Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 1 - Th.S Huỳnh Hạnh Phúc

11/28/2017<br /> <br /> MÔN HỌC<br /> <br /> QUẢN TRỊ QUAN HỆ<br /> KHÁCH HÀNG<br /> <br /> (Customer Relationship Management – CRM)<br /> <br /> GIỚI THIỆU MÔN HỌC<br /> GV: Th.s Huỳnh Hạnh Phúc<br /> thayphuchuynh@gmail.com<br /> Thayphuchuynh.wordpress.com<br /> 0938925987<br /> <br /> Mục tiêu môn học<br /> 1. Sinh viên có thể xác định khách hàng của mình:<br /> Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, tầm<br /> quan trọng và nội dung của việc chăm sóc khách hàng<br /> 2. Mô tả một số nguyên tắc ứng xử trong các tình huống<br /> tiếp xúc với khách hàng, xác định khách hàng của<br /> mình mong muốn những điều gì<br /> 3. Sinh viên nắm được việc quản trị khách hàng cũ và<br /> tìm kiếm khách hàng mới<br /> 4. Đánh giá hiệu quả kinh tế trong quản trị quan hệ<br /> khách hàng<br /> <br /> Đánh giá môn học<br /> Hoạt động<br /> 1. Đánh giá quá trình<br /> (1a)<br /> Quá trình (20%)<br /> - Các bài tập tình huống/case study<br /> -<br /> <br /> Bài tập thảo luận<br /> <br /> -<br /> <br /> Phần trăm<br /> 50%<br /> 20%<br /> <br /> Thuyết trình nhóm<br /> Chuyên cần (10%)<br /> Kiểm tra giữa kỳ (20%), 60 phút<br /> <br /> (1b)<br /> (1c)<br /> <br /> 10%<br /> 20%<br /> <br /> Tự luận + trắc nghiệm<br /> <br /> Đề đóng<br /> 1. Kiểm tra cuối kỳ (90 phút)<br /> <br /> 50%<br /> <br /> Lý thuyết: 70%, (trắc nghiệm 30 câu)<br /> Case study: 30% (tự luận 2 câu)<br /> Đề đóng<br /> <br /> 11/28/2017<br /> <br /> Total<br /> <br /> 3<br /> <br /> 100%<br /> <br /> 1<br /> <br /> 11/28/2017<br /> <br /> NỘI DUNG MÔN HỌC<br /> <br /> Chương 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng<br /> 1.1. Khái niệm<br /> 1.2 Nguồn gốc của quản trị quan hệ khách hàng<br /> 1.3 Ý nghĩa, vai trò của quản trị quan hệ khách hàng<br /> 1.4 Mô hình quản trị quan hệ khách hàng tổng quát<br /> Chương 2: Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng<br /> 2.1 Chiến lược cấp doanh nghiệp<br /> 2.2 Chiến lược khách hàng<br /> 2.3 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng<br /> Chương 3: Hoạt động tạo ra giá trị<br /> 3.1 Những giá trị doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng<br /> 3.2 Những giá trị mà doanh nghiệp nhận được<br /> 3.3 Giá trị trọn đời của khách hàng<br /> <br /> NỘI DUNG MÔN HỌC<br /> Chương 4: Quản trị sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp<br /> 4.1 Tổng quan về sự tương giữa khách hàng và doanh nghiệp<br /> 4.2 Các loại kênh tương tác<br /> 4.3 Quản trị các kênh tương tác<br /> <br /> Chương 5: Quản trị thông tin khách hàng<br /> 5.1 Vai trò của thông tin khách hàng đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng<br /> 5.2 Các phương pháp thu nhập, khai thác, sử dụng thông tin khách hàng<br /> 5.3 Những khó khăn trong việc quản trị thông tin khách hàng<br /> 5.4 Công nghệ và hoạt động quản trị thông tin khách hàng<br /> Chương 6: Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng<br /> 6.1 Những vấn đề chung<br /> 6.2 Các phương pháp đánh giá<br /> Chương 7: Quản trị vòng đời mối quan hệ với khách hàng<br /> 7.1 Thu hút khách hàng<br /> 7.2 Duy trì và phát triển khách hàng<br /> 7.3 Chấm dứt mối quan hệ với khách hàng<br /> <br /> 2<br /> <br /> 11/28/2017<br /> <br /> “MỤC ĐÍCH CỦA MỘT ĐƠN<br /> VỊ KINH DOANH LÀ TẠO<br /> RA KHÁCH HÀNG”<br /> - Peter Drucker<br /> <br /> “KHÁCH HÀNG LÀ TRUNG TÂM<br /> DUY NHẤT TẠO RA LỢI NHUẬN”<br /> - Peter Drucker<br /> <br /> 3<br /> <br /> 11/28/2017<br /> <br /> Hoạt động hiệu<br /> quả nhất<br /> Sản phẩm hấp dẫn<br /> nhất<br /> Hiểu rõ khách<br /> hàng nhất<br /> <br /> CRM là gì ?<br /> <br /> 4<br /> <br /> 11/28/2017<br /> <br /> CRM là gì ?<br /> <br /> CRM là gì ?<br /> <br /> CRM là gì ?<br /> <br /> 5<br /> <br />