sinh viên năm thứ hai trở lên, ngành Marketing • Thời lượng: 3TC - 45 tiết • 29 tiết giảng • 16 tiết thảo luận/bài tập nhóm, kiểm tra • Điều kiện tiên quyết: Marketing căn bản 3
Cấu trúc học phần Chương 1: Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Chương3: Tạo giá trị cho khách hàng và quản lý chu kỳ đời sống tiêu dùng Chương 4: Xây dựng hệ thống CRM Chương 5: Quản lý mạng lưới và đối tác trong CRM Chương 6: CNTT và tự động hoá LLB, marketing và dịch vụ Chương 7: Quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng Chương 8: Tổ chức và đánh giá hoạt động CRM 4
Phân bổ thời gian Trong đó Nội dung Tổng số tiết Bài tập, thảo luận, Lý thuyết kiểm tra Chương 1 6 4 2 Chương 2 6 4 2 Chương 3 6 4 2 Chương 4 6 4 2 Chương 5 6 4 2 Chương 6 3 2 1 Chương 7 6 4 2 Chương 8 6 3 3 Cộng 45 29 16
Phương pháp  Giảng viên trình bày vấn đề một cách khái quát, cung cấp khung lý thuyết.  Sinh viên đọc trước tài liệu và tham gia thảo luận các vấn đề mà giảng viên đề ra trong các buổi học lý thuyết và trình bày kết quả nghiên cứu trong các buổi thảo luận.  Sinh viên có thể trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp hoặc qua email. Chỉ nên liên lạc qua điện thoại khi thực sự cần thiết.  Email của giảng viên:  Điện thoại: 6
Nhiệm vụ của sinh viên  Tham gia vào các buổi học: Dự giờ và thảo luận 70%. Sinh viên không tham dự đủ 70% số giờ học có lý do hay không có lý do, đều bị coi như không hoàn thành khóa học và phải đăng ký học lại.  Sinh viên tự đọc tài liệu là chủ yếu; việc đọc trước tài liệu là cần thiết để có thể tham gia thảo luận trên lớp.  Sinh viên nghiên cứu, trao đổi, chuẩn bị và thảo luận bài tập tình huống, trình bày kết quả dưới sự hướng dẫn của giảng viên  Tham gia kiểm tra và thi theo lịch 7
Đánh giá sinh viên • Thang điểm 10, cấu thành bởi:  Điểm chuyên cần: Đánh giá dựa trên mức độ tham gia lớp học, bao gồm cả điểm danh và phát biểu, 10%.  Kiểm tra giữa kì 20%  Bài tập nhóm: Dựa trên báo cáo chung nhóm vào hai tuần cuối cùng của kỳ học. 20%  Điểm thi: Dạng bài thi sẽ bao gồm cả câu hỏi luận ngắn và bài tập tình huống phân tích nội dung và ý nghĩa cũng như cách thức và điều kiện ứng dụng thực tế. 50% 8
Yêu cầu với sinh viên  Đi học đúng giờ  Không làm việc riêng trong lớp  Không làm ảnh hưởng tới người khác trong lớp  Tham gia học và làm bài tập nhóm đầy đủ  Trả lời các câu hỏi và thảo luận trên lớp  Phân nhóm Làm bài tập nhóm: Mỗi nhóm từ 5 - 7 sinh viên. Đăng ký nhóm ngay trong buổi đầu tiên. Trực nhật, chuẩn bị máy móc thiết bị sẵn sàng khi GVGD vào lớp, phấn và khăn lau bảng 9
Tài liệu học tập • Bài giảng của giảng viên • Trương Đình Chiến (2009). Quản trị quan hệ khách hàng. Nhà xuất bản Phụ nữ. • Francis Buttle, 2015, Customer relationship management, Elsivier, • V. Kumar, W. Reinarrtz, (2018) Customer Relationship Management- Concept, Strategy and Tools, Third Edition, Springer 10
Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Khách hàng trong kinh doanh 2. Bản chất của CRM 3. Quy trình CRM 4. Một số lý thuyết về CRM Tài liệu đọc:  Trương Đình Chiến, “Quản trị quan hệ khách hàng”; Nhà xuất bản Phụ nữ; 2009; Chương 1 từ trang 05 đến trang 30. • Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher 2010; chương 1 và 2, từ trang 1 tới trang 55.
Chương 2: CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Khái quát về chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 2. Quy trình phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 3. Lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Tài liệu đọc:  “Quản trị quan hệ khách hàng”; Nhà xuất bản Phụ nữ; 2009; Chương 3 từ trang 56 - 80.  The IDM Guide to CRM Mastery, Session 5: Developing a CRM Strategy (tài liệu đọc)  Gartner G2 — Developing a CRM Vision and Strategy, Jennifer Kirkby A1, CRM 31, 5/02 (tài liệu đọc)  Ed Thompson, Scott D. Nelson, How to Develop a CRM Strategy, ID Number: G00125604, 2004  Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher 2010; chương 3, từ trang 61 tới trang 91. 12
Chương 3: TẠO GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ CHU KỲ ĐỜI SỐNG TIÊU DÙNG 1. Sự phát triển của mối quan hệ với khách hàng 2. Tạo giá trị cho khách hàng 3. Quản lý chu kỳ đời sống khách hàng Tài liệu đọc: • The IDM Guide to CRM Mastery, Session 5: Developing a CRM Strategy (tài liệu đọc) • “Quản trị quan hệ khách hàng”; Nhà xuất bản Phụ nữ; 2009; ch 3, tr. 56 - 80 • Quản trị kênh phân phối; ch 3, tr. 97 –tr.150 • Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher 2010; ch 2, tr. 61 –tr. 91, ch 7 “Creating value for customers”, tr.185 - 223 • Marketing Management, Kotler and Keller, ch 5, Creating Long-term Loyalty Relationships , p. 122-149 13
Chương 4: XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Phân tích môi trường cho xây dựng hệ thống CRM 2. Thiết lập hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 3. Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng Tài liệu đọc:  Quản trị quan hệ khách hàng”; Nhà xuất bản Phụ nữ; 2009; CH 3, 4 từ tr. 165 -190.  Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher 2010; ch 2, 4 và 5, từ tr. 61 -160.  The IDM Guide to CRM Mastery, Session 5: Developing a CRM Strategy (tài liệu đọc)  The Operational CRM eBook (tài liệu đọc) 14
Chương 5: QUẢN LÝ MẠNG LƯỚI VÀ ĐỐI TÁC TRONG CRM 1. Khái quát về mạng lưới trong kinh doanh 2. Quản lý mối quan hệ với nhà cung cấp 3. Quản lý mối quan hệ với nhà đầu tư 4. Quản lý mối quan hệ với nhân viên Tài liệu đọc: • Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ; 2009 • Quản trị kênh phân phối, ch. 3 từ tr. 97 - 150. • Customer Relation Management- Concept and Technologies, F. Butle, ch.10, 11 & 12 (p.291-360) 15
Chương 6: CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TỰ ĐỘNG HOÁ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG, MARKETING VÀ DỊCH VỤ 1. Công nghệ thông tin và quản trị quan hệ khách hàng 2. Tự động hóa trong quản trị quan hệ khách hàng Tài liệu đọc: • Quản trị quan hệ khách hàng” Nhà xuất bản Phụ nữ, 2009; Chương 5, trang 245 -269. • Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher 2010; Chương 14, 15 và 16, trang 363 - 461. • Cristin Anderson and Caren Kerr, “Customer Relationship Management”, Mc Graw Hill, 2002; Ch. 10, trang 132 - 142. 16
Chương 7: QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT VÀ DUY TRÌ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Quản lý các xung đột với khách hàng Triển khai hoạt động đo lường và đánh giá digital marketing 2. Duy trì sự hài lòng của khách hang Tài liệu đọc: • Quản trị quan hệ khách hàng”; Nhà xuất bản Phụ nữ; 2009; Ch.6 tr. 270 – 290 • Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher 2010; Ch.17 từ tr. 463- 483 • Cristin Anderson and Caren Kerr, “Customer Relationship Management”, Mc Graw Hill, 2002; Ch.11 tr. 142- 152 17
Chương 8:TỔ CHỨC VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUẢN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Vấn đề tổ chức và quản trị quan hệ khách hàng 2. Đánh giá, điều chỉnh chiến lược và hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 3. Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 4. Các giai đoạn đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 5. Điều chỉnh chiến lược và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tài liệu đọc • “Quản trị quan hệ khách hàng” Nhà xuất bản Phụ nữ, 2009, Ch.9, tr 280 - 305. • Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher 2010; Ch.17 tr. 463 - 483. 18