zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Quản trị kinh doanh

Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 2 - Đặng Trang Viễn Ngọc

Chia sẻ: Năm Tháng Tĩnh Lặng | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Báo xấu

157
lượt xem 27
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chương 2 của bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng trình bày về quản trị quan hệ khách hàng thông qua các nội dung như: Khái niệm quản trị khách hàng, mục đích và ý nghĩa của quản trị quan hệ khách hàng, trụ cột thỏa mãn khách hàng, đáp ứng khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 2 - Đặng Trang Viễn Ngọc

Quản trị Quan hệ Khách hàng - C2 Logo Quản trị Quan hệ Khách hàng Logo Nội dung 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG XÂY DỰNG QUI TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH 3 4 GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG www.themegallery.com 2 GV - F F.. C CEO EO Đặ Đặng Trang Viễ Viễn Ngọ Ngọ cCompany Logo Logo Nội dung 5 XÂY DỰNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KH 6 XỬ LÝ THAN PHIỀN KHIẾU NẠI VĂN HÓA CHĂM SÓC KH 7 8 THỰC HIỆN CHĂM SÓC KH www.themegallery.com 3 GV - F F.. C CEO EO Đặ Đặng Trang Viễ Viễn Ngọ Ngọ cCompany Logo GV - F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 1
Quản trị Quan hệ Khách hàng - C2 Logo 2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH 2.1 2.2 2.3 2.4 Khái Mục 3 trụ Đáp niệm đích cột ứng QTKH Ý nghĩa thỏa KH QT mãn QHKH KH www.themegallery.com 4 GV - F F.. C CEO EO Đặ Đặng Trang Viễ Viễn Ngọ Ngọ cCompany Logo Logo 2.1. Khái niệm CRM CRM 2.1.1. 2.1.2. Nguồn Khái niệm gốc www.themegallery.com 5 GV - F F.. C CEO EO Đặ Đặng Trang Viễ Viễn Ngọ Ngọ cCompany Logo Logo 2.1.1. Nguồn gốc CRM Customer Relationship Management (CRM): Quản trị Quan hệ Khách hàng  Xuất hiện: 1990  Nguồn gốc: các công ty tư vấn KD Mỹ  Tính chất: CSDL tổng hợp về KH  Hoạt động: văn phòng ảo  Lợi ích: quản lý liên tục; tiết kiệm CP  Kết luận: GP hợp lý – tiết kiệm www.themegallery.com 6 GV - F F.. C CEO EO Đặ Đặng Trang Viễ Viễn Ngọ Ngọ cCompany Logo GV - F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 2
Quản trị Quan hệ Khách hàng - C2 Logo 2.1.2. Khái niệm CRM Kết hợp 3 YT: Con người CLKD Quá trình Công nghệ Tìm kiếm Chọn lựa KH có CRM Duy trì QH GT nhất www.themegallery.com 7 GV - F F.. C CEO EO Đặ Đặng Trang Viễ Viễn Ngọ Ngọ cCompany Logo Logo 2.2. Mục đích – ý nghĩa Mục đích ý nghĩa 2.2.1. 2.2.2. Mục đích Ý nghĩa www.themegallery.com 8 GV - F F.. C CEO EO Đặ Đặng Trang Viễ Viễn Ngọ Ngọ cCompany Logo Logo 2.2.1. Mục đích Tối đa hóa giá trị KH g àn th hh ôn g ác qu kh a Định hướng xây dựng Thỏa mãn phát triển tổ chức duy trì www.themegallery.com 9 GV - F F.. C CEO EO Đặ Đặng Trang Viễ Viễn Ngọ Ngọ cCompany Logo GV - F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 3
Quản trị Quan hệ Khách hàng - C2 Logo 2.2.2. Ý nghĩa kỷ nguyên quan trọng thông tin và tri thức Chiến Chiế lượ lược a củ hoạt động tron g quản lý DN www.themegallery.com 10 GV - F F.. C CEO EO Đặ Đặng Trang Viễ Viễn Ngọ Ngọ cCompany Logo Logo 2.3. 3 trụ cột thỏa mãn KH 2.3.1 2.3.2 2.3.3 Yếu tố Yếu tố Yếu tố sản con thuận phẩm người tiện www.themegallery.com 11 GV - F F.. C CEO EO Đặ Đặng Trang Viễ Viễn Ngọ Ngọ cCompany Logo Logo 2.3.1. Yếu tố sản phẩm khá khách h khách àng thườ hàng thường phà thường phàn nnàn phàn àn Hàng đầu CLSP M ẫu mã Chủng Chủ Chế độ Chế loại HH loạ P bảo hành Hậu mãi Bao bì www.themegallery.com 12 GV - F F.. C CEO EO Đặ Đặng Trang Viễ Viễn Ngọ Ngọ cCompany Logo GV - F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 4
Quản trị Quan hệ Khách hàng - C2 Logo 2.3.2. Yếu tố con người KH thường phàn nàn thái độ các kỹ tiếp xúc năng cá Tiếp của nhân nhân của viên theo nhân viên www.themegallery.com 13 GV - F F.. C CEO EO Đặ Đặng Trang Viễ Viễn Ngọ Ngọ cCompany Logo Logo 2.3.3. Yếu tố thuận tiện Thanh toán Địa điểm giao dịch Phương Cuối thức cùng Thời giao nhận gian Sự linh hoạt www.themegallery.com 14 GV - F F.. C CEO EO Đặ Đặng Trang Viễ Viễn Ngọ Ngọ cCompany Logo Logo 2.4. Đáp ứng KH 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 GĐ 1 GĐ 2 GĐ 3 GĐ 4 Cu Bá Bá Kh ng Dẫ M ìn KH KH n th n th nd cấp ác ứ ứ ắt cần mu hc h thứ hà ó ốn ng Lưu ý quan trọng www.themegallery.com 15 GV - F F.. C CEO EO Đặ Đặng Trang Viễ Viễn Ngọ Ngọ cCompany Logo GV - F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 5
Quản trị Quan hệ Khách hàng - C2 Logo 2.4.1. Bán thứ mình có 1. Đặc điểm Của người bán Của người mua • Có rất ít người • Không có nhiều bán lựa chọn về sản • tạo nên thế độc Lúc xảy ra thiên tai phẩm quyền  Nền KT quay lại GĐ đầu • Bản thân cũng • Hầu như không không có yêu có cạnh tranh cầu gì hơn về • không cải tiến SP GĐ đầu của nền KT sản phẩm • chỉ chú trọng tới SL SP 2. Thời điểm xuất hiện www.themegallery.com 16 GV - F F.. C CEO EO Đặ Đặng Trang Viễ Viễn Ngọ Ngọ cCompany Logo Logo 2.4.2. Bán thứ KH cần 1. Đặc điểm Của người bán Của người mua • Đã có nhiều đối • Có nhiều lựa thủ cạnh tranh chọn hơn về SP hơn Lúc xảy ra thiên tai • Chưa có yêu cầu • Bắt đầu YT được  Nền KT quay lại GĐ đầu cao hơn về SP TQT của KH • Chú trọng tới • Tập trung chủ công dụng của yếu vào quy mô , GĐ đầu của nền KT SP sản lượng • Có nâng cao hơn về CL 2. Thời điểm xuất hiện www.themegallery.com 17 GV - F F.. C CEO EO Đặ Đặng Trang Viễ Viễn Ngọ Ngọ cCompany Logo Logo 2.4.3. Cung cấp thứ KH muốn 1. Đặc điểm Của người bán • Có rất nhiều đ/thủ CT Của người mua cùng ngành & từng TT tiêu dùng lớn khoảng nhỏ của ngành và có tiềm năng • Có rất nhiều cơ • Tính CT, đào thải quyết hội lựa chọn SP liệt • Bội thực thông • YT rõ TQT của KH-người Khi thị trường KT  cao tin về SP QĐ vận mệnh của DN • Tinh ranh hơn • Cải tiến CN, cải tiến SP trong quá trình không ngừng, SP đa dạng mua, chọn hàng về chủng loại, màu sắc, 2. Thời điểm xuất hiện • Mua hàng theo ý hình dáng, tính năng thích • Thu nhập ý kiến KH 3. Đặc điểm riêng biệt DN không còn bán SP mà là cung cấp SP-DV Mỗi SP-DV bán cho KH luôn kèm các DV cộng thêm & các MQH lâu dài www.themegallery.com 18 GV - F F.. C CEO EO Đặ Đặng Trang Viễ Viễn Ngọ Ngọ cCompany Logo GV - F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 6
Quản trị Quan hệ Khách hàng - C2 Logo 2.4.4. Dẫn dắt KH 1. Đặc điểm Của người mua Của người bán Có tầng lớp tiêu dùng • Xuất hiện tầng lớp cao cấp, khả năng TC lớn tiêu dùng cao cấp Là các tập đoàn, CT đa • Ý thích của KH gần QG có vốn lớn, nắm Đỉnh cao của như được thỏa trong tay CN cao và TT tiêu dùng mãn bằng cạnh hiểu biết lớn về ý thích tranh, mong muốn KH gần như tới trạng thái bão hòa 2. Thời điểm xuất hiện 3. Đặc điểm riêng biệt •1 SP mới lạ thu hút chú ý của KH KH đang bội thực trong TT về •Quen với cảm giác muốn gì có nấy SP & gần như thỏa mãn các NC •1 SP đi trước thời đại, KH muốn •chiếm hữu để khẳng định đẳng cấp www.themegallery.com 19 GV - F F.. C CEO EO Đặ Đặng Trang Viễ Viễn Ngọ Ngọ cCompany Logo Logo Lưu ý quan trọng 2 3 1 Nếu chỉ là CCSP Muốn hiểu được Giai đoạn 4 phải đạt được dựa trên cảm nghỉ là tầng thứ đỉnh cao của giai của bản thân rằng đó là đồ mới.... thì cao nhất đoạn 3, hiểu biết rất dễ dàng quay rõ ràng về YT KH trong đáp và từ trong đống lại GĐ 1, bán thứ ứng KH mình có. tư liệu thu được, phải suy ra được xu thế của YT KH trong tương lai. www.themegallery.com 20 GV - F F.. C CEO EO Đặ Đặng Trang Viễ Viễn Ngọ Ngọ cCompany Logo Logo Cảm ơn đã chú ý lắng nghe! Hẹn gặp lại trong chuyên đề tiếp theo! C lick to ed it com pan y slo gan . GV - F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 7

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.20: Bộ Tài Liệu Hệ Thống Quy Trình Quản Lý Nhân Sự Dành Cho Lãnh Đạo

380 tài liệu

1800 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.